Camera di Commercio, Industria e Artigianato di Varese ... · 5.1 SERVIZIO TRASMISSIONE PRATICHE...

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200

6

Camera di Commercio, Industria e Artigianato di Varese Progetto di indagine di customer satisfaction

Relazione finale

3

INDICE

1 PREMESSA.........................................................................................................................4 2 OBIETTIVI DELL’INDAGINE ..............................................................................................4 3 METODOLOGIA UTILIZZATA............................................................................................5 4 I RISULTATI DELL’INDAGINE: QUESTIONARIO A..........................................................5

4.1 IL CAMPIONE DI UTENTI ...................................................................................................6 4.2 IL SERVIZIO UTILIZZATO: CONOSCENZA E CONFRONTO RISPETTO AL PASSATO.................10 4.3 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO .............................................................................................13 4.4 LA CURVA DELLA PERCEZIONE E GLI ASPETTI PRIORITARI ...............................................14 4.5 I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO .....................................................................................17 4.6 ULTERIORI INDICAZIONI E SUGGERIMENTI DA PARTE DEGLI INTERVISTATI.........................20

5 I RISULTATI DELL’INDAGINE: QUESTIONARIO B........................................................22 5.1 SERVIZIO TRASMISSIONE PRATICHE TELEMATICHE .........................................................22 5.2 SERVIZIO ISPEZIONI METROLOGICHE .............................................................................33 5.3 SERVIZIO INTERNAZIONALIZZAZIONE..............................................................................44 5.4 CONOSCENZA DEGLI ALTRI SERVIZI CAMERALI................................................................54

4

1 Premessa

Nell’ottica del miglioramento continuo della Qualità dei servizi offerti e della gestione dell’Ente camerale e per rispondere ad uno dei requisiti fondamentali della normativa ISO, la Camera di Commercio di Varese ha svolto una indagine di customer satisfaction finalizzata a conoscere la percezione degli utenti della Camera circa i servizi erogati. Tale progetto rappresenta il primo passo per l’impostazione e l’introduzione di un sistema di ascolto dei propri clienti e di monitoraggio continuo della loro soddisfazione. Le opinioni degli utenti appartenenti al campione sono state acquisite attraverso interviste effettuate direttamente dal personale incaricato dalla Camera, sulla base di un questionario personalizzato dal gruppo di progetto composto dal personale interno alla Camera stessa e dalla consulenza. In particolare l’indagine di customer satisfaction si è sviluppata lungo 2 filoni, ognuno dei quali ha coinvolto un campione differente di utenti, ai quali sono stati sottoposti diversi questionari. I filoni sono i seguenti:

- questionario A: rivolto agli utenti del Centro Informazione Economica (sportelli al pubblico di Varese e delle altre sedi camerali);

- questionario B: rivolto agli utenti specifici per i seguenti servizi:

• internazionalizzazione (Lombardia Point) • trasmissione pratiche telematiche • ispezione metrologiche.

Questa relazione presenta i risultati dell’indagine rispetto a entrambi i filoni indicati, in particolare:

- l’indagine rivolta agli utenti del Centro Informazione Economica (CIE) e condotta nel mese di novembre su un campione di 217 utenti della Camera di Commercio, Industria e Artigianato di Varese, statisticamente significativi e rappresentativi delle varie tipologie di utenza e delle varie sedi camerali;

- l’indagine rivolta ai 3 servizi sopra indicati, ognuno con un campione differente di utenti, presentati nel dettaglio nei paragrafi del capitolo 5 della presente relazione.

2 Obiettivi dell’indagine

In base a quanto premesso, gli obiettivi dell’indagine svolta sono i seguenti:

- Verificare la percezione del livello qualitativo del servizio attualmente fornito dalla Camera di Commercio di Varese, in particolare per quanto concerne i servizi offerti agli sportelli (questionario A), i servizi internazionalizzazione, trasmissione pratiche telematiche e ispezioni metrologiche (questionario B);

- Verificare il cambiamento della percezione del servizio di sportello al pubblico a

seguito della riorganizzazione avvenuta a settembre 2005;

- Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio;

5

- Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte.

3 Metodologia utilizzata

La metodologia utilizzata per l’indagine ha previsto:

- l’impostazione degli obiettivi dell’indagine e del target di riferimento; - impostazione del gruppo di lavoro interno, con il supporto e la guida della

consulenza, per esplicitare le esigenze e personalizzare i questionari da utilizzare;

- l’indagine “estensiva” (indagine diretta, con la metodologia dell’intervista di

persona, definita come “indagine nel salone”) su un campione casuale, significativo e rappresentativo, di utenti che si sono recati presso gli sportelli della Camera di Commercio nelle varie sedi. Per tale indagine è stato utilizzato il questionario A;

- indagine “estensiva” (indagine diretta, con la metodologia dell’intervista telefonica

o di persona) su un campione significativo e rappresentativo di utenti, appartenenti alle varie categorie, che hanno usufruito di alcuni servizi specifici. Per tale indagine sono stati utilizzati i questionari B;

- l’elaborazione dei risultati delle indagini.

Un punto di forza del presente progetto di ascolto della voce degli utenti della Camera è da individuare nel fatto che tutte le interviste (sia l’indagine nel salone sia le interviste telefoniche) sono state svolte dal personale interno alla Camera: tale modalità ha permesso di approfondire eventuali richieste di giudizi e indicazioni grazie a una conoscenza dell’apparato camerale.

4 I risultati dell’indagine: questionario A

Per quanto concerne la prima parte dell’indagine estensiva, svolta attraverso le interviste dirette con il supporto del questionario A, gli aspetti considerati rispetto ai risultati dell’indagine sono i seguenti:

- il campione di utenti - la tipologia di servizio utilizzato: conoscenza del servizio e confronto rispetto al

passato - il giudizio complessivo - la curva della percezione (con punti di forza e punti di attenzione) e gli aspetti

prioritari - i miglioramenti del servizio.

Qui di seguito si presentano i dettagli di tali aspetti.

6

4.1 Il campione di utenti

Sul campione degli utenti intervistati (217 utenti) sono state effettuate le seguenti stratificazioni:

- Sede di svolgimento dell’intervista,

- Categoria di appartenenza (“utente si è recato presso la Camera per conto di”),

- Sede dell’impresa,

- Ruolo ricoperto dall’intervistato,

- Età degli intervistati,

- Livello di istruzione.

I risultati compaiono nei grafici successivi.

Sede di svolgimento dell'intervista

Varese 72.4%

Busto 10.1%

Gallarate 8.3%Luino 3.7% Saronno 5.5%

7

Categoria di appartenenza

impresa 44.7%

studio professionale 33.2%

associazione 4.1%

altro 18.0%

Sede dell'impresa (studio/associazione) nel circondario di...

varese, 64.7%busto arsizio, 8.4%

gallarate, 15.8%

luino, 4.7%saronno, 6.5%

8

Il ruolo ricoperto

impiegato, 34.3%

imprenditore/titolare, 38.0%

collaboratore, 12.0%

altro, 15.7%

Età degli intervistati

fino a 35 anni, 36.4%

da 36 a 55 anni, 47.0%

oltre 55 anni, 16.6%

9

Il livello di istruzione degli intervistati

università, 24.4%

media superiore, 61.3%

media inferiore, 11.5%elementare, 2.8%

10

4.2 Il servizio utilizzato: conoscenza e confronto rispetto al passato

Tra i servizi della Camera di Commercio utilizzati dagli intervistati, subito prima dello svolgimento dell’intervista, il grafico qui sotto indica che quasi la meta degli utenti (47,7%) ha usufruito del servizio “certificati e visure, elenchi, bilanci, copie atti, indici ISTAT”, seguito dal 23,8% degli intervistati, fruitori del servizio di “deposito pratiche cartacee registro imprese / albi artigiani, albi e ruoli”.

Il servizio utilizzato

deposito pratiche cartacee registro imprese / albi artigiani,

albi e ruoli, 23.8%

deposito domande contributi, 0.5%

certificazioni per l'estero, 9.3%

certificati e visure, elenchi, bilanci, copie atti, indici ISTAT ,

47.7%

richiesta di documentazione giuridica, 1.4%

vidimazione libri, 2.8%

smart card per firma digitale, Telemacopay, legalmail, 5.1%

iscrizione corsi , 4.2%

deposito domande marchi e brevetti, 2.8%

protesti, 2.3%

arbitrato e conciliazione, 0.0%

La seguente tabella mostra il numero di intervistati suddivisi in base al servizio preso in esame (si considerano solo i rispondenti effettivi alla domanda n° 1 del questionario).

SERVIZIO N° INTERVISTATI deposito pratiche cartacee registro imprese / albi artigiani, albi e ruoli 51 deposito domande contributi 1 certificazioni per l’estero 20 certificati e visure, elenchi, bilanci, copie atti, indici ISTAT 99 richiesta di documentazione giuridica 3 vidimazione libri 6 smart card per firma digitale, Telemacopay, legalmail 11 iscrizione corsi (somministrazione, mediatori,agenti, imprenditoria femminile) 9 deposito domande marchi e brevetti 6 protesti 5 arbitrato e conciliazione 3

11

E’ stato chiesto agli intervistati se avessero utilizzato lo stesso servizio prima della data del 31 agosto 2005 (o, per marchi-brevetti e arbitrato-conciliazione, nel passato): tale risposta ci permette di evidenziare che ben il 70% dei fruitori, avendo utilizzato lo stesso servizio nel passato, è in grado di fare un confronto tra il servizio attuale e quello offerto prima della riorganizzazione. Inoltre, oltre la metà degli intervistati che hanno già usufruito del servizio nel passato (in particolare il 52,6% dei cosiddetti “fruitori esperti”), ha utilizzato il servizio in oltre 10 occasioni: tale dato indica una conoscenza approfondita, e non occasionale, del servizio e, pertanto, una ottima affidabilità delle risposte fornite. Facendo un confronto rispetto al passato, quasi la metà degli intervistati (46,1%), considera il servizio utilizzato decisamente migliore rispetto al passato, e se consideriamo anche coloro che hanno risposto che tale servizio è “un poco migliore” rispetto al passato, la percentuale che evidenzia il miglioramento del servizio sale al 61%. Solo il 2,6% considera il servizio peggiorato. Nelle pagine successive si propongono i grafici di dettaglio.

Ha utilizzato lo stesso servizio prima del 31 agosto 2005?

sì 71.0%

no 29.0%

12

Frequenza di utilizzo del servizio (prima del 31 agosto 2005)

meno di 3 volte 23.38%

da 3 a 10 volte 24.03%

oltre 10 volte 52.60%

Il confronto rispetto al passato

decisamente migliore 46.1%

un poco migliore 14.9%

più o meno uguale 36.4%

un poco peggiore 1.3%

decisamente peggiore 1.3%

Tra i motivi di miglioramento rispetto al passato indicati dagli intervistati vi sono:

13

- maggiore velocità del servizio (62 citazioni) - cortesia e competenza del personale (12 citazioni) - migliore organizzazione del servizio (12 cortesia) - minore coda (7 citazioni) - ambiente accogliente (2 citazioni).

Tra gli aspetti di peggioramento, gli intervistati hanno evidenziato i seguenti aspetti, ognuno citato da una sola persona:

- mancanza di informazioni - ambiente più caotico - attesa allo sportello più lunga.

4.3 Il giudizio complessivo

Dovendo esprimere un giudizio complessivo sul servizio fornito dalla Camera di Commercio di Varese, in base all’esperienza effettuata nel giorno dell’intervista, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,7.

Tale giudizio è da ritenersi molto buono, soprattutto data la riorganizzazione del servizio attuata ad agosto 2005. In particolare, come si nota dai grafici di seguito proposti, ben 87 persone hanno dato un giudizio complessivo pari a 10. Solo un intervistato ha dato un giudizio negativo (pari a 5) e pochi hanno espresso un giudizio appena sufficiente, pari a 6 (13 persone).

Qui di seguito si propongono alcune stratificazioni del giudizio complessivo.

Giudizio complessivo - istogramma

0 0 0 0 1

13

28

54

34

87

0

20

40

60

80

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14

Giudizio complessivo - stratificazione per categoria di appartenenza

8.93

8.54

8.89

8.36

8

8.2

8.4

8.6

8.8

9

IMPRESA STUDIO PROFESSIONALE ASSOCIAZIONE ALTRO

4.4 La curva della percezione e gli aspetti prioritari

Per valutare la percezione del servizio erogato dalla Camera di Commercio di Varese in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 7 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente falso). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti e in merito al grado di aspettativa. Le medie di tali giudizi sono riportate nella seguente tabella e nel relativo grafico, dove la curva è orientata in base ai valori di percezione decrescente.

15

Aspetti Percezione

Personale cortese e disponibile 8.99

Personale competente, preparato e aggiornato 8.64

Informazioni chiare e complete 8.55

Tempi di attesa allo sportello accettabili 8.32

Uffici di facile accesso 8.26

Sito internet aggiornato, completo e comprensibile 7.82

Servizio telefonico adeguato 7.55

Dalla tabella e dal seguente grafico si evince che gli aspetti considerati maggiormente positivi (con un valore maggiore della soglia dell’8,5) sono:

- personale cortese e disponibile - personale competente, preparato e costantemente aggiornato su nuove normative

e direttive - informazioni chiare e complete.

Questi sono pertanto da considerare i punti di forza del servizi offerto. Tra gli aspetti che, pur avendo una valutazione alta, sono considerati meno positivi (ovvero al di sotto del valore 8), vi sono:

- sito internet aggiornato, completo e comprensibile - servizio telefonico adeguato.

16

La curva della percezione

7.55

7.82

8.268.32

8.558.64

8.99

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

9.50

Personale cortese edisponibile

Personalecompetente,preparato eaggiornato

Informazioni chiare ecomplete

Tempi di attesa allosportello accettabili

Uffici di facileaccesso

Sito internetaggiornato, completo

e comprensibile

Servizio telefonicoadeguato

Inoltre si è chiesto al campione di individuare, tra i 7 aspetti sopra analizzati, quali sono i 2 aspetti considerati prioritari. Il campione ha risposto in base alle tabelle sotto riportate, dove anche in questo caso gli aspetti prioritari sono riportati in ordine decrescente in base alla percentuale di intervistati che hanno individuato la priorità nei diversi aspetti. Come risulta evidente, l’aspetto considerato dalla maggioranza del campione come priorità fondamentale è avere informazioni chiare e complete (con una percentuale di rispondenti del 41,9%, molto superiore rispetto agli altri aspetti), mentre l’aspetto considerato come priorità n° 2 è la presenza di personale cortese e disponibile (prescelto dal 23,5% dei rispondenti).

Aspetti % priorità 1

Informazioni chiare e complete 41.9%Personale competente, preparato e aggiornato 15.2%

Personale cortese e disponibile 14.7%

Tempi di attesa allo sportello accettabili 10.1%

Uffici di facile accesso 8.3%

Servizio telefonico adeguato 5.5%Sito internet aggiornato, completo e comprensibile 4.1%

17

Aspetti % priorità 2

Personale cortese e disponibile 23.5%Personale competente, preparato e aggiornato 22.6%

Informazioni chiare e complete 19.8%

Tempi di attesa allo sportello accettabili 18.0%Sito internet aggiornato, completo e comprensibile 6.0%

Servizio telefonico adeguato 5.5%

Uffici di facile accesso 4.6%

Confrontando i valori della percezione con gli aspetti prioritari emersi e qui sopra evidenziati, se ne deduce che gli aspetti considerati prioritari (rispettivamente “informazioni chiare e complete” e “personale cortese e disponibile”), siano percepiti in modo positivo, in particolare con i seguenti valori:

- Informazioni chiare e complete: percezione di 8,55/10 - Personale cortese e disponibile: percezione di 8,99/10.

4.5 I miglioramenti del servizio

All’interno di una griglia di 6 possibili iniziative che la Camera di Commercio di Varese potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione si è espresso evidenziando le seguenti 2 proposte considerate come prioritarie e visualizzate nelle tabelle e nei grafici che seguono, in particolare:

- il 27% ha optato, come prima scelta, per la necessità di migliorare la segnaletica, per individuare più velocemente lo sportello di interesse

- il 21,1% ha optato, come seconda scelta, per la necessità di migliorare il servizio telefonico per ricevere informazioni.

18

Miglioramento % prima sceltaMigliorare la segnaletica, per individuare più velocemente lo sportello di interesse 27.0%

Ampliare gli spazi dedicati agli sportelli e alle relative sale di attesa 16.7%

Semplificare la modulistica 16.1%

Potenziare e migliorare il sito internet camerale, da utilizzare per ottenere informazioni e servizi 16.1%

Migliorare il servizio telefonico per ricevere informazioni 11.5%

Modificare l’orario di apertura (8,30-14,00 lun-ven) 7.5%

Modificare l’orario di apertura (8,30-12,30 lun-ven e 14-16 tre pomeriggi alla settimana) 5.2%

Miglioramento % seconda sceltaMigliorare il servizio telefonico per ricevere informazioni 21.1%

Ampliare gli spazi dedicati agli sportelli e alle relative sale di attesa 18.0%

Semplificare la modulistica 15.6%

Potenziare e migliorare il sito internet camerale, da utilizzare per ottenere informazioni e servizi 15.6%

Modificare l’orario di apertura (8,30-14,00 lun-ven) 11.7%

Modificare l’orario di apertura (8,30-12,30 lun-ven e 14-16 tre pomeriggi alla settimana) 10.2%Migliorare la segnaletica, per individuare più velocemente lo sportello di interesse 7.8%

19

Le proposte di miglioramento - 1° opzione

27.0%

16.7% 16.1% 16.1%

11.5%

7.5%

5.2%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

Migliorare lasegnaletica, perindividuare piùvelocemente lo

sportello di interesse

Ampliare gli spazidedicati agli sportellie alle relative sale di

attesa

Semplificare lamodulistica

Potenziare emigliorare il sito

internet camerale,da utilizzare per

ottenereinformazioni e

servizi

Migliorare il serviziotelefonico per

ricevere informazioni

Modificare l’orario diapertura (8,30-14,00

lun-ven)

Modificare l’orario diapertura (8,30-12,30lun-ven e 14-16 tre

pomeriggi allasettimana)

Le proposte di miglioramento - 2° opzione

21.1%

18.0%

15.6% 15.6%

11.7%10.2%

7.8%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

Migliorare il serviziotelefonico per

ricevere informazioni

Ampliare gli spazidedicati agli sportellie alle relative sale di

attesa

Semplificare lamodulistica

Potenziare emigliorare il sito

internet camerale,da utilizzare per

ottenereinformazioni e

servizi

Modificare l’orario diapertura (8,30-14,00

lun-ven)

Modificare l’orario diapertura (8,30-12,30lun-ven e 14-16 tre

pomeriggi allasettimana)

Migliorare lasegnaletica, perindividuare piùvelocemente lo

sportello di interesse

20

4.6 Ulteriori indicazioni e suggerimenti da parte degli intervistati

Infine è stato chiesto a tutti gli intervistati di fornire ulteriori indicazioni e suggerimenti per migliorare i servizio offerti agli utenti da parte della Camera di Commercio di Varese. Si presentano qui di seguito in modo dettagliato tutte le risposte, suddivise per sedi, fornite dal campione in modo spontaneo. Sede di Varese Inserire rampe per disabili/accesso per portatori di handicap (6 citazioni) Lunghe attese la telefono: tempi di attesa da migliorare (5 citazioni) Posteggio macchine (4 citazioni) Migliorare la segnaletica (3 citazioni) Sito non risulta di immediata fruizione: migliorare il sito (3 citazioni) Hostess di ingresso: molto utile ed essenziale (2 citazioni) Promuovere di più le leggi che favoriscono le imprese dal punto di vista economico, anche per l’apertura di imprese in paesi stranieri Non sempre le risposte del call center coincidono con quelle del personale agli sportelli Aiutare di più chi vuole aprire una nuova impresa. Troppo generici nel dare le informazioni (per esempio per aprire un bar prima la Camera dava un pacchetto completo e specifico per quell’attività; ora non è così specifico) Rendere più chiaro il cartellone di chiamata Possibilità di fare reclami presso i singoli operatori (che devono essere responsabilizzati) Le risposte alle richieste telefoniche devono essere più chiare migliorare il servizio telefonico (numero verde di Telemaco) maggiore possibilità di contattare telefonicamente gli uffici competenti Ho chiamato due volte (al centralino e al servizio clienti) ai numeri trovati sulla rubrica, ma non ha risposto nessuno Maggiore cortesia in alcuni sportelli (per esempio registri camerali, albi e ruoli) Dare informazioni più chiare e precise (per esempio iscrizioni ai corsi: rimane il dubbio se il corso parte al raggiungimento del numero minimo di partecipanti, dove si terrà e con quali orari) Poter pagare con il bancomat anche allo sportello “Certificati e Informazioni economiche” Completare la guida on line e sviluppare sul sito internet la sezione informativa dell’albo imprese artigiane Non dover prendere il numero per semplici informazioni Il servizio telematico non è organizzato, fa perdere tempo scrivanie per completare pratiche nella sala d'attesa semplificare modulistica (in particolare per carnet ATA e certificati estero) pubblicizzazione dati personali climatizzare le sale d'attesa migliorare il servizio "gestione tagliacode" servizio esterno per i problemi informatici mettere cestino sala d'attesa

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Sede di Gallarate Inserire sul sito più informazioni e documenti possibili Mancano i parcheggi (2 citazioni) Si spera rimanga aperto e non chiuda apertura più giorni alla settimana smart card a Gallarate maggior personale Sede di Busto Arsizio migliorare il sito internet informazioni più chiare e precise rendere più chiaro il cartellone di chiamata posteggio macchine migliorare il servizio telefonico: attese troppo lunghe aiuto alle piccole imprese (per esempio con il progetto Saturno i contributi vanno alle grandi imprese e non a quelle piccole e nuove) apertura ufficio sede Gallarate con stessi orari di Busto Arsizio migliorare il sito internet: manca la modulistica Sede di Saronno migliorare il sito internet e possibilità di richiesta certificati on line Potenziare organico dell’ufficio migliorare il sito internet: orari errati e non c’è modulistica velocizzare il servizio pratiche telematiche modifica orario di apertura al pubblico: aperto tutte le mattine modifica orario di apertura al pubblico: ampliare apertura di almeno un giorno mantenere numero operatori migliorare il servizio telefonico: non si riesce a trovare la persona competente (troppi passaggi) migliorare il sito internet: mancano indicazioni sul rilascio di CNS Sede di Luino migliorare il servizio telefonico: spesso le chiamate fatte direttamente all’ufficio competenze passano al centralino, senza poter parlare con l’ufficio di riferimento Lentezza nel collegamento con i programmi per la protocollazione e il caricamento in tempo reale maggiore assistenza nell’invio telematico delle pratiche posteggio macchine (2 citazioni) Migliorare le informazioni fornite quando si conclude un corso Spostare il giorno di apertura dell’ufficio (non il mercoledì: il mercato è causa di scarsi parcheggi)

22

5 I risultati dell’indagine: questionario B

Per quanto concerne la seconda parte dell’indagine estensiva, svolta attraverso le interviste con il supporto del questionario B, si presentano qui di seguito i risultati delle elaborazioni dei 3 questionari inerenti i 3 differenti servizi analizzati: servizio trasmissione pratiche telematiche servizio ispezione metrologiche servizio internazionalizzazione (Lombardia Point).

Questa seconda indagine ha coinvolto complessivamente 163 soggetti tra aziende, studi professionali/consulenti, associazioni di categoria.

Tali nominativi sono stati estratti dalle banche dati camerali in base all’effettivo utilizzo del servizio di riferimento (pratiche telematiche, ufficio metrico o internazionalizzazione).

Il campionamento è stato effettuato in modo casuale suddividendo i nominativi in base ai tre servizi analizzati.

I soggetti campionati sono stati informati dell’iniziativa attraverso una lettera di presentazione del progetto di ascolto con la quale la Camera di Commercio ha presentato l’indagine, ha condiviso gli obiettivi e ne ha richiesto la collaborazione.

L’indagine, svolta nel periodo compreso tra dicembre 2005 e febbraio 2006, è stata effettuata in base alle seguenti modalità: Invio lettera di presentazione Primo contatto telefonico e invio questionario per posta elettronica Secondo contatto telefonico e intervista.

E’ da sottolineare che il periodo in cui è stata effettata l’indagine (periodo natalizio) ha in parte limitato la possibilità di partecipazione degli studi e le aziende a causa di scadenze particolari coincidenti con la chiusura dell’anno solare. 5.1 Servizio trasmissione pratiche telematiche

Per quanto concerne l’indagine estensiva sul servizio di trasmissione pratiche telematiche, svolta attraverso le interviste dirette con il supporto del questionario B personalizzato, gli aspetti considerati rispetto ai risultati dell’indagine sono i seguenti:

- il campione di utenti e la categoria di appartenenza - la frequenza di utilizzo del servizio - il giudizio complessivo - la curva della percezione e delle attese (con i conseguenti punti di forza e punti di

attenzione) - un giudizio di dettaglio sul Registro delle Imprese - i miglioramenti del servizio - la conoscenza di altri servizi camerali - indicazioni e suggerimenti liberi.


Campione di utenti

23

Per il servizio pratiche telematiche, sono state inviate n. 77 lettere ai soggetti campionati e sono stati ottenuti 54 questionari compilati. Tra gli utenti che non hanno risposto al questionario: n. 4 soggetti non hanno aderito all’iniziativa, n. 2 soggetti hanno dichiarato di non utilizzare il servizio, n. 4 soggetti, pur ricevendo il questionario tramite posta elettronica, non si sono

sottoposti all’intervista, n. 12 soggetti non sono stati intervistati in quanto il campione di utenti da intervistare era

stato raggiunto, n. 1 questionario è risultato illeggibile.

Categoria di appartenenza Il campione degli utenti intervistati (54 utenti) si può suddividere, in base alla categoria di appartenenza, come mostra il grafico successivo:

La categoria di appartenenza

Impresa 11,1%

Studio prof. 70,4%

Associazione 18,5%

Frequenza di utilizzo Il campione intervistato ha indicato che negli ultimi 6 mesi ha usufruito del servizio di pratiche telematiche con la frequenza sotto riportata.

24

La frequenza di utilizzo (ultimi 6 mesi)

meno di 3 volte 1,9%

da 3 a 10 volte 7,4%

oltre 10 volte 90,7%

Quasi la totalità dei rispondenti ha utilizzato il servizio per oltre 10 volte negli ultimi 6 mesi. Questo evidenzia una conoscenza approfondita del servizio stesso e, pertanto, la particolare utilità dei loro giudizi e suggerimenti.

Giudizio complessivo Dovendo esprimere un giudizio complessivo sul servizio di trasmissione di pratiche telematiche fornito dalla Camera di Commercio di Varese, in base alla propria esperienza, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 7,7.

Tale giudizio è da ritenersi abbastanza buono, in particolare perchè, come si nota dal grafico di seguito proposto, solo 2 rispondenti hanno dato un giudizio negativo (pari a 5) e la maggior parte dei rispondenti hanno dato un giudizio complessivo pari a 8 (19 persone) e a 7 (17 persone).

Qui di seguito si propongono le risposte di dettaglio del giudizio complessivo.

25

Giudizio complessivo pratiche telematiche - istogramma

0 0 0 0

2

4

17

19

8

4

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

La curva della percezione e delle attese Per valutare la percezione del servizio di trasmissione pratiche telematiche erogato dalla Camera di Commercio di Varese in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 10 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente falso). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti e in merito al grado di aspettativa minimo. Le medie di tali giudizi sono riportate nella seguente tabella e nel relativo grafico, dove la curva è orientata in base ai valori di percezione decrescente.

Aspetto Percezion

e Ha personale cortese e disponibile 8,1 Personale competente e preparato 7,8 Offre sito internet aggiornato, comprensibile e completo 7,8 Risponde in modo chiaro ed esauriente alle richieste 7,6 Ha informatizzato in modo semplice alcuni servizi 7,6 Esamina ed evade le pratiche in tempi adeguati 7,6 Ispira sicurezza e fiducia (affidabilità dati e servizi) 7,6 Mette a conoscenza gli utenti sul tempo necessario per evadere una pratica 6,9 Offre un servizio telefonico adeguato 6,8 Fornisce informazioni tempestive su servizi, scadenze, normative 6,6

26

La curva della percezione - pratiche telematiche

8,17,8 7,8 7,6 7,6 7,6

6,66,86,9

7,6

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

P erso naleco rtese e

dispo nibile

P erso naleco mpetente e

preparato

Sito internetaggio rnato ,

co mprensibilee co mpleto

Rispo nde inmo do chiaroed esauriente

a richieste

Info rmatizzatoin mo dosemplice

alcuni servizi

Evade lepratiche in

tempi adeguati

Ispirasicurezza e

fiducia

M ette aco no scenzagli utenti sul

temponecessario

Serviziotelefo nicoadeguato

Info rmazio nitempestive su

servizi

Dalla tabella e dal relativo grafico si evince che gli aspetti considerati maggiormente positivi (con un valore maggiore della soglia del 7,8) sono:

- personale cortese e disponibile - personale competente e preparato - sito internet aggiornato, comprensibile e completo.

Questi sono pertanto da considerare i punti di forza del servizi offerto. Gli aspetti che sono considerati meno positivi (ovvero al di sotto del valore 6,8), vi sono:

- informazioni tempestive su servizi, scadenze e variazioni di normative - servizio telefonico adeguato.

Confrontando la curva della percezione con la curva delle attese, è possibile evidenziare i gap maggiori, ovvero i gap che rappresentano i punti maggiormente critici tra i 10 proposti.

Il seguente grafico mostra, per ogni aspetto del servizio monitorato, il confronto tra la percezione e l’attesa espressa dagli intervistati, dove l’attesa è visualizzata in ordine decrescente.

27

Confronto tra attesa e percezione

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

Risponde inmodo chiaroed esauriente

a richieste

Evade lepratiche in

tempi adeguati

Serviziotelefonicoadeguato

Personalecompetente e

preparato

Sito internetaggiornato,

comprensibilee completo

Informatizzatoin modosemplice

alcuni servizi

Personalecortese e

disponibile

M ette aconoscenzagli utenti sul

temponecessario

Ispirasicurezza e

fiducia

Info rmazionitempestive su

servizi

Percezione Attesa

La seguente tabella mostra, in ordine decrescente, i gap tra percezione ed attesa.

Gli aspetti con i gap maggiormente positivi, rappresentano i punti di forza esplicitati dagli intervistati, ovvero:

- personale cortese e disponibile

- servizio che ispira fiducia e sicurezza, grazie ad una elevata affidabilità dei dati.

Gli aspetti con i gap maggiormente negativi rappresentano i punti di attenzione esplicitati dai rispondenti.

Essi sono:

- servizio telefonico adeguato

- rispondere in modo chiaro ed esauriente alle richieste.

28

Aspetto Percezione Attesa Gap

Personale cortese e disponibile 8,1 7,7 0,4 Ispira sicurezza e fiducia 7,6 7,5 0,1 Informatizzato in modo semplice alcuni servizi 7,6 7,8 -0,2 Sito internet aggiornato, comprensibile e completo 7,8 8,0 -0,2

Personale competente e preparato 7,8 8,1 -0,2

Evade le pratiche in tempi adeguati 7,6 8,3 -0,7 Mette a conoscenza gli utenti sul tempo necessario 6,9 7,6 -0,8

Informazioni tempestive su servizi 6,6 7,4 -0,8 Risponde in modo chiaro ed esauriente a richieste 7,6 8,5 -0,9 Servizio telefonico adeguato 6,8 8,3 -1,5

Dettaglio sul Registro delle Imprese Rispetto al Registro delle Imprese, è stato chiesto al campione un giudizio di dettaglio rispetto ad alcuni aspetti del servizio.

I seguenti grafici indicano, per ogni quesito, le risposte fornite.

In particolare, i quesiti riguardavano i seguenti ambiti:

- risposte chiare ed esaustive ai quesiti inoltrati dall’utente per posta elettronica

- illustra con chiarezza il problema nei messaggi di richiesta di correzioni a pratiche trasmesse telepaticamente dall’utente

- risposte chiare ai quesiti posti dall’utente nei contatti telefonici.

29

Registro Imprese - Risposte chiare ed esaustive via posta elettronica

sempre 32,0%

spesso 48,0%

qualche volta 20,0%

quasi mai o mai 0,0%

R.I. - Chiarezza messaggi di richiesta correzioni a pratiche telematiche

sempre 30,2%

spesso 54,7%

qualche volta 15,1%quasi mai o mai

0,0%

30

R.I. - Risposte chiare ai quesiti posti nei contatti telefonici

sempre 39,6%

spesso 43,4%

qualche volta 15,1%

quasi mai o mai 1,9%

Come si nota dai grafici, il giudizio di dettaglio sui quesiti via posta elettronica, per richiesta correzioni o sui contatti via telefono con il Registro delle Imprese risulta molto buono: nelle 3 differenti domande, la maggioranza dei rispondenti esprime un giudizio positivo, affermando che il servizio reso è spesso o sempre fornito nel modo desiderato.

I miglioramenti del servizio All’interno di una griglia di 3 possibili iniziative che il servizio trasmissioni pratiche telematiche potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione si è espresso evidenziando un ordine di importanza, rispetto alla proposta considerata come prioritaria e all’ordine di utilità. Le tabelle che seguono ne visualizzano i risultati, in particolare:

- il 74,1% ha optato, come prima scelta, per la predisposizione di una guida/prontuario sulle modalità di presentazione e la documentazione necessaria per le denunce R.E.A.

- il 50,9% ha optato, come seconda scelta, per la realizzazione di una newsletter specifica sulle novità del R.I.

- il 58,5% ha optato, come terza scelta, per la necessità di organizzare corsi e incontri di approfondimento.

31

Miglioramento

n. rispondent

i

% prima scelta

newsletter 12 22,2%corsi/incontri 2 3,7%guida/prontuario 40 74,1%

Miglioramento

n. rispondent

i

% seconda scelta


Miglioramento

n. rispondent

i

% terza scelta


Conoscenza di altri servizi camerali Rispetto alla conoscenza da parte degli intervistati di altri servizi camerali, l’88,9% ha affermato di conoscere altri servizi erogati dalla Camera di Commercio di Varese.

In particolare i servizi conosciuti sono rappresentati nel grafico seguente indicante, per ogni tipologia di servizio, la percentuale degli utenti che lo conoscono.

Ne risulta che i servizi più conosciuti sono:

- deposito pratiche registro imprese, albo artigiani, albo e ruoli

- rilascio certificati visure, copie atti

- rilascio firma digitale, legalmail, telemacopay.

Tra i servizi non conosciuti da nessuno dei rispondenti, si indicano:

- Sportello responsabilità Sociale

- Lombardia Point

- Euro Info Center

- Innovation Point.

32

Quali altri servizi erogati dalla CCIAA VA conosce?

87,0 87,0

74,168,5

42,6

27,8 25,9 24,118,5 16,7

5,60,0 0,0 0,0 0,0

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Dep

osito

pra

tiche

regi

stro

impr

ese,

alb

o

Rila

scio

cer

tific

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visu

re, c

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atti

Rila

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Dep

osito

dom

ande

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tello

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Spor

tello

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pons

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per

Euro

Info

Cen

tre

Inno

vatio

n Po

int

Ulteriori indicazioni e suggerimenti

Per quanto concerne l’ultima domanda, che richiede di indicare in modo spontaneo ulteriori approfondimenti per migliorare i servizi offerti dalla Camera di Commercio, il campione di utenti intervistato ha segnalato le seguenti proposte, che qui di seguito si presentano in modo dettagliato.

Potenziare le linee telefoniche: troppa attesa al telefono prima di parlare con un operatore, a volte non si riesce proprio (9 citazioni). Albo artigiani: a volte risulta scollegato dalle attività del R.I. Evitare l’annullamento delle pratiche (e quindi una successiva presentazione) nei casi in cui si faccia un errore o manchi ad esempio, una firma digitale o un allegato (5 citazioni). Nel periodo di maggior lavoro (deposito bilanci, ecc) che anche il sabato ci fosse la disponibilità dell’apertura del registro imprese. Che le risposte ai quesiti posti all’operatore del call-center ed al funzionario del R.I. sulle problematiche delle pratiche telematiche siano identiche (4 citazioni). Affidabilità nelle risposte date ai quesiti posti telefonicamente. Attivare anche per le imprese individuali l’invio telematico di modulistica per inizio attività, variazione dati, cessazione e guida prontuario (2 citazioni). Maggiore elasticità nel disbrigo delle pratiche effettuate. Maggiore preparazione e disponibilità degli operatori del call-center (2 citazioni).

33

Serve una semplificazione complessiva e generale, c’è troppa burocrazia: troppi dati spesso non servono e vengono inviati ugualmente (3 citazioni). Ridurre i costi Sarebbe opportuno mandare qualche mail (in risposta), oppure mandare qualche circolare con le informazioni riguardanti l’aggiornamento delle pratiche, gli aggiornamenti delle procedure, novità di legge e sulle scadenze. Maggiore assistenza per quanto riguarda la “costruzione” della pratica e il relativo invio. Maggiori informazioni sul sito per quanto riguarda la firma digitale e più aggiornamenti. Confrontarsi con altri siti CCIAA per vedere quali carenze si riscontrano in quella di Varese (vedi CCIAA Mi). Vista l’impossibilità di contattare telefonicamente il R.I. è possibile per le associazioni di categoria avere a disposizione un numero di telefono dedicato (o messaggistica o casella di posta) cui inviare i quesiti? Aggiornare gli studi notarili in tempo reale sulle modifiche o aggiornamenti per invii telematici. Siamo comunque soddisfatti, passare la modalità di lavoro ad altri uffici della Provincia (2 citazioni). Sarebbe utile poter contattare la stessa persona con cui si è iniziato un discorso circa una determinata pratica R.I.: tra dicembre e gennaio sono state fatte nuove richieste di correzioni mai fatte prima. In casi particolari si cerca la disponibilità dell’operatore a predisporre pratiche senza essere rimandati alla guida on-line che presenta solo casi standard. Call-center con operatori un po’ troppo frettolosi.

5.2 Servizio ispezioni metrologiche

Per quanto concerne l’indagine estensiva sul servizio ispezioni metrologiche (ufficio metrico), svolta attraverso le interviste dirette con il supporto del questionario B personalizzato, gli aspetti considerati rispetto ai risultati dell’indagine sono i seguenti:

- il campione di utenti e la categoria di appartenenza - la frequenza di utilizzo del servizio - il giudizio complessivo - la curva della percezione e delle attese (con i conseguenti punti di forza e punti di

attenzione) - alcuni approfondimenti (utilizzo informazioni acquisite, modalità di conoscenza di

impegni o scadenze inerenti le verifiche metriche, valutazione controlli) - i miglioramenti del servizio - la conoscenza di altri servizi camerali - indicazioni e suggerimenti liberi.


Campione di utenti

34

Per il servizio Ufficio metrico sono state inviate n. 27 lettere agli utenti campionati e sono stati ottenuti 16 questionari compilati. Tra gli utenti che non hanno risposto al questionario:

n. 4 soggetti non hanno aderito all’iniziativa,

n. 2 soggetti non hanno mai utilizzato il servizio offerto dalla Camera,

n. 4 soggetti non erano rintracciabili,

n. 1 soggetto, pur ricevendo il questionario tramite posta elettronica, non si è sottoposto all’intervista

Spesso è stato necessario spiegare alle aziende di cosa si occupa l’Ufficio Metrico in quanto non riuscivano a identificare le ispezioni come servizio della Camera di Commercio.

Categoria di appartenenza Il campione degli utenti intervistati (16 utenti) appartiene al 100% alla categoria delle imprese.

Frequenza di utilizzo Rispetto all’utilizzo del servizio di ispezioni metrologiche negli ultimi 6 mesi, il campione ha indicato la frequenza sotto riportata.

Essa evidenzia un equilibrio tra gli utenti che hanno utilizzato il servizio con le tre diverse intensità.


meno di 3 volte 33,3%

da 3 a 10 volte 33,3%

oltre 10 volte 33,3%

35

Giudizio complessivo Dovendo esprimere un giudizio complessivo sul servizio di ispezioni metrologiche fornito dalla Camera di Commercio di Varese, in base alla propria esperienza, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,4.

Tale giudizio è da ritenersi buono ed il grafico che segue evidenzia quanti rispondenti hanno espresso le diverse valutazioni: la maggior parte degli intervistati ha dato un giudizio complessivo compreso fra 10 (6 persone), 8 e 7 (3 utenti per ciascun giudizio). Solo 1 rispondente ha dato un giudizio negativo (pari a 5).


Giudizio complessivo ispezioni metrologiche - istogramma

0 0 0 0

1 1

3 3

2

6

0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

La curva della percezione e delle attese Per valutare la percezione del servizio di ispezioni metrologiche erogato dalla Camera di Commercio di Varese in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 10 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente falso). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti e in merito al grado di aspettativa minimo. Le medie di tali giudizi sono riportate nella seguente tabella e nel relativo grafico, dove la curva è orientata in base ai valori di percezione decrescente.

Aspetto Percezione Personale cortese e disponibile 9,0

36

Personale competente e preparato 8,8 Risponde in modo chiaro ed esauriente a richieste 8,7 Evade le pratiche in tempi adeguati 8,5 Ispira sicurezza e fiducia 8,5 Servizio telefonico adeguato 8,4 Mette a conoscenza gli utenti sul tempo necessario 8,1 Sito internet aggiornato, comprensibile e completo 8,1 Informazioni tempestive su servizi 7,9

Informatizzato in modo semplice alcuni servizi 7,6

La curva della percezione - ispezioni metrologiche

7,6

7,98,18,1

8,48,58,5

9,08,8

8,7

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

9,0

9,5

Personalecortese edisponibile


preparato

Risponde inmodo chiaro

ed esaurientea richieste

Evade lepratiche in

tempi adeguati

Ispirasicurezza e

fiducia


Mette aconoscenzagli utenti sul

temponecessario

Sito internetaggiornato,


Informazionitempestive su

servizi


alcuni servizi


- personale cortese e disponibile - personale competente e preparato - risposte chiare ed esaurienti alle richieste degli utenti.

Questi sono pertanto da considerare i punti di forza del servizi offerto. Gli aspetti che sono considerati meno positivi (ovvero al di sotto del valore 7), sono:

- informazioni tempestive su servizi, scadenze e variazioni di normative - informatizzazione semplice di alcuni servizi (modulistica, richieste di informazioni).

37



Confronto fra attesa e percezione - ispezioni metrologiche

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0


servizi

Evade lepratiche in

tempi adeguati

Ispirasicurezza e

fiducia


preparato

Personalecortese e

disponibile


temponecessario

Sito internetaggiornato ,



a richieste



alcuni servizi

Percezione Attesa

Il grafico sopra presentato mostra come la percezione del servizio sia completamente al di sopra (e per un aspetto coincidente) con la curva dell’attesa accettabile.

Ciò significa che, in generale, la percezione del servizio è positiva.


Gli aspetti con i gap maggiormente positivi rappresentano i punti di forza esplicitati dagli intervistati, ovvero:


- rispondere in modo chiaro ed esauriente alle richieste

- servizio telefonico adeguato.


Si può identificare una voce, ovvero

38

- fornire informazioni tempestive sui propri servizi, sulle scadenze, sulle variazioni di normative.


Personale cortese e disponibile 9,0 7,5 1,5Risponde in modo chiaro ed esauriente a richieste 8,7 7,3 1,4

Servizio telefonico adeguato 8,4 7,1 1,4Personale competente e preparato 8,8 7,7 1,1Sito internet aggiornato, comprensibile e completo 8,1 7,4 0,7Ispira sicurezza e fiducia 8,5 7,7 0,7

Informatizzato in modo semplice alcuni servizi 7,6 6,9 0,6Mette a conoscenza gli utenti sul tempo necessario 8,1 7,5 0,6Evade le pratiche in tempi adeguati 8,5 7,9 0,6Informazioni tempestive su servizi 7,9 7,9 0,0

Approfondimenti sul servizio Rispetto all’Ufficio Metrico, è stato chiesto al campione un giudizio di dettaglio rispetto ad alcuni aspetti del servizio.

I seguenti grafici indicano, per ogni quesito, le risposte fornite.

In particolare, i quesiti riguardavano i seguenti ambiti:

- utilizzo concreto delle informazioni acquisite attraverso l’Ufficio Metrico - modalità di conoscenza di impegni, obblighi o scadenze inerenti le verifiche

metriche - valutazione dei controlli effettuati dall’Ufficio Metrico, ai fini della tutela della fede

pubblica.

39

Utilizzo concreto delle informazione acquisite attraverso Uff. Metrico

sì 94%

no 6%

Come viene a consocenza di impegni, obblighi, scadenze per le verifiche metriche?

comunicazioni dell'Uff. Metrico della CCIAA VA

50%

associazioni di categoria 50%

sito internet della CCIAA VA 0%

altro 0%

40

Come valuta i controlli effettuati dall'Ufficio Metrico sul territorio della provincia?

buoni 43%

sufficienti 38%

discreti 13%

insufficienti 6%

I miglioramenti del servizio All’interno di una griglia di 3 possibili iniziative che l’Ufficio Metrico della Camera di Commercio di Varese potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione si è espresso evidenziando un ordine di importanza, rispetto alla proposta considerata come prioritaria e all’ordine di utilità. Le tabelle che seguono ne visualizzano i risultati, in particolare:

- il 69,2% ha optato, come prima scelta, per rafforzare la pubblicizzazione di eventuali obblighi e scadenze in materia di verifiche metriche

- il 61,5% ha optato, come seconda scelta, per abbreviare i tempi di risposta alle richieste di verificazione

- il 53,8% ha optato, come terza scelta, per la necessità di migliorare le informazioni sul sito internet camerale nella pagina dell’Ufficio Metrico.

41

Miglioramento

n. rispondent

i

% prima scelta

sito internet 2 15,4%tempi di risposta 2 15,4%

pubblicizzazione obblighi e scadenze 9 69,2%

Miglioramento

n. rispondent

i

% seconda scelta



Miglioramento

n. rispondent

i

% terza scelta



Conoscenza di altri servizi camerali Rispetto alla conoscenza da parte degli intervistati di altri servizi camerali, l’86,7% ha affermato di conoscere altri servizi erogati dalla Camera di Commercio di Varese.



- deposito pratiche registro imprese, albo artigiani, albo e ruoli

- certificazioni per il commercio estero

- rilascio certificati visure, copie atti

- rilascio elenchi di imprese, indici Istat, pubblicazioni economiche

Tra i servizi meno conosciuti, si indicano:


- Innovation Point.

42

Quali altri servizi erogati dalla CCIAA di Varese conosce?

56,3 56,3 56,3 56,3

43,8

31,3 31,3 31,3 31,325,0 25,0

18,8 18,8

6,3 6,3

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

Dep

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pra

tiche

regi

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tigia

ni, a

lbi e

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mar

chi e

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Cen

tre

Spor

tello

Res

pons

abilit

àSo

cial

e (C

SR)

Inno

vatio

n Po

int


Per quanto concerne l’ultima domanda, che richiede di indicare in modo spontaneo ulteriori approfondimenti per migliorare i servizi offerti dalla Camera di Commercio, il campione di utenti intervistato ha segnalato le seguenti proposte, che qui di seguito si presentano in modo dettagliato.

Segnalare maggiormente le scadenze legate alle azienda Migliori collegamenti fra Ufficio Metrico di Varese e l’Ufficio Metrico Centrale di Roma Spingere sull’informazione. Ampliare i controlli coinvolgendo il dettaglio. Informare meglio su come avvengono i controlli: quali sono i diritti e i doveri delle aziende. Migliorare il servizio. Maggiore informatizzazione per dichiarazioni di conformità, attestati, distinte ecc., eliminare i documenti cartacei. Aumentare il numero di ispezioni presso gli utilizzatori di strumenti di precisione. Servizio ottimo.

43

5.3 Servizio Internazionalizzazione

Per quanto concerne l’indagine estensiva sul servizio internazionalizzazione (Lombardia Point), svolta attraverso le interviste dirette con il supporto del questionario B personalizzato, gli aspetti considerati rispetto ai risultati dell’indagine sono i seguenti:

- il campione di utenti e la categoria di appartenenza - la frequenza di utilizzo del servizio - la fonte di conoscenza del servizio - il giudizio complessivo - la curva della percezione e delle attese (con i conseguenti punti di forza e punti di

attenzione) - alcuni approfondimenti (utilizzo informazioni acquisite, valutazione servizi erogati

dalla Camera rispetto ad altri soggetti) - i miglioramenti del servizio - la conoscenza di altri servizi camerali - indicazioni e suggerimenti liberi.


Campione di utenti Per il servizio internazionalizzazione sono state inviate n. 59 lettere ai soggetti campionati e sono stati ottenuti 18 questionari compilati. Tra gli utenti che non hanno risposto al questionario:

n. 8 soggetti non hanno aderito all’iniziativa,

n. 10 soggetti hanno dichiarato di non aver mai utilizzato il servizio o di averlo utilizzato una sola volta, tale da non essere in grado di esprimere un giudizio,

n. 12 soggetti, pur ricevendo il questionario tramite posta elettronica, non si sono sottoposti all’intervista,

n. 11 soggetti non erano rintracciabili.

Buona parte delle aziende, al primo contatto, ha dichiarato di non aver mai usufruito del servizio. In realtà dopo una spiegazione, da parte dell’intervistatrice, dei prodotti offerti dal servizio stesso, ha riconosciuto di averlo utilizzato..

Il servizio Internazionalizzazione della Camera viene riconosciuto dalla maggior parte delle imprese solo se si accenna al Commercio Estero, alle fiere, e alle missioni all’estero.

44

Categoria di appartenenza Il campione degli utenti intervistati (18 utenti) appartiene al 94% alla categoria delle imprese e alla restante parte agli studi professionali e consulenti.

La categoria di appartenenza

impresa 94%

studio prof.le 6% associazione 0%

Frequenza di utilizzo Rispetto all’utilizzo del servizio di Internazionalizzazione negli ultimi 6 mesi, il campione ha indicato la frequenza sotto riportata.

Essa evidenzia una maggioranza di utenti che hanno utilizzato il servizio meno di 3 volte, seguito da un terzo del campione che lo ha utilizzato da 3 a 10 volte.

45


mai 0%

meno di 3 volte 56%da 3 a 10 volte 33%

oltre 10 volte 11%

La conoscenza del servizio Rispetto alla modalità con cui il campione è venuto a conoscenza del servizio offerto dallo sportello Internazionalizzazione, le risposte (indicate nel grafico seguente) evidenziano un forte ruolo della newsletter della Camera di Commercio.

-

46

Com'è venuto a conoscenza dello sportello "Internazionalizzazione - Lombardia Point"?

newsletter CCIAA VA 44%

associazioni di categoria 14%

stampa/TV/radio 14%

sito internet 7%

altro 21%

Giudizio complessivo Dovendo esprimere un giudizio complessivo sul servizio Internazionalizzazione fornito dalla Camera di Commercio di Varese, in base alla propria esperienza, in una scala da 10 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 7,8.

Tale giudizio è da ritenersi buono ed il grafico che segue evidenzia quanti rispondenti hanno espresso le diverse valutazioni: la maggior parte degli intervistati ha dato un giudizio complessivo pari a 7 o 8 (6 persone per ogni valutazione) e nessuno ha dato un giudizio complessivo insufficiente.


47

Il giudizio complessivo - istogramma

0 0 0 0 0

2

6 6

2 2

0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

La curva della percezione e delle attese Per valutare la percezione del servizio Internazionalizzazione erogato dalla Camera di Commercio di Varese in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 10 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente falso). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti e in merito al grado di aspettativa minimo. Le medie di tali giudizi sono riportate nella seguente tabella e nel relativo grafico, dove la curva è orientata in base ai valori di percezione decrescente.

Aspetto Percezione Personale cortese e disponibile 8,6 Risponde in modo chiaro ed esauriente a richieste 8,5 Personale competente e preparato 8,4 Informazioni tempestive su servizi 7,9 Servizio telefonico adeguato 7,9 Informatizzato in modo semplice alcuni servizi 7,8 Ispira sicurezza e fiducia 7,8 Evade le richieste in tempi adeguati 7,8 Sito internet aggiornato, comprensibile e completo 7,6 Mette a conoscenza gli utenti sul tempo necessario 7,6

48

La curva della percezione - Internazionalizzazione

7,67,6

7,87,87,87,9

7,9

8,48,58,6

7,0

7,2

7,4

7,6

7,8

8,0

8,2

8,4

8,6

8,8

Personalecortese e

disponibile


a richieste


preparato


servizi



alcuni servizi

Ispirasicurezza e

fiducia

Evade lerichieste in

tempi adeguati




temponecessario


- personale cortese e disponibile - risposte chiare ed esaurienti alle richieste degli utenti - personale competente e preparato.

Questi sono pertanto da considerare i punti di forza del servizi offerto. Gli aspetti che sono considerati meno positivi (ovvero al di sotto del valore 7,6), vi sono:

- sito internet aggiornato, comprensibile, completo - mette a conoscenza gli utenti sul tempo necessario a esaminare/evadere le

richieste.



49

Confronto tra attesa e percezione - Internazionalizzazione

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

9,0


preparato


a richieste

Evade lerichieste in

tempi adeguati


servizi


temponecessario

Ispirasicurezza e

fiducia


alcuni servizi



Personalecortese e

disponibile


Percezione Attesa

Il grafico sopra presentato mostra come la percezione del servizio sia quasi del tutto al di sopra (e per un aspetto coincidente) con la curva dell’attesa accettabile. Solo 2 aspetti sono al di sotto.

Ciò significa che, in generale, la percezione del servizio è positiva.


Gli aspetti con i gap maggiormente positivi rappresentano i punti di forza esplicitati dagli intervistati, ovvero:


- servizio telefonico adeguato

- rispondere in modo chiaro ed esauriente alle richieste.


Essi sono: - esaminare ed evadere le richieste in un tempo adeguato - mettere a conoscenza gli utenti sul tempo necessario a esaminare/evadere le

richieste.

50


Personale cortese e disponibile 8,6 7,4 1,2

Servizio telefonico adeguato 7,9 7,2 0,7 Risponde in modo chiaro ed esauriente a richieste 8,5 8,2 0,3 Personale competente e preparato 8,4 8,2 0,2 Informazioni tempestive su servizi 7,9 7,8 0,2 Informatizzato in modo semplice alcuni servizi 7,8 7,7 0,2 Ispira sicurezza e fiducia 7,8 7,7 0,1 Sito internet aggiornato, comprensibile e completo 7,6 7,6 0,0 Mette a conoscenza gli utenti sul tempo necessario 7,6 7,8 -0,2

Evade le richieste in tempi adeguati 7,8 8,2 -0,4

Approfondimenti sul servizio Inoltre, è stato chiesto al campione se i contatti e le informazioni acquisite attraverso la Camera di Commercio di Varese sono servite per l’attività dell’impresa.

A tale domanda le risposte sono state soprattutto positive.

Le informazioni acquisite dalla CCIAA di Varese sono servite alla Sua impresa?

sì 76%

no 24%

Tra le motivazioni delle risposte positive si indicano:

51

- ottenimento dei finanziamenti, - maggiori informazioni su normative, visti, fiere, ecc., - sviluppo di contatto con l’esterno e delle esportazioni.

La motivazione del non utilizzo delle informazioni acquisite attraverso il servizio, sono legate soprattutto alla tipologia di prodotti della singola impresa, non adatti alle esigenze estere. Confrontando il servizio Internazionalizzazione offerto dalla CCIAA con i servizi simili offerti da altri soggetti, le indicazioni segnalate dal campione sono sotto riportate:

Come valuta i servizi di Internazionalizzazione offerti dalla CCIAA rispetto agli stessi servizi erogati da altri

soggetti?

migliore 64%

più o meno uguale 36%

peggiore 0%

Come si evince dal grafico, il servizio della CCIAA è considerato migliore rispetto a quello offerto da altri soggetti dalla maggioranza del campione. In particolare, la percentuale di chi evidenzia questa positività, si può ulteriormente suddividere come segue:

- il servizio della CCIAA è decisamente migliore: 35,7% - il servizio della CCIAA è un poco migliore: 28,6% .

Le motivazioni del giudizio di tale confronto sono:

- disponibilità del personale

- sicurezza ed affidabilità della risposta

- complementarietà delle informazioni attraverso integrazione diverse strutture e competenza, capacità e professionalità interlocutrice

- sono molto attenti alle aziende ed informati. Le missioni e le fiere sono organizzate molto bene

- per la precisione e l'approfondimento delle materie proposte I miglioramenti del servizio

52

All’interno di una griglia di 3 possibili iniziative che lo sportello Internazionalizzazione della Camera di Commercio di Varese potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione si è espresso evidenziando un ordine di importanza, rispetto alla proposta considerata come prioritaria e all’ordine di utilità. Le tabelle che seguono ne visualizzano i risultati, in particolare: - il 66,7% ha optato, come prima scelta, per creare una apposita banca dati di imprese

estere suddivise per settore, attraverso la quale le imprese della provincia possano individuare possibili partnership commerciali

- il 60% ha optato, come seconda scelta, per una maggiore presenza sul territorio di consulenza specializzata inerente il Commercio Estero (SACE, SIMEST, ICE) e relativa pubblicizzazione

- il 60% ha optato, come terza scelta, per la realizzazione di una newsletter specifica sull’internazionalizzazione (con eventi, seminari, novità normative, scadenze, adempimenti, contributi ecc.).

miglioramento n.

rispondenti % prima scelta

banca dati di imprese estere 10 66,7% newsletter su internazionalizzazione 1 6,7% maggiore presenza di consulenza specializzata per commercio estero 4 26,7%

miglioramento n.

rispondenti % seconda

scelta


miglioramento n. rispondenti % terza scelta


Conoscenza di altri servizi camerali

53

Rispetto alla conoscenza da parte degli intervistati di altri servizi camerali, il 94,1% ha affermato di conoscere altri servizi erogati dalla Camera di Commercio di Varese.



- rilascio certificati, visure, copie atti,

- deposito domande di contributo

- certificazioni per il commercio estero

- rilascio firma digitale.

Il servizio non conosciuto da nessuno degli intervistati è lo Sportello responsabilità Sociale.

Quali altri servizi erogati dalla CCIAA VA conosce?

83,377,8

72,2 72,261,1

44,4 44,433,3

16,7 16,75,6 5,6 5,6

0,00,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0


Per quanto concerne l’ultima domanda, che richiede di indicare in modo spontaneo ulteriori approfondimenti per migliorare i servizi offerti dalla Camera di Commercio, il campione di utenti intervistato ha segnalato le seguenti proposte, che qui di seguito si presentano in modo dettagliato. Potenziare uffici periferici (Gallarate) (2 citazioni) Ci sono delle sovrapposizioni con i servizi offerti anche da Associazioni ed altri istituti (3 citazioni).

54

Maggior presenza di consulenti sul territorio. Miglioramento delle consulenze telefoniche specifiche attraverso l’interlocuzione diretta a cadenze da decidere in base alle esigenze delle aziende, sgravando il Servizio Internazionalizzazione da attività di intermediazione. Aggiornare il sito (sulle manifestazioni). Organizzare più fiere all’estero. I servizi offerti devono essere pubblicizzati e comunicati (vedi e-mail e newsletters) distinguendo per settore merceologico; le aziende sono già subissate di informazioni che non interessano perché inerenti settori diversi. Nei convegni in cui partecipano consulenze specializzate si verifica uno scollamento tra la presentazione e l’utilizzo specifico dei servizi. Un orario più ampio. 5.4 Conoscenza degli altri servizi camerali

Le tre tipologie di questionario definito come B (ovvero rivolto agli utenti del servizio pratiche telematiche, dell’ufficio metrico e dello sportello internazionalizzazione) contenevano una domanda accomunabile inerente la conoscenza, da parte del campione, di altri servizi erogati dalla Camera di Commercio di Varese. Si presentano qui di seguito le elaborazioni dei dati rilevati, considerando il campione totale di 88 utenti (54 per le pratiche telematiche, 16 per l’ufficio metrico, 18 per lo sportello internazionalizzazione).

La categoria di appartenenza - complessivo questionari B

impresa 44%

studio prof.le 45%

associazione 11%

55

Conosce altri servizi erogati dalla CCIAA di Varese?

sì 90%

no 10%

Quali altri servizi erogati dalla CCIAA di Varese conosce?

80,776,1

68,2

56,8

43,2 40,931,8 31,8

23,917,0

10,24,5 2,3 1,1

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Rila

scio

certi

ficat

i

Dep

osito

prat

iche

Rila

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firm

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le (C

NS)

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Bolla

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tre

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int

Spor

tello

Res

pons

abilit

à


- Rilascio certificati visure, copie atti

- Deposito pratiche registro imprese

- rilascio firma digitale, legalmail.

Tra i servizi meno conosciuti, vi sono:


56

- Innovation point

- Euro Info Centre.

Camera di Commercio, Industria e Artigianato di Varese ... · 5.1 SERVIZIO TRASMISSIONE PRATICHE...

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