Capitolato Tecnico Procedura aperta per l’affidamento del … · 2016. 4. 21. · ed...

AMA S.p.A. Procedura aperta per l’affidamento del Servizio di Manutenzione Correttiva (MEC), Manutenzione Evolutiva(MEV) e supporto specialistico all’Help Desk in ambito SAP ECC 6.0, SAP IS-U, TIBCO e SAP BOPC

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Capitolato Tecnico

Procedura aperta per l’affidamento del Servizio di Manutenzione Correttiva, Manutenzione

Evolutiva e supporto specialistico all’Help Desk in ambito SAP ECC 6.0, SAP IS-U, TIBCO e

SAP BOPC


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INDICE

1 Contesto di riferimento .................................................................................................................................................. 3 1.1 Presentazione della Società Committente ................................................................................................................. 3 1.2 Capacità del’Operatore Economico .......................................................................................................................... 3 1.3 Contesto Tecnologico ............................................................................................................................................... 4 1.3.1 SAP ECC 6.0 ............................................................................................................................................................ 4 1.3.2 SAP ISU/CCS .......................................................................................................................................................... 5 1.3.3 TIBCO ...................................................................................................................................................................... 5 1.3.4 SAP BOPC ............................................................................................................................................................... 9 2 Prerequisito all’erogazione dei servizi: acquisizione iniziale delle conoscenze .......................................................... 10 3 Oggetto del servizio e modalità di erogazione dello stesso ......................................................................................... 10 3.1 Manutenzione Correttiva (MAC) e Adeguativa (MAD) ........................................................................................ 10 3.1.1 Manutenzione Correttiva in garanzia .......................................................................................................................... 13 3.2 Manutenzione Evolutiva (MEV) ............................................................................................................................ 14 3.3 Supporto specialistico ed Helpdesk di II livello ..................................................................................................... 21 3.4 Trasferimento del know-how ................................................................................................................................. 22 3.5 Aspetti dimensionali ............................................................................................................................................... 23 4 Documentazione .......................................................................................................................................................... 24 5 Risorse impiegate ....................................................................................................................................................... 24 5.1 Sostituzione delle risorse ........................................................................................................................................ 24 5.2 Gradimento delle risorse......................................................................................................................................... 25 5.3 Referente Contrattuale ............................................................................................................................................ 25 5.4 Figure professionali da utilizzare per l’erogazione dei servizi ............................................................................... 26 5.4.1 Project Manager ..................................................................................................................................................... 26 5.4.2 SAP Senior Consultant–Amministrazione Finanza e Controllo ............................................................................. 27 5.4.3 SAP Senior Consultant– Acquisti........................................................................................................................... 28 5.4.4 SAP Senior Consultant – Logistica ........................................................................................................................ 28 5.4.5 SAP Senior Consultant – Vendite .......................................................................................................................... 29 5.4.6 SAP Technical Consultant ...................................................................................................................................... 29 5.4.7 SAP Senior Security Consultant ............................................................................................................................. 30 5.4.8 SAP Junior Security Consultant ............................................................................................................................. 30 5.4.9 SAP-ISU Senior Consultant ....................................................................................................................................... 31 5.4.10 SAP IS-U Junior Consultant .............................................................................................................................. 31 5.4.11 TIBCO Architect ................................................................................................................................................ 32 5.4.12 Senior TIBCO Analyst/Developer ..................................................................................................................... 32 5.4.13 Junior TIBCO Analyst/Developer ...................................................................................................................... 33 5.4.14 SAP BOPC Business Analyst ............................................................................................................................ 33 5.4.15 SAP BOPC Technical Consultant ...................................................................................................................... 34 6 Allegato 1: Elenco prodotti TIBCO licenziati da AMA .............................................................................................. 35


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1 Contesto di riferimento

1.1 Presentazione della Società Committente AMA S.p.A. ha investito in maniera molto significativa nel corso degli anni sul monitoraggio ed efficientamento dei processi aziendali, in particolare l’introduzione del sistema SAP IS-U per il billing, del sistema BOPC a supporto del controllo di gestione, del sistema ERP su piattaforma SAP Release ECC 6.0 con l’integrazione di quest’ultimo, tramite la piattaforma TIBCO, con gli altri sistemi presenti in azienda ha favorito:

• la standardizzazione dei processi amministrativo-contabili, con conseguenti miglioramenti nel governo degli stessi;

• la tempestiva disponibilità di informazioni a supporto delle decisioni del management aziendale;

• il miglioramento della qualità dei dati amministrativo-contabili mediante l’adozione di un sistema di controllo interno fortemente basato su controlli automatici insiti nelle logiche di un sistema ERP;

• l’integrazione delle informazioni lungo l’intera filiera dei processi, con il superamento delle inefficienze legate alle duplicazioni di attività di data entry e dei rischi di ridondanza dei dati;

• la riduzione dei tempi di attraversamento dei processi con significativi benefici anche sulle attività di closing annuale ed infrannuale;

• la tracciabilità a sistema di tutti gli eventi con rilevanza amministrativo-contabile.

In considerazione del peculiare inquadramento giuridico e della disciplina normativa di riferimento di AMA S.p.A., i Sistemi Informativi sono stati sviluppati ed implementati in modo tale da supportare i processi amministrativo-contabili e di controllo di AMA S.p.A. nel rispetto delle specifiche esigenze funzionali di dettaglio di seguito definite.

I sistemi suddetti hanno subito una continua evoluzione sia in termini di manutenzione correttiva ed adeguativa e manutenzione evolutiva a copertura di specifiche necessità funzionali. I programmi di sviluppo prevedono, nel futuro, ulteriori evoluzioni dei sistemi. In tale contesto si rende necessaria l'erogazione dei seguenti servizi:

• servizi di assistenza specialistica in ambiente SAP e sistemi correlati;

• servizi di assistenza operativa on-site agli utenti dei Sistemi SAP e sistemi correlati.

Per l'erogazione dell’attività stessa, AMA S.p.A. ha necessità di avvalersi di un soggetto specializzato, in possesso della necessaria competenza ed esperienza e di tutte le autorizzazioni di legge per lo svolgimento dell'attività stessa.

1.2 Capacità dell’Operatore Economico L’Operatore Economico, pena l’esclusione deve essere SAP Service Partner di livello Silver o Gold e deve possedere le seguenti certificazioni in corso di validità:

- Certificazione UN EN ISO 9001:2008


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- Certificazione ISO IEC 27001: 2013

L’Operatore Economico, pena l’esclusione, deve aver lavorato su almeno 3 progetti analoghi negli ultimi 3 anni presentando in allegato opportuna documentazione. L’Operatore Economico, pena l’esclusione, deve avere sul territorio italiano un centro di competenza SAP con un numero di risorse non inferiore a 20 (venti) presentando in allegato opportuna documentazione. L’Operatore Economico dovrà garantire l’utilizzo di metodologie standard internazionali quali ITIL V3 e/o COBIT 5.

1.3 Contesto Tecnologico 1.3.1 SAP ECC 6.0 La soluzione SAP ECC 6.0 implementata in AMA ha previsto l’implementazione dei seguenti moduli: • Financial Accounting – FI • New General Ledger – FI-GL • Accounts Payable – FI-AP • Accounts Receivable – FI-AR • Asset Accounting – FI-AA • Controlling - CO • Funds Management - FM • Material Manegement - MM • Warehouse Management - WM • Sales & Distribution - SD È stata inoltre scelta la soluzione TIBCO per far transitare la maggior parte dei flussi di interfaccia tra tutte le componenti del sistema informativo di AMA.


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CAROLotus

ECC 6.0

FI CO FM

MM WM SD

Ge.Pe.Risorse Umane

InfoPMS

Manutenzione Veicoli

AMAmbiente

Gestione Rifiuti

IS-UTa.Ri.

Piteco

Tesoreria

Segn. Clientela

BPCPlanning & Controlling ProMet&O

Albo Fornitori

Alice

Tilesi

Acquisti

Interfaccia RealizzataInterfaccia in fase di Studio

TelecomAcea/Acqua

Somministrazioni

Nel corso del primo semestre del 2016, sarà effettuato l’upgrade ad EhP 7 e la migrazione ad HANA del Landscape ERP di AMA sopra descritto.

1.3.2 SAP ISU/CCS Il Sistema, coprendo a 360 gradi le esigenze funzionali per la gestione della fatturazione dei servizi a rete per la tariffa rifiuti, ha consentito dal 2003 la gestione di una media annuale di 1.200.000 contratti, 1.000.000 di contract account e 2.500.000 fatture (con due cicli di fatturazione annuale) e la piena coerenza della sua evoluzione con le normative vigenti. Le attività sul sistema garantiscono la copertura delle seguenti linee funzionali: • Gestione Anagrafica Business Partner • Gestione Anagrafica Conti Contrattuali e Contratti • Gestione Anagrafica Impianti di fornitura • Gestione Struttura territoriale • Procedure di Billing e Invoicing • Procedure gestione sollecito notificato • Procedure di gestione del ruolo • Emissione massiva documenti di pagamento TaRi • Procedure di analisi e aggiornamento numero componenti familiari da Anagrafe Roma

Capitale • Definizione di modelli di simulazione per la determinazione delle tariffe da Piano

Finanziario. • Gestione flussi posizioni Recupero Evasione:

1.3.3 TIBCO In particolare, nell’architettura del sistema informativo di AMA è stato realizzato un layer di servizi centralizzato, attraverso il quale più sistemi eterogenei, riescono a far transitare informazioni tra di loro. La seguente immagine mostra il posizionamento del Framework TIBCO, nel contesto di integrazione del Sistema SAP, ove sono operativi 13 specifici servizi di business per la relativa implementazione.


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Nel dettaglio i servizi di business esposti sul BUS sono i seguenti:

Numero Servizio Descrizione Servizio 1 Anagrafiche servizi Lettura anagrafica listino servizi 2 Anagrafiche clienti Creazione anagrafica cliente 3 Informazioni commerciali Flusso di feedback relativo ad informazioni commerciali 4 Creazione OdV Creazione OdV 5 Contabilità Generale Registrazione documento FI/GL (Contabilizzazione flusso

del personale, Contabilizzazione movimenti bancari, Acquisizione saldi TARI)

6 Creazione OdA Creazione OdA (riferiti a contratto quadro) per E-Procurement (portali Tilesi/Xerox e da INFO PMS per creazione OdA per manutenzioni officine esterne)

7 Anagrafiche fornitori Lettura Anagrafiche fornitori 8 Informazione Contratti Passivi in

essere Lettura informazioni dei contratti quadro (passivi) in essere

9 Anagrafiche materiali gestiti a magazzino

Lettura anagrafiche materiali

10 Liste di Prelievo Gestione delle liste di prelievo ( creazione e successiva evidenza del cambiamento dello stato della lista – es. “da lavorare”, “lavorate”, etc.)

11 Stock disponibilità in magazzino Lettura disponibilità scorte di magazzino 12 Pagamenti Invio mandati di pagamento 13 Contabilità fornitori Contabilizzazione delle somministrazioni ACEA / Telecom

L’architettura dell’ESB implementata, prevede una decomposizione modulare atta a rendere l’infrastruttura più robusta e nello stesso tempo più flessibile ai cambiamenti. Questi moduli sono rappresentati sia da componenti Common & Cross su tutta l’architettura, e sia da componenti che rappresentano il principale Core dell’ESB.


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A supporto dell’intera infrastruttura ESB si mettono in evidenza i seguenti componenti come riportati anche nella figura soprastante, che implementano funzionalità specifiche sul layer: LOG_SERVICE: Componente preposto al servizio di common logging per il tracciamento delle informazioni che attraversano il layer di integrazione End to End. MESSAGE_STORE: Componente dedicato alla storicizzazione delle informazioni, ricerca e risottomissione di messaggi. EXCEPTION_HANDLER: Componente dedicato alla gestione delle eccezioni. Permette di tener traccia delle eccezioni che sono emerse all’interno dell’ESB e ne facilita la relativa gestione e risoluzione. Il componente main è il SERVICE_LAYER che detiene tutti i servizi candidati ai quali i sistemi possono accedere sia direttamente attraverso le interfacce pubbliche esposte con WS su JMS oppure attraverso dei plugin chiamati ESB_ADAPTER. Quest’ultimi rappresentano dei componenti che possono essere sia logici che fisici, come nel caso del sistema SAP per il quale è stato installato un Adapter TIBCO – Adapter SAP/R3. Rientrano nel perimetro dei servizi richiesti nel presente Capitolato anche i seguenti applicativi realizzati tramite tecnologia TIBCO:

• Il Discard Manager, realizzato tramite tecnologia Tibco BusinessWorks e Tibco EMS, è l’applicativo che consente di garantire l'integrità delle comunicazioni asincrone scambiate nell’ambito dell’ESB di AMA nel caso in cui un messaggio venga scartato per time out oppure per indisponibilità del servizio invocato. L’obiettivo di tale componente è quello di garantire la minor perdita possibile di informazioni inerenti le comunicazioni asincrone. In particolare, il Discard Manager entra in funzione solo dopo che il server Tibco EMS ha effettuato N tentativi falliti di consegnare un messaggio inviato ad una delle queue JMS sulle quali sono in ascolto i servizi esposti. Una volta che il server Tibco EMS ha tentato di


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consegnare il messaggio N volte con esito negativo, lo inserisce in una apposita coda su cui è in ascolto il Discard Manager, che automaticamente lo risottometterà sulla coda di provenienza dove inizialmente il messaggio era stato inviato, per X volte, separate da un intervallo di tempo. Le operazioni da risottomettere, il numero X di tentativi di risolta missione e l’intervallo tra un invio e il successivo, sono inseriti nella tabella DB di configurazione del Discard Manager.

• Il Monitoring è l’applicativo utilizzato per la gestione ed il supporto del sistema di monitoraggio dell’infrastruttura dell’ESB di AMA e delle applicazioni che la compongono, quali database, servizio di messaggistica (Tibco EMS), applicativi (Tibco Adapter, Engine Tibco BusinessWorks). Il servizio di Monitoring è composto da una parte di back end, implementato tramite Tibco BusinessWorks e Tibco Hawk ed una parte di front-end, realizzato tramite Tibco GI e jQuery. Il front-end consiste in un cruscotto grafico, accessibile tramite browser, che fornisce una visione immediata dello stato di salute sia dei componenti infrastrutturali, sia dei servizi esposti, dando la possibilità di eseguire un drill-down di dettaglio, ossia un approfondimento puntuale al fine di monitorare l’intero ESB di competenza di AMA. La navigazione dell’interfaccia grafica è costruita sulla base di una gerarchia imposta tra gli oggetti; ad ogni oggetto è associato un oggetto padre ed uno o più figli, ove sussiste tale relazione. Tutti gli oggetti visualizzati nelle varie viste (d’insieme o di dettaglio), danno evidenza dello stato applicativo generale, che rappresenta la sintesi degli indicatori di ogni specifico elemento. Per ogni indicatore sono definite delle soglie SLA alle quali sono associate degli Alert, identificati con colore diverso in funzione del loro stato di salute. Tali configurazioni sono memorizzate sul DB di configurazione del Monitoring. L’interfaccia user friendly implementata, dà la possibilità all’utente di tener sotto controllo sia la parte infrastrutturale, riguardante lo stato generale ed i dettagli del database, dell’Host, dei BW Engine, del Server EMS e degli adapters Tibco (Adapter e SAP R/3), sia la parte riguardante i flussi di business presenti in AMA con i relativi dettagli.


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1.3.4 SAP BOPC L’ambiente di produzione del software SAP BOPC è:

• SAP BO PC versione 10.0 MS Nell’ambiente di produzione SAP BOPC risiedono, ad oggi, gli AppSet di seguito riportati:

• AMA_FINANCIALS (Sistema per la pianificazione e il controllo in uso presso il Servizio Controllo di Gestione di AMA).

• AMA CONSOLIDATO (applicazione in grado di elaborare il bilancio consolidato in base ai principi contabili italiani e strumento a supporto dell’attività della Direzione Amministrativa e Servizio Bilancio e Finanza avente come destinatario l’azionista di riferimento dell’azienda).

• AMA INVESTIMENTI (analisi sulla pianificazione e consuntivazione delle Immobilizzazioni Materiali e Immateriali).

• FLASH REPORT (applicazione a supporto del processo di reporting Flash Report, ovvero del documento di sintersi dell’andamento aziendale che mostra in modo immediato la situazione economica e gestionale dell’azienda).

• CRUSCOTTO GESTIONALE (applicazione a supporto del processo di cruscotto gestionale che raccoglie informazioni economiche, estratte da altri applicativi SAP BOPC, e informazioni gestionali acquisite da altri sistemi informativi / schede di input).

• PIANIFICAZIONE PLURIENNALE (applicazione a supporto del processo di pianificazione pluriennale economica, patrimoniale e finanziaria)


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2 Prerequisito all’erogazione dei servizi: acquisizione iniziale delle conoscenze L’Impresa, all’inizio del periodo contrattuale, dovrà effettuare un’attività di acquisizione iniziale delle conoscenze sul Sistema oggetto dei servizi, operando i necessari approfondimenti sugli elementi tecnologici e organizzativi che caratterizzano il contesto generale nel quale dovrà operare. Tali attività sono totalmente a carico dell’Aggiudicatario. Il termine massimo previsto per la conclusione di tutte le attività necessarie all’acquisizione iniziale delle conoscenze è di 30 (trenta) giorni naturali consecutivi. Al completamento delle attività in oggetto l’Impresa dovrà sottoscrivere con il Responsabile AMA del contratto un “Verbale di completamento dell’acquisizione iniziale delle conoscenze”.

3 Oggetto del servizio e modalità di erogazione dello stesso Il servizio è suddiviso in diverse tipologie, ognuna delle quali prevede le seguenti modalità di valorizzazione contrattuale del corrispettivo definito: • a canone, con corrispettivo fisso a fronte di una prestazione definita e nel rispetto di un

altrettanto predefinito livello di servizio; • a consumo, con individuazione di task realizzativi soggetti a specifica valutazione di

impegno professionale ed economica, a scalare da una disponibilità budgetaria predefinita. I servizi oggetto del presente Capitolato sono i seguenti:

Descrizione Servizio Tipo Corrispettivo

Manutenzione Adeguativa (MAD) e Correttiva (MAC) Canone

Supporto specialistico on–site ed helpdesk II livello Canone

Manutenzione Evolutiva (MEV) fino a 8 giorni (8 compreso) Canone

Manutenzione Evolutiva (MEV) oltre 8 giorni Consumo

Di seguito si riporta la descrizioni dei servizi oggetto del presente Capitolato.

3.1 Manutenzione Correttiva (MAC) e Adeguativa (MAD) La Manutenzione Correttiva comprende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in esercizio, in qualunque forma questi si presentino. La Manutenzione Correttiva è normalmente innescata da una segnalazione di impedimento all’esecuzione dell’applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l’attività dell’utente. I difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo e il collaudo, devono essere risolti dal servizio di Manutenzione Correttiva.


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In presenza di un difetto sull’ambiente SAP Standard l’Aggiudicatario dovrà verificare la presenza di una Nota Oss che risolva la problematica ed applicarla ovvero, in mancanza di detta Nota, comunicare ad AMA la necessità di apertura di un ticket nei confronti di SAP e dovrà, nei limiti consentiti, intervenire per risolvere il problema riscontrato. Nell’ambito del sistema TIBCO, l’Aggiudicatario dovrà attivare direttamente con la società TIBCO il servizio di manutenzione e supporto di livello “bronze” su tutti i prodotti TIBCO attualmente licenziati da AMA S.p.A. (vedi allegato 1), dandone evidenza tramite una dichiarazione ufficiale della TIBCO che attesti il periodo di validità del Servizio attivato (data di inizio e scadenza). Tale dichiarazione dovrà essere prodotta per ciascuno dei periodi eventualmente compresi nei termini di validità del servizio oggetto del presente Capitolato. Pertanto, in presenza di un difetto sull’ambiente TIBCO l’Operatore Economico dovrà contattare direttamente il supporto TIBCO ed attivarsi per risolvere il problema riscontrato. La Manutenzione Adeguativa (MAD) comprende l’attività volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente). La Manutenzione Adeguativa (MAD) comprende in particolare le seguenti attività: • adeguamenti dovuti a cambiamenti di condizioni al contorno; • adeguamenti necessari per aggiornamento di versioni del software di base; • adeguamenti intesi all’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema; • adeguamenti della profilazione utente dovuti a cambiamenti di condizioni di contorno

(compresa la variazione della struttura organizzativa); • modifiche a carattere non funzionale. Le attività del servizio di Manutenzione Correttiva (MAC) seguono una modalità di erogazione di tipo ad evento e sono caratterizzate da una non continuità tra una richiesta e la successiva e non sono sempre pianificabili. Nell’erogazione del servizio in oggetto l’Aggiudicatario dovrà: • comunque garantire la presenza presso la sede AMA S.p.A. di un team di lavoro durante

tutto il periodo contrattuale in grado di rispondere alle esigenze degli utenti; • garantire una struttura costituita da tecnici competenti sui moduli applicativi di SAP

implementati presso AMA (FI, CO, FM, MM, WM, SD, IS-U, BOPC); • garantire una struttura costituita da tecnici competenti sul sistema TIBCO implementato

presso AMA; • prevedere un alto grado di responsabilizzazione delle risorse nonché attitudine a lavorare

per obiettivi, capacità di operare in team e rispetto delle scadenze e dei livelli di servizio. Per il servizio di assistenza previsto nell’ambito della Manutenzione Correttiva l’attivazione dell’intervento avverrà tramite segnalazione degli utenti al servizio di Helpdesk informatico di AMA. Per la gestione del servizio AMA utilizza l’applicativo GLPI che consente l’apertura dei ticket e la loro tracciatura. A fronte di ogni segnalazione di guasto/malfunzionamento, il servizio di HD di 1° livello aprirà un ticket sul sistema GLPI, provvederà a fare una prima valutazione del malfunzionamento a livello infrastrutturale (rete, server, ecc.) e sottometterà il problema applicativo al competence center oggetto della presente procedura. Da questo momento quest’ultimo avrà responsabilità completa sulla gestione dell’intervento di supporto richiesto. L’Aggiudicatario invierà al referente AMA una comunicazione di chiusura dell’intervento.


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La Manutenzione Correttiva dovrà essere svolta nel rispetto dei livelli di servizio (SLA) definiti nella tabella di seguito:

Gravità problematica Descrizione

Tempo di presa in carico

Tempo di risoluzione

Alta

Il problema causa il blocco delle operazioni relativamente ad una transazione o ad un insieme di funzionalità. Le attività di correzione devono essere pianificate immediatamente e affrontate con il massimo delle disponibilità per risolverle al più presto.

1 ora

L’Aggiudicatario si impegna a compiere ogni sforzo possibile per risolvere il problema o trovare un workaround entro 3 (tre) ore lavorative a partire dal momento in cui ha preso in carico il malfunzionamento.

Media

Il sistema è impattato in misura limitata dal problema e le ordinarie attività operative possono procedere senza conseguenze sul business e/o legali/fiscali. Le attività di correzione devono essere pianificate immediatamente con la possibilità di programmazione temporale.

3 ore

L’Aggiudicatario si impegna a compiere ogni sforzo possibile per risolvere il problema o trovare un workaround entro 8 (otto) ore lavorative a partire dal momento in cui ha preso in carico il malfunzionamento.

Bassa

Non vi sono impatti previsti sull’operatività del sistema, ma le attività in oggetto sono da correggere o migliorare. Il tempo di intervento può essere pianificato.

1 giorno lavorativo

L’Aggiudicatario si impegna a compiere ogni sforzo possibile per risolvere il problema o trovare un workaround entro 4 (quattro) giorni lavorativi a partire dal momento in cui ha preso in carico il malfunzionamento.

Rientrano nel servizio di Manutenzione Correttiva anche la risoluzione di eventuali difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo e collaudo del sistema, nonché l’opportuno aggiornamento della documentazione esistente così come richiesto nel paragrafo di riferimento del presente Capitolato.

In presenza di un difetto sull’ambiente SAP Standard (package ERP) l’Aggiudicatario dovrà verificare la presenza di una Nota Oss che risolva la problematica ed applicarla, ovvero, in mancanza di detta Nota, comunicare ad AMA la necessità di apertura di un ticket nei confronti di SAP e dovrà, nei limiti consentiti, intervenire per risolvere il difetto riscontrato.

Si precisa che con cadenza mensile sarà onere dell’Aggiudicatario inviare un Rapporto dei Livelli di Servizio con indicazione degli interventi effettuati e i tempi di ripristino/risoluzione delle segnalazioni con riferimento a tutte le attività comprese nell’ambito della Manutenzione Correttiva.


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3.1.1 Manutenzione Correttiva in garanzia Comprende tutti gli interventi volti all’eliminazione dei malfunzionamenti del sistema, ovvero al ripristino delle funzionalità previste, a fronte di errori o incongruenze. La validità della Manutenzione Correttiva in garanzia è di 12 mesi dalla data di rilascio in esercizio delle implementazioni effettuate senza alcun onere aggiuntivo per AMA. La manutenzione correttiva in garanzia vale sia sui prodotti realizzati durante la realizzazione del sistema che sui prodotti precedentemente realizzati. I malfunzionamenti del software verranno notificati da AMA all’Aggiudicatario con una comunicazione di rilevazione di errori, contenente:

• la descrizione dettagliata dell’anomalia riscontrata, eventualmente corredata di allegati esplicativi;

• il livello di impatto sull’operatività del sistema distinto tra: o anomalia bloccante, se impedisce all’utente l’uso dell’applicazione; o anomalia non bloccante, se comporta malfunzionamenti che non impediscono

all’utente l’uso dell’applicazione. L’Aggiudicatario, ricevuta la comunicazione di rilevazione errore, dovrà far pervenire ad AMA una comunicazione con l’indicazione dei tempi previsti per la risoluzione dell’anomalia (previsione di fine intervento). L’Aggiudicatario procederà quindi alla rimozione dell’anomalia ed effettuato l’intervento farà pervenire ad AMA la comunicazione di risoluzione anomalia, in cui dovranno essere indicati la data e l’ora di chiusura dell’intervento, la descrizione degli interventi effettuati sul software e le eventuali modifiche della documentazione. Laddove l’intervento preveda la modifica di customizing o di codice ABAP (e quindi un trasporto nei sistemi di test e produzione), l’Aggiudicatario dovrà darne indicazione ad AMA in tempi utili per poter attivare tempestivamente le funzioni aziendali preposte all’esercizio sistemi. L’accettazione della soluzione applicata dall’Aggiudicatario è subordinata alla verifica da parte di AMA stessa. Qualora la soluzione non sia ritenuta accettabile, AMA ne darà comunicazione e l’Aggiudicatario sarà tenuto a rimuoverla sempre e comunque nel rispetto dei tempi previsti e senza ulteriori oneri per AMA. L’Aggiudicatario potrà comunicare la rimozione dell’anomalia per le vie brevi, ma è comunque tenuta a restituire il modulo comunicazione di rilevazione errori completato nei modi descritti al paragrafo precedente. Ogni attività di Manutenzione Correttiva deve garantire la non regressione del sistema. In tal senso, è fatto obbligo all’Aggiudicatario di eseguire (in supporto con personale AMA) i test automatici già predisposti e di garantire il buon esito di questi. Inoltre, ogni Manutenzione Correttiva che preveda l’implementazione di nuovo codice custom o la modifica di codice già presente, richiede la creazione o la modifica di nuovi casi di test e la loro integrazione negli script di test automatico. Lo scambio di informazioni tra AMA e l’Aggiudicatario (comunicazione di rilevazione errori, previsione di fine intervento, comunicazione di risoluzione anomalia), avverrà tramite un prodotto per la gestione del processo di manutenzione correttiva in uso presso AMA.


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Sia per le anomalie bloccanti sia per quelle non bloccanti, qualora il tempo stimato di risoluzione non rientri nei livelli di servizio previsti, dovrà essere adottata una soluzione temporanea accompagnata dalla pianificazione dell’intervento definitivo. L’eventuale soluzione temporanea deve garantire il ripristino delle funzionalità del servizio e dovrà comunque essere eseguita nel rispetto del livello di servizio previsto per l’anomalia originaria. Dovranno essere rispettati i seguenti livelli di servizio:

Indicatori Livelli di servizio

Tempestività di risoluzione dell’anomalia software

• per le anomalie bloccanti: o presa in carico della segnalazione entro 1 ora

lavorativa; o risoluzione dell’anomalia entro 2 ore dalla presa in

carico; • per le anomalie non bloccanti:

o presa in carico della segnalazione entro 1 ora lavorativa;

o risoluzione dell’anomalia entro 6 ore dalla presa in carico.

Pianificazione interventi definitivi

• 98% di rispetto delle date pianificate per l’intervento definitivo da effettuarsi per tutte le anomalie oggetto di soluzione temporanea.

La percentuale indicata verrà determinata sul totale degli interventi richiesti con periodi di osservazione consecutivi della durata di 3 mesi solari a decorrere dalla data di stipula del Contratto.

3.2 Manutenzione Evolutiva (MEV) La Manutenzione Evolutiva (MEV) è finalizzata alla realizzazione di ulteriori funzionalità volte a soddisfare le esigenze dell’utente. Tale realizzazione riguarda l’inserimento di nuove funzionalità informatiche non presenti nell’attuale sistema e relative interfacce e/o la modifica delle funzioni previste dalla attuale architettura. Rientrano nella Manutenzione Evolutiva (MEV) a canone le implementazioni che richiedono interventi di sviluppo o reingegnerizzazione di misura inferiore ciascuno a 8 giorni/uomo (8 compreso). Rientrano nella Manutenzione Evolutiva (MEV) a consumo le implementazioni che richiedono interventi di sviluppo o reingegnerizzazione di misura superiore ciascuno a 8 giorni/uomo. La Manutenzione Evolutiva MEV comprende altresì le attività di parametrizzazione e personalizzazione del sistema. La parametrizzazione consiste nell’aggiornamento e controllo della configurazione del prodotto software in base ai requisiti dell’utente, la personalizzazione


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consiste nella creazione ed integrazione nel sistema di funzionalità che offrono valore aggiunto. In generale, l’obiettivo della MEV è quello di dotare il sistema SAP di AMA di nuove applicazioni e/o funzionalità e/o interfacce, compatibili con quelle già esistenti, che siano: - fruibili dall’utente finale; - mantenibili, gestibili e documentate secondo gli standard definiti; - in linea con i requisiti richiesti dall’utente. La MEV comprende in particolare le seguenti attività: • analisi tecnica e predisposizione delle Specifiche Tecniche; • sviluppo del software; • redazione delle specifiche dei Test; • esecuzione dei Test (unit test/regression test) e redazione dei Test Report • redazione dei Manuali Utente e Manuale di Gestione; • attività di formazione e change management sulle nuove soluzioni applicative sviluppate; • il completo trasferimento delle competenze necessarie all’utilizzo ed al controllo delle

soluzioni proposte tramite la modalità del “training on the job” ai dipendenti del Servizio IT di AMA opportunamente individuati,.

Costituisce parte integrante dell’attività di Manutenzione Evolutiva la garanzia sul servizio, per tutte le componenti realizzate/personalizzate, fino a 1 anno oltre la scadenza del Contratto. La Manutenzione Evolutiva verrà effettuata secondo modalità progettuali che prevedono la suddivisione in fasi delimitate da milestones.


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La tabella che segue riporta per ciascuna fase, gli attori e gli eventi (milestone) che scatenano l’inizio e la conclusione delle varie fasi.

Owner Milestone Fasi Descrizione

AMA Attivazione Comunicazione di nuove esigenze “Requisiti Funzionali”

AMA/Impresa Definizione Valutazione tecnico-economica dell’intervento di MEV

AMA Accettazione Accettazione della valutazione

Impresa Pianificazione Messa in pianificazione dell’intervento

AMA Autorizzazione Autorizzazione all’avvio delle attività

Impresa Analisi e Disegno

Definizione del modello operativo di funzionamento e definizione delle scelte di customizing

AMA Approvazione Validazione dei prodotti intermedi oggetto dell’intervento di MEV previa verifica di merito

Impresa Consegna Rilascio dei prodotti previsti, sia intermedi (di fase) che finali

Impresa Realizzazione Realizzazione dell’intervento

Impresa Consegna Rilascio dei prodotti previsti, sia intermedi (di fase) che finali

AMA Collaudo Collaudo dell’intervento realizzato

AMA Accettazione Validazione dei prodotti finali oggetto dell’intervento di MEV, previo collaudo

Impresa Formazione Formazione applicativa e change management sull’intervento realizzato

Impresa Esercizio Passaggio in esercizio dell’intervento realizzato

Ogni intervento di MEV viene attivato da AMA tramite comunicazione all’Operatore Economico (Attivazione) che potrà essere effettuata con e-mail. La fase di Definizione è volta a identificare le esigenze di sviluppo evolutivo degli utenti al fine di giungere in tempi brevi alla definizione dell’ipotesi di soluzione e alla pianificazione delle modalità realizzative. Si richiede un’alta interazione con il personale AMA al fine di pervenire in tempi brevi alla formalizzazione completa dell’intervento da realizzare. I requisiti verranno forniti dal Referente applicativo AMA e, ove necessario, l’attività di raccolta dei requisiti potrà richiedere l’interazione con gli utenti. Sulla base dei requisiti indicati l’Aggiudicatario farà una valutazione d’impatto con indicazione del numero di giorni/uomo pianificati e del costo a corpo dell’intervento e giorni di elapsed previsti per la realizzazione dell’intervento. Al termine della fase l’Aggiudicatario consegnerà ad AMA, rispetto ai livelli di servizio (SLA) definiti, la Valutazione tecnico-economica. Il dimensionamento degli interventi in termini di impegno progettuale dovrà essere effettuato in giorni/uomo. Nel caso in cui, durante le fasi successive all’Analisi e Disegno, AMA richieda modifiche alle funzionalità previste o comunque requisiti che possono comportare variazioni di impegno superiori al 10% rispetto alla previsione iniziale, occorre procedere ad una nuova stima


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dell’effort progettuale, che dovrà comunque essere approvata da AMA, e che sarà assunta in luogo della stima effettuata in fase di Definizione. La fine della fase è rappresentata dalla Autorizzazione di AMA a procedere nelle attività, secondo la stima e la pianificazione proposte. A seguito di tale autorizzazione che verrà formalizzata con apposita e-mail, l’Aggiudicatario provvederà a pianificare l’intervento e comunicare la data di fine lavori prevista. Solo a seguito di Autorizzazione l’Aggiudicatario potrà procedere alle successive fasi di Analisi, Disegno, Realizzazione e Collaudo. La fase di Analisi e Disegno è volta a definire in modo completo ed esaustivo l’applicazione da realizzare, sia per quanto riguarda gli aspetti funzionali che tecnici. Gli obiettivi della fase di Analisi e Disegno sono: • descrivere formalmente il sistema da sviluppare, in termini di esigenze funzionali

dell’utenza e di esigenze non funzionali, in modo chiaro, esaustivo e sistematizzato, dettagliandone anche le caratteristiche di implementazione;

• permettere alle strutture applicative e tecniche di AMA di condividere le scelte effettuate e verificare che la soluzione descritta soddisfi le esigenze espresse;

• definire le modalità con cui verranno svolte le verifiche e progettarle; • effettuare le scelte di customizing e predisporre le specifiche per la parametrizzazione del

pacchetto applicativo, • predisporre le specifiche di massima per report, interfacce, estensioni; • descrivere le modalità di interconnessione con altri sistemi/apparati; • aggiornare e dettagliare la pianificazione; • realizzare i prodotti di fase; • aggiornare, in caso di modifiche intercorse, i prodotti delle fasi precedenti. La fase di Analisi e Disegno si concretizza in un documento di Specifica Tecnica nel quale si delineano completamente gli interventi da realizzare in termini di parametrizzazioni, oggetti applicati da realizzare o modificare. Il documento dovrà evidenziare la completa copertura dei requisiti e delle specifiche funzionali. In questa fase è prevista la predisposizione, da parte dell’Aggiudicatario, delle Specifiche di dettaglio dei Test e dei Test di accettazione finale e della relativa pianificazione (Piani dei test). In particolare, il “Piano dei Test” è sostanzialmente utilizzato dall’Aggiudicatario per l’esecuzione dei propri cicli di prove a monte della consegna del software; il “Piano dei test per accettazione finale” costituisce il riferimento per l’esecuzione delle prove che regoleranno l’accettazione finale (fase di Collaudo). I Piani dei Test hanno lo scopo di rappresentare una guida per lo svolgimento dei test e delle relative valutazioni. In particolare, dovranno essere definite le tipologie di test, le tecniche da utilizzare, il livello di copertura assicurato, l’ambiente e le risorse necessarie per la preparazione e l’esecuzione, i criteri e le modalità di ripetizione ecc. I Test dovranno comprendere la verifica dei singoli componenti software (test di unità), del funzionamento integrato (test di integrazione), nelle condizioni specifiche di utilizzo (test di sistema), in condizioni critiche (test di stress) e dovranno considerare tutti gli aspetti funzionali e non funzionali (usabilità, accessibilità, sicurezza, prestazioni ecc.). Il perimetro dei test dovrà essere esteso anche a tutte quelle funzionalità, che sebbene preesistenti e non modificate, potrebbero essere in qualche misura impattate, in quanto facenti parte del contesto


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tecnico/applicativo/funzionale dell’intervento di MEV. La fine della fase è definita dall’approvazione dei documenti di Specifiche Tecniche delle Specifiche di dettaglio dei Test, delle Specifiche di dettaglio dei Test di accettazione finale e della relativa pianificazione (Piani dei Test). La fase di Realizzazione rappresenta la fase vera e propria di sviluppo del software. L’Aggiudicatario in questa fase realizza le modifiche e le parametrizzazioni previste nei documenti di Specifica Tecnica. Le modifiche e gli sviluppi dovranno essere eseguiti nel rispetto delle best practices di sviluppo del software, verificando la loro correttezza e funzionalità. Gli obiettivi della fase di realizzazione sono: • effettuare l’implementazione del sistema, producendo il codice sorgente; • eseguire i test; • realizzare i prodotti di fase; • consegnare i componenti software realizzati; • aggiornare, in caso di modifiche intercorse, i prodotti delle fasi precedenti. Rientrano in tale fase le attività di predisposizione da parte dell’Aggiudicatario del Manuale Utente e del Manuale di Gestione dell’intervento realizzato. In particolare: • il Manuale Utente dovrà fornire una descrizione generale dell’applicazione e una guida

operativa all’utilizzo delle singole funzionalità utilizzabili; • il Manuale di Gestione, rivolto a personale tecnico, rappresenta lo strumento necessario alle

strutture preposte all’installazione ed esercizio dell’applicazione ed alla sua manutenzione . La fine della fase è definita dalla consegna del software sviluppato. Il Collaudo del software realizzato è di responsabilità di AMA. Il collaudo sarà comunque svolto con il supporto dell’Aggiudicatario. La durata del collaudo è dipendente dalle caratteristiche, dimensioni e criticità dell’intervento. L’attività di collaudo verrà svolta nell’ambiente di collaudo messo a disposizione da AMA. Il supporto richiesto l’Aggiudicatario è parte integrante dell’intervento progettuale. Durante la fase di Collaudo le attività richieste sono:

• Supporto alla predisposizione dell’ambiente di collaudo L’attività è volta a dare supporto alle strutture di AMA che devono predisporre l’Ambiente di Collaudo quali: definizione e caricamento della base dati, installazione del software applicativo, personalizzazione del software di base.

• Supporto al test dell’ambiente predisposto L’attività è volta a verificare che l’ambiente in cui si svolgerà il Collaudo dell’applicazione sia stato correttamente predisposto, al fine di permettere l’inizio dell’attività di collaudo in condizioni ottimali.

• Supporto durante l’esecuzione del Collaudo L’attività consiste nell’esecuzione dei veri e propri test da condursi in presenza e con la partecipazione del personale AMA o di terze parti incaricate da AMA.

• Supporto alla consegna in gestione L’attività è volta a dare supporto alle strutture di AMA che devono gestire l’esercizio applicativo al fine di effettuare un corretto passaggio di consegna. Dovrà essere svolta secondo


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una pianificazione concordata, in via generale nel periodo finale del Collaudo. Il Collaudo dovrà essere organizzato in sessioni che dovranno essere approvate da AMA. Per “sessione” si intende l’insieme dei casi di Test (ivi compresi i Test non funzionali) logicamente correlati. Per ciascuna sessione e per ogni singolo caso di test dovranno essere preventivamente indicati:

• le condizioni di esecuzione; • i dati di input; • i risultati attesi.

Premesso che l’esecuzione di un caso di Test ha “esito positivo”, quando restituisce un risultato conforme al “risultato atteso”, una sessione di test si intende “superata positivamente” quando tutti i singoli casi di test che la compongono sono stati eseguiti ed hanno riportato “esito positivo”. Nel caso in cui una sessione di test sia “non superata”, tutti i casi di test che la compongono dovranno essere ripianificati e ripetuti. L’esecuzione parziale di una sessione di test comporta che la sessione stessa sia ritenuta “considerata”. Il numero massimo di ripetizioni (compresa la prima esecuzione) di ciascuna delle sessioni di test, non potrà essere superiore a 4 (quattro). Qualora, in ragione del susseguirsi di esiti negativi, fosse necessario ripetere ciascuna sessione di test per un numero eccedente il suddetto limite, l’Aggiudicatario incorrerà nelle penali previste dal Contratto. Resta inteso che l’Aggiudicatario è comunque responsabile del complessivo ritardo nella consegna del software dovuto a ripetuti esiti negativi dei test di Accettazione e sarà quindi soggetto alle ulteriori penali previste per i ritardi. Conclusi positivamente tutti i test previsti, verrà redatto dall’Aggiudicatario e sottoscritto da AMA il verbale di Collaudo di Accettazione. Successivamente alla fase di Collaudo, l’Aggiudicatario dovrà definire i programmi di formazione applicativa sulle nuove funzionalità sviluppate dettagliando contenuti, durata e sedi dei corsi. Tali programmi saranno concordati ed approvati da AMA in forma scritta. L’esecuzione delle attività di formazione applicativa, da parte dell’Aggiudicatario, dovrà essere effettuata nel rispetto delle modalità indicate nel piano della formazione approvato da AMA. Sarà cura dell’Aggiudicatario : • identificare le figure professionali adeguate a trattare gli argomenti oggetto dei corsi; • gestire la pianificazione e la comunicazione delle sessioni formative; • rilevare le presenze dei docenti, tutor e dei partecipanti; • gestire i docenti/tutor durante l’erogazione dei corsi previsti dal piano garantendo eventuali

sostituzioni nel rispetto dei requisiti professionali previsti; • predisporre il materiale formativo a supporto delle sessioni formative; • valutare il livello di conoscenze acquisite dai partecipanti. La sede presso cui verrà erogata la formazione verrà individuata di volta in volta da AMA e potrà essere sia presso una delle sedi aziendali sia presso la sede dell’Aggiudicatario opportunamente attrezzata comunque senza nessun onere aggiuntivo per AMA stessa. L’Aggiudicatario dovrà inoltre garantire, tramite la modalità del “training on the job”, il completo trasferimento delle competenze necessarie all’utilizzo ed al controllo delle soluzioni proposte ai dipendenti della Servizio IT di AMA opportunamente individuati. Il passaggio in esercizio rappresenta la fase finale del ciclo di sviluppo. In tale fase l’Aggiudicatario dovrà garantire il supporto alle attività di passaggio in esercizio alle strutture


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di AMA che devono predisporre l’ambiente di esercizio quali: definizione e caricamento della base dati, installazione del software applicativo, personalizzazione del software di base. Si fa notare che tale attività può essere svolta in un momento differito rispetto all’avvenuto collaudo. Per le attività di Manutenzione Evolutiva: • il personale dell’Aggiudicatario potrà operare sia all’interno di gruppi di lavoro misti, con la

presenza di personale AMA e di altre società dalla stessa indicate, sia in gruppi di lavoro costituiti da solo personale della società fornitrice; in ogni caso le attività saranno svolte secondo Piani di Lavoro concordati con il Referente AMA;

• dovrà essere predisposto e mantenuto, dall’Aggiudicatario , costantemente aggiornato un Piano di Lavoro contenente attività, tempi e impegno. Sarà cura dell’Aggiudicatario concordare con AMA ogni eventuale ripianificazione delle attività, aggiornando e riconsegnando il suddetto Piano di Lavoro. La ripianificazione verrà formalizzata sotto forma di verbale;

• l’Aggiudicatario dovrà mantenere aggiornato il rendiconto del servizio relativamente al Piano di Lavoro approvato. In particolare, devono essere fornite indicazioni sulle attività concluse ed in corso, su eventuali criticità/ritardi, su azioni di recupero e razionali dello scostamento;

• per poter predisporre la relativa fatturazione, è onere dell’Aggiudicatario inviare, a completamento di ogni intervento e, comunque con cadenza trimestrale, un Rendiconto degli interventi di manutenzione evolutiva rilasciati in produzione con l’indicazione dei giorni/uomo effettivamente erogati per lo svolgimento delle attività e della data del passaggio in produzione.

La Manutenzione Evolutiva dovrà essere svolta, nel rispetto dei livelli di servizio (SLA) definiti nella tabella di seguito allegata:

Adempimento Tempo massimo di esecuzione

Predisposizione della Valutazione tecnico-economica

Entro 5 (cinque) giorni naturali consecutivi a partire dalla data della comunicazione dei requisiti da parte di AMA. Fanno eccezione a questo limite, tutti gli interventi che richiedono l’implementazione di variazioni dovute a modifiche normative (es. Decreti Legislativi) per cui i tempi di esecuzione diventano più stretti al fine di soddisfare le scadenze stabilite per legge.

Avvio della fase Analisi e Disegno

Entro 7 (sette) giorni naturali consecutivi a partire dalla data della comunicazione dell’autorizzazione da parte di AMA. Fanno eccezione a questo limite, tutti gli interventi che richiedono l’implementazione di variazioni dovute a modifiche normative (es. Decreti Legislativi) per cui i tempi di esecuzione diventano più stretti al fine di soddisfare le scadenze stabilite per legge.

Rilascio in ambiente di Test

Non superiore al doppio del tempo indicato nel documento di analisi a partire dalla data di accettazione del suddetto documento

Il Referente del contratto AMA si riserva di stabilire le priorità di lavorazione delle MEV.


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3.3 Supporto specialistico ed Helpdesk di II livello Per servizi di supporto si intendono tutti gli interventi che hanno come obbiettivo quello di fornire assistenza e consulenza applicativa necessaria agli utenti del sistema. AMA ha già attivo un servizio di Helpdesk di I livello con l’obiettivo di mettere a disposizione degli utenti un punto unico di accesso per richiedere supporto nell’utilizzazione dell’applicazione e per segnalare eventuali anomalie. L’accesso al servizio avviene, di norma, telefonicamente tramite un numero unico ma richieste di assistenza possono pervenire anche via e-mail o attraverso un apposito portale intranet dedicato. Tale servizio è regolamentato dalla procedura aziendale AMA PR346 che potrà essere messa a disposizione degli operatori economici che ne faranno richiesta. A prescindere dal canale utilizzato, tutte le richieste sono intercettate e gestite dal personale addetto al servizio che provvede a registrare le chiamate, assegnando un numero di ticket, effettuare una prima analisi della richiesta ed eventualmente inoltrare la segnalazione all’Helpdesk di II livello oggetto della presente procedura che ha il compito di ricontattare l’utente, effettuare una diagnosi del problema, tentare una risoluzione ovvero attivare i gruppi tecnici a cui passare in carico la segnalazione. Per il servizio in oggetto l’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione risorse professionali in grado di integrarsi nel team che eroga il servizio e di svolgere le attività tipiche previste e sinteticamente descritte di seguito: • recepire le segnalazioni di malfunzionamento o le richieste di assistenza arrivate al servizio

di Helpdesk di I livello, utilizzando tutti gli strumenti previsti; • analizzare, classificare e registrare le richieste gestite sul sistema di gestione e tracciatura

delle richieste di assistenza; • contattare l’utente per prestare assistenza e/o tentare di risolvere direttamente il problema; • inoltrare le richieste al servizio di gestione e conduzione applicativa, di MAC o ai gruppi

sistemistici nel caso di anomalie non risolvibili direttamente; • assistere l’utente risolvendo eventuali problemi di accesso o utilizzo del sistema derivanti da

una scorretta configurazione della postazione dell’utente; • assistere gli utenti su tematiche funzionali per la risoluzione di problemi di utilizzo delle

stesse, attivando se necessario il gruppo sistemistico e trasmettendo l’eventuale documentazione di supporto;

• alimentare la base della conoscenza registrando le problematiche più frequenti e gli strumenti e le procedure per la loro risoluzione; a tale scopo, AMA metterà a disposizione il pacchetto software GLPI a supporto di tali attività.

Il servizio di supporto specialistico ed Helpdesk di II livello è un’attività continua che il team dell’Aggiudicatario e dovrà svolgere durante tutto il periodo del contratto dal lunedì al venerdì con orario 8:30 – 18:00 e il sabato 8:30-14:00 con esclusione dei giorni festivi. Il servizio deve essere svolto on-site presso le sedi di AMA da un team composto almeno da 4 specialisti funzionali in grado di fornire il supporto sui sistemi oggetto della presente procedura (SAP ECC, SAP-ISU, SAP BOPC, TIBCO). L’Aggiudicatario deve garantire la continuità del servizio suddetto garantendo la presenza delle risorse indicate negli orari richiesti; AMA applicherà le penali nel caso il servizio venisse


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sospeso per più di 4 ore lavorative. Il servizio Helpdesk di II Livello sarà attivato su richiesta di intervento da parte dell’Helpdesk di I livello per la gestione e la risoluzione di tutti i problemi quotidiani relativi a malfunzionamenti/errori rilevati e relativi al funzionamento dei sistemi SAP ECC, SAP-ISU, SAP BOPC e/o TIBCO, e/o difficoltà operative degli utenti nell’utilizzo delle applicazioni e degli strumenti informatici specifici degli ambienti suddetti. La maggior parte delle attività non sono pianificabili, sia in termini temporale che di impegno, pertanto non si avrà una distribuzione lineare dei carichi di lavoro nel tempo. A tal fine, all’Aggiudicatario è richiesto un elevato grado di flessibilità nel rendere disponibili le risorse nonché nel garantire le necessarie competenze. In particolare, si sottolinea la criticità nella fase di rilascio in esercizio delle nuove funzionalità, che richiede da parte del personale che eroga il servizio di supporto un elevato grado di conoscenza del software realizzato. Premesso che tutte le attività sistemistiche sui sistemi SAP ECC, SAP-ISU, SAP BOPC e TIBCO sono in carico ad AMA, quest’ultima si riserva, in caso di necessità, la possibilità di contattare l’Aggiudicatario al di fuori degli orari e dei giorni precedentemente indicati per richiedere un supporto nelle attività di verifica del corretto ripristino delle funzionalità del sistema; tale servizio deve essere compreso nel canone e pertanto l’Aggiudicatario non richiederà nessun onere aggiuntivo. L’Aggiudicatario nello svolgimento del servizio di Helpdesk di II livello dovrà garantire le seguenti attività: • Problem determination: identificare la componente in errore (hardware, software, rete) e le

cause del problema effettuato dal I livello di supporto; • Problem routing: determinare, in funzione del tipo di problema e del componente in errore,

la struttura di supporto (di AMA, o di terzi) cui compete il problema, ed assegnarlo ad essa per la risoluzione effettuato dal I livello di supporto;

• Problem Solving: effettuare le attività correttive di II livello; • Problem control: coordinare tutte le attività del processo finalizzato al rispetto ed al

miglioramento dei livelli di servizio richiesti; • Problem reporting: produrre la reportistica delle attività correttive di II livello effettuate

indicando la data di assegnazione dell’intervento, l’anomalia, la categoria, la data chiusura richiesta per l’intervento, la causale dell’anomalia, il nome della funzione modificata, durata dell’intervento, la data chiusura effettiva dell’intervento ed eventuali altre informazioni da concordare in sede di avvio delle attività.

3.4 Trasferimento del know-how L’Aggiudicatario dovrà garantire ad AMA o a terzi da essa designati, il trasferimento del know-how sulle attività condotte, al fine di rendere l’eventuale prosecuzione delle attività quanto più efficace possibile. In tale fase, l’Aggiudicatario dovrà supportare e facilitare il trasferimento del know-how verso un nuovo soggetto in coerenza con un apposito piano che verrà concordato con AMA con un ragionevole margine di anticipo. Il completamento dei servizi in oggetto comporterà per l’Aggiudicatario le seguenti attività:


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• riesame della documentazione esistente; • integrazione della documentazione laddove venissero riscontrati dei deficit rispetto ai

contenuti ed agli standard previsti; • produzione di ulteriore materiale applicativo (presentazioni, schemi ecc.); • partecipazione a riunioni, incontri e sessioni di lavoro congiunto, anche con terzi parti

indicate da AMA, finalizzate al trasferimento delle conoscenze. Per tale attività l’Aggiudicatario dovrà garantire un impegno di 30 giorni lavorativi. Tale attività verrà ricompresa nelle attività a canone. 3.5 Aspetti dimensionali

Di seguito vengono fornite le indicazioni relative alle modalità/metriche da utilizzare per la stima delle diverse componenti della fornitura, alcuni elementi utili per la valutazione delle dimensioni delle attività e, per le attività da quantificare in giorni/uomo, l’impegno previsto. Le attività di Manutenzione Evolutiva (MEV) a consumo (MEV maggiori di 8 giorni) sono dimensionate in base ad un massimale espresso in giorni/persona. AMA stima indicativamente per tali attività 1.467 g/u all’anno così distribuite:

Figura professionale Giornate presunte PROJECT MANAGER 120 SAP SENIOR CONSULTANT – Amministrazione Finanza e Controllo

100

SAP SENIOR CONSULTANT - Logistica

100

SAP SENIOR CONSULTANT - Acquisti 110 SAP CONSULTANT – Vendite 100 SAP TECHNICAL CONSULTANT 170 SAP Security Consultant Senior 60 SAP Security Consultant Junior 100 SAP IS-U Senior Consultant 80 SAP IS-U Junior Consultant 220 TIBCO Architect 12 Senior TIBCO Analyst / Developer 55 Junior TIBCO Analyst / Developer 70 SAP BOPC Business Analyst 80 SAP BOPC Technical Consultant 90

AMA si riserva la facoltà di rimodulare la distribuzione delle giornate per ciascuna figura professionale secondo le necessità progettuali e comunque fino all’esaurimento dell’importo aggiudicato. Le giornate di assistenza saranno richieste da AMA fino al numero massimo stabilito e sarà previsto il pagamento a consuntivo per le giornate effettivamente erogate dietro presentazione di un rapportino di consuntivazione controfirmato dal direttore dei lavori della società appaltante il cui facsimile verrà fornito da AMA.


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4 Documentazione L’Aggiudicatario è tenuta a creare e mantenere aggiornati, senza ulteriore corrispettivo rispetto al prezzo offerto, i Manuali Operativi ed ogni altra documentazione operativa e tecnica, idonei ad assicurare il funzionamento dei sistemi informativi oggetto dell’appalto e di tutta la documentazione a corredo dell’inventario del sistema informativo stesso. Nell’ambito della documentazione dovrà essere gestita, e regolarmente aggiornata, una registrazione metodica dei malfunzionamenti del software, almeno per il software rilasciato in esercizio. La registrazione deve contenere almeno le informazioni che seguono: • AREA (applicativa o funzionale); • Gravità; • Transazione/Funzione elaborativa; • Stato del SW interessato (esercizio, sviluppo, collaudo, …); • Descrizione del Malfunzionamento; • Priorità; • Data di Segnalazione; • Provenienza della Segnalazione; • Data di inizio lavorazione, con orario se il malfunzionamento è rilevante per la misura dei livelli di servizio; • Data di risoluzione, con orario se rilevante per la misura dei livelli di servizio; • Responsabile Funzionale dell’intervento; • Responsabile Tecnico dell’intervento; • Stato della Segnalazione (aperta, chiusa, sospesa, in test, ..). Il contenuto della documentazione di cui sopra potrà, di comune accordo fra le parti, essere variato ed integrato nel corso dell’esecuzione contratturale, al fine di ottimizzarne l’efficacia. Tutta la documentazione dovrà essere disponibile per AMA con possibilità di scaricare i documenti medesimi mediante i formati standard di mercato e quelli adottati da AMA. La documentazione dovrà essere adeguata per poter costituire la base di un passaggio di consegne efficace in fase di rilascio del Servizio; le caratteristiche che questa documentazione dovrà avere saranno concordate con AMA nella fase di Subentro, in funzione delle scelte metodologiche e tecniche relative alla realizzazione del software. Tale documentazione sarà sottoposta ad approvazione da parte di AMA, relativamente alla conformità alle caratteristiche concordate.

5 Risorse impiegate Per lo svolgimento delle attività oggetto del presente Capitolato l’Aggiudicatario dovrà costituire un Gruppo di Lavoro (GdL), formato dalle risorse professionali che egli ritiene più idonee in termini di professionalità, esperienze, competenze, attitudini per l’erogazione dei servizi oggetto del presente Capitolato Tecnico ed in aderenza alle competenze ed agli skill professionali descritti nello stesso. L’Operatore Economico, prima della stipula del contratto, dovrà fornire il dettaglio delle figure professionali che verranno impiegate nel progetto. AMA si riserva l’insindacabile facoltà di esprimere il mancato gradimento delle risorse previa valutazione dei Curricula, Le risorse del GdL dovranno essere dotate di propri strumenti di lavoro (computer portatile e telefono cellulare).

5.1 Sostituzione delle risorse Le risorse impiegate nello svolgimento delle attività oggetto del presente Capitolato Tecnico potranno essere sostituite solamente in casi eccezionali e con adeguata motivazione che


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preventivamente deve essere comunicata ad AMA.

La sostituzione dovrà avvenire con una risorsa analoga per livello, profilo, esperienze.

L’Aggiudicatario dovrà prevedere, a sue spese, l'affiancamento tra la risorsa uscente e quella entrante. Il periodo di affiancamento decorrerà dalla data di sostituzione della risorsa e dovrà avere una durata di almeno 15 (quindici) giorni lavorativi.

Il numero di sostituzioni nell’arco della durata del servizio è regolato dal seguente livello di servizio (SLA):

Indicatore SLA Sostituzione delle risorse impiegate per il servizio

È consentito un numero di sostituzioni nell’arco della durata del servizio, non superiore al 20% del numero di persone messe a disposizione complessivamente dall’Aggiudicatario a meno di situazioni imprevedibili. La stazione appaltante si riserva il diritto di valutare ogni singola sostituzione.

5.2 Gradimento delle risorse AMA si riserva l’insindacabile facoltà di esprimere il mancato gradimento delle risorse messe a disposizione dall’Aggiudicatario e potrà richiedere, con comunicazione scritta e motivata al Referente del Contratto dell’Aggiudicatario, la sostituzione di una o più risorse nei casi di prolungati e non motivati periodi di assenza, non raggiungimento dei requisiti minimi di conoscenza/competenza richiesti, basso livello di produttività, mancato rispetto delle norme etico-professionali, o disciplinari, nonché altre motivazioni che possano implicare un non gradimento della risorsa. L’Aggiudicatario è tenuto alla sostituzione delle risorse non gradite, con risorse analoghe per livello, profili, esperienze, entro un termine non superiore a 10 (dieci) giorni lavorativi a partire dalla richiesta di AMA.

La sostituzione dovrà avvenire con una risorsa analoga per livello, profilo, esperienze.

L’Aggiudicatario dovrà prevedere, a sue spese, l'affiancamento tra la risorsa uscente e quella entrante. Il periodo di affiancamento decorrerà dalla data di sostituzione della risorsa e dovrà avere una durata di almeno 15 (quindici) giorni lavorativi.

In caso di inadempienza l’Aggiudicatario sarà soggetto alle penali previste nel Contratto.

5.3 Referente Contrattuale L’Operatore Economico dovrà notificare ad AMA, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione della comunicazione di aggiudicazione definitiva, il nome del suo Referente Contrattuale. Il Referente Contrattuale ha la responsabilità dell’adempimento degli obblighi contrattuali e dovrà garantire, tra l’altro, la continuità in caso di assenza, attraverso un sostituto autorizzato a tutti gli effetti a farne le veci. Il Referente ed il suo sostituto rivestiranno l’incarico di rappresentanti dell’Aggiudicatario ed avranno i poteri decisionali per trattare e concordare con il Referente di AMA ogni azione tecnica, contrattuale ed amministrativa inerente lo


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svolgimento delle attività oggetto del presente incarico. Il Referente del Contratto dell’Aggiudicatario non potrà essere sostituito senza il preventivo specifico consenso di AMA. Le prestazioni del Referente del Contratto dell’Aggiudicatario (anche se diverso dal Capo Progetto) si ritengono comprese e compensate dal compenso previsto per l’insieme dei servizi oggetto del presente Capitolato. Il Referente contrattuale dell’Aggiudicatario dovrà possedere il seguente profilo professionale:

• spiccate competenze di gestione di più progetti contemporanei; • capacità di coordinare contrattualmente team di lavoro complessi e composti da

gruppi di lavoro appartenenti anche a diverse società. AMA si riserva la possibilità di richiedere, a suo insindacabile giudizio, la sostituzione del Referente contrattuale dell’Aggiudicatario.

5.4 Figure professionali da utilizzare per l’erogazione dei servizi Ai fini dell’esecuzione del Servizio l’Operatore Economico dovrà mettere a disposizione un Gruppo di lavoro composto dalle seguenti figure professionali, le cui caratteristiche sono di seguito dettagliate: • Project Manager • SAP Senior Consultant – Amministrazione finanza e controllo • SAP Senior Consultant – Acquisti • SAP Senior Consultant – Logistica • SAP Senior Consultant - Vendite • SAP Technical Consultant • SAP Senior Security Consultant • SAP Junior Security Consultant • SAP-ISU Senior Consultant • SAP -ISU Junior Consultant • TIBCO Architect • Senior TIBCO Analyst / Developer • Junior TIBCO Analyst /Developer • SAP BOPC Business Analyst • SAP BOPC Technical Consultant

5.4.1 Project Manager Laureato con anzianità lavorativa di almeno 12 anni, successiva alla data di conseguimento del diploma di laurea, di cui almeno 6 di provata esperienza nella specifica funzione su progetti complessi presso realtà del settore pubblico. Provata esperienza di almeno 10 anni nell'ambito di progetti di attivazione soluzioni ERP di elevata complessità e reingegnerizzazione di processi amministrativo-contabili, predisposizione ed implementazione di procedure amministrativo-contabili, supporto funzionale alle analisi per l'implementazione di sistemi informativi.


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Deve possedere la certificazione PMP o ITIL. Figura altamente professionale con un’ottima competenza sui sistemi oggetto della presente procedura, rappresenta l’interfaccia dell’azienda aggiudicataria verso il responsabile di AMA, con cui condivide responsabilità ed obiettivi delle attività, assicura una funzione di controllo sulla qualità dello sviluppo e risponde dei tempi e dei risultati. Ha approfondita conoscenza degli strumenti di analisi e controllo progetti Assicura il coordinamento, l'efficienza e la tempestività delle attività progettuali. Assicura il commitment delle risorse dedicate e il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Gestisce le attività di Program Management, in collaborazione con il Responsabile AMA del Contratto. Ha la responsabilità primaria del progetto, guida il gruppo di lavoro destinato allo scopo, si adopera al fine di ottenere il risultato previsto dalle specifiche,

Predispone il piano di progetto sulla base delle specifiche fornite, verificandone la coerenza e l'aggiornamento per la durata dell'intero progetto.

Controlla l'andamento del progetto mediante il monitoraggio di risorse e scadenze in modo da produrre report sullo stato di avanzamento del progetto, evidenzia eventuali deviazioni dal piano, individua iniziative per risolvere carenze e/o deviazioni. E' tenuto a risolvere eventuali problematiche che emergessero in corso d'opera e ad effettuare azioni di escalation qualora non riuscisse a risolvere il problema.

5.4.2 SAP Senior Consultant–Amministrazione Finanza e Controllo Laureato con anzianità lavorativa di almeno di almeno 8 anni, successiva alla data di conseguimento del diploma di laurea, di cui almeno 4 anni nella posizione richiesta. Fornisce competenza specialistica ed esperienza sui moduli SAP Finance (FI), Controlling (CO) e Found Management (FM) di propria competenza, e possiede un background formativo adeguato al ruolo con approfondita conoscenza dei processi contabili e di controllo di gestione. Possiede inoltre una buona conoscenza delle metodologie inerenti il disegno di modelli contabili e di controllo di gestione con definizione delle soluzioni di sistema a supporto della reingegnerizzazione dei processi caratteristici dell'area finance e controlling. Si richiede inoltre una pregressa esperienza nella:

• gestione di modelli di integrazione attraverso piattaforme SOA;

• gestione di modelli di integrazione con soluzioni Piteco e SAP BW;

• redazione dei documenti funzionali e/o tecnici a copertura dei requisiti di business raccolti dagli utenti interni;

• definizione delle regole di transcodifica dei dati oggetto di migrazione relativamente al/i modulo/i di competenza;

• costruzione di scenari di integration e stress test relativi a modelli di integrazione tra SAP ECC e sistemi applicativi terzi;

• programmazione base ABAP.


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Garantisce la corretta esecuzione delle attività a lui assegnate curandone gli aspetti sia tecnico-funzionali che gestionali. Svolge le attività di analisi affidate allineandosi costantemente con la struttura di riferimento. E' in grado di lavorare in gruppo e di rapportarsi con i referenti interni.

5.4.3 SAP Senior Consultant– Acquisti Laureato con anzianità lavorativa di almeno 8 anni, successiva alla data di conseguimento del diploma di laurea, di cui almeno 4 anni nella posizione richiesta. Fornisce competenza specialistica ed esperienza sul modulo SAP MM di propria competenza, e possiede un background formativo adeguato al ruolo con approfondita conoscenza dei processi di acquisto. Possiede inoltre una buona conoscenza delle metodologie inerenti il disegno di modelli di approvvigionamento con definizione delle soluzioni di sistema a supporto della reingegnerizzazione dei processi caratteristici dell'area acquisti nella pubblica amministrazione. Si richiede inoltre una pregressa esperienza nella:

• gestione modelli di integrazione attraverso piattaforme SOA;




• programmazione base ABAP. Garantisce la corretta esecuzione delle attività a lui assegnate curandone gli aspetti sia tecnico-funzionali che gestionali. Svolge le attività di analisi affidate allineandosi costantemente con la struttura di riferimento. E' in grado di lavorare in gruppo e di rapportarsi con i referenti interni.

5.4.4 SAP Senior Consultant – Logistica Laureato con anzianità lavorativa di almeno 8 anni, successiva alla data di conseguimento del diploma di laurea, di cui almeno 4 anni nella posizione richiesta. Fornisce competenza specialistica ed esperienza sui moduli SAP MM e WM di propria competenza, e possiede un background formativo adeguato al ruolo con approfondita conoscenza dei processi logistici. Possiede inoltre una buona conoscenza delle metodologie inerenti il disegno di modelli logistici (fisici e logici) con definizione delle soluzioni di sistema a supporto della reingegnerizzazione dei processi caratteristici di tale area nella pubblica amministrazione. Si richiede inoltre una pregressa esperienza nella:



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5.4.5 SAP Senior Consultant – Vendite Laureato con anzianità lavorativa di almeno lavorativa complessiva di almeno 8 anni, successiva alla data di conseguimento del diploma di laurea, di cui almeno 4 anni nella posizione richiesta. Fornisce competenza specialistica ed esperienza sul modulo SAP SD di propria competenza, e possiede un background formativo adeguato al ruolo con approfondita conoscenza dei processi di vendita. Possiede inoltre una buona conoscenza delle metodologie inerenti il disegno di modelli di commercializzazione servizi con definizione delle soluzioni di sistema a supporto della reingegnerizzazione dei processi caratteristici di tale area nella pubblica amministrazione. Si richiede inoltre una pregressa esperienza nella:






5.4.6 SAP Technical Consultant


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Sono richiesti almeno 5 anni di esperienza su progetti implementativi SAP, di cui almeno 2 anni nel ruolo di SAP Technical Consultant. Si richiede inoltre una pregressa esperienza nell’installazione/ upgrade/ configurazione/ tuning/ su sistemi SAP nelle varie piattaforme tecnologiche (NT/Unix) e di integrazione di sistemi SAP con altri sistemi. Ha una buona autonomia nella definizione, realizzazione, test e documentazione delle soluzioni tecniche per le problematiche maggiormente diffuse e anche per quelle più complesse. Per il profilo è richiesta una competenza tecnica approfondita sui seguenti aspetti: - Transport Manager (STMS); - Configuration Management; - Profile Generator; - BAPI/RFC; - ALE/IDOC; - Business Workflow; - ArchiveLink; - EDI; - Business Connector; - ITS; - TREX; - JAVA/JCo; - XML; - XI; - J2E; - JMS; - UME.

5.4.7 SAP Senior Security Consultant Laureato con anzianità lavorativa di almeno 7 anni su soluzioni SAP ERP. Si richiedono le seguenti conoscenze di base:

- livelli autorizzativi di SAP (Security Authorization , uso della SU24); - attività di Gestione Utenze (Creazione, Modifica, Sblocco, Pareggiamento ruoli-utenze); - attività di JOB ROLES (PFCG, Ruoli singoli, ruoli composti, ruoli derivati etc..); - risoluzione di eventuali mal funzionamenti riscontrati sul sistema di produzione, attraverso

troubleshooting; - interrogazioni utenze/ruoli attraverso il sistema informativo utenze ( SUIM, tabelle ruoli e

utenze); e le seguenti conoscenze avanzate:

- attività operativa su SAP Central User Admin, Single Sign On, SAP Governance Risk e compliance Access Control e altri componenti per la gestione della sicurezza;

- uso di strumenti di sicurezza SAP GRC security tools (Virsa, SoD reporting, Firefighter, Role Expert, Access Control).

5.4.8 SAP Junior Security Consultant Laureato con anzianità lavorativa di almeno 3 anni su soluzioni SAP ERP. Si richiedono le seguenti


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conoscenze di base: - livelli autorizzativi di SAP (Security Authorization , uso della SU24); - attività di Gestione Utenze (Creazione, Modifica, Sblocco, Pareggiamento ruoli-utenze); - attività di JOB ROLES (PFCG, Ruoli singoli, ruoli composti, ruoli derivati etc..); - risoluzione di eventuali mal funzionamenti riscontrati sul sistema di produzione, attraverso

troubleshooting; - interrogazioni utenze/ruoli attraverso il sistema informativo utenze (SUIM, tabelle ruoli e

utenze).

5.4.9 SAP-ISU Senior Consultant Laureato con anzianità lavorativa di almeno 5 anni su progetti d’implementazione SAP ECC 6.0 ISU presso aziende di medio-grandi dimensioni. Profilo professionale:

- possiede una ottima competenza sulle piattaforme applicative SAP ECC 6.0 ISU ed è competente in modo trasversale sulle problematiche di integrazione e interrelazioni con altri moduli;

- svolge attività progettuali con compiti di implementazione di modulo, pianificando e coordinando le attività;

- possiede competenze di System Managment, in termini di organizzazione e controllo di un gruppo di lavoro;

- gestisce la correttezza delle soluzioni, dal punto di vista funzionale specifico e di integrazione tra le diverse aree, garantisce l’utilizzo degli standard di prodotto;

- possiede conoscenze delle aree gestionali trattate dal sistema SAP ECC 6.0 ISU; - coordina e supporta le attività di risorse di programmazione in ambiente SAP ECC 6.0 ISU; - redige la documentazione tecnica dei progetti; - effettua i test funzionali.

La sua conoscenza gli consente di svolgere attività di docenza in corsi standard SAP (customizing, funzionali, di integrazione) ed anche corsi personalizzati.

5.4.10 SAP-ISU Junior Consultant Diplomato con anzianità lavorativa di almeno 5 anni su soluzioni SAP ERP di cui almeno 2 anni in ambito SAP-ISU. Deve possedere un alto livello di conoscenza su tutti i tools previsti nello Standard SAP (SAPscript/Smart Forms, Report Painter, Report ABAP, Report con liste ALV, LSMW, Field exit, User exit, Screen Painter, Menu Painter,generazione form/dynpro, CATT, Ampliamenti Standard, Batch Input, DB logici, HTML/ITS, Idoc, Interfacce Sistemi , LIS, Module Pool, Valutazione/ottimizzazione Performnce dei programmi, Query, Tracciati Record, Utilizzo BAPI, Utilizzo File Logici, Utilizzo Funzioni Standard, Application Form, Customer Function, SAP NetWeaver Developer Studio ecc.) . Profilo professionale:

- possiede una ottima conoscenza dei linguaggi di programmazione previsti nello standard SAP e del Customizing di base;

- conosce gli aspetti funzionali e tecnici dei moduli applicativi del sistema SAP ECC 6.0 ISU; - partecipa al trattamento dei dati e degli archivi; - effettua il trattamento delle tabelle di parametrizzazione; - conosce la struttura di transazioni e videate;


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- predispone l’analisi funzionale e provvede alla realizzazione dei test e della documentazione degli sviluppi;

- conosce approfonditamente i tool di sviluppo standard SAP; - possiede autonomia di sviluppo; - conosce i metodi di dialogo con SAP da applicazioni esterne tramite BAPI.

5.4.11 TIBCO Architect Laureato con anzianità lavorativa di almeno 10 anni e minimo 4 anni nel ruolo su soluzioni TIBCO. Deve possedere rilevanti competenze funzionali o settoriali su architetture di integrazione (SOA/BPM) specifiche. Deve essere in possesso della certificazione “Architecting Composite Applications and Services with TIBCO 2013”. Deve avere conoscenza specifica dei moduli TIBCO: • TIBCO BusinessWorks; • TIBCO HAWK; • TIBCO General Interface (GI). Costituiscono titolo preferenziale l’esperienza su:

• Continuous integration (Jenkins); • Maven; • OSGi; • java/JEE; • Enterprise Integration Patterns; • Modellazione dati (Canonical Data Model, Canonical Message Format); • SOA e SOA Governance; • Hibernate/JPA; • Complex Event Processing.

5.4.12 Senior TIBCO Analyst/Developer Laureato con anzianità lavorativa di almeno 8 anni e minimo 4 anni nel ruolo su soluzioni TIBCO. Deve aver partecipato a 1 o più progetti in qualità di Senior Tibco Analyst/Developer specifico. Avrà la responsabilità del disegno tecnico di programmi complessi, sviluppo e test di programmi complessi o interi moduli applicativi. Responsabilità sulla coerenza tra disegno tecnico/implementazione della soluzione e i requisiti tecnici richiesti dall'utente.

Deve essere in possesso della certificazione TIBCO ActiveMatrix BusinessWorks™ 5 - (Conseguita tramite esame: TB0-123 o versione precedente)

Deve avere conoscenza specifica dei moduli TIBCO: • TIBCO BusinessWorks; • TIBCO HAWK; • TIBCO General Interface (GI). Costituiscono titolo preferenziale l’esperienza su:

http://www.tibco.com/services/educational/certification/TB0-123


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5.4.13 Junior TIBCO Analyst/Developer Laureato con anzianità lavorativa di almeno 4 anni e minimo 2 anni nel ruolo su soluzioni TIBCO. Deve aver partecipato a 1 o più progetti in qualità di Junior Tibco Analyst/Developer specifico. Avrà la responsabilità del disegno tecnico di programmi di media complessità e di sviluppo e test di programmi complessi. Deve essere in possesso della certificazione TIBCO ActiveMatrix BusinessWorks™ 5 - (Conseguita tramite esame: TB0-123 o versione precedente). Deve avere conoscenza specifica dei moduli TIBCO: • TIBCO BusinessWorks; • TIBCO HAWK; • TIBCO General Interface (GI). Costituiscono titolo preferenziale l’esperienza su:


5.4.14 SAP BOPC Business Analyst Laureato con almeno 6 anni di esperienza lavorativa nel ruolo, possiede una buona capacità di conduzione di gruppi di lavoro ed elevata professionalità tecnica. Conosce le diverse piattaforme e architetture hardware e software ed è in grado di supportare il capo progetto nello studio di fattibilità, nel disegnare le Architetture e nell’analisi di progetto. Responsabilità

- definisce la struttura dei servizi da realizzare sulla base dell’analisi o dei Requisiti utente forniti

http://www.tibco.com/services/educational/certification/TB0-123


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- definisce le specifiche di dettaglio relative ai sistemi di integrazione e ai dati di input/output;

- realizza e modifica, se necessario, i sistemi sulla base delle specifiche definite; - definisce il programma di test dei sistemi realizzati e provvede alla sua realizzazione e

alla sua documentazione tecnica; - verifica la rispondenza delle soluzioni implementate con l’architettura definita - è responsabile, per le attività di competenza, del rispetto degli standard qualitativi

definiti da AMA - produce le specifiche di progettazione delle procedure di popolamento - responsabile della definizione dei modelli logico/fisici multidimensionali

5.4.15 SAP BOPC Technical Consultant Diplomato con almeno 4 anni di esperienza lavorativa nel ruolo e almeno 6 anni di esperienza lavorativa nell’ambito di gruppi di progetto per attività di sviluppo software. Possiede una conoscenza dettagliata dei prodotti e delle tecnologie relative alle attività da svolgere:

o Creazione AppSet, Application, Dimension; o Creazione / Gestione Allocation Rules, Package, Security, BPF; o Creazione/Modifica Report, Schede di Input.

Possiede una buona conoscenza di strumenti di sviluppo dei più comuni linguaggi di programmazione. Responsabilità

- realizza e modifica i sistemi sulla base delle specifiche definite; - definisce le specifiche di dettaglio relative ai sistemi di integrazione e delle procedure

di caricamento; - è responsabile, per le attività di competenza, del collaudo integrato dell’applicazione - redige ed aggiorna i documenti di progetto; - è responsabile, per le attività di competenza, del rispetto degli standard qualitativi

definiti da AMA


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6 Allegato 1: Elenco prodotti TIBCO licenziati da AMA

Licensor Software

Description Unit Number of units

License Type

Term

TIBCO ActiveMatrix BusinessWorksTM

Enterprise Service Bus (ESB), Enterprise Service Management (EMS)

Processor Project License

Production Perpetual




Non-Production

Perpetual



Named User Project License

Developer Perpetual

TIBCO ActiveMatrix Adapter for Database

Adapter for DB

Processor Source Locked

Project License


TIBCO ActiveMatrix Adapter for Database

Adapter for DB


Non-Production

Perpetual

TIBCO ActiveMatrix Adapter for SAP

Adapter for SAP

Processor Source Locked

Project License


TIBCO ActiveMatrix Adapter for SAP

Adapter for SAP


Non-Production

Perpetual

TIBCO Hawk Administration Connected Project Production Perpetual


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& monitoring Processor License

TIBCO Hawk Administration & monitoring

Connected Processor

Project License

Non-Production

Perpetual

TIBCO Hawk Administration & monitoring

Workstation Named User

Project License


Capitolato Tecnico Procedura aperta per l’affidamento del … · 2016. 4. 21. · ed...

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