CARTA DEL SERVIZIO IDRICO

INTEGRATO

Revisione del 20 febbraio 2013

Ambito Territoriale Ottimale Orientale Triestino

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SOMMARIO 1. CHE COS’E’ LA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO................................................2 2. PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO EROGATORE.....................................................................3 3. PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEI SERVIZI .......................................................3 4. INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E SERVIZI FORNITI .....................................................6

4.1 Servizio Acqua 6 4.2 Servizio fognatura 6 4.3 Servizio depurazione 6 4.4 L’acqua in distribuzione: controlli e caratteristiche chimico-fisiche 6 4.5 Trattamento di potabilizzazione 7

5. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO..............................................................9 5.1 Tempo di preventivazione per l’esecuzione dei lavori semplici 9 5.2 Tempo di preventivazione per l’esecuzione dei lavori complessi 9 5.3 Tempo di esecuzione dei lavori semplici (rete idrica) 9 5.4 Tempo di esecuzione dei lavori complessi (rete idrica) 9 5.5 Tempo di allacciamento alla pubblica fognatura 10 5.6 Tempi per l'attivazione o riattivazione della fornitura idrica 10 5.7 Tempo di disattivazione della fornitura idrica su richiesta del cliente 10

6. ACCESSIBILITA’ AI SERVIZI .......................................................................................................10 6.1 Servizio degli sportelli al pubblico 10 6.2 Svolgimento di pratiche per corrispondenza 11 6.3 Forme e delle modalità di pagamento 11 6.4 Facilitazioni per Utenti particolari 11 6.5 Rispetto degli appuntamenti concordati 12 6.6 Tempi di attesa agli sportelli 12 6.7 Risposta alle richieste scritte degli Utenti 12 6.8 Risposta ai reclami scritti 12

7. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE........................................................................12 7.1 Fatturazione 12 7.2 Rettifiche di fatturazione 13 7.3 Rateizzazione 13 7.4 Morosità 13 7.5 Verifica del contatore 14 7.6 Verifica del livello di pressione 14

8. CONTINUITA’ DEL SERVIZIO......................................................................................................14 8.1 Continuità e servizio di emergenza 14 8.2 Durata sospensioni programmate e tempi di preavviso 15 8.3 Pronto intervento 15

8.3.1 Servizio di acquedotto............................................................................ 15 8.3.2 Servizio di fognatura.............................................................................. 15

8.4 Crisi idrica da scarsità 15 8.5 Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite 16

9. INFORMAZIONI AGLI UTENTI....................................................................................................16 10. LA TUTELA......................................................................................................................................18 10.1 Controlli interni .................................................................................................................................18 10.2 Controlli esterni .................................................................................................................................18 11. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE ......................................19 12. SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI..................................................................................19 13. RIMBORSO FORFETARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEI LIVELLI

SPECIFICI DI QUALITA’................................................................................................................19 14. VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO........................................21 15. ALLEGATI........................................................................................................................................21

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1. CHE COS’E’ LA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

La Carta del Servizio Idrico Integrato (acquedotto, fognatura e depurazione), redatta attenendosi a quanto disposto dal D.P.C.M. del 29 aprile 1999 in attuazione del Decreto Legge 12 maggio 1995 n° 163, fissa principi e criteri per l'erogazione del servizio e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura. Pertanto, tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli Utenti contenute in questa Carta del Servizio si intendono sostitutive di quelle riportate nei contratti di fornitura stessi. La Carta si riferisce, per il servizio di acquedotto, ai seguenti usi potabili:

a) uso civile domestico; b) uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme,

edifici pubblici; centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, ecc.); c) altri usi, relativi ai settori commerciali artigianali e terziario in genere, con esclusione di

quello produttivo. Per gli usi non potabili sono previste norme e limiti nella regolamentazione adottata a livello locale e nelle norme del Regolamento Tecnico di Fornitura, resi noti all'utenza dal Gestore. Per il servizio di fognatura e depurazione, la Carta si riferisce agli scarichi che hanno recapito nella pubblica fognatura. La Carta dei Servizi assicura la partecipazione dei cittadini riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull'operato del Gestore. Essa indica, altresì, precise modalità per le segnalazioni da parte dei cittadini e per le relative risposte da parte del Gestore. AcegasAps prevede le modalità per rendere disponibile all'Utente la Carta del Servizio Idrico Integrato, oltre che al momento della sottoscrizione del contratto, anche su richiesta dell'Utente stesso. Il rispetto dei contenuti della Carta dei Servizi costituisce elemento di valutazione da parte della Consulta d’Ambito. nella qualità di concedente al momento dell'affidamento o del rinnovo del Servizio Idrico Integrato al Gestore. I Gestori e la Consulta d’Ambito provvedono, nelle fasi di attuazione, verifica o in caso di significative modifiche della Carta, ad attivare forme di consultazione degli Utenti e delle loro Associazioni, per mezzo del Comitato Consultivo degli Utenti, previsto ai sensi dell’art. 21 della Legge della Regione Friuli Venezia Giulia n. 13 del 2005, allo scopo di favorire la loro partecipazione al miglioramento della qualità del servizio ed al rispetto dei diritti-obblighi derivanti dalla Carta medesima. Per effetto dell’entrata in vigore del Decreto Legge 6 dicembre 2011 n. 201, convertito con modificazioni dalla Legge 22 dicembre 2011 n. 214, sono state assegnate all’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas (A.E.E.G.), con i poteri ad essa attributi dalla Legge 481/1995, le funzioni attinenti alla regolazione ed al controllo dei servizi idrici:

• definizione dei livelli minimi di qualità del servizio con potere sanzionatorio; • predisposizione delle convenzioni tipo; • definizione delle componenti di costo a base delle tariffe per i servizi idrici; • predisposizione del metodo tariffario per il servizio idrico integrato, con potere • sostitutivo; • approvazione delle tariffe predisposte dalle autorità competenti; • verifica della corretta redazione dei piani d’ambito; • emanazione di direttive per la trasparenza della contabilità.

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2. PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO EROGATORE

Istituita dal Comune di Trieste, tra i primi in Italia a scegliere la via della municipalizzazione dei servizi di pubblica utilità, l’ ”Usina comunale del gas” del 1864 ha visto via via espandere le proprie attività: illuminazione pubblica, trasporti, distribuzione dell’energia elettrica e infine la fusione con l’acquedotto municipale assumendo la denominazione di Azienda Comunale Elettricità Gas Acqua e Tranvie (A.C.E.G.A.T.). Nel 1977 avvenne lo scorporo del ramo trasporti e la denominazione mutò in A.C.E.G.A.; dal 1994 A.C.E.G.A. con l’entrata in funzione del Turboespansore di S.Giuseppe della Chiusa che, sfruttando il salto di pressione del gas metano tra la pressione di consegna da parte della SNAM e la pressione di rete, genera energia elettrica, è entrata nel novero delle società produttrici di energia elettrica.

Dopo la trasformazione da Azienda Municipalizzata a Società per Azioni, avvenuta nel 1997, la Società divenne AC.E.GA.S. S.p.A. e vide ampliare ulteriormente la rosa delle attività gestite con l’acquisizione del servizio di nettezza urbana e smaltimento rifiuti, del ciclo integrato delle acque, dei servizi funerari e della gestione degli impianti termici comunali.

L’operazione di fusione fra ACEGAS e Azienda Padova Servizi (APS), ufficializzata il 19 dicembre 2003, fa nascere AcegasAps Spa, controllata da AcegasAps Holding Srl, che si colloca nella cerchia delle più grandi multiutility d’Italia.

Il Gruppo AcegasAps gestisce il Servizio Idrico Integrato, ovvero i servizi di captazione, approvvigionamento, trasporto e distribuzione di acqua potabile, la gestione dell’intero sistema fognario e il servizio di depurazione delle acque reflue, nelle aree di Trieste, Padova e Saccisica.

Nella Provincia di Trieste, in base alla Deliberazione A.A.T.O. n. 69 dd. 23/11/2010, AcegasAps cura oggi la fornitura dell’acqua potabile all’intero territorio e la gestione diretta del Servizio Idrico Integrato nei comuni di Trieste, Muggia e San Dorligo della Valle. I servizi di captazione, trasporto, trattamento e adduzione di acqua potabile sono erogati anche per i comuni di Duino Aurisina (compresa la distribuzione nelle frazioni di Duino, Villaggio del Pescatore e San Giovanni di Duino), Monrupino e Sgonico; viene inoltre fornita acqua greggia ai comune di Monfalcone e San Pier d’Isonzo in provincia di Gorizia.

Dal 1° gennaio 2013 diventa efficace l'atto di fusione per incorporazione di AcegasAps Holding s.r.l. in Hera S.p.A. che assume pertanto la direzione ed il coordinamento di AcegasAps S.p.A. .

Gli utenti del S. I. I. nell’intero territorio provinciale di Trieste sono circa 110.000. 3. PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEI SERVIZI

Con la Carta del Servizio, AcegasAps si impegna a fornire servizi chiari e adeguati ed a perseguire obiettivi di continuo miglioramento in termini di qualità, gestione ambientale e sicurezza.

Gli Utenti acquisiscono così uno strumento che permette loro di usufruire al meglio dei servizi e di valutare le attività svolte dall’Azienda.

Il Servizio Idrico Integrato è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, concernente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.

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AcegasAps si impegna quindi a soddisfare le attese dei Cittadini-Utenti, riguardo ai servizi proposti, in termini di:

Eguaglianza ed imparzialità di trattamento

AcegasAps si ispira ai principi di eguaglianza dei diritti degli Utenti e di non discriminazione per gli stessi, a prescindere da sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. In particolare, AcegasAps è tenuto ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli Utenti portatori di handicap, anziani e stranieri. AcegasAps garantisce la parità di trattamento degli Utenti a parità di condizioni impiantistico-funzionali, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano facilmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di Utenti. Continuità

E’ impegno prioritario di AcegasAps garantire un servizio continuo e regolare, evitare eventuali disservizi o ridurne la durata ed attivare servizi sostitutivi di emergenza in caso di necessità. Partecipazione

La partecipazione dell’Utente alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti di AcegasAps. L'Utente ha diritto di richiedere ed ottenere da AcegasAps le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami. Per gli aspetti di relazione con l'Utente, AcegasAps garantisce la identificabilità del personale ed individua i responsabili delle strutture. Cortesia

AcegasAps cura in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell'Utente, sensibilizzando ed istruendo il proprio personale in merito. I dipendenti di AcegasAps, nonché il personale di imprese terze da esso incaricate, sono tenuti ad indicare il proprio nome e cognome o numero di matricola, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche.

Efficacia ed efficienza

AcegasAps persegue l'obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo di migliorare progressivamente il proprio sistema integrato di qualità, sicurezza ed ambiente. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi

AcegasAps pone la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'Utente.

Le regole contrattuali sono poche e semplici e vengono portate a conoscenza dell’Utente prima dell’allacciamento e ogni volta che subiscono variazioni.

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Condizioni principali di fornitura

Per garantire l’adempimento di tali requisiti AcegasAps definisce quindi, per i servizi proposti, dei precisi standard, che possono essere:

a) Formulati sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, che si distinguono in:

• Generali, (riferibili al complesso delle prestazioni rese da AcegasAps in forma non immediatamente percepibile dall’Utente)

• Specifici (direttamente verificabili dal cittadino-Utente). b) Formulati sulla base di indicatori qualitativi, cioè senza fare diretto riferimento a valori

misurabili quantitativamente, ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio.

L’adozione degli standard è accompagnata da una relazione illustrativa nella quale: • si descrivono le modalità previste per il loro conseguimento; • si descrivono i fattori principali esterni ad AcegasAps ed indipendenti dal suo controllo

che potrebbero incidere significativamente sul conseguimento degli standard; • si esplicano i metodi di valutazione usati per fissare o rivedere gli standard, con una

previsione relativa alle valutazioni future; • vengono determinati gli indici da utilizzare per la misurazione o la valutazione dei

risultati conseguiti; • viene fornita una base di comparazione per raffrontare i risultati effettivamente ottenuti

con gli obiettivi previsti; • sono descritti gli strumenti da impiegarsi al fine di verificare e convalidare i valori

misurati.

L’osservanza degli standard non è soggetta a deroghe a meno che i risultati siano più favorevoli agli Utenti.

Gli standard sono periodicamente aggiornati, per adeguarli alle esigenze dei servizi; le nuove regole saranno adottate e seguite avendo cura di ridurre al minimo le conseguenze disagevoli per gli Utenti.

Gli standard vengono sottoposti a continuo monitoraggio, interno ed esterno.

Il monitoraggio interno, a carico di AcegasAps, rileva il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati nell’ottica del processo di continuo miglioramento del servizio ed utilizzarne i dati per definire un piano di miglioramento progressivo delle prestazioni offerte.

Il monitoraggio esterno consiste nella verifica, da parte degli Utenti e degli organismi preposti, del grado di raggiungimento degli standard generali prefissati, ossia del livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto promesso nella Carta.

Gli standard di fornitura, indicati nella Carta dei servizi, sono validi in condizioni normali di esercizio e sulla base della possibilità di intervento di AcegasAps.

Il vincolo del rispetto degli standard di fornitura non potrà essere richiamato in caso di eventi naturali eccezionali mentre, in caso di scioperi del personale aziendale, si farà riferimento a quanto previsto dalla Legge n. 146/90 e successive modificazioni ed integrazioni.

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4. INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E SERVIZI FORNITI

4.1 Servizio Acqua

La principale fonte di prelievo è costituita dai pozzi dell’Acquedotto dell’Isonzo; accanto a questa fonte le risorgive del Sardos e del Timavo costituiscono una riserva pronta in caso di necessità. Le acque delle diverse fonti vengono raccolte presso la Stazione di Randaccio (S. Giovanni di Duino) da dove, dopo adeguato trattamento, vengono convogliate in città mediante due grosse adduttrici. La popolazione direttamente servita è di circa 230.000 abitanti; l’estensione complessiva della rete è di circa 1.100 km.

4.2 Servizio fognatura

Gran parte del territorio urbano della Provincia di Trieste, fatta eccezione per alcune località carsiche, è dotato di un sistema destinato a raccogliere le acque reflue, industriali e meteoriche, nonché le acque dei torrenti che attraversano la città. Mediante tubazioni e canali di raccolta e utilizzando, in alcuni punti, stazioni di sollevamento, le acque reflue urbane sono convogliate ai depuratori.

4.3 Servizio depurazione

Il sistema di depurazione ha lo scopo di diminuire il carico inquinante delle acque reflue versate nei corpi idrici ricettori (principalmente il mare per quanto riguarda Trieste) ed è costituito da tre depuratori principali (Servola – Zaule – Barcola). Un quarto depuratore è in funzione a Basovizza in vista dell’estensione della rete fognaria. A mezzo di condotte sottomarine le acque raccolte dai depuratori vengono convogliate al largo nel Golfo di Trieste. La potenzialità complessiva degli impianti di depurazione è di circa 310.000 AE.

4.4 L’acqua in distribuzione: controlli e caratteristiche chimico-fisiche

L'acqua distribuita da AcegasAps nell'ambito territoriale di Trieste proviene principalmente da pozzi che si trovano nel Basso Isontino, nella zona di San Pier d'Isonzo e Cassegliano (GO), ed è un'acqua di media-bassa durezza che, in base al D.Lgs. 8 ottobre 2011, n. 176 - "Attuazione della direttiva 2009/54/CE, sull'utilizzazione e la commercializzazione delle acque minerali naturali" (art.12, comma 2) è classificabile come oligominerale. Tutti i controlli analitici effettuati sull'acqua greggia e sull'acqua potabile sono concordati con l'A.S. S. N. 1 Triestina ed eseguiti dal Laboratorio aziendale in conformità alla legislazione vigente (D.Lgs. n. 31/2001).

L’acqua viene controllata dal Laboratorio aziendale di analisi nei punti di captazione (pozzi del Friuli e sorgenti carsiche), presso l’Acquedotto di Randaccio e nella rete di distribuzione. Scopo del controllo è la garanzia di fornire un prodotto corrispondente alla normativa vigente in materia di acque destinate al consumo umano.

Vengono eseguiti i seguenti controlli:

a) In continuo:

• presso gli impianti di Randaccio: torbidità, cloro residuo, conducibilità, sostanze organiche;

• in sei punti della rete di distribuzione: cloro residuo.

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b) In discontinuo: • ogni due settimane: insieme con l’A.S.S., in sei punti della rete idrica 6 parametri

chimico-fisici (i parametri microbiologici vengono controllati dall’A.R.P.A.); • ogni mese: controllo completo delle acque gregge (5 punti) e dell’acqua erogata (1

punto) per un totale di 18 parametri chimico-fisici e 4 microbiologici; • ogni 3 mesi: ulteriori controlli sulle acque gregge e sull’acqua erogata per altri 20

parametri chimico-fisici e 1 parametro microbiologico; • ogni 6 mesi: controllo dell’acqua di 28 serbatoi: 9 parametri chimico-fisici e 2

microbiologici; • ogni 12 mesi: controllo dell’acqua dei 12 pozzi del Friuli: 38 parametri chimico-fisici e 4

microbiologici. Modalità e tipologia dei controlli sono effettuati in osservanza al D.P.R. n. 236/88 e concordati con l’A.S.S. N.1 Triestina, alla quale vengono trasmessi i referti di analisi e con la quale si opera in stretta collaborazione.

4.5 Trattamento di potabilizzazione

Le acque gregge sono sottoposte ad un trattamento di filtrazione con filtri a sabbia e di disinfezione con ipoclorito di sodio per garantire la sua purezza microbiologica in ogni punto delle rete di distribuzione. Il cloro residuo in partenza da Randaccio viene mantenuto ad un livello compreso tra 0.15 e 0.25 mg/l, a seconda delle sorgenti impiegate.

Principali caratteristiche chimico-fisiche dell’Acqua Erogata

PARAMETRI Unità Valori di D. Lgs. 31/01 e s. m. i. Misura

MIN MAX MEDIA parametro

Parametri organolettici

Colore - accettabile accettabile *

Odore - accettabile accettabile *

Sapore - accettabile accettabile *

Parametri chimico-fisici

Assorb. UV 254 nm - 5 cm A 0,02 0,03 0,02

Conducibilità el. spec. a 20 °C µS/cm 328 374 344 2500

PH U.pH 7,4 7,8 7,6 6,5 - 9,5

Temperatura °C 11,0 19,7 16,2

Torbidità N.T.U. 0,1 0,3 0,2 *

Ossidabilità mg/l (O2) <0,1 5,0

Parametri chimici

Ammoniaca mg/l <0,05 <0,05 0,50

Cloro residuo lib. mg/l 0,05 0,14 0,09 **

Durezza totale °F 17,4 20,7 18,4

Bicarbonati mg/l 196 232 208

Alcalinità °F 16,1 19,0 17,0

Silice mg/l 3,6 4,6 4,0

Boro mg/l <0,05 1,0

Parametri microbiologici

Coliformi totali MPN/100 ml 0 0 0

Enterococchi N/100 ml 0 0 0

Escherichia coli MPN/100 ml 0 0 0

Pseudomonas aeruginosa N/250 ml 0 0 0

Clostridium perfringens spore comprese N/100 ml 0 0 0

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Metalli

Arsenico µg/l <2 10

Cadmio µg/l <0,5 5,0

Cromo µg/l 0,3 0,4 0,4 50

Ferro µg/l <10 10 <10 200

Alluminio µg/l <20 200

Manganese µg/l <1 50

Piombo µg/l <1 10

Rame mg/l <0,002 0,004 1,0

Zinco µg/l 136 149 142

Selenio µg/l <2 10

Antimonio µg/l <2 5,0

Vanadio µg/l <5 50

Nichel µg/l <1 20

Solventi Clorurati

1,2 dicloroetano µg/l <0,1 3,0

Tetracloro etilene µg/l 0,1

Tricloroetilene µg/l <0,1 10**

Vinilcloruro µg/l <0,1 0,5

Trialometani totale µg/l 4,0 7,0 5,1 30

Solventi organici aromatici

Benzene µg/l <0,1 1,0

BTEX µg/l <1

Idrocarburi Policiclici Aromatici µg/l <0,05 0,10

Fluorantene µg/l <0,010

benzo(b) fluorantene µg/l <0,010

benzo(a)pirene µg/l <0,010 0,010

benzo(k)fluorantene µg/l <0,010

indeno(1,2,3-cd)pirene µg/l <0,010

benzo(ghi)perilene µg/l <0,010

Antiparassitari

Erbicidi - Triazine µg/l <0,1

Atrazina µg/l <0,02 0,10

Desetilatrazina µg/l <0,02 0,10

Desetilterbutilatrazina µg/l <0,02 0,10

Simazina µg/l <0,02 0,10

Propazina µg/l <0,02 0,10

Terbutilazina µg/l <0,02 0,10

Alachlor µg/l <0,02 0,10

Metolachlor µg/l <0,02 0,10

Antiparassitari totale µg/l <0,50 0,50

Pesticidi clorurati

Erbicidi clorurati totale µg/l <0,1

Aldrina µg/l <0,030 0,030

Dieldrina µg/l <0,030 0,030

Eptacloro µg/l <0,030 0,030

Eptacloro epossido µg/l <0,030 0,030

Altri parametri

Anioni

Fluoruri mg/l 0,04 0,06 0,05 1,50

Cloriti µg/l <50 700

Bromati µg/l <5 10

Cloruri mg/l 9,1 13,2 11,5 250

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9

Nitriti mg/l <0,02 <0,02 0,50

Bromuri mg/l <0,02 <0,02

Clorati mg/l <0,02 <0,02

Nitrati mg/l 6,7 7,8 7,2 50

O-Fosfati µg/l <50 <50

Solfiti mg/l <0,05 <0,05

Solfati mg/l 9,4 10,4 10,0 250

Cationi

Sodio mg/l 5,7 7,7 6,8 200

Potassio mg/l 0,6 0,8 0,7

Magnesio mg/l 9,1 11,6 10,9

Calcio mg/l 50,9 67,8 55,8

5. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO I tempi delle prestazioni indicati di seguito si intendono espressi in giornate lavorative, ove non diversamente od espressamente specificato e sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell’Utente, fatti salvi diversi accordi con lo stesso. Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, AcegasAps comunicherà tempestivamente all’Utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio. 5.1 Tempo di preventivazione per l’esecuzione dei lavori semplici Indicatore specifico: 15 giorni lavorativi intercorrenti tra la data di ricevimento da parte dell’azienda della richiesta di preventivo e la data di messa a disposizione del preventivo al cliente. Il preventivo per l’esecuzione dei lavori semplici ha una validità di 180 giorni. 5.2 Tempo di preventivazione per l’esecuzione dei lavori complessi

Indicatore generale: 40 giorni lavorativi intercorrenti tra la data di ricevimento da parte dell’azienda della richiesta di preventivo e la data di messa a disposizione del preventivo al cliente. Il preventivo per l’esecuzione dei lavori complessi ha una validità di 180 giorni. Qualora il preventivo non venga messo a disposizione entro 40 giorni lavorativi, l’Azienda comunicherà al cliente il nominativo e il recapito della persona incaricata del rilascio nonché i tempi previsti.

5.3 Tempo di esecuzione dei lavori semplici (rete idrica)

Indicatore specifico: 15 giorni lavorativi intercorrenti tra la data di pagamento del preventivo e la data di completamento del lavoro richiesto.

5.4 Tempo di esecuzione dei lavori complessi (rete idrica)

Indicatore generale: 60 giorni lavorativi intercorrenti tra la data di perfezionamento del contratto mediante accettazione del preventivo e la data di completamento del lavoro richiesto. Qualora il lavoro richiesto non venga completato entro 60 giorni lavorativi, l’Azienda comunicherà al cliente il nominativo e il recapito della persona responsabile dell’esecuzione del lavoro nonché i tempi previsti.

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5.5 Tempo di allacciamento alla pubblica fognatura

Indicatore specifico: 40 giorni lavorativi intercorrenti tra la data di pagamento del preventivo e la data di completamento del lavoro richiesto (che non necessiti di lavori di intervento estensione ed adeguamento sulla rete stradale), nel rispetto delle disposizioni previste dal Regolamento Comunale.

5.6 Tempi per l'attivazione o riattivazione della fornitura idrica

Indicatore specifico: 5 giorni lavorativi intercorrenti tra la data di sottoscrizione del contratto di fornitura, previa presentazione da parte dell’Utente di tutti gli atti e documenti necessari, e la data di attivazione della fornitura. Sono esclusi i casi in cui siano intervenute variazioni nella titolarità del contratto di fornitura che non richiedano interventi di attivazione (subentri immediati).

5.7 Tempo di disattivazione della fornitura idrica su richiesta del cliente

Indicatore specifico: 5 giorni lavorativi intercorrenti tra la data della richiesta e la data di disattivazione della fornitura stessa, compresi i casi di rimozione del misuratore. Sono esclusi i casi di semplice variazione della titolarità del contratto di fornitura per i quali vi è la contestuale richiesta di riattivazione.

6. ACCESSIBILITA’ AI SERVIZI 6.1 Servizio degli sportelli al pubblico

AcegasAps garantisce l’apertura al pubblico degli sportelli, presso i quali è possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, con i seguenti orari:

• Salone clienti di Casa Marenzi, via dei Rettori 1 – Trieste dal lunedì al giovedì 8.15 - 16.15, il venerdì 8.15 - 13.00

• Per i clienti del Comune di San Dorligo della Valle/Dolina: Sportello AcegasAps c/o MUNICIPIO, Località Dolina, 270 il mercoledì dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.30 - 16.30, il venerdì dalle 8.30 alle 12.30

• Per i soli inquilini Ater: Sportello AcegasAps c/o SPORTELLO ATER - Piazza Foraggi, 6 - Trieste dal lunedì al venerdì 08.45 - 12.45

Il servizio è altresì garantito anche per mezzo di un servizio telefonico (call center):

Servizio gratuito per chiamate da TELEFONO FISSO

199 - 501099 Servizio a pagamento per chiamate da CELLULARI

(costi variabili in base all'operatore e al profilo tariffario scelto dal cliente) dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 17.00.

Per le richieste tecniche (Nuovi allacciamenti, modifiche agli allacciamenti, soppressione di allacciamenti, spostamento contatori, localizzazione tubazioni o perdite su impianti privati, esenzione tariffa fognatura e depurazione ecc.) è disponibile lo

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• Sportello Gestione Tecnica Clienti di via Svevo 2, Trieste il lunedì e giovedì dalle 10.00 alle 12.00 ed il mercoledì dalle 14.30 alle 15.30

6.2 Svolgimento di pratiche per corrispondenza

Le richieste commerciali degli Utenti possono essere inviate anche per posta elettronica all’indirizzo info.ts@acegas-aps.it ovvero via fax al numero 040.7793427 ovvero per corrispondenza all’indirizzo AcegasAps SpA - via del Teatro, 5 – 34121 Trieste.

Le richieste tecniche degli Utenti possono essere inviate anche per posta elettronica all’indirizzo gtc.acqua@acegas-aps.it ovvero via fax al numero 040.7793401 ovvero per corrispondenza all’indirizzo AcegasAps SpA – Sportello GTC Acqua- via del Teatro, 5 – 34121 Trieste. 6.3 Forme e delle modalità di pagamento

Il cliente può effettuare il pagamento delle bollette senza aggravio di commissioni:

• a mezzo domiciliazione presso un conto corrente bancario o postale (in caso di scelta della domiciliazione successivamente alla stipula del contratto, verrà rimborsato il deposito cauzionale inizialmente versato)

• presso gli sportelli bancari appartenenti ad Istituti di credito con i quali AcegasAps ha sottoscritto un'apposita convenzione e che ricoprono l'intero territorio servito; l'elenco di tali sportelli è riportato sul retro delle bollette di consumo;

• a mezzo tessera Bancomat presso gli sportelli bancari automatici (Carifast e simili).

Può inoltre essere effettuato, con l’aggravio delle commissioni d'uso:

• presso qualsiasi sportello postale, utilizzando il modulo di conto corrente postale precompilato allegato alla bolletta;

• presso gli sportelli di tutte le banche non convenzionate con l'ACEGASAPS;

• a mezzo bonifico bancario. 6.4 Facilitazioni per Utenti particolari

Per i clienti che in funzione delle loro condizioni (anziani con difficoltà motorie o portatori di handicap) meritano particolare riguardo, esistono modalità specifiche per la stipulazione dei contratti di fornitura: il personale aziendale si recherà direttamente presso il cliente per ritirare la documentazione richiesta, per far apporre la firma sul contratto e per altre operazioni. Su richiesta sarà possibile ottenere la transcodifica Braille di un estratto del documento di fatturazione o della Carta dei servizi.

Inoltre si garantiscono: • procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapidi

rispetto a quelli standard applicabili alla totalità della clientela (paragrafo 5); • facilitazioni di accesso ai servizi aziendali (rampe, servizi igienici, porte automatiche)

per i portatori di handicap; • percorsi preferenziali agli sportelli per portatori di handicap e per cittadini con malattie o

condizioni fisiche per le quali sono controindicate le attese.

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6.5 Rispetto degli appuntamenti concordati

AcegasAps si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con il cliente; la fascia massima di disponibilità richiesta al cliente è di 3 ore. Gli appuntamenti per l’attivazione o disattivazione della fornitura sono concordati entro un periodo massimo di 5 giorni lavorativi a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per espressa richiesta dell’Utente (con conseguente esonero per l’Azienda dal rispetto dei termini fissati nella presente Carta).

Gli appuntamenti per la riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per morosità sono concordati entro un periodo massimo di 2 giorni lavorativi a partire dal giorno del pagamento delle fatture scadute.

La percentuale degli appuntamenti rispettati sul totale degli appuntamenti concordati, ad esclusione di quelli non rispettati per causa dell’Utente, verrà indicata nella relazione annuale sulla qualità del servizio da presentarsi al Comitato secondo quanto previsto dal D.P.C.M. del 27/1/94. 6.6 Tempi di attesa agli sportelli

Il tempo di attesa agli sportelli sarà contenuto entro 30 minuti. AcegasAps si impegna a ridurre al minimo la necessità da parte del cliente di ricorrere agli sportelli fisici favorendo le altre forme di comunicazione (telefono – fax – internet – posta elettronica). 6.7 Risposta alle richieste scritte degli Utenti

AcegasAps si impegna a fornire risposte motivate a richieste di informazioni scritte entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi, decorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data della risposta. I tempi decorrono dalla data di arrivo della richiesta al protocollo di AcegasAps. Tutta la corrispondenza riporterà l’indicazione del referente preposto.

6.8 Risposta ai reclami scritti

AcegasAps si impegna a fornire risposte motivate a reclami scritti entro il tempo massimo di 20

giorni lavorativi, decorrenti tra la data di ricevimento del reclamo e la data della risposta. I tempi decorrono dalla data di arrivo della richiesta al protocollo di AcegasAps. Qualora la complessità del reclamo richieda tempi più lunghi, AcegasAps informerà nei termini il cliente sullo stato di avanzamento della pratica e verrà definito il nuovo termine per la risposta.

7. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 7.1 Fatturazione

La rilevazione dei consumi avviene in base alla lettura dei contatori effettuata con frequenza semestrale; la fatturazione avviene di norma con frequenza bimestrale sulla base di tariffe che vengono rese pubbliche. Il processo di fatturazione è realizzato con sistemi informatici ed è soggetto a controlli e verifiche. Le bollette possono essere di saldo, quando corrispondono ad una lettura effettiva o di acconto sulla base di letture stimate con appropriati criteri in base ai consumi registrati precedentemente.

Il cliente può comunicare ad AcegasAps i propri consumi utilizzando l'autolettura telefonica tramite il Numero Verde 800-237313 (seguendo le istruzioni registrate) oppure inviando la cartolina di autolettura allegata al modello di reclamo o recapitatagli in caso di mancata lettura

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dei contatori. Il servizio è attivo nel periodo indicato nella bolletta precedente o sugli avvisi lasciati presso l’utenza in caso di mancata lettura per inaccessibilità dei misuratori.

7.2 Rettifiche di fatturazione

Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l’individuazione e correzione degli stessi avviene d'ufficio, anche mediante l'esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.

In caso di errore il cliente ha la facoltà di richiedere, la rettifica della fatturazione fornendo i rilievi da utilizzare per la riemissione della bolletta stessa. La comunicazione può essere fatta per mezzo del modulo di reclamo (allegato alla presente, disponibile sul sito internet www.acegas-aps.it o agli sportelli) o telefonando al Numero Verde 800-237313.

L’operazione di rettifica avverrà entro 15 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della comunicazione da parte del cliente. 7.3 Rateizzazione

Per importi superiori a 50 Euro, la rateizzazione dei corrispettivi dovuti per la fornitura potrà venire concordata, su espressa richiesta del cliente da presentare prima della scadenza della fattura, nei seguenti casi:

• per tutti i clienti ai quali, a seguito di malfunzionamento del gruppo di misura, per causa a loro non imputabile, venga richiesto il pagamento di corrispettivi non registrati dal gruppo di misura.

• per i clienti domestici qualora la bolletta di conguaglio sia superiore al 150% dell'importo delle bollette di consumo stimato ricevute successivamente alla precedente bolletta di conguaglio;

• per i clienti non domestici qualora la bolletta di conguaglio sia superiore al 250% dell'importo delle bollette di consumo stimato ricevute successivamente alla precedente bolletta di conguaglio.

Salvo diverso accordo tra le Parti, il corrispettivo dovuto è suddiviso in un numero di rate di ammontare costante e le relative somme sono maggiorate degli interessi passivi pari al Tasso Ufficiale di Riferimento maggiorato del 3,5%. 7.4 Morosità

Il cliente è tenuto al pagamento della bolletta nel termine in essa indicato. In caso di ritardato pagamento l’Azienda applicherà l’interesse di mora in misura pari al Tasso Ufficiale di Riferimento maggiorato del 3,5%.

In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.

Scaduto inutilmente il termine per il pagamento della fattura, AcegasAps sollecita all’Utente il pagamento delle fatture insolute indicandone gli estremi ed inviando, su richiesta dell’Utente, il duplicato delle fatture stesse.

Trascorsi 30 giorni dalla scadenza indicata nella prima fattura, verrà inviato all’Utente a mezzo di lettera raccomandata il Preavviso di Chiusura, nel quale verrà indicato il termine ultimo entro cui provvedere all’adempimento e le modalità di comunicazione dello stesso ad AcegasAps per evitare il distacco.

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AcegasAps individua eventualmente procedure specifiche per i casi di erroneo distacco per morosità o insolvenza. In nessun caso sarà addebitato all’Utente subentrante la morosità pregressa.

L’Azienda si impegna a valutare particolari casi di morosità a carico degli utenti che versano in stato di bisogno, la cui situazione sia segnalata dai servizi sociali comunali. In tali casi, su richiesta del predetto Servizio Sociale, ovvero di altre Associazioni assistenziali riconosciute, potranno venire concordate forme di rateizzazione personalizzate.

7.5 Verifica del contatore

L’Utente può chiedere la verifica della funzionalità del misuratore, anche in contraddittorio con i tecnici di AcegasAps, ai sensi delle Condizioni Generali di Fornitura, nel rispetto delle vigenti normative in materia.

Le spese dell’intervento sono a carico dell’Utente stesso se dai risultati emerge che la misura rientra nei limiti di tolleranza stabiliti dalle norme vigenti.

Il tempo per l’effettuazione della verifica sarà di 10 giorni lavorativi conteggiati dalla data di ricevimento della “conferma della richiesta di verifica del gruppo di misura” (accettazione da parte del cliente degli eventuali oneri a suo carico) alla data di messa a disposizione del cliente del documento recante l’esito della stessa ovvero la data di sostituzione del misuratore in contestazione per il suo invio presso un laboratorio di prova.

AcegasAps comunica altresì all’Utente il nominativo ed il recapito della persona responsabile della verifica, i risultati delle prove e la ricostruzione dei consumi eventualmente non correttamente misurati in base ai criteri stabiliti nelle delle Condizioni Generali di Fornitura. 7.6 Verifica del livello di pressione

Il cliente può richiedere la verifica delle caratteristiche della pressione che, misurata al punto di consegna, deve essere non inferiore a 5 metri di colonna acqua in corrispondenza del solaio di copertura del piano abitabile più elevato (come previsto dal D.P.C.M. 4.3.1996).

Il cliente verrà preventivamente informato da parte dell’Azienda in merito agli oneri previsti a suo carico nel caso in cui il valore della pressione di fornitura risulti conforme alla normativa vigente.

Il tempo per l’effettuazione delle verifica, conteggiato dalla data di ricevimento della “conferma della richiesta di verifica della pressione di fornitura” (accettazione da parte del cliente degli eventuali oneri di cui sopra) alla data di messa a disposizione del cliente del documento recante l’esito della stessa, sarà di 10 giorni lavorativi.

Qualora sia necessaria la presenza dell’Utente, tale tempo coincide invece con il periodo massimo entro il quale AcegasAps è tenuto a concordare l’appuntamento con l’Utente medesimo. 8. CONTINUITA’ DEL SERVIZIO

8.1 Continuità e servizio di emergenza

AcegasAps fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio può essere imputabile ad eventi di forza maggiore, a guasti, o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di

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sicurezza del servizio. Qualora ciò si dovesse verificare, compatibilmente con i problemi tecnici insorti, AcegasAps si impegna a fornire adeguate e tempestive informazioni all’Utente compatibilmente con l’evento in essere ed a limitare al minimo i tempi di disservizio.

Nei casi di mancato servizio imputabile a necessità oggettive, eventi di forza maggiore o guasti improvvisi che comportino la sospensione del servizio idrico per più di 48 ore, AcegasAps attiverà un servizio sostitutivo di emergenza con autobotti, nel rispetto delle disposizioni della Consulta d’Ambito e della competente Autorità sanitaria, fornendo adeguate e tempestive informazioni agli Utenti attraverso i mezzi di cui al successivo paragrafo 8.4.

8.2 Durata sospensioni programmate e tempi di preavviso

In caso di manutenzioni programmate necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la qualità e sicurezza del servizio, ove non sia possibile, adottare soluzioni diverse, potranno verificarsi sospensioni dell’erogazione della durata massima di 24 ore.

Qualora si renda necessario sospendere il servizio i clienti interessati riceveranno un preavviso mediante avviso affisso all’esterno degli stabili interessati non inferiore a 48 ore. 8.3 Pronto intervento

E’ disponibile un servizio di pronto intervento attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno, che garantisce l’interevento in caso di necessità. Il cliente vi può accedere chiamando il Numero Verde Guasti 800.152.152.

AcegasAps effettuerà la riparazione dei guasti ordinari entro i tempi massimi di seguito indicati, conteggiati a partire dal ricevimenti della segnalazione del cliente:

8.3.1 Servizio di acquedotto

• primo intervento in situazione di pericolo: 4 ore; • primo intervento per guasti al contatore o apparecchi installati fuori terra: 4 ore; • ripristino del servizio interrotto per guasti a impianti o tubazioni sino a 300 mm di

diametro: 12 ore; • ripristino del servizio interrotto per guasti a tubazioni di diametro oltre 300 mm: 24 ore.

8.3.2 Servizio di fognatura

• primo intervento in caso di guasto o occlusione di tubazione o canalizzazione interrata: 24 ore;

• avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni o rigurgiti dovuti alla rete fognaria: 24 ore.

Nel caso di più segnalazioni contemporanee, e di un conseguente aumento del tempo di intervento, AcegasAps, tramite i propri tecnici, fornirà le prime indicazioni comportamentali anche telefonicamente ed indicherà il tempo di intervento previsto. 8.4 Crisi idrica da scarsità

In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall’attività di gestione, AcegasAps, su indicazione dellaConsulta d’Ambito, con adeguato preavviso, si impegna ad informare i propri Utenti con avvisi affissi in luogo pubblico nelle zone interessate e comunicati stampa, pubblicati anche sul sito internet aziendale. Le misure adottate durante il periodo di crisi potranno comprendere:

• Invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali; • Utilizzo di risorse destinate ad altri usi;

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• Limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete; • Turnazione delle utenze.

8.5 Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite

AcegasAps effettua, secondo propri piani di intervento, compatibili con la programmazione d’Ambito, un servizio di ricerca programmata delle perdite sulle reti di acqua potabile e reflua, indicando nella relazione annuale sulla qualità del servizio prevista dal D.P.C.M. del 27/1/94 i risultati della ricerca. 9. INFORMAZIONI AGLI UTENTI Allo scopo di fornire al cliente la costante informazione su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo, vengono utilizzati i seguenti strumenti:

• Sportello informazioni telefonico (call center 800.23.73.13)

• Autolettura telefonica (seguendo le istruzioni indicate telefonicamente i clienti possono comunicare, nei 5 giorni che precedono la data di fatturazione indicata nella bolletta precedente, i propri consumi reali qualora gli stessi differiscano sensibilmente dalla stima pure indicata in bolletta);

• Sito Internet www.acegas-aps.it

• Materiale informativo disponibile presso gli sportelli aziendali

• Comunicazioni radiofoniche, televisive ed a mezzo stampa locale

• Bolletta consumi: il retro della bolletta riporta informazioni di carattere generale sull'utilizzo dei servizi erogati, sulle condizioni di fornitura, sulle modalità di pagamento e sulla sicurezza.

Inoltre AcegasAps:

• assicura l’Utente sulla corrispondenza della qualità dell’acqua erogata ai vigenti standard di legge e fornisce in ogni bolletta i valori caratteristici indicativi dei parametri chimico-fisici relativi all’acqua distribuita; tali parametri dovranno sono inoltre inseriti (con aggiornamento trimestrale) all’interno del sito internet aziendale.

• alla sottoscrizione di un nuovo contratto AcegasAps fornisce gratuitamente ai propri Utenti le “Condizioni Particolari di Fornitura”, le “Condizioni Generali di Fornitura” e la presente Carta del Servizio Idrico Integrato;

• informa gli Utenti sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura contatori, nonché sulle agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa promozionale tramite i propri sportelli commerciali ed il call center telefonico;

• al fine di agevolare la pianificazione delle spese familiari, AcegasAps informa annualmente e di volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette;

• informa l’Utente sia attraverso i propri sportelli, sia attraverso il call center telefonico, con gli orari riportati nel precedente paragrafo 6.1, circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa, nonché ogni variazione della medesima, che viene riportata anche in bolletta nello spazio predisposto per le informazioni e sul sito internet aziendale;

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• informa gli Utenti circa l’andamento del servizio fognatura e depurazione; in particolare, in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;

• informa l’Utente, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti;

• rende noto agli Utenti, attraverso i propri sportelli o a mezzo telefono, negli orari riportati nel precedente paragrafo 6.1, ovvero attraverso il proprio sito internet, le procedure per la presentazione di eventuali reclami.

• predispone procedure per la rilevazione e la segnalazione di consumi anomali onde suggerire agli Utenti miglioramenti sull’utilizzo tecnico/contrattuale del servizio.

• garantisce un servizio telefonico in grado di soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale (contratti, volture, informazioni su bollette e/o allacciamenti ecc.) mediante il call center:

Servizio gratuito per chiamate da TELEFONO FISSO

199 – 501099 Servizio a pagamento per chiamate da CELLULARI

(costi variabili in base all'operatore e al profilo tariffario scelto dal cliente)

dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 17.00.

• assicura un servizio di relazioni pubbliche per tutto quanto riguarda le informazioni relative ad AcegasAps ed alla generalità dei suoi servizi.

• effettua periodici sondaggi per accertare l’efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate e per reperire eventuali ulteriori esigenze dell’Utente.

• si impegna a curare la funzionalità degli uffici, prevedendo, in particolare, l’accesso dell’Utente per via telefonica, assicurando chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato, adottando un linguaggio facile ed accessibile.

L’Utente, singolo od associato, può avvalersi del diritto di accesso agli atti amministrativi aziendali previsto dalla legge n° 241/90, dal D.P.R. 27/6/92 n° 352.

AcegasAps informa che, ai sensi e per gli effetti del D.Lgs. 196/03, i dati personali raccolti saranno trattati secondo le modalità e per le finalità previste nell’informativa utenti ex art. 13 del predetto D. Lgs., disponibile sul sito internet della Società (www.acegas-aps.it).

In particolare AcegasAps evidenzia che i dati potranno essere trattati anche da parte delle società del Gruppo AcegasAps e/o di soggetti terzi esclusivamente nell’ambito del procedimento per il quale l’informativa viene resa.

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10. LA TUTELA

10.1 Controlli interni

Entro il termine di 30 giorni, che decorrono dalla data di presentazione del reclamo al protocollo aziendale, sulla presunta violazione, AcegasAps riferisce all’Utente l’esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a fornire i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle eventuali irregolarità riscontrate. Semestralmente AcegasAps riferisce al Comitato per la Vigilanza sull’Uso delle Risorse Idriche circa il numero e il tipo di reclami ed il seguito dato ad essi.

Almeno una volta l’anno, AcegasAps predispone un resoconto, a disposizione degli Utenti che ne fanno richiesta, contenente, oltre alle informazioni di cui al punto precedente, indici sui tassi di reclamo, confronto con i dati precedentemente riscontrati, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni.

Vengono comunque assicurate dal Gestore le altre procedure di tutela previste dalla Consulta d’Ambito, nonché di quelle relative al trattamento dei dati personali L. 31/12/96 n° 675.

È attivo il Settore Qualità al quale vanno inoltrate tutte le segnalazioni di violazione dei principi della presente Carta.

Tali segnalazioni possono essere www.acegas-aps.it con le seguenti modalità:

• a mezzo posta elettronica all'indirizzo reclami@acegas-aps.it;

• a mezzo fax al numero 040.77.93.288

• utilizzando il modulo di reclamo (allegato alla presente Carta e disponibile sul sito internet o presso gli sportelli commerciali).

• per iscritto, indirizzando la segnalazione ad AcegasAps - via del Teatro, 5- 34121 Trieste.

Al momento della presentazione del reclamo, l’Utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione, affinché l’ufficio possa ricostruire l’iter seguito. Entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo (farà fede la data del protocollo aziendale) l'Ufficio riferisce al cliente l'esito degli accertamenti compiuti ed indica le modalità ed i tempi di rimozione delle irregolarità eventualmente riscontrate.

L'Ufficio riferisce periodicamente agli organi competenti sulla qualità e sulla tipologia dei reclami ricevuti.

10.2 Controlli esterni

L’Utente, nel caso di insufficiente o mancata risposta entro il termine previsto dal punto precedente, può rivolgere il reclamo, con la relativa documentazione, al Comitato per la Vigilanza sull’Uso delle Risorse Idriche, presso il Ministero dei Lavori Pubblici, oppure alla Consulta d’Ambito Territoriale Ottimale Ottimale Triestino (istituita a norma della Legge della regione Friuli Venezia Giulia n. 13 del 2005, ai sensi dell’art. 21 comma 5 della Legge 5 gennaio 1994 n° 36). Prima di attivare la procedura prevista dal comma precedente, il cliente può rivolgersi al Difensore Civico.

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11. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE

Qualsiasi segnalazione di malfunzionamento del servizio o suggerimento per migliorare la qualità dello stesso, va comunicata al Settore Qualità con le modalità indicate al punto precedente. AcegasAps si impegna a promuovere rilevazioni statistiche sulla qualità del servizio percepita al cliente. Sulla base dei risultati di tali rilevazioni verranno formulati appositi progetti di miglioramento, il cui andamento, con particolare attenzione al raggiungimento degli obiettivi prefissi, sarà controllato attraverso l'osservazione di opportuni indicatori. Vengono attivati presso gli sportelli aziendali ed in ogni altra occasione di contatto diretto con il cliente strumenti atti a rilevare i suggerimenti e le esigenze dei clienti stessi. Entro il 31 marzo di ciascun anno AcegasAps predispone una relazione in cui si confrontano i risultati effettivamente conseguiti nell'esercizio precedente con gli standard prefissati, si individuano le cause degli scostamenti e le azioni correttive da porre in atto. La relazione sarà trasmessa alle autorità competenti e sarà resa disponibile per le Associazioni dei Consumatori. 12. SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI

Gli addetti agli sportelli fisici e telefonici forniscono indicazioni sulle fattispecie contrattuali più convenienti in funzione delle esigenze del cliente e sulle più razionali modalità di utilizzo dei servizi aziendali con particolare riguardo al risparmio energetico 13. RIMBORSO FORFETARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEI

LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA’

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, AcegasAps corrisponderà al cliente interessato, previa presentazione entro trenta giorni dalla scadenza del termine garantito di apposita richiesta documentata (come da fac-simile allegato alla presente Carta), un indennizzo forfetario come indicato nella seguente tabella:

Rif.to Tempi Indicatore Indennizzo forfetario in caso di mancato rispetto

(*) (decorrenza 23.03.2009)

Importi Note

5. 1 15 gg. Preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici (rete idrica)

Euro 26,00

Con o senza sopralluogo – Esclusi estensione o adeguamento rete

5.1 15 gg. Preventivazione per i lavori di allacciamento alla rete fognaria

Non applicabile

5.3 15 gg. Esecuzione di lavori semplici (allacciamento alla rete idrica)

Euro 26,00

Senza lavori di adeguamento rete; al netto di lavori a cura e spese del cliente e dei tempi necessari per l’ottenimento delle autorizzazioni previste dalla legge; salvo esigenze peculiari

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5.5 40 gg. Allacciamento alla pubblica fognatura

Euro 26,00

Senza lavori di adeguamento rete e per singolo allacciamento

5.6 5 gg. Attivazione e riattivazione della fornitura idrica

Euro 26,00

Senza modifiche della potenzialità del contatore

5.7 5 gg. Disattivazione della fornitura idrica su richiesta del cliente

Euro 26,00

6.5 3 ore Fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati

Euro 26,00

Per le seguenti prestazioni: esecuzione lavori semplici; attivazione e disattivazione della fornitura o riattivazione a seguito di sospensione per morosità

6.7 20 gg. Risposta a richieste di informazioni scritte

Non applicabile

6.8 20 gg. Risposte a reclami scritti

Non applicabile

7.2 15 gg. Rettifiche di fatturazione

Non applicabile

7.5 10 gg. Verifica del contatore

Euro 26,00

7.6 10 gg. Verifica del livello di pressione

Non applicabile

8.2 24 ore Durata massima delle sospensioni programmate (fornitura idrica)

Euro 26,00

(*) ove non specificato diversamente, il tempo è misurato in giorni lavorativi

AcegasAps non è tenuta a corrispondere gli indennizzi forfetari qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:

• cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi , mancato ottenimento di atti di terzi;

• cause imputabili al cliente, quali mancata presenza dell’utente ad un appuntamento concordato con AcegasAps per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile al cliente;

• qualora il cliente non sia in regola con i pagamenti eventualmente dovuti ad AcegasAps;

• qualora il cliente richieda un appuntamento personalizzato di cui all’articolo 5.5, l’Azienda non è tenuta a corrispondere al cliente medesimo gli indennizzi forfetari previsti per il caso di mancato rispetto del tempo massimo per l’esecuzione delle prestazioni;

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• per il caso di mancato rispetto della fascia di puntualità qualora il cliente richieda un appuntamento personalizzato in data successiva di oltre 60 giorni solari rispetto alla data di richiesta della prestazione.

Riconosciuta la validità della richiesta, gli indennizzi saranno corrisposti al cliente attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima fatturazione utile e comunque entro 90 giorni solari dalla presentazione della relativa domanda. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo, la fatturazione evidenzierà un credito a favore del cliente, che sarà detratto dalle successive fatturazioni, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

Nel documento di fatturazione la causale della detrazione sarà indicata come “Indennizzo forfetario per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità previsti dalla Carta del servizio idrico integrato”. Nel medesimo documento sarà indicato che “La corresponsione dell’indennizzo non esclude la possibilità per il cliente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore dovuto”. 14. VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

I tempi riportati negli allegati alla “Carta” relativamente agli standard specifici, sono da ritenere validi, salvo diversi accordi presi con l’Utente. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi (diretti o indiretti) o atti dell'Autorità pubblica. La presente Carta dei Servizi sarà aggiornata sulla base delle norme e disposizioni generali di Legge, delle deliberazioni dell’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas e della Consulta d’Ambito Territoriale Ottimale Orientale Triestino, anche tendendo conto delle indicazioni fornite dalle Associazioni di Categoria, dal Comitato Consultivo degli Utenti. Le presente Carta dei Servizi, inoltre, si intenderà automaticamente modificata da prescrizioni imperative dell’A.E.E.G. che risultassero incompatibili con le previsioni della Carta medesima. I clienti saranno portati a conoscenza di eventuali revisioni della "Carta" tramite gli strumenti informativi precedentemente indicati. Per tutto quanto non espressamente regolamentato dalla presente Carta del Servizio AcegasAps si attiene al rispetto delle disposizioni di cui a:

• Dir. PCM del 27 gennaio 1994 • D.P.C.M. del 29.4.1999 • D.Lgs. 3.4.2006, n. 152 e successive modifiche e integrazioni • D.P.C.M del 20 luglio 2012 • Condizioni Generali per la Fornitura di acqua • Regolamenti comunali di fognatura dei Comuni nei quali viene esercitato il servizio.

15. ALLEGATI

• fac-simile del modulo di reclamo • fac-simile della domanda di indennizzo per il mancato rispetto degli standard specifici

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