CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI E SPAZZAMENTO STRADALE

Carta della qualità dei servizi - rev. 0 del 16/12/2015

INDICE

0. INTRODUZIONE..............................................................................................................................31. IL COMUNE.....................................................................................................................................32. L’AZIENDA......................................................................................................................................4

2.1 La storia dell’azienda.......................................................................................................................................................42.2 Attività e ambito territoriale servito................................................................................................................................4

3. PRINCIPI FONDAMENTALI E POLITICA AZIENDALE...........................................................................53.1 Principi fondamentali......................................................................................................................................................53.2 Politica aziendale per la qualità, la sicurezza e l’ambiente..............................................................................................6

3. LA COMUNICAZIONE.......................................................................................................................73.1 Punti informativi aperti al pubblico.................................................................................................................................73.2 Linee telefoniche e posta elettronica..............................................................................................................................73.3 Sito Internet e strumenti web.........................................................................................................................................73.4 Accesso alle informazioni garantite.................................................................................................................................83.5 Rispetto della privacy e trattamento dei dati personali...................................................................................................83.6 Materiale informativo e Campagne promozionali...........................................................................................................83.7 Facilitazioni per utenti particolari....................................................................................................................................8

4. I SERVIZI E LE MODALITÀ DI ACCESSO............................................................................................94.1 RACCOLTA, TRASPORTO, SMALTIMENTO/RECUPERO RIFIUTI DIFFERENZIATI COMPRESO LAVAGGIO DEI CONTENITORI E MANUTENZIONE ORDINARIA E STRAORDINARIA DELLE ATTREZZATURE....................................................94.2 SPAZZAMENTO E LAVAGGIO STRADALE........................................................................................................................104.3 SFALCIO ERBA, COMPRESO BORDO STRADALE E MARCIAPIEDI COMPRESO UTILIZZO DISERBANTE CHIMICO.............114.4 PULIZIA MERCATO SETTIMANALE.................................................................................................................................114.5 RACCOLTA INGOMBRANTI E GESTIONE CENTRO DI RACCOLTA....................................................................................114.6 PULIZIA SPIAGGE DI COMPETENZA COMUNALE............................................................................................................124.7 PULIZIA WC ED ALCUNE PARTI DELLA STAZIONE FERROVIARIA DI COMPETENZA DEL COMUNE..................................124.8 DERATTIZZAZIONE E DISINFESTAZIONE TERRITORIO COMUNALE.................................................................................13

5. COMPORTAMENTO DEL PERSONALE.............................................................................................136. PARTECIPAZIONE DEGLI UTENTI....................................................................................................137. VALIDITA' DELLA CARTA................................................................................................................138. INDICATORI DELLA QUALITÀ E AMBIENTALI..................................................................................139. STANDARD DI SERVIZIO................................................................................................................1410. RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE...........................................................................................14

10.1 Ristoro dell’utente in caso di disservizio.....................................................................................................................1410.2 Procedura conciliativa.................................................................................................................................................1410.3 Meccanismi di sostituzione dell’Amministrazione......................................................................................................14

11. ALLEGATI....................................................................................................................................15Allegato 1............................................................................................................................................................................15Allegato 2............................................................................................................................................................................15

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0. INTRODUZIONE

Lo scopo di questa Carta dei Servizi è di comunicare e garantire i diritti dei cittadini di Borghetto Santo Spirito, utenti di ATA S.p.A., in merito ai servizi di GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI E SPAZZAMENTO STRADALE.La normativa adottata è quella obbligatoria per le aziende pubbliche ed è costituita da:

- D.P.C.M. 27.1.1994 - Legge 273 dell’11.7.1995 - Legge 481 del 14.11.1995- L. Finanziaria 2008 n. 244 del 24/12/2007- D. Legge 24 gennaio 2012, n. 1- D. Legge 25 giugno 2008, N. 112 modificato dalla Legge 6 agosto 2008, N. 133.

La presente Carta:- descrive i servizi affidati dal Comune di Borghetto Santo Spirito ad ATA S.p.A.,- descrive i modi e i tempi in cui vengono forniti i servizi,- descrive i comportamenti a cui si deve attenere il personale nei confronti dell’utente,- richiama i principi generali ai quali deve ispirarsi l’erogazione del servizio pubblico,- definisce gli indicatori di qualità dei servizi offerti,- indica le modalità d’informazione agli Utenti,- indica i principali mezzi di contatto e comunicazione messi a disposizione degli utenti,- indica le modalità per espletare i propri diritti nei confronti dell’azienda.

Gli standard di erogazione del servizio, fissati nella presente Carta dei Servizi, sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio e derivano dal Contratto stipulato fra il Comune di Borghetto Santo Spirito e ATA S.p.A. La Carta dei Servizi consente al cittadino-utente di avere un’informazione completa e trasparente su tutti i servizi forniti e di stabilire un contatto diretto con ATA S.p.A.

1. IL COMUNE L’Amministrazione comunale di Borghetto Santo Spirito, compresa l’importanza dell’ambiente, da anni ha stabilito volontariamente di adottare una serie di iniziative, di seguito riportate, volte a gestire la variabile ambientale in modo attivo, trasformandola da vincolo esterno in una risorsa interna ed in un’opportunità per il miglioramento del territorio:

Dal 2005 ottiene annualmente la Certificazione Ambientale UNI EN ISO 14001.Dal 2009 è dotato di un Piano d'Azione per gli Acquisti Verdi.Dal 2009 depura interamente i reflui fognari nell'impianto consortile sito sul proprio territorio.Dal 2012 vede le scuole presenti sul territorio comunale insignite ogni anno della Bandiera Verde della FEE, che certifica l'impegno delle istituzioni scolastiche e del Comune per l'educazione ambientale.Dal 2013 aderisce al Patto dei Sindaci per l'Energia Sostenibile, che prevede interventi sul patrimonio pubblico e privato per il risparmio energetico e la riduzione delle emissioni inquinanti.Dal 2015 è insignito dalla FEE della Bandiera Blu per la qualità delle acque di balneazione

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2. L’AZIENDA

2.1 La storia dell’aziendaATA S.p.A. trae le sue origini dall’A.M.N.U. (Azienda Municipalizzata Nettezza Urbana) di Savona, che era stata costituita nel 1974 con delibera del Consiglio Comunale n. 399/74. L’Azienda Municipalizzata ha iniziato ad operare sul ciclo completo del servizio di nettezza urbana dal 1975 con attività di spazzamento, raccolta e trasporto rifiuti e la gestione della discarica di Cima Montà di proprietà del Comune di Savona. Negli anni successivi l’Azienda ha sviluppato le sue aree di intervento nel settore delle raccolte differenziate, della pulizia delle caditoie delle acque bianche e dei servizi in conto terzi. Sulla spinta della legge 142/90, che ha riformato profondamente il sistema delle autonomie locali, il 1° febbraio 1997 il Comune ha trasformato l’A.M.N.U. in Azienda Speciale dotata di personalità giuridica con la denominazione di A.T.A. Azienda Tutela Ambientale. In sede di costituzione il Comune di Savona ha conferito ad A.T.A. tutti i beni che erano in dotazione all’A.M.N.U. con l’aggiunta della discarica di Cima Montà. Il 27 luglio 2001 il Consiglio Comunale di Savona, con deliberazione numero 49, ai sensi dell’articolo 115, del decreto 18 agosto 2000, numero 267, sancisce la trasformazione di A.T.A. Azienda Tutela Ambientale, in ATA Società per Azioni, partecipata inizialmente al 100% dal Comune di Savona. Successivamente la partecipazione del Comune di Savona è scesa a seguito dell’ingresso nel tempo di altri Comuni per i quali vengono svolti i servizi in housing. ATA S.p.A., ha subito varie trasformazioni determinate dall’applicazione delle normative vigenti, ma principalmente ha modificato la propria struttura per trasformarsi, nel corso degli anni, da una municipalizzata monoservizio ad una Società per Azioni multiservizi. Nel 2005 l’Azienda, da sempre orientata alla qualità e al miglioramento continuo, ha ottenuto la certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità secondo la norma internazionale UNI EN ISO 9001 nel 2006 ha ottenuto la certificazione del Sistema di Gestione Ambientale secondo la norma UNI EN ISO 14001. L’azienda ha poi avviato un percorso di integrazione di tutti i sistemi di gestione aziendali (qualità, sicurezza sul lavoro, ambiente e privacy).In data 9/1/2013 ATA S.p.A. ha sostenuto lo stage 2 dell’audit da parte del RINA ed ha ottenuto la certificazione OHSAS 18001. Dal 1 gennaio 2013 ATA S.p.A. effettua la gestione dei servizi di igiene urbana dei Comuni di Plodio e Mallare.Dal 1 luglio 2013 ATA S.p.A. si aggiudica la gestione dei servizi di igiene urbana dei Comuni di Borghetto Santo Spirito, Giustenice e Stella.L’adozione volontaria di un Sistema di Gestione Aziendale per la Qualità, la Sicurezza e l’Ambiente ai sensi delle norme internazionali ISO 9001, OHSAS 18001 e ISO 14001, è manifestazione della ferma intenzione di ATA S.p.A. di fornire servizi di alta qualità nel rispetto dell’ambiente e nel miglioramento continuo delle sue prestazioni ambientali. ATA S.p.A. considera fondamentali la comunicazione ed il dialogo con gli Utenti, i cittadini, i Fornitori ed i propri lavoratori.

2.2 Attività e ambito territoriale servitoATA S.p.A. effettua i seguenti servizi:

raccolta, trasporto e smaltimento dei rifiuti solidi urbani non differenziati, raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di recupero o corretto

smaltimento dei rifiuti urbani differenziati (quali carta, plastica, vetro, farmaci, pile ecc.),

raccolta, trasporto e smaltimento/conferimento ad impianti di recupero dei rifiuti ingombranti,

gestione post-chiusura discarica esaurita di Cima Montà, spazzamento stradale, manutenzione del verde pubblico, servizi di pulizia torrenti/rivi, spiagge, sentieri e banchine stradali, Sgombero neve e supporto alla Protezione Civile, servizi di bonifica amianto, servizi di derattizzazione, disinfestazione e sanificazione (D.D.S.), servizi di pulizia e raccolta rifiuti presso i mercati, servizi di pulizia e raccolta rifiuti sulle spiagge,

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servizi di eliminazione discariche abusive, gestione parcheggi e attività di ausiliari della sosta, gestione stabilimenti balneari.

Nella figura di pagina seguente si riporta l’ambito territoriale servito per quanto riguarda i servizi di igiene urbana, che corrisponde con il territorio dei Comuni di Savona, Borghetto Santo Spirito, Stella, Sassello, Mallare, Giustenice, Urbe, Plodio e Castelbianco (Superficie: 337,69 Kmq e Numero di abitanti serviti: 86.853).

Servizi ambientali e igiene urbana - Comuni serviti

Comune Kmq AbitantiSavona 65,55 60.760Pietra Ligure 9,67 9.328Borghetto S.S. 5,34 5.050Stella 43,26 3.067 Borgio Verezzi 2,92 2.298Sassello 100,40 1.827

Mallare 32,60 1.190Giustenice 17,43 949Urbe 31,50 772Plodio 8,21 640Castelbianco 14,80 322Arnasco 6,01 650TOTALE 337,69 86.853

3. PRINCIPI FONDAMENTALI E POLITICA AZIENDALE

3.1 Principi fondamentali

Eguaglianza ed imparzialità di trattamento: Il Comune di Borghetto Santo Spirito e ATA S.p.A. ispirano il proprio operato ai principi di eguaglianza dei diritti di tutti e ciascuno dei propri utenti, senza alcuna discriminazione degli stessi.

Partecipazione: Il Comune di Borghetto Santo Spirito e ATA S.p.A. si impegnano a fornire qualsiasi informazione al cittadino utente che lo riguardino ed a prendere in considerazione proposte, suggerimenti, e inoltrare reclami. Nei rapporti diretti con l’utente, ATA S.p.A. garantisce l’identificabilità del proprio personale e del responsabile della struttura interessata.

Cortesia: Il Comune di Borghetto Santo Spirito e ATA S.p.A. si impegnano ad improntare alla massima cortesia e trasparenza

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tutti i propri rapporti con l’Utente e con la Comunità servita.

Continuità: ATA S.p.A. si impegna a garantire un servizio continuo e regolare, e conseguentemente a ridurre al minimo la durata di eventuali disservizi. In questi casi ATA S.p.A. provvederà, per quanto possibile, a darne tempestiva comunicazione agli utenti interessati, direttamente quando possibile, altrimenti, tramite gli organi di informazione.

Efficacia ed efficienza: ATA S.p.A. si pone l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza del servizio erogato, e adotta a tale scopo tutte le necessarie ed adeguate soluzioni tecnologiche e organizzative.

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3.2 Politica aziendale per la qualità, la sicurezza e l’ambiente

I Valori aziendali di ATA S.p.A. consistono nel fondare tutte le scelte strategiche su tre pilastri: il cittadino, il lavoratore e l’ambiente.

La Mission di ATA S.p.A. è quindi distinguersi in un mercato estremamente complesso come quello dei servizi al cittadino grazie all’attribuzione da parte del pubblico di caratteristiche percepite, certificate ed effettivamente dimostrate:

- l’efficienza nel soddisfare i propri utenti, - la cura e la responsabilità nel proteggere i propri lavoratori, - il perseguimento di una sempre maggiore compatibilità ambientale.

Per ottenere questo ATA S.p.A. ha implementato ed applica quale reale strumento di governo un Sistema integrato di Gestione Aziendale conforme alle norme ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001 e dichiara il proprio impegno nei seguenti Obiettivi generali:

1. rispettare pienamente le prescrizioni legali e gli adempimenti vigenti in campo nazionale ed internazionale applicabili ai settori di attività dell'azienda;

2. impegnare direttamente la Direzione nel funzionamento e nel miglioramento del Sistema di Gestione Aziendale, integrando le performance sulla qualità dei servizi, sulla sicurezza e quelle ambientali nelle scelte decisionali di livello strategico;

3. garantire la trasparenza ed il coinvolgimento nel dialogo con le “parti interessate”, al fine di attivare sinergie positive e interventi più efficaci nel miglioramento continuo sia dei servizi e che delle modalità con cui questi vengono erogati;

4. promuovere continui interventi di sensibilizzazione, formazione ed informazione, considerati non come spese di funzionamento ma come attività di investimento;

5. coinvolgere i propri fornitori, attraverso l’implementazione di processi e procedure di vantaggio reciproco, che siano in linea con criteri di miglioramento di tutto il contesto inerente qualità, sicurezza e ambiente;

6. un’approfondita analisi organizzativa mirata alla precisa definizione dei ruoli e delle responsabilità, nonché all’attribuzione di obiettivi personali o di squadra;

7. eseguire verifiche periodiche e un costante monitoraggio dei processi, necessari per l’individuazione e la correzione dei problemi, nonché per la prevenzione degli infortuni sul lavoro, dei reclami dell’utente, dei danni ambientali e di tutte quelle situazione contrarie ai valori aziendali.

8. effettuare la valutazione periodica dei rischi sul lavoro, del livello di conformità e degli impatti ambientali nelle attività svolte dall’azienda;

9. individuare le principali situazioni di emergenza, predisporre opportuni piani di risposta ed effettuare la loro periodica simulazione al fine di valutarne preventivamente l’efficacia;

10. adottare un codice etico e un modello organizzativo idoneo alla prevenzione dei reati da parte del personale e dei collaboratori di ATA S.p.A.;

11. ricercare continuamente, adottare e consolidare ogni soluzione ed innovazione tecnica risultata efficace nel miglioramento della qualità dei servizi, nella prevenzione degli infortuni e nella riduzione degli impatti ambientali;

12. valutare periodicamente l’immagine e la reputazione dell’azienda, nonché effettuare indagini del livello di soddisfazione degli utenti e dei lavoratori sulle prestazioni in termini di qualità, sicurezza e ambiente;

13. effettuare il controllo, la manutenzione ed il necessario ammodernamento di mezzi, impianti ed attrezzature;14. investire in interventi per l’efficienza energetica e l’abbattimento dei consumi di risorse naturali, nel passaggio

progressivo all’impiego di energie rinnovabili e a consumi eco-compatibili.

Nelle periodiche attività di Riesame, la Direzione di ATA S.p.A. valuterà l’adeguatezza della presente politica e definirà per le varie funzioni aziendali obiettivi specifici coerenti con quelli generali sopra esposti. Il presente documento sarà oggetto della più ampia diffusione al cittadino, comunicata al personale, ai fornitori ed alle altre parti interessate.

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3. LA COMUNICAZIONE

ATA S.p.A. comunica con il cliente mediante gli strumenti indicati di seguito e si impegna affinché questi strumenti siano chiari, comprensibili ed accessibili al pubblico.

3.1 Punti informativi aperti al pubblicoÈ attivo lo sportello aperto al pubblico presso la Sala del Consiglio del Comune (2° piano) in Piazza Italia, 1 a Borghetto Santo Spirito.L’incaricato allo sportello fornisce le informazioni sui servizi di ATA S.p.A. e raccoglie le segnalazioni, le richieste, i reclami ed i suggerimenti dei cittadini attraverso le procedure di seguito indicate.

Lo sportello è aperto Lunedì ore 9:00-12:00, Mercoledì ore 15:00-17:00 e Venerdì ore 9:00-12:00

Lo stesso servizio di informazione e ricezione delle segnalazioni è operativo, durante gli orari di apertura, presso il Centro di Raccolta di Via Po (si veda il successivo Capitolo 4).

Il centro di raccolta è aperto giornalmente, esclusi i giorni festivi, dalle ore 08:00 alle ore 12:00.

3.2 Linee telefoniche e posta elettronicaÈ possibile contattarci telefonicamente o a mezzo fax ai seguenti numeri telefonici attivi dalle ore 8:00 alle 18:30 dal lunedì al venerdì e dalle ore 8:00 alle ore 12:00 del sabato:

Numero verde 800.88.44.33 Posta elettronica all’indirizzo info@ataspa.it Posta elettronica certificata protocollo.ataspa@pec.it Fax 019/2302549 (sede Savona)

3.3 Sito Internet e strumenti webPer una migliore e più rapida gestione dei reclami e delle segnalazioni, è comunque consigliabile utilizzare il sistema informatico accessibile 24h/24h cliccando sull’icona ATA posta nell’home-page del sito comunale www.comuneborghetto.it oppure dal sito www.ataspa.it cliccando sull’icona SEGNALAZIONI ONLINE. Al momento della presentazione del reclamo o della segnalazione, l’utente può scegliere se registrarsi con una veloce procedura (necessario un indirizzo di posta elettronica) oppure lasciare semplicemente una comunicazione con un recapito telefonico. Nel primo caso la segnalazione e la relativa risposta avranno livello prioritario rispetto agli utenti non registrati. È necessario fornire tutte le informazioni più dettagliate possibili, affinché ATA S.p.A. possa provvedere ad una ricostruzione accurata del problema.Le segnalazioni dei cittadini registrati (che hanno, cioè eseguito la procedura di identificazione e ai quali viene assegnato un account necessaria per accedere e conoscere lo stato avanzamento della pratica) avranno la priorità rispetto a quelle degli utenti non registrati.Viene comunque assicurata la risposta scritta o telefonica alle richieste ed ai reclami scritti, ritenuti fondati e il cui autore è identificabile, con la tempistica di seguito riportata: Risposte che non richiedono sopralluogo: tempo massimo 15 giorni lavorativi Risposte che richiedono sopralluogo: tempo massimo 30 giorni lavorativiI tempi sono conteggiati facendo riferimento alle date di ricevimento del protocollo aziendale o dell’inserimento sul sito delle segnalazioni.Segnalazioni non attinenti i servizi di ATA S.p.A. verranno inoltrate per conoscenza al Comune ma non saranno gestite dal sistema in oggetto.

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3.4 Accesso alle informazioni garantiteL’Amministrazione Comunale, tramite l’attività di ATA S.p.A., garantisce la più ampia diffusione e conoscenza delle informazioni ambientali e l’attuazione del diritto di accesso su richiesta alle medesime informazioni, per come definite e regolate dal D.lgs.19 agosto 2005, n. 195. In particolare, ATA S.p.A. rende disponibili, secondo le disposizioni del citato decreto legislativo, le informazioni ambientali di propria competenza e i relativi documenti che le contengono a chiunque ne faccia richiesta, senza che questi debba dichiarare il proprio interesse.L’utente, singolo o associato, tramite lo sportello informativo può avvalersi del diritto di accesso agli atti amministrativi, previsto dalla legge 241 del 07.08.1990 (aggiornata con le modifiche introdotte dalla legge 15/2005 e dalla legge 80/2005 -“Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”).Il Comune di Borghetto Santo Spirito rende disponibile, secondo le disposizioni del decreto 195/2005, l'informazione ambientale detenuta a chiunque ne faccia richiesta, senza che questi debba dichiarare il proprio interesse.

3.5 Rispetto della privacy e trattamento dei dati personali Ai sensi del D.lgs. n. 196/2003 (Codice in materia di protezione dei dati personali) il trattamento delle informazioni che riguardano i cittadini è improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della riservatezza e dei diritti personali. Pertanto i dati personali trattati e riguardanti gli utenti, i lavoratori ed altri soggetti giuridici NON verranno divulgati se non per interessi legittimi di maggiore rilevanza rispetto al diritto alla riservatezza e, comunque, sempre con il preventivo consenso scritto o informatico degli stessi interessati.L’utente potrà esercitare in ogni momento i propri diritti nei confronti del titolare del trattamento, ai sensi dell'art. 7 del Codice della privacy, in particolare potrà chiedere di conoscere l'esistenza di trattamenti di dati che possono riguardarlo; di ottenere senza ritardo la comunicazione in forma intellegibile dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge; l'aggiornamento, la rettificazione ovvero l'integrazione dei dati; l'attestazione che le operazioni predette sono state portate a conoscenza di coloro ai quali i dati sono stati comunicati, eccettuato il caso in cui tale adempimento si riveli impossibile o comporti un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato; di opporsi, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che la riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta. Il titolare del trattamento dei dati personali attinenti le segnalazioni, le richieste, i reclami, sui conferimenti dei rifiuti e sulle modalità di esecuzione della raccolta differenziata da parte dei cittadini e delle utenze commerciali è ATA S.p.A., presso la sede di Savona, Via Caravaggio n. 13. Il trattamento dei dati viene effettuato con mezzi cartacei ed informatici e si limita alle sole informazioni e per una durata necessari allo svolgimento del servizio in oggetto. I diritti di cui all'articolo 7 sono esercitati con richiesta rivolta senza formalità al titolare o al responsabile (anche per il tramite di un incaricato) alla quale è fornito idoneo riscontro senza ritardo. I riferimenti delle persone a cui si deve rivolgere per l’esercizio dei diritti appena esposti sono i seguenti:Il nominativo del Responsabile del trattamento dei dati personali pro-tempore è disponibile, su richiesta scritta, presso i seguenti recapiti: Fax: 019/2302549 E-mail privacy@ataspa.it E-mail PEC protocollo.ataspa@pec.itPer avere ulteriori informazioni in ordine ai suoi diritti sulla privacy La invitiamo a visitare il sito web dell'Autorità Garante per la protezione dei dati personali all'indirizzo www.garanteprivacy.it

3.6 Materiale informativo e Campagne promozionaliIl Comune di Borghetto Santo Spirito promuove, insieme ad ATA S.p.A., le raccolte differenziate e tutti i comportamenti atti a contenere l’impatto ambientale relativo al ciclo dei rifiuti tramite comunicati stampa, convegni, incontri formativi sui temi dei rifiuti nelle scuole atti a sensibilizzare le giovani generazioni al rispetto dell’ambiente, interviste rilasciate agli organi di informazione e quanto altro si renda necessario al perseguimento dei suddetti risultati.ATA S.p.A. predispone periodicamente opuscoli inerenti ai servizi erogati e contenenti informazioni utili per una maggior tutela ambientale e per il costante miglioramento delle performance in termini di raccolta differenziata. Tali opuscoli sono distribuiti a tutti i cittadini attraverso una distribuzione porta a porta e in occasione di campagne di sensibilizzazione.Tutti i contenuti delle iniziative sono preventivamente concordate con l’Amministrazione Comunale.

3.7 Facilitazioni per utenti particolariViene garantito un impegno da parte dell’Amministrazione Comunale volto ad assicurare particolare attenzione nei

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confronti degli utenti portatori di handicap e degli anziani, per i quali sono aperti i canali di contatto al fine di recepire istanze e segnalazioni.

4. I SERVIZI E LE MODALITÀ DI ACCESSO

I servizi svolti da ATA S.p.A. per il Comune di Borghetto Santo Spirito sono descritti dettagliatamente nel Contratto di Servizio. Tali servizi sono:

1) RACCOLTA, TRASPORTO, SMALTIMENTO/RECUPERO RIFIUTI DIFFERENZIATI COMPRESO LAVAGGIO DEI CONTENITORI E MANUTENZIONE ORDINARIA E STRAORDINARIA DELLE ATTREZZATURE

- raccolta (frazione umida) per le utenze domestiche e non domestiche (raccolta di prossimità);- raccolta rifiuti indifferenziati per le utenze domestiche e non domestiche (raccolta di prossimità);- raccolta pannolini e pannoloni (raccolta stradale);- raccolta carta e cartone per le utenze domestiche e non domestiche (raccolta di prossimità);- raccolta imballaggi in plastica per le utenze domestiche e non domestiche (raccolta di prossimità);- raccolta imballaggi in vetro e lattine per le utenze domestiche e non domestiche (raccolta di prossimità);- raccolta ingombranti (raccolta domiciliare su prenotazione);- raccolta separata rifiuti mercatali (MARTEDI);- rimozione di rifiuti abbandonati e pulizia delle aree oggetto di scarico (rifiuti non pericolosi);- raccolta pile e farmaci (raccolta domiciliare ad esempio negozi e farmacie);- lavaggio cassonetti;- fornitura a proprie spese di contenitori e attrezzature per lo svolgimento dei servizi;- manutenzione ordinaria, straordinaria e sostituzione dei contenitori, delle attrezzature e dei veicoli adibiti ai servizi;- raccolta e smaltimento toner;- raccolta e smaltimento/recupero abiti usati;- raccolta e smaltimento batterie e RAEE:- raccolta e smaltimento olio esausto.

2) SPAZZAMENTO E LAVAGGIO STRADE COMUNALI; 3) SFALCIO ERBA, COMPRESO BORDO STRADALE E MARCIAPIEDI; 4) PULIZIA MERCATO COMUNALE;5) RACCOLTA INGOMBRANTI GIORNALIERA SU TUTTO IL TERRITORIO COMUNALE E GESTIONE CENTRO DI RACCOLTA;6) PULIZIA SPIAGGE DI COMPETENZA COMUNALE COMPRESO SVUOTAMENTO CESTINI;7) PULIZIA WC ED ALCUNE PARTI DELLA STAZIONE FERROVIARIA DI COMPETENZA DEL COMUNE;8) DERATTIZZAZIONE E DISINFESTAZIONE DI TUTTO IL TERRITORIO COMUNALE E DISINFEZIONE DEGLI EDIFICI SCOLASTICI.

4.1 RACCOLTA, TRASPORTO, SMALTIMENTO/RECUPERO RIFIUTI DIFFERENZIATI COMPRESO LAVAGGIO DEI CONTENITORI E MANUTENZIONE ORDINARIA E STRAORDINARIA DELLE ATTREZZATUREIl Servizio di raccolta dei rifiuti differenziati è svolto mediante lo svuotamento di idonei contenitori di prossimità collocati su aree pubbliche. I servizi di raccolta non prevedono modalità di prenotazione o richiesta perché sono servizi ordinari e quindi preventivamente pianificati. ATA S.p.A. provvede alla raccolta dei rifiuti, comunque conferiti dagli utenti, all'esecuzione dei servizi connessi e alle conseguenti operazioni di pulizia, con precisione, frequenza e continuità sufficienti a garantire la corretta e perfetta esecuzione del servizio, l'inappuntabile decoro e la costante igiene delle vie, dei luoghi e delle aree interessate dal servizio.

RIFIUTO METODO RACCOLTA FREQUENZA

Organico Domiciliare / Prossimità3/7 INVERNO

3/7 GIUGNO E SETTEMBRE7/7 LUGLIO E AGOSTO

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Carta e cartone, tetrapak Domiciliare/ Prossimità2/7 INVERNO

3/7 GIUGNO E SETTEMBRE7/7 LUGLIO E AGOSTO

Vetro e lattine Domiciliare/ Prossimità2/7 INVERNO

3/7 GIUGNO E SETTEMBRE3/7 LUGLIO E AGOSTO

Imballaggi in plastica Domiciliare/ Prossimità2/7 INVERNO

3/7 GIUGNO E SETTEMBRE7/7 LUGLIO E AGOSTO

Secco residuo Domiciliare/ Prossimità 3/7 TUTTO L’ANNOIngombranti e RAEE Domiciliare SU PRENOTAZIONE

PannoliniStradale per utenze/gruppi di

utenze/comunità che ne fanno richiesta

1/7 INVERNO1/7 GIUGNO E SETTEMBRE

2/7 LUGLIO E AGOSTORifiuti Urbani Pericolosi Stradale/domiciliare 1 VOLTA AL MESE

Sfalci verdiDomiciliare per utenze/gruppi di utenze/comunità che ne fanno

richiesta

SU PRENOTAZIONE 1/7 INVERNO1/7 GIUGNO E SETTEMBRE

2/7 LUGLIO E AGOSTO

Il calendario dei giorni dedicati alle varie raccolte e le successive eventuali variazioni sono pubblicati sul sito istituzionale del Comune di Borghetto Santo Spirito e comunicati secondo le modalità riportate al Capitolo 3.

Il conferimento della frazione organica dovrà avvenire mediante apposito sacchetto certificato biodegradabile e compostabile.

Per le utenze non domestiche (esercizi commerciali, ristoranti, bar, ecc…) verranno intrattenuti da ATA S.p.A. i necessari contatti per concordare (data la peculiarità di ogni singola situazione) la consegna in comodato d’uso gratuito dei kit per la raccolta differenziata e le modalità personalizzate di ritiro del materiale.

I lavaggi dei cassonetti sono eseguiti 6 volte/anno con lavacassonetti e utilizzo giornaliero dello spruzzamento automatico di enzimi abbattitori di odori. Viene inoltre eseguito ulteriore lavaggio di quei contenitori che, specie nella stagione estiva, presentano un aspetto indecoroso od antigienico.Viene effettuata la pulizia delle aree circostanti ai cassonetti con idropulitrice e impiego di idonei prodotti detergenti e disinfettanti ecologici. ATA S.p.A. garantisce la manutenzione costante di tutti i contenitori di raccolta dei rifiuti, procedendo alla sostituzione, a totale propria cura e spesa, delle componenti guaste e/o difettose che ne compromettano il corretto uso in sicurezza ovvero alla sostituzione totale del contenitore.I contenitori sostituiti devono essere nuovi di fabbrica ed avere caratteristiche tecniche e colorazioni conformi al Contratto di Servizio.

4.2 SPAZZAMENTO E LAVAGGIO STRADALEIl servizio di spazzamento viene effettuato nelle vie, piazze, viali, controviali, marciapiedi, portici, giardini pubblici ed adiacenze del suolo pubblico in genere, nonché sul suolo privato soggetto a servitù pubblica, o comunque aperto al pubblico. Lo spazzamento avviene con frequenza giornaliera e comunque tale da mantenere in costante stato di decoro e salubrità le aree o comunque ogni qualvolta se ne ravvisi la necessita o su segnalazione dell’ Amministrazione Comunale.Le operazioni da eseguire nelle predette aree vengono specificate di seguito:

a) raccolta di immondizie, fogliami, materiali di rifiuto, spazzatura della polvere e della fanghiglia dalle strade, piazze, viali, giardini, ecc. e scarico negli appositi contenitori;

b) immediata rimozione di tutto ciò che per qualsiasi motivo, compreso l’abbandono ed il getto abusivo, si trovi ad ingombrare e deturpare il suolo;

c) asportazione della cartaccia e dei rifiuti in genere depositati negli appositi cestini raccoglitori con pulizia completa ed accurata dei medesimi;

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d) pulizia straordinaria del suolo pubblico (spazzamento, raccolta e conferimento rifiuti nei cassonetti e svuotamento

dei cestini) prima e dopo l’effettuazione di processioni, manifestazioni, cortei, nelle festività di SAN MATTEO a Settembre, SANT’ANTONIO a Giugno, e manifestazioni quali FLORICOLA o altre indicate dal Comune e previste nel Contratto di Servizio;

e) esecuzione di qualsiasi altro servizio di spazzamento che fosse ordinato dagli addetti comunali;f) lo spazzamento viene eseguito in modo da non cagionare sollevamento di polvere o arrecare alcun danno a persone

e/o cose.g) spazzamento, raccolta e smaltimento negli appositi contenitori dei rifiuti presenti nelle aree circostanti i cassonetti

dei rifiuti, per qualsiasi motivo abbandonati a terra.Lo spazzamento avviene sia meccanicamente che manualmente a seconda della zona di intervento.

ATA provvede al lavaggio di strade e marciapiedi giornalmente secondo prospetto organizzativo.

L’operatore provvede, ove necessario, alla pulizia tombini mediante sollevamento della griglia e svuotamento del tombino.ATA provvede allo svuotamento e sostituzione giornalieri dei sacchi dei cestini stradali presenti nelle aree soprariportate.Eventuali variazioni del servizio sono di volta in volta concordate e programmate con l’Amministrazione Comunale.

4.3 SFALCIO ERBA, COMPRESO BORDO STRADALE E MARCIAPIEDI COMPRESO UTILIZZO DISERBANTE CHIMICOLe operazioni di cui sopra vengono svolte ogni qualvolta è necessario e comunque ad ogni richiesta da parte dell’Amministrazione comunale.

4.4 PULIZIA MERCATO SETTIMANALEPULIZIA MERCATO QUOTIDIANO: Pulizia, spazzamento e smaltimento/recupero dei rifiuti prodotti dalle attività mercatali in Piazza Caduti sul Lavoro e Via Ponti nelle aree interessate dallo svolgimento della manifestazione.PULIZIA MERCATO SETTIMANALE: Pulizia, spazzamento e smaltimento/recupero dei rifiuti prodotti dalle attività mercatali in Piazza Enrico Fermi nelle aree interessate dallo svolgimento della manifestazione.

4.5 RACCOLTA INGOMBRANTI E GESTIONE CENTRO DI RACCOLTAATA provvede giornalmente alla raccolta dei rifiuti ingombranti abbandonati negli spazi adiacenti ai contenitori stradali ed inoltre abbandonati sul territorio comunale.Non sono ricomprese nel servizio le bonifiche di discariche abusive di inerti.

ATA gestisce il Centro di Raccolta sito in via Po, dietro al campo sportivo, dove i cittadini possono conferire alcune tipologie di rifiuti provenienti ESCLUSIVAMENTE dal territorio comunale di Borghetto Santo Spirito.Per poter usufruire del servizio è necessario avere con sé un Documento di identità idoneo a dimostrare la residenza del conferitore all’interno del Comune di Borghetto Santo Spirito. Il Centro di Raccolta è un’area finalizzata alla razionalizzazione ed alla massimizzazione della raccolta differenziata dei rifiuti urbani che potranno così essere avviati al ciclo che permetterà Il loro riutilizzo.Il conferimento è gratuito ad esclusione di alcune tipologie per le quali l’Amministrazione prevede una tariffa a titolo di rimborso. Le modalità e le tariffe sono riportate in apposite delibere Comunali.

Il centro di raccolta è aperto giornalmente, esclusi i giorni festivi, dalle ore 08:00 alle ore 12:00.

Le tipologie di rifiuti che è possibile conferire sono: - imballaggi in plastica- imballaggi in vetro- rifiuti misti attività di demolizione- pneumatici- carta-cartone- abbigliamento - freddo e clima

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- batterie - apparecchiature elettriche, tv, pc, monitor- apparecchiature elettriche piccole dimensioni, grandi RAEE- rifiuti legnosi- rifiuti metallici- rifiuti biodegradabili, verde- sorgenti luminose - apparecchiature fuori uso, diverse da quelle di cui alle voci da 160209 a 160213 - ingombranti.

4.6 PULIZIA SPIAGGE DI COMPETENZA COMUNALEATA S.p.A. provvede alla pulizia e allo svuotamento cestini litorale con le seguenti modalità:

- Dal 1/10 al 31/05 – frequenza 1 volta a settimana;- Dal 1/06 al 30/09 – frequenza giornaliera.

4.7 PULIZIA WC ED ALCUNE PARTI DELLA STAZIONE FERROVIARIA DI COMPETENZA DEL COMUNEATA S.p.A. provvede alla pulizia mediante lavaggio e disinfezione giornaliera dei bagni pubblici presenti sul territorio comunale di seguito riepilogati:

- N° 1 via Magenta- N° 1 Piazza Giardini- N° 2 Piazza Marinai d’Italia- N° 2 Via Ticino- N° 1 Lungomare Tobagi

4.8 DERATTIZZAZIONE E DISINFESTAZIONE TERRITORIO COMUNALEATA S.p.A. svolge i seguenti servizi di disinfezione/disinfestazione/derattizzazione sul territorio comunale:N° 20 interventi di disinfestazione (Zanzare, scarafaggi) annuali mediante apposito automezzo tipo tifone.

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Centro di raccolta

Via Po

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N° 3 interventi di disinfezione degli edifici scolastici (in occasione di elezioni, referendum, ecc…).Derattizzazione mediante rat-box o esche sul territorio comunale al fine di monitorare la popolazione murina.

5. COMPORTAMENTO DEL PERSONALEIl personale, identificato dal numero di matricola ben visibile sul tesserino, si impegna a trattare i clienti con rispetto e cortesia; sempre più alti livelli di professionalità ed educazione sono perseguiti sottoponendo tutto il personale ad un costante piano di formazione e addestramento. Tali principi sono trasferiti anche al personale di Ditte esterne che svolgono per conto di ATA S.p.A. alcuni servizi in appalto.ATA S.p.A. investe molto nella formazione del personale, finalizzata a trasferire ai lavoratori tutti gli strumenti per lavorare in sicurezza, in qualità e nel pieno rispetto dell’ambiente. Nelle comunicazioni telefoniche il personale è tenuto ad indicare sempre il proprio identificativo.ATA S.p.A. adotta un modello organizzativo finalizzato alla prevenzione dei reati da parte dei lavoratori e dei soggetti apicali ai sensi del D.Lgs. 231/01. Nell’ambito di tale modello sono presenti un Codice Etico ed un Regolamento disciplinare che tutto il personale, i dirigenti, gli amministratori, i collaboratori ed i fornitori sono tenuti a rispettare.

6. PARTECIPAZIONE DEGLI UTENTILa Finanziaria 2008 L. n. 244 del 24/12/2007 art 2 comma 461 prevede la partecipazione attiva da parte delle Associazioni dei Consumatori, degli utenti e degli imprenditori dalla prima stesura della Carta dei Servizi e della sua eventuale revisione periodica. Il Comune di Borghetto Santo Spirito ha approvato con Delibera di Giunta n° 114 del 31/7/2013 un Protocollo di Intesa predisposto da Assoutenti ed aperto alle altre associazioni di utenti più rappresentative.Nel protocollo di intesa è prevista una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi e dell’adeguatezza degli standard alle esigenze dell’utenza tra Ente locale, gestori dei servizi e Associazioni interessate (Tavolo permanente) durante la quale si dia conto dei reclami, delle osservazioni e delle proposte pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini. ATA S.p.A. si impegna a contattare ed a cooperare con le associazioni del cittadino riconosciute dalla Regione Liguria al fine di migliorare i servizi resi e di farsi possibilmente carico delle varie esigenze.

7. VALIDITA' DELLA CARTALa presente Carta dei Servizi viene redatta coinvolgendo sentiti i pareri delle Associazioni di utenti coinvolte nel percorso di partecipazione attiva e resa ufficiale con l’approvazione dell’Amministrazione Comunale. Il documento viene riesaminato almeno annualmente in occasione della consueta relazione sulla gestione da parte di ATA S.p.A. e del confronto sullo stato del servizio con il Comune di Borghetto Santo Spirito a seguito del quale, se necessario, il documento viene aggiornato sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione o sulla base di variazioni del quadro normativo di riferimento del settore. Le eventuali variazioni della Carta dei Servizi sono portate a conoscenza degli utenti tramite i canali e gli strumenti informativi individuati nel Capitolo 3 “LA COMUNICAZIONE”.

8. INDICATORI DELLA QUALITÀ E AMBIENTALIATA S.p.A. si avvale di tutte le possibili occasioni di dialogo con il cliente per conoscere il suo giudizio riguardo alla qualità del servizio reso e per poterne tenere conto. Effettua, inoltre, puntuali rilevazioni su tutti gli standard citati, comprendendo sia quelli generali (riferibili al complesso delle prestazioni rese da ATA S.p.A.) che quelli specifici di ogni servizio (verificabili direttamente dal cliente) anche in riferimento alle prestazioni ambientali (consumi, utilizzo di energie alternative, emissioni, ecc…). Ne risulta una grande quantità di informazioni sotto forma di statistiche, tabelle, report. Tali dati rappresentano l’andamento degli indicatori e vengono annualmente trasmessi al Comune di Borghetto Santo Spirito e riassunti in un rapporto pubblicato sul sito www.ataspa.it (sezione Amministrazione trasparente).

9. STANDARD DI SERVIZIONell’esecuzione del contratto di servizio stipulato con il Comune di Borghetto Santo Spirito, ATA S.p.A. deve rispettare degli standard, espressi in tempistiche, orari, frequenze, dotazione e qualità di mezzi e strumenti.

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Tali standard sono definiti, insieme alle eventuali penali in caso di mancato rispetto, nel Capitolato d’appalto dei servizi in oggetto, ma possono subire nel tempo delle variazioni, in accordo con l’Amministrazione Comunale. Gli standard attualmente in vigore vengono riassunti in un foglio specifico allegato al presente documento (Allegato 1).Il Comune di Borghetto Santo Spirito prevede un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel Contratto di Servizio con ATA SpA e di quanto stabilito nella Carta della Qualità dei Servizi.Per quanto riguarda la consultazione delle Associazioni dei consumatori (rif. punto 6), la verifica dell’adeguatezza dei parametri qualitativi e quantitativi del servizio erogato e il monitoraggio permanente (rif. punto 9) della presente Carta della Qualità dei Servizi, tali attività sono finanziate con un prelievo a carico del soggetto gestore del servizio che è determinato nel Contratto di Servizio per l’intera durata del Contratto.

10. RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE10.1 Ristoro dell’utente in caso di disservizioPer la natura stessa dei servizi oggetto del presente documento non si possono prevedere rimborsi specifici per ciascuna tipologia di disservizio che può lamentare il cittadino. Al fine di prevenire contenziosi, comunque, verranno analizzati caso per caso i reclami degli utenti pervenuti mediante il Formulario di reclamo (Allegato 2) e valutata l’applicabilità di un rimborso per i danni imputabili all’Amministrazione Comunale o al gestore del servizio e/o di un ristoro per il disagio subito. Il rimborso può essere proposto, sentito il parere dell’Amministrazione Comunale, in misura pari alla sospensione dell’applicazione della TARES (ora TARI) o ad un importo fino al 60% della stessa (art. 59 comma 4 del d.lgs. n. 507 del 1993), i cui importi verranno ricavati dall’applicazione del sistema stringente di penali previsto dal Contratto di Servizio e che il Comune applicherà ad ATA S.p.A. in caso si verifichino le condizioni di disservizio. La richiesta di rimborso, attivata con il Formulario di reclamo (Allegato 2) sottoscritta e corredata di tutte le informazioni e i documenti che possano servire per ricostruire e accertare l'accaduto, deve essere inviata per iscritto (per posta, via fax, per posta elettronica) o presentata personalmente, entro 7 giorni dall’evento causa dell’anomalia, presso lo sportello informativo e attraverso i canali descritti nel precedente Capitolo 3.

10.2 Procedura conciliativaAi sensi della L. n. 69 del 18 giugno 2009 e del d.l. n. 78 del 1 luglio 2009 convertito in L. 102 del 3 agosto 2009, l’utente che lamenti la violazione di un diritto o di un interesse giuridicamente rilevante può promuovere la risoluzione non giurisdizionale (senza quindi ricorrere al giudice ordinario) avviando una procedura conciliativa.La conciliazione è un metodo economico, semplice e rapido per la risoluzione delle controversie che si basa sulla volontà delle due parti di raggiungere, con l’aiuto di un conciliatore imparziale e competente, un accordo comune. Il formulario di reclamo del consumatore/utente mira a migliorare il dialogo tra i consumatori/utenti e l’Amministrazione Comunale o il gestore del servizio e ad aiutarli a raggiungere una composizione amichevole dei problemi che possono incontrare nell’ambito dei servizi ricevuti. L’Allegato 2 è reperibile sul sito del Comune di Borghetto Santo Spirito o presso le Associazione dei Consumatori riconosciute da Regione Liguria e presso l’Assoutenti di Borghetto Santo Spirito in Via Marexiano, 29, Tel. 0182 973334 Fax 0182 941940 E-mail: assoutenti@libero.itIn caso di problemi incontrati riguardo i servizi erogati, la prima cosa da fare è una presa di contatto diretto con ATA S.p.A. o con il Comune di Borghetto S.S. per cercare una soluzione informale; se non si trova una soluzione immediata conviene utilizzare il formulario allegato, che può sostituire una qualsiasi lettera di reclamo. La richiesta di conciliazione paritetica è stata elaborata per guidare ed orientare il consumatore/utente nella formulazione della sua richiesta lasciando spazio a precisazioni supplementari. La richiesta di conciliazione paritetica compilata con attenzione e correttamente, senza false dichiarazioni, deve essere inviata alla segreteria dell’ufficio di conciliazione c/o Confservizi Liguria con lettera A/R e va conservata in copia. La procedura si conclude entro trenta giorni successivi alla richiesta con un accordo, che viene sottoscritto dalle parti, e al quale si perviene grazie alla guida della Commissione di Conciliazione.

11. ALLEGATI

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Allegato 1 STANDARD DI SERVIZIO IN VIGORE

Allegato 2FORMULARIO DI RECLAMO DEL CONSUMATORE/UTENTE - RICHIESTA DI CONCILIAZIONE PARITETICA

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