Carta dei Servizi 2013 Service Charter - Linate Airport volo e presentano un’ampia gamma di...

2013Carta dei ServiziService Charter

Sommario Summary

Chi è SEA 4

Contingency Plan 6

SEA e la formazione antincendio 7

Collegamenti da e per Linate 8

Informazioni utili 12

Articoli vietati 18

Articoli consentiti 20

La Politica della Qualità di SEA 22

Controllo Qualità 24

Mappa di Linate - piano terra 26

Mappa di Linate - primo e secondo piano 28

Dati di traffi co 2012 30

Profi lo del passeggero 2012 32

L’aeroporto di Linate in cifre 33

Guida ai servizi per i passeggeri con disabilitàe/o a mobilità ridotta 34

Obiettivi di Qualità 2013 42

Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale 42

Regolarità del servizio 42

Pulizia e condizioni igieniche 44

Comfort durante la permanenza in aeroporto 44

Servizi aggiuntivi 46

Servizi di informazione al pubblico 46

Aspetti relazionali e comportamentali 46

Servizi di sportello/varco 48

Integrazione modale: effi cacia dei collegamenti città/aeroporto 48

Alcuni consigli pratici 50

Diritti del passeggero 50

Numeri utili 52

Sempre in ascolto delle vostre esigenze 56

Reclami e suggerimenti 59

SEA the Company 5

Contingency Plan 6

SEA fi ghts fi re 7

Connections to and from Linate 9

Useful information 13

Prohibited items 19

Permitted items 20

SEA Quality Policy 23

Quality Control 25

Linate - ground fl oor map 26

Linate - fi rst and second fl oor map 28

2012 traffi c data 31

2012 passenger profi le 32

Linate Airport in numbers 33

Passengers with reduced mobility 35

Quality objectives 43

Safety and security 43

Service punctuality 43

Cleanliness and hygiene 45

Comfort inside the airport 45

Additional services 47

Information to the Public 47

Customer relations 47

Check-in and security fi lters 49

Intermodal integration: effi cient airport links 49

Practical tips 51

Passenger Charter 51

Useful numbers 53

Attentive to your needs 57

Complaints and suggestions 59

2 3Carta dei Servizi Service CharterMilano Linate Milano Linate

Dear passengers

In an effort to meet your needs and help you prepare your journey Milan airports have come up with various digital new services compatible with pcs and latest generation i-pads and smartphones. These new apps, which can be downloaded free both on Apple Store and Google Play Store, offer vital support in planning your departure and include a wide range of functions such as up-to-the-minute fl ight info, terminal maps, complete range of retail and restoration facilities plus all existing promos and even the option of saving your Shopping List.

Our new site www.viamilanoeshop.eu you can buy all our services at the very best rates: reserved parking; VIP lounges; time-saving Fast Track at Security fi lters; high speed Wi-Fi. We are also present on the main Social Networks; fi nd us under MilanAirports on Facebook to keep up-to-date with our latest events and news and Twitter your queries to @MiAirports where our Customer Care team will reply daily between 9am and 5pm.

This copy celebrates the 15th anniversary of our Service Charter and we have combined the Quality standards set for 2013 with a practical guide to the many services offered in our airports including a specifi c section for passengers requiring special assistance.

You can pick up a copy at any Info Desk or download it online at www.seamilano.eu

Customer Care

Gentili Passeggeri,

per rispondere sempre al meglio alle vostre esigenze, aiutarvi nella pianifi cazione del viaggio e tenervi informati su tutto quello che vi possiamo offrire prima e dopo il volo, gli aeroporti di Milano hanno creato per voi nuovi servizi digitali veloci e immediati, compatibili sia con i pc tradizionale sia con tablet e smartphone di ultima generazione. Le nuove Applicazioni Milano Linate e Milano Malpensa, scaricabili gratuitamente su Apple Store e Google Play Store, offrono un valido supporto per chi vuole pianifi care un volo e presentano un’ampia gamma di funzionalità tra cui: un motore di ricerca per avere informazioni dettagliate sui voli, la mappa dell’aeroporto, un elenco completo di tutti i negozi e ristoranti nonché la possibilità di visualizzare le promozioni attive e memorizzare la propria Shopping list.

Nel nuovo sito www.viamilanoeshop.eu potrete acquistare i nostri servizi: dal parcheggio in aeroporto con garanzia del posto auto riservato e migliore tariffa web, alle esclusive Sale VIP, al Fast Track per accedere più rapidamente ai controlli di sicurezza, all’accesso alla rete WiFi degli Aeroporti per navigare in internet ad alta velocità. Gli aeroporti di Milano sono anche sui Social Network. Sulla nostra pagina Facebook Milan Airports potrete trovare tutte le informazioni relative ai nostri aeroporti ma anche appuntamenti, eventi e curiosità che ci riguardano. E per rispondere alle vostre domande il nostro Customer Care è su Twitter @MiAirports tutti i giorni dalle 9:00 alle 17:00.

Con la presente edizione SEA celebra il quindicesimo anno di vita della Carta dei Servizi. Oltre agli obiettivi di qualità per il 2013, trovate numerose informazioni utili sui servizi presenti in aeroporto ed una sezione interamente dedicata ai passeggeri che necessitano di assistenze speciali.

Il documento viene distribuito presso i banchi di informazione presenti in aeroporto oppure è scaricabile dal nostro sito www.seamilano.eu

Customer Care


SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) Group manages the SEA airport system and the Group companies manage and develop the Milan airports Malpensa 1 and 2 and Linate, providing all related services and activities. The SEA Group produces electricity and heating to cater both to the needs of its own airports and for sale to the outside market.

The SEA Group airport system comprises of: Milano Malpensa airport, 48 km from Milan with links to the main cities of Northern Italy and Switzerland by rail (30 minutes from the city centre) and road, including motorways.

SEA the Company

Malpensa operates two passenger terminals and a cargo terminal:

• Milan Malpensa 1, with scheduled and charter fl ights for business and leisure customers to national, international and intercontinental destinations;

• Milan Malpensa 2, dedicated to high-end low-cost fl ights;

• Milan Malpensa Cargo, this is Italy’s largest cargo airport in terms of goods carried, and one of Europe’s busiest cargo airports;

Milano Linate, located approximately 8 km from Milan, it is linked to the city centre by public transport. The majority of our passengers are dedicated frequent fl yers heading for domestic, European and/or indirect International destinations.

Il Gruppo SEA (Società Esercizi Aeroportuali S.p.A.) gestisce il sistema aeroportuale. SEA, e le società del Gruppo, gestiscono e sviluppano gli aeroporti di Mi-lano Malpensa 1 e 2 e Milano Linate, garantendo tutti i servizi e le attività connessi. Il Gruppo SEA produce energia elettrica e termica sia per la coper-tura del fabbisogno dei propri aeroporti sia per la vendita al mercato esterno. Il sistema aeroportuale gestito dal Gruppo SEA comprende:

l’aeroporto di Milano Malpensa, collocato a circa 48 km da Milano è collegato alle principali località del Nord Italia e alla Svizzera attraverso la rete fer-roviaria (30 minuti di percorrenza dal centro città) e da un sistema viario, anche autostradale.

Chi è SEA

Malpensa opera attraverso due scali passeggeri e uno scalo merci:

• Milano Malpensa 1, dedicato a clientela business e leisure su rotte nazionali, internazionali e inter-continentali, con aree destinate a vettori di linea e charter;

• Milano Malpensa 2, dedicato al traffi co low-cost di alta fascia;

• Milano Malpensa Cargo, che conferma Malpensa quale primo aeroporto italiano per merce traspor-tata, e fra i principali scali cargo europei;

l’aeroporto di Milano Linate, a circa 8 km da Mila-no è lo scalo europeo più vicino al centro della città di riferimento, cui è collegato dal sistema di tra-sporto urbano. Lo scalo è dedicato ad una clientela frequent fl yer su rotte nazionali ed internazionali intra UE di particolare appeal.

6Carta dei Servizi Milano Linate 7Carta dei Servizi Service CharterMilano Linate

In addition to services offered by carriers and handlers in the event of extreme conditions (e.g. snow, volcanic cloud or other unpredictable natural events) SEA has foreseen a series of further measures to assist passengers whilst held up in the airport for long periods.A group of SEA volunteers will be available at Linate and Malpensa 1 and 2 terminals to help passengers in moments of need. “Airport Help” points shall will be set up inside each terminal where volunteers will provide up-to-date information on fl ights and offer passengers meal vouchers, basic kits for babies and distractions for small children. If necessary there are specially equipped areas in the terminals where passengers can spend the night in reasonable comfort. This service was introduced by SEA to provide customers with an improved service during severe operational diffi culties.

In caso di eventi di forza maggiore (neve, nube vulcanica o altri avvenimenti di natura non preve-dibile) SEA ha predisposto una serie di interventi, aggiuntivi rispetto a quelli offerti da vettori e socie-tà di handling, per assistere al meglio i passeggeri durante la loro permanenza in aeroporto. Un gruppo di volontari di SEA, presenti negli scali di Milano Linate e Milano Malpensa 1 e 2, saranno presenti in aeroporto a disposizione dei passeggeri. Nelle aerostazioni verranno preparati punti di as-sistenza chiamati “Airport Help” dove i volontari, oltre a fornire informazioni aggiornate sull’opera-tività dei voli, potranno offrire ai passeggeri buo-ni pasto, kit per neonati e giochi per i bambini. In caso di necessità verranno inoltre predisposte aree dove pernottare in aeroporto.Un servizio che si aggiunge a quelli offerti da SEA per essere sempre più vicini alle esigenze dei clienti, soprattutto durante le criticità operative.

Contingency Plan

Airport Help

SEA arricchisce la sua offerta formativa già consoli-data in materia di sicurezza sul lavoro e formazione antincendio a rischio basso, medio ed elevato, grazie al campo prove inaugurato nel 2012 per l’addestra-mento pratico presso il centro di formazione pro-fessionale e addestramento di Malpensa. Il servizio è dedicato al personale del Gruppo SEA e aperto su richiesta a tutte le società del territorio.

Il campo proveIl progetto del campo prove è stato realizzato attraverso un lavoro di squadra con il servizio di prevenzione e protezione, con il determinante contributo dell’area Progettazioni di SEA ricevendo l’autorizzazione da parte di ASL, Enac e Regione Lombardia. Il campo prove aziendale si inserisce ora a pieno titolo in un percorso formativo articolato in step teorico/pratici, con lezioni in aula e prove pratiche tenute dai docenti di formazione professionale e addestramento SEA di Linate e Malpensa, in collaborazione con personale specializzato. Il percorso viene completato dall’esame fi nale per l’ottenimento dell’attestato di idoneità tecnica di “Addetto antincendio”, rilasciato dal Ministero dell’Interno, tenuto da apposita commissione dei Vigili del Fuoco.

Il D.Lgs. 626/94 al titolo I capo III Artt. 12 e 13 (ri-preso dal nuovo D.Lgs. 81/08) stabilisce l’obbligo da parte del datore di lavoro di organizzare la pre-venzione degli incendi, l’evacuazione dei lavoratori dall’ambiente di lavoro e di individuare tra i propri dipendenti gli addetti alla gestione delle emergenze. Il D.M. 10/3/98 fornisce le specifi che tecniche di ap-plicazione dei sistemi di prevenzione e protezione e i relativi programmi di formazione e addestramento dedicati agli addetti alla gestione delle emergenze.

ContattiPer informazioni sull’attività formativa antincen-dio: Formazione Professionale e Addestramento SEA Malpensa - 02 7486 3662.

Last year SEA added low, medium and high risk fi re fi ghting courses to its existing Training Programme for Occupational Safety. This new facility was inaugurated in 2012. Its proximity to the Malpensa Airport Staff Training Centre, means staff can now complete their theoretical knowledge with practical training. This service was initially designed and set up for SEA staff but it is now also available for external companies who share this requirement.

The training groundThe project is a combined effort on behalf of the Workers’ Safety Unit and SEA Project Management and is also backed by Social Welfare, National Civil Aviation Authority and the Lombardy Region. This new facility is now fully integrated in our consolidated training programme, theory lessons are held in classes by our instructors and practical lessons are taught on our fully equipped site by specialized staff. Upon successful completion participants will receive a recognized certifi cate, issued by the the Ministry of Internal Affairs’ Fire Brigade department.

Please note that the contents of this activity comply with the specifi cations established in D.Lgs. 626/94 I chptr III Art. 12 e 13 (revised D.Lgs. 81/08) and D.M. 10/3/98

Contact usFor further course details contact: SEA Professional Training Centre at Malpensa Airport tel. 02 74863662.

SEA e la formazione antincendio

SEA fi ghts fi re

Service Charter


MALPENSA

RHO FIERA

GENOVA

MILANO

BOLOGNA

VARESE - CH

TORINO

VENEZIA

SARONNO

BOVISA

BUSTO ARSIZIO

A4

A4

A1A7

Tangenziale Ovest

USCITA LINATE

SP 14 RIVOLTANA

LINATE

VIALEFORLANINI

SAN BABILA

CENTRALE

1

Tangenziale Est

PORTA VITTORIA

A8

By car

Turin A4 Turin - Milan, East ring road

Genoa A7 Genoa - Milan, West ring road, interchange East ring road

Venice A4 Venice - Milan, East ring road

Bologna - Parma A1 East ring road

Motorway information

Società Autostrade: 800.40042121 (in Italian)06.43632121 (in English)CCISS Travel information: 1518 (toll free) - www.autostrade.it

Collegamenti da e per LinateConnections to and from Linate

In auto

Torino A4 Torino - Milano, Tangenziale Est

Genova A7 Genova - Milano, Tangenziale Ovest, svincolo Tangenziale Est

Venezia A4 Venezia - Milano, Tangenziale Est

Bologna - Parma A1 (del Sole), Tangenziale Est

Informazioni

Società Autostrade: 800 40042121 (in lingua italiana)06 43632121 (in lingua inglese)CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) - www.autostrade.it


Connections to and from Linate

White cabs

White cabs are available outside the Arrivals areasat the ground fl oor

Bus

City line X73 San Babila/Linate/San BabilaOne midway stop Operated by: ATM - www.atm-mi.it - 800.80.81.81 (toll free)

City line 73 San Babila/Linate/San BabilaRegular service with stops Operated by: ATM - www.atm-mi.it - 800.80.81.81 (toll free)

City line 923Linate/San Raffaele Hospital/Linate via Segrate

Linate/Milan Lambrate Station/ Milan Central Station Operated by: Starfl y - www.starfl y.net - 02.5858.7237

Linate/Piazzale Dateo/ Milan Central Station

Operated by: ATM - www.atm-mi.it - www.airpullman.it 800.80.81.81 - 0331.258.411

Linate/Malpensa/LinateOperated by: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411Operated by: Caronte - www.caronte.eu - 02.240.7954

Linate/Milano City Exhibition Centre/Rho Pero Exhibition Centre

Only runs during exhibitionsOperated by: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331 258 411

Linate/Pavia/Linate Operated by: Migliavacca - www.migliavaccabus.it - 0382 525 858

Linate/Brescia/Linate

Operated by: Malpensa Aeroporti e ViaggiTel and fax: 030.2582388 Mob: 339.7751512 - [email protected]

For more complete information, timetables and fares please consult the website www.seamilano.eu.

Collegamenti da e per Linate

Taxi bianchi

Le auto pubbliche sono in corrispondenza delle uscite al piano arrivi dell’aerostazione

In bus

Linea urbana X73 San Babila/Linate/San BabilaEffettua una fermata intermedia Gestore: ATM - www.atm-mi.it - numero verde 800.80.81.81

Linea urbana 73 San Babila/Linate/San BabilaEffettua fermate intermedie Gestore: ATM - www.atm-mi.it - numero verde 800.80.81.81

Linea urbana 923Linate/ Ospedale San Raffaele/Linate via Segrate

Linate/Milano Lambrate/Milano Stazione Centrale Gestore: Starfl y - www.starfl y.net - 02.5858.7237

Linate/Piazzale Dateo/Milano Stazione Centrale

Gestore: ATM - www.atm-mi.it - www.airpullman.it 800.80.81.81 - 0331.258.411

Linate/Malpensa/LinateGestore: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411Gestore: Caronte - www.caronte.eu - 02.240.7954

Linate/Fiera Milano City/Fiera Rho PeroNei soli giorni di manifestazioni fi eristicheGestore: Air Pullman - www.airpullman.it - 0331.258.411

Linate/Pavia/Linate Gestore: Migliavacca - www.migliavaccabus.it - 0382.525.858

Linate/Brescia/Linate

Gestore: Malpensa Aeroporti e ViaggiTel e fax: 030.2582388 Cell: 339.7751512 - [email protected]

Per ulteriori informazioni consultare il sito www.seamilano.eu.


Live animals When travelling with animals please enquire directly with the airline as

procedures and/or restrictions in the transportation of live animals vary according to the carrier.Passengers must be informed as to which medical requirements, documents and/or quarantine may be required by the country of destination. Please note that animals must travel in a suitable container which is suffi ciently rigid and safe as to prevent escape or injury.

Smoking areas SEA has recently installed confi ned smoking areas inside the boarding areas

Weapons and ammunitionCheck-in staff will issue passengers with a form which must be fi lled in by the Police

Offi ce in the terminal; after which weapons will be dispatched according to a specifi c security procedure.

Baby Pit stop Thanks to the project shared with Unicef, mothers travelling with

small babies can now nurture them in privacy. There are Baby Pit Stop Areas at Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate, inside each Sala Amica (dedicated lounges for passengers requiring special assistance)

Bulky bags/Sport equipmentFormalities and restrictions vary according to the carrier. SEA advises passengers to

contact their airline directly for details.

Wi-Fi connection Milano Linate and Malpensa airports

are equipped with wireless Internet access in the Arrivals lounge, Check-in, the Boarding lounge and passenger restaurants and bars. To browse the web in the airport using a laptop PC or handheld device you need an Internet service account or subscription from your provider or any authorised operator. Just run the browser and enter your usual log-in credentials (username and password).If you do not have a username and password from your service provider, you can purchase access time online following the onscreen instructions when you access the connection.The fi rst 15 minutes are free of charge.

Medical and health requirements Prior to travel passengers should refer to their Local Health Offi ce to enquire which

prophylaxis and vaccinations are required for their destination. Medical certifi cates are necessary in the following cases: passengers fi tted with pacemakers that need manual security screening; female passengers who have entered the seventh month of pregnancy and passengers affected by serious medical conditions and diabetes (so they may carry vital medication in their hand luggage). The medical centres present at both Malpensa and Linate Airports, offer a wide range of useful services for passengers and members of the public. For further details please consult www.seamilano.eu

Useful tips

Animali È obbligatorio informarsi sempre presso la compagnia aerea sulle modalità e/o

restrizioni riguardo il trasporto di animali a bordo di un volo. È necessario verifi care eventuali certi-fi cati sanitari, documenti e/o quarantene previste nel luogo di destinazione. Inoltre, l’animale deve essere trasportato in contenitori (kennel) suffi -cientemente rigidi per impedirne lo schiaccia-mento o la fuga.

Area fumatoriIn aerostazione presso l’area imbarchi sono presenti delle aree fumatori.

Armi e munizioni Presso i banchi check-in viene consegnato un modulo da compilare e da consegnare

all’Uffi cio di Polizia, la quale effettuerà le opportu-ne verifi che. Con l’autorizzazione della Polizia si po-trà procedere alla spedizione delle armi.

Baby Pit Stop Presso Malpensa 1, Malpensa 2 e Li-

nate sono presenti i Baby Pit Stop, spazi riservati per poter allattare i neonati. Il Baby Pit Stop è un proget-to sostenuto da Unicef che si inserisce nell’ambito del tema di maggiore attenzione all’infanzia. Le aree de-dicate alle mamme in viaggio sono disponibili all’in-terno delle “Sala Amica”.

Bagaglio fuori misura o ingombrante Le disposizioni variano a seconda della compagnia aerea, alla quale vanno richie-

ste anche le modalità d’imballaggio del bagaglio.

Connessione a internet - Wi-Fi Possibilità di accedere ad aree wireless

per la connessione ad internet a Malpensa 1, Mal-pensa 2 e Linate. Le zone attive riguardano tutte le

Informazioni utili

aree pubbliche relative a Partenze, Imbarchi, Arrivi e Ristorazione.Per poter navigare con pc portatile, tablet o palma-re in aeroporto è necessario avere un account per l’accesso al servizio, o un abbonamento, presso uno degli operatori abilitati. È suffi ciente avviare il browser e una volta visualiz-zata la pagina di log-in, inserire i codici di accesso (username e password).Qualora non si disponesse di username e password ottenute precedentemente dal fornitore del servizio, il diritto di accesso può essere acquistato on-line, registrandosi e seguendo le indicazioni che appaio-no a video, al momento di accesso alla connessione. Con la sola registrazione si ottengono comunque 15 minuti di navigazione gratuita al giorno.Non è necessario registrarsi per la navigazione al nostro sito www.seamilano.eu.

Consigli medico sanitari Informarsi presso gli uffi ci ASL, per cono-scere a quali vaccinazioni sottoporsi e la

profi lassi medica da seguire per la destinazione scelta. Per i passeggeri affetti da patologie, durante il viaggio è consigliabile tenere i medicinali nella scatola origi-nale, all’interno del proprio bagaglio a mano. I pas-seggeri affetti da diabete, che trasportano siringhe, dovranno comunicarlo al momento del controllo di sicurezza e presentare il certifi cato medico che ne at-testi la necessità. Le persone che avessero uno stimo-latore cardiaco (pace-maker) dovranno avere con sé il certifi cato medico ed informare preventivamente gli addetti alla sicurezza che provvederanno ad un con-trollo manuale. Per le signore in stato di gravidanza si consiglia, dopo il sesto mese, di contattare la compa-gnia aerea, per eventuali richieste di certifi cati medici che confermino l’idoneità al volo. All’interno degli aeroporti di Malpensa e Linate sono attivi ambulatori di sanità aerea che offrono ai passeggeri e ai cittadini utili servizi. Per maggiori informazioni, consultare il sito www.seamilano.eu


Luggage depositLinate Arrivals area, open 6.00 am - 9.30 pm 365 days; tel. 02 716659

Family Friendly AirportThanks to Geronimo Stilton family travel at Malpensa 1 is easier than ever.

For information on the services offered during school vacation either pick up a brochure at any Info desk or consult our site www.seamilano.eu

Chemist Linate Arrivals fl oor; tel. 02 7560486

Fast track This service is available at each terminal and can be bought individually. You will

gain fast queue free access through the security fi lters and reach your gate at a fraction of the time.

CustomsFor up to date information regarding customs restrictions on entering and

leaving the country SEA recommends passengers consult www.agenziadogane.it

Flight informationUse our services and travel informed:

• ring the call centre at 0039 - 02 232323, daily from 6am to 11pm

• register on www.seamilano.eu then you can re-quest up-to-the-minute info on departing and landing fl ights via mail and telephone texts

• follow us on twitter at mi@airports

Lost & Found In the event of lost or damaged luggage please contact your airline’s Lost & Found

counter inside the Arrivals area, adjacent to the

luggage carousels. Passengers will be issued with a PIR form (Property Irregular Report) indicating which telephone number to call for information regarding their luggage. If after 5 days the luggage has not been found passengers must contact the airline directly. For further details please consult the Passenger’s Charter available in the airport or at www.enac.gov.it

Lounge SEA offers its passengers comfortable and prestigious ViaMilano Lounges at Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate to

make their stay more enjoyable and relaxing.

Lost propertyCurrent regulations make SEA responsible for all personal objects found on the

airport grounds. It is possible to register the loss of any personal items by completing the appropriate form at www.seamilano.eu or via fax +39 02.74863018. For further information please contact our call centre +39 02.232323. For objects left onboard an aircraft it is necessary to contact your airline directly.

First AidThere is an equipped fi rst aid emergency unit with a qualifi ed doctor and

professional nurse in each terminal open 7/24, 365 days; tel. 02.74852222/3.

Shop&CollectThe new way to shop at Linate and Mal-pensa airport. With Shop&Collect, you can

travel light, without bringing your purchases on your trip. You can shop before boarding entrust everything to Shop&Collect directly in the store and pick up the merchandise upon your return at a dedicated counter in the Arrivals area. All details are available atwww.milanomalpensa1.eu/shopandcollect

Useful tips Informazioni utili

Deposito bagagliIl deposito bagagli è situato al piano terra dell’aerostazione in area arrivi.

Orari: 06.00-21.30; tutti i giorni. Tel. 02 716659

Family Friendly AirportCon Geronimo Stilton è più facile viaggia-re con la famiglia a Malpensa 1

Per maggiori informazioni sui servizi dedicati alla fa-miglia durante le vacanze scolastiche consulta la bro-chure distribuita ai banchi info o la brochure online sul nostro sito www.seamilano.eu

Farmacia La farmacia è situata al piano terra dell’a-erostazione in area arrivi. Tel. 02 7560486

Fast track Il servizio permette di accedere più veloce-mente ai controlli di sicurezza e all’area im-

barchi dell’aeroporto attraverso un percorso dedicato.

Formalità doganali Per conoscere tutto quello che è possibile portare al rientro dall’estero o esportare sen-

za problemi, consultare il sito www.agenziadogane.it

InfoVola informato con i nostri servizi:

• chiamando il nostro call centre allo 02 23 23 23 aperto tutti i giorni dalle ore 06.00 alle 23.00

• registrandoti ai nostri siti di Linate e Malpensa www.seamilano.eu e richiedendo notizie via e-mail nella sezione contatti o usufruendo del ser-vizio fl ight messaging attraverso il quale riceverai messaggi via e-mail di aggiornamento in tempo reale sui voli sia in arrivo che in partenza

• seguendoci su twitter all’indirizzo mi@airports.

Lost & found In caso di smarrimento e/o danneggia-mento del proprio bagaglio, rivolgersi

all’uffi cio lost & found della compagnia aerea di ri-ferimento all’interno dell’area doganale della zona di riconsegna bagagli. Sarà rilasciato il modulo PIR (Property Irregular Report) che riporterà il nume-ro telefonico a cui fare riferimento per seguire la propria pratica. Se dopo 5 giorni il bagaglio non è stato ritrovato, sarà necessario rivolgersi diretta-mente alla compagnia aerea. Per ulteriori informa-zioni consultare la Carta dei Diritti del Passeggero emessa da ENAC, disponibile in aeroporto e sul sito www.enac.gov.it

Lounge All’interno di Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate, SEA mette a disposizione dei pro-

pri passeggeri le salette ViaMilano Lounge. Un servi-zio completo e prestigioso che vuole rendere la sosta anche un momento di relax.

Oggetti smarriti La normativa vigente pone a carico di SEA la gestione degli oggetti rinvenuti in ambito

aeroportuale; è possibile effettuare la segnalazione di smarrimento di oggetti personali compilando un apposito modulo disponibile sul sito www.seamilano.eu oppure via fax +39 02 74863018. Per maggiori in-formazioni contattare il Call Centre +39 02 232323.Per oggetti smarriti a bordo sarà necessario rivol-gersi direttamente alla propria compagnia aerea.

Pronto SoccorsoIn aeroporto è attivo un presidio con medi-co e personale infermieristico qualifi cato.

Orari: aperto h24; tutti i giorni. Tel. 02 74852222/3

Shop&CollectIl nuovo modo di fare shopping a Lina-te e Malpensa. Con Shop&Collect, puoi

partire leggero senza portare i tuoi acquisti in viag-gio. Fai shopping prima di imbarcarti, affi di tutto a Shop&Collect direttamente in negozio e ritiri al ritor-no presso il banco dedicato in area arrivi. Tutti i detta-gli su www.milanomalpensa1.eu/shopandcollect.


Tax refundShow your goods and relative invoice to the Customs offi cers before applying for a

tax refund. The Customs offi ce is located at check-in fl oor

ViaMilanoIs a free service which offers

two or more fl ight connections via Malpensa Airport, different airlines including low cost, link hundreds of destinations worldwide. For more information regarding this service please visit the website www.fl yviamilano.eu or ask your travel agent.

ViaMilano ProgramThis initiative aims to develop new contact opportunities with

our routine passengers and offers an array of discounts.Each service or purchase worth over 5 euros bought from any affiliated retailer at Malpensa 1, 2 or Linate (parking, Fast Track, Lounges, WiFi etc) will accumulate points in a fidelity scheme which offers members an ever increasing series of privileges.In addition to which ViaMilano Program members can now use the free Shop & Collect service. It is now possible to shop prior to departure and collect your items on your return, thus overcoming weight and bag allowance limitations.The card is free and available from affi liated airports retailers. Further information is available from out website at www.viamilanoprogram.eu

Useful tips Informazioni utili

Tax refundPresentare la merce e relativa fattura in dogana per espletare la procedura di tax

refund prima di richiedere il rimborso. La Dogana è situata presso il piano partenze area check-in

ViaMilano ViaMilano è un servizio gra-

tuito che offre, attraverso lo scalo di Malpensa, il collegamento tra due o più tratte aeree di com-pagnie diverse, anche low cost, verso centinaia di destinazioni nazionali, internazionali e intercon-tinentali. Per acquistare un volo ViaMilano e per avere maggiori dettagli sul servizio consultare il sito www.fl yviamilano.eu o chiedere alla propria agenzia di viaggio.

ViaMilano ProgramL’iniziativa è volta sia a sviluppare nuove opportunità di contatto con

chi frequenta i nostri aeroporti, sia a creare un ulte-riore strumento di agevolazione degli acquisti. Ogni acquisto di importo superiore a 5 euro presso i punti vendita aderenti all’iniziativa di Milano Mal-pensa 1, Malpensa 2 e Linate e di servizi aeroportuali (parcheggi, Fast Track, Sale Lounge, WiFi) permette-rà di accumulare nuovi punti per poter accedere ad una serie di privilegi sempre più importanti.In più, ai soci ViaMilano Program è dedicato il nuovo servizio gratuito Shop&Collect, che permette di fare shopping alla partenza e ritirare tutto al ritorno, per viaggiare senza limiti di peso e bagagli di troppo.La card è gratuita e disponibile direttamente nei negozi in aeroporto. Per maggiori informazioni consultare il sito www.viamilanoprogram.eu


Prohibited items

Commission Regulation (EU) N° 185/2010 of 4 March 2010 laying down detailed measures for the implementation of the common basic standards on aviation security. Text with EEA relevance. Offi cial Journal L 055, 5/3/2010 P. 0001 – 0055. ATTACHMENT 4-C. PASSENGERS AND CABIN BAGGAGE. LIST OF PROHIBITED ARTICLES

Without prejudice to applicable safety rules, passengers are not permitted to carry the following articles into security restricted areas and on board an aircraft:a) guns, fi rearms and other devices that discharge

projectiles - devices capable, or appearing capable, of being used to cause serious injury by discharging a projectile, including:- fi rearms of all types, such as pistols, revolvers,

rifl es, shotguns- toy guns, replicas and imitation fi rearms

capable of being mistaken for real weapons- component parts of fi rearms, excluding

telescopic sights- compressed air and CO2 guns, such as pistols,

pellet guns, rifl es and ball bearing guns- signal fl are pistols and starter pistols- bows, cross bows and arrows- harpoon guns and spear guns- slingshots and catapults

b) stunning devices - devices designed specifi cally to stun or immobilise, including:- devices for shocking, such as stun guns, lasers

and stun batons- animal stunners and animal killers- disabling and incapacitating chemicals, gases

and sprays, such as mace, pepper sprays, capsicums sprays, tear gas, acid sprays and animal repellent sprays

c) objects with a sharp point or sharp edge – objects with a sharp point or sharp edge capable of being used to cause serious injury, including:- items designed for chopping, such as axes,

hatchets and cleavers- ice axes and ice picks- razor blades- box cutters

- knives with blades of more than 6 cm.- scissors with blades of more than 6 cm. as

measured from the fulcrum- martial arts equipment with a sharp point or

sharp edge- swords and sabres

d) workmen’s tools – tools capable of being used either to cause serious injury or to threaten the safety of aircraft, including:- crowbars- drills and drills bits, including cordless portable

power drills- tools with a blade or a shaft of more than

6 cm. capable of use as a weapon, such as screwdrivers and chisels

- saws, includind cordless portable power saws- blowtorches- bolt guns and nail guns

e) blunt instruments – objects capable of being used to cause serious injury when used to hit, including:- baseball and softballs bats- clubs and batons, such as billy clubs, blackjacks

and night sticks- martial arts equipment

f) explosives and incendiary substances and devices - explosives and incendiary substances and devices capable, or appearing capable, of being used to cause serious injury or to pose a threat to the safety or aircraft, including:- ammunition- blasting caps- detonators and luses- replica or imitation explosive devices- mines, grenades and other explosive military stores- fi reworks and other pyrotechnics- smoke-generating canisters and smoke-

generating cartridges- dynamite, gunpowder and plastic explosives.

Owing to the constant revision of international regulations regarding carry-on and hold luggage we strongly recommend passengers consult their airline or the National Civil Aviation Authority (ENAC) toll-free number 800 898 121 or www.enac.gov.it.

Articoli vietati

Regolamento (UE) n. 185/2010 della Commissione del 4 marzo 2010 che stabilisce disposizioni partico-lareggiate per l’attuazione delle norme fondamen-tali comuni sulla sicurezza dell’aviazione civile. Te-sto rilevante ai fi ni del SEE. Gazzetta uffi ciale n. L 055 del 5/3/2010 pag. 0001-0055. APPENDICE 4-C. PASSEGGERI E BAGAGLIO A MANO. ELENCO DI ARTICOLI PROIBITI

Fatte salve le norme di sicurezza applicabili, ai pas-seggeri è vietato trasportare i seguenti articoli nelle aree sterili e a bordo di un aeromobile:a) pistole, armi da fuoco e altri strumenti che sparano

proiettili - strumenti in grado, o che sembrano in grado, di poter essere utilizzati per provocare gravi ferite attraverso lo sparo di un proiettile, fra i quali:- armi da fuoco di ogni tipo come pistole, rivol-

telle, carabine, fucili- armi giocattolo, riproduzioni e imitazioni di

armi da fuoco che possono essere scambiati per armi vere

- componenti di armi da fuoco, esclusi cannoc-chiali con mirino di puntamento

- armi ad aria compressa o anidride carbonica come pistole, armi a pallini, carabine e pistole a sfere

- pistole lanciarazzi e pistole per starter- archi, balestre e frecce- lanciarpioni e fucili subacquei- fi onde e catapulte

b) dispositivi per stordire - dispositivi progettati ap-positamente per stordire o immobilizzare- dispositivi neutralizzanti come fucili stordenti,

pistole paralizzanti (lasers) e manganelli a sca-rica elettrica

- strumenti per stordire e sopprimere gli animali- sostanze chimiche, gas e spray capaci di pro-

durre effetti disabilitanti o immobilizzanti come spray irritanti, gas lacrimogeni, acidi e repellenti per animali

c) oggetti dotati di una punta acuminata o di un’e-stremità affi lata - oggetti dotati di una punta acuminata o di un’estremità affi lata che possono essere utilizzati per provocare ferite gravi, tra cui:- articoli da taglio quali asce, accette e mannaie

- piccozze per ghiaccio e rompighiaccio- lame da rasoio- taglierine- coltelli con lame lunghe oltre 6 cm.- forbici con lame lunghe oltre 6 cm. Misurati

dal fulcro- attrezzature per arti marziali dotati di una

punta acuminata o di un’estremità affi lata- spade e sciabole

d) utensili da lavoro - utensili che possono essere utilizzati per provocare ferite gravi o minacciare la sicurezza degli aeromobili, tra i quali:- palanchini- trapani e relative punte, compresi trapani elet-

trici portatili senza fi li- utensili dotati di lame o punte lunghe oltre 6

cm. che possono essere utilizzati come armi, come cacciaviti e scalpelli

- seghe, comprese le seghe elettriche portatili senza fi li

- saldatori- pistole con dardi o pistole fi ssa chiodi

e) corpi contendenti - oggetti che possono essere utilizzati per provocare ferite gravi quando ven-gono usati per colpire, tra i quali:- mazze da baseball e da softball- mazze e bastoni, come manganelli e sfollagente- attrezzature per arti marziali

f) sostanze e dispositivi esplosivi e incendiari - so-stanze e dispositivi esplosivi e incendiari in gra-do, o che sembrano in grado, di venir utilizzati per provocare ferite gravi o per minacciare la si-curezza degli aeromobili, tra i quali:- munizioni- detonatori e inneschi- detonatori e micce- riproduzioni o imitazioni di ordigni esplosivi- fuochi d’artifi cio e altri articoli pirotecnici- candelotti e cartucce fumogene- dinamite, polvere da sparo ed esplosivi plastici

Per ulteriori informazioni contattare la compa-gnia aerea oppure ENAC (Ente Nazionale per l’A-viazione Civile) al numero verde 800 898 121 o www.enac.gov.it


È CONSENTITO - IT IS PERMITTED

Si raccomanda la massima collaborazione e cortesia nei confronti degli addetti alla sicurezza.

Articoli consentitiPermitted items

Fai acquisti prima di partire e ritiri tutto al tuo ritorno.

Shopping smisurato?

Scopri i dettagli su milanomalpensa1.eu/shopandcollect

Dedicato a chi vola all’interno dell’UE. Sono esclusi i prodotti alimentari non compatibili con il servizio per modalità e tempi di conservazione.


SEA Quality Policy

SEA guarantees an increasingly high level of ground services and aims to compete with the best airports through the following quality criteria:

• full respect and application of the suggested ENAC and Carrier guidelines;

• the progressive implementation of conditions which increase the comfort of reduced mobility passengers;

• periodic recurrent training of all specialised staff.

In 1995 SEA adopted a Quality Management System which through the years has led us towards constant choices and decision making of improved and simplifi ed airport processes. This evolution has gained SEA the following recognition:

• UNI EN ISO 9001:2008: Quality management system (TÜV Italia certifi cate n. 50 100 8107)

• Service standard Certifi cation: airport assistance for passengers with special needs and reduced mobility; referred to the technical manual based on the UNI CEI EN 45011 guidelines (certifi cate TÜV IT 005 MS)

• D-4001:2008: accessibility of airport buildings and infrastructures on behalf of passengers with reduced mobility (Dasa-Rägister Certifi cate IA-0510-01)

In 2013 SEA increased the perimeter of monitored areas and the quantity of data collected. All data published in this charter is fruition of polls, surveys and elaboration of SEA’s Quality Management System.

SEA, intende essere un operatore aeroportuale al-tamente qualifi cato ed in grado di assicurare, nello svolgimento del proprio ruolo istituzionale di ge-store aeroportuale degli scali di Linate e di Mal-pensa, livelli di qualità che:

• consentano di competere con i maggiori scali europei e di continuare ad operare con suc-cesso in un mercato sempre più articolato ed esigente;

• risultino adeguati a soddisfare, pienamente e con continuità, le esigenze dell’autorità di vigilanza ENAC, dei propri clienti, delle Compagnie Aeree, degli utenti e della collettività interessati dall’atti-vità aeroportuale;

• realizzino progressivamente tutte le condizioni che rendono serena e confortevole l’esperienza di viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta.

SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio Sistema di Gestione per la Qualità, che ha con-sentito di orientare le scelte aziendali relative la revisione dei processi/servizi aeroportuali. Questo

percorso ha portato SEA, a conseguire le seguenti certifi cazioni di Qualità:

• UNI EN ISO 9001:2008; Sistemi di gestione per la qualità - (Certifi cato Nr. 50 100 8107) rilasciato dall’ente TÜV Italia.

• CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO; il processo di as-sistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta; basata su un Disciplinare Tec-nico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011-(Certifi cato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall’ente TÜV Italia.

• D-4001:2008; Accessibilità siti per persone con diffi coltà motorie - (Certifi cato IA-0510-01) rila-sciato dall’ente Dasa-Rägister.

Nella convinzione della validità del Sistema di Gestione per la Qualità, quale strumento effi cace di governo dei processi e di comunicazione verso gli stakeholder, SEA, nell’ottica del miglioramento continuo, si è posta come obiettivo per il 2013, di rafforzare i propri strumenti di controllo e di mi-surazione della qualità erogata e percepita.

La Politica della Qualità di SEA


Quality Control

Internal Audits

Throughout the year each department is visited by a team selected from our 25 trained auditors whose job is to verify the correct application of operational procedures.

Customer Satisfaction

A renowned survey company (CFI Group) is carrying out face to face interviews with departing and incoming passengers at each terminal. The questions are aimed at the degree of importance and satisfaction perception of services

supplied directly by the airport management and by other operators. The measurement unit is based on fi ve replies:A. Very satisfi ed; B. Satisfi ed; C. Indifferent; D. Poorly satisfi ed; E. Dissatisfi ed.

Measuring Quality

The activity of collecting and measuring data is managed directly by SEA in full respect of the UNI EN ISO 9001:2008 regulations.

QUALITYAUDITOR

Controllo Qualità

QUALITYAUDITOR

Audit interni

Nell’arco dell’anno ogni funzione aziendale riceve un controllo da parte di auditor interni con l’o-biettivo di verifi care la conformità dei processi. Per sviluppare questa attività SEA ha formato un gruppo di 25 auditors qualifi cati.

Customer Satisfaction

Le attività di rilevamento della qualità percepita, sono svolte sotto la supervisione di SEA, da una importante società di ricerca di mercato (CFI Group), attraverso interviste face to face ai passeg-geri in Partenza e in Arrivo. Le domande sono riferite al grado d’importanza e

di soddisfazione di tutti i servizi presenti in aero-porto: quelli erogati dal gestore aeroportuale e/o dagli altri operatori. La scala di valutazione è basata su cinque risposte:A. Molto soddisfatto; B. Soddisfatto; C. Così così;D. Poco soddisfatto; E. Per nulla soddisfatto.

La misurazione della qualità erogata

Le attività di raccolta ed elaborazione dati della qualità inerenti ai processi aeroportuali, sono effet-tuate direttamente dalla Qualità SEA, in conformi-tà ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008.


Mappa di Linate - piano terra Linate - ground fl oor map

BRITISH AIRWAYSGalleries Lounge

73 MI-S.BABILA

SALA AMICA

CAR SHARING

CHECK-IN Lista d’attesaWaiting list

CASSA PARCHEGGICashier desk

ARRIVIArrivals

ARRIVIArrivals

ARRIVIArrivals BAGAGLI VOLUMINOSI

Bulky baggage

Piano terraGround floor

Accesso liberoFree access

Servizi passeggeriPassenger services

NegoziShops

Bar, RistorantiBar, Restaurants

Carabinieri

Bus

Taxi

AscensoreLift

InformazioniInformation

ToilettesToilets

Deposito bagagliLeft luggage

Avvolgimento bagagliBag wrapping service

Informazioni bagagliLost & found

CappellaChapel

Controllo passaportiPassport control

DoganaCustoms

PoliziaPolice

Banca, CambioBank, Change

PostePost

Sala fumatoriSmoking area

AutonoleggioCar hire

FarmaciaChemist

EdicolaNewsagent

Pronto SoccorsoFirst Aid

BancomatCash Point


Mappa di Linate - primo e secondo piano Linate - fi rst and second fl oor map

ALITALIA SKY TEAMWelcome Lounge

ALITALIAManzoni Lounge

ALITALIAParini Lounge SALA AMICA

BABY PIT STOP

DUFRY SHOPS

SALA LEONARDO

SALA PIRANESICAR VALET

Primo pianoFirst floor

Secondo pianoSecond floor

BIGLIETTERIAALITALIATicket counter

LISTA D’ATTESA CHECK-IN SENZA BAGAGLIOWaiting ListCheck-in without luggage

BIGLIETTERIABRITISH AIRWAYSTicket counter

BIGLIETTERIETicket counterSEA Ticket & Travel

UFFICI Offices

TOUR OPERATORSAREA GRUPPIGroups area

Rimborso IVAVAT Refund

Accesso liberoFree access

Servizi passeggeriPassenger services

NegoziShops

Bar, RistorantiBar, Restaurants

Carabinieri

Bus

Taxi

AscensoreLift

InformazioniInformation

ToilettesToilets

Deposito bagagliLeft luggage

Avvolgimento bagagliBag wrapping service

Informazioni bagagliLost & found

CappellaChapel

Controllo passaportiPassport control

DoganaCustoms

PoliziaPolice

Banca, CambioBank, Change

PostePost

Sala fumatoriSmoking area

AutonoleggioCar hire

FarmaciaChemist

EdicolaNewsagent

Pronto SoccorsoFirst Aid

BancomatCash Point


2012 traffi c data

The table below expresses total traffi c data at Linate Airport for 2012.

Linate is ranked as one of the most punctual European airports, both for departing and incoming fl ights.

Linate 2012 Var. % 2012/2011

Aircraft movements 96,186 +1.7%

Aircraft tonnes 6,575,981 +1.1%

Passengers 9,176,997 +1.2%

Luggage 4,757,121 +4.9%

Freight (tonnes) 15,514 -2.1%

Linate Airport in numbers

Average daily number of departing and landing passengers 25,070

Maximum daily number of departing and landing passengers33,931

16 July 2012

Maximum hourly number of departing and landing passengers 2,914

05 August 2012 - h. 17.00

Dati di traffi co 2012

Nella tabella sono riportati i dati di traffi co registra-ti a Linate nel 2012.

Nel ranking degli scali europei Linate si conferma tra i più puntuali, sia per quanto riguarda i voli in partenza che per i voli in arrivo.

Linate Anno 2012 Var. % 2012/2011

Movimenti aeromobili 96.186 +1,7%

Tonnellaggio aeromobili 6.575.981 +1,1%

Passeggeri 9.176.997 +1,2%

Bagagli gestiti 4.757.121 +4,9%

Merce (tonn.) 15.514 -2,1%

L’aeroporto di Linate in cifre

Valore medio giornaliero di passeggeri arrivati e partiti 25.070

Valore massimo giornaliero di passeggeri arrivati e partiti 33.931

16 luglio 2012

Valore massimo orario di passeggeri arrivati e partiti 2.914

05 agosto 2012 - h. 17.00




Totale toilettes 250

Toilettes per disabili 15

Apparecchi per i controlli di sicurezza 24

Servizio di vigilanza interno 24h

Spazio disponibile 33.500 m²

Carrelli portabagagli 800

Posti a sedere nelle aree di attesa 1.268

Punti di ristorazione 19

Capienza del deposito bagagli 107 m²

Telefoni pubblici, postazioni internet 42

Banchi informazione 2

Blocchi monitor informativi 44

Posti auto nei parcheggi 3.933

Parcheggi dedicati alle persone con disabilità 97



Total number of toilets 250

Toilets for disabled passengers 15

Screening machines for security checks 24

Airport surveillance service 24h

Total public surface area 33,500 m²

Luggage trolleys 800

Seats in the waiting areas 1,268

Bars and restaurants 19

Baggage deposit capacity 107 m²

Public telephones, internet corners 42

Information desks 2

Information screens FIDS 44

Total number spaces in car parks 3,933

Car parks dedicated for disabled 97

Profi lo del passeggero 20122012 passenger profi le

Linate

Donna/Female33%

Uomo/Male67%

Linate

Altro paese/Other country

31%

Italy69%

Linate

Occasional flyer46%

Frequent flyer54%


Passengers with reduced mobility

D-4001:2008IA-0510-01

Introductory note

For the purpose of allowing disabled, reduced mobility or aged passengers to travel by air without discriminations and additional costs, the European Union has instructed the national governments to implement Regulation (EC) 1107/2006 in all EU airports. All the services offered by SEA (through Sala Amica) to disabled, reduced mobility or aged passengers are provided free of charge and include full assistance at the airport.

Before departure

To optimize the services you receive, you should:

1. Submit a request for assistance to the airline, travel agency or tour operator at least 48 hours before departure.

2. Report any unaccompanied minor passengers requiring special assistance. Procedures for travel of unaccompanied minors vary according to the airline.

3. We recommend visiting the carrier’s website before departure, in order to check the time and documents required.

In order to offer a service aimed at meeting your specifi c needs, the airline could request further information about the type of assistance required, any need for transport/use of medical equipment and/or mobility aids, or need to travel with assistance dogs.

Guida ai servizi per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta

D-4001:2008IA-0510-01

Premessa

L’Unione Europea, al fi ne di garantire l’uso del mezzo aereo senza discriminazioni e costi addi-zionali per i passeggeri con disabilità, a mobilità ridotta o anziani, ha disposto che il Regolamento (CE) 1107/2006 sia attuato in tutti gli aeroporti co-munitari.Tutti i servizi svolti da SEA (attraverso Sala Amica) rivolti ai passeggeri con disabilità, a mobilità ridot-ta o anziani, sono erogati a titolo gratuito e com-prendono l’assistenza completa in aeroporto.

Prima della partenza

Per usufruire al meglio dei servizi, è necessario:1. Effettuare la richiesta di assistenza alla compa-

gnia aerea, all’agenzia di viaggio o al tour ope-rator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista.

2. Segnalare eventuali minori non accompagnati che necessitano di assistenze speciali. Le proce-dure per i viaggi dei minori non accompagnati variano a seconda della compagnia aerea.

3. Si consiglia di consultare il sito internet del vet-tore prima del volo, per verifi care tempi e docu-menti necessari.

Al fi ne di offrirvi un servizio mirato a soddisfare le vostre esigenze specifi che, il vettore potrebbe richie-dere maggiori informazioni relative alle modalità di assistenza richiesta, all’eventuale trasporto/utilizzo di apparecchiature mediche e/o ausili per la mobi-lità, all’eventuale necessità di viaggiare con cani da assistenza.



At the airport

What time should I report at the airport?After you submit a request for assistance to the airline, travel agency or tour operator at least 48 hours before departure, you must report at the ai-rport within the time communicated to you.If you received no communications, you should report• at least two (2) hours in advance at the service ac-

tivation point or• one (1) hour in advance if you report directly at

the check-in desks.

Where can I park?All ViaMilano Parking garages and areas have reserved spaces for disabled people. Because of location and accessibility, we

recommend using parking area P1, where you can also activate the free assistance service available at the airport. Whichever parking area you use, you will be entitled to free parking by showing to the cashier the special disabled driver sticker, access ticket, travel ticket and ID.

Service activation pointsAt the airport, assistance services for disa-bled and/or reduced mobility passengers

can be activated directly at the check-in desks, or at any of the special intercoms marked “Sala Amica Pick Up Point”, which are found at:• entrance doors no. (1, 2, 3) on the Departures level • door no. 8 on the Arrivals level• the multi-storey car park (P1), on level +2.

Directions for sight impaired and blind peopleThe terminals feature tactile guide paths,

as well as Braille buttons on telephones and in lifts.A synthetic voice system is also installed in lifts to indicate the fl oor level at which the lift is stopping.If required by your disability and if you submitted the appropriate request in advance, your assistance dog may accompany you on the airplane, provided it is technically feasible.

What is Sala Amica?All airport services for disabled and/or reduced mobility passen-

gers are provided free of charge by Sala Amica. To make passengers’ stay at the airports as comfor-table as possible, SEA has set minimum standards for Sala Amica lounges:• presence of qualifi ed personnel• disabled accessible restrooms (inside and/or near

the Sala Amica)• fl ight timetable displays• internet point• information materials including the Service Charter,

and the Charter of Passengers’ Rights (also in Braille).

Where is Sala Amica?• There are two Sala Amica lounges at Linate:• on Departures level, near entrance doors no. 1

and 2• in the Boarding area


Arrivati in aeroporto

A che ora devo presentarmi in aeroporto?Effettuata la richiesta di assistenza alla compagnia aerea, all’agenzia di viaggio o al tour operator con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista, bisogna presentarsi in aeroporto entro l’orario che ti avranno comunicato.Se invece non ti è stato comunicato l’orario tieni presente che devi presentarti con• almeno due (2) ore di anticipo al punto di attiva-

zione del servizio oppure• un’ora (1) prima se ti presenti direttamente ai

banchi check-in.

Dove parcheggiare In tutti i parcheggi ViaMilano Parking sono presenti spazi riservati alle persone con di-sabilità.

Per collocazione e accessibilità si consiglia di utiliz-zare il parcheggio P1, dove è anche possibile attivare il servizio gratuito di assistenza presente in aeroporto (Sala Amica).Qualunque sia la scelta, si avrà diritto al parcheggio gratuito esibendo presso la cassa l’apposita vetrofa-nia per le persone con disabilità, il biglietto di ac-cesso, il titolo di viaggio e un documento di identità della persona con disabilità.

Punti di attivazione del servizio In aerostazione è possibile attivare il ser-vizio di assistenza per i passeggeri con di-

sabilità e/o a mobilità ridotta direttamente ai banchi check-in o presso gli appositi citofoni designati come “Sala Amica Pick Up Point” che si trovano presso:• le porte d’ingresso n. (1, 2, 3) del piano partenze• la porta n. 8 del piano arrivi• il parcheggio multipiano (P1), al piano +2.

Indicazioni per ipo e non vedenti Nei terminal sono presenti percorsi tattili a pavimento, oltre a telefoni ed ascensori

dotati di tasti in Braille.Negli ascensori, inoltre, è installato un sistema di sintesi vocale per indicare il piano di arrivo.Se la tua disabilità lo esige e hai presentato la ri-chiesta in anticipo, a meno che non ci sia un’im-possibilità tecnica, il tuo cane da assistenza potrà accompagnarti in aereo.

Cos’è la Sala AmicaTutti i servizi in aeroporto rivolti ai passeggeri con disabilità e/o a

mobilità ridotta sono effettuati, a titolo gratuito, dalla Sala Amica. Al fi ne di rendere confortevole la permanenza negli scali, SEA ha defi nito, per le Sala Amica presenti in aerostazione, uno standard mini-mo di dotazione:• presenza di personale qualifi cato• bagni accessibili a persone con disabilità (all’in-

terno e/o in prossimità della Sala Amica)• monitor con gli orari dei voli• internet point• materiale informativo che comprende la Carta dei

Servizi e la Carta dei Diritti del Passeggero (anche in formato braille).

Dov’è la Sala Amica• A Linate sono presenti due Sala Amica ubicate

presso:• il piano partenze, in prossimità della porta d’in-

gresso n. 1 e 2• l’area imbarchi.



ContactsFor additional information on the services offered to disabled and/or reduced

mobility passengers, please call +39 (02) 232323 or write to [email protected] To register a complaint or make a suggestion use either the form on the last page of this service charter or go to our website www.seamilano.eu under “Contacts”.

Assistance for passengers with special needs and reduced mobility

Quality certifi cation

The service SEA offers Passengers with Reduced Mobility (PRM) complies with the EC1107/2006 regulation enforced in July 2008. Furthermore, in February 2012, SEA was awarded the TÜV Italia certifi cation for services rendered to PRM passengers in our terminals.

The combination of these certifi cations has given rise to a self imposed technical committee which keeps a fatherly eye on all services, members include AOC, ENAC, competent SEA staff and a board of external advisors who represent various disability groups. By regularly measuring standards and performance levels its primary function is to point out any imperfections so they can be rapidly corrected. The ultimate goal is to ensure each passenger has a comfortable and enjoyable experience in our airport.In addition to the above, in 2010 Dasa-Rägister approved SEA (Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate) for its compliance with D-4001:2008, regulation which defi nes the requirements a building must offer passengers with reduced mobility in a context of equal rights (Certifi cate Registration n. IA-0510-01).

ContattiPer maggiori informazioni sui servizi offerti ai passeggeri con disabilità e/o a

mobilità ridotta, contattare il call centre al nume-ro +39 02.23 23 23 o scrivere all’indirizzo di posta elettronica [email protected] effettuare un reclamo o suggerimenti potete utilizzare il modulo allegato alla presente Carta dei Servizi o tramite il nostro sito www.seamilano.eu - Sezione “Contatti”.

Certifi cazioni di Qualità Il servizio offerto da SEA ai passeggeri con disabi-lità e/o a mobilità ridotta è erogato in conformità al Regolamento Comunitario 1107/2006 entrato in vigore nel luglio 2008.

Inoltre SEA ha ottenuto dall’ente TÜV Italia, nel mese di febbraio 2012, la Certifi cazione di Servizio per l’attività di assistenza, in ambito aeroportua-le, ai passeggeri con mobilità ridotta (Certifi cato TÜV IT 005 MS). La Certifi cazione di Servizio, basata su un Disciplinare tecnico costruito in li-nea con la UNI CEI EN 45011, ha coinvolto oltre a SEA anche un Comitato tecnico presieduto dal Professor Mario Melazzini (Coordinatore del grup-po di approfondimento tecnico sulla disabilità di Regione Lombardia), e composto dalle principali associazioni per la tutela delle persone con disabi-

lità, LEDHA e FAND, e dal Comitato Utenti di Mal-pensa, in rappresentanza delle compagnie aeree e degli operatori aeroportuali presenti negli scali milanesi. Il Comitato tecnico ha validato il Disci-plinare tecnico, che impegna SEA a mantenere nei propri aeroporti di Linate e Malpensa un livello di servizio su valori anche superiori a quelli prescritti dalla normativa europea.L’obiettivo è creare progressivamente tutte le condizioni che rendono serena e confortevole l’e-sperienza del viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta.Il Disciplinare tecnico è consultabile sul sito www.seamilano.eu sezione: aeroporti – informazioni utili - passeggeri a ridotta mobilità.Questo risultato si aggiunge a quello ottenuto da SEA nel 2010 dall’ente di certifi cazione Dasa-Rägi-ster per la conformità di Linate e Malpensa alla norma D-4001:2008, la quale defi nisce i requisiti che un’infrastruttura deve avere per permettere la fruizione da parte di persone con diffi coltà moto-rie, nel rispetto delle pari opportunità (Certifi cato IA-0510-01).

Entrambe le iniziative sono principalmente mira-te a dare oggettività e trasparenza alla qualità del servizio erogato e a rendere stabile una collabora-zione tra i soggetti coinvolti in questi delicati pro-cessi di assistenza.




On line surveyCustomer Satisfaction This year we have tried to simplify how

our users can express their opinions of the assistance we offer to passengers with reduced mobility at our airports.

Please take 5 minutes to complete our survey and tell us what you would like to see change, help us to help you! Write as may times as you like, we are waiting to read your precious comments.You will fi nd the form on our website www.seamilano.eu under Passengers with Reduced Mobility.

Quality indicator Measurement unitLinate

2013Assessment

method

Overall perception of services received in the airport

% satisfi ed passengers with reduced mobility 88% Survey

Quality factor IndicatorMeasurement unit

(specifi ed) Assessment

methodObjective

2013

Services for passengers with reduced mobility

Availability of preferential paths and routes Yes/No Measurement Yes

Accessibility to all airport services Yes/No Measurement Yes

Availability of dedicated personnel on demand Yes/No Measurement Yes

Availability of dedicated areas Yes/No Measurement Yes

Availability of interphone system at parking areas Yes/No Measurement Yes

Availability of interphone system in the terminal Yes/No Measurement Yes

Availability of appropriate information and communication Yes/No Measurement Yes


Questionario di Customer Satisfaction on line Per migliorare la qualità del servizio of-

ferto, SEA ha pubblicato, sul proprio sito www.se-amilano.eu sezione: aeroporti - informazioni utili

– passeggeri con ridotta mobilità, un questionario per raccogliere segnalazioni sia positive che negati-ve dei passeggeri che utilizzano questi servizi. Di seguito, viene riportato l’impegno di SEA, per l’anno 2013.

Indicatore di qualità Unità di misuraLinate

2013Modalità

di rilevazione

Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto

% passeggeri a mobilità ridotta soddisfatti 88% Sondaggio

Fattore di qualità Indicatore

Unità di misura (specifi care)

Modalità di rilevazione

Obiettivo2013

Servizi per passeggeri a mobilità ridotta

Disponibilità di percorsi facilitati Sì/No (specifi care) Misurazione Sì

Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Sì/No (specifi care) Misurazione Sì

Disponibilità di personale dedicato su richiesta Sì/No (specifi care) Misurazione Sì

Disponibilità di spazi dedicati Sì/No (specifi care) Misurazione Sì

Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Sì/No (specifi care) Misurazione Sì

Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Sì/No (specifi care) Misurazione Sì

Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni Sì/No (specifi care) Misurazione Sì


Safety and security


2013Assessment

method

Passenger perception of carry-on baggage screening service % satisfi ed passengers 90% Survey

Overall perception of security offered to individuals and their property in the airport % satisfi ed passengers 94% Survey


2013Assessment

method

Flight delays caused by airport operatorDelays due to airport operator/

Total departing passenger fl ights 0.5% Monitoring

Overall delaysTotal delays/

Total departing passenger fl ights 15% Monitoring

Misled luggage caused by airport operator (BHS failure)

Misled baggage/1,000 departing passengers 1.15 Monitoring

Reclaim time for fi rst and last piece of baggage Reclaim time in 90% of cases

First bag: 18 minsLast bag: 25 mins Monitoring

Waiting time on board for fi rst passenger disembarkation Waiting time in 90%of the cases 4 mins Monitoring

Overall perception of servicesreceived in the airport % satisfi ed passengers 95% Survey

Service punctuality

Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale


2013Modalità

di rilevazione

Percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano % passeggeri soddisfatti 90% Sondaggio

Percezione del livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % passeggeri soddisfatti 94% Sondaggio


2013Modalità

di rilevazione

Ritardi nei voli attribuibili al gestoreN° ritardi attribuibili al gestore/

Totale voli passeggeri in partenza 0,5% Monitoraggio

Ritardi complessiviN° ritardi complessivi/

Totale voli passeggeri in partenza 15% Monitoraggio

Bagagli disguidati per responsabilità del gestore (guasto impianto di smistamento bagagli)

N° bagagli disguidati/1.000 passeggeri in partenza 1,15 Monitoraggio

Tempo di riconsegna del primo e ultimo bagaglio

Tempo di riconsegna nel 90% dei casi

Primo bag: 18 minUltimo bag: 25 min Monitoraggio

Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero

Tempo di attesa nel 90% dei casi 4 min Monitoraggio

Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto % passeggeri soddisfatti 95% Sondaggio

Regolarità del servizio

Quality objectives

The data presented in the following pages represent the commitment SEA has undertaken for 2013 ba-

sed on last year performance results and the plan-ned improvement plan for next year.

Obiettivi di Qualità 2013

I dati presentati nelle pagine seguenti rappresenta-no gli impegni di SEA per l’anno 2013 e scaturisco-no dall’analisi dei risultati dello scorso anno e dagli

interventi di miglioramento pianifi cati per l’anno in corso nell’aeroporto di Linate.


Cleanliness and hygiene

Comfort inside the airport


2013Assessment

method

Perception of cleanliness and toilet working order % satisfi ed passengers 77% Survey

Overall perception of terminal cleanliness % satisfi ed passengers 90% Survey


2013Assessment

method

Perception of baggage trolley availability % satisfi ed passengers 95% Survey

Perception of air-conditioning effi ciency % satisfi ed passengers 94% Survey

Perception of people moving effi ciency (lifts, escalators, etc.) % satisfi ed passengers 85% Survey

Perception of overall comfort % satisfi ed passengers 86.6% Survey

Pulizia e condizioni igieniche

Comfort durante la permanenza in aeroporto


2013Modalità

di rilevazione

Percezione del livello di pulizia e funzionalità delle toilettes % passeggeri soddisfatti 77% Sondaggio

Percezione del livello di pulizia in aerostazione % passeggeri soddisfatti 90% Sondaggio


2013Modalità

di rilevazione

Percezione della disponibilità di carrelli portabagagli % passeggeri soddisfatti 95% Sondaggio

Percezione dell’effi cienza della climatizzazione % passeggeri soddisfatti 94% Sondaggio

Percezione dell’effi cienza degli impianti di trasferimento dei passeggeri % passeggeri soddisfatti 85% Sondaggio

Percezione complessiva del livello di comfort % passeggeri soddisfatti 86,6% Sondaggio


Additional services

Information to the public


2013Assessment

method

Overall perception of the information received % satisfi ed passengers 90% Survey

Toll-free number Yes/No No Monitoring

Website Yes/No www.seamilano.eu Monitoring


2013Assessment

method

Perception of choice, quality, price of shops and newsagents % satisfi ed passengers 85% Survey

Perception of choice, quality, price of bars % satisfi ed passengers 75% Survey

Customer relations


2013Assessment

method

Perception of staff courtesy % satisfi ed passengers 95% Survey

Perception of staff professional skills % satisfi ed passengers 95% Survey

Servizi aggiuntivi

Servizi di informazione al pubblico


2013Modalità

di rilevazione

Percezione complessiva sull’effi cacia delle informazioni % passeggeri soddisfatti 90% Sondaggio

Presenza del numero verde Sì/No No Monitoraggio

Presenza del sito internet Sì/No www.seamilano.eu Monitoraggio


2013Modalità

di rilevazione

Percezione su disponibilità, qualità, prezzi: negozi ed edicole % passeggeri soddisfatti 85% Sondaggio

Percezione su disponibilità, qualità, prezzi: bar % passeggeri soddisfatti 75% Sondaggio

Aspetti relazionali e comportamentali


2013Modalità

di rilevazione

Percezione sulla cortesia del personale % passeggeri soddisfatti 95% Sondaggio

Percezione sulla professionalità del personale % passeggeri soddisfatti 95% Sondaggio


Check-in and security fi lters


2013Assessment

method

Queuing time at check-in desks Maximum time in 90%

of the cases 6 mins 20 sec Monitoring

Customers’ perception of queuing time at check-in desks % satisfi ed passengers 95% Survey

Queuing time at hand luggagescreening points

Maximum time in 90%of the cases 8 mins Monitoring

Customers’ perception of the queuing time at passport controls % satisfi ed passengers 92% Survey

Intermodal integration: effi cient airport links


2013Assessment

method

Perception of punctuality, quality and price of bus/train/taxi % satisfi ed passengers 87% Survey

Perception of clear and intelligible road indications % satisfi ed passengers 85% Survey

Servizi di sportello/varco


2013Modalità

di rilevazione

Attesa in coda al check-inTempo massimo nel 90%

dei casi 6 min 20 sec Monitoraggio

Percezione dell’attesain coda al check-in % passeggeri soddisfatti 95% Sondaggio

Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano

Tempo massimo nel 90 %dei casi 8 min Monitoraggio

Percezione dell’attesa al controllo passaporti % passeggeri soddisfatti 92% Sondaggio

Integrazione modale: effi cacia dei collegamenti città/aeroporto


2013Modalità

di rilevazione

Percezione sulla disponibilità, puntualità, qualità e prezzo dei collegamenti bus/treno/taxi % passeggeri soddisfatti 87% Sondaggio

Percezione della presenza segnaletica di accesso chiara e comprensibile % passeggeri soddisfatti 85% Sondaggio


Practical tips

Passenger Charter

SEA invites all passengers departing from the airport to kindly follow these suggestions in an effort to avoid unnecessary delays and reduce queuing times:

• underline any special assistance required at the time of booking i.e passengers travelling with infants (under the age of two), unaccompanied minors and persons with reduced mobility

• check that your travel documents are valid for the

For further information regarding refunds and compensation for fl ight delays or cancellations,

country of destination• allow suffi cient time for all check-in and

embarkation formalities• consult monitor screens to quickly identify:

check-in counters, boarding gate and estimated time of departure (ETD) of your fl ight

• ensure luggage does not contain any prohibited items and liquids; to reduce unnecessary delays at security controls.

please consult the Passenger’s Charter available in the airport and on www.enac.gov.it

Alcuni consigli pratici

Diritti del passeggero

Con l’obiettivo di migliorare costantemente i servi-zi resi, SEA invita i passeggeri a seguire alcuni sem-plici suggerimenti:

• Segnalare al momento della prenotazione del volo, eventuali passeggeri con necessità particolari: neo-nati (bambini inferiori ai due anni), minori non ac-compagnati, persone con problemi di mobilità ecc.

• assicurarsi di avere tutti i documenti (in corso di validità), necessari per raggiungere la propria de-stinazione

In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo prolungato del volo, si invita la gentile utenza a prendere visione delle norme riportate nella Carta

• arrivare in aeroporto nei tempi previsti dalla com-pagnia aerea per poter completare in tempo tutte le pratiche di accettazione a bordo

• consultare i monitor all’arrivo in aerostazione per identifi care i banchi di registrazione, il nume-ro del gate e l’ora stimata (ETD) di partenza del proprio volo

• prestare attenzione agli oggetti che per motivi di sicurezza non è possibile trasportare nel bagaglio a mano. In questo modo si risparmia tempo ai fi l-tri di accesso all’area imbarchi.

dei Diritti del Passeggero emessa da ENAC, disponi-bile in aeroporto e sul sito www.enac.gov.it


Useful numbers

Useful numbers

Linate

Flight information 02.232323

Parking 02.7485.2934

Luggage deposit 02.716.659

Post Offi ce 02.717.847

Chemist 02.7560.486

First AidRegistration 02.7485.2223Emergency 02.7485.2222

Lost property Fax only 02.7486.3018

Airport Authorities

Linate

ENAC (National Civil Aviation Authority) 02.7485.2951

Immigration/Border Police 02.7021.111

Carabinieri 02.7384.426

Customs 02.740560

Customs Offi cer 02.716.410

Fire Brigade 02.7485.2777

City Police 02.77271

Border inspection Checkpoint veterinary Offi ce 06.5994.4794

Airport and Marine Health Offi ce

02.7560.76006.5994.4779Fax 02.7021.0000

Numeri utili

Numeri utili

Linate

Informazioni sui voli 02.232323

Parcheggi 02.7485.2934

Deposito bagagli 02.716.659

Poste e telecomunicazioni 02.717.847

Farmacia 02.7560.486

Pronto SoccorsoAccettazione 02.7485.2223Emergenza 02.7485.2222

Oggetti smarriti Solo fax 02.7486.3018

Gli Enti

Linate

ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile) 02.7485.2951

Polizia di frontiera 02.7021.111

Carabinieri 02.7384.426

Dogana 02.740560

Guardia di fi nanza 02.716.410

Vigili del fuoco 02.7485.2777

Polizia municipale 02.77271

Posto di ispezione frontaliero Uffi cio veterinario 06.5994.4794

Uffi cio sanità marittima e aeroportuale

02.7560.76006.5994.4779Fax 02.7021.0000


Useful phone numbers - Airlines

Useful numbers

AER LINGUS 02.43.45.83.26 EI fl yaerlingus.com

AIR BALTIC +371.67006006 BT airbaltic.com

AIR FRANCE 848.884.466 AF airfrance.it

AIR ITALY 892.024 I9 airitaly.it

AIR MALTA 199.259.103 KM airmalta.com

AIR ONE 06.2222 AP fl yairone.it

ALITALIA 06.2222 AZ alitalia.it

AUSTRIAN AIRLINES 02.8963.4296 OS austrian.com

BLU EXPRESS 199.419777 BV blu-express.com

BRITISH AIRWAYS 199.712.266 BA britishairways.com

EASY JET 199.201.840 U2 easyjet.com

MERIDIANA FLY 892.928 IG meridiana.it

IBERIA 199.101.191 IB iberia.com

K.L.M. 199.141.199 KL klm.it

LUFTHANSA 199.400.044 LH lufthansa.com

S.A.S. 199.259.104 SK fl ysas.com

SN BRUSSELS 899.800.903 SN brusselsairlines.com

TAP - AIR PORTUGAL 02.6968.2334 TP fl ytap.com

If your airline is not listed below please contact Milan Airport Call Centre on 02.23.23.23

Compagnie Aeree: Numeri utili

Numeri utili

AER LINGUS 02.43.45.83.26 EI fl yaerlingus.com

AIR BALTIC +371.67006006 BT airbaltic.com

AIR FRANCE 848.884.466 AF airfrance.it

AIR ITALY 892.024 I9 airitaly.it

AIR MALTA 199.259.103 KM airmalta.com

AIR ONE 06.2222 AP fl yairone.it

ALITALIA 06.2222 AZ alitalia.it

AUSTRIAN AIRLINES 02.8963.4296 OS austrian.com

BLU EXPRESS 199.419777 BV blu-express.com

BRITISH AIRWAYS 199.712.266 BA britishairways.com

EASY JET 199.201.840 U2 easyjet.com

MERIDIANA FLY 892.928 IG meridiana.it

IBERIA 199.101.191 IB iberia.com

K.L.M. 199.141.199 KL klm.it

LUFTHANSA 199.400.044 LH lufthansa.com

S.A.S. 199.259.104 SK fl ysas.com

SN BRUSSELS 899.800.903 SN brusselsairlines.com

TAP - AIR PORTUGAL 02.6968.2334 TP fl ytap.com

Se la vostra compagnia non risulta nell’elenco si prega di contattare il servizio informazioni Aero-porti di Milano: 02.23.23.23


Attentive to your needs

Fully aware of the importance of sharing customer experience, SEA is eager to construct a dialogue with its passengers. This precious information allows us to improve quality standards throughout the airport and meet the ever increasing customer demands.

Passengers are invited to send their suggestions or complaints using any of these methods:

• on line: www.seamilano.eu under “contacts”

• by fax: +39.02.7485.2047

• by post: Customer Care SEA Aeroporti di Milano Aeroporto di Linate 20090 Segrate (MI)

SEA will treat all complaints and comments with the utmost discretion, in compliance with article of Law n° 196/2003 (privacy and data protection).

SEA undertakes to send a written reply within a maximum of 28 days (UNI 10600).Each consideration will be carefully examined and investigated and when necessary will be forwarded to the competent authority to provide a detailed reply to all queries.

Conscious of the problems that passengers and their luggage could incur whilst travelling by air, SEA has set up a Committee aiming to solve any issues which may arise whilst transiting through the terminals. The Regional Consumers’ Association for the protection of Consumers’ Rights (CRCU) is a founder member of this work force, set up in May 2010, to evaluate which incidents are entitled to compensation for material damage, whether caused by airport services or infrastructures.

Sempre in ascolto delle vostre esigenze

SEA è consapevole dell’importanza di mantenere e favorire un dialogo diretto e costruttivo con i clien-ti, ritenendo tale risorsa, un elemento fondamenta-le di “Customer experience”, per riuscire a cogliere le sempre crescenti esigenze dell’utenza e migliora-re la qualità dei servizi offerti.

Eventuali reclami, o suggerimenti, possono essere consegnati ai banchi informazione (compilando il modulo allegato alla presente Carta dei Servizi) o inviati:

• tramite sito: www.seamilano.eu - sezione “contatti” • per fax: + 39.02.7485.2047

• per lettera: Customer Care SEA Aeroporti di Milano Aeroporto di Linate 20090 Segrate (MI)

SEA tratterà tutti i reclami e le segnalazioni sui servizi offerti da SEA con la massima attenzione e discrezione, in conformità alla legge 196/2003 sulla tutela della privacy e nel rispetto della norma UNI 10600, si impegna a rispondere nel più breve tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. Ogni re-

clamo e segnalazione saranno attentamente presi in esame ed inoltrati ai referenti di SEA, secondo le competenze, o ai referenti degli enti aeroportuali e delle altre società, che operano in aeroporto, per dare una risposta coerente ed esaustiva a tutte le richieste.

SEA, sensibile alle problematiche che possono veri-fi carsi all’interno dei propri aeroporti e che, talvol-ta, possono creare danni patrimoniali ai clienti, ha stipulato un accordo per l’istituzione di un “Tavolo di conciliazione” con le Associazioni dei Consuma-tori, appartenenti al Comitato Regionale per la tute-la dei diritti dei Consumatori e degli Utenti, (CRCU).Più specifi catamente, con le seguenti Associazioni: Acu onlus, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altrocon-sumo, AssoUtenti, Casa del Consumatore, Cittadi-nanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Coniacut, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Con-sumatori, Unione Consumatori.

A questo tavolo, operativo dal maggio 2010, potran-no accedere quanti non si riterranno soddisfatti della risposta al reclamo inoltrato a SEA e verranno valutate ed eventualmente conciliate le pratiche at-tinenti situazioni che richiedano il risarcimento di un danno, di natura patrimoniale, che i passeggeri lamentino aver subito in occasione della loro frui-zione di infrastrutture, o servizi aeroportuali, gestiti o erogati da SEA.

Compilate questo modulo se un servizio aeropor-tuale non vi ha soddisfatto o per segnalare i vostri suggerimenti. Grazie per la collaborazione.

Please fi ll in this form if you are not satisfi ed with the service you have received or have any suggestions on how it could be improved. Thank you for your cooperation.

Reclamo o suggerimento presentato da (compilare il modulo in tutte le sue parti): Complaint or suggestion sent by (complete the form):

Nome/Name

Cognome/Surname

E-mail

Indirizzo/Address

Città/City CAP/Post code

Provincia e nazione/Province and country

Telefono/Phone Data/Date

Lettera di reclamo/Complaint

Suggerimento/Suggestion

Motivo del reclamo o suggerimento/Type of complaint or suggestion:

Linate Malpensa 1 Malpensa 2

Aeroporto/Airport:

Comfort in aerostazione/Comfort inside the terminal

Bagagli/Baggage Operatività dell’aeroporto/Airport effi ciency Collegamenti con l’aeroporto/Connections to and from the airport

Controlli di sicurezza/Security checks Ristorazione/Bars and restaurants Servizi di check-in e imbarco/Check-in and boarding operations

Servizi commerciali/Retail ViaMilano Parking

Negozi/Retailers Fly ViaMilano ViaMilano Program (loyalty scheme) Club SEA ViaMilano Lounge PRM e assistenze speciali/PRM and special needs

Lost&Found ViaMilano Fast track Altri operatori aeroportuali/Other airport handlers

Wi-Fi

Scopri i dettagli su www.seamilano.eu

Argomento del reclamo o suggerimento: descrivere le circostanze dei fatti ed eventuali altre informazioni/Nature of complaint or suggestion: please give detailed description.

Allegati/Attachments No Si/Yes

Numero di pagine/Number of pages

Autorizzo SEA Società Esercizi Aeroportuali a trattare i miei dati personali. I authorize SEA to process my personal data.

Firma/Signature

Riconsegnare presso il desk o spedire in busta chiusa questo coupon a: Please hand in to the desk or send this form in a sealed envelope to:Customer Care - SEA Aeroporti di Milano - Aeroporto di Linate - 20090 Segrate (MI)

Informativa ex art. 13 D.Lgs. 196/03 (versione integrale disponibile sui siti Internet SEA). SEA, in qualità di titolare del trattamento dei dati personali, la informa che i dati richiesti nel presente modulo verranno trattati, nel rispetto della normativa in materia di prote-zione dei dati personali (D.Lgs. 196/03), al fi ne di elaborare la sua richiesta. Il mancato conferimento dei dati obbligatori comporterà l’impossibilità di processare il reclamo/suggerimento. Il trattamento dei dati è effettuato da addetti SEA o di altre società incaricate della gestione dei rapporti con i clienti, anche con strumenti infor-matici, per il tempo strettamente necessario a conseguire gli scopi per i quali gli stessi sono stati conferiti, oltre che per adempiere ad eventuali obblighi di legge, con l’osservanza di ogni misura caute-lativa della sicurezza dei dati. L’elenco aggiornato dei responsabili del trattamento e per l’esercizio del diritto di accesso è consultabile sul sito www.seamilano.eu, link privacy, dove sono specifi cati an-che i diritti di cui all’art. 7 del D.Lgs.196/03.

Policy statement pursuant to article 13 of Legislative Decree 196/03 (available in the full length version on SEA websites). SEA, as data processing controller, informs you that personal data requested in this form will be treated in compliance with the legislation on protection of personal data (Legislative Decree 196/03), in order to formulate your request. If users do not provide their personal data, it will not be possible to process the complaint/suggestion. The personal data are processed by SEA operators or by other companies responsible for customer relations, with automatic instruments too, for the time strictly necessary to achieve the purposes for which the data were collected. They may also be processed to fulfi l any legal obligations, in conformity with the security measures on personal data. The update list of the data processing managers and persons in charge of exercising personal data access rights can be consulted on the www.seamilano.eu site, link privacy, where all the rights set forth in article 7 of Legislative Decree 196/03 are specifi ed.

Call centre 02.232323

Carta dei Servizi 2013 Service Charter - Linate Airport volo e presentano un’ampia gamma di...

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