CARTA DEISERVIZI - Policura · CARTA DEI SERVIZI Trento via dei Solteri 56 Rovereto (TN) via del...
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CARTA DEI SERVIZI Trento via dei Solteri 56 Rovereto (TN) via del Garda 44/bis nei pressi del Centro Commerciale Millenium T. 0461-381638 | F. 0461-381639 | [email protected] www.policura.it La salute non è assenza di malattia, non è esclusivamente un dato clinico o uno stato fisico disagevole. Non solo e non sempre. La salute è consapevolezza in movimento. È un cammino che si sceglie ogni giorno. È la pratica dei piccoli gesti. È il cambiamento lento e profondo del nostro stile di vita. La prevenzione è innanzitutto conoscenza di sé. È la ricerca della propria personalissima dimensione di buona vita. È il piacere del prendersi cura di sé.
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CARTADEISERVIZI
Trento via dei Solteri 56 Rovereto (TN) via del Garda 44/bis nei pressi del Centro Commerciale Millenium T. 0461-381638 | F. 0461-381639 | [email protected]
www.policura.it
La salute non è assenza di malattia, non è esclusivamente un dato clinico
�o�uno�stato�fisico�disagevole.� Non solo e non sempre.
La salute è consapevolezza in movimento.
È�un�cammino�che�si�sceglie�ogni�giorno.�È�la�pratica�dei�piccoli�gesti.� È il cambiamento lento e profondo
del nostro stile di vita.
La prevenzione è innanzitutto conoscenza di sé.
È la ricerca della propria personalissima dimensione
di buona vita. È il piacere del prendersi cura di sé.
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INDICEPREMESSA 3
PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA 3
INFORMAZIONI GENERALI SU POLICURA 4
LA STRUTTURA E I SERVIZI OFFERTI 5
ELENCO PRESTAZIONI 7
PRINCIPI FONDAMENTALI 10
STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI E PROGRAMMI 11
MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA 13
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PREMESSALa Carta dei Servizi rappresenta uno strumento atto ad assicurare ai nostri Utenti/Clienti la trasparenza e la conoscenza della nostra struttura sanitaria, dei servizi messi�a�disposizione�del�territorio�e�degli�obiettivi�che�l’organizzazione�si�impegna�a�raggiungere.�Inoltre,�essa costituisce uno dei canali più importanti per la verifica,�il�controllo�e�il�miglioramento�della�qualità�dei�servizi�offerti�e�delle�prestazioni�erogate,�grazie�anche�alla�partecipazione�degli�Utenti/Clienti�stessi.�Questo�documento,�infatti,�regola�il�rapporto�tra�il�Cliente�e la nostra struttura e, mirando alla tutela delle sue esigenze�e�della�sua�salute,�gli�attribuisce�la�possibilità�di effettuare momenti di effettivo controllo sui servizi erogati�e�sulla�loro�qualità.
Il personale di POLICURA a tutti i livelli di responsabilità,�è�partecipe�della�qualità�del�Servizio�allo�scopo�di�garantire�l’affidabilità�della�prestazione�fornita, nonché un’assistenza cortese e sempre attenta alle�necessità�del�Cliente�in�tutte�le�fasi�del�rapporto�instaurato con lo stesso.
PRESENTAZIONE DELLE STRUTTUREPOLICURA è una struttura che si predispone ad erogare�prestazioni�ambulatoriali�di:
w� Cardiologia
w� �Chirurgia�Vascolare�–�Angiologia
w� �Dermatologia�
w� �Gastroenterologia�–�Chirurgia�Endoscopica�e� Digestiva
w� Nefrologia�e�Dialisi�
w� �Allergologia�e�Immunologia
w� �Ematologia
w� �Endocrinologia
w Genetica Medica
w Geriatria
w� �Igiene�e�Medicina�Preventiva-�Medicina�del�lavoro
w Malattie dell’apparato Respiratorio
w Medicina dello Sport
w Medicina Interna
w� �Medicina�Legale
w� �Neurologia
w Neuropsichiatria Infantile
w Oculistica
w� �Oftalmologia
w� �Ortopedia�e�traumatologia
w� �Ostetricia�e�Ginecologia
w� �Otorinolaringoiatria
w Pediatria
w� �Pneumologia
w� �Reumatologia
w� �Urologia
w� �Odontostomatologia�-�Odontoiatri�
w� Medicina�e�riabilitazione�fisica�
w Medicina interna e nutrizione
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L’impegno�primario�di�POLICURA��è�quello�di�corrispondere al diritto alla salute dei suoi utenti, in collaborazione con i medici curanti, offrendo un servizio�efficiente,�efficace�e�completo.
Scopo�preciso�della�struttura�è�quello�di�svolgere�una�diagnostica�integrata,�che�permetta�di�giungere�ad�una�diagnosi�esaustiva�dei�casi�clinici�che�giungono�all’osservazione�dei�medici�operanti�negli�Studi.�Per�raggiungere�al�meglio�questi�obiettivi,�gli�Studi�sono�dotati�di�attrezzature�di�ultima�generazione.
L’obiettivo�è�fornire�al�paziente�celerità�e�qualità�delle�prestazioni�erogate.
Il complesso delle prestazioni è assicurato dalla presenza costante di personale medico e�del�personale�di�segreteria,�tutti�impegnati�nell’organizzazione�a�vario�titolo�e�livello.�Tutte�le�persone che entrano ad operare nella struttura sono selezionate sulla base dei titoli e/o delle esperienze lavorative sviluppate e delle attitudini che dimostrano in�fase�di�colloquio.�Questo�permette�di�valutare�le�competenze�specifiche�possedute�e�dà�modo�di�apprezzare�l’orientamento�alla�nostra�“filosofia�del�lavoro”.
Per il personale neo assunto è predisposto un adeguato�periodo�di�affiancamento�con�il�personale�interno�esperto;�periodicamente�si�svolgono�aggiornamenti�e�verifiche.
Gli operatori laureati per lo più sono iscritti alle principali�società�scientifiche�nazionali�del�settore.�Nello�svolgimento�delle�singole�attività,�ogni�operatore�si�attiene�sia�alle�linee�guida�predisposte�da�autorevoli�società�scientifiche�e�recepite�dalla�Struttura,�sia�a�quelle�elaborate�da�un’equipe�medica�interna.
INFORMAZIONI GENERALI SU POLICURAPOLICURA è�gestita�da�GPI spa�titolare�dell’attività.� GPI�ha�sede�legale�a�Trento�in�Via�Ragazzi�del�‘99,�13.
L’attività�di�POLICURA ha sede a Trento via dei Solteri, 56 e a Rovereto (TN) in via del Garda, 44/bis nei pressi del Centro Commerciale Millenium; i recapiti sono�gli�stessi�per�entrambi�i�centri:� T. 0461-381638 | F. 0461-381639 | [email protected] | www.policura.it
Le�Strutture�sono�facilmente�raggiungibili�utilizzando�le�linee�urbane�e�dispongono,�per�chi�giunge�con�la�propria�auto,�di�un�parcheggio�gratuito.
Per ogni tipo di informazione i clienti possono rivolgersi, nell’orario di apertura al pubblico, direttamente al personale addetto all’accettazione oppure telefonare al numero 0461-381638.
È�inoltre�possibile�contattare�gli�ambulatori�via�fax�o�inviando un’email all’indirizzo sopra indicato.
Per�tutte�le�attività�amministrative�e�di�relazione�con�il�pubblico�l’organizzazione�ha�un�responsabile�sempre�presente nelle strutture.
Gli�orari�di�apertura�al�pubblico,�durante�i�quali�vengono�erogati�tutti�i�servizi,�sono�i�seguenti:
Apertura al pubblico
da lunedì a venerdì
mattino dalle 09.00 alle 13.00
pomeriggio� dalle�14.00�alle�19.00
sabato
mattino dalle 09.00 alle 13.00
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LE STRUTTURA E I SERVIZI OFFERTISTRUTTURA E SERVIZILa sede sita in Trento in via dei Solteri 56 ha una superficie�complessiva�di�circa�420�mq.
Per l’esecuzione delle prestazioni sono a disposizione dei�Clienti�i�seguenti�locali:
w n° 6 ambulatori adibiti a visite specialistiche;
w n° 3 ambulatori odontoiatrici;
w n° 1 zona per l’attesa;
w� n.�1�zona�palestra�con�3�box�ad�uso�riabilitazione�fisica;
w� n°�4�locali�igienici�di�cui�2�a�disposizione�del�pubblico (sbarrierato per disabili).
La sede sita in Rovereto in via del Garda 44/bis ha una�superficie�complessiva�di�circa�275�mq.
Per l’esecuzione delle prestazioni sono a disposizione dei�Clienti�i�seguenti�locali:
w n° 6 ambulatori adibiti a visite specialistiche;
w n° 3 ambulatori odontoiatrici;
w n° 1 zona per l’attesa;
w� �n°�4�locali�igienici�di�cui�2�a�disposizione�del�pubblico (sbarrierato per disabili).
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INFORMAZIONI E ACCOGLIENZAPer�qualunque�informazione,�i�Clienti�possono�rivolgersi�al�personale�addetto�all’accettazione,�direttamente presso lo sportello informazioni/prenotazioni�oppure�telefonando�o�inviando�fax�o�e-mail.�Al�fine�di�dare�alla�clientela�un�servizio�efficiente�ed�efficace,�POLICURA�si�è�dotato�di�un Centro di Prenotazione�in�grado�di�gestire�appuntamenti e fornire tutte le informazioni di cui il cliente dovesse necessitare. Il Centro Prenotazione, in caso di richieste complesse, può trasferire la chiamata direttamente�alla�Struttura�POLICURA;�qui�il�personale�addetto�all’accettazione�o�quello�medico�prendono�in�carico le richieste del cliente.
L’orario di apertura al pubblico di tale servizio è il seguente:
da lunedì a venerdì
mattino dalle 09.00 alle 13.00
pomeriggio� dalle�14.00�alle�19.00
sabato
mattino dalle 09.00 alle 13.00
MODALITÀ DI PRENOTAZIONE E DI ACCESSOLe�prestazioni�di�diagnostica�strumentale�e�le�visite�specialistiche richiedono la prenotazione, che può essere effettuata sia direttamente al personale dell’accettazione presso lo sportello (durante l’orario di apertura al pubblico), che telefonicamente nel seguente�orario:
Prenotazioni telefoniche
da lunedì a venerdì
dalle 08.00 alle 19.00
sabato
dalle 08.00 alle 13.00
All’atto della prenotazione il Cliente riceve tutte le informazioni:�tipo�di�prestazione�erogata,�giorno�e�ora�di�svolgimento�dell’esame,�medico�esecutore,�eventuali�preparazioni�da�effettuare,�costo�e�modalità�di�pagamento.�
Per�agevolare�il�diritto�alla�salute,�Policura�ha�attivato�una convenzione finanziaria che facilita l’accesso alle�prestazioni,�grazie�a�soluzioni�di�pagamento�su�misura.
L’accesso alle prestazioni non richiede l’esibizione della richiesta del medico di base.
Il�Paziente�deve�provvedere�al�pagamento�direttamente alla cassa dell’accettazione, prima o dopo che la prestazione sia effettuata a seconda delle�richieste�del�medico;�il�pagamento,�oltre�che�in�contanti,�potrà�essere�effettuato�con�Pagobancomat,�assegno�bancario�o�Carta�di�Credito�-�previa�presentazione�di�un�documento�di�identità.�In relazione a eventuali accordi sottoscritti con Organizzazioni,�potranno�essere�previste�ulteriori�forme�di�pagamento�da�parte�di�terzi�a�favore�del�cliente.
L’ordine di accesso alle prestazioni è determinato dall’orario di prenotazione.
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w� Visita�Cardiologica�con�ECG�ed�ecocardiografica
w Visita con ECG da sforzo
w� Visita�Cardiologica�con�Ecocardiografia�
Neurologia
w� Visita�Neurologica
w� Visita�neurologica�per�cefalea
w� Visita�neurologica�per�epilessia
w� Visita�neurologica�per�disturbi�della�memoria
w� Visita�neurologica�per�disturbi�del�movimento�(M.�di Parkinson)
Chirurgia Vascolare - Angiologia
w� Visita�Chirurgia�vascolare
w� Visita�Angiologica
w Ecocolordoppler arterioso e venoso: arti inferiori, arti superiori, aorta addominale, vasi ialici, arterie renali, penieno basale e dinamico;
w Ecocolordoppler TSA
Gastroenterologia - Chirurgia Endoscopica e digestiva
w� Visita�Gastroenterologica
w� Visita�di�controllo�gastroenterologica
CONSEGNA REFERTISalvo�casi�eccezionali,�nell’ottica�del�miglioramento�continuo�della�qualità�del�servizio�offerto,�si�predilige�la�consegna�del�referto�o�subito�dopo�l’esame�o�al�massimo�il�giorno�successivo.
Qualora�sorgessero�impedimenti�organizzativi�l’esame�è�consegnato�al�più�tardi�entro�due�giorni.�In�questi�casi,�al�momento�dell’accettazione,�viene�consegna-to�al�Paziente�il�modulo�su�cui�sono�indicati�giorno�e�ora per il ritiro del referto e l’eventuale modulo per la delega.�Unitamente�al�modulo�sarà�consegnato,�con�cadenza�annuale,�un�questionario�di�gradimento�per�valutare�la�qualità�del�servizio.
Il�referto,�in�busta�chiusa�e�sigillata,�è�consegnato�dal personale preposto al diretto interessato o ad un suo�delegato�secondo�quanto�disposto�dalla�legge.�Il referto può essere ritirato nell’orario di apertura al pubblico.
Le�branche�e�le�prestazioni�riportate�per�le�quali�l’ambulatorio è autorizzato possono essere non tutte attive. (listino prezzi esposto in sala d’attesa)
Cardiologia
w� Consulenza�cardiologica
w� Visita�cardiologica
w� Elettrocardiogramma
w� Elettrocardiogramma�da�sforzo
w� Ecocardiografia
w Applicazione holter
w Holter Cardiaco
w Holter pressorio
w� Visita�Cardiologica�con�ECG
ELENCO PRESTAZIONI
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Dermatologia - Allergologia
w� Visita�Allergologica�con�patch�e/o�Prick�test
w� Visita�dermatologia
w� Visita�dermatologica�con�controllo�dei�nei
w� Courettage
w Asportazione verruca
w Medicazioni e rimozione punti
w� Esame�micologico
w� Visita�dermatologica�con�DTC
Oculistica
w Visita Oculistica
w Visita Oculistica di Controllo
w Prescrizioni lenti
w Fondo Oculare
w� �Prevenzione�e�cura�del�glaucoma
w Test di Schirmer
w Test dei colori
Ematologia
w� Visita�ematologica�
Oftalmologia
w� Visita�oftalmologica
Endocrinologia
w� Ecografica�endocrinologica
w Preparazione dieta
w� Visita�endocrinologica�
Ortopedia e Traumatologia
w Visita ortopedica
Genetica Medica
w� Consulenza�genetica�
Ostetricia e Ginecologia
w� Visita�ginecologica
w Visita ostetrica
w� Ecografia�ginecologica
w� Ecografia�ostetrica
w� Ecografia�ostetrica�morfologica
w� Ecografica�pelvica
w Pap test
w Tampone cervicale
w� Tampone�vaginale
w� Tampone�vagino-rettale;
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Geriatria
w� Visita�geriatrica
w� Visita�geriatrica�a�domicilio
w Medicazione;
w Test psico
w� Visita�vulnologica
Otorinolaringoiatria
w� Visita�Otorinolaringoiatrica
w Pulizia canali
w� Irrigazione�canalare
w Esame audiometrico
Igiene e Medicina Preventiva e del lavoro
w Visite del lavoro in sede o presso aziende
Pediatria
w Visita Pediatrica
Pneumologia
w� Visita�Pneumologica
w Saturimetria
w Spirometria
Nefrologia e Dialisi
w� Visita�nefrologica
Medicina Legale
w Consulenze
Reumatologia
w� Visita�reumatologica
Medicina Dello Sport
w� Certificato�di�buona�salute
w� Visita�idoneità�agonistica
w� Visita�idoneità�non�agonistica�
Urologia
w� �Visita�Urologica;
w� �Ecografia�transrettale
w� �Uroflussimetria
w Frenulotomia
w Visita e DTC lesione peniena
Medicina Interna
w Visita di Medicina interna
w Visita di medicina interna di controllo
Neuropsichiatria infantile
w Prima visita
w Visita di controllo e successive
Odontostomatologia - Odontoiatria
w� Chirurgia�e�paratondotologia
w Conservativa
w Endodonzia
w� Gnatologia
w� Igiene
w Ortodonzia
w Pedodonzia
w Protesica
w Visite Odontoiatriche
Medicina e riabilitazione fisica
w� Valutazione�fisioterapica
w Rieducazione motoria individuale
w� Riabilitazione�neurologica�-�concetto�BOBATH
w Ginnastica posturale individuale
w Terapie manuali e miofasciali
w Massoterapia
w� Taping
w� A�breve�sarà�attivata�anche�la�Tecarterapia
w Ginnastica dolce
w� Ginnastica�per�dorsalgia
w� Ginnastica�per�lombalgia
w Ginnastica CORE Stability
w� Ginnastica�per�cervicalgia
w Ginnastica presciistica
Medicina interna e nutrizione
w Prima visita
w Visita di controllo e successive
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PRINCIPI FONDAMENTALII principi fondamentali a cui la Carta dei Servizi si ispira sono:
Eguaglianza e imparzialità
La�filosofia�di�POLICURA�poggia�saldamente�sui�principi�di�eguaglianza�e�imparzialità.�Le�prestazioni�e�i�servizi�sono�erogati�seguendo�regole�uguali�per�tutti,�indipendentemente�da�sesso,�razza,�lingua,�religione,�opinioni�politiche,�condizioni�psico-fisiche�e�socio-economiche.�A�conferma�di�questo�modus�operandi,�è�fatto�divieto�assoluto�di�ingiustificata�discriminazione;�in particolare POLICURA adotta, per i portatori di handicap, tutte le iniziative atte a consentire la
fruizione delle prestazioni in misura paritaria rispetto agli�altri�utenti.
Nel�rapporto�con�gli�utenti�tutti�gli�operatori�si�devono�ispirare�a�criteri�di�obiettività,�giustizia�e�imparzialità.
Inoltre,�al�fine�di�garantire�il�diritto�alla�riservatezza�dell’utente, POLICURA��si�è�dotata,�secondo�quanto�stabilito�dalla�L.�196/2003,�di�un�proprio�Documento�Programmatico�sulla�Sicurezza�del�Trattamento�dei�Dati Personali e Sensibili.
Continuità
POLICURA�si�fa�carico�della�continuità�assistenziale�dei pazienti che fruiscono delle diverse prestazioni. La�comunicazione�con�il�medico�curante�garantisce�il�flusso�di�informazioni�necessario�alla�formulazione�di�una�diagnosi�più�precisa.
La�struttura�garantisce�lo�svolgimento�regolare�e�completo delle prestazioni concordate evitando
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interruzioni e sospensioni che non siano motivate da�cause�di�forza�maggiore.�Nel�caso�in�cui�si�sia�impossibilitati�ad�erogare�in�modo�continuo�una�prestazione o un servizio, POLICURA��si�impegna�ad�adottare�misure�volte�ad�arrecare�agli�utenti�il�minor�disagio�possibile.
Diritto di scelta
Il�Cliente�ha�diritto�di�scegliere�liberamente�e�al�di�fuori�da�ogni�costrizione�morale�e�materiale�di�fruire�della prestazione offerta da POLICURA, nei limiti dei�requisiti�strutturali,�tecnologici�e�di�competenza�tecnico professionale offerti. Ha inoltre il diritto di ricevere�informazioni�sulla�tipologia�di�prestazione�che�gli�verrà�erogata;�a�questo�scopo,�per�gli�esami�che�lo richiedono, viene raccolto il Consenso Informato, attraverso la compilazione da parte del Paziente dello specifico�modulo.
Partecipazione
Al�fine�di�tutelare�il�diritto�alla�corretta�erogazione�del�servizio, POLICURA�garantisce�il�rispetto�del�principio�di�partecipazione�dando�sempre�la�possibilità�al�Cliente�e�alle�organizzazioni�dei�cittadini�di�verificare�in�ogni�momento�la�correttezza�dei�comportamenti�degli�operatori,�la�qualità�dei�servizi�erogati�e�l’osservanza�delle�norme�di�legge.
In particolare:
w È�garantito�l’accesso�alla�documentazione�relativa�ad�autorizzazioni,�al�rispetto�dei�requisiti�stabiliti�per�legge,�al�rispetto�delle�norme�di�sicurezza,�alla�valutazione�di�qualità�dei�servizi�erogati�da� POLICURA.
w� Per�quanto�riguarda�le�informazioni�in�possesso�di POLICURA,�al�Cliente�è�garantito�il�diritto�di�accesso�alle�informazioni�che�lo�riguardano.
w� Vengono�acquisite�le�valutazioni�dei�Clienti,�mediante�la�compilazione�del�relativo�questionario�di�gradimento,�i�cui�dati�vengono�successivamente�elaborati.
w� In�qualsiasi�momento�è�possibile�presentare�un�reclamo;�si�garantisce�risposta�tempestiva�e�pertinente.
Efficienza ed efficacia
POLICURA�opera�in�modo�da�garantire�efficienza�ed�efficacia�del�servizio�erogato;�ciò�significa�che�l’organizzazione,�in�tutte�le�sue�funzioni�operative,�è�finalizzata�alla�prestazione�di�un�servizio�il�più�funzionale�possibile�rispetto�alle�esigenze�dell’utente�ed�è�orientata�al�criterio�del�miglioramento�continuo.�Per�garantire�e�mantenere�un�alto�grado�di�efficienza�ed�efficacia�del�servizio�erogato,�POLICURA tiene costantemente sotto controllo i propri processi.
STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI E PROGRAMMIACCOGLIENZA E STANDARD GARANTITI
Per�quanto�riguarda�l’accoglienza,�POLICURA è organizzato�per�garantire,�e�soprattutto,�migliorare�gli�standard�di�qualità�fissati.
Il�personale�preposto�all’accettazione�e�all’accoglienza�è�in�grado�di�dare�le�necessarie�informazioni�sull’ubicazione dei servizi e sul funzionamento generale�della�struttura.�Tutto�il�personale�che�entra�in�contatto�con�il�Cliente�è�identificabile�attraverso�un�cartellino di riconoscimento; se il contatto avviene per via telefonica il personale è tenuto a farsi riconoscere dando il proprio nome.
I�servizi�sono�segnalati�e�accessibili�senza�interposizione di barriere architettoniche.
L’attesa avviene in ambienti idonei dotati di un numero�sufficiente�di�posti�a�sedere�e�con�servizi�igienici�attigui.�I�servizi�igienici�a�disposizione�del�pubblico�sono�distinti�da�quelli�riservati�al�personale�e�il�loro�numero�è�adeguato�all’afflusso.
Nel locale di accettazione esiste un apposito supporto per la distribuzione del materiale informativo in cui è possibile trovare anche il modulo per eventuali reclami�e�suggerimenti
PRENOTAZIONI E STANDARD GARANTITI
Poiché la prenotazione è momento e strumento fondamentale�per�garantire�un�corretto�e�tempestivo accesso alla prestazione, il personale addetto è preparato a fornire informazioni complete�sulle�operazioni�da�svolgere;�si�assume�le�proprie�responsabilità�nei�confronti�del�Cliente,�si�rende�identificabile�attraverso�il�cartellino�di�riconoscimento�e�declina�le�proprie�generalità�in�caso�di comunicazione telefonica. Quando le prenotazioni vengono�fatte�di�persona,�il�personale�addetto�consegna�un�promemoria�con�l’indicazione�del�giorno,�dell’ora e di eventuali istruzioni di preparazione per la prestazione prenotata. In caso di prenotazione telefonica�il�promemoria�è�inviato�via�fax�o�via�mail.
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ESECUZIONE DELLE PRESTAZIONI E STANDARD GARANTITI
Le�prestazioni�vengono�rese�con�il�massimo�rispetto�delle�norme�deontologiche.�Il�comportamento�del�personale�e�l’organizzazione�dei�locali�tutelano�il�diritto alla riservatezza. È fatto assoluto divieto al personale�di�entrare�nei�locali�nel�corso�dell’attività�se�non�su�espressa�richiesta�del�medico.�Al�fine�di�offrire�un�servizio�efficiente,�anche�nell’ottica�di�ridurre�al�minimo�i�ritardi�(comunque�possibili�per prestazioni sanitarie che richiedono sempre la massima accuratezza da parte del medico) viene attuata�un’attenta�programmazione�degli�orari�e�del�lavoro, anche con l’obiettivo di evitare inutili sprechi di tempo.
RITIRO DEI REFERTI E STANDARD GARANTITI
I�referti�sono�tassativamente�consegnati�entro�i termini comunicati al Cliente al momento dell’accettazione,�nel�rispetto�della�legge�(D.Lgs.�196/2003�–�Tutela�della�Privacy).
In caso di ritardi dovuti a cause indipendenti dall’organizzazione,�il�Cliente�viene�sempre�avvisato�tempestivamente.
SEGNALAZIONI E RECLAMI DEI CLIENTI
La�valutazione�dei�reclami�e�delle�segnalazioni�da�parte dell’Utente costituisce per POLICURA, oltre che un atto di tutela dei diritti del Cittadino, un prezioso strumento�di�verifica�per�conoscere�le�criticità�del�servizio, analizzarne le cause e predisporre i dovuti interventi correttivi, con l’obiettivo di promuovere il miglioramento�continuo.
L’Utente�può�ricorrere�ad�un�reclamo�quando�reputa�di�aver�subito�un�disservizio�che�neghi�o�limiti�la�fruibilità�delle�prestazioni�o�quando�ravvisa�un�comportamento�in�violazione�delle�leggi�e�dei�regolamenti�che�disciplinano�la�fruizione�dei�servizi�sanitari�e�che�ne�abbia�negato�la�fruibilità�stessa.�
Il reclamo può essere inoltrato, entro il termine perentorio�di�15�giorni�dal�momento�in�cui�l’interessato�abbia subito l’atto lesivo nei suoi confronti, utilizzando le�seguenti�modalità:
w verbalmente (di persona o telefonicamente) al personale�addetto,�che�si�farà�carico�di�registrare�la�segnalazione�e�inoltrarla�al�Direttore�Sanitario�do�POLICURA;
w compilando il modulo reclamo presente nell’area di accoglienza�e�attesa
w� scrivendo�una�lettera,�un�fax�o�una�mail.
Ci�auguriamo�che�il�nostro�Cliente�segnali�sempre�i�casi�in�cui�abbia�riscontrato�difformità�tra�ciò�che�
in�questo�documento�è�indicato,�anche�in�termini�di�impegni�assunti,�e�la�modalità�di�erogazione�della�prestazione.
Questo�sarà�estremamente�utile�per�aiutarci�a�monitorare�le�prestazioni�erogate�e�per�ridiscutere�gli�aspetti�della�qualità�sulla�base�dei�mutati�bisogni�dell’utenza�e�dei�risultati�realmente�conseguiti.
IGIENE
Al�fine�di�prevenire�danni�ai�Clienti�e�agli�operatori,�ogniqualvolta�sia�necessario�i�locali�e�le�attrezzature�vengono�puliti�e/o�disinfettati.�Ove�possibile,�nel�corso�dell’erogazione�della�prestazione,�si�utilizza�materiale�monouso�“a�perdere”.�I�locali�ed�i�servizi�igienici�sono mantenuti costantemente in ottime condizioni di�pulizia.�I�servizi�igienici�sono�dotati�di�tutti�gli�accessori necessari.
SICUREZZA
Le�condizioni�di�sicurezza�sono�garantite�dallo�scrupoloso rispetto delle norme nazionali, con particolare�riferimento�al�DL�81/2008.�Tutto�il�personale è informato in merito al contenuto dei piani di sicurezza e di evacuazione e dei relativi aggiornamenti.
Appositi�cartelli�segnalano�chiaramente�i�rischi,�i�divieti�e�le�vie�di�fuga.�In�ogni�locale�di�attesa�è�presente�un�cartello�informativo�sul�quale�sono�riportate le istruzioni essenziali del piano di evacuazione.
Le�vie�e�le�porte�di�fuga�sono�mantenute�libere�da�ogni�tipo�di�impedimento.
A richiesta i Clienti possono consultare la documentazione relativa alla sicurezza (documentazione sui controlli, mappatura dei rischi, verbali�di�sopralluogo).
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MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICAGli standard dichiarati nella presente Carta dei Servizi�rappresentano�impegni�precisi�di�POLICURA nei�confronti�della�propria�clientela.�Tuttavia,�questi�hanno�scarsa�rilevanza�se�non�vengono�supportati�da�strumenti�di�controllo�predisposti�dall’organizzazione�al�fine�di�verificare�costantemente�il�loro�mantenimento�e�miglioramento.�
Tutti�gli�standard�sopra�elencati,�vengono�periodicamente monitorati attraverso rilevazioni sistematiche o campionarie, a seconda della loro criticità.�Queste�verifiche�interne�vengono�predisposte�anche�allo�scopo�di�giungere�a�una�piena�tutela�della�nostra clientela e alla completa soddisfazione in merito alla prestazione ricevuta.
INFORMAZIONI AL PUBBLICO
La presente Carta dei Servizi è consultabile da tutti i Clienti all’interno di POLICURA.
Questa Carta è inoltre disponibile sul nostro sito web www.policura.it
RELAZIONI CON IL PUBBLICO
La costante presenza nella struttura di medici competenti e preparati, sia sul piano professionale che�su�quello�umano,�e�di�personale�di�segreteria�in�stretto contatto con il Direttore Sanitario consente al�Cliente�di�trovare�in�ogni�istante�un�interlocutore�cui�avanzare�suggerimenti�e/o�proposte,�segnalare�disfunzioni, esternare lamentele o reclami con la certezza di trovare sempre una risposta, non solo
appropriata ma anche risolutiva.
A�questo�si�deve�aggiungere�che�vengono�condotti�controlli periodici e riunioni del personale sul rispetto di�quanto�contenuto�nella�Carta�dei�Servizi.
MONITORAGGIO DEI SERVIZI
I�migliori�strumenti�per�monitorare�il�mantenimento�degli�standard�qualitativi�garantiti�sono�il�questionario�rivolto�al�pubblico�con�la�richiesta�anche�di�giudizi�soggettivi�e�l’elaborazione�di�segnalazioni�di�vario�genere�provenienti�dalla�clientela.
TUTELA DELLA PRIVACY
Per�garantire�nel�miglior�modo�possibile�la�tutela�della�privacy�di�tutti�gli�utenti,�POLICURA ha�definito,�attraverso�la�stesura�di�un�proprio�Documento�Programmatico�sulla�Sicurezza�in�Materia�di�Protezione�dei�Dati�Personali�(D.Lgs.�196/2003),�le�misure�minime,�strutturali�e�strumentali,�che�l’organizzazione�deve�adottare�nonché i comportamenti che ciascun dipendente e collaboratore�deve�assumere�nella�gestione�dei�dati�personali e sensibili dei Clienti.
Per�gestione�dei�dati�personali�si�intende�“qualunque�operazione o complesso di operazioni, svolte con o�senza�l’ausilio�di�mezzi�elettronici�o�comunque�automatizzati,�concernenti�la�raccolta,�la�registrazione,�l’organizzazione,�la�conservazione,�l’elaborazione,�la�modificazione,�la�selezione,�l’estrazione,�il�raffronto, l’utilizzo, l’interconnessione, il blocco, la comunicazione, la diffusione, la cancellazione e la distruzione di dati”.
A tal proposito è stata predisposta una nota informativa�che�viene�consegnata�al�Paziente�che accede alle nostre prestazioni e il personale di accettazione provvede alla raccolta dell’autorizzazione al trattamento dei dati personali/sensibili rilasciata dallo stesso.
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www.policura.ittel. 0461. 38 16 38 fax 0461. 38 16 39 email [email protected]
