Beta80 e-Group Enterprise ICT Management: un contributo dellInformation Technology alla creazione di...

Beta80 e-Group

Enterprise ICT Management:un contributo dell’Information Technology

alla creazione di valore per il business delle aziende

• Ivan GRUMELLI, Enterprise ICT Management - Business Manager • Piero PORTALUPI, ICT Operations - Vice Director

Genova, 22 maggio 2002

2

Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information Technology alla creazione di valore per il business delle aziende

Agenda14.30 – Information & Communication Technology e Business: quale è la relazione? 14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT15.30 – Break15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:

il profilo di una società di consulenza16.45 – Conclusioni17.00 – Domande e risposte

Agenda

3




ICT vs. Business

4

Information and Communication Technology: da puro centro di costo a centro di servizi di valore per l’impresa

external servicesinternal services

ICT come un

centro di costi

IT come service broker

IT come service provider

ICT service come

business

enterprise SPs

Effi

cacia

/costi

BPR

Globalizzazione

Approccioservice driven

Mobile /e-

services

Evoluzione del ruolo dei sistemi informativi

5

Creazione del valore per il business

Come si riesce a creare valore per l’azienda?

Mediante lo sviluppo di capacità distintive Prodotto/Servizi leader Conoscenza delle esigenze del cliente (capacità di soddisfarle) Eccellenza operativa

Mediante la realizzazione di “killer application” Applicazioni più veloci (e-mail, SMS, …) Applicazioni più economiche (MP3) Applicazioni qualitativamente superiori (CD-ROM, fotocopiatrici)

Mediante la creazione della “rete” Comunità di utenti (Virgilio, Tiscali, …) MarketPlace

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Valore dell’ICT

Come contribuiscono i sistemi informativi ad aumentare le opportunità di business:

Leva diretta sui costi fissi Automatizzare processi aziendali (gestione ordini, contabilità, pianificazione, …) Migliore efficienza Controllo costi infrastruttura (costo ICT 1-2% fatturato)

Contributo indiretto al risultato economico globale Supporto a trasformazione organizzative (decentralizzazione, outsourcing, …) Riduzione cash flow Riduzione time to market Accesso ai mercati finanziari

Valore aggiunto delle informazione Disponibilità e condivisione Velocità di trasmissione e automazione dei flussi Knowledge Management

Fattore critico di successo Sistemi innovativi (Fastweb, Omnitel) Modifica dei processi di business (Amazon, Dell e Cisco) Nuovi prodotti/servizi(CNN, E-bay, Fineco)

7

Supporto dell’ICT alla creazione di valore

Leva sui costi fissi Contributo indiretto

Valore informazioni Fattore critico di successo

C

apaci

tà

dis

tinti

ve

Conosc

enza

Clie

nte

Ecc

elle

nza

opera

tiva

8

Sintesi

Con l’evolvere delle organizzazioni aziendali, delle modalità di accedere ai mercati e creare opportunità è cambiato il ruolo dei sistemi informativi in azienda

Non si parla solo di costi o di ritorno dell’investimento dell’ICT ma anche di valore dell’ICT per il business

L’infrastruttura tecnologica oggi contribuisce alle linee di business aziendale:

Aumentando l’efficienza dei processi che supportano/erogano i servizi Determinando modalità e strategie nell’interazione con clienti,

partner e fornitori Abilitando o essendo parte costituente di prodotti e soluzioni

innovative Rendendo disponibili e trasmettendo informazioni “core” per lo

sviluppo e la gestione delle attività produttive

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Gestione delle infrastrutture

10Source: UC Berkeley

1½ M in 1999

40,000 bc40,000 bccave cave

paintingpainting

3500 bc3500 bc writingwriting

105paper

14501450printingprinting

1870electricity

,telephone

19471947transistortransistor

1950computing 1993

the Web

bone

tools

57M

33M

21M

15M

Late 1960sLate 1960s

InternetInternet

Trend di crescita nel volume di dati

Saranno creati più dati nei prossimi 3 anni (57 milioni di terabyte) di tutti quelli creati nei precedenti 40.000 anni

11

Aumento del volume e della tipologia di oggetti da controllare

LAN, WAN,

Internet

LAN, WAN,

Internet

Esplosione degli apparati mobili (previsti più di 500 milioni di devices entro il 2004)

Convergenza dati, voce, video

Apparati per la gestione dei contenuti

Roll-out 3G network

Application Server (Internet Operating System)

J2EEXML.COMSOAP

Sistemi per Web-service ed e-service

12

Enterprise ICT Infrastructure

13

Cosa si chiede all’IT Manager(business issues)

Aumentare i profitti

• Ridurre i costi ICT (budget)

• Facilità di governo dei sistemi

• Infrastruttura “prevedibile”Velocità e

reattività

• Flessibilità• Tempi rapidi per

implementazione e delivery• Allineamento IT/business

Fidelizzare il cliente

• Informazione e comunicazione• Sistemi “always-on”• Sicurezza, affidabilità e facilità

d’uso

partner networks

• Infrastrutture IT dinamiche e “collaborative”

• Supporto “globale”• Capacità di integrare

applicazioni

IT implicationbusiness issueSup

porta

re i ca

mbia

menti d

el

busin

ess

14

Come rispondono le organizzazioni IT

Qualsiasi sia il settore industriale di appartenenza (telcom, finance, XSP, enterprise,…), le divisioni informatiche si stanno strutturando per:

Garantire con connessioni sicure e veloci

Costruire data center con risorse condivise e ridondate (rete, storage, sistemi) in configurazione di load balancing e protette

Automatizzare processi aziendali (gestione ordini, contabilità, pianificazione, …) Migliore efficienza Controllo costi infrastruttura (costo ICT 1-2% fatturato)

Orientare la gestione ICT secondo criteri di “Service Management”: con questo approccio vanno innanzitutto identificati:

I servizi informatici da erogare ai clienti/utenti (servizi business critical, servizi di base, servizi di supporto)

I livelli di servizio da garantire (Service Level Agreement) I processi e l’insieme delle attività che permettono l’erogazione delle

funzionalità informative I ruoli e le responsabilità all’interno dell’organizzazione Le relazioni e le interazioni fra i vari processi IT I metodi di controllo, misura e verifica della qualità

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Orientamento al servizio

Essenzialmente, le organizzazioni IT, per esser più orientate al Cliente ed ai servizi, hanno bisogno di:

considerare i “consumatori” dei propri servizi non soltanto come utenti ma come Clienti

trasformare il proprio “punto di vista” tradizionalmente più rivolto verso l’interno delle divisioni

allargare la focalizzazione sulle tecnologie, per includere l’attenzione ai processi

abbandonare i processi isolati, creati ad hoc e iniziare a sviluppare processi IT semplificati, giustificati dal business

Non affidarsi solo a soluzioni in-house ma raggiungere un equilibrio tra insourcing e oursourcing;

sviluppare e implementare processi IT integrati, end-to-end ed eliminare tutti i processi frammentati, in questo modo evitando i processi “silos”

Passare da una organizzazione IT reattiva, in una propositiva;

Definire e sviluppare nuovi ruoli e responsabilità orientate ai servizi

arricchire i tradizionali skill di sistema IT con nuove capacità customer-focused, imparando ad ascoltare il Cliente

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Enterprise ICT Management

Enterprise ICT Management:

L’insieme delle discipline di gestione e controllo sull’infrastruttura tecnologica, finalizzato ad abilitare i processi di business assicurando il corretto utilizzo e funzionamento dei servizi informatici.A supporto dell’automazione/integrazione dei processi di governo dell’ICT vengono attivati strumenti software e procedure operative

Integrated Service Management:

L’insieme di soluzioni hardware, software e processi di business che permettono ai service provider di monitorare e gestire l’intero ciclo di vita dei servizi tecnologici da fornire ai clienti.

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Macro processi di gestione IT

Gestione delle prassi operativeGestione delle prassi operative

• Gestisce il rapporto con gli utilizzatori dei serviziGestisce il rapporto con gli utilizzatori dei servizi

tecnologicitecnologici

• Governa e controlla l’ambiente di produzioneGoverna e controlla l’ambiente di produzione

• Eroga e vigila sul buon funzionamento dei serviziEroga e vigila sul buon funzionamento dei servizi


Gestione delle prassi operativeGestione delle prassi operative

• Gestisce il rapporto con gli utilizzatori dei serviziGestisce il rapporto con gli utilizzatori dei servizi


• Governa e controlla l’ambiente di produzioneGoverna e controlla l’ambiente di produzione

• Eroga e vigila sul buon funzionamento dei serviziEroga e vigila sul buon funzionamento dei servizi


Change & Configuration Change & Configuration ManagementManagement

Change & Configuration Change & Configuration ManagementManagement

Allineamento della struttura tecnologia al Allineamento della struttura tecnologia al business aziendalebusiness aziendale

Capisce i bisogni indotti dalle linee di Capisce i bisogni indotti dalle linee di business al fine di impostare la migliore business al fine di impostare la migliore strategia per i sistemi informativi dell’aziendastrategia per i sistemi informativi dell’azienda

Allineamento della struttura tecnologia al Allineamento della struttura tecnologia al business aziendalebusiness aziendale

Capisce i bisogni indotti dalle linee di Capisce i bisogni indotti dalle linee di business al fine di impostare la migliore business al fine di impostare la migliore strategia per i sistemi informativi dell’aziendastrategia per i sistemi informativi dell’azienda

Disegno e Controllo dei Servizi ITDisegno e Controllo dei Servizi IT

• Traduce la strategia IT in Servizi tecnologiciTraduce la strategia IT in Servizi tecnologici

• Definisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapportoDefinisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapporto al piano dei costi al piano dei costi

• Controlla la qualità dei Servizi tecnologiciControlla la qualità dei Servizi tecnologici

Disegno e Controllo dei Servizi ITDisegno e Controllo dei Servizi IT

• Traduce la strategia IT in Servizi tecnologiciTraduce la strategia IT in Servizi tecnologici

• Definisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapportoDefinisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapporto al piano dei costi al piano dei costi

• Controlla la qualità dei Servizi tecnologiciControlla la qualità dei Servizi tecnologici

Sviluppo e rilascio dei servizi tecnologiciSviluppo e rilascio dei servizi tecnologici

Sviluppa, verifica e rilascia I servizi Sviluppa, verifica e rilascia I servizi tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti definitidefiniti

Sviluppo e rilascio dei servizi tecnologiciSviluppo e rilascio dei servizi tecnologici

Sviluppa, verifica e rilascia I servizi Sviluppa, verifica e rilascia I servizi tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti definitidefiniti

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BusinessAssessment

CustomerManagement

IT StrategyDevelopment

Service Planning

Service Level Management

Availability andContinuity

Management

CapacityManagement

CostManagement

IncidentManagement/Service Desk

OperationManagement

ProblemManagement

Build & Test

Release toProduction

Dati sul grado disoddisfazione del

servizio

Dati di account

Requisiti IT

Strategia IT

Requisitiutente Requisiti

nuovi servizi

Business-IT Alignment

Dati sull'ambienteattuale

Dati CI(inventario)

Obiettivi dei serviziRequisiti aggiuntivi

dei servizi

Richieste dicambiamento

Requisiti deiservizi

Disponibilità, piani diermergenza, progetti,

pianificazioni, ..Capacità, progetti,pianificazioni, dati

Dati SLA

Dati sulleperformance

ed utilizzodelle risorse

Richieste dicambiamento

Prestazioni, tendenze, reports

Prestazioni, tendenze, reports Service Design and Management

Richieste diimplementazione e test

Dati CI

Service Development andDeployment

Operations Bridge

Richieste di cambiamento ordinarie

Ordini di rilasciolavori, Reports sui

rilasci

Dati CI (relazioni tra CI,versioni sofware, etc.)

Reports sugli stati

ConsegnaServizi

Ordini di lav.ne fissi

Probleminoti/

soluzioni

Reportsstatistici

Dati CI

Escalation incidenti

Richiesteamministrative

Incidenti/Eventi

Probleminoti

Richiestedi cambia-

mento

Dati sulleautorizzazioni

Dati sugliincidenti

Utenti Value Chain Strategia di Business Utenti Infrastruttura IT

Reports suiservizi e

pianicollegati

Problemi /richieste

Reports stato diavanzamento

Servizi

Statodell'infrastruttura

Amministrazionedell'infrastruttura

Rilasciocomponenti

infrastruttura

ConfigurationManagement

ChangeManagement

Dati suiservizi

Modello di riferimento

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Business - IT Alignment

Business Assessment

•Analisi della catena del valore

•Definizione degli obiettivi di business

•Definizione dei requisiti tecnologici

Customer Management

•Marketing dei servizi IT

•Revisione del grado di soddisfazione del cliente

•Relazione con il cliente

•Reporting strategico di Business ai Business Manager

•Definizione dei requisiti del servizio di supporto ai clienti

•Identificazione dell’esigenza di nuovi servizi

IT Strategy Development

•Formulazione della strategia IT al supporto del Business

•Definizione delle policies e degli standards

•Elencazione dei punti di forza IT

•Disegno dell’architettura tecnologica

•Definizione dei modelli dei processi IT

•Definizione del modello organizzativo dell’IT

20

Service Design and Management

Service Planning

•Definizione delle necessità di servizio

•Definizione di nuovi servizi

•Pianificazione finanziaria

•Definizione dei modelli di erogazione del servizio

•Definizione delle capacità dell’IT ad erogare i servizi

•Benchmarking

•Analisi dei punti di debolezza

Availability & Continuity Management

•Gestione dell’analisi del rischio

•Progettazione livelli di sicurezza

•Gestione Fornitori

•Gestione affidabilità e sfruttabilità dei servizi

Service Level Management

•Creazione di un catalogo dei servizi

•Idntificazione dei requisiti dei livelli di servizio

•Negoziazione e documentazione dei livelli di servizio

•Monitoraggio e reporting dei livelli di servizio

•Istituione di progetti di miglioramento dei servizi

Capacity Management

•Analisi delle performance

•Gestione delle richieste di servizio

•Gestione dei carichi di lavoro

•Gestione delle risorse

•Application sizing

•Capacity planning

Cost Management

•Determinazione dei costi di servizio

•Service value management

•Definizione delle politiche di accounting dei costi

•Ridistribuzione dei costi

•Gestione finanziaria degli asset

•Total Cost of Ownership

21

Service Development and Deployment

Build & Test

•Gestione e sviluppo progetti

•Risk management

•Sviluppo dell’infrastruttura

•Test funzionale

•Pianificazione training utilizzatore

•Recovery planning

•Installazione Hardware/Software

•Sviluppo applicativi

•Costituzone di servizi di supporto e meccanismi di controllo

Release to Production

•Rilascio in produzione ed integrazione con l’esistente

•Controllo e distribuzione di software e hardware

•Implementazione dei servizi

•Training

•Locazione Operativa

•Test di accettazione

•Certificazione dei servizi IT

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Operation Bridge

Incident Management

Service Desk

•Punto unico di contatto per gli utilizzatori

•Classificazione dei malfunzionamenti

•Valutazione dell’impatto e dell’urgenza

•Tracciamento ed instradamento delle chiamate

•Supporto all’operatività del Business

•Escalation

•Risoluzione e chiusura dei malfunzionamenti

•Reporting ai Business Manager per la qualità dei servizi IT

Operation Management

•Amministrazione architettura C/S

•Amministrazione LAN/WAN

•Amministrazione servizi IP

•Amministrazione Database

•Gestione degli Output

•Gestione delle procedure e dei sistemi di Backup

•Enterprise Storage

•Schedulazione ed elaborazione dati sui sistemi di produzione

•Monitoraggio e ottimizzazione delle performance

•Controllo degli accessi e sicurezza

•Raccolta e filtro dei dati di ambiente

•Manutenzione preventiva

•Gestione dell’infrastruttura telefonica e vocale

•Attività correlate alla trasmissione dati

Problem Management

•Analisi delle cause dei malfunzionamenti

•Tracciamento problemi

•Coordinamento risoluzione dei problemi

•Controllo dei problemi conosciuti

•Prevenzione dei problemi gravi per l’IT

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Configuration & Change Management

Configuration Management

•Configurazione dei singoli componenti dell’infrastruttura IT (CI:Configuration Item)

•Definizione delle caratteristiche dei singoli CI e reciproche relazioni

•Creazione di un DataBase delle configurazioni

•Correlazione tra i dati statici e dinamici

•Controllo e tracciamento dello stato della configurazione dei CI

Change Management

•Esame delle richieste di cambiamento

•Pianificazione e coordinamento delle richieste

•Valutazone dell’impatto del cambiamento

•Approvazione al cambiamento

•Realizzazione del cambiamento

•Revisione dei cambiamenti efettuti

25

Bill for the service

Manage theService

Deliver theservice

Create/modify the service

Ciclo di vita dei servizi per XSP

26

service usageservice assurance

service delivery

process enabled message bus

order entry & mgmt

SLAmgmt

billingtrouble

ticketing

Architettura ISM

Executive dashboard

Customer Portal

nel

eml

nml

sml

bml

performanceusage

mediationfault

mgmtservice

activationinventory

mgmt

service provider infrastructure

businessIntelligence

27

Order Capture & Validation

SML

EML

Faultmgmt

Usage Data

Collectionservice

activation

Resource Inventory/

Service Instances

Infrastructure

BillingSystem

EL

NML

Customer Care

SLA monitorin

g

service process template

s

common data model

service usage

service assuranceservice delivery

Process Enabled Message Bus

Order Manageme

nt

Security (AAA, Firewalls, Encryption,…)

Customer Svc Mgmt Portal

Performance

mgmt

Network mgmt

problem manageme

nt

Service Activator

Network Control

System/AppCorrelazione

Service Desk

Service DeskService reporting

Service Info PortalReporting

Bus Techn.

Usage Manager

PortalInfranet

SD e RDBMS Perf. e reportingadmin

Agenti e ConsoleDesktop

Financial Systems

ProcessManager CRM

Soluzioni a supporto dell’ISM

28

Service DeliveryService Delivery

SML

NML

EML

NEL

ELEMENT MANAGERS

PHYSICAL NETWORKING


Process Manager

Cliente ordina un servizio

Order Entry

Service Activation

Billing

Performance

ISM verifica se i sistemi

possono soddisfare la richiesta

Nuovi requisiti per

le performance

delle applicazioni

Sistema di fatturazione aggiornato con nuovo utente e tariffe

Esempio flusso fra processi (1/3)

29

Service Delivery ----> Service Assurance Service Delivery ----> Service Assurance

SML

NML

EML

NEL

ELEMENT MANAGERS

infrastrucutre


Process Manager

Service Activation

SLA management

Servizio attivato

Service level

registrato secondo contratto

(SLA)

Esempio flusso fra processi (2/3)

30

Service Delivery ----> Service Assurance ----> Service Usage Service Delivery ----> Service Assurance ----> Service Usage

SML

NML

EML

NEL

ELEMENT MANAGERS

infrastrucutre


HP Process Manager

Trouble Ticketing

Performance

Segnalazione di

performance degenerata

Allarme intercettato dal sistema

di fault

Fault

Service level non rispettato

SLA Management

Problema all’infrastruttu

ra

Ribasso della tariffa

Billing

Esempio flusso fra processi (3/3)Trouble ticket inserito per

registrare le attività per risoluzione e

coinvolgere lo staff competente

31

NSM Principali software vendor

Fonte: Gartner 2001

33





34

Casi reali

Omnitel - Vodafone: progetto ISM

Progetto di Integrated System Management per la gestione dei server a supporto delle applicazioni per i sistemi di operations e di business.

Alcuni numeri: Inizio progetto ottobre 1998 (ancora in corso) Oggetti controllati

300 sistemi Unix (HP, SUN, IBM, Digital, SCO) 200 sistemi Windows La rete di fissa di comunicazione

1000 eventi di allarme al giorno 10 console operatore per il monitoring (GUI X11 e java) Staff di 3 persone per lo sviluppo delle logiche di controllo Tecnologia HP OpenView / BMC Patrol

35

Come si presenta ….

36

Architettura funzionale

NetworkServices

SystemMgmgt

End UserCustomer

Fault/Monitoring

PerformanceChange/

Configuration

Cisco HP Operations

Network Node Mgr

HPOperations

BMC - Patrol

HP Internet Services

Service Navigator

Service Information Portal

ApplicationMgmt

BMC - Patrol

HPPerformance

Reporting OperativoHP -Service Navigator

1998 1999 2000 2001 2002

Service monitoringStandardizzazione e tuning startup

37

Architettura di prodotto

Network andSystem Manager

NT

Patrol AgentPatrol Agent

UNIX

Patrol AgentPatrol Agent

VPO AgentVPO Agent

VPO ManagerVPO Manager

VPO AgentVPO Agent

Patrol Event Translator

Patrol Event Translator

Network Node Manager

Network Node Manager

Ev

Metrics

Metrics Ev

Ev

Ev

Ev

Ev Patrol ConsolePatrol Console

Network

SNMP AgentSNMP Agent

38

Console per fault management

Service Information portal

Interfaccia grafiche

39

Vantaggi Raggiunti

MonitoringSistemi e applicazioni piu’ affidabili

Piattaforma integrata di controllo

Filtro sugli allarmi

Tempo di reazione minore

Procedure automatiche di alerting

Consolidamento know how sui problemi

Visione per servizi

Reporting

Capacity Planning

40

Casi reali

SIA: progetto ISM

Progetto di realizzazione del Sistema di Gestione e Controllo in ambiente Windows NT Il progetto consiste in una attività di sviluppo software per la realizzazione del sistema di Gestione e Controllo (GEC) del Mercato dei Covered Warrant (MCW®) e del Mercato Telematico Azionario (MTA) gestito da SIA per conto di Borsa Italiana.La nuova piattaforma italiana dedicata al mercato azionario e ai covered warrant e, è stata lanciata nel luglio 2000 e può attualmente quotare fino a 10.000 strumenti con 3.000.000 di proposte di negoziazione giornaliere.

Tecnologia Computer Associates TNG Unicenter e Agent Technology

41

L’architettura

L’architettura del sistema di Gestione e Controllo è la seguente:

42

Il GEC Kernel, migrato dal precedente sistema in ambiente OpenVMS, rappresenta il cuore del sistema di Gestione e Controllo garantendo- la comunicazione, tramite Digital (successivamente BEA) Message Queue, con le componenti di supervisione (GEC_SPV) sulle macchine VMS- la gestione della recovery delle componenti e dei nodi VMS- la serializzazione dei comandi degli operatori verso i supervisori- la consistenza delle informazioni mantenute dal sistema di controllo- la sicurezza dell’accesso ai supervisori da parte degli operatori Per l’invio di comandi al servizio sono state realizzate una interfaccia a riga di comando, una interfaccia grafica (vedi figura) e delle Application Programming Interface (API) per essere utilizzate nella schedulazione (apertura servizio, chiusura servizio, ecc..) e nei macro comandi, consistenti in una serie di script predefiniti da eseguire in successione su sistemi diversi (ad esempio attivazione buio, disconnessione forzata degli utenti, riapertura servizio, ecc..).Da qualsiasi interfaccia è possibile eseguire anche comandi DCL sui sistemi VMS, tramite funzioni esportate sempre dalle API, e basate sullo SDK della componente Workload di CA Unicenter.Per mantenere un unico file di configurazione per tutti i sistemi, è stato inoltre realizzato un modulo che analizza il file di configurazione scritto in DCL, estrapola le informazioni necessarie alla gestione e controllo e le inserisce in un database SQL. Le routine di supporto permettono l’accesso del kernel e degli altri moduli a tali informazioni.

Descrizione

43

Descrizione

44

Descrizione

Per il monitoraggio dei servizi di trading è stato realizzato un agente SNMP con lo SDK di Unicenter TNG, che converte le notifiche ricevute dal kernel in formato SNMP, inserendole all’interno di un Management Information Base (MIB) appositamente progettato. All’interno del MIB sono presenti sia le informazioni di stato dell’intero servizio sia le informazioni per le singole componenti. In tal modo, con un’unica interfaccia, la World View di Unicenter TNG, prodotto di System e Network Management della Computer Associates, sono monitorati sia le componenti ed il servizio sia tutti i dispositivi di rete e i sistemi OpenVMS, WindowsNT e Unix necessari al funzionamento del mercato. Per facilitare l’uso dello strumento agli operatori è stato realizzato un ulteriore applicativo, GecTNGExtender, che lanciato tramite popup menu permette di comandare le componenti in maniera semplice ed intuitiva.

45

Casi reali

AXA Assicurazioni: progetto Help Desk e Desktop Managemnet

Realizzazione della piattaforma di registrazione e inoltro delle richieste di supporto per problemi informatici. Implementazione della piattaforma per distribuzione software, controllo remoto e asset inventory.

Alcuni numeri: Inizio progetto novembre 2001 (ancora in corso) 40 operatori su 4 sedi console java e html Integrazione con secondi livelli Tecnologia CA Unicenter

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Obiettivi

Sistema centralizzato di help desk fruibile contemporaneamente da:

Assistenza Interna dipendenti (AI) Assistenza Agenzie (AA)Assistenza Centro Liquidazione Danni (CLD)

Distribuito Geograficamente su 4 Sedi (MI, TO, GE e Roma)

Uniformare le modalità operative per la Distribuzione del Software, la raccolta automatica delle informazioni relative all’Inventario Hardware e Software (Asset Management) garantire il Controllo Remoto sia delle workstation utente che dei Server applicativi

Integrare Asset Management e Controllo Remoto con il Sistema di Help Desk

47

Architettura

Operatori

256 K

64 K

256 K

Utenti

Utenti

Roma

Operatori

Utenti

Server di 2° livello

Genova

Operatori

Utenti


Torino

Operatori

Utenti


Milano

Software Delivery

Asset Management

Help Desk

64 K

Server di 2° livelloCLD

Frame Relay

48

Architettura Milano

Utenti

AHD PrimaryUSD Local ServerUAM DomainTng workload ServerDT Server

UAM EngineUAM Sector

AHD guiUSD guiUAM guiURC gui

USD agentUAM agentURC agent

Operatori(sistemistihelpdesk)

49

Architettura Roma Torino Genova

Utenti

AHD SecondaryUSD Staging ServerUAM SectorDT Agent

AHD guiUSD guiUAM guiURC gui

USD agentUAM agentURC agent

50

Flussi Software Delivery

256 K

64 K

256 K

Roma

Operatori

Utenti


Genova

Operatori

Utenti


Torino

Operatori

Utenti


Operatori

Utenti

Milano

Software Delivery

Asset Management

Help Desk

64 K

Utenti


Frame Relay

51

Flussi Inventario HW e SW

256 K

64 K

256 K

Roma

Operatori

Utenti


Genova

Operatori

Utenti


Torino

Operatori

Utenti


Operatori

Utenti

Milano

Software Delivery

Asset Management

Help Desk

64 K

Utenti


Frame Relay

52

Flussi Controllo Remoto

256 K

64 K

256 K

Roma

Operatori

Utenti


Genova

Operatori

Utenti


Torino

Operatori

Utenti


Operatori

Utenti

Milano

Software Delivery

Asset Management

Help Desk

64 K

Utenti


Frame Relay

53

Stati della chiamata di supporto

Help DeskHelp Desk Gruppi di Supporto specialistico Gruppi di Supporto specialistico

Aperto

In Lavorazione

Chiuso

Rifiutato

Assegnato

In Attesa

Risolto

54

Call request (java interface)

55

Call request (html interface)

56





57

Profilo di un società di consulenza

Noi, per esempio

Bet@net - Beta80 e-Group

Società di consulenza per l’analisi, la progettazione e la realizzazione Società di consulenza per l’analisi, la progettazione e la realizzazione di sistemi di gestione dell’infrastruttura.di sistemi di gestione dell’infrastruttura.

Progetti:Progetti:- Assessment su processi e organizzazioni ITAssessment su processi e organizzazioni IT- Disegno e realizzazione infrastrutture (sistemi, reti, servizi di base) Disegno e realizzazione infrastrutture (sistemi, reti, servizi di base) - Implementazione e integrazione di soluzioni softwareImplementazione e integrazione di soluzioni software- Sviluppo di componenti softwareSviluppo di componenti software- Training e affiancamento ai clientiTraining e affiancamento ai clienti

58

La nostra missione

Beta80 e-Group

contribuisce al vantaggio competitivocontribuisce al vantaggio competitivo

dei propri clienti, dei propri clienti,

integrando le soluzioni tecnologicheintegrando le soluzioni tecnologiche

più funzionali al loro specifico più funzionali al loro specifico modello di business.modello di business.

QUALITA’ DEL

SERVIZIO

QUALITA’ DEL

SERVIZIO

COMPRENSIONE

ESIGENZE DEL

CLIENTE

COMPRENSIONE

ESIGENZE DEL

CLIENTERISPOSTA

GLOBALE

RISPOSTA

GLOBALE

59

• 1986 a Milano, un gruppo di ingegneri fonda Beta80 S.r.l.

• 1995 diventa Beta80 S.p.A e in 5 anni triplica il fatturato

• 2000 nasce Bet@net S.r.l. e viene costituito Beta80 e-group

• 2001 viene creata Blu Solutions S.r.l.

Un po’ di storia…

Le sedi

Risorse Umane: 160(Marzo 2002)

Ricavi€/milioni

4,0

5,8

8,5

15,2

1998 1999 2000 2001 2002Forecast

11,4

60

System Integration

&

Process Allignement

Beta80 e-Group coniuga l’approccio consulenziale, volto a definire e presidiare il quadro di riferimento, con quello progettuale, volto a realizzare il ciclo di vita della

soluzione, e con l’erogazione dei servizi per la gestione e la manutenzione dei sistemi IT.

Design &

ImplementationConcept & Planning

Projects & SolutionsConsulting

Global Coordination

End to End to end end

solutionssolutions

End to End to end end

solutionssolutions

L’approccio al mercato

Serv

ice

s

61

E-Business Solutions

ENTERPRISE PORTAL

WEB PORTAL

BUSINESS INTELLIGENCE

KNOWLEDGE AND DOC MGMT

Supply Chain Solutions

SC PLANNING

SC INTERFACE

SC EXECUTION

WAREHOUSE

MANAGEMENT SYSTEM

Service Mgmt

REMOTE SERVICES (MSP)

ON SITE SERVICES (HELP DESK)

Enterprise ICT Mgmt

ICT ALIGNMENT

OPERATION MANAGEMENT

SERVICE MANAGEMENT

Value Proposition

IT C

on

su

lting

E-Business Architecture

62

e-Business Solutions

CompetenzeHealth Portals

Collaborative Solutions

Messaging & Collaboration(Implementazione di Sistemi di Messaging

e Workflow Management)

Document Management

Workflow Applications(Protocollo, delibere, …)

Content Management

Applicazioni Single Point of Access(Organigramma, Gestione agenda, Rubrica, …)

Enterprise e WebInformation Portals

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Enterprise & Web Information Portal

Il portale aziendale – con funzionalità specifiche per il pubblico e/o i dipendenti – diventa il principale strumento di comunicazione e collaborazione della struttura (*)

Caratteristiche principaliAggiornamento dinamico dei contenuti, incluse form compilabiliInterfaccia utilizzabile anche da personale non tecnicoPubblicazione dei contenuti distinta dalla gestione della grafica e della presentazioneApplicazioni ad hoc, fruibili e aggiornabili via web: gestione time sheets, rubrica dipendenti, organigramma, gestione ferie e permessi, prenotazione sale riunioni …

Tecnologie di sviluppoPiattaforma di content management OpenShare 2.2Sistema operativo Windows 2000Ambiente di sviluppo Microsoft Visual Studio, ASP, Javascript

(*) è disponibile una verticalizzazione per aziende ospedaliere e sanitarie

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Collaborative Solutions

Dedicate ad organizzazioni pubbliche e private, che hanno come obiettivo l’automatizzazione dei flussi operativi e l’integrazione dell’ “impresa rete”

Caratteristiche principaliModellizzazione della struttura organizzativaDefinizione dinamica delle regole e dei ruoliDisponibilità di soluzioni per l’archiviazione documentaleApplicazioni già disponibili: protocollo, delibere, relazioni con il pubblico, gestione documentazione qualità, richieste di acquisto …. anche in outsourcing

Tecnologie di sviluppoFramework Microsoft “.NET” e Sharepoint in ambiente Win 2000 con RDBMS SQL Server 2000Protocollo e gestione documentale disponibili in architettura Lotus Domino

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Supply Chain Solutions

Supply chain planning Demand planning Assortment planning Production planning

Supply chain interface Web order management Web supplier management

Supply chain execution Production Tracking Batch Management Production scheduling

Warehouse Management Systems Progetti basati su piattaforma MAUT Progetti custom Magazzini con RF Magazzini automatici

Sistemi logistici integrati Magazzini capi appesi e stesi Sistemi di movimentazione interna Sistemi di sorting

MAUT – MAgazzino AUtomatico è il prodotto di Beta 80 per la gestione operativa del magazzino.

È utilizzato da anni da numerose aziende del settore logistico

È disponibile anche nella versione d-MAUT specifica per la gestione dei magazzini di documentazione

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Discipline operative

Infrastructure Management

NetworkManagement

SystemManagement

DesktopManagement

DatabaseManagement

SecurityManagement

StorageManagement

Service Management

ConsolidatedHelp Desk

Service LevelSet-up

ServiceInformation Portal

ICT Alignment

Business IT Department

Nuove esigenze

Nuove opportunità

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E-Business Architecture

Disegno e configurazione infrastrutture;

Definizione requisiti servizi: Intranet, Extranet, Internet;

Architetture per Security;

Migrazioni architetture;

Analisi performance & Capacity Planning;

Selezione ambienti middleware;

Sistemi di messaging.

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Approccio Tipico

IT services IT Security Back UpEnd User

Computing

Architettura di sistema

Network infrastructure

Application

Pro

ject

Man

ag

em

en

t

Enterprise IT ManagementSystem – Network – Performance – Security – Help Desk – Change - Reporting

Qu

ality

Assu

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ce

69

FisicaAccessibilità delle apparecchiatureAccessibilità dell’infrastrutturaAlta affidabilità e scalabilitàDisaster RecoveryPacketing Filterind & ACLContent SecurityURL FilteringVPNCrittografiaControllo AccessiContinuità del Servizio (Denial of service)

Controlli proceduraliControlli dei sistemi di sicurezzaControlli del ciclo di vita del softwareGestione operazioniGestione incidenti

LogicaVPNCrittografiaControllo AccessiBackUpDisaster RecoveryAntivirusAAA (Authentication, Authorization, Accounting)Intrusion Detection

Continuità operativaIdentificazione ed autenticazioneControllo logico degli accessiAccountingAuditing

Personale e formazioneFormazioneSensibilizzazione

Security Management – i vari aspetti

Giugno 2001

Le capabilities necessarie per le nostre VP

La conoscenza delle principali piattaforme software

N&SM (CA, HP, BMC)

Infrastruttura (Microsoft, Cisco, Nortel, …)

Workflow e CRM (Remedy, Clarify)

Skill sistemistici

Administrator (Unix e NT)

Advanced (C/S, RDBMS)

Skill developer

Senior (Perl, unix scripting, Windows Dev.)

XML, C, VB, ASP, java

Giugno 2001

Strumenti a supporto

Metodologia

ITIL

WCIT

Formazione

Training sulle soluzioni software/hardware

Documentazione progetti realizzati

Centri di competenza interni e laboratori

Teamwork

Stage

Tesi

72

Percorsi professionali

System Integration ConsultantJuniorImplementation ConsultantSeniorArchitect

DeveloperJuniorSeniorProject Leader (Analyst)

ManagerManager (Project Manager)Business Manager (Team leader)Senior Manager (Direzione)

73




Conclusioni

74

L’evoluzione continua delle architetture tecnologiche (ICT) che utilizzano i sistemi aperti, in congiunzione con l’esplosione e la diffusione della rete pubblica, stanno facendo maturare nuove esigenze in ambito di gestione e controllo dei sistemi distribuiti.

La prima conseguenza di queste transizione è stata la nascita di piattaforme di gestione centralizzata per supportare i principali processi ICT (Help Desk, monitoraggio dei sistemi aziendali, della rete di comunicazione e delle applicazioni distribuite, controllo dei livelli di servizio erogati, …).

Oggi, inoltre, il ruolo delle divisioni ICT all’interno delle organizzazioni aziendali sta diventando strategico: l’Information Technology non è più percepita solo come strumento per implementare/facilitare procedure e attività operative, ma come leva fondamentale che determina la modalità con cui un’azienda interagisce con il mercato e genera le opportunità per il proprio business

In quest’ottica il governo dei servizi ICT diventa un processo chiave per allineare le strutture tecnologiche con le direzioni che decidono e gestiscono le strategie dell’impresa.

Conclusioni

75

mobility & appliances

always on

e-services

comunità personal Azienda Mercato globale

sistemi, processi e servizi

Trend

Punti di transizione

Beta80 e-Group Enterprise ICT Management: un contributo dellInformation Technology alla creazione di...

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