Applicazioni dellaApplicazioni della Customer SatisfactionCustomer Satisfaction

nelle nelle Aziende SanitarieAziende Sanitarie

Torino, 25 gennaio 2005

Il marketing dei serviziIl marketing dei servizi

Nuovi modelli organizzativi Adempimenti legislativi

all’inizio del processo

Attività di ricerca alla fine del processo (valutazione scostamento)

Le caratteristiche dei serviziLe caratteristiche dei servizi

Immaterialità InseparabilitàEterogeneitàSimultaneità fra momento della

produzione e momento della fruizione.

La C.S. nelle Aziende di La C.S. nelle Aziende di serviziservizi

Ambienti altamente competitivi (≠ da monopolio)

QUALITA’per soddisfazione e fidelizzazione

necessità di raccogliere informazioni e tradurle prontamente in risposte

Soddisfazione Soddisfazione ==

reazione emotiva del cliente in reazione emotiva del cliente in risposta alla sua esperienza nei risposta alla sua esperienza nei confronti di un prodotto o di un confronti di un prodotto o di un servizio; essa è strettamente servizio; essa è strettamente

legata allo scarto tra le attese del legata allo scarto tra le attese del cliente e la sua percezione cliente e la sua percezione

dell’esperienza fruitadell’esperienza fruita

Modello di KanoModello di Kano

gerarchia dei fattori che determinano gerarchia dei fattori che determinano la soddisfazionela soddisfazione

Fattori di base (“core service”)Fattori prestazionali (tempo di ottenimento del servizio)

Fattori di delightment

… … pertanto è fondamentale pertanto è fondamentale conoscere cosa pensa il clienteconoscere cosa pensa il cliente

Messa a punto del concettoSelezione delle forme esplicative manifestePercezioni del soggetto intervistatoPrestazioni attese dal clienteIndividuazione discrepanze tra prestazioni percepite e attese

La P.A.La P.A.Dal 1990 → Riforma

Esigenza di comunicazione

Il Servizio SanitarioFase di maturità → rilevante la qualità delle

risposte ai bisogni del cittadino.↑aspettative, ↑ offerta

Necessità di: ↑efficacia ed efficienza

↓costi

C.S.

Principali normePrincipali norme D.Lgs. 29/93 e s.m.ei: art. 12→URP

(partecipazione, informazione, ricerca, analisi …). Circolare Funzione Pubblica 17/93: “L’URP

valuta sistematicamente il grado di soddisfazione dell’utenza e l’evoluzione dei bisogni mediante ricerche e sondaggi …”.

Direttiva P.C.M. 27.01.94: Principi sull’erogazione dei servizi pubblici. Carta dei Servizi.

Direttiva P.C.M. 11.10.94: Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli URP.

Legge 150/2000: art. 8→ “L’URP deve valutare, mediante l’ascolto dei cittadini, la qualità dei servizi ed il gradimento degli utenti”.

Principali normePrincipali norme Direttiva P.C.M. 7.02.02: “marketing istituzionale

e verifica della soddisfazione del cittadino”.Settore Sanitario

D.P.C.M. 19/05/95: Schema di riferimento per la Carta dei Servizi e per la rilevazione del grado di soddisfazione.

D.P.R. 14.01.97: Requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi per l’esercizio delle attività sanitarie, da parte delle strutture pubbliche e private.

recepito dalla Reg. Piemonte con D.C.R. 22.02.2000: requisiti generali sulla

realizzazione delle indagini di soddisfazione.

Le norme ISO 9000: norme volontarie.

Metodi e strumenti di Metodi e strumenti di ricercaricerca

Questionario autocompilatoQuestionario postaleIntervista direttaIntervista telefonica

Focus groupInterviste in profonditàOsservazione direttaCliente misteriosoUso dei documentiPanel

Indagini QUALITATIVE

Indagini QUANTITATIVE

STRUMENTI:

Indagini qualitative: un Indagini qualitative: un esempioesempio

Hospice anno 2003

Pazienti: 75 Familiare di riferimento: 109

Tematiche indagate: Conoscenza dell’Hospice Comfort della Struttura Qualità relazionale Aspetti psicologici

Indagini quantitativeIndagini quantitativeCampione: 500-2.000 unitàPeriodo somministrazione: 2-6 settimane/anno% ritorno: dal 10 al 40% (media 27-33%)Domande prevalentemente chiuseScala di valutazione: ad intervalliStrumenti per l’ elaborazione: Excel, Access, software dedicatiAnalisi dati: frequenze %, medie; analisi complesseMomento della somministrazione

Tematiche indagateTematiche indagate

Aspetti tangibili/Qualità ambientale (segnaletica interna ed esterna, pulizia del reparto/ambulatorio, pulizia servizi igienici, ambiente e comfort, vitto …)

Accessibilità (orari apertura e chiusura, orari visite, facilità di contatto telefonico, facilità di prenotazione, …)

Qualità relazionale (cortesia e disponibilità degli operatori, empatia, rispetto privacy …)

Qualità organizzativa e tempi d’attesa Qualità tecnica e professionalità

(simili per degenza ed ambulatori, ma non uguali)

Indagine 2004Indagine 2004 Campione: 700 utenti ambulatoriali Intervista diretta mediante questionario Mese di maggio, orario apertura

poliambulatorio Anonimo, informazioni generali (età, sesso

Distretto, tipologia prestazione) 10 domande chiuse +

“suggerimenti/osservazioni” Scala di valutazione: molto buono, buono,

discreto, scadente, molto scadente Elaborazione: Excel Analisi dati: frequenza % di risposta per

singoli item; regressione.

Risultati 2004Risultati 2004GRADO DI SODDISFAZIONE GENERALE

10%

67%

21%

2%

0%

molto buono

buono

discreto

scadente

molto scadente

Strutture Insoddisfatto

Discreto Soddisfatto

Cuneo 0,4% 27,2% 72,4%

Borgo S.Dalmazzo

0,4% 8,8% 90,8%

Dronero 4,5% 30% 65,5%

……ad esempioad esempioInformazioni dagli infermieri

23%

65%

10%

1%

1%

molto buono

buono

discreto

scadente

molto scadente

Competenza e professionalità dei medici

22%

56%

18%

3%

1%

molto buono

buono

discreto

scadente

molto scadente

Orari di apertura e chiusura

27%

58%

14%

1%

0%

molto buono

buono

discreto

scadente

molto scadente

Cortesia e disponibilità degli infermieri

34%

55%

9%

1%

1%

molto buono

buono

discreto

scadente

molto scadente

CriticitàCriticità Mancanza di personale qualificato

Metodologie di campionamento e di elaborazione talvolta inadeguate

Influenza sul paziente “Filtro” della Direzione Utilizzo autoreferenziale Scarsa o inadeguata pubblicità dei

risultati

Rimedio: il sistema integrato Rimedio: il sistema integrato di ascoltodi ascolto

A CHI chiedere i dati QUALI dati raccogliere Il Cliente Interno L’Analisi Partecipata della Qualità (APQ) Analisi reclami, segnalazioni, elogi, informazioni

Circolo del miglioramento continuo

1.Descrivere il problema

2.Trovare le cause

3.Generare soluzioni

4.Action plan

5.Implementare azioni pianificate

6.Misurare ed analizzare i risultati

7.Stabilire il metodo migliorato

Nuovo rapporto con il Nuovo rapporto con il clientecliente

Comunicazione / “Ascolto”

Front office

Applicazioni praticheApplicazioni pratiche

Indagini su valutazioni ed aspettative dei cittadini

Integrazione della C.S. con la Carta dei Servizi

Rischi e vantaggi del “questionario standard”

L’analisi del vissuto: il superamento del questionario tradizionale

Uno sguardo sull’ItaliaUno sguardo sull’Italia

Quanti stratificano il campione?

Sì

29%

No

71%

Caratteristiche del campione

ASL; 38%privato; 26%

ASO; 36%

privato

ASO

ASL

Destinatari della C.S.

Cliente interno

2%Ambulatoriale

3%

Degenza

95%

Degenza

Ambulatoriale

Cliente interno

Momento della somministrazione

oltre 4

sett imane dopo

la visita

18%da 1 a 4

sett imane dopo

la visita

11%

Al termine

della visita

71%

GrazieGrazie!!