Call Center: Stress Organizzativo e Benessere Psicosociale ... · in modo appropriato il processo...

D O T T . P A O L O P A P P O N E P S I C H I A T R A

A S L N A P O L I 1 C E N T R O A . S . M O B B I N G E D I S A D A T T A M E N T O

L A V O R A T I V O

Call Center: Stress Organizzativo e Benessere Psicosociale.

Risultati generali

P.Pappone Call Center: Stress Organizzativoe Benessere Psicosociale Milano 2012

1

B. Maggi i soggetti della valutazione

Dal riconoscimento della centralità dei soggetti agenti nel processo di lavoro, della loro partecipazione alla sua progettazione, alla sua attivazione, e al suo svolgimento, consegue che soltanto questi stessi soggetti, e non ricercatori esterni, possono analizzare e valutare in modo appropriato il processo di lavoro che li riguarda. Inoltre, poiché l’analisi concerne le scelte organizzative e le loro possibili alternative nello sviluppo di un processo d’azione, essa si inserisce in un cambiamento e v i p a r t e c i p a : l ’ a n a l i s i è a l t e m p o s t e s s o trasformazione, intervento, nuova progettazione. Tutto ciò può avere come protagonisti soltanto i soggetti del processo. B. Maggi- G.Rulli , 2012 P.Pappone Call Center: Stress Organizzativo e Benessere Psicosociale Milano 2012

2

(Cooper & Marshall, 1976)

INDIVIDUO


3

Componenti soggettive dell’esperienza di Stress

Vissuto

di inadeguatezza

(Pappone, Natullo, Del Castello, 2003)

Obiettivi personali

Obiettivi di lavoro

Contrattualità sociale e condivisione etica

Alienazione e perdita di autonomia

Qualifica/ mansioni

motivazioni personali


4

Lavoro a turni, orario di lavoro senz a flessibilità,orari imprevedibili, orari di lavoro lunghi

Orario di lavoro

Carico di lavoro eccessivo o ridotto, mancanza di controllo sul ritmo, livelli elevati di pressione in relazione al tempo

Carico di lavoro/Ritmo di lavoro

Monotonia, cicli di lavoro brevi, lavoro frammentato e inutile, sottoutilizzo delle capacità, incertezza elevata.

Pianificazione dei compiti

Problemi inerenti l’affidabilità, la disponibilità, l’idoneità, la manutenzione o la riparazione di strutture ed attrezzature di lavoro

Ambiente di lavoro e attrezzature di lavoro

Richieste contrastanti tra casa e lavoro, scarso appoggio in ambito domestico, problemi di doppia carriera

Interfaccia casa-lavoro

Isolamento fisico-sociale, rapporti limitati con i superiori, conflitto interpersonale, mancanza di supporto sociale

Rapporti interpersonali sul lavoro

Partecipazione ridotta al processo decisionale, mancanza di controllo sul lavoro(il controllo in particolare nella forma di partecipazione, rappresenta anche una questione organiozzativa e contestuale di più ampio respiro)

Autonomia decisionale/Controllo

Incertezza o fase di stasi per la carriera, promozione insufficiente o eccessiva, retribuzione bassa, insucurezza dell’impiego, scarso valore sociale attribuito al lavoro

Evoluzione della carriera Ambiguità e conflitto di ruolo, responsabilità di altre persone Ruolo nell’ambito dell’organizzazione

Scarsa comunicazione, livelli bassi di appoggio per la risoluzione dei problemi e lo sviluppo personale, mancanza di definizione degli obiettivi organizzativi

Funzione e cultura organizzativa Condizione di definizione del rischio Categoria

CARATTERISTICHE STRESSANTI DEL LAVORO

Cox –Griffiths – Gonzalez 2000 P.Pappone Call Center: Stress Organizzativoe Benessere Psicosociale Milano 2012

5

Qualifica/ mansioni

Obiettivi di lavoro

motivazioni personali

Obiettivi personali

Alienazione e perdita di autonomia

Contrattualità sociale e condivisione etica

Vissuto

di inadeguatezza

Cambiamento

Pressione al ritmo di lavoro Comfort ambientale Formazione e competenze Adeguatezza delle risorse disponibili Supervisione e informazione

Incolumità fisica Rischio di errore con conseguenze importanti – Livello di responsabilità

Ruolo nell’organizzazione Gratificazione, ricompense e feedback Evoluzione della carriera

Controllo e partecipazione Sostegno sociale e relazioni interpersonali Attività sindacali

Applicabilità di normative e procedure di sicurezza


6

Costruzione del questionario


7

RELAZIONI INTERPERSONALI

�  Il personale è composto in prevalenza da giovani (età media 33 anni,) solo pochi superano i 40, sono rari gli ultra-cinquantenni, in prevalenza (70%) sono donne . Pochissimi sono sposati ancora meno con figli

�  L’ambiente è fatto di persone giovani e dinamiche che ben si adattano ai cambiamenti.(QS0801-0802)

per nulla, 24,4%

poco, 40,7%

abbastanza, 21,3%

molto, 7,3%

moltissimo, 5,2%

QS 0801 I cambiamenti organizzativi ti fanno sentire

disorientata/o?


8

RELAZIONI INTERPERSONALI

�  Le relazioni tra colleghi sono discrete, sul lavoro ci si aiuta reciprocamente, e i rapporti sono cordiali e rispettosi, anche se manca in generale l’idea di lavorare in gruppo: si lavora sostanzialmente da soli. Tu e il telefono, tu e il capo, tu e l’azienda, è difficile dire “noi”. (1307-1309)

per nulla, 24,5%

poco, 25,1% abbastanza, 37,4%

molto, 9,4% mol9ssimo,

2,3%

QS 1309 I tuoi colleghi 2 gra2ficano quando svolgi efficacemente il tuo lavoro?

per nulla, 7,7%

poco, 20,2%

abbastanza, 39,2%

molto, 21,6%

mol9ssimo, 10,3%

QS 1307 Ti sen2 "parte di un gruppo" con i tuoi compagni di lavoro?

per nulla, 45,1% poco,

36,1%

abbastanza, 10,7%

molto, 4,4%

mol9ssimo, 2,9%

QS 1308 Quanto 2 pesa la compe2zione con i tuoi colleghi?


9

clima e controllo

�  l’organizzazione è tutta predeterminata e non si può criticarla (QS 1203- QS 1206),

�  anche il proprio lavoro individuale è soggetto ad una modalità di esecuzione predefinita (QS 1201).

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

per nulla poco abbastanza molto mol9ssimo

60,6%

30,1%

7,1% 1,0% 0,3%

QS 1203 Hai modo di contribuire alle decisioni organizza2ve del tuo posto di lavoro ?

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%


17,2%

39,1% 34,6%

6,7% 1,4%

Ti sen2 libera/o di esprimere opinioni e/o cri2che rispeHo al tuo ambiente di lavoro?

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%


21,6%

33,5% 31,7%

10,4%

2,1%

QS 1201 Puoi determinare autonomamente le modalità con cui svolgere il tuo lavoro?


10

clima e controllo

�  Il controllo è rigido e non ti informano neanche bene su come viene effettuato e secondo quali parametri.(QS1204 e QS1202).

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%


44,5% 36,8%

15,0%

1,5% 0,3%

QS 1204 L’azienda 2 informa sul modo in cui vengono u2lizza2 i da2 rileva2 dal sistema di controllo

dell’aOvità lavora2va?

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%


12,8%

33,8% 27,4%

13,2% 12,2%

QS 1202 Ti sen2 pressato dal controllo dei tuoi superiori?


11

DONNE

�  Le donne sono rispettate, ma come accade quasi dappertutto hanno meno riconoscimenti professionali e di carriera (QS1701 QS1702).

�  Non meraviglia che questo aspetto problematico venga percepito più dalle donne che dai maschi.

per nulla, 26,6%

poco, 28,8%

abbastanza, 23,1%

molto, 11,4%

moltissimo, 8,8%

QS 1702 Ritieni che le donne abbiano maggiore difficoltà

nell’essere valorizzate nell’ambito lavorativo?


12

COMPETENZE E PROFESSIONALITA’

�  Il lavoro è un po’ noioso e non dà grandi soddisfazioni (QS 0901).

�  Anche se richiede competenze specifiche, non consente un completo sviluppo della professionalità (QS0902).

per nulla, 38,4%

poco, 32,6%

abbastanza, 21,9%

molto, 5,2% moltissimo, 1,5%

QS 0901 Pensi che il tuo lavoro sia interessante e non ripetitivo?

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

per nulla poco abbastanza molto moltissimo

28,4%

37,0%

28,7%

4,0% 0,9%

QS 0902 Ritieni che il tuo lavoro attuale ti possa consentire di sviluppare un'esistenza

soddisfacente? per nulla, 24,2%

poco, 42,6%

abbastanza, 27,7%

molto, 3,9% mol9ssimo, 0,7%

QS 0603 Il lavoro che svolgi 2 permeHe di esplicare le tue capacità e competenze?


13

professionalità e soddisfazione

�  Il vissuto più diffuso è quello di un lavoro poco qualificato per nulla, 24,2%

poco, 42,6%

abbastanza, 27,7%

molto, 3,9% mol9ssimo, 0,7%

QS 0603 Il lavoro che svolgi 2 permeHe di esplicare le tue capacità e competenze?

per nulla, 7,5% poco, 13,8%

abbastanza, 24,2% molto, 23,0%

mol9ssimo, 30,2%

QS 0505 Nel contesto della tua azienda gli addeO al call center sono considera2 meno importan2 rispeHo agli altri dipenden2? per nulla, 11,8%

poco, 36,1% abbastanza,

36,9%

molto, 11,6% mol9ssimo,

3,3%

QS 0402 Il tuo lavoro richiede scelte o decisioni che comportano responsabilità?


14

FORMAZIONE

�  La formazione iniziale è alquanto carente e anche l’attività di aggiornamento è trascurata ed affidata alla iniziativa individuale(QS0701 - QS0703)

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%


17,1%

37,2% 35,2%

8,6%

1,1%

QS 0702 I programmi di formazione predispos2 dall’azienda per l’aggiornamento delle tue

competenze 2 sembrano adegua2?

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%


7,3%

26,7% 34,0%

20,6%

10,6%

QS 0701 Ri2eni che alcune richieste da parte dei clien2 siano difficili da soddisfare per un

mancato supporto informa2vo da parte dell' azienda?

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%


8,0%

22,4%

41,2%

22,1%

5,8%

QS 0703 L'azienda ha provveduto a dar2, ad inizio servizio, la formazione di cui avevi bisogno?


15

supervisione

�  Il supporto informativo orizzontale e verticale favorisce un’autoformazione sul campo

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%


2,6% 13,0%

45,4%

29,3%

8,9%

QS 1301 Percepisci i tuoi colleghi di lavoro come un valido supporto informa2vo in caso di

problemi?

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%


4,5% 11,8%

34,5% 35,0%

13,8%

QS 1102 Se incontri difficoltà, 2 sen2 libero di chiedere un supporto informa2vo ai tuoi

superiori?

per nulla, 2,1% poco, 9,2%

abbastanza, 45,9%

molto, 31,6%

mol9ssimo, 10,6%

QS 1101 Conosci esaHamente ciò che è richiesto per il tuo lavoro?


16

TRATTAMENTO ECONOMICO

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%


12,8%

31,7%

46,1%

7,5%

0,8%

QS 0613 Dal punto di vista delle previsioni contraHuali, ri2eni che il lavoro che svolgi sia

adeguatamente remunerato?

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%


13,4%

27,0%

48,2%

9,7%

1,0%

QS 0606 Ri2eni che il tuo salario sia equo per le tue responsabilità?


17

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