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Intervento:

Convegno:

Autore: Ing. Ugo de’Sperati

Audit in incognito e norma UNI/TS 11312

Seminario AICQ SICEV - SICEP

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“Crisi” dei SGQ

Ritorni dai monitoraggi della customer satisfaction insoddisfacenti o parziali

Nuovi elementi di input per CRM

Oggettivazione del valore percepito dalla clientela

Necessità di dati reali per il miglioramento

Importanza della Customer experience

Attuale scenario di mercato

Comprensione delle dinamiche di scelta

Forte ruolo del consumatore

Autore: Ugo de’Sperati

Organizzazione: AICQ SICEV

Intervento: Audit in incognito e norma UNI/TS 11312

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Cosa è l’audit in incognito

Attività di audit effettuata da uno o più auditoraddestrati opportunamente a simulare ilcomportamento e le azioni di un clientepotenziale o reale di un’organizzazione di servizi,senza farsi riconoscere come tale dal personaledella stessa, con lo scopo di valutare la qualitàdelle attività di interfaccia tra cliente eorganizzazione.

Autore: Ugo de’Sperati

Organizzazione: AICQ SICEV

Intervento: Audit in incognito e norma UNI/TS 11312

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Qualità nei servizi

Autore: Ugo de’Sperati

Organizzazione: AICQ SICEV

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Regole

Modelli

Procedure

Standardizzazione

Ogni cliente è

diverso dall’altro

Personalizzazione

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SERVIZIO

Cosa valuta l’audit in incognito

MODELLI DI SERVIZIO

PRODOTTI ASSOCIATI

PERSONE

COMPONENTI STRUTTURALI

PROCESSI ESECUTIVI

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RELAZIONI

PRODOTTI

SERVIZI

ORGANIZZAZIONE CLIENTE

SGQ

C.S.

MYSTERY AUDITING

Qualità all’interfaccia

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Organizzazione: AICQ SICEV

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Destinatari dell’audit in incognito

Autore: Ugo de’Sperati

Organizzazione: AICQ SICEV

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La linea guida UNI/TS 11312

9 Capitoli di cui:

- 4 introduttivi

- 5 esplicativi

- 2 Appendici

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

2. RIFERIMENTI NORMATIVI

3. TERMINI E DEFINIZIONI

4. PRINCIPI DELL’ATTIVITA’ DI AUDIT IN INCOGNITO

5. OBIETTIVI DELL’AUDIT IN INCOGNITO

6. PROGETTAZIONE DELL’AUDIT IN INCOGNITO

7. GLI STRUMENTI PER UNA CONDUZIONE EFFICACE DELL’AUDIT IN INCOGNITO

8. PREPARAZIONE E CONDUZIONE DELL’AUDIT ININCOGNITO

9. COMPETENZA E VALUTAZIONE DEGLI AUDITOR

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Organizzazione: AICQ SICEV

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Obiettivi della linea guida

• Fornire linee guida per la progettazione,pianificazione, gestione e conduzione di auditeffettuati con modalità "in incognito" pressoorganizzazioni i cui servizi sono erogati direttamenteo in outsourcing ai clienti finali (utenti, consumatori,cittadini, turisti, pazienti, ecc.);

• …;

• Definire i requisiti di competenza e abilità degliauditor.

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Il Mystery Auditor

SAPER ESSERESAPER FARE

Non solo un valutatore ma uno “strumento di misura”della qualità del servizio

SAPERE

Costante allenamento

Autore: Ugo de’Sperati

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Il registro AICQ SICEV

• Operativo da Febbraio 2010

• Accreditato da ACCREDIA a Novembre 2010

• Regolamento RI 01 “Requisiti specifici per la certificazione deiMA”- Esame scritto, orale, simulazione pratica

• Conta 11 Mystery Auditor certificati:- 3 MA-CO- 8 MA

Autore: Ugo de’Sperati

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Il registro on-line

- Registro: Mystery- N° Certificato- Sigla: Auditor / Coordinatore- Nominativo: MA00X- Provincia- Settori AICQ SICEV: Ristorazione, trasporti, sanità…- Lingue conosciute: es. se madrelingua- Emissione/scadenza certificato- Sesso

Garanzia riservatezza nominativi mystery.00X@dominio

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I Macro settori1. Automotive

2. Bancario/assicurativo

3. Formazione

4. Pubblica Amministrazione

5. Retail/GDO

6. Ristorazione

7. Sanità

8. Servizi Professionali

9. Trasporti

10. Turismo/ Hotellerie

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Amore con interesse

B. Sonnenfeld - 1993

Autore: Ugo de’Sperati

Organizzazione: AICQ SICEV

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Autore: Ugo de’Sperati

Organizzazione: AICQ SICEV

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Un metodo da promuovere

• Misura output (e outcome) rispetto a std, specifiche e/omodelli definiti

• Metodo di monitoraggio (indipendente e senza preavviso)di ciò che realmente capita al cliente

• Restituisce risultati e dati preziosi funzionali almiglioramento e alla presa di decisioni

• Sistema di controllo che, se conosciuto dalconsumatore/cliente, può generare fiducia e accordo dipreferenza

• Utilizzo negli indici di monitoraggio del benessere dei territori/paesi