cartadei servizi

2015www.saf.ud.it - www.arriva.itinfo@saf.ud.itcall center tel. 800 915303 (da fisso) tel. 0432 524406 (da mobile)

@SAFAutoservizi

Impaginazione e Stampa Tipografia Moro Andrea srl - Tolmezzo / aprile 2015

SAF autoservizi

sede direzionale e operativa33100 UDINE - Via del Partidor, 13 - tel. 0432.60.81.11 - fax 0432.60.27.77call center tel. 800 915303 (da fisso) tel. 0432 524406 (da mobile)www.saf.ud.it - www.arriva.it e-mail: info@saf.ud.it pec: saf@legalmail.it

unità localiTOLMEZZO tel. 0433.44.212 - fax 0433.44.607TRIESTE tel. 040.8.320.347 - fax 040.8.320.357

autostazioni e biglietterieUDINE Viale Europa Unita, 37 - tel. 0432.50.40.12

Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana e marittimaUDINE Viale Europa Unita, 95 - tel. 0432.50.80.74

Biglietteria rete urbanaCERVIGNANO Piazza Marconi, 11 - tel. 0431.32.628

Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbanaCIVIDALE Viale Libertà, 100/3 - tel. 0432.73.37.16

Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbanaLATISANA Via Beorchia - tel. 0431.50.220

Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbanaLIGNANO Via Latisana 44 - tel. 0431.71.373

Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbanaGRADO P.zza Carpaccio, 29 - tel. 0431.80.055

Biglietteria rete urbana, extraurbana e marittimaTOLMEZZO Via Carnia Libera 1944, 20 - tel. 0433.40.594

Autostazione, biglietteria rete extraurbana, internazionali ed interregionaliTRIESTE Via Flavio Gioia, 2 - tel. 040.425.020

Autostazione, biglietteria autolinee internazionali ed interregionali

turismonoleggio autobus33100 UDINEVia del Partidor, 13tel. 0432.608.112fax 0432.608.80533028 TOLMEZZOtel. 0433.44.212fax 0433.44.607e-mail: turismo@saf.ud.it

www.saf.ud.itAziendaOrari Biglietti e AbbonamentiInformazioni per il viaggioIl ClienteNoleggi e TurismoBandi e CollaborazioniAvvisi sul servizio

Gentili clienti,la 16esima edizione della Carta dei servizi vede SAF ancora fortementeimpegnata a migliorare i servizi di trasporto pubblico locale che, a noi, invecepiace sempre più definire trasporto condiviso.Trasporto condiviso infatti vuole essere, come in effetti è, una forte evolu-zione, non solo di facciata, del trasporto pubblico locale per un futurodel Tempo di Mezzo - quello per andare da un luogo ad un altro luogo -Sostenibile, Affidabile, Facile e, come tale, suggerito in vece della “solita”auto per consentire al viaggiatore di ritagliarsi più spazio per sé.La Carta dei Servizi 2014 annunciava il nuovo che avanza e le attività e irelativi monogrammi che lo accompagnavano si sono sviluppati ed evoluti inottica di rendere sempre più facile e comodo muoversi con il trasporto condi-viso: in particolare il QRcode in fermata è ora installato su tutte le paline, ancheextraurbane, che vanno ad integrare quelle urbane da più tempo operative.Da ogni fermata, anche la più sperduta ma non per questo meno importantedi quella in centro città, si può pianificare il viaggio, conoscere le linee intransito e quando arriva il prossimo bus/corriera e, anche, acquistare ilbiglietto per la destinazione voluta.Intrattenere un rapporto cordiale e collaborativo con il Cliente è per SAF unimpegno che si coniuga al confronto continuo per fare del trasporto condivisouna rinnovata, moderna e innovativa forma di mobilità.

Grazie per il rapporto che ci vede partecipi,con un sentito, cordiale BUON VIAGGIO.

Silvano Barbiero - Presidente

indice

La Carta dei Servizi SAF, pubblicata dal 1999 in conformità alle disposizioni diLegge, è un mezzo di comunicazione tra l’Azienda e i suoi Clienti, per divulgare leinformazioni utili ad una migliore fruizione dei Servizi offerti, e con riferimento alTrasporto Pubblico Locale si propone di:• dichiarare i Fattori di Qualità del Servizio;• esporre i risultati raggiunti;• presentare gli obiettivi per l’anno in corso.L’Azienda è impegnata ad erogare il proprio Servizio nel rispetto dei seguentiprincipi fondamentali:• eguaglianza e imparzialità inteso come accessibilità ai Servizi senza distinzione

di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, con attenzione alle fascedeboli quali anziani e disabili attraverso l’adozione di iniziative adeguate;

• parità di trattamento fra le diverse aree geografiche di utenza;• continuità e regolarità del Servizio fatta eccezione per interruzioni dovute a causa

di forza maggiore tramite l’istituzione di Servizi sostitutivi in caso di necessità;definizione e comunicazione opportuna e tempestiva dei servizi minimi attivatiin caso di sciopero negli orari: 6.00 - 9.00 e 12.00 - 15.00, secondo le dispo-sizioni della Legge 12 giugno 1990, n. 146 e successive modificazioni e integra-zioni che prevede per le imprese di trasporto l’obbligo di garantire le prestazioniindispensabili e di darne immediata comunicazione agli utenti;

• partecipazione intesa come confronto con il Cliente sui principali problemirelativi al Servizio offerto;

• efficienza ed efficacia adottando le misure necessarie a progettare, produrre eoffrire Servizi efficienti ed efficaci.

carta dei servizi 16a edizione 2015

azienda.............................3

cliente ............................11

viaggio............................15

qualità............................19

altri servizi ......................31

dettagli su www.saf.ud.it - sezione azienda-carta dei servizi2

finalità, principi

www.saf.ud.itAzienda

Profilo socialeStoria

ServiziCertificazioni e modelli

Carta dei ServiziAmministrazione trasparente

Dati aziendali del meseContattiazienda

La storia di SAF sottolinea la grande rilevanza strategica, ma anche imprenditoriale,della scelta di creare un soggetto industriale unico (e accorpare i preesistenti vettoridel trasporto di persone nel contesto territoriale che oggi la vede gestore unico) deiservizi con obiettivo la loro proiezione verso la mobilità del futuro.Prossima ai 150 anni di vita nei servizi urbani (è datata 1866 l’autorizzazione peril primo broom a Udine) e ai 100 in quelli extraurbani (la prima SAF ha visto la lucenel 1919) la storia recente di Saf traccia un percorso iniziato con l’accorpamentodelle piccole Aziende di trasporto di persone già operanti nel territorio, proseguitocon la concessione decennale dei servizi (prorogati fino al 2015) e con l’acquisizionedel prestigio necessario ad affrontare le sfide del futuro, per svolgere i servizi constandard europei rafforzando, al tempo stesso, il radicamento sul territorio.

È soggetta alla direzione e coordinamento di Arriva Italia srl gruppo italiano di ArrivaInternational plc che fa parte di Deutsche Bahn leader mondiale nella mobilità elogistica, attiva in 130 Paesi dove muove oltre 11 milioni di passeggeri ogni giornosu rotaia, su strada, via aerea e via mare, con circa 300.000 dipendenti.

Il capitale sociale è di € 14mln, sottoscritto da Arriva Italia srl (60%), Udine serviziSpA (21,02%), Friulia SpA (5,84%), Atap SpA (6,38%), Apt SpA (3,20%), BancaPopolare Friuladria (2,47%) e Provincia di Gorizia (1,09%).I circa 600 dipendenti sono organizzati nell’unità centrale di Udine e nelle unitàlocali di Tolmezzo e Trieste e l’attività integra, in tutto il territorio servito, oltre 20siti (officine, magazzini, depositi e parcheggi), e più di 700 punti vendita biglietti.E’ abilitata a svolgere attività di trasporto di persone con servizi via terra e via maree linee urbane e extraurbane nazionali e internazionali implementate da servizi di-versi: atipici, turistici e noleggio con conducente, scuolabus.

Autoservizi F.V.G. S.p.A. - SAF

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il sociale

Continua, e si rafforza, la collaborazione con l’Associazione Animaimpresa promo-trice della cultura della responsabilità sociale d’impresa che sostiene, attraverso ilprogetto Microdono, l’iniziativa Casa Mia Onlus che ha in corso la casa di acco-glienza dei malati e loro familiari presso l’Ospedale S. Antonio Abate di Tolmezzo,destinata all’ospitalità temporanea e gratuita dei familiari dei degenti. Il progetto prevede l’offerta volontaria di somme che i dipendenti autorizzano aritenere nella loro busta paga e che l’Azienda si impegna a raddoppiare.Una recente donazione è andata a coprire la spesa per l’acquisto delle lampade ecorpi illuminanti interni/esterni del nuovo fabbricato: un messaggio simbolico disperanza e di buon auspicio per i futuri ospiti.

Anche le collaborazioni con AFDS – Associazione Friulana Donatori di Sangue perle attività collegate alla raccolta, con LILT - sezione friulana della Lega Italiana perla lotta contro i tumori per iniziative di promozione e di immagine coordinata e conla sezione Udinese dell’Associazione Italiana Assistenza agli Spastici continuano esi consolidano.

Ancora, e tra le altre, sostiene le attività in favore dell’integrazione sportiva edell’inclusione umana e sociale dei ragazzi diversamente abili dell’AssociazioneSportiva Calicantus di Trieste e le attività teatrali/sportive dell’Associazione divolontariato per la disabilità Partecipa di Moimacco. Specifici, concreti interventi anche per le collegate attività, sono stati svolti per laStaffetta Telethon 24x1ora che si somma all’intervento in favore di “Medici senzaFrontiere” a Natale 2014 a integrare le iniziative per il sociale.

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Un percorso virtuoso di SAF alla conquista della Qualità,alla gestione della Sicurezza, alla salvaguardiadell’Ambiente e alla qualità del servizio.La certificazione del sistema integrato Qualità, Ambiente, Sicurezzaè la conclusione di un impegno che, fin da fine ‘900, ha impegnatol’Azienda a migliorare e qualificare i propri servizi e attività ed attestal’applicazione volontaria di un sistema di controllo della sicurezza esalute dei lavoratori e integra le attività orientate alla qualità ed alrispetto dell’ambiente. La certificazione del servizio a norma UNI EN13816:2002 determina e misura la qualità nell’ambito del TPP (tra-sporto pubblico di passeggeri). La conformità del sistema integratoQUALITA’, SICUREZZA, AMBIENTE e QUALITA’ DEL SERVIZIO èstata certificata in data 10 ottobre 2014.

Il campione Partecipanti al sondaggio in rete n.ro 660età: (15-26 / 431; 27-45 /138; 45-60 /82 e oltre 60 /9), professione: studenti (409) lavoratori (210) altro (41)cliente: abbonato 562 / occasionale 98 motivo del viaggio: lavoro 193 / studio 412 / tempo libero 33 / altro 22servizio utilizzato: urbano 227 / extraurbano 433anzianità di utilizzo:meno di un anno 63 / da 1 a 4 anni 306 / da 5 a 10 anni 180 /oltre 10 anni 111

I quesiti- cortesia, professionalità- disponibilità per info/richieste- disponibilità emissione biglietto- comportamento in guida- attenzione al Cliente

certificazioni

sondaggio sul gradimento del personale di guida SAF

Il giudizio ponderatodel rapporto

qualità attesa / qualità percepitasi attesta sull’84%.

dettagli su www.saf.ud.it - sezione azienda-dati aziendali6

Ancora una menzione speciale dal "Premio nazionale imprese per la Sicurezza"organizzato da Confindustria e Inail, sotto l’alto patronato del Presidente dellaRepubblica e con la collaborazione tecnica di Apqi e Accredia è stato rilasciata

a SAF per il connubio sicurezza,risparmio ambientale e comfort del-l’utente insito all’interno del progettoDST. Il premio favorisce la diffusionedella cultura, dell’innovazione edell’eccellenza valorizzando l’impe-gno delle aziende distintesi nella pre-venzione e gestione dei rischi sullavoro, su 174 Aziende partecipantine sono state selezionate 19: un ul-teriore, prestigioso risultato raggiuntoda SAF.

DST protagonista

L’aquila d’oro della Regione con lamenzione “per il metodo intelligente dimonitoraggio dei consumi sulla flotta,nonché per il coinvolgimento del per-sonale di guida e l’alto potenziale direplicabilità dell’iniziativa” è stataottenuta da SAF per il progetto DST -Driving Style Tutor all’interno del Pre-mio SAVE Sustainable Actions VersusEnergy volto a riconoscere i risultati ot-tenuti, le buone pratiche e le azioni dimiglioramento nel settore dell’energia.

Il sistema DST assiste i conducenti nella guidacon l'obiettivo di migliorare gli standard di guida,abbattere le emissioni nocive in atmosfera eincrementare il livello di sicurezza del sistema au-tista/mezzo/passeggero/ ambiente. L’autista regolail proprio stile di guida controllando velocità edaccelerazione, monitorate con un device esternoche, dall’alto, osserva il mezzo e il suo comporta-mento e fornisce sul display di cruscotto informa-zioni, in tempo reale, sul grado di virtuosità dellasua guida consentendogli di modificarla e di mi-gliorarla. Le informazioni, date a veicolo fermo epertanto senza distogliere il conducente dall’at-tenzione alla guida, riguardano le caratteristichedella conduzione per indirizzare uno stile di guidasicuro e rispettoso dell’ambiente.

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organico medio 2014

servizi 2014

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chilometri offerti al pubblico passeggeri trasportati

SERVIZI EXTRAURBANIOltre 130 comuni serviti con una popolazione di circa 630.000 abitanti oltre 12.100.000 km oltre 12.700.000

SERVIZI MARITTIMICollegano nel periodo estivo Marano lagunare con Lignano Sabbiadoro attraverso la laguna oltre 6.300 km oltre 17.500

SERVIZI URBANICoprono il servizio nella città di Udine e durante il periodo estivo anche nella città diLignano Sabbiadoro per oltre 500.000 residenti (compresi i turisti) oltre 3.150.000 km oltre 11.600.000

SERVIZI AGGIUNTIVIInteressano 9 comuni montani della provincia di Udine e permettono di collegare le frazioni con i centri capoluogo in alcune giornate della settimana oltre 67.000 km oltre 32.000

LINEE INTERNAZIONALITolmezzo-Udine-Luzern-Luxembourg- Charleroi oltre 73.000 km oltre 1.400

SERVIZI ATIPICISvolti in 22 comuni della Provincia di Udine e di Trieste integrano il servizio di TPL negli spostamenti casa lavoro e casa scuola oltre 650.000 km oltre 1.350.000

SERVIZI TURISMOLa flotta composta da 23 veicoli (età media 7,1 anni) garantisce servizi di qualità per ogni esigenza oltre 810.000 km oltre 130.000

PERSONALE Personale di Guida 474MOVIMENTO Personale di movimento e controllo 23

SERVIZI GENERALI Dirigenti 2e MANUTENZIONE Funzionari e Impiegati 40

Addetti officina e approvvigionamenti 57 Totale 596

chilometri offerti al pubblico passeggeri trasportati

integrati nel parco per i servizi urbani, interurbani e atipici tipo veicolo servizio posti classe alimentazione n.ro unitàIVECO New Daily interurbano 20 EEV gasolio 2OTOKAR Vectio interurbano 52 Euro5 gasolio 2VDL Sinergy (2 piani) interurbano 101 Euro5 gasolio 6IVECO Arway interurbano 75 EEV gasolio 12OTOKAR Territo scuolabus 75 Euro5 gasolio 2MB Sprinter 0515 ncc (trasporto disabili) interurbano 9 Euro6 gasolio 1IVECO Citelis urbano 90 EEV cng 6

nuovi arrivi nel 2014

I 31 nuovi autobus sono tutti certificati ECE R66 (resi-stenza della carrozzeria - in caso di incidente e ribalta-mento - a evitare lo schiacciamento dell’abitacolo); 6dei nuovi veicoli hanno cambio robottizzato e 22 cambioautomatico: entrambi ottimizzano i consumi e contribui-scono a ridurre le emissioni di CO2; i restanti hanno ilcambio manuale. I nuovi mezzi sono dotati di clima, diradio e dei sistemi ABS, ASR e ESP; AVM monitora laflotta e favorisce l’utilizzo del veicolo a videolesi eaudiolesi, DST ne stimola una conduzione virtuosa.Inaugurato anche il nuovo deposito di Lignano Sabbia-doro che ospita infrastrutture e logistica per i serviziurbani ed extraurbani della bassa friulana.Il fabbricato, integrato all’interno del “Parco Laguna”è dotato di 8 posti autobus coperti e di 43 stalli esternied è situato in un’area esterna al centro cittadino, bencollegata alla viabilità principale. L’impianto fotovol-taico installato sul tetto garantisce autonomia allastruttura che ospita la sala autisti, un magazzino e iservizi (wc, docce e ripostigli), il distributore di carbu-rante, l’impianto di lavaggio e una tettoia aperta.

parco autobus TPL e motorizzazioni

veicoli urbani n.ro 79veicoli extraurbani n.ro 318totale veicoli UDG Udinese n.ro 397

anni 7,49veicoli di noleggio e atipici n.ro 50 NCC n.ro 2

autobus TPL metano urbani gasolio extraurbani gasolio totale %euro 1 - - - - -euro 2 7 - 84 91 23euro 3 27 - 70 97 24euro 4 9 1 16 26 7euro 5 - - 60 60 15EEV 14 21 88 123 31TOTALI 57 22 318 397 100

31 dicembre 2014

ambiente

Le strategiche aziendali riservano ampispazi alla protezione dell’ambiente che èfattore di sviluppo e di miglioramentodell’immagine.Efficienza e innovazione si estrinsecanocon gli impianti fotovoltaico e solare, ilrecupero delle acque meteoriche per i la-vaggi dei veicoli, l’assegnazione dinamicadelle piazzole di sosta, i percorsi e i par-cheggi interni lastricati in mattonellemangia-smog, l’impianto di distribuzionedel metano più grande d’Italia, tra gli altri.Dall’inaugurazione della nuova sede sonostati effettuati oltre 95 mila lavaggi di au-tomezzi, con acque meteoriche riutiliz-zate e senza ricorso all’acquedotto,risparmiando più di 38 milioni di litri diacqua; nei primi 4 anni dall’attivazionedell’impianto fotovoltaico, sono stati pro-dotti oltre 625 mila KWh di energia elettrica risparmiando più di 330mila kg di CO2;la lavapezzi industriale, realizzata su progetto interno, ha prodotto un risparmio diacqua (ancora meteorica riutilizzata) di oltre 1 milione di litri/anno sono solo alcunidei dati indicativi della concreta/tangibile attività posta in essere per la sostenibilità.

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cliente

www.saf.ud.itIl Cliente

NewsafAnche questa è SAF

I nostri partnerWith compliments

La App Arriva a UdineUniversità

BusselfSaf-Obb

trasporto condiviso: sempre più facile e più comodo muoversiTrasporto condiviso perchè un unico veicolo porta un grande numero di passeggeriche lo scelgono per la loro libera mobilità: sostenibile, affidabile, facile;Sostituisce l’auto per risparmiare nei costi e, soprattutto, per favorire una consapevolesostenibilità, ma anche per guadagnarsi un maggiore spazio per sé.

pianificare il viaggio, conoscere gli oraridei servizi, e acquistare il biglietto intempo realeNelle fermate dei servizi, urbani e extraur-bani, gli orari esposti sono integrati con irelativi QRcode che consentono di - conoscere gli orari delle linee transitantiin quella fermata- conoscere i passaggi in tempo reale- pianificare il viaggio con gli autobus deltrasporto condiviso- acquistare il biglietto in fermata per qual-siasi destinazione QRcode indica automaticamente le linee intransito e i relativi passaggi in tempo reale.

Google maps integra gli orari Saf all’interno di Transit, checonsente al viaggiatore di pianificare i propri spostamentiutilizzando unicamente mezzi pubblici.Per attivare Transit si accede a Google Maps, da computero mobile, si indica il punto di partenza (quello in fermataè rilevato automaticamente) e di destinazione poi si sele-ziona l’icona relativa al trasporto pubblico per le info suorari, fermate dei mezzi e tempi di percorrenza del tragitto.UP mobile di Banca Sella consente in fermata l’acquistocon lo smartphone dei biglietti (uno o più) per le lineeurbane ed extraurbane in pochi secondi e in piena sicu-rezza, ventiquattr’ore al giorno e in tutti i giorni dellasettimana. Sul video del proprio smartphone compare ilbiglietto elettronico per tutto il periodo di validità ancheper i controlli a bordo. Up Mobile è utilizzabile con unacarta di credito o una prepagata di qualsiasi banca e siscarica gratuitamente da Apple Store o Google Play.

agevolare l’utilizzo dei serviziAVM automatic vehicle monitoringMonitora la flotta, informa il Cliente e certifica il servizio. Consente la visualizzazione,a grandi caratteri, dei percorsi e destinazioni su ogni mezzo; negli autobus in serviziourbano implementa l’avviso acustico di prossima fermata e di arrivo in fermata visua-lizzato a bordo con apposito monitor e i sistemi informativi per gli ipovedenti a bordoe a terra.

dettagli su www.saf.ud.it - sezione cliente12

migliorare il rapporto autista/mezzo/passeggero/ambienteDST driving style tutorIl sistema suggerisce ai conducenti una guida attenta a contenere i consumi dicarburante, abbattere le emissioni nocive in atmosfera e incrementare il livello disicurezza del sistema autista/mezzo/ passeggero/ambiente. Il mezzo e il suo compor-tamento vengono osservati dall’esterno e all’autista sono fornite, in tempo reale,indicazioni sul grado di virtuosità della sua guida per consentirgli di modificarla emigliorarla per uno stile di guida sicuro, economico e rispettoso dell’ambiente.

informare/intrattenere il ClienteABC augmented bus community – ARRIVA a UdineA bordo bus è attivo il WiFi free e una app che accompagna il Passeggero in tutte letappe del viaggio dall’attesa in fermata, fino alla discesa. Il viaggio prosegue virtual-mente anche dopo grazie alla possibilità, per il viaggiatore, di utilizzare le informa-zioni/coupon acquisiti durante il viaggio.La app, disponibile per la piattaforma iOS e Android, informa sul trasporto condivisoin due distinte sezioni che, separate, interagiscono; veicola news della stampa localee nazionale, esplora luoghi e prodotti in realtà aumentata interagisce con i Social e,in generale, intrattiene il Passeggero.ABC agisce tramite “card deck” (mazzo di carte) con cui il Cliente raccoglie contenutimultimediali di diversa natura, interagisce con altri passeggeri, invia informazioni alsistema, risponde a sondaggi, effettua acquisti, … Le user experiences sviluppanocontenuti Istituzionali, Culturali, di Social engagement, Commerciali e Gaming.

migliorare la qualità dell’aria indoorASB air suite busUn sistema di controllo/depurazione dell’aria per ambienti indoor dedicato ai Passeg-geri: igienizza l’aria con risultato un’aria più sana purificata da batteri, odori ed agentiinquinanti. Per un miglior comfort a bordo un killeraggio per un benessere olfattivoche si respira come un’aria di fonte: il primo sistema intelligente per una qualitàdell’aria del tutto nuova ora in fase di sperimentazione preliminare ai fini dellageneralizzata implementazione sui mezzi.

...prima di partireEIO electronic internal order Monitora e controlla le attività dimanutenzione che da sempre sonoeffettuate all’interno della strutturacon personale dipendente, grandescrupolo e rigorosi standard regolatida sistematici Audit. Le commesse di lavorazione si svi-luppano con transito in tutti i repartimanutentivi, interagenti ed integrati.Una “fase nascosta” che sta allabase del servizio ed è tangibile, con-creta garanzia per il Cliente di poterfruire di un servizio efficiente, sicuroed affidabile.

I progetti/attività realizzati anche in collaborazione con Enti e Associazioni insupporto/sostegno al trasporto condiviso proseguono e si consolidano:

muoversi in libertà e sicurezza illustra e incentiva l’utilizzo del trasporto pubblico;

vado a divertirmi … sicuro! sostiene il viaggiare in sicurezza specie per i giovani;

c’è un posto per te il mezzo pubblico è protagonista con la persona e l’empowerment;

al concerto in compagnia, prendo l’autobus e via verso la buona musica senza l’auto;

trasportiamo la materia grigia facilitare i trasporti con Università di Udine;

cultura del rispetto ed educazione ambientale con Consulta degli Studenti di Udine.

Energia in gioco con Ludoteca di Udine a illustrare buSmart alimentato a CNG;

Musica Atòrcon Vicino-Lontano in bus a esplorareluoghi e nuovi orizzonti, mentali emusicali;

2B – A = - CO2la mobilità del futuro con Abicitu-dine: bici e bus meno auto ugualemeno ciodue;

Master Fruitun progetto educativo “un bus damettere a frutto” con Udine Mercatie Comune di Udine;

Crescere Leggendo“narrare la scienza” un progetto conAIB, Damatrà onlus, ERT e Associa-zione 0432.

in corriera

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www.saf.ud.itInfo per il viaggio

Regolamento dei servizi,Bambini, Diversamenteabili,Bagagli,Biciclette, Animali,

Oggetti smarriti, Segnalazioni,Controllo e sanzioni, In fermata,

Andare bene a scuola 2015-2016,TuttoSAFinfo, Privacy

Avvisi sul servizioSAF informa

OrariGoogle Maps, Ricerca orari, Servizi internazionali (pdf),

Servizio marittimo (pdf), Servizi interregionali (pdf),Linee speciali (pdf), Servizi urbani di Udine (pdf),

Servizi urbani di Lignano (pdf),Servizi extraurbani (pdf), Calendario servizi 2015-2016

Biglietti e AbbonamentiNorme generali, Biglietti, Abbonamenti, Come fare, Tipologie e tariffe, On-line,

In fermata, Titoli di viaggio agevolati, Studenti universitari,FVG Card, Punti Venditaviaggio

www.saf.ud.itInforma sull’Azienda e la sua attività, riporta orari, avvisi, comunicazioni ed ognialtra indicazione connessa, dettagli riferiti ai servizi, info e note sui servizi turismoe noleggio autobus con conducente cui si affianca una sezione dedicata al Clientecon note d’interesse e comunicazioni Saf è presente su Twitter @SAFAutoservizi.www.saf.ud.it è in parallelo al www.arriva.it

info point - call centerAttivo da lunedì a venerdì in orari 8.30-12.30 e 14.30-17.30 e sabato in orario8.30-12.30 informa e illustra ogni dettaglio sul servizio;risponde ai numeri telefonici 800.915303 (da telefono fisso) e 0432.524406 (datelefono mobile). Il telefono 0432.608111 è attivo ogni giorno, dalle ore 6.00 alleore 19.30 per info urgenti sui servizi.

avvisiDeviazioni di percorso e fermate soppresse sono comunicate con appositi avvisicartacei pubblicati nelle fermate interessate e nelle autostazioni.Scioperi e sospensioni del servizio, sono segnalate altresì tramite avvisi pubblicatinelle principali fermate, sugli autobus del servizio urbano di Udine e sui media dicarta stampata e radiotelevisione.Sono segnalati anche sul sito www.saf.ud.it e su @SAFAutoservizi

QRcode in fermataCon il QRcode in testaagli orari pubblicatinelle singole fermate urbaneè possibile:

CONOSCEREle linee in transito alla fermata

SAPEREquando arriva il prossimo bus

ACQUISTAREil biglietto per qualsiasidestinazione

PIANIFICAREil viaggio(comprese le tratte a piedi)con Google Transit

informazioni sul servizio

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oggetti smarritiufficioaperto al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore08.00 alle ore 12.30;dal lunedì al venerdi dalle ore 13.30 alle ore 17.30 eil sabato dalle ore 8.30 alle ore 13.30 è attiva lasegreteria telefonica per le segnalazioni di smarri-mento e dei dati utili alla ricerca e per la segnalazionedi un recapito di contatto.info telefono 800.915303 (da fisso) 0432.524406(da mobile)ritiro oggettigli oggetti rinvenuti possono essere ritirati dal lunedìal venerdì in orario 8.00-12.30 e, previo appunta-mento da lunedì a venerdì, in orario 13.30-16.00, eil sabato, in orario 08.30-12.30.

rete dei serviziLa rete dei servizi è riprodotta in una pubblicazionedistribuita presso i punti vendita biglietti ed è ancheconsultabile su www.saf.ud.it.

regolamenti di servizioI servizi sono fruibili nel rispetto del Regolamento divettura per i servizi di terra e del Regolamento dimotonave per i servizi marittimi. Approvati dalla Provincia di Udine con determinan° 2015/2535 in data 21.04.2015, dettano le regoleche disciplinano il rapporto tra il gestore dei servizi eil Cliente e regolano e tutelano la presenza a bordo deimezzi e nelle aree interessate dal servizio.È distribuito, in forma cartacea, nei punti vendita bi-glietti, è contenuto in www.saf.ud.it. Una sintesi trilingue(italiano, inglese, friulano) è esposta a bordo dei mezzi.

bigliettiwww.saf.ud.it – biglietti e abbonamenti riporta tipolo-gie, caratteristiche, validità, tariffe e dettagli sui titolidi viaggio; la sottosezione punti vendita elenca quelliattivi in tutta l’area di operatività.

ticket on-lineL’emissione del tesserino di identità e l’acquisto (o ilrinnovo) dell’abbonamento possono essere effettuati online in modalità automatica e sicura all’indirizzo web-ticketing.saf.ud.it Dettagli e modalità su www.saf.ud.itsezione biglietti-abbonamenti.

dettagli su www.saf.ud.it - sezione biglietti e abbonamenti

I trasporti influenzano in modo consistente la qualità della vita: impattano infatti conattività primarie: il lavoro e la scuola ma sempre di più, perché maggiore è il tempo aesso dedicato, anche il tempo libero, mitigano anche situazioni di isolamento legate acondizioni fisiche, antropologiche, geografiche … F = f(Σ R x Σ E20) > un futuro per il tempo di mezzo.Una formula a rappresentare un pensiero verso più reti infrastrutturali, più reti di servizio,più reti telematiche per maggiore efficienza energetica, minori consumi e minori emis-sioni in coerenza con l’European energy saving.Il futuro del tempo di mezzo (quello per andare da un luogo ad un altro luogo) muove daun sistema di progetti e tecnologie per la sicurezza, per l’utilizzo facilitato, per l’effi-cienza ma altresì per la tutela dell’ambiente integrato allo star bene e al benessere fisicodell’individuo che sceglie il mezzo pubblico per la sua mobilità: una sostenibilità gene-rale, ambientale, sociale ed economica.IT migliorano il trasporto condiviso all’insegna della easy mobility, con sistemi per mo-nitorare le flotte, informare il Cliente e certificare il servizio facilitandone l’approccio.Ancora il trasporto condiviso fidelizza il Cliente che diventa fan per favorirne l’utilizzo,riducendo l’impatto del traffico e incoraggiando la socialità tra le persone, un pungoloalla mobilità sostenibile ma consapevole.Diventa un luogo di possibile aggregazione e socializzazione nella filosofia dell’Empo-werment che sprona l’individuo a un cambiamento sostanziale di ruolo e di stile di vita:da Passeggero diventa risorsa, da spettatore diventa protagonista attivo di scelte consa-pevoli che tendono a determinare cambiamenti sociali e culturali, a vantaggio del be-nessere e della salute per l’intera collettività, in un quotidiano forte e vivo che allungale radici nel domani.Il mezzo pubblico è appetibile, comodo e deve essere facile da usare per tutti e non solodai forzati del tpl, quelli che lo “devono scegliere” perché privi di alternative (non hannol’auto, l’auto costa troppo, non possiedono la patente oppure non sono più abilitati o ingrado di guidare) per forgiare l’impegnato/cosciente che sceglie il mezzo pubblico perchéinquina meno, gli toglie lo stress da traffico e l’ansia della guida e… lo rende più liberoe attento a riservarsi maggiori spazi per se e per la sostenibilità.

il futuro del “tempo di mezzo”

18

qualità

www.saf.ud.itBandi e collaborazioni

Bandi di concorsoAccesso documenti

Lavora con noiAprire una biglietteria SAF

In applicazione della legge 241/90, ed in esecuzione del D.P.R.12.04.2006, n. 184 il Consiglio di Amministrazione con ver-bale del 29/06/09 ha adottato il regolamento per l’eserciziodel diritto di visione e accesso ai documenti amministrativi.SAF è affidataria di pubblico servizio e si qualifica “pubblicaamministrazione” ai sensi dell’art. 22, comma 1 lett. e) dellaL. 241/90 limitatamente agli atti inerenti e conseguenti allasua attività di pubblico interesse.SAF svolge la propria attività in conformità al Decreto Legisla-tivo 6 settembre 2005, n. 206 “Codice del consumo, a normadell’articolo 7 della legge 29 luglio 2003, n. 229” e riconoscele Associazioni di cui al decreto del Ministero dello SviluppoEconomico 21.12.2012, n. 260 “Regolamento recante normeper l’iscrizione nell’elenco delle associazioni dei consumatorie degli utenti rappresentative a livello nazionale ai sensi del-l’articolo 137, comma 2, del Codice del consumo”.

Il sistema di qualità SAF e il controllo di gestione interno si sviluppa attraverso unacostante attività di monitoraggio e di verifica che si sostanzia in report mensili perillustrare il generale andamento dell’Azienda, pubblicato mensilmente in sintesianche su www.saf.ud.it con obiettivo la trasparenza dell’operato aziendale ed il con-trollo continuativo del rispetto della Carta dei Servizi con dati riferiti al periodoconsiderato per:Risorse Umane: movimenti, operatività e attività di formazione del personale;Servizi: percorrenze, fermate attive, numero di corse e sinistri occorsi; Veicoli: indicazione del parco autobus riferito a motorizzazioni e percorrenze pertipo di carburante; Ambiente: consumi per le infrastrutture (acqua, energia elettrica, gas/gasolio perriscaldamento) e per i veicoli (consumi di metano e gasolio); produzione rifiutidestinati a riciclo e/o a smaltimento; Segnalazioni Clienti: suddivise per tipologia.

I Fattori di Qualità della Carta dei ServiziLa Carta dei Servizi SAF, in conformità alle disposizioni della Legge Regionalen.20/97, art.15 e della Delibera della Giunta Regionale n.1879/98 e con riferi-mento al solo Trasporto Pubblico Locale, riporta 9 specifici Fattori di Qualità delServizio erogato, rappresentativi e rilevanti per la valutazione da parte del Clientedella Qualità del Servizio.I Fattori di Qualità ed i relativi livelli di prestazione sono misurati da due o più in-dicatori qualitativi del servizio erogato monitorati annualmente attraverso indaginisul campo. La customer satisfaction, estesa a tutti i servizi compresi nella Unità diGestione udinese sia su gomma che via nave, è stata svolta per la Carta dei Servizied. 2015 anche in rete, invitando tutti gli abbonati che hanno fornito il proprio in-dirizzo mail ad indicare le loro valutazioni, con il duplice obiettivo di ridurre il con-sumo di carta e valorizzare il web, riscontrando positivo interesse e riscontro da unconsistente numero di Clienti. Nel prosieguo, si indicano i valori obiettivo e quelli conseguiti per il 2014 ed ivalori obiettivo per il 2015 riferiti ad ogni indicatore.

i Fattori di Qualità

21,79

76,45

1,76 0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE % fdq 1Rete e copertura oraria

Il programma aziendale è strutturato per rispettare le indicazioni del Piano regionaledei Trasporti ed ottimizzare il servizio - sia nella rete (sviluppo dei percorsi) sia nellacopertura oraria (fasce giornaliere coperte) - nel rispetto delle direttive emanatedalla Regione Friuli Venezia Giulia e dall’Ente concedente, Provincia di Udine. Taleparametro rappresenta un aspetto conseguente alla pianificazione del Servizio ecome tale risulta non completamente gestito dall’Azienda.

n°

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

1.8

1.9

1.10

1.11

1.12

1.13

1.14

1.15

unità di misura

km di rete/ kmq di territorio (S.U.)

km di rete/ kmq di territorio (S.E.)popolazione residente/ n° fermate (S.U.)popolazione residente/ n° fermate (S.E.)% possibili coincidenze fra linee nell’area con o senza trasbordo (S.U.)% possibili coincidenze fra linee nell’area con o senza trasbordo (S.E.)% tempo impiegato in più rispetto al tempo minimoteorico di spostamento% linee a frequenza con intervallo non superiore a 15’ (giorno feriale nel periodo di apertura scuole)(S.U.)% linee a frequenza con intervallo non superiore a 45’ (giorno feriale nel periodo di apertura scuole)(S.U.)periodo mediamente servitoin giorno feriale (S.U.)periodo mediamente servitoin giorno festivo (S.U.)giorni equivalenti nell’anno al servizio offerto in un giorno feriale durante il periodo di apertura delle scuolen° di linee in arrivo a stazioni ferroviarie (S.U.)punti di intermodalità con il trasporto ferroviario (S.E.)

% soddisfatti

obiettivo2014

1,50

0,58

880

190

100%

65%

<1,00%

5,00%

55%

14h 30m

14h

205-209

17

76

80%

consuntivo2014

1,83

0,58

796

1,83

100%

65%

0,98%

5,56%

61,11%

14h 30m

14h

206

17

76

76,45%

obiettivo2015

1,50

0,58

880

190

100%

65%

<1,00%

5,00%

55%

14h 30m

14h

205-209

17

76

80%

indicatore

copertura del territorio servito e capacità di connessione nel suo ambito

frequenza delle corse- estensione del servizio offerto nella giornata e lungo l’anno

integrazione: possibilità di usufruiredel servizio in succes-sione fra più vettori

percezione del livello di servizio

21

n°

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

unità di misura

% corse con scarto al massimo di 5’ in più rispetto all’intervallo indicato (S.U.)

% massima di corse conanticipo superiore a 5’ (S.E.)

% massima di corse con ritardo superiore a 10’ (S.E.)

km/ h (S.U.)

km/ h (S.E.)

% soddisfatti

obiettivo2015

<1,00%

<0,04%

<0,80%

19,50

37,00

85%

indicatore

regolarità del servizioa intervallo (serviziocon corse effettuate a cadenza costante)

puntualità del servizioa orario (servizio concorse effettuate aorari fissi prestabiliti)

velocità commerciale(calcolata sul tempodi percorrenza da ca-polinea a capolinea)

percezione del livello di servizio

consuntivo2014

0,89%

0,038%

0,79%

19,52

38,07

85,13%

obiettivo2014

<1,00%

<0,04%

<0,80%

19,50

37,00

85%

La velocità commerciale media dell’esercizio calcolata su base annuale quale rap-porto tra il percorso sviluppato ed il tempo complessivamente necessario a percor-rerlo, tende a diminuire sia a causa del traffico che della struttura viaria che si vaprogressivamente dotando di soluzioni per ridurre la velocità dei veicoli privatiottenendo però una maggiore diminuzione della velocità commerciale dei mezzi ditrasporto collettivo.La diffusione del sistema DST (Driving Style Tutor) permettendo agli autisti unaguida più sicura e regolare, ha consentito di valutare miglioramento della bontà delviaggio. Il sistema DST, senza interventi sul mezzo, migliora la guida da parte deiconducenti con l’obiettivo di contenere i consumi di carburante, abbattere le emis-sioni nocive in atmosfera e incrementare il livello di sicurezza del sistemaautista/mezzo/passeggero/ambiente. L’autista regola il proprio stile di guida, inci-dendo sui parametri che è in grado di controllare quali velocità ed accelerazione,monitorato tramite un device esterno che, dall’alto, osserva il mezzo e il suo com-portamento e gli fornisce sul display di un telefono portatile informazioni, in temporeale, sul grado di virtuosità della sua guida consentendogli di modificarla e dimigliorarla.

13,31

85,13

1,56 0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE % fdq 2Tempo totaledi viaggio

22

n°

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

3.10

3.11

unità di misura

% di fermate Urbane con informazioni complete (percorso, orari dei passaggi, le rivendite più vicine, avvisi sulle variazioni di percorso e di orario)

% di fermate Urbane con orario

% di fermate Extraurbane con orario% di fermate con spazi informativi rispetto alle fermate con pensiline (mappa della rete,modalità d’uso del servizio)% dei veicoli con informazionicomplete interne (modalità d’uso del servizio, avvisi su variazioni di percorso o della rete)n° di mezzi con disegno del tracciato e degli interscambi

% di risposte entro 30’

% punti di distribuzione riforniti

% attrezzature a bordo funzionanti (precisione di orario +/ - 5’ S.U.)

% attrezzature a bordo funzionanti (precisione di orario +/ - l0’ S.E.)

% soddisfatti

obiettivo2014

100%

100%

75%

100%

97%

98%

98%

100%

98%

98%

82%

consuntivo2014

100%

100%

75,72%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

82,08%

obiettivo2015

100%

100%

70%

100%

97%

98%

98%

100%

98%

98%

82%

indicatore

informazioni in palina

informazioni in pensilina

informazioni affissesui veicoli

informazioni sul tracciato della lineainformazioni con il numero verdedisponibilità mappadella rete e orari delle linee

convalida biglietti e abbonamenti a bordo

percezione del livello di servizio

Il sito internet si sta confermando, per numero dei contatti, come lo strumentoprincipale di accesso alle informazioni sul Servizio. La diffusione dei QR Code allefermate e il lancio della APP Arriva a Udine sta aumentando i collegamenti, cosìcome i followers su Twitter. Esponenziale risulta essere il numero di persone cherinnova l’abbonamento su Internet.

15,35

82,08

2,57

0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE % fdq 3Facilità di usodel servizio

23

fdq 4Sicurezzadel viaggio, sicurezzapersonale e patrimonialedel Viaggiatore

n°

4.1

4.2

4.3

4.4

unità di misura

sicurezza da incidenti: km mediamente percorsi tra due incidenti

sicurezza da incidenti con ferimenti: km mediamente percorsi tra due casidi ferimento (totale annuo)

% avanzamento progetto relativo

% soddisfatti

obiettivo2014

38.000

430.000

85%

85%

consuntivo2014

55.825

774.263

100%

85,12%

obiettivo2015

38.000

430.000

85%

85%

indicatore

sinistrosità (incidenti)

codice comportamentoconducentipercezione del livellodi sicurezza

Il rinnovo del parco veicoli che proseguirà anche nel 2015, prevede l’inserimentonella flotta di autobus dotati di tutti gli accessori per la sicurezza dei passeggeri edel veicolo.L’accordo con la Regione relativamente alle tessere di libera circolazione consentela circolazione gratuita per operatori delle Forze dell’Ordine anche non in divisa eper motivi di servizio, anche allo scopo di aumentare il controllo a bordo dei bus.Il controllo sulla regolarità del viaggio e sulla sicurezza dei passeggeri è statoulteriormente implementato durante il 2014 attraverso il rinnovo dell’accordo conuna ditta specializzata di guardie giurate.

13,02

85,12

1,86 0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE %

24

n°

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

unità di misura

% mancate partenze da capolinea% corse interrotte rispetto alle corse programmate

% entro 20’ (S.U.)

% entro 30’ (S.E.)

% soddisfatti

obiettivo2014

<0,05%

<0,05%

100%

98%

84%

obiettivo2015

<0,05%

<0,05%

100%

98%

84%

indicatore

continuità del servizio:svolgimento del servizio come da programma giornaliero

tempo massimo di sostituzione o riparazione dei veicolinel corso del serviziopercezione del livellodi affidabilità

consuntivo2014

0,03%

0,033%

100%

100%

84,48%

fdq 5Affidabilità

Il monitoraggio delle anomalie attraverso l’utilizzo del sistema AVM ha permesso diincrementare le informazioni capaci di individuare i punti critici ed adottareprocedure di salvaguardia e di iniziare il processo di revisione dei alcuni orari.

12,99

84,48

2,53

0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE %

25

fdq 6Comfort

Il parco veicoli destinati ai servizi di Trasporto Pubblico Locale (TPL) è mediamentemolto giovane, con una età media complessiva del parco pari a 7,5 anni mantenutoanche durante il 2014 attraverso un vasto programma di rinnovo del parco cheriserva particolare attenzione agli aspetti di sicurezza e comfort dei veicoli.Autobus extraurbani con impianto di riscaldamento e climatizzatore, display agrande luminosità, sedili imbottiti in tessuto e cinture di sicurezza; autobus urbanicon pavimento antisdrucciolo, pianali ribassati e dispositivi di inclinazione laterale,nuovi sedili confortevoli e antivandalo, e pedana di accesso disabili.Gli autobus urbani sono, inoltre, dotati di display interno con indicazione della pros-sima fermata e di un sistema, a raggi infrarossi, per accompagnare gli ipovedentimediante sistema vocale a terra e a bordo.

n°

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

6.7

6.8

6.9

6.10

6.11

6.12

unità di misura

% veicoli con ventilazione interna (S.E.)

% veicoli con climatizzatore (rispetto al parco totale)% veicoli con accesso più basso (rispetto al parco veicoli adibiti a trasporto pubblico)% veicoli con meno di 5 anni (rispetto al parco veicoli adibiti a trasporto pubblico)

% veicoli, adibiti a trasporto pubblico, in uscita da deposito sottoposti a pulizia ordinaria (controllo giornaliero)

n° pulizie complete (interna ed esterna) effettuate all’anno

n° posti offerti/ n° viaggiatori (S.U.)

n° posti offerti/ n° viaggiatori (S.E.)

% conducenti con comportamenti di guida soddisfacente rispetto a parametri relativi a: reclami, sinistri, sanzioni amministrative

% veicoli attrezzati con gradino mobile

% fermate attrezzate per salita/ discesa sedia a rotelle (S.U.)

% soddisfatti

obiettivo2014

100%

99%

100%

33%

100%

1.200

5,00-6,00

2,00-3,00

90%

11%

1,26%

80%

obiettivo2015

100%

99%

100%

38%

100%

1.200

5,00-6,00

2,00-3,00

90%

12%

1,25%

80%

indicatore

comfort dei veicoli

pulizia dei veicoli

affollamento(rilevazione)

qualità della guida per il comfort

servizio per i disabili

percezione del livellodi comfort

consuntivo2014

100%

99,75%

100%

34,01%

100%

1.200

5,17

2,46

95,60%

11,84%

1,25%

80,13%

17,22

80,13

2,65

0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE %

26

n°

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

unità di misura

% veicoli a standard CEE Euro 2 e superiori

(motore a scarico controllato) rispetto al parco totale adibito a trasporto pubblico

n° autobus elettrici/ibridi (S.U.)

autobus alimentati a gas(% sul totale parco)

n° volte/anno

% soddisfatti

obiettivo2014

100%

0

14%

410

82%

consuntivo2014

100%

0

14,36%

425

83,57%

obiettivo2015

100%

0

14%

410

82%

indicatore

inquinamentoatmosferico

frequenza controlligas di scaricoPercezionecomplessiva

fdq 7Rispettodell’Ambiente

La certificazione della Qualità delServizio, ottenuta nel 2012, chesi unisce alle UNI EN ISO9001:2000, UNI EN ISO 14001:2004 e BS OHSAS 18001, con-ferma l’attenzione al Cliente a alforte impegno dell’Azienda adadottare soluzioni atte a conse-guire maggiori rese energetichedai propri impianti, a ridurre eprevenire l'inquinamento dell'aria,a rappresentare un esempio vir-tuoso per altri soggetti economicie per la collettività e a garantireun corretto adempimento degliobblighi legislativi in tema di

ambiente e sicurezza non solo per gli autoveicoli ma per tutte le attività aziendali.Impianti a pannelli fotovoltaici, sistemi innovativi di riciclaggio delle acque di lavag-gio, uso di pavimentazioni capaci di trattenere le polveri sottili, domotica civile edindustriale finalizzata a ridurre i consumi elettrici sono tutte tecniche che SAF adottanelle proprie sedi per sviluppare una politica di rispetto ambientale.L’uso di strumenti di ECODRIVE per ridurre i consumi nella guida dei mezzi attivada due anni ha consentito di raggiungere una base di circa 100t di CO2 risparmiateall’atmosfera nell’anno 2014.SAF inoltre, nell’anno 2014 ha ottenuto i riconoscimenti indicati alla pagina 7.

14,32

83,57

2,11 0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE %

27

fdq 8Personale

Nel corso del 2014 è proseguita l’attività di formazione del personale, con corsisulla sicurezza, sul comportamento in servizio e su ogni altro aspetto collegato airapporti con il Cliente con corsi sulle tematiche dell’ambiente e sulla sua salvaguar-dia. Sono state inoltre incrementate le ore di formazione e di autoformazionenell’ambito del progetto DST.

n°

8.1

8.2

8.3

8.4

unità di misura

ore uomo di formazione/annomodalità operative per suggerimenti e/o informazioni

% agenti a contatto con il pubblico

% soddisfatti

obiettivo20142.400

7

98%

84%

obiettivo20152.400

7

98%

84%

indicatore

Formazione

spazi della qualità

agenti contesserino visibilePercezionecomplessiva

consuntivo20145.432

7

100%

84,30%

13,29

84,30

2,41

0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE %

28

n°

9.1

9.2

9.3

unità di misura

% risposte scritte entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo o suggerimento

% risposte più esaustive entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo o suggerimento

% soddisfatti

obiettivo2014

80%

97%

79%

consuntivo2014

91,60%

99,61%

79,27%

obiettivo2015

80%

97%

79%

indicatore

risposta a reclamie suggerimenti

percezione del livellodi informazione

fdq 9Tutela emonitoraggio

Oltre all’incremento dell’attività di controllo della regolarità del servizio, sia per gliaspetti interni sia per il rispetto delle regole da parte della clientela, anche nel 2014è stata effettuata l’indagine di customer satisfaction al fine di acquisire informazionisull’idoneità e conformità del servizio offerto rispetto alle aspettative del Clienteanche on line.Il sistema di gestione integrato qualità/ambiente/sicurezza SAF si sviluppa attraversouna attività costante di monitoraggio e verifica che si sostanzia in una serie di reportdei quali viene pubblicata una sintesi nella sezione Azienda/Dati aziendali del mesedel sito www.saf.ud.it al fine di rendere trasparente l’operato aziendale e per verifi-care continuamente il rispetto della Carta dei Servizi.

18,87

79,27

1,86 0

20

40

60

80

100

NEGATIVO POSITIVO NON RISPONDE

SODDISFAZIONE %

29

30

www.saf.ud.itNoleggi e turismo

Noleggi e turismoLa flotta

Richiedi preventivoPhoto Galleryaltri servizi

servizi atipici

Servizi non di linea per contraenti determinati in regime di autorizzazione, ai sensidell’art. 37 della l.r. 20.08.2007 n. 23, e tra questi i servizi scuolabus, trasportodipendenti e speciali servizi turistici e per il tempo libero svolti con autobus at-trezzati e dotati di ogni comfort per adeguarli alle specifiche necessità del Cliente.

servizi turismo e noleggio autobus con conducente

- autobus con ogni modernocomfort (sedili reclinabili e allar-gabili, luci di cortesia, climatiz-zatore, toilette, frigobar, tavolini,video, teleconferenza, impiantifonici, apparati e sistemi per iltrasporto dei diversamente abilicon carrozzina, ecc).- flotta rinnovata costantementecon veicoli di ultima genera-zione per il migliore comfortdi viaggio;- manutenzione periodica econtrolli di efficienza dei veicoliad ogni rientro;

- manutenzioni straordinarie effettuate nelle proprie officine;- reperibilità per l’assistenza 24 ore su 24 e per l’eventuale sostituzione del mezzo;- professionalità del personale;- scrupolosa osservanza delle norme sui tempi di guida ed altre nazionali e comunitarie- quantità, qualità e caratteristiche specifiche dei veicoli;- organizzazione operatività per la migliore logistica e organizzazione di speciali

servizi;- dislocazione dei mezzi sul territorio servito: Udine, Tarvisio e Tolmezzo;- autobus da 16 a 85 posti anche con sistemazioni che privilegiano la comodità rispetto

al numero;sono solo alcune caratteristiche e punti di eccellenza

per personalizzare i servizi alle esigenze del Cliente per:- viaggi di giornata e di più giornate in Italia e in Europa- viaggi scolastici e trasferte sportive- transfer- servizi navetta- supporto a eventi- servizi per meetings e conventions- ogni altra esigenza di trasporto di qualità.Servizi noleggio autobus con conducentee turismo a sensi l.r. 22/2005. Autorizzazione n.ro 15Provincia di Udine.

Informazioni e prenotazioni, caratteristichee dotazioni dei veicoli, tariffe ed ogni altrodettaglio per meglio organizzare il viaggioUDINE via del Partidor, 13turismo@saf.ud.itUDINE tel. 0432.608112fax 0432.608805TOLMEZZO tel. 0433.44212fax 0433.4460732

I principi enunciati nel Decalogo dei diritti dei passeggeri della Comunità Europeasono applicati, attraverso i Regolamenti di Vettura e di Bordo

diritti dei Cittadini Europei• non essere discriminati nell’accesso ai mezzi di trasporto;• mobilità ed assistenza senza costi aggiuntivi per i disabili ed i passeggeri a

mobilità ridotta;• essere informati prima dell’acquisto e nella varie fasi del viaggio in particolare in

caso di interruzioni;• rinunciare al viaggio quando esso non si svolge come previsto potendo optare tra

il rimborso o un nuovo percorso;• rispetto del contratto di trasporto in caso di interruzione del servizio, ovvero essere

trasportato fino alla destinazione finale;• ottenere assistenza in caso di ritardo alla partenza o nei punti di collegamento.

Il ritardo minimo per pretendere assistenza è di 60 minuti per i treni, 90 minutiper i pullman e mezzi su acqua e dai 120 ai 240 minuti per gli aerei;

• risarcimenti in caso di lunghe attese;• responsabilità del vettore nei confronti dei passeggeri e dei loro bagagli;• accesso a un sistema rapido e accessibile di gestione dei reclami;• diritto alla piena ed effettiva applicazione della vigente legislazione europea.

All’info point e presso le biglietterie principali è disponibile una pubblicazione,editata in 14 lingue, in cui sono sintetizzate le principali norme di comportamento,la legenda delle abbreviazioni e altro contenuti all’interno degli orari e un breveglossario dei termini di maggior uso nelle comunicazioni riferite al servizi.

caselle di posta elettronica per - comunicare con l’azienda info@saf.ud.it

- informazioni sul trasporto pubblico numeroverde@saf.ud.it - prenotazioni linee internazionali prenotazioni@saf.ud.it - informazioni, preventivi settore turismo turismo@saf.ud.it - suggerimenti, eventi, iniziative marketing@saf.ud.it

- pec: saf@legalmail.it

Estratto del vigenteregolamento di vetturaBIGLIETTO - appena salito in vettura convalida il biglietto con l’appositamacchinetta per la timbratura; conservalo per tutto il viaggio; non cederlo e, serichiesto, mostralo al personale di controllo.FERMATA - segnala la richiesta di fermata e sali in vettura dalle porte indicate;manifesta in tempo, con il campanello, la volontà di scendere e utilizza le porte indicate.COMPORTAMENTO - sali in vettura in condizioni che consentano il correttoutilizzo del servizio agli altri utenti; mantieni un comportamento civile ed educato;non fumare; non occupare più di un posto a sedere.INFORMAZIONI - leggi la Carta dei Servizi; visita il sito www.saf.ud.it; chiedi gliorari dei servizi ai punti vendita biglietti; consulta la comunicazione SAF;informati sui servizi al numero verde 800.915303 e al centralino 0432.608111.SUGGERIMENTI, OSSERVAZIONI E RECLAMI - inviali con tempestività echiarezza specificando le tue generalità ed indirizzo a:SAF via del Partidor, 13 - 33100 UDINE fax 0432.602777 infopoint 800.915303 chiamata gratuita - e.mail info@saf.ud.itAll’info point e presso le biglietterie principali è disponibile il testo integrale.