ANNO SCOLASTICO 2012

“ASPETTI PSICO-RELAZIONALI NEL RAPPORTO CON L’UTENZA”

Dott.ssa Cinzia D’Alberto

AZIENDA USL PESCARA

Corso per Operatore SocioSanitario

L’efficacia terapeutica è data dall’ “ALLEANZA” fra interlocutore e

operatore dell’aiuto

Comprensione empatica come agente

terapeutico.

ROGERS

Partecipazione emotiva-affettiva come

fondante il rapporto terapeutico.

ADLER

COLORO CHE SVOLGONO RELAZIONI DI AIUTO E/O

FUNZIONI DI SERVIZIO DEVONO AVERE COMPETENZE E

CAPACITÀ RELAZIONALI E COMUNICAZIONALI: SAPER

ENTRARE IN CONTATTO, COMPRENDERE LE RICHIESTE, I

BISOGNI, GESTIRE LA COMPLESSITÀ INTERPERSONALE

NELL’INCONTRO CON L’ALTRO.

È DUNQUE IN PRIMO LUOGO IL NON VOLER CURARE, MA PIUTTOSTO IL

PRENDERSI CURA, IL NON VOLER CAMBIARE O FAR CAMBIARE A TUTTI I

COSTI, MA PIUTTOSTO IL SAPER AFFIANCARE L’INTERLOCUTORE NEL

LAVORO INTERIORE DI RIFLESSIONE…NON AGIRE MA RIUSCIRE A

PENSARE E AIUTARE A PENSARE…CAPACITÀ DI SENTIRE, ESSERE IN

CONTATTO PIUTTOSTO CHE CAPIRE RAZIONALMENTE…IL SAPER

ASPETTARE, TENERE VIVA LA CURIOSITÀ, DARE SPAZIO

ALL’INTERLOCUTORE PER POTER ENTRARE IN CONTATTO CON LA SUA

SOFFERENZA E SAPER DARE SPERANZA E SPINTA VERSO LE RISORSE CON

QUELL’ATTEGGIAMENTO DI AIUTO CHE CONSENTE LA RICERCA DELLA

FORZA VITALE ANCHE DOVE SEMBRA SPENTA ED OSCURATA.

Blandino Giorgio

LA COMUNICAZIONE:

È UN GIOCO SOCIALE INTRINSECO ALLA NATURA DELL’UOMO;

TRASFERIRE DEI SIGNIFICATI DA UNA PERSONA A UN’ALTRA O A PIÙ PERSONE;

UNO SCAMBIO DI INFORMAZIONI, DOVE È NECESSARIO CHE I MESSAGGI IN PARTENZA DALL’EMITTENTE SIANO PERCEPITI ED INTERPRETATI DAL RICEVENTE E CHE LE FUNZIONI DI EMITTENTE-RICEVENTE POSSANO ESSERE

SCAMBIATE A VICENDA;

LINGUAGGIO VERBALE E NON VERBALE

Il linguaggio verbale e non verbale

viene tradotto attraverso segnali

vocali (voce) e non vocali (movimenti

della mano e della bocca, sguardi).

I compiti principali della comunicazione non verbale sono: sostenere o

sostituire il linguaggio verbale, esprimere emozioni, comunicare

atteggiamenti interpersonali, trasmettere informazioni sulla personalità.

LE RELAZIONI D’AIUTO

RELAZIONE IN CUI ALMENO UNO DEI PROTAGONISTI HA LO

SCOPO DI PROMUOVERE NELL ’ ALTRO LA CRESCITA, LO

SVILUPPO, LA MATURITÀ E IL RAGGIUNGIMENTO DI UN

MODO DI AGIRE PIÙ ADEGUATO E INTEGRATO. IN ALTRE

PAROLE UNA RELAZIONE D ’ AIUTO POTREBBE ESSERE

DEFINITA COME UNA SITUAZIONE IN CUI UNO DEI

PATECIPANTI CERCA DI FAVORIRE, IN UNA O AMBEDUE LE

PARTI, UNA VALORIZZAZIONE MAGGIORE DELLE RISORSE

PERSONALI DEL SOGGETTO E UNA MAGGIORE POSSIBILITÀ

DI ESPRESSIONE.

Rogers

COMPRENDONO INTERVENTI PROFESSIONALI EFFETTUATI

DA ASSISTENTI SOCIALI, INFERMIERI, OSS, CHE

PERSEGUONO OBIETTIVI SPECIFICI PRIMARI DI

APPRENDIMENTO, SOLUZIONE DEI PROBLEMI ATTINENTI LA

SFERA MATERIALE,DI SOCIALIZZAZIONE, DI

RIABILITAZIONE, IN FUNZIONE DELLE DIVERSE

COMPETENZE PROFESSIONALI.

CONDIZIONI PER L’INSTAURAZIONE DI UNA

RELAZIONE DI AIUTO

Da parte del terapeuta

• Autenticità

• Congruenza

• Valutazione della distanza

• Rispetto dell’altro

• Rispetto dei tempi

• Accettazione della totalità dell’altro

• Attivazione delle potenzialità dell’altro

• Rispetto per se stessi

• Accettazione dei limiti personali

• Sospensione di valutazioni e giudizi

CONDIZIONI PER L’INSTAURAZIONE DI UNA RELAZIONE

DI AIUTO DA PARTE DEL CLIENTE/PAZIENTE

• Riconoscimento del problema

• Richiesta di aiuto

• Fiducia nel terapeuta

• Collaborazione al processo di cambiamento

LA FIDUCIA NEL TERAPEUTA/OPERATORE

Si stabilisce se vengono realizzate le seguenti condizioni:

• Clima di accettazione ( e non di selettività)

• Capacità di cogliere i significati del paziente ( e non cercare

solamente di inquadrare il problema presentato, all’interno di una

cornice diagnostica pre-costituita)

• Trasmissione di un senso di comprensione profonda e di ascolto

attento

• Desiderio reale di comprendere più che di risolvere o prescrivere

• Profondo rispetto dell’individualità del paziente (evitare di creare

situazioni di dipendenza)

• Capacità di contenimento

SI SVILUPPA A PARTIRE DA UNA DOMANDA DI AIUTO

CARATTERIZZATA DA ASIMMETRIA DI RUOLO ( DA UNA

PARTE C’È LA PERSONA CON UNA CONDIZIONE DI

DISAGIO E DALL’ALTRA UNA PERSONA CHE PUÒ DARE UNA

RISPOSTA)

LA FINALITÀ È QUELLA DI FORNIRE AIUTO ALL’UTENTE

LA DURATA È VARIABILE

CARATTERISTICHE DELLE RELAZIONI D’AIUTO

Le Parole

L’attenzione e l’ascolto

L’immediatezza

Il pregiudizio e il giudizio

La neutralità e la distanza

Le aspettative

Il rischio

Il lavoro di equipe

La supervisione e la formazione

I CONTESTI DELLA RELAZIONE D’AIUTO (I)

COSA PUÒ RAPPRESENTARE PER L’OPERATORE:

a) Casa dell’altro: l’operatore può sentire di invadere lo spazio di un‘altra persona

b) L’operatore può incontrare difficoltà nell’accettare il contesto

COME PUÒ PORSI L’OPERATORE

a) Adottare un atteggiamento non invasivo

b) Accogliere l’utente sul piano personale

c) Atteggiamento tollerante

d) Mantenere la relazione entro confini professionali

Luogo in cui vive Ambito privato Appartiene all’utente

I CONTESTI DELLA RELAZIONE D’AIUTO (II)

COSA PUÒ RAPPRESENTARE PER L’OPERATORE

a) Le regole sono dettate dall’istituzione

b) Il contatto con la cronicità del paziente può suscitare nell’operatore

sentimenti di impotenza e vissuti depressivi

COME PUÒ PORSI L’OPERATORE

a) Può evitare di assumere un atteggiamento routinario

Luogo in cui arriva dopo la perdita di autosufficienza

L’allontanamento del proprio ambiente e quindi un trauma

DIMENSIONI FACILITANTI DELLA RELAZIONE

D’AIUTO

OBIETTIVO: facilitare l’autoesplorazione dell’utente, attraverso la percezione accurata delle sue emozioni e del contesto nel quale si verificano. L‘operatore costruisce le basi della sua relazione con l’utente non solo con l’empatia ma anche con l’ausilio di altre competenze o dimensioni facilitanti:

CORDIALITÀ

IMMEDIATEZZA

FRANCHEZZA

GENIUNITÀ

CONCRETEZZA

APERTURA DI SÈ

RISPETTO

CONCLUSIONI

Tutte le figure professionali devono avere conoscenze, competenze ed

abilità psicologico-cliniche.

Gli obiettivi indispensabili:

o Sviluppare l’attitudine mentale necessaria nella relazione con i soggetti

professionali futuri

o Sviluppare l’attitudine mentale necessaria nella relazione con i soggetti

che manifestano bisogno

o Facilitare il dialogo favorendo la libera espressione

o Incrementare l’attenzione sugli aspetti non verbali della comunicazione

o Incrementare la capacità di compartecipazione emotiva e della

modulazione della distanza necessaria per poter aiutare

Quando “operiamo” con qualcuno

abbiamo spesso la

convinzione di pensare

e magari di dirgli:

“Ho capito chi sei!”

Ma poi scopriamo che anche se lo abbiamo ascoltato con attenzione…

e lo abbiamo osservato scrupolosamente...

e siamo riusciti a fotografare la sua situazione clinica

Spesso non capiamo i suoi problemi…

i suoi bisogni…

i motivi del suo comportamento

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Il mio medico diceva sempre che non si può

diagnosticare una malattia senza conoscere

il carattere dell’ammalato…

e la sapeva lunga!

Da: Lev Tolstoi, Il diavolo

I dottori sanno parlare

ma… non sanno ascoltare!

Dal film “Diario”, di Nanni Moretti

Allora cosa si può fare?

L’EMPATIA

“…specifica modalità e qualità di pensiero riflesso, calato

nel nostro esperire vivente, rivolto verso altro da

noi…atti che ciascuno di noi esercita di continuo mediante

i quali cerchiamo di comprendere l’interno degli alti, le

loro sensazioni, i loro sentimenti, le loro

motivazioni…anche con sconosciuti, anche con stranieri…”

l’empatia è una delle caratteristiche di base delle

relazioni interpersonali.

Stein E.

Rogers C.

IL TRIANGOLO DELLA CONOSCENZA

Intelligenza emotiva

EMPATIA

occhi occhi cervello cervello

cuore cuore

L’EMPATIA SI DIFFERENZIA DA…

PERCEZIONE ESTERNA

…la percezione riguarda una cosa che mi sta

davanti in carne ed ossa e certo il dolore non

può essere percepito come una cosa“ (Stein).

Esempio: il mio amico ha il viso pallido, gli

occhi lucidi (atto percettivo).

• Possiamo dedurre che la persona soffre?

• Siamo entrati in empatia?

L’EMPATIA SI DIFFERENZIA DA…

SIMPATHY O SIMPATIA EMPATIA

si avvicina al termine italiano “compassione

Esperienza di un emozione simile a quella di un altro

Include sentimenti di pena o interesse per altro

Oggetto dell’empatia è comprendere l’altro

Interesse per la compassione

Nell’empatia : “ IO AGISCO COME SE FOSSI ALTRO”

Presa di coscienza della sofferenza altrui come qualcosa che dev’essere alleviato

Nella simpathy : “ IO SONO L’ALTRA PERSONA”

Oggetto della simpathy: benessere dell’altro

EMPATIA NON È SIMPATIA

Condivisione della comprensione dell’altro

Condivisione delle emozioni dell’altro

Ha sempre un effetto positivo sul rapporto

Un eccesso non è dannoso

Comporta un carico emotivo alla lunga insopportabile

Può interferire con l’oggettività dell’intervento (diagnosi,

trattamento ecc)

GLI ESTREMI DA EVITARE:

Empatia ECCESSIVA

Contagio emotivo, perdita di controllo

Empatia INSUFFICIENTE

Distacco, conoscenza limitata dell’altro

È FONDAMENTALE OSCILLARE

alla posizione di

OSSERVATORE PARTECIPE

dalla posizione di OSSERVATORE OGGETTIVO

IL PROCESSO DELL’EMPATIA ALL’INTERNO DELLA RELAZIONE D’AIUTO

Immedesimazione

Incorporazione

Risonanza

Distacco

FENOMENI TRANSFERALI

La relazione d’aiuto implica un coinvolgimento emotivo sia da parte dell’utente che dell’operatore

L ’ utente proietta

sull’operatore sentimenti ed

atteggiamenti che non

appartengono a quest’ultimo,

ma sono una riedizione di una

relazione instaurata con

qualche figura importante

della nostra vita.

TRANSFERT

Sentimenti che un operatore

prova nei confronti

dell’utente.

CONTROTRANSFERT

Le capacità intuitive possono essere affinate ed integrate attraverso lo sviluppo di abilità tecniche

ASCOLTO EMPATICO RIFLESSIONE DEL SENTIMENTO

FEEDBACK

CHIARIFICAZIONE

L’ASCOLTO EMPATICO

Quando ascoltiamo le persone accuratamente riusciamo a vedere più

chiaramente le cose dal loro punto di vista

Quando ascoltiamo le persone, esse ricevono il messaggio che stiamo

prendendo seriamente sia loro che i loro problemi. Ciò le aiuta a

chiarificare e a rendersi conto pienamente delle loro esperienze.

Ci sono alcune distrazioni che possono pregiudicare la qualità del nostro

ascolto: rumori estranei, interruzioni, emozioni (rabbia , tristezza,

ansia), pensieri su “altro”, preoccupazioni

SOSPENDERE

CONCENTRARSI

Le proprie opinioni personali Le proprie soluzioni premature

Sulle esperienze interiori dell’altro

Sui comportamenti esteriori dell’altro

CONDIZIONI PER L’ASCOLTO EMPATICO INTERNE ALL’EMITTENTE

Affinché l’ascolto empatico sia efficace, l’emittente deve:

1. Avere un problema o avere forti sentimenti

2. Mandare dei segnali o degli indizi di allarme o preoccupazione

3. Avere voglia di parlarne

CONDIZIONI PER L’ASCOLTO EMPATICO INTERNE ALL’ASCOLTATORE

Affinché l’ascolto empatico sia efficace, l’ascoltatore deve:

1. Sentirsi sinceramente accettante

2. Desiderare di aiutare

3. Avere tempo a sufficienza

4. Avere fiducia che l’emittente sia capace di risolvere il problema

5. Sentirsi ragionevolmente distinto dall’altro

Ti senti…

Dal tuo punto di vista…

Nelle tue condizioni…

A te sembra…

Credi…

Mi stai dicendo…

Sei (triste, elettrizzato, felice…)

Vuoi dire che ...

COME ADOTTARE L’ASCOLTO EMPATICO

Espressioni utili per introdurre l’ascolto empatico quando vi fidate

della vostra percezione e l’altro vi sembra recettivo:

COME ADOTTARE L’ASCOLTO EMPATICO

Espressioni utili per introdurre l’ascolto empatico quando NON siete sicuri dell’accuratezza della vostra percezione e/o l’altro NON vi

sembra recettivo:

Mi chiedo se…

Vediamo se ho compreso bene…

Correggimi se sbaglio, ma…

E’ possibile che…

Potrebbe essere che tu…

Mi sembra che tu stia dicendo…

Sembra a me che tu…

Forse ti senti…

“Una buona comunicazione è meno frequente della felicità e più fragile

della bellezza” (E. Mounier )

ABILITÀ INTERPERSONALI DELL’OPERATORE

Il prestare attenzione (1) al cliente facilita il coinvolgimento(2) nel processo d’aiuto. Il processo d’aiuto prosegue con la fase del rispondere (3). L ’ abilità dell ’ operatore nel rispondere accuratamente favorisce nel cliente l’esplorazione (4)del vissuto interiore.

La fase successiva della relazione d ’ aiuto è quella in cui il consulente passa a personalizzare (5) le esperienze dell’altro. La personalizzazione dei contenuti del cliente facilita la comprensione(6) del problema in rapporto all’attuale situazione e la loro trasformazione in obiettivi futuri. La fase nella quale le esperienze dell’utente sono filtrate attraverso quella dell’operatore è la fase dell’iniziare (7). Questa fase facilita il cliente nel passaggio dalla fase della comprensione a quella dell’azione (8). Del processo d’aiuto, così come quello empatico,fa parte il feedback che scaturisce dall ’ azione dell ’ utente e che viene utilizzato come nuovo input per favorire una comprensione più profonda delle esperienze di quest’ultimo.

L’EMPATIA E LE SUE FASI

1) Atteggiamento empatico da parte dell’empatizzante ( attenzione empatica)

2) Le esperienze dell’utente diventano conosciute all’operatore, per questo parliamo di risonanza o riverberazione empatica

3) Lo stadio che segue è la fase II, quella dell’empatia espressa , ovvero comunicare il messaggio empatico.

4) Fase III o dell’empatia ricevuta, consiste nell’esperienza della relazione empatica con il consulente.

5) Il momento finale è quello del feedback e serve all’empatizzante per controllare l’accuratezza della sua comprensione empatica.