Banking & Insurance Academy

Banking&InsuranceAcademy

Offerta formativa ad hoc per il settore Banking&Insurance

PresentazioneAdecco Formazione è la società del Gruppo Adecco che offre alle aziende un servizio globale per la formazione, ponendosi come un punto di riferi-mento per l’analisi, la consulenza e la realizzazione di progetti di crescita e sviluppo competitivo. Adecco Formazione nasce in un contesto aziendale ed imprenditoriale con l’obiettivo di rispondere ai bisogni formativi delle aziende clienti, in relazione a tutte le aree funzionali aziendali e per tutti i target di destinatari finali.

Adecco Formazione si propone perciò come Scuola di Formazione a tut-to tondo, dalla formazione tecnica per profili professional, alla formazione manageriale per alti potenziali e manager di esperienza.

Per tale ragione due sono i brand che Adecco Formazione propone al mercato:

• Adecco Training per la formazione di natura tecnica e funzionale,rivolta a profili aziendali professional;

• Adecco Management School per la progettazione ed erogazione di percorso formativi di contenuto manageriale e rivolti a profili manageriali o premanageriali.

La struttura8 SEDI E 60 DIPENDENTI

Bologna - Firenze, Padova, Torino, Gallarate (Va), Milano, Bergamo, Roma, Pescara.

Ogni sede sovrintende l’attività formativa sulla zona ad essa assegnata, collaborando con i colleghi delle diverse zone in caso di progetti a carattere nazionale.

La Nostra VisionDal talento all’eccellenza: “L’essere” al centro.

La Nostra MissionSviluppiamo la competenza, mettendo le persone al centro dell’esperien-za, per l’eccellenza delle organizzazioni.

I serviziI servizi offerti sono sinteticamente i seguenti:

Formazione aziendaleCorsi e seminari formativi “ad hoc”, progettati con il management dell’azien-da, per rispondere alle sue specifiche necessità di formazione e aggiorna-mento.

Formazione interaziendaleCorsi che tengono conto delle esigenze più frequenti del mercato di riferi-mento. Il calendario di eventi e corsi, programmati su tutto il territorio nazio-nale, permette partecipazioni individuali o di gruppo.

Formazione a catalogoFormazione specifica su alcune tematiche di varie funzioni, con una modu-larità di approccio dal “basic” allo “specialistico” per intercettare bisogni di target differenti.

ConsulenzaConsulenti specializzati analizzano l’assetto aziendale e si integrano con le organizzazioni dell’impresa per la gestione di progetti efficaci.

Finanziamenti alla formazioneSupporto alle aziende nella conoscenza e nell’accesso ai canali di finanzia-mento alla formazione. In particolare, consulenza sull’accesso e sulla fru-izione dei finanziamenti erogati dal fondo interprofessionale FBA – Fondo Banche Assicurazioni.

I Nostri Valori:DINAMISMOflessibilità e pro attività nella relazione con il cliente

EFFICACIAci facciamo carico di risultati eccellenti per noi e per i nostri clienti

PASSIONE E IMPEGNOci impegniamo con entusiasmo e coraggio in quello che facciamo, dando il meglio di noi stessi

LAVORO IN TEAMci piace lavorare in squadra e divertirci insieme, condividendo successi e responsabilità

FacultyProponendosi come Scuola di Formazione a tutto tondo, Adecco Forma-zione dispone di una faculty ampia nei numeri e composita nelle compe-tenze, segmentata per anzianità ed esperienza di ciascun docente, al fine di rispondere in maniera adeguata ai bisogni analizzati. Nello specifico, i docenti e i partner selezionati provengono da un’affermata esperienza nel settore banking&insurance.

La metodologia:L’offerta formativa Adecco Training si caratterizza per una metodologia in cui il partecipante è soggetto attivo e responsabile dello sviluppo della propria competenza. Tale processo di sviluppo si basa sul costante confronto dei partecipanti sia con il docente/facilitatore sia con il gruppo/classe per uno scambio di approcci teorici ed esperienze concrete.

In sintesi lo sviluppo della competenza avviene attraverso l’utilizzo equilibra-to e differenziato di metodologie didattiche orientate al sapere e al fare, con l’obiettivo di permettere l’acquisizione di una consapevolezza autentica del proprio saper essere.

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Outdoor Training

Teatro d’Imprea

SimulazioneRole Playing

Business Game

Video Case

Casi di Studio

Coaching

Self Assessment

Lezione frontale

Lezione frontaleattività di presentazione e condivisione dei modelli logici fondamentali.

Questionari diagnostici / Self Assessmentstrumenti di auto elaborazione delle proprie attitudini.

Casi di Studioanalisi, confronto, elaborazione ed applicazione di tecniche e teorie di riferimento, per alle-nare i processi mentali di diagnosi e decisione.

Video Casel’uso del cinema aiuta la concretizzazione di concetti astratti, facilita l’esplorazione di una situazione da diversi punti di vista, migliora l’autoconsapevolezza di partecipanti rispetto al loro modo di interpretare gli eventi e costruire modelli individuali.

Business Gameconfronto con scenari virtuali per la comprensione e la gestione di variabili economico - strategiche complesse.

Role playingtecnica di sperimentazione e applicazione, in una situazione protetta, di concetti e compor-tamenti elaborati sulla base di situazioni lavorative consuete.

Teatro d’Impresala metafora del teatro rappresenta un valido strumento per lo sviluppo di competenze rela-zionali, comunicative, organizzative.

Outdoor Trainingattività sfidanti a più livelli (individuo, coppia, sottogruppo, gruppo) che si svol-gono a contatto con la natura utilizzando spesso metafore/attività tratte dal-le pratiche sportive per potenziare nei partecipanti la fiducia reciproca, il sostegno ed il lavoro di squadra.

Coachingun’assistenza teorico - pratica, individuale e talvolta di gruppo, fornita da un professionista ad un cliente per aiutarlo a raggiungere una più completa comprensione delle potenzialità possedute al fine di raggiungere gli obiettivi desiderati.

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Le aree di intervento:

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NormativaCorso di formazione professionale obbligatorio per mediatori creditizi e agenti in attività finanziaria ......................5Corso in materia di antiriciclaggio in ambito assicurativo ...............................................................................................5Corso in materia di antiriciclaggio .....................................................................................................................................5ISVAP: Corso di formazione professionale obbligatorio per intermediari di assicurazione ...........................................6ISVAP: Corso annuale di aggiornamento professionale per intermediari di assicurazione .........................................7Antiriciclaggio: gli obblighi per le PMI e i professionisti ...................................................................................................8La finanza etica e il rischio reputazionale .........................................................................................................................8La normativa in materia di reclami nel settore assicurativo ............................................................................................8La frode in campo assicurativo ..........................................................................................................................................9I sistemi di risoluzione alternativa delle controversie .......................................................................................................9La normativa di riferimento dell’attività bancaria .............................................................................................................9

ComplianceLa responsabilità amministrativa degli enti ai sensi del D.Lgs.231/01 ............................................................................ 11Approccio alla compliance ................................................................................................................................................ 11La legge 262/05 sulla tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari .......................................................... 11Privacy – D.Lgs. 196 30/6/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali” .................................................. 12Approccio alla normativa in materia di contrasto al riciclaggio (D.Lgs. 231/07) ........................................................... 12Approccio alla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari ........................................................... 12Approccio alla PSD (Payment Service Directive) .............................................................................................................. 13Approccio alla MiFID (Markets in Financial Instruments Directive) ................................................................................ 13

Sistema di Controlli InterniValutazione del Sistema di Controllo Interno ...................................................................................................................15Il ciclo di Audit .....................................................................................................................................................................15Il report di Audit ..................................................................................................................................................................15

Controllo di GestioneIl controllo di gestione aziendale ......................................................................................................................................17Il sistema di budgeting ......................................................................................................................................................17

Processi BancariOperatività bancaria ......................................................................................................................................................... 19Processi bancari: Servizi Bancari, Credito, Finanza, Incassi e Pagamenti, Supporto, IT, Sicurezza ............................. 19La tassonomia ABI Lab ..................................................................................................................................................... 19

Finanza e CreditiFinanza di base (modulo propedeutico).......................................................................................................................... 21Finanza di base (modulo avanzato) ................................................................................................................................ 21Finanza comportamentale ...............................................................................................................................................22Il credito nell’impresa bancaria .......................................................................................................................................23Il credito nell’impresa bancaria (modulo 2) ....................................................................................................................23

Tecnica assicurativa e ContrattiSoluzioni assicurative allo sportello .................................................................................................................................25Formazione in materia di rami assicurativi .....................................................................................................................25Il ramo danni .....................................................................................................................................................................26L’assicurazione della responsabilità civile in generale ..................................................................................................26Le polizze a tutela dell’impresa: le polizze responsabilità civile per prestatori d’opera - RCO ...................................27Le polizze assicurativo-finanziarie: il collocamento da parte di banche e di intermediari assicurativi e finanziari ..27Ruolo degli strumenti assicurativi nella gestione del patrimonio: aspetti giuridici e fiscali ........................................28Strumenti di pianificazione patrimoniale e successoria e il passaggio generazionale d’impresa ............................28

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Le coperture assicurative C.D. CPI e a protezione di mutui, finanziamenti e prestiti personali. La cessione del quinto dello stipendio, la cessione del quinto della pensione e relative coperture: il ruolo della banca come contraente ..............................................................................................................................29L’assicurazione dell’impresa: i fabbisogni e le coperture assicurative adeguate ........................................................29

Information TechnologyProcessi IT in banca ...........................................................................................................................................................31Framework di riferimento per l’IT Governance ................................................................................................................31Metodologie di stima su dimensionamento e costi dei progetti di sviluppo e manutenzione ....................................31Metriche di valutazione della qualità del software .........................................................................................................31Criteri di gestione del portafoglio applicativo .................................................................................................................32Criteri di ottimizzazione del software ..............................................................................................................................32Criteri di outsourcing .........................................................................................................................................................32Architetture IT in banca .....................................................................................................................................................33

Organizzazione AziendaleLa visione per processi .....................................................................................................................................................35Metodologie e strumenti per la mappatura dei processi aziendali .............................................................................35Il cambiamento organizzativo ..........................................................................................................................................35Valutazione di posizioni organizzative e dimensionamento degli organici e dei carichi di lavoro ............................36Tecniche e strumenti per la razionalizzazione e l’efficientamento dei processi aziendali ..........................................36Sistemi di controllo sulle prestazioni operative ...............................................................................................................36Project Management (Base ed avanzato) .......................................................................................................................37Business Process Re-engineering e Improvement .........................................................................................................37Il ruolo dell’Analista di Processo ......................................................................................................................................38Corso base ARIS Platform (modellazione) ......................................................................................................................38Corso avanzato ARIS Platform (amministrazione e gestione) ......................................................................................39

Sales&MarketingCreare soddisfazione .........................................................................................................................................................41Pianificare i propri risultati .................................................................................................................................................41Gestione del cliente in caso di sinistro .............................................................................................................................41Vendere con l’intelligenza relazionale.............................................................................................................................42Sviluppare i contatti commerciali .....................................................................................................................................42Primo! B2C - Business simulation ....................................................................................................................................43Essere consulenti per l’asset allocation e il wealth management ................................................................................43Essere consulenti per il portafoglio obbligazionario ......................................................................................................44Vendere con l’intelligenza emotiva ..................................................................................................................................44Marketing assicurativo e pianificazione commerciale - seminario certificato ai fini ISVAP .........................................45Vendere valore ..................................................................................................................................................................45Vendita dei prodotti assicurativi .......................................................................................................................................46Negoziare il profitto ..........................................................................................................................................................46Vendere il profitto ..............................................................................................................................................................47Primo! B2B - Business Simulation ....................................................................................................................................48Decision Base: strategia e profitto ...................................................................................................................................49

ManagementEssere Capi ........................................................................................................................................................................ 51Fare squadra nelle riunioni ..............................................................................................................................................52Essere leader con l’intelligenza relazionale ....................................................................................................................53Gestire il cambiamento con l’intelligenza emotiva .........................................................................................................54Risolvere i problemi di lavoro ...........................................................................................................................................55

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Pianificare i risultati ...........................................................................................................................................................55Essere leader dello sviluppo dei collaboratori ................................................................................................................56Guidare e motivare i collaboratori ...................................................................................................................................57

Personal DevelopmentLa gestione della relazione ..............................................................................................................................................59Public speaking .................................................................................................................................................................59Il problem solving ..............................................................................................................................................................60La gestione del conflitto ....................................................................................................................................................60Time management ............................................................................................................................................................61Laboratorio di self empowerment ....................................................................................................................................61Tecniche di selezione ........................................................................................................................................................62Formazione Formatori.......................................................................................................................................................62

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NormativaArea

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Obiettivi:• fornire le conoscenze necessarie per iniziare o conti-

nuare a svolgere tale attività con l’adeguata formazione professionale

Contenuti:• gli Agenti in attività finanziaria: inquadramento normativo• i mediatori creditizi: inquadramento normativo• il ruolo e i compiti di dipendenti e collaboratori• i mediatori creditizi ed i suoi interlocutori• le regole di comportamento per Agenti e Mediatori Creditizi• le attività escluse dall’esercizio di agenzia in attività finanzia-

ria e di mediazione creditizia• la vigilanza del settore finanziario• analisi e inquadramento degli aspetti retributivi e tributari

dell’attività di Agente e Mediatore• prodotti e contratti intermediati dagli Agenti e Mediatori

Creditizi

Corso di formazione professionale obbligatorio per mediatori creditizi e agenti in attività finanziariaai sensi degli artt. 128 quinquies e 128 septies del D.Lgs. N. 141 del 13 agosto 2010

Destinatari:soggetti operanti nel settore finanziario, agenti in attività finanziaria e mediatori creditizi

Durata del corso:2 giorni

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Obiettivi:• istruire gli operatori del settore assicurativo sulle normative

in materia di Antiriciclaggio, al fine di evitare comportamenti non conformi alle disposizioni di Legge, con particolare attenzione alla fase di stipulazione di polizze di ramo vita.

Contenuti:• il concetto di riciclaggio• gli interventi a livello internazionale e europeo• la Legislazione italiana: il Decreto Legislativo n.231/07• gli obblighi di comportamento• le autorità di vigilanza• le imprese di assicurazione• gli intermediari assicurativi

Corso in materia di antiriciclaggio in ambito assicurativoDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.

Durata del corso:1 giorno

Obiettivi:• istruire gli operatori del settore assicurativo sulle normative

in materia di Antiriciclaggio, al fine di evitare comportamen-ti non conformi alle disposizioni di Legge.

Contenuti:• il concetto di riciclaggio• gli interventi a livello internazionale e europeo• la Legislazione italiana: il Decreto Legislativo n.231/07• gli obblighi di comportamento• le autorità di vigilanza

Corso in materia di antiriciclaggioDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.


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Obiettivi:• acquisizione e approfondimento di nozioni normative,

tecniche, fiscali ed economiche concernenti la materia assicurativa, con particolare attenzione alla disciplina dei contratti di assicurazione ed alle disposizioni sulla tutela del consumatore, alla Previdenza complementare e all’Assisten-za Sanitaria integrativa

• fornire il monte ore necessario per essere iscritti al RUI (sezione C e E) per ottenere l’abilitazione di addetto interno ai locali di intermediario principale per il collocamento di prodotti assicurativi

Contenuti: I giornata: Il nuovo scenario normativo; il Codice delle Assicurazioni Private; i Regolamenti Isvap; le Imprese di assicurazione; gli Intermediari di assicurazione; gli Intermediari principali: agenti, broker e canali alternativi; il Registro Unico degli Intermediari di assicurazione e riassicurazione; requisiti di iscrizione al RUI; le regole di comportamento degli Intermediari di assicurazione; la violazione delle regole di comportamento; le sanzioni; ruoli e poteri delle Autorità di Vigilanza di settore. Nella seconda e terza giornata potranno essere svolti, a scelta, i seguenti corsi:• Marketing Assicurativo

Contenuti:- elementi di marketing assicurativo- il processo di lavoro:

• analisi del territorio• analisi del portafoglio clienti assegnato e sua segmenta-

zione (caratteristiche, potenziale, penetrazione)• analisi dei prodotti e dei bisogni• utilizzo dei sistemi d’agenzia a supporto (CRM, ...)• definizione delle argomentazioni commerciali• utilizzo dei materiali a supporto • definizione del piano di contatto

- obiettivi di vendita e obiettivi di attività• Tecniche di Vendita di Prodotti AssicurativiContenuti:- consulenza al cliente, fidelizzazione e cross selling- il percorso di vendita finalizzato all’analisi e soddisfazione

delle esigenze assicurative- punti di forza e peculiarità della vendita assicurativa in

banca- tecniche di vendita• Gestione del Conflitto in caso di Sinistro

Contenuti:- soddisfazione ed insoddisfazione del cliente- definizione e gestione dei comportamenti del cliente in

situazione di disagio/conflitto- il sinistro: occasione chiave per dimostrare qualità e

generare soddisfazione- tecniche di gestione dei dubbi e delle obiezioni- la gestione del “dire no”

ISVAP: Corso di formazione professionale obbligatorio per intermediari di assicurazioneAi sensi dell’art. 17 del Regolamento ISVAP n. 5/2006, modificato ed integrato dal Provvedimento ISVAP n. 2720/2009

Destinatari:tutti i soggetti gravati dall’obbligo formativo prescritto dall’art. 21 del Regolamento ISVAP: • i nuovi addetti e collaboratori che

necessitano di iscriversi al RUI (lettere C ed E)

• addetti che operano all’interno dei locali degli Intermediari principali (Sezioni A,B e D del RUI)

• addetti al call-center

Durata del corso:3 giornate di formazione in aula e 30 ore di formazione a distanza con supporto di piattaforma informatica (e-learning) o CD Rom dedicato.

CertificazioneAl termine del percorso formativo e al superamento dei test (in aula e a distanza) con esito positivo, verrà rila-sciato un Certificato attestante il buon esito del corso, in totale conformità con l’art. 17, lettera d del Regolamento ISVAP n. 5/2006.

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ISVAP: Corso annuale di aggiornamento professionale per interme-diari di assicurazioneAi sensi dell’art. 38 del Regolamento ISVAP n. 5/2006, modificato ed integrato dal Provvedimento ISVAP n. 2720/2009

Destinatari:• tutti gli Intermediari di assicura-

zione, sia principali che secondari (Sezioni A, B, C, e E) e gli addetti all’attività di intermediazione all’in-terno dei locali in cui l’Intermediario opera (Banche, Agenti, Broker, 107, Società di leasing, Agenti in attività finanziaria, Mediatori creditizi che collochino qualsiasi tipo di prodotto assicurativo)

• i dipendenti e collaboratori che operano sia come addetti esterni che come addetti interni dell’Inter-mediario principale

• addetti al call-center

Durata del corso:2 giornate di formazione in aula e 15 ore di formazione a distanza con il supporto di una piattaforma informa-tica (e-learning) o CD Rom dedicato.

Obiettivi:• approfondimento delle principali evoluzioni normative in

materia assicurativa• fornire il monte ore necessario per mantenere l’iscrizione al

RUI (sezione A, B, C ed E) e per mantenere l’abilitazione di addetto interno ai locali dell’intermediario principale per il collocamento di prodotti assicurativi

Contenuti:La prima giornata di aula avrà ad oggetto un approfondi-mento degli aspetti normativi, tecnici e fiscali della materia assicurativa e dei contratti di assicurazione con particolare attenzione alle novità legislative, regolamentari e giurispru-denziali ed alle nuove e ulteriori disposizioni sulla tutela del consumatore, sulla normativa antiriciclaggio nel settore assicurativo e sulla tutela della Privacy. La seconda giornata di aula avrà ad oggetto uno dei corsi a scelta tra:• Marketing Assicurativo Contenuti: • elementi di marketing assicurativo • il processo di lavoro:

- analisi del territorio- analisi del portafoglio clienti assegnato e sua segmen-

tazione (caratteristiche, potenziale, penetrazione)- analisi dei prodotti e dei bisogni- utilizzo dei sistemi d’agenzia a supporto (CRM, ...)- definizione delle argomentazioni commerciali- utilizzo dei materiali a supporto - definizione del piano di contatto

• obiettivi di vendita e obiettivi di attività• Tecniche di Vendita di Prodotti AssicurativiContenuti:

- consulenza al cliente, fidelizzazione e cross selling- il percorso di vendita finalizzato all’analisi e soddisfazio-

ne delle esigenze assicurative- punti di forza e peculiarità della vendita assicurativa in

banca- tecniche di vendita

• Gestione del Conflitto in caso di SinistroContenuti:

- soddisfazione ed insoddisfazione del cliente- definizione e gestione dei comportamenti del cliente in

situazione di disagio/conflitto- il sinistro: occasione chiave per dimostrare qualità e

generare soddisfazione- tecniche di gestione dei dubbi e delle obiezioni- la gestione del “dire no”

Certificazione Al termine del percorso di aggiorna-mento professionale annuale (30 ore complessive) e al superamento dei test (in aula e a distanza) verrà rilasciato un Certificato attestante il superamento del corso con esito positivo, redatto secondo le modalità richieste dal Regolamento n. 5/2006, art. 17, lettera d.

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Obiettivi:• spiegare quali siano gli obblighi derivanti dalle normative,

in che cosa consista il reato di riciclaggio e quali siano le conseguenze sia legali che finanziarie per chi viola la normativa.

Contenuti:• le problematiche relative all’antiriciclaggio

Antiriciclaggio: gli obblighi per le PMI e i professionistiDestinatari:piccoli e medi Imprenditorie Professionisti


Obiettivi:• fornire agli operatori del settore assicurativo e bancario le

nozioni di deontologia professionale fondamentale per un corretto collocamento dei prodotti

Contenuti:• fiducia, etica degli affari e consapevolezza nel settore

finanziario e assicurativo• il rapporto fiduciario con il cliente per i servizi bancari e

assicurativi• la perdita reputazionale

La finanza etica e il rischio reputazionaleDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.



nozione procedurali di presentazione di un reclamo e della gestione dei essi.

Contenuti:• la normativa in materia di reclami• il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008• i destinatari dei reclami• la gestione dei reclami• il Collegio di Garanzia Isvap e la Responsabilità

dell’Intermediario• gli organismi conciliativi ed arbitrali al servizio di

Intermediari e clienti/assicurati

La normativa in materia di reclami nel settore assicurativoDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione c ed e del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.

Durata del corso:seminario di 5 ore

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Obiettivi:• fornire alcuni strumenti di analisi operativa dei vari tipi di

sinistro per poterli tradurre in azioni concrete ed efficaci di contrasto.

Contenuti:• Le frodi ai danni del Mercato Assicurativo privato

La frode in campo assicurativoDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.


Obiettivi:• conoscenza degli innovativi e alternativi metodi di risolu-

zione delle controversie nel settore bancario, assicurativo e finanziario.

Contenuti:• i sistemi ADR: normativa di riferimento• la conciliazione• tipologie di mediazione• l’arbitrato bancario finanziario

I sistemi di risoluzione alternativa delle controversieDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione c ed e del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.

Durata del corso:4 ore

Obiettivi:• fornire una panoramica sulle principali norme che regolano

l’attività delle imprese bancarie nel contesto economico e finanziario attuale

Contenuti:• la Vigilanza• il testo unico• introduzione alla MiFID• antiriciclaggio

La normativa di riferimento dell’attività bancariaDestinatari:Personale di sportello, addetti commerciali, back office


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Compliance

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Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze specifiche sulla

normativa 231, oltre che apprendere gli strumenti opera-tivi per l’impostazione e la gestione del MOGC (Modello Organizzativo di Gestione e Controllo) della 231.

Contenuti:• riferimenti normativi• Modello Organizzativo di Gestione e Controllo• aree di rischio• soggetti coinvolti• funzioni e poteri dell’Organismo di Vigilanza• attività di reporting verso il CdA• stesura del piano di audit• monitoraggio continuo delle attività

Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze specifiche necessarie

ad una gestione ordinaria ed evoluta delle attività della funzione di Compliance aziendale.

Contenuti:• criteri di definizione di un modello di controllo integrato• rischio di non conformità alla norma• evoluzione della normativa e della funzione Compliance• interazione tra la funzione Compliance e la funzione

Internal Audit

La responsabilità amministrativa degli enti ai sensi del D.Lgs.231/01Destinatari:tutte le risorse dell’azienda


Approccio alla complianceDestinatari:Compliance


Obiettivi:• apprendere l’approccio, le tecniche e gli strumenti utili

per una corretta impostazione e gestione del framework progettuale previsto dalla normativa sulla L.262/05.

Contenuti:• quadro normativo di riferimento• modalità operative per il corretto adempimento alla

normativa• la figura del Dirigente preposto

La legge 262/05 sulla tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziariDestinatari:Compliance, Controlli Interni, Dirigente Preposto, Amministrazione


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Obiettivi:• apprendere l’approccio, le tecniche e gli strumenti utili per

una corretta impostazione e gestione delle attività previste dalla normativa sulla Privacy.

Contenuti:• quadro normativo di riferimento• obblighi riguardanti il trattamento dei dati sensibili e di dati

personali• figure coinvolte nel trattamento dei dati

Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze specifiche sia teoriche

che operative sulla normativa relativa all’antiriciclaggio, oltre che apprendere gli strumenti per la gestione anche nel continuo degli adempimenti previsti.

Contenuti:• quadro normativo di riferimento relativo al D.Lgs. 231/07 e

successivi aggiornamenti• obblighi riguardanti le registrazioni di operazioni nell’Archi-

vio Unico Informatico• segnalazioni di operazioni sospette• figure coinvolte nel trattamento dei dati

Privacy – D.Lgs. 196 30/6/2003 “Codice in ma-teria di protezione dei dati personali”Destinatari:Compliance, Controlli Interni, IT, Re-sponsabile aziendale del trattamento dei dati personali


Approccio alla normativa in materia di contrasto al riciclaggio (D.Lgs. 231/07)Destinatari:Compliance, Controlli Interni, IT, Re-sponsabile aziendale Antiriciclaggio, Operatori di filiale


Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze specifiche sulla

gestione della Trasparenza bancaria, acquisendo metodi e strumenti operativi per la sua corretta applicazione.

Contenuti:• quadro normativo di riferimento relativo al documento

Banca D’Italia del 29/7/2009 e successive integrazioni• criteri di correttezza nelle relazioni con i clienti• panoramica sugli obblighi derivanti dalla normativa,

declinati sugli ambiti operativi impattati

Approccio alla trasparen-za delle operazioni e dei servizi bancari e finanziariDestinatari:Compliance, Commerciale, Organizzazione


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Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze specifiche sui principali

strumenti di pagamento (bonifici, incassi, carte), riletti alla luce delle novità imposte dalla PSD e dalla SEPA, con un riferimento anche ai prodotti e servizi che costituiscono l’offerta del servizio estero di una banca.

Contenuti:• quadro normativo di riferimento sulla direttiva sui servizi di

pagamento (PSD) e su tutti gli aggiornamenti successivi• panoramica sugli obblighi derivanti dalla normativa,

declinati sugli ambiti operativi impattati• riferimenti alle basi normative per la realizzazione

della SEPA per un mercato unico dei pagamenti europeo. Approfondimento delle nuove procedure di incasso e pagamento e dei servizi di trasferibilità.

Obiettivi:• acquisire conoscenze sulla MiFID, apprendendo informa-

zioni sulle modalità corrette di applicazione e sulle “best practice” di settore

Contenuti:• quadro normativo di riferimento relativo alla Direttiva e al

suo recepimento• panoramica sugli obblighi derivanti dalla normativa

declinati sugli ambiti operativi impattati e analizzati con casi concreti in aula

Approccio alla PSD (Payment Service Directive)Destinatari:Compliance, Commerciale, Organizza-zione, Internal Audit


Approccio alla MiFID (Markets in Financial Instruments Directive)Destinatari:Finanza, Compliance, Commerciale, Organizzazione, Internal Audit


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Sistemi di Controlli interni

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Obiettivi:• acquisire competenze specifiche per effettuare una

valutazione del sistema dei Controlli Interni, attualmente operante o da implementare, individuandone gap e linee guida per una corretta progettazione.

Contenuti:• evoluzione della normativa• criteri e strumenti di analisi e valutazione del Sistema di

Controllo Interno• modalità di integrazione delle metodologie esistenti• criteri di soddisfacimento delle esigenze dei soggetti

dell’organizzazione coinvolti sia nel processo di progetta-zione/definizione che in quello di valutazione del Sistema aziendale

Obiettivi:• acquisire competenze specifiche e strumenti operativi per

impostare, effettuare e guidare tutte le attività previste dal ciclo di Audit.

Contenuti:• criteri di impostazione di un ciclo di Audit in base alle fasi

standard previste: strategia, programmazione annuale, pianificazione dei singoli interventi, conduzione degli interventi di Audit, comunicazione dei risultati, follow-up.

Obiettivi:• acquisire competenze e modalità operative per la redazione

di un corretto ed efficace Report di Audit.

Contenuti:• criteri e modalità di redazione dei report di Internal Audit,

al fine di favorire le azioni del management e fornire chiari messaggi al CdA

Valutazione del Sistema di Controllo InternoDestinatari:responsabili della funzione dei Controlli Interni


Il ciclo di AuditDestinatari:Controlli Internii


Il report di AuditDestinatari:Controlli Internii


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Controllodi Gestione

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Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze specifiche per impo-

stare ed effettuare tutte le attività previste da un evoluto sistema di controllo di gestione.

Contenuti:• sistemi e strumenti grazie ai quali impostare, gestire ed

utilizzare un sistema di controllo di gestione in grado di fornire ai vertici la possibilità di monitorare tempestivamente l’andamento della gestione dell’azienda ed ai responsabili di Business Unit efficaci strumenti di monitoraggio della gestione specifica.

Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze specifiche per la

costruzione di un sistema di budgeting avanzato.

Contenuti:• processo di costruzione del budget in tutti i suoi aspetti

operativi (tempistica, attori di riferimento e responsabilità, modelli dei dati), tipologie di budget (delle vendite, degli acquisti, degli investimenti, ecc.) e sistemi informativi a supporto del budgeting.

Il controllo di gestione aziendaleDestinatari:Direzione Generale, Pianificazione e Controllo, HR, Amministrazione


Il sistema di budgetingDestinatari:Pianificazione e Controllo, Marketing, Amministrazione


ProcessiBancari

Area

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essi

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Obiettivi:• fornire le conoscenze operative di base per operare con la

clientela al front office

Contenuti:• introduzione al processo produttivo delle aziende bancarie• il conto corrente e il libretto a risparmio• gli strumenti di pagamento• portafoglio commerciale• cenni di mercati finanziari

Obiettivi:• acquisire la conoscenza approfondita dei processi operativi

di un’area bancaria specifica.

Contenuti:con riferimento alla tassonomia dei processi bancari proposta da ABI Lab, ciascuna area viene analizzata in dettaglio con il supporto di una mappatura di processi standard realizzata nello strumento Aris Platform.

Obiettivi:• acquisire la conoscenza approfondita della struttura dei

processi (tassonomia) bancaria proposta da ABI Lab nei vari livelli di scomposizione, per una sua concreta applicazione nella realtà bancaria di riferimento.

Contenuti:la tassonomia dei processi bancari proposta da ABI Lab propone un modello di riferimento standard per le banche, a partire da quattro macro-processi: processi direzionali, processi commerciali, operations e processi di supporto. Nel corso viene presentata la tassonomia e ne vengono analizzate le componenti principali.

Operatività bancariaDestinatari:neo assunti e neo inseriti allo sportello


Processi bancari: Servizi Bancari, Credito, Finanza, Incassi e Pagamenti, Supporto, IT, SicurezzaDestinatari:Organizzazione, IT

Durata del corso:1 giorno per ciascuna Area di riferimento

La tassonomia ABI LabDestinatari:Organizzazione, IT


Finanzae Crediti

Area

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Obiettivi:• illustrare con taglio operativo le principali caratteristiche dei

prodotti finanziari collocabili allo sportello

Contenuti:Cenni di economia

• macroeconomia• politiche economiche degli stati• risparmio ed investimento

I mercati finanziari• caratteristiche• funzionamento• il mercato delle valute

Risparmio amministrato• obbligazioni• azioni

Risparmio gestito• i fondi d’investimento• le Sicav• le gestioni patrimoniali

Prodotti alternativi• Etf• Etc• Etn

Obiettivi:• completare la conoscenza dei principali prodotti di rispar-

mio proposti allo sportello fornendo metodi propositivi di sviluppo commerciale, adottando un taglio consulenziale

Contenuti:Risparmio amministrato

• obbligazioni strutturate• fiscalità• analisi portafoglio

Risparmio gestito• Hedge funds• indici e parametri

di valutazione• stili di gestione• strumenti di analisi

Finanza di base (modulo propedeutico)Destinatari:personale commerciale, addetti marketing e commerciale, strutture di back office


Finanza di base (modulo avanzato)Destinatari:personale commerciale, addetti marketing e commerciale, strutture di back office


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Obiettivi:• illustrare le dinamiche di comportamento del cliente di

fronte alle scelte e alle conseguenze di tali scelte nell’ambi-to economico

Contenuti:Psicologia dei mercati• le bolle speculative nella storia• le regole base del mercato• obbligazioni vs azioniAsimmetria informativa• asimmetria informativa

e comportamento opportunistico• l’influenza dell’imperfetta

informazione sui mercati• la soluzione contrattualeTeoria dell’utilità• confronto tra utilità

e prospetto• valore e disvalore• errori cognitivi

e di preferenza nelle scelte di investimento

Finanza comportamentaleDestinatari:personale commerciale, addetti mar-keting e commerciale, strutture di back office


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Obiettivi:• fornire le competenze di base per analizzare, elaborare

e fornire soluzioni alle esigenze creditizie della clientela bancaria

Contenuti:• il merito del credito• il rischio di credito• iter istruttorio e deliberativo per le Imprese• iter istruttorio e deliberativo per i privati• strumenti a supporto dell’erogazione

Obiettivi:• fornire le competenze avanzate per analizzare, elaborare

e fornire soluzioni alle esigenze creditizie della clientela bancaria

Contenuti:• la revisione dell’accordo sul capitale (Basilea 2)• l’evoluzione dell’accordo (Basilea 3)• linee di politica creditizia• strumenti di copertura del rischio• strumenti alternativi al credito bancario

Il credito nell’impresa bancariaDestinatari:Gestori corporate, responsabili di filiale


Il credito nell’impresa bancaria (modulo 2)Destinatari:Gestori corporate, responsabili di filiale


Tecnica assicurativae Contratti

Area

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Obiettivi:• analizzare i prodotti assicurativi proposti allo sportello

bancario come soluzioni finanziarie alternative, previdenziali e come soluzioni standardizzate di protezione personale e familiare

Contenuti:Soluzioni finanziarie

• gestioni separate• Unit e index linked• prodotti a rendita

La previdenza complementare• cenni storici ed economici• secondo e terzo pilastro• la normativa

La protezione del patrimonio e della persona• profilazione dei clienti• Rc auto• l’immobile• la persona

Obiettivi:• fornire agli operatori di settore una conoscenza tecnica e

legislativa dei 18 rami danni e 6 rami vita con l’obiettivo di poter collocare in modo adeguato i prodotti assicurativi appartenenti ad ogni singolo ramo.

Contenuti:• l’Attività assicurativa: il Ramo vita e il Ramo danni • i prodotti assicurativi di Ramo vita• l’impignorabilità e l’insequestrabilità dei prodotti vita • i prodotti danni: i cd 18 rami• i prodotti cd sanitari o di assistenza• la LTC • la tutela del cliente e i doveri di comportamento dei collo-

catori: informativa, trasparenza, adeguatezza e conflitto di interesse

Soluzioni assicurative allo sportelloDestinatari:Personale commerciale, private banker, responsabili di sportello


Formazione in materia di rami assicurativiDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.


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Obiettivi:• fornire agli operatori di settore una conoscenza tecnica e

legislativa dei 18 rami danni con l’obiettivo di poter collocare in modo adeguato i prodotti assicurativi appartenenti ad ogni singolo ramo.

Contenuti:• l’attività assicurativa: il Ramo Vita e il Ramo Danni• le assicurazioni del Ramo danni: le polizze contro i danni

alle cose• le assicurazioni del Ramo danni: le polizze contro i danni

alle persone • il Ramo infortunio• il Ramo malattia • Ramo responsabilità civile• La Responsabilità Civile professionale • la tutela del cliente e i doveri di comportamento dei distri-

butori: informativa, trasparenza, adeguatezza e conflitto di interesse

Obiettivi:• fornire all’operatore competenze tecniche importanti di

questo specifico ramo al fine di consentire una gestione consapevole ed organica delle problematiche giuridiche contrattuali.

Contenuti:• il contratto di assicurazione della Responsabilità Civile:

aspetti oggettivi (il rischio e la sua determinazione); aspetti soggettivi (la coassicurazione, l’assicurazione plurima)

• l’attuazione del rapporto assicurativo: profili critici (nozione legale di sinistro e deroghe convenzionali; gestione della lite; obblighi di avviso e salvataggio; prescrizione)

• la polizza R.C. Aziende Sanitarie• la polizza R.C. Prodotti• la polizza R.C. Inquinamento• la polizza R.C. Amministratori e Sindaci di s.p.a. (c.d. D. & O.)• la polizza R.C. verso prestatori di lavoro (c.d. R.C.O.)• la polizza R.C. Amministratori di Enti locali• la polizza decennale - postuma (ex art. 4, D.Lgs. 20 giugno

2005, n. 122)• gli oneri del contraente

Il ramo danniDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.


L’assicurazione della responsabilità civile in generaleDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.


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Obiettivi:• approfondire il tema delle polizze di Responsabilità civile a

protezione dell’impresa per un migliore collocamento da parte degli operatori.

Contenuti:• le polizze Responsabilità Civile in generale• le polizze Responsabilità Civile del professionista• le polizze Responsabilità Civile per i prestatori d’opera - RCO


competenze tecniche giuridiche e finanziarie adeguate al fine erogare una consulenza appropriata ai propri clienti -. Assicurati nel collocamento di prodotti assicurativi-finanziari che sono caratterizzati da una grande complessità.

Contenuti:• i criteri di classificazione del Ramo vita• le tipologie di polizza del Ramo vita I• la polizza vita caso morte• la polizza vita temporanea caso morte (TCM)• i rischi assicurabili in materia finanziaria• le polizze assicurative quali strumenti finanziari: le

Operazioni di capitalizzazione - Ramo V• la disciplina delle polizze con prestazioni direttamente

collegate ad un indice azionario o ad un altro valore di riferimento

• la gestione separata• le normativa finanziaria e la disciplina di coordinamento con

la normativa del settore assicurativo• il Regolamento Emittenti• regime di consegna dei prodotti assicurativo-finanziari• il Prospetto informativo• gli obblighi di trasparenza e la tutela dell’assicurato.

Le polizze a tutela dell’impresa: le polizze responsabilità civile per prestatori d’opera – RCODestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B.


Le polizze assicurativo-finanziarie: il collocamen-to da parte di banche e di intermediari assicurativi e finanziariDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.


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Obiettivi:• illustrare le diverse possibilità esistenti in fase trasferimento

di patrimonio in fase successoria, ponendo una particolare attenzione al caso di polizze vita o polizze vita a contenuto finanziario.

Contenuti:Il trasferimento del patrimonio a causa di morte nell’ordina-mento giuridico italiano:• la successione legittima• la successione testamentaria • le polizze vita• le polizze assicurativo-finanziarie• l’azione di rivalsa da parte degli eredi: poteri e limiti• gli aspetti fiscali nella successione del patrimonio• la normativa fiscale degli strumenti assicurativi: vantaggi e

limiti.

Obiettivi:• consolidare le conoscenze in materia di gestione e tutela

del patrimonio, analisi dei profili giuridici degli investi-menti e conoscere gli aspetti legali e fiscali del passaggio generazionale.

Contenuti:• le polizze di assicurazione di Private Insurance• il Trust• il Patto di Famiglia (art. 768 bis del Codice Civile) e i

patrimoni destinati nel diritto dell’Impresa (art. 2447 bis Codice Civile)

Ruolo degli strumenti assicurativi nella gestione del patrimonio: aspetti giuridici e fiscaliDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B.


Strumenti di pianificazio-ne patrimoniale e succes-soria e il passaggio gene-razionale d’impresaDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.

Durata del corso:5 ore

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Obiettivi:• illustrare la struttura negoziale dei contratti assicurativi che

coprono i rischi finanziari e in particolare le polizze connesse a mutui e finanziamenti, nonché la disciplina giuridica della “cessione del quinto” specificando la fattispecie in cui la banca, erogatrice del finanziamento, sia contraente di polizza a copertura dello stesso.

Contenuti:• le forme di finanziamento• le regole di trasparenza e pubblicità dei prodotti assicurativi

a garanzia dei finanziamenti• le coperture assicurative a garanzia del finanziamento• il recesso dal contratto di finanziamento e la gestione delle

polizze sottostanti


competenze tecniche adeguate per erogare ai propri clienti – assicurati una consulenza completa nell’individuazione dei proprio fabbisogni assicurativi.

Contenuti:• inquadramento giuridico del rischio di R.C.• la R.C. nel Codice Civile• responsabilità contrattuale, extracontrattuale, oggettiva,

presunta e da provare, per fatto altrui• la polizza di RC: il bene tutelato, titolarità dell’assicurazione,

l’azione diretta, l’accidentalità• il prodotto difettoso• la messa in circolazione• la prova del danno• il danno risarcibile• le clausole di esonero dalla responsabilità• prescrizione e decadenza• l’assicurazione della Responsabilità Civile da prodotti: rischio

assicurato, efficacia del contratto, estensione del novero dei terzi, copertura territoriale

• le polizze adeguate e le modalità di “buon utilizzo” delle stesse• esclusioni – estensioni• nozioni di diritto internazionale e privato comparato in

materia di responsabilità del produttore.

Le coperture assicurative C.D. CPI e a protezione di mutui, finanziamenti e prestiti personali. La cessione del quinto dello stipendio, la cessio-ne del quinto della pen-sione e relative coperture: il ruolo della banca come contraenteDestinatari:operatori di banca, operatori di ban-cassicurazione, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’alle-gato 7B, mediatori creditizi.


L’assicurazione dell’impresa: i fabbisogni e le coperture assicurative adeguateDestinatari:agenti, Broker, Intermediari di assi-curazione iscritti alla Sezione C ed E del RUI, addetti interni ai locali dell’in-termediario principale, operatori di banca, operatori di bancassicurazio-ne, soggetti che all’interno della banca sono in possesso dell’allegato 7B, mediatori creditizi.


InformationTechnology

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Obiettivi:• acquisire la conoscenza approfondita dei processi operativi

dell’IT della banca.

Contenuti:con riferimento alla tassonomia dei processi bancari proposta da ABI Lab, il mondo IT bancario viene analizzato in dettaglio con il supporto di una mappatura di processi standard realizzata nello strumento Aris Platform.

Obiettivi:• acquisire conoscenza e competenza sui principali frame

work di riferimento per l’IT Governance.

Contenuti:descrizione dei principali framework e metodologie disponibili per la gestione dei sistemi informativi, tra cui Cobit, CMMI, ITIL, ISO 27000.

Obiettivi:• acquisire competenze e tecniche per dimensionare corretta-

mente le variabili associate ai progetti dell’IT.

Contenuti:descrizione delle principali tecniche e metodologie in uso per la valutazione preventiva di costi e tempistiche per l’implemen-tazione e la gestione nel tempo di sistemi applicativi, sia in caso di nuovi sviluppi che di interventi evolutivi su applicazioni già in essere.

Obiettivi:• acquisire competenze specifiche per stimare e valutare

correttamente le performance del software.

Contenuti:descrizione delle principali metodologie di calcolo delle metriche di valutazione della qualità del software in termini di complessità, manutenibilità e dimensione; utilizzo delle metriche nell’ambito di modelli quantitativi di valutazione e di stima.

Processi IT in bancaDestinatari:Organizzazione, IT


Framework di riferimento per l’IT GovernanceDestinatari:IT


Metodologie di stima su dimensionamento e costi dei progetti di sviluppo e manutenzioneDestinatari:IT


Metriche di valutazione della qualità del softwareDestinatari:IT


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Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze specifiche per effet-

tuare valutazioni strategiche sulle modalità di gestione del portafoglio applicativo.

Contenuti:analisi delle modalità per la costruzione di sistemi di controllo quantitativi volti a supportare i processi decisionali e gestionali relativi ad aspetti del portafoglio applicativo quali: Outsourcing, Modernizzazione, Merger&Acquisitions, Manutenzione evolutiva, etc.

Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze sui possibili interventi

effettuabili per ottimizzare il software.

Contenuti:descrizione delle principali attività che possono essere intraprese sul codice applicativo nell’ottica di migliorarne le prestazioni e ridurne i costi di esercizio: identificazione delle applicazioni dormienti, rimozione del codice inutilizzato, migrazioni di linguaggio e/o piattaforma, migrazioni di database, etc.

Obiettivi:• acquisire conoscenze e competenze sui possibili scenari di

make/buy dell’IT e sui criteri di gestione del rapporto verso i fornitori.

Contenuti:• criteri di valutazione preliminare dell’opportunità di

esternalizzazione• criteri e modalità di definizione del contratto di servizio, con

particolare riferimento alla definizione dei livelli di servizio• gestione del cambiamento organizzativo• monitoraggio dell’andamento della relazione• criteri di valutazione del rinnovo contrattuale e

dell’insourcing

Criteri di gestione del portafoglio applicativoDestinatari:IT


Criteri di ottimizzazione del softwareDestinatari:IT


Criteri di outsourcingDestinatari:IT


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Info

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Obiettivi:• acquisire conoscenze sulle architetture IT tipiche dell’am-

biente bancario.

Contenuti:• descrizione delle architetture tipicamente presenti in ambito

bancario in termini funzionali, applicativi ed infrastrutturali.

Architetture IT in bancaDestinatari:Organizzazione, IT


Area

OrganizzazioneAziendale

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Obiettivi:• acquisire conoscenze sull’approccio per processi, oltre

che competenze per impostare in azienda una visione per processi.

Contenuti:• concetto di processo e di “cliente interno”• logiche di gestione per processi• metodologia di organizzazione in ottica di processo• criteri di analisi e disegno dei processi aziendali• criteri di valutazione del rinnovo contrattuale e

dell’insourcing

Obiettivi:• acquisire competenze sulle metodologie più efficaci per il

disegno dei processi oltre che conoscenze tecniche sui tool per la modellizzazione e l’analisi dei processi.

Contenuti:• teoria e approccio metodologico per la mappatura dei

processi• indicazioni sugli strumenti di modellizzazione organizzativa

più utilizzati sul mercato• casi pratici e utilizzo degli strumenti di modellizzazione

Obiettivi:• acquisire conoscenze e tecniche operative sulla gestione del

cambiamento organizzativo, applicabili anche in realtà e situazioni complesse.

Contenuti:teoria ed approccio metodologico per il cambiamento organizzativo a fronte di evoluzioni del contesto operativo (cambiamenti di mercato, normativi, tecnologici, etc.).

La visione per processiDestinatari:Organizzazione, Compliance, Controlli Interni, Risk Management, IT


Metodologie e strumenti per la mappatura dei processi aziendaliDestinatari:Organizzazione, Compliance, Controlli Interni, Risk Management, IT


Il cambiamento organizzativoDestinatari:Organizzazione, IT


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Obiettivi:• acquisire competenze specifiche e tecniche per la progetta-

zione delle strutture organizzative e per l’ottimizzazione dei carichi di lavoro (ottimale saturazione degli organici).

Contenuti:• metodologia e strumenti utili per l’analisi e la valutazione

delle posizioni organizzative presenti in azienda• modalità di misurazione dei carichi di lavoro• criteri di valutazione degli organici delle singole aree in

ottica di sovra – o sotto- dimensionamento

Obiettivi:• acquisire competenze specifiche e tecniche di analisi per

effettuare interventi di miglioramento e ottimizzazione di aree e processi aziendali.

Contenuti:• metodologia, tecniche e strumenti di mappatura ed analisi

dei processi• criteri di individuazione di aree di miglioramento e di

efficientamento dei processi

Obiettivi:• acquisire competenze specifiche e tecniche di analisi per

impostare e gestire un sistema di controllo delle prestazioni.

Contenuti:• obiettivi di un sistema di controllo• schema logico di riferimento• definizione della logica di controllo e di costruzione dei KPI• logiche di implementazione ed esempi

Valutazione di posizioni organizzative e dimensio-namento degli organici e dei carichi di lavoroDestinatari:Organizzazione, IT, HR


Tecniche e strumenti per la razionalizzazione e l’efficientamento dei processi aziendaliDestinatari:Organizzazione, IT, HR


Sistemi di controllo sulle prestazioni operativeDestinatari:Direzione Generale, Pianificazione e Controllo, HR, Organizzazione, IT


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Obiettivi:• acquisire competenze e tecniche specifiche per la gestione di

progetti anche complessi.

Contenuti:metodologia e strumenti utili per la gestione dei progetti di natura complessa. Il corso è suddiviso in corso Base per chi si approccia la prima volta al PM e corso Avanzato per chi fa già uso di tecniche di Project Management e di strumenti ma voglia comunque affinare la propria tecnica e/o aggiornarsi.

Il corso Base si compone di 4 moduli:• la figura del PM e gli obiettivi• redazione del piano di lavoro• strumenti di lavoro utili al PM• case study

Il corso Avanzato si compone di 4 moduli:• il nuovo ruolo assunto dal PM in azienda• come gestire un piano di lavoro complesso• strumenti di lavoro utili al PM• case study

Obiettivi:• acquisire competenze e tecniche di analisi organizzativa per

effettuare miglioramenti incrementali e la riprogettazione radicale dei processi.

Contenuti:• definizione e contesto di BRF e BPI• tracciare l’AS –IS per ottimizzare il TO-BE• teoria e aspetti operativi nell’ambito delle tematiche relative

al BPR ed al BPI: impostazione di un progetto, operative principali e logiche di processo

• strumenti di lavoro utili

Project Management (Base ed avanzato)Destinatari:Organizzazione, IT

Durata del corso:corso base: 2 giornicorso avanzato: 2 giorni

Business Process Re-engineering e ImprovementDestinatari:Organizzazione, IT, HR


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Obiettivi:• acquisire tutte le competenze e gli strumenti necessari a

ricoprire efficacemente il ruolo di Analista di organizzazione con un focus particolare sui processi.

Contenuti:• logiche e analisi dei processi• tecniche di reperimento e rilevazione delle informazioni e

dei documenti in azienda• metodologie e strumenti di mappatura e rappresentazione

dei processi• criteri di analisi e miglioramento dei processi

Obiettivi:• acquisire tutte le conoscenze e le competenze tecniche

necessarie ad un utilizzo base dello strumento ARIS per la modellizzazione e analisi dei processi.

Contenuti:• utilizzo di ARIS Platform e delle sue funzionalità principali

per l’analisi dei processi• tecniche di rilevazione delle informazioni• metodologia EPC (Event driven Process Chain)

Il ruolo dell’Analista di ProcessoDestinatari:Organizzazione, IT


Corso base ARIS Platform (modellazione) Destinatari:Organizzazione, IT


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Obiettivi:• acquisire tutte le conoscenze e le competenze tecniche

necessarie ad un utilizzo avanzato dello strumento ARIS per la gestione dei processi, per ricoprire il ruolo di “ARIS Admin” all’interno dell’azienda.

Contenuti:• funzionalità avanzate di ARIS Platform• amministrazione e gestione del DB Aris• esportazione e pubblicazione Web delle informazioni

presenti nel DB Aris

Corso avanzato ARIS Platform (amministrazione e gestione) Destinatari:Organizzazione, IT

Durata prevista Avanzato:1 giorno

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Sales&Marketing

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Obiettivi:• fornire un metodo da seguire per migliorare la comunica-

zione e incrementare la soddisfazione del cliente in ogni occasione di contatto.

Contenuti:• il ruolo strategico del personale per la soddisfazione del

cliente• il valore della soddisfazione del cliente: per l’organizzazione,

per il cliente, per chi eroga il servizio• gli stati di soddisfazione e insoddisfazione del cliente• gli stati d’animo del cliente, riconoscimento e gestione• comprendere e rispondere a bisogni ed attese• tecniche di ascolto, di domanda e di presentazione di una

soluzione di servizio/ prodotto. Dire di no• gestione delle obiezioni e recupero dell’insoddisfazione• seguire il cliente nel tempo per fidelizzare, personalizzare e

aumentare la relazione commerciale in un’ottica di permis-sion selling

Obiettivi:• definire un processo di pianificazione (obiettivi – rea-

lizzazione - monitoraggio) integrato con il processo di crescita professionale personale (obiettivi - fattori chiave di prestazione - competenze) e un concreto piano di attività per la realizzazione dei risultati

Contenuti:• il processo di pianificazione per il miglioramento delle

prestazioni• l’analisi• la definizione degli obiettivi• l’azione e il miglioramento• la verifica dei risultati

Creare soddisfazioneDestinatari:Front office (cassieri, customer care, ...), Operatori Call center


Pianificare i propri risultatiDestinatari:Gestori, Responsabili di filiale, Respon-sabili di area, Manager commerciali


Obiettivi:• fornire competenze, strumenti ed argomentazioni per

gestire efficacemente le situazione di potenziale conflitto dovuto ad un sinistro, al fine di consolidare la soddisfazione e non compromettere la relazione commerciale con il cliente

Contenuti:• soddisfazione ed insoddisfazione del cliente• definizione e gestione dei comportamenti del cliente in

situazione di disagio/conflitto• il sinistro: occasione chiave per dimostrare qualità e

generare soddisfazione• tecniche di gestione delle obiezioni

Gestione del cliente in caso di sinistroDestinatari:Gestori Retail, Promotori finanziari di filiale, Specialisti area assicurativa, Operatori di sportello


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Obiettivi:offrire un metodo rigoroso (basato sul modello dell’intelligenza interpersonale di Gardner e i “social styles” di Bolton) per:• riconoscere i diversi stili di comportamento dei nostri

interlocutori• adattare di conseguenza le proprie modalità di relazione a

quelle dell’interlocutore• migliorare la fluidità e l’efficacia della relazione interperso-

nale, favorire la soddisfazione del cliente e la conclusione delle trattative, con argomentazioni profondamente mirate ai bisogni dell’interlocutore.

Contenuti:• i processi di vendita e le capacità relazionali in gioco• gli stili di comportamento e le attese relazionali dei clienti • la flessibilità in azione durante la trattativa• la gestione delle situazioni critiche• la gestione della trattativa secondo gli stili sociali• la costruzione di un’argomentazione di vendita persuasiva

basta sugli stili sociali

Obiettivi:• definire un metodo di lavoro per la messa a punto della

pianificazione commerciale del servizio al cliente • fornire strumenti di lavoro atti alla pianificazione e alla

definizione dei messaggi chiave per la clientela, con un alto grado di personalizzazione del servizio, al fine di favorire un elevato sviluppo della relazione e dei risultati di raccolta / impiego.

Contenuti:• la pianificazione operativa• il marketing relazionale • l’approccio al cliente• referrals: tecnica base di richiesta e il superamento delle

proprie paure• telemarketing e il contatto al cliente

Vendere con l’intelligenza relazionaleDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Gestori Corporate, Responsabili di filiale


Sviluppare i contatti commercialiDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Promo-tori finanziari di filiale, Responsabili di filiale


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Obiettivi:• La business simulation – strutturata di volta in volta con una

case history rigorosamente aziendale, reale e configurata per la simulazione competitiva - ha lo scopo di chiarire i principi di una vendita consulenziale e win – win che porti risultati concreti. Introduce e struttura, inoltre, in modo effica-ce e coinvolgente i principi di impostazione di un corretto rapporto di vendita per tutte le principali fasi del processo.

Contenuti:• cosa significa vendere• approccio relazionale – Ho fiducia?• dialogo sui bisogni – Ho un problema? • discussione della proposta – E’ la soluzione?• gestione delle obiezioni e apertura del contratto – Sono

sicuro?• ampliamento del dialogo con il cliente – la fidelizzazione

Primo! B2C - Business simulationDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Responsabili di filiale


Sale

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Sale

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Obiettivi:• sviluppare la conoscenza dei bisogni e degli asset del cliente

in ottica Mifid e di wealth management• costruire una soluzione integrata finanziaria, assicurativa e

bancaria• proporre una strategia di investimento, di costruzione e di

protezione del risparmio con l’ausilio dei sistemi di Personal Financial Planning

• conoscere ed utilizzare i parametri di analisi dei fondi (indici CAPM) e gli strumenti di Asset Allocation

• valorizzare e concludere la vendita con il servizio di consulenza.

Contenuti:

Essere consulenti per l’asset allocation e il wealth managementDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Promo-tori finanziari di filiale, Responsabili di filiale


• l’analisi dei bisogni del cliente secondo il modello COSA (cosa possiede, cosa desidera), COME (parametri di investimento, orizzonte temporale e sostenibilità del rischio) e PERCHE’ (motivazioni)

• la profilazione con Mifid• l’analisi congiunta con il

cliente dello scenario di mercato, il bilanciamento delle attese del cliente (grid / fear), la verifica della visione del cliente

• l’uso dei supporti informati-vi della Banca

• definizione di un progetto di costruzione e di gestione del risparmio per asset class, con l’utilizzo dei

sistemi di PFP • asset allocation tattica e

strategica• selezione degli strumenti

di stock o di flusso, ripartizione dello stock del patrimonio – e del mix di prodotti finanziari, assicu-rativi e bancari, definizione di un piano di assistenza per un approccio al cliente per un rapporto di lungo periodo

• comprensione e utilizzo di tutti gli indici di valutazione del rischio e della perfor-mance dei prodotti

• presentazione della proposta e valorizzazione al cliente del servizio offerto

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Obiettivi:• costruire una crescita delle masse amministrate che

valorizzi la centralità del servizio bancario, l’intera gamma di offerta bancaria, assicurativa e finanziaria e il ruolo del gestore

• affrontare la vendita competitiva e il confronto diretto con altri istituti, puntando sulla acquisizione di ruolo di referente principale.

Contenuti:• quadro del mercato competitivo del settore bancario• cosa significa essere banca di riferimento per il cliente dal

punta di vista emotivo e di risultato di raccolta / economico• analisi del conto corrente e dei servizi bancari della concor-

renza e argomentazione sui propri punti di forza• il colloquio di proposta dei servizi bancari• interpretazione dei parametri di analisi di un’obbligazione

(emittente, rating, cedola, rendimento, durata, volatilità). Lettura del Sole 24 Ore. Calcolo e valutazione degli indicatori.

• utilizzo del software di analisi e di bilanciamento del portafoglio obbligazionario “Bond Analyser”.

• strumenti di informazione e di consultazione, modulistica e procedure per il trasferimento dei dossier

• gestione delle minusvalenze• acquisto e vendita di un titolo: criteri, procedure, problemi e

soluzioni

Essere consulenti per il portafoglio obbligazionarioDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Promo-tori finanziari di filiale, Responsabili di filiale


Obiettivi:• capire quali meccanismi razionali ed emotivi guidino le

persone nelle negoziazioni• strutturare le trattative in modo coerente alle reali motivazio-

ni in gioco

Contenuti:• principi della intelligenza emotiva e comportamenti

negoziali• consapevolezza del venditore per contagiare e suscitare le

emozioni volute nel cliente• comportamenti negoziali: meccanismi razionali ed emotivi

sottostanti alle negoziazioni• meccanismo del consenso come accordo / acquisto: modelli

e casi pratici sui principali comportamenti negoziale• l’offerta negoziale• l’Azione negoziale

Vendere con l’intelligenza emotivaDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Promo-tori finanziari di filiale, Responsabili di filiale, Responsabili di area


45

Obiettivi:• fornire le competenze e gli strumenti chiave per sviluppare

un’efficace azione di sviluppo del prodotto assicurativo (in maniera sistematica e/o per campagna di prodotto), al fine di migliorare la redditività del cliente e consolidarne la fidelizzazione

Contenuti:• elementi di marketing assicurativo• il processo di lavoro:

- analisi del territorio- analisi del portafoglio clienti assegnato e sua segmenta-

zione (caratteristiche, potenziale, penetrazione)- analisi dei prodotti e dei bisogni- utilizzo dei sistemi d’agenzia a supporto (CRM, ...)- definizione delle argomentazioni commerciali- utilizzo dei materiali a supporto - definizione del piano di contatto

• obiettivi di vendita e obiettivi di attività

Marketing assicurativo e pianificazione commercia-le - seminario certificato ai fini ISVAPDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Promo-tori finanziari di filiale, Specialisti area assicurativa, Responsabili di filiale


Sale

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Sale

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Obiettivi:• favorire l’acquisizione di un approccio di vendita come

fonte di uno stile aziendale riconoscibile sul mercato, come strumento di percorso di ragionamento con il cliente e infine come elemento di fidelizzazione nel tempo

• definire una missione di ruolo e personale, con il fine di aumentare il livello di motivazione e di determinazione al raggiungimento di obiettivi ambiziosi di vendita e standard di servizio elevati

Contenuti:• preparazione della visita al cliente e il ruolo del venditore• approccio relazionale – Ho fiducia?• dialogo sui bisogni – Ho un problema?• discussione della proposta – E’ la soluzione?• gestione delle obiezioni e apertura del contratto – Sono

sicuro?• ampliamento del dialogo con il cliente – la fidelizzazione

Vendere valoreDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Responsabili di filiale


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Obiettivi:• sviluppare metodi e competenze per informare adeguata-

mente il cliente e per proporgli efficacemente il prodotto assicurativo come valore aggiunto, con logica complementa-re ai servizi bancari e assicurativi

Contenuti:• consulenza al cliente, fidelizzazione e cross selling • il percorso di vendita finalizzato all’analisi e soddisfacimento

delle esigenze assicurative• punti di forza e peculiarità della vendita assicurativa in banca• tecniche di vendita

- dal piano di contatto alla trattativa Introduzione al tema assicurativo

- l’analisi delle esigenze assicurative - la proposta del prodotto assicurativo e l’informativa al

cliente - la gestione delle obiezioni

Vendita dei prodotti assicurativiDestinatari:Gestori Private, Gestori Retail, Promo-tori finanziari di filiale, Specialisti area assicurativa, Responsabili di filiale


Obiettivi:• aiutare i partecipanti a diventare più efficaci nelle loro

negoziazioni sia in termini di risultato immediato sia di mantenimento nel tempo di una buona relazione con l’interlocutore.

Contenuti:Preparazione della negoziazione• raccolta delle informazioni sulla controparte. Strategia e

Fattori chiave di successo • MAP: migliore alternativa percorribile • ZAR: zona di accordo realisticaConduzione delle negoziazione• approccio: comunicare e gestire le persone• fase 1. Definizione della distanza tra le parti: apertura,

interessi e proposta• fase 2. Ridurre la distanza: concessioni e alternative• fase 3. Chiusura.Implementazione delle negoziazione• definizione degli accordi e assistenza nell’implementazione• affiancamento e sviluppo della relazione

Negoziare il profittoDestinatari:• Responsabili di filiale• Gestori


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Obiettivi:• comprendere posizionamento e fattori chiave di successo

del cliente• creare offerte integrate ad alto valore aggiunto, in un’ottica

di coordinamento e collaborazione con l’azienda cliente, rispetto ai suoi fattori chiave di successo

• sviluppare la sensibilità per riconoscere lo stile di acquisto del cliente e gestire le situazioni negoziali difficili.

Contenuti:Preparazione della opportunità• l’analisi - dal mercato ai singoli interlocutori – il processo

del sales funnel: analisi di settore, missione aziendale, obiettivi aziendali, fattori chiave di successo di settore e del cliente

• processi e criteri d’acquisto: processi di acquisto, Stili di acquisto (integrazione, relazione, opportunismo), ruoli organizzativi - Ruoli di acquisto e FCS personali, diagrammi di influenza

• presentazione strategica al cliente potenzialeVerifica della opportunità• tecniche avanzate di scoperta dei bisogni e delle opportu-

nità di acquisizione dell’ordine: tecniche di domanda e di ascolto - gestione di un colloquio strategico

• elementi di indagine per una offerta differenziata: analisi della catena del valore del cliente,

Costruzione, presentazione e acquisizione della opportunità• creazione di valore aggiunto rispetto alle fasi critiche della

catena del valore del cliente, Il test di Porter per la verifica della difendibilità dell’offerta

• tecniche di presentazione efficace, algoritmi persuasivi in una presentazione ad una persona o ad un gruppo

Sviluppo delle opportunità nel postvendita• azioni di sostegno della soddisfazione: rassicurazione –

supporto, gestione delle relazioni interpersonali ai fini della fidelizzazione

• criteri di assistenza e criteri di valutazione della soddisfazio-ne del cliente

Vendere il profittoDestinatari:Gestori Corporate, Responsabili di filiale, Responsabili di area


Sale

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Sale

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Obiettivi:• La business simulation – strutturata di volta in volta con una

case history rigorosamente aziendale, reale e configurata per la simulazione competitiva - ha lo scopo di introdurre e approfondire i principi e i metodi della vendita strategica alle aziende per il raggiungimento di risultati concreti.

Contenuti:Preparazione della opportunità:• raccolta delle informazioni chiave per la preparazione della

visita• l’analisi - dal mercato ai singoli interlocutori – il processo del

sales funnel: analisi di settore, missione aziendale, obiettivi aziendali, fattori chiave di successo di settore e del cliente

• verifica dell’opportunità: a chi e quali domande fare? Costruzione della opportunità:• puzzle! Quali ingredienti usare per la costruzione di una

offerta integrata?• elementi di indagine per una offerta differenziata: analisi

della catena del valore del cliente • creazione di valore aggiunto rispetto alle fasi critiche della

catena del valore del cliente. Il test di Porter per la verifica della difendibilità dell’offerta

Presentazione e acquisizione della opportunità:• strategie competitive rispetto alla concorrenza• argomentazioni competitive rispetto ai fattori chiave di

successo aziendali • simulazione di presentazione al cliente

Primo! B2B - Business SimulationDestinatari:Gestori Corporate, Responsabili di filiale


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Obiettivi:l’obiettivo della business simulation – sempre da personaliz-zare con un adeguato “fuor di metafora aziendale” – consiste nello sviluppare:• le scelte di pianificazione strategica dei clienti e la loro

declinazione a livello funzionale• la comprensione delle dinamiche economiche finanziarie

delle aziende clienti• comprendere tutti i fabbisogni e i rischi aziendali determinati

dallo sviluppo di una strategia.

Contenuti:Introduzionecontestualizzazione e spiegazione della situazione descritta dalla business simulation e regole di comportamentoBusiness simulationciascun team rappresenta il management di un’impresa. Le imprese sono direttamente concorrenti e partono da una situazione iniziale uguale per tutte. Obiettivo di ciascun team è quello di portare al successo la propria impresa attraverso la definizione e l’attuazione delle strategie concordate nel gruppo. Il successo di ciascuna azienda viene valutato prevalentemente sulla base dei risultati economico- finanziari; la scelta dei criteri puntuali può essere modificata in relazione alle esigenze del committente (Cash flow, Roi, Roe, Enterprise value, ecc.).Debriefing e fuori di metaforaogni giocata prevede un singolo oggetto di apprendimento, oggetto di discussione e lezione.

Decision Base: strategia e profittoDestinatari:Gestori Corporate, Manager di funzio-ne, Responsabili di filiale

Durata del corso:2 giorni con circa 6 ore di fuor di metafora, corrispondenti ad una dinamica di mercato di 10 anni

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ManagementArea

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Obiettivi:stabilire le priorità strategiche del proprio ruolo di manager, al fine di avviare specifiche iniziative per migliorare le prestazioni in un contesto in continuo cambiamento.

Contenuti:Dal mercato alle azioni prioritarie• sfide aziendali: problematiche di servizio al cliente e

competitive che impattano sulla prestazione del sistema aziendale, a partire dalla missione e i valori di fondo

• stato dell’arte: definizione dei punti di forza e di debolezza organizzative delle unità coordinate dai manager

• vision: prefigurazione di un futuro di maggiore identità e performance, identificazione degli elementi caratterizzanti un’elevata qualità della collaborazione, comunicazione, clima e cultura organizzativa

• fattori chiave di successo: identificazione e priorità delle attività manageriali di guida del cambiamento

• piano d’azione: accordo sulle azioni per il cambiamento (secondo i principi di change management di Harvard)

Dalle azioni alle competenze• competenze delle risorse umane necessarie per cogliere le

sfide• competenze del manager: riflessione sulle competenze

critiche per il manager secondo il modello di leadership integrata (eventuale piccolo autoassessment).

Dalle competenze al ruolo del capo• contenuti di ruolo (sviluppo del voler fare, saper fare, poter

fare)• impatto di ruolo (capacità del capo di influenzare i risultati:

la ricerca di Lashbrook)• azioni fondamentali per l’assunzione di ruolo

Essere CapiDestinatari:Responsabili di funzione, Manager commerciali, Responsabili di filiale


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Obiettivi:• acquisire consapevolezza, perché la comunicazione non va

lasciata al caso, ma accuratamente pianificata• acquisire strumenti, tecniche e processi per padroneggiare

ogni situazione comunicativa e in ogni riunione di lavoro

Contenuti:Introduzione • i criteri di giudizio delle presentazioni: chiarezza, sintesi,

concretezzaPreparazione • definizione dell’obiettivo e analisi degli interlocutori• messa a punto della presentazione: il metodo “PASSO” e

persuasione• preparazione dei supporti• tecniche di training autogeno per la gestione dell’ansia e

l’aumento dell’efficaciaAvvio della presentazione (decollo)• Metodo “CCP”: cosa, come, perché• Innesco della partecipazione: tecniche di base ed avanzate

per l’innesco dell’attenzione• Gestione delle curve dell’attenzioneGestione della presentazione (volo)• Uso dei supporti: slide, lavagna a fogli mobili• Comunicazione non verbale• Strategie di chiarezza e concretezza• Tecniche di domanda e tecniche d’ascolto: metodo

“GANNER”• Gestione delle obiezioni: metodo “ARIA”• Gestione delle situazioni e dei partecipanti imbarazzantiConclusione della presentazione (atterraggio):• Tecniche di conclusione.

Fare squadra nelle riunioniDestinatari:Responsabili di funzione, Manager commerciali , Responsabili di filiale

Durata del corso:2 giorni più un eventuale follow-up di un giorno di ulteriore applicazione

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Obiettivi:• influire positivamente su qualità della comunicazione,

produttività e risultati della propria unità organizzativa attraverso l’acquisizione di comportamenti flessibili in funzione dello stile dell’interlocutore.

Contenuti:Consapevolezza• il modello tempo tensione: la tensione di relazione e il gioco

delle percezioni• introduzione all’intelligenza relazionale (interpersonale di

Gardner). Stress e comunicazione• il modello degli stili sociali (Bolton & Bolton): gli assi della

manifestazione e quello dell’assertività• i quattro stili sociali: caratteristiche, punti di forza e aree di

attenzioneRiconoscimento• l’individuazione dello stile sociale del cliente durante la

liquidazione• indicazioni comportamentali per il riconoscimentoFlessibilità: l’intelligenza relazionale in azione• la flessibilità relazionale in chiave comportamentale• la flessibilità relazionale in chiave di contenuto: le leve

motivazionali degli stiliGestione dello stress relazionale• i quattro stili sotto stress• la gestione degli stili di fuga e di attacco. IL superamento

delle barriere all’ascolto con il metodo ARIA (ascolto, riconoscimento, argomentazione)

Leadership e intelligenza relazionale • Comunicazione di obiettivi e attese, verifica delle prestazio-

ni, negoziazione e la strategia di gestione dei colloqui con persone dei quattro stili.

Essere leader con l’intelligenza relazionaleDestinatari:Responsabili di funzione, Manager commerciali , Responsabili di filiale


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Obiettivi:• fornire ai partecipanti strumenti per gestire il cambiamento

in modo positivo• motivare le persone che lo stanno vivendo in modo negativo• comprendere in che modo relazionarsi con se stessi e con gli

altri in modo “autentico”

Contenuti:Principi della intelligenza emotiva• fisiologia delle emozioni.• funzione biologica delle emozioni come fattori di preparazio-

ne ad una certa azioneConsapevolezza: riconoscimento delle emozioni• consapevolezza del capo per contagiare e suscitare le

emozioni volute• riconoscimento delle proprie emozioni, della loro funzione e

della propria motivazioneGestione di sé: lavoro sulle emozioni• capacità di motivare se stessi e di perseguire nonostante gli

insuccessi e le frustrazioniEmpatia: riconoscimento delle reazioni al cambiamento• riconoscimento degli stati d’animo dei collaboratori, rispetto

al cambiamentoGestione del cambiamento: azioni manageriali• utilizzo delle emozioni per reindirizzare i collaboratori verso

azioni aziendalmente opportune, appropriate alla situazione e agli obiettivi di filiale

• supporto ai collaboratori per trovare la giusta motivazione• il “contagio emotivo” all’interno di un gruppo

Gestire il cambiamento con l’intelligenza emotivaDestinatari:Responsabili di funzione, Manager commerciali, Responsabili di filiale


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Obiettivi:• riflettere sulle proprie motivazioni ad un approccio creativo

e sviluppo delle competenze individuali di problem solving carenti

• fornire tecniche di problem solving che aiutino ad affrontare i problemi con metodo e a superare gli ostacoli che limitano la creatività

Contenuti:

Risolvere i problemi di lavoroDestinatari:Responsabili di funzione, Manager commerciali, Responsabili di filiale, Gestori


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Obiettivi:• definire e condividere un processo di pianificazione

(obiettivi – realizzazione - monitoraggio) integrato con il processo di crescita professionale (obiettivi - fattori chiave di prestazione - competenze)

Contenuti:

Pianificare i risultatiDestinatari:Manager commerciali, Responsabili di area, Responsabili di filiale


Il processo di pianificazione per il miglioramento delle prestazioni• come il processo di mi-

glioramento della presta-zione e di pianificazione si integrano nella costruzione e nel trasferimento di una strategia organizzativa

• la pianificazione come processo di problem solving

Analisi• l’analisi della situazione

per il problem setting: l’analisi swot, l’utilizzo degli alberi diagnostici di indicatori chiave di prestazione caratteristici del business

Definizione degli obiettivi• caratteristiche degli

obiettivi SMART. Obiettivi strategici, tattici (antece-denti), e fattori chiave di prestazione

• dai fattori di prestazione alle competenze e ai comportamenti attesi

• dagli obiettivi di guadagno fino alla definizione dell’agenda quotidiana

Azione e miglioramento• tecniche e strategie di

rendicontazione della attività per la risoluzione tempestiva dei problemi

• preparazione delle visiteVerifica dei risultati• controllo in itinere, identifi-

cazione degli scostamenti, identificazione delle azioni tempestive di correzione.

Soluzione dei problemi, creatività e neurofisiologia• il proprio stile di pensiero

applicato al processo di problem solving: punti di forza e aree di miglioramento

• riflessione sulla propria motivazione al problem solving attraverso il modello dell’Intelligenza Emotiva.

• sviluppo delle competenze individuali carenti.

Approccio naturale alla soluzione dei problemi • la creatività naturale: teoria

e pratica• gli stili di soluzione ai

problemi: Preparazione, Incubazione, Illuminazione, Elaborazione

Processi di problem solving in pratica• problem definition• idea generation• Idea selection• Idea implementation

56

Obiettivi:• percepire il collegamento tra autonomia delle risorse e

impatto sul business• sfruttare la leva autonomia per lo sviluppo professionale

dei collaboratori• incoraggiare e proteggere un comportamento proattivo,

anche in una condizione di resistenza e di percezione di rischio da parte del collaboratore.

Contenuti:Delega e “empowerment”• condizioni che determinano il livello di delega da parte del

capo e, specularmene di assunzione di responsabilità da parte del collaboratore

• elementi che determinano delega, autonomia e responsa-bilizzazione: maturità psicologica e maturità professionale.

Percezione di rischio nei comportamenti proattivi• analizzare i rischi connessi al compito affidato: impatti

derivanti dall’assunzione di responsabilità.• questioni e sfide della assunzione di responsabilità dal

punto di vista dei collaboratori Costruire l’ambiente di lavoro giusto• individuare strategie per massimizzare le prestazioni,

riducendo le perdite, aumentando la probabilità di successo, e altri modi per proteggere le persone

Sviluppare le competenze• prassi di Leadership per fare crescere i collaboratori• processo di coaching e di supporto

Essere leader dello sviluppo dei collaboratoriDestinatari:Responsabili di funzione, Manager commerciali, Responsabili di filiale


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Obiettivi:• fornire strumenti, tecniche, processi per migliorare i

comportamenti e le prestazioni dei propri collaboratori, al fine di produrre (insieme a loro) risultati migliori

• sviluppare piena consapevolezza sui propri punti di forza e sulle proprie aree di miglioramento, come leader e come squadra

Contenuti:

Guidare e motivare i collaboratoriDestinatari:Responsabili di funzione, Manager commerciali , Responsabili di filiale


Motivare• elaborare e condividere

vision e mission dell’unità organizzativa e del singolo, in coerenza con il credo aziendale e gli obiettivi dei singoli membri del gruppo

Orientare• stabilire e mettere in

priorità gli obiettivi di prestazione, declinandoli in comportamenti operativi e parametri di attività

Sostenere• sviluppare un sistema di

feedback, sia di rinforzo che correttivo

• costruire un sistema di riconoscimenti, sia psicologici che tangibili, coerenti con il sistema di attese e la motivazione dei collaboratori

• sviluppare le competenze del collaboratore, trasferendole secondo lo stile di apprendi-mento del collaboratore stesso

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Personal Development

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Obiettivi:• imparare a comunicare in modo efficace evitando distorsio-

ni e dispersioni• comprendere e sperimentare alcuni processi comunicativi

per facilitare la relazione con l’interlocutore

Contenuti:• gli assiomi della comunicazione: le dimensioni del messag-

gio – dare e ricevere feedback• la coerenza comunicativa: i canali comunicativi, i filtri

percettivi, il pregiudizio• l’ascolto attivo: la tecnica delle domande, l’empatia• gli stili di relazione: l’assertività, riconoscere il proprio

interlocutore• la qualità del comunicatore efficace

Obiettivi:• fornire strumenti e tecniche finalizzate alla gestione efficace

di una presentazione di fronte ad una platea, superando l’ansia da “palcoscenico”

• suscitare interesse, far capire le proprie idee• saper affrontare le situazioni polemiche e gestire le

obiezioni

Contenuti:• i fondamenti della comunicazione• preparare l’intervento ed i materiali• gli strumenti audiovisivi, caratteristiche e loro uso

appropriato• come ottenere l’attenzione• iniziare, sviluppare e concludere un discorso• gestire le interruzioni e le obiezioni• suggerimenti per la gestione dello stress• la gestualità ed il rapporto con lo spazio

La gestione della relazioneDestinatari:tutti i ruoli che all’interno di un’orga-nizzazione, hanno l’esigenza di ren-dersi consapevoli della comunicazione quale fattore di successo relazionale


Public speakingDestinatari:tutti coloro che devono effettuare presentazioni in pubblico e/o interve-nire in riunioni o dibattiti, all’interno ed all’esterno dell’organizzazione.


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Obiettivi:• imparare a definire una criticità, per imparare ad individuare

il metodo e gli strumenti per risolvere il problema e scegliere la soluzione ottimale (Decision Making)

Contenuti:• il problem setting: la focalizzazione del problema• analisi e ricerca delle cause• ricercare le soluzioni• sviluppare approcci creativi• metodi per lo sviluppo della creatività• scelta della soluzione ottimale: il Decison Making• decidere e comunicare la soluzione • attuazione e controllo• come superare le resistenze all’implementazione di

soluzioni innovative

Obiettivi:• acquisire le tecniche e i comportamenti necessari per

superare i conflitti e le divergenze relazionali

Contenuti:• entrare nel conflitto, contrasto e conflitto, dissenso e conflitto• gli elementi caratterizzanti del conflitto• il collegamento tra conflitto e negoziazione• come utilizzare le tecniche di negoziazione nella gestione

del conflitto• l’importanza della percezione nella gestione del conflitto• la comunicazione conflittuale: elementi• la vision win-win

Il problem solvingDestinatari:risorse impegnate in attività professionali che desiderino migliorare la loro abilità


La gestione del conflittoDestinatari:risorse impegnate in attività professionali che desiderino migliorare la loro abilità


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Obiettivi:• imparare a gestire il proprio tempo in relazione al contesto

lavorativo• riconoscere ed evitare gli sprechi di tempo• apprendere le tecniche efficaci ad ottimizzare la program-

mazione delle proprie attività

Contenuti:• conoscere il proprio tempo• il tempo come risorsa• pianificare le attività: urgenza/importanza• i fattori della perdita di tempo: analizzarli e prevenirli• tempo e motivazione• passato presente e futuro• cattivo uso del tempo• un nuovo modo di vivere il tempo

Obiettivi:• sviluppare il proprio power personale e professionale che si

declina in: efficacia, benessere, leadership e innovatività• mobilitare nuovi aspetti di energia, apprendimento,

appartenenza, fiducia in sè• acquisire e sperimentare strumenti concettuali innovativi

utilizzabili sul campo

Contenuti:• come reperire e utilizzare le proprie migliori risorse

personali e professionali• la self-leadership• la vision di sé nell’esercizio di ruolo• la motivazione, la rimotivazione, la mobilitazione di energie

ordinarie e di energie extra-ordinarie innovative• come superare difficoltà personali• la sperimentazione innovativa personal professionale

Time managementDestinatari:risorse impegnate in attività professionali che desiderino migliorare la loro abilità


Laboratorio di self empowermentDestinatari:risorse impegnate in attività professionali che desiderino intrapren-dere un percorso di potenziamento personal professionale


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Obiettivi:acquisire la capacità di:• condurre l’analisi di una job description• effettuare l’analisi dei curricula• gestire un’intervista di selezione• acquisire consapevolezza del “saper essere” di ruolo: atteg-

giamenti, comunicazione, ascolto, gestione del feedback

Contenuti:• variabili organizzative: cultura aziendale, obiettivi e scopi

aziendali, ruolo, funzione, mansione• la ricerca e il reclutamento• la definizione del profilo professionale (job description)• lo screening dei curricula• il processo di selezione• l’intervista di selezione• l’assessment center

Obiettivi:• conoscere il proprio stile di conduzione della comunicazione

in aula• apprendere strumenti e strategie utili alla gestione delle

criticità, della dinamica di gruppo e dello stress che rendono il trainer efficace in aula

Contenuti:• le qualità del trainer efficace: ascolto attivo, stile assertivo,

empatia• la progettazione dell’azione formativa• le metodologie didattiche attive: la lezione, il lavoro di

gruppo, il metodo dei casi, il role playing e le simulazioni• le tecniche di gestione dell’aula: il team building• il ruolo del formatore

Tecniche di selezioneDestinatari:HR, funzioni manageriali, consulenti, professionisti


Formazione FormatoriDestinatari:persone che devono sviluppare la ca-pacità di gestione di un’aula di forma-zione comportamentale e/o tecnica


Direzione GeneraleMilanoTel. 02 88141Fax 02 [email protected]

TorinoTel. 011 6929611Fax 011 [email protected]

Gallarate (Va)Tel. 0331 776107Fax 0331 [email protected]

MilanoTel. 02 83105310Fax 02 [email protected]

BergamoTel. 035 241705Fax 035 [email protected]

PadovaTel. 049 8564001Fax 049 [email protected]

BolognaTel. 051 6146613Fax 051 [email protected]

RomaTel. 06 54546Fax 06 [email protected]

PescaraTel. 085 4228982Fax 085 [email protected]

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La nostra società ha un Sistema di gestione per la Qualità certificatonel febbraio 2005 e conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2008V E R I T A S

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