CARTA DEI SERVIZI E GUIDA PER I PASSEGGERI A RIDOTTA … · 276.000, in aumento di circa l’8%...

CARTA DEI SERVIZI E GUIDA PER I PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITà

AEROPORTO LEONARDO DA VINCI - FIUMICINOAEROPORTO G.B. PASTINE - CIAMPINO

Bus tickets

Bank

Airline Lounge

InformazioniRimborso IVA

Sala fumatori

Check-in

Ritiro bagagli

Deposito bagagli

Bagagli fuori misura

Carrelli

Assistenzapasseggeri

Scala mobile

Ascensore

WC WC per disabili

Sala Assistenze Speciali

Eat&Drink FarmaciaNursery

Stazioneferroviaria

Dogana Controllo passaporti

Controllo di sicurezza

Gate Partenze Arrivi Transiti

Cambio Ufficio postale

Bancomat

Sala di preghiera

Passaggio riservato

Accesso disabili

Meeting point

Tourist informationComune di Roma

Shopping

Self check-in

Biglietteria bus

Banca

Autonoleggio

BiglietteriaTerminal 1-2-3-5

Luogo statico sicuro

Gentile Cliente,

Aeroporti di Roma le dà il benvenuto negli aeroporti di Fiumicino e Ciampino ed è lieta di presentarle la prima edizione della Carta dei Servizi e Guida per i Passeggeri a Ridotta Mobilità.

Aeroporti di Roma ha delegato alla propria società ADR Assistance il servizio di assistenza ai Passeggeri a Ridotta Mobilità, con l’obiettivo di rendere la sua permanenza in aeroporto una esperienza positiva e di garantirle dei li-velli di servizio superiori a quelli prescritti dalla normativa europea, attraverso l’applicazione di apposite procedure, servizi dedicati e personale adeguatamente formato.

In questo documento troverà i livelli di servizio che le ver-ranno garantiti nel pieno rispetto degli standard imposti dal documento ECAC/30 e recepiti dal Regolamento (CE) n.1107/2006 del 5 Luglio 2006, relativo ai diritti delle per-sone con disabilità e a mobilità ridotta nel trasporto aereo.

La Carta dei Servizi è disponibile, negli aeroporti di Fiumi-cino e Ciampino, presso i banchi informazione ADR, nelle sale Assistenze Speciali ed è anche scaricabile dal sito in-ternet www.adrassistance.it

Chi siamo .............................................................. 6Il servizio ............................................................... 7Mission .................................................................. 7Prima della partenza ............................................... 8Classificazione internazionale dell’assistenza al passeggero ..................................10

AEROPORTO LEONARDO DA VINCIIn partenza ...........................................................12In aeroporto .........................................................18In transito ............................................................26In arrivo ...............................................................28Numeri utili ...........................................................32Mappe ..................................................................36

AEROPORTO GIOVAN BATTISTA PASTINEIn partenza ...........................................................48In aeroporto .........................................................54Numeri utili ...........................................................58Mappa ..................................................................62

INDICE

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LA qUALITà DEL SERVIZIO ..............................64

ACCOGLIENZA DEI PASSEGGERIAeroporto Leonardo da Vinci ..................................68Aeroporto Giovan Battista Pastine ...........................72

LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE .............76

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CHI SIAMOADR Assistance, società del Gruppo Aeroporti di Roma, nasce per adempiere al Regolamento CE n.1107/2006, che ha definito nuove norme per l’assistenza a terra dei passeggeri a ridotta mobilità negli aeroporti dei Paesi dell’Unione Europea. La normativa stabilisce che, a par-tire dal 26 luglio 2008, le società di gestione aeropor-tuali hanno la responsabilità di assicurare tale servizio.Dal 2008 ad oggi, la Società ha effettuato circa un mi-lione di assistenze; solo nel 2011 sono state più di 276.000, in aumento di circa l’8% rispetto all’anno pre-cedente, con picchi di 1.300 assistenze effettuate in un giorno, durante la stagione estiva.Inoltre, ADR Assistance ha ottenuto nel 2010, sia per lo scalo di Fiumicino che di Ciampino la certificazione per il Sistema di Gestione Qualità in base allo standard ISO 9001-2008.

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IL SERVIZIOIl servizio è erogato esclusivamente a titolo gratuito. Il personale di ADR Assistance è stato adeguatamente formato ad assistere i passeggeri a ridotta mobilità nel modo più idoneo, attraverso l’apprendimento di nozioni di fisiologia per il sollevamento della persona, del primo soccorso, delle tecniche di funzionamento delle sedie a rotelle. Inoltre, la Società dispone di alcuni operatori in grado di comunicare con il linguaggio dei segni. Il servizio di assistenza è garantito nel rispetto della si-curezza e dei tempi, così da rendere confortevole l’espe-rienza di chi viaggia.

MISSIONAssicurare l’assistenza a terra ai passeggeri a ridotta mobilità, in partenza, in transito e in arrivo negli aero-porti “Leonardo da Vinci” di Fiumicino e “Giovan Battista Pastine” di Ciampino. L’obiettivo è rendere l’aeroporto sempre più accessibile e confortevole attraverso un ser-vizio di assistenza specializzato.

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PRIMA DELLA PARTENZA

Per ricevere una migliore assistenza, il passeggero deve richiedere il servizio alla compagnia aerea con cui ef-fettua la prenotazione del volo, entro 48 ore dall’ora del volo pubblicata; la compagnia aerea dovrà quindi provvedere a prenotare il servizio di assistenza utiliz-zando i propri sistemi informatici oppure il sito internet www.adrassistance.it, compilando il modulo entro 36 ore dall’ora del volo pubblicata.

Il passeggero può effettuare anche in proprio la pre-notazione del servizio di assistenza attraverso il sito in-ternet www.adrassistance.it, entro 36 ore dall’ora del volo pubblicata. Tale modalità non è sostitutiva o alter-nativa della prenotazione inviata dal vettore.

IMPORTANTE: i passeggeri che effettueranno la pre-notazione online dovranno avanzare le stesse richieste di assistenza anche al vettore, entro 48 ore dall’ora del volo pubblicata.

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Qualora ADR Assistance non riceva entro le 36 ore an-tecedenti l’orario del volo la richiesta di assistenza dal vettore o dal passeggero, non potrà garantire i livelli di servizio concordati con le associazioni di categoria nel rispetto del Regolamento CE n. 1107/2006.

Il servizio di assistenza, anche se non comunicato pre-ventivamente, sarà comunque erogato recandosi presso i punti di richiesta assistenza degli aeroporti di Fiumicino e Ciampino.

Se si viaggia utilizzando più compagnie aeree, è con-sigliabile richiedere l’assistenza alla compagnia con cui si inizia il viaggio, in modo da essere assistiti lungo tutto il tragitto di viaggio o nel corso dei transiti.

È opportuno accertarsi che il grado effettivo di diversa abilità del passeggero sia segnalato per tutte le tratte.

Il servizio di assistenza in aeroporto erogato da ADR Assistance non si applica ai passeggeri in barella, che devono necessariamente rivolgersi alla compagnia con cui si è scelto di viaggiare.

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Il biglietto, secondo quanto indicato dalla classificazio-ne internazionale, presenta un codice di assistenza che specifica le esigenze del passeggero e consente alla compagnia di garantire che il viaggio sia il più conforte-vole possibile.

I regolamenti in merito all’accoglimento a bordo di eventuali cani-guida che accompagnino i passeggeri non vedenti, variano a seconda della compagnia aerea.

CLASSIFICAZIONE INTERNAZIONALE DELL’ASSISTENZA AL PASSEGGERO

WCHR (wheelchair ramp)Passeggeri che, pur con difficoltà, possono salire e scen-dere le scale dell’aereo e raggiungere autonomamente il proprio posto in cabina.

WCHS (wheelchair steps)Passeggeri che non possono salire e scendere le scale dell’aereo, ma possono camminare lentamente da soli fino al proprio posto in cabina.

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WCHC (wheelchair cabin)Passeggeri immobili che necessitano di aiuto e soste-gno per l’imbarco e la sistemazione a bordo. Nei loro confronti vige l’obbligo dell’accompagnatore per viaggi superiori a tre ore di volo.

BLNDPasseggero con disabilità visiva (non vedente o ipove-dente).

DEAFPasseggero non udente.

DPNAPasseggero disabile non autonomo.

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AEROPORTO LEONARDO DA VINCI FIUMICINO

IN PARTENZAL’aeroporto internazionale “Leonardo da Vinci” di Fiumi-cino è raggiungibile in auto, taxi, treno, autobus.Ecco alcune indicazioni volte a facilitare l’arrivo in ae-roporto e l’utilizzo delle strutture e dei servizi che lo scalo mette a disposizione dei passeggeri con necessità speciali.

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CON L’AUTO PRIVATAPosti riservati ai possessori di apposito contrassegno, ri-lasciato dal Comune di residenza, per soste di massimo due ore, sono presenti presso le entrate dei Terminal 1 e 3, livello partenze.Posti riservati ai possessori di contrassegno, per soste più lunghe, sono disponibili nel parcheggio Multipiano-Comfort, in posizione adiacente al percorso pedonale coperto sopraelevato, negli edifici B (livelli 1 e 4), C (li-vello 1), D (livelli 1 e 4), E (tutti i livelli) e nel parcheggio Economy.I parcheggi riservati sono gratuiti per legge. Per usu-fruire di questa agevolazione occorre conservare il ta-gliando d’ingresso al parcheggio e consegnarlo in uscita al personale dell’Assistenza Clienti, a sinistra del varco d’uscita del parcheggio Multipiano-Comfort, esibendo il contrassegno in originale, comprovante la titolarità del possessore. Gli eventuali accompagnatori di passeggeri disabili, per usufruire dell’esenzione, oltre al contras-segno dell’avente diritto in originale, unitamente al bi-glietto ritirato all’ingresso, devono esibire al personale dell’Assistenza Clienti anche una copia del biglietto ae-reo del titolare del contrassegno.

13IN PARTENZA

CON IL TAXIIl taxi lascia di norma il passeggero nelle apposite aree di sosta poste di fronte al Terminal dal quale partirà il volo. È possibile chiedere al guidatore di essere accom-pagnati ai punti richiesta assistenza presenti all’esterno di ciascun Terminal, dove hanno inizio anche i percorsi tattili per le persone non vedenti.

CON IL TRENOL’aeroporto di Fiumicino è raggiungibile attraverso due collegamenti ferroviari: • treno diretto Leonardo Express (Roma Termi-

ni - Fiumicino Aeroporto e viceversa senza fermate intermedie);

• treni della linea Fr1 (Orte - Fara Sabina - Roma Tiburtina - Fiumicino Aeroporto e viceversa con fer-mate intermedie).

Il servizio di assistenza per viaggiatori disabili motori, che utilizzano questi due collegamenti, è garantito pres-so le seguenti stazioni:• Orte • Roma Tiburtina

14AEROPORTO LEONARDO DA VINCI

• Roma Ostiense • Roma Termini• Fiumicino Aeroporto

Il servizio deve essere richiesto alla Sala Blu delle Ferro-vie dello Stato Italiane con almeno 12 ore di anticipo at-traverso il numero unico nazionale: 199 30 30 60 (orari 7.00 – 21.00 festivi inclusi).

Nelle stazioni di Gavignano Sabino, Poggio Mirteto, Fara Sabina-Montelibretti, Piana Bella di Montelibretti, Mon-terotondo-Mentana, Settebagni, Fidene, Nuovo Salario, Roma Nomentana, Roma Tuscolana, Roma Trastevere, Villa Bonelli, Magliana, Muratella, Ponte Galeria, Fiera di Roma, Parco Leonardo, non abilitate al servizio di assistenza ma dotate di altezza marciapiedi compatibile con il piano di accesso ai treni Fr1, è possibile accede-re senza l’ausilio del carrello elevatore, autonomamente oppure con l’aiuto di un proprio accompagnatore, sem-pre previo accordo con la Sala Blu.

15IN PARTENZA

Le stazioni di Roma Termini e Fiumicino Aeroporto sono attrezzate con percorsi per disabili sensoriali.La stazione di Fiumicino Aeroporto e i Terminal sono collegati con un percorso coperto sopraelevato, acces-sibile ai disabili motori e sensoriali.Il treno Leonardo Express, composto da carrozze di sola prima classe, dispone di tre posti riservati a perso-ne con sedia a rotelle e di un servizio igienico attrezza-to. Nella stazione di Roma Termini la salita e la discesa sono consentite con l’ausilio di un carrello elevatore.A Roma Termini il treno arriva e parte dal binario 24.Il treno parte ogni 30 minuti:dalla stazione Roma Terminidalle ore 5.52 alle ore 22.52 (con orario cadenzato ai minuti 22 e 52).


I treni della linea Fr1 dispongono di una carrozza con posto riservato a persone su sedia a rotelle e di un servizio igienico attrezzato.

Il treno parte ogni 15 minuti:dalla stazione Roma Tiburtinadalle ore 5.47 alle ore 20.02 (con orario cadenzato ai minuti 02, 17, 32 e 47) altre partenze alle ore 20.32, 21.02, 21.32, 22.02, 22.32.

CON L’AUTOBUSIl servizio di collegamento con autobus è effettuato da Cotral dalla stazione di Roma Tiburtina, con transito a Piazza dei Cinquecento in corrispondenza con i capoli-nea di Atac, ed è attivo alle ore: 00.30, 1.15, 2.30, 3.45, 9.30, 10.30, 12.35, 17.30.Gli autobus non sono accessibili alle persone su sedia a rotelle.Per tutte le informazioni e gli orari sul servizio di colle-gamento con autobus: www.cotralspa.it

17IN PARTENZA


IN AEROPORTO

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PUNTI RICHIESTA ASSISTENZAUna volta arrivati in aeroporto, è possibile richiedere l’as-sistenza presso i punti richiesta assistenza, colonnine dotate di un citofono munito di un pulsante lampeggian-te e di un sensore di prossimità che attiva un segnale sonoro all’avvicinarsi del cliente. Attraverso il citofono, si entra in contatto con gli operatori addetti all’attivazione della procedura di assistenza al passeggero.

I punti richiesta assistenza sono facilmente indivi-duabili, accessibili e utilizzabili da tutti i passeggeri a ridotta mobilità. Dal momento della segnalazione della presenza, decorrono i tempi per poter disporre dell’ac-compagnamento dedicato. Il personale assiste i pas-seggeri in ogni istante della permanenza in aeroporto.

Gli addetti di ADR Assistance che comunicano con la Lingua dei Segni Italiana hanno sulla divisa questo simbolo identificativo.

19IN AEROPORTO

I punti richiesta assistenza sono ubicati:• livello partenze dei Terminal 1, 3, 5, sul marciapiede

esterno, in prossimità delle entrate;• livello inferiore del Terminal 2;• livello 1 dell’edificio E del parcheggio Multipiano-

Comfort;• stazione ferroviaria, testata binario 1.

BANCHI INFORMAZIONI E PUNTI INTERATTIVII punti interattivi sono colonnine munite di videotermi-nale touch screen con cui si può entrare in contatto audiovisivo con un operatore. Banchi informazioni pre-sidiati e punti interattivi sono così collocati all’interno dei Terminal: Terminal 1 area partenze/check-in: un banco informazioni presidia-to dalle 5.00 alle 24.00 e un punto interattivo;Terminal 1 area arrivi, accanto all’Ufficio Postale: un banco infor-mazioni presidiato dalle 7.15 alle 22.00 e un punto in-terattivo;Terminal 3 area arrivi, all’uscita dopo il ritiro bagagli: un banco in-


formazioni presidiato dalle 7.15 alle 24.00 e un punto interattivo;area partenze/check-in: un banco informazioni presidia-to 24 ore su 24;Terminal 5Un banco informazioni presidiato dalle 6.00 alle 14.00 e dalle 18.00 alle 24.00 all’interno del Terminal.

Ulteriori punti interattivi sono presenti anche in altre aree dei Terminal.

Percorsi e mappe tattili per disabili visiviI percorsi pedotattili, realizzati con elementi a rilievo, si trovano al livello partenze dei Terminal 1, 3 e 5 (con inizio presso i rispettivi punti richiesta assistenza), nelle aree commerciali “Terrazza Roma” del Terminal 3 e lun-go il percorso pedonale coperto che collega i Terminal con la stazione ferroviaria Fiumicino Aeroporto.I percorsi pedotattili sono stati realizzati inoltre al livel-lo arrivi dei Terminal 1 e 3. Iniziano dall’uscita dell’a-rea riconsegna bagagli e conducono, all’esterno del Ter-minal, ai taxi e, attraverso gli ascensori, alla stazione ferroviaria.

21IN AEROPORTO

TERMINAL 1Il percorso comincia sul marciapiede esterno, in prossi-mità del punto richiesta assistenza, dove si può essere condotti, a richiesta, dal taxi e termina presso:• l’ascensore che collega il piano superiore con il per-

corso pedonale coperto;• il bar;• i servizi igienici; • la farmacia;• la banca.

TERMINAL 3Il percorso comincia sul marciapiede esterno, in prossi-mità del punto richiesta assistenza, dove si può essere condotti a richiesta dal taxi e termina presso:• il banco informazioni ADR; • la sala Assistenze Speciali (l’unica accessibile senza

carta di imbarco);• l’ascensore e le scale che collegano il piano superiore

(Terrazza Roma), dove sono presenti un tabaccaio/giornalaio, una farmacia, dei punti ristorazione, una libreria e i servizi igienici;


• un ascensore e le scale all’esterno del Terminal dai quali si accede al percorso pedonale coperto sopra-elevato che lo collega con il Terminal 1 e la stazione ferroviaria.

TERMINAL 5Il percorso comincia sul marciapiede esterno, in pros-simità del punto richiesta assistenza e termina presso:• il banco informazioni ADR;• la sala Assistenze Speciali.

L’articolazione dei percorsi pedotattili e dei loro punti terminali è indicata su mappe tattili poste: • al piano superiore (Terrazza Roma) dei Terminal 1 e 3;• agli ingressi dei Terminal 1 e 3 (livello partenze) e 5.

23IN AEROPORTO

SALE ASSISTENZE SPECIALI Sono strutture adibite all’accoglienza di passeggeri con necessità speciali. Possono usufruirne tutti coloro che sul biglietto presentino un codice di assistenza al pas-seggero.Le sale Assistenze Speciali, gestite da ADR Assistance si trovano: • nel Terminal 1, al livello partenze, subito dopo il pas-

saggio di servizio e categorie autorizzate, a destra;• nel Terminal 3, al livello partenze, in prossimità del

banco informazioni, l’unica sala accessibile senza la carta di imbarco; in prossimità dell’uscita D1 a ridos-so degli ascensori e delle scale d’accesso; in discesa dalla stazione dello Sky Bridge, vicino ai controlli di sicurezza;

• nell’area di imbarco G, in prossimità delle scale e de-gli ascensori che conducono alla stazione dello Sky Bridge;

• nel Terminal 5 in prossimità dei banchi delle compa-gnie aeree.


SERVIZI IGIENICI ACCESSIBILISi trovano in tutti i nuclei WC presenti nei Terminal e in tutte le sale di Assistenze Speciali.

ASCENSORISono tutti accessibili alla sedia a rotelle. La maggior parte degli ascensori sono dotati di una pulsantiera con informazioni in Braille.

LUOGHI STATICI SICURIIn questa guida, a pagina 36-37, sono indicati i luoghi statici sicuri che si trovano al Terminal 1, area partenze e nei quali è possibile attendere i soccorsi.Altri luoghi statici sicuri si trovano nelle aree d’imbarco B, C, D, G, H.Il personale Aeroporti di Roma e ADR Assistance è ad-destrato a coadiuvare l’esodo dei passeggeri con neces-sità speciali in caso d’emergenza.

25IN AEROPORTO


IN TRANSITO

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I passeggeri che abbiano richiesto alla compagnia aerea il servizio di assistenza al momento della prenotazione o che abbiano compilato il modulo pubblicato nel sito, vengono accolti sottobordo all’arrivo dell’aeromobile.I passeggeri in transito vengono trasferiti al volo di pro-secuzione nei casi in cui la partenza dello stesso debba avvenire entro un’ora dall’arrivo del volo precedente. Nei casi in cui sia prevista un’attesa più lunga, i passeg-geri vengono accompagnati in una delle sale Assistenze Speciali e poi trasferiti al volo di prosecuzione.È opportuno assicurarsi che il servizio di assistenza ven-ga richiesto anche sui voli in prosecuzione.

27IN TRANSITO


IN ARRIVOIn base alle informazioni ricevute dalla compagnia ae-rea, i passeggeri sono accolti dalla discesa dall’aeromo-bile, al controllo passaporti, al nastro riconsegna baga-gli e fino all’incontro con un accompagnatore, oppure condotti fino al mezzo di trasporto prescelto (automobi-le, taxi, treno, autobus).

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TAXISi trovano di fronte all’uscita di ciascun Terminal. Utiliz-zare solo autovetture bianche autorizzate con tassame-tro. Tariffa fissa di 48 euro da/per Roma (Mura Aurelia-ne); 60 euro per i taxi del Comune di Fiumicino. Costo a tassametro per le altre destinazioni. Sono previsti supplementi per bagaglio, corse notturne e festivi. Per informazioni:www.agenziamobilita.roma.it

TRENOPer Roma Termini: dalle 6.38 alle 23.38 ogni 30’.Per Roma Tiburtina: dalle ore 6.28 alle ore 21.28 (con orario cadenzato ai minuti 13, 28, 43 e 58) altre partenze alle ore 5.58, 21.58, 22.28, 22.58. Nelle ore non servite dal treno il servizio è svolto da Cotral.

La stazione ferroviaria è raggiungibile da ciascun Termi-nal tramite il percorso pedonale coperto sopraelevato, completamente agibile ai disabili motori.Per i disabili visivi il raggiungimento della stazione ferro-viaria è agevolato dalla presenza di percorsi pedotattili a partire dai Terminal 1 e 3.

29IN ARRIVO

Per maggiori informazioni:Numero unico nazionale assistenza clienti con disabilità Trenitalia: 199 30 30 60 Il punto di riferimento per tutte le esigenze di viaggio dei clienti con disabilità è costituito dalla Sala Blu (orario 7.00-21.00 festivi inclusi).

Informazioni ferroviarie Trenitalia 892.021 (24h) Costi della chiamata IVA inclusa: da rete fissa 54,5 cen-tesimi di euro al minuto + 30,3 centesimi di euro scatto alla risposta – da rete mobile il costo è a seconda del proprio piano tariffario.

AUTOBUSServizio di collegamento diurno e notturno con il centro città e la stazione Termini.Banco biglietteria presso le uscite dei Terminal.Bus per Roma Tiburtina dall’1.15 alle 5.00.


Per informazioni:Cotral - 800.1744.71 (i bus sono accessibili alle perso-ne su sedia a rotelle)Schiaffini - 06.7130531 (i bus non sono accessibili alle persone su sedia a rotelle)Sitbus shuttle - 06.5923507 / 06.5916826 (i bus non sono accessibili alle persone su sedia a rotelle)Terravision - 06.97610632 (alcuni bus sono accessibili alle persone su sedia a rotelle previa comunicazione)Tirreno Azienda Mobilità - 06.65047426 (Stazione Ostiense).

31IN ARRIVO


NUMERI UTILICentralino aeroporto e informazioni voli (ADR) 06.65951 (24h)

ENAC - Direzione Aeroportuale 06.65953139(8.00 / 17.00)

32

Alitalia CAI06.65434956 (7.00 / 23.00)

ATA Italia S.r.l.06.659527712 (8.00 / 20.00)

Aviapartner Handling S.p.A.06.65957249(9.00 / 17.00)

Aviation Services S.p.A.06.65954255(24h)

Consulta S.p.A.06.659525660(8.00 / 20.00)

Flightcare Italia S.p.A.06.65954252/6777 (24 h)

Globeground Italia S.r.l.06.659530964(7.00 / 23.00)

In caso di smarrimento del proprio bagaglio, rivolgersi subito alla società di handling relativa al volo di provenienza, indicata sul monitor sopra il nastro di riconsegna bagagli.

ASSISTENZA BAGAGLI

33NUMERI UTILI

Carabinieri06.65954040 (24h)

Agenzia delle Dogane - Relazioni Esterne 06.65954342(Lun / Ven - 8.00 / 14.00)

Guardia di Finanza 06.65954848 (24h)

Polizia di Frontiera Aerea 06.65953595 (24h)

Polizia Municipale 06.65954030(7.00 / 14.00)

Vigili del Fuoco06.65954444 (24h)

Deposito auto rimosse 06.65955175 (24h)

Sanità aerea (vaccinazioni) 06.65011438 (24h)

Pronto Soccorso 06.65953133 / 4 (24h)

Farmacia - Terminal 1 06.65010974(7.00 / 22.00)Farmacia - Terminal 3 06.65010840(7.00 / 22.00)

Ufficiooggettismarriti 06.65955253 (9.00 / 13.00)

Deposito bagagli 06.65953541 (6.30 /23.30)

Informazioni ferroviarie Trenitalia 892.021 (24h)


Porteraggio (prenotazioni) 06.65958364 - 8349 (24h)Fax [email protected]

ADR MobilitySala operativa parcheggi06.65953558 (24h)

Per informazioni e prenotazioni parcheggi06.88981981 (il costo della chiamata è a carico del chiamante, in base al proprio piano tariffario). Il servizio è attivo tutti i giorni dalle 8.00 alle 22.00.

Avis06.65957885

Europcar06.65761211

Hertz06.65955842

Maggiore06.65047565

Sixt06.65953547

Sicily by Car06.65017450

Budget06.65954074

Locauto06.65048215

AUTONOLEGGI

35NUMERI UTILI

TERMINAL 1 - PARTENZE


T2

T3

T5

37MAPPE

TERMINAL 1 - ARRIVI


T2

T3

T5

39MAPPE

T2

T3

T5

41MAPPE


374-431

349-373

327-348 300-326 273-290 249-272201-224

225-248

T3

T2

T3

T5


374-431

349-373

327-348 300-326 273-290 249-272201-224

225-248

T3

43MAPPE

T3T3

TERMINAL 3 - ARRIVI


T3T3

T2

T3

T5

45MAPPE

TERMINAL 5

Area d’imbarco G


Area d’imbarco GT2

T3

T5

47MAPPE

AEROPORTO GIOVAN BATTISTA PASTINE CIAMPINO

IN PARTENZAL’aeroporto internazionale “G. B. Pastine” di Roma Ciam-pino è raggiungibile in auto, taxi, autobus, treno.

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CON L’AUTO PRIVATAPosti riservati ai possessori di apposito contrassegno, rilasciato dal Comune di residenza, sono presenti all’in-terno del parcheggio P3 di fronte al Terminal.I parcheggi riservati sono gratuiti per legge. Per usufru-ire di questa agevolazione occorre conservare il taglian-do d’ingresso al parcheggio e consegnarlo in uscita al personale dell’Assistenza Clienti, area arrivi del Termi-nal, esibendo il contrassegno in origina le, comprovante la titolarità del possessore. Gli eventua li accompagna-tori di passeggeri disabili, per usufruire dell’esenzione, oltre al contrassegno dell’avente diritto in originale, uni-tamente al biglietto ritirato all’ingresso, devono esibire al personale dell’Assistenza Clienti anche una copia del biglietto aereo del titolare del contrassegno.

49IN PARTENZA

CON IL TAXIIl taxi lascia di norma il passeggero nelle apposite aree di sosta poste di fronte al Terminal. È possibile chiedere al guidatore di essere accompagnati ai punti richiesta assistenza presenti all’esterno del Terminal, dove hanno inizio anche i percorsi tattili per le persone non vedenti.

All’aeroporto di Ciampino, i taxi si trovano di fronte al Terminal arrivi. Utilizzare solo autovetture bianche au-torizzate con tassametro. Tariffa fissa di 30 euro da/per Roma (Mura Aureliane). Costo a tassametro per le altre destinazioni. Sono previsti supplementi per bagaglio, corse notturne e festivi. Per informazioni:www.agenziamobilita.roma.it

CON IL TRENOLa stazione di Ciampino è raggiungibile con il treno da Roma Termini; si raggiunge l’aeroporto con il collega-mento via bus fornito da Atral che serve anche il capoli-nea della linea A della metro (fermata Anagnina).

50AEROPORTO G.B. PASTINE

• DALLA STAZIONE ROMA TERMINI dalle ore 5.28 alle ore 23.12 ogni 15’.

• DALLA STAZIONE DI CIAMPINO dalle ore 5.24 alle ore 23.20 ogni 15’.

CON L’AUTOBUS

ATRAL - GRUPPO COTRAL www.atral-lazio.com - 800.174.471• CIAMPINO STAZIONE FERROVIARIA - CIAMPINO

AEROPORTO• METRO ANAGNINA - CIAMPINO AEROPORTO• ROMA STAZIONE TERMINI - CIAMPINO AEROPORTO I bus che svolgono servizio fra l’aeroporto di Ciampino, la stazione ferroviaria di Ciampino e il capolinea della metro A, Anagnina, sono accessibili alle persone su se-dia a rotelle mentre gli autobus diretti a Roma Termini non lo sono.

51IN PARTENZA

SCHIAFFINI-www.schiaffini.com-06.7130531• ROMA STAZIONE TERMINI - CIAMPINO

AEROPORTO• METRO ANAGNINA - CIAMPINO AEROPORTO• CIAMPINO STAZIONE FERROVIARIA - CIAMPINO

AEROPORTOI bus non sono accessibili alle persone su sedia a rotelle.

SITBUS SHUTTLE - www.sitbusshuttle.it 06.5923507 / 06.5916826• ROMA STAZIONE TERMINI - CIAMPINO AEROPORTOI bus non sono accessibili alle persone su sedia a rotelle.

TERRAVISION - www.terravision.eu 06.97610632• ROMA STAZIONE TERMINI - CIAMPINO AEROPORTOAlcuni bus sono accessibili alle persone su sedia a ro-telle.


AUTONOLEGGIOGli uffici della società di autonoleggio e il relativo par-cheggio sono in Viale Mameli vicino al parcheggio P8 raggiungibile mediante la navetta Rent a car, la cui fer-mata è di fronte al Terminal arrivi. (Numeri utili a pagina 61)

NOLEGGIO CON CONDUCENTE Concora - Sala arrivi - 06.79340812 - www.concora.it

53IN PARTENZA


IN AEROPORTO

54

PUNTI RICHIESTA ASSISTENZAUna volta arrivati in aeroporto, è possibile richiedere l’assistenza presso il punto richiesta assistenza, co-lonnina dotata di un citofono munito di un pulsante lam-peggiante e di un sensore di prossimità che attiva un segnale sonoro all’avvicinarsi del cliente. Attraverso il citofono, si entra in contatto con gli opera-tori addetti all’attivazione della procedura di assistenza al passeggero.

La colonnina è facilmente individuabile, accessibile e utilizzabile da tutti i passeggeri a ridotta mobilità. Dal momento della segnalazione della presenza, decorrono i tempi per poter disporre dell’accompagnamento dedica-to. Il personale assiste i passeggeri in ogni istante della permanenza in aeroporto.

Un punto richiesta assistenza è ubicato accanto al par-cheggio disabili, di fronte al Terminal.

55IN AEROPORTO

PUNTI INTERATTIVII punti interattivi sono colonnine munite di videotermi-nale touch screen con cui si può entrare in contatto au-diovisivo con un operatore, presenti nella hall partenze e nella hall arrivi. Forniscono informazioni sia sui voli in partenza e in arrivo, sia sulla ubicazione dei servizi e delle strutture presenti in aeroporto.

Percorsi e mappe tattili per disabili visiviIl percorso tattile, realizzato con elementi a rilievo, si trova al livello partenze del Terminal. Il percorso comin-cia sul marciapiede esterno e termina presso:• le sedi di Polizia e Carabinieri;• i servizi igienici;• i controlli di sicurezza;• il giornalaio/tabaccaio/libreria;• i punti di ristoro.

SERVIZI IGIENICI ACCESSIBILISi trovano in tutti i servizi igienici presenti nel Terminal.


PRONTO SOCCORSOSi trova nell’area partenze voli internazionali.

ASCENSORISono tutti accessibili alla sedia a rotelle.

EVACUAZIONE IN CASO DI EMERGENZAPuò avvenire attraverso le rampe d’accesso e le uscite per l’imbarco.Il personale Aeroporti di Roma e ADR Assistance è ad-destrato a coadiuvare l’esodo dei passeggeri con neces-sità speciali in caso d’emergenza.

IN ARRIVOIn base alle informazioni ricevute dalla compagnia ae-rea, i passeggeri sono accolti dalla discesa dall’aeromo-bile, al controllo passaporti, al nastro riconsegna baga-gli e fino all’incontro con un accompagnatore, oppure condotti fino al mezzo di trasporto prescelto (automobi-le, taxi, treno, autobus).

57IN AEROPORTO


NUMERI UTILICentralino aeroporto (ADR) 06.65951 (24h)

ENAC - Direzione Aeroportuale 06.79348322 (8.30 / 16.00)

58

Informazioni sui voli (ADR) 06.65959515 (5.00 / 23.00)06.65951 (24h)

Assistenza BagagliFlightcare Italia06.65959225(7.00 / 24.00)

Carabinieri06.65959215 (24h)

Agenzia delle Dogane Relazioni Esterne 06.79494544 (24h)

Guardia di Finanza06.79494340 (24h)

Polizia di Frontiera Aerea 06.65959444 (24h)

Polizia Municipale 06.79341670(7.00 / 20.00) Pronto Soccorso 06.65959350 (24h)

Sanità aerea (vaccinazioni) 06.65959420 (24h)

Vigili del Fuoco06.65959359 (24h)

59NUMERI UTILI

Informazioni ferroviarie Trenitalia 892.021 (24h)Costi della chiamata IVA inclusa: da rete fissa 54,5 centesimi di euro al minuto + 30,3 centesimi di euro scatto alla risposta - da rete mobile il costo è a seconda del proprio piano tariffario.

Ufficiooggettismarriti 06.65959327 Mobile 335.7275507(Lun / Ven - 9.00 / 13.00 15.00 / 20.00)

ADR MobilitySala operativa parcheggi06.65953558 (24h)

Informazioni parcheggi 06.65959353(6.00 / 24.00)

Per informazioni e prenotazioni parcheggi06. 88981981 (il costo della chiamata è a carico del chiamante, in base al proprio piano tariffario). Il servizio è attivo tutti i giorni dalle 8.00 alle 22.00.


Auto Europa 06.79340689

Avis 06.79340195

Europcar 06.79340387

Hertz 06.79340095 / 616

Maggiore 06.79340368

Sixt 06.79340718

Targarent 06.79340079

Thrifty (Italy by car) 06.79340137

AUTONOLEGGI

61NUMERI UTILI

Change

Bus tickets

1

423

16-31

Arrivi

Partenze

1-15

Arrivi nazionalie Schengen

Arrivi extra SchengenA 1

A 8

B 2

B 3

B 4B 1

B 7B 8

B 5B 6

A 2A 9

A 10

A 3 A 4 A 7

Bus tickets

Change

Bank


Change

Bus tickets

1

423

16-31

Arrivi

Partenze

1-15

Arrivi nazionalie Schengen

Arrivi extra SchengenA 1

A 8

B 2

B 3

B 4B 1

B 7B 8

B 5B 6

A 2A 9

A 10

A 3 A 4 A 7

Bus tickets

Change

Bank

63MAPPA

LA qUALITàDEL SERVIZIO

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Il servizio fornito da ADR Assistance viene erogato in base a standard di qualità prefissati e condivisi, definiti in collaborazione con le Associazioni dei disabili* e con il Comitato Utenti dello scalo, composto da rappresen-tanti dei vettori e degli operatori.

Gli standard di qualità del servizio si applicano alle at-tività di assistenza di responsabilità della struttura. Come disposto nell’allegato 1 del Regolamento CE n. 1107/2006, si garantisce ai passeggeri di:• poter comunicare l’arrivo in aeroporto e la richiesta

di assistenza ai punti designati all’interno e all’ester-no dei Terminal;

• spostarsi da un punto designato al banco dell’accet-tazione;

* L’elenco che segue racchiude alcune delle associazioni di persone a ridotta mobilità con le quali ADR collabora:CND - Consiglio Nazionale sulla DisabilitàFAND - Federazione delle Associazioni Nazionali dei DisabiliFISH - Federazione Italiana per il Superamento dell’Handicap

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• adempiere alle formalità di registrazione del passeg-gero e dei bagagli;

• procedere dal banco dell’accettazione all’aeromobile, espletando i controlli per l’emigrazione, doganali e di sicurezza;

• imbarcarsi sull’aeromobile, mediante elevatori, sedie a rotelle o altra assistenza specifica necessaria;

• procedere dal portellone dell’aeromobile al posto a sedere;

• riporre e recuperare il bagaglio a bordo;• procedere dal posto a sedere al portellone dell’aero-

mobile;• sbarcare dall’aeromobile, mediante elevatori, sedie a

rotelle o altra assistenza specifica necessaria;• procedere dall’aeromobile alla sala ritiro bagagli e ri-

tirare i bagagli, completando i controlli per l’immigra-zione e doganali;

• procedere dalla sala ritiro bagagli a un punto desi-gnato;

• prendere i voli in coincidenza, se in transito, con as-sistenza a bordo e a terra, all’interno dei Terminal e tra di essi, a seconda delle esigenze specifiche;

• recarsi ai servizi igienici in caso di necessità.

66

Gli standard di qualità si riferiscono ai passeggeri con prenotazione del servizio, che deve essere obbligatoria-mente effettuata dai vettori con cui si viaggia.

Qualora questo non accada, i passeggeri avranno co-munque diritto all’assistenza da parte del personale, anche se con tempi d’attesa diversi, ma comunque co-dificati all’interno di standard di qualità.

L’erogazione del servizio inizia dal momento dell’arrivo in aeroporto, quindi dai parcheggi, dalla stazione ferro-viaria e da quella degli autobus.

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ACCOGLIENZA DEI PASSEGGERI

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PARTENZA

Tempo di attesa del passeggero dalla richiesta di assistenza presso i punti di arrivo interni designati

Standard di servizio passeggeri prenotati

Standard di servizio passeggeri non prenotati

10’ per l’80% dei passeggeri


15’ per il 90% dei passeggeri




69ACCOGLIENZA PASSEGGERI

ARRIVO

Tempo di attesa del passeggero a bordo



5’ per il 100% dei passeggeri dalla discesa dell’ultimo passeggero




PERCEZIONE COMPLESSIVA

Percezione complessiva sull’assistenza

Standard di servizio tutti i passeggeri

81% dei passeggeri soddisfatti


AEROPORTO G.B. PASTINE CIAMPINO

ACCOGLIENZA DEI PASSEGGERI

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PARTENZA

Tempo di attesa del passeggero dalla richiesta di assistenza presso i punti di arrivo interni designati






ARRIVO

Tempo di attesa del passeggero a bordo






PERCEZIONE COMPLESSIVA

Percezione complessiva sull’assistenza

Standard di servizio tutti i passeggeri

81% dei passeggeri soddisfatti


LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

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Tutti i suggerimenti, le richieste di informazione e gli eventuali reclami relativi agli indicatori contenuti in que-sta Carta dei Servizi, saranno esaminati con la massima attenzione e tempestività.Per comunicare con noi:• il sito www.adrassistance.it oppure il sito www.adr.it; • presso i banchi informazioni ADR in aeroporto, com-

pilando l’apposito modulo;• e-mail all’indirizzo: [email protected];• fax: +39 06 6595 3000

Le comunicazioni anonime non saranno prese in consi-derazione.I dati inviati saranno trattati in ottemperanza al D.Lgs 196/03.ADR risponderà a tutti entro i 30 giorni successivi alla segnalazione, per comunicare l’esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati.Per situazioni che richiedano un particolare approfondi-mento, i tempi di risposta potranno arrivare a 60 giorni, previa informazione sullo stato dell’indagine.

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CARTA DEI SERVIZI E GUIDA PER I PASSEGGERI A RIDOTTA … · 276.000, in aumento di circa l’8%...

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