Antonio Aprile 1 Civitanova Marche, 17 giugno 2005 Dr. Antonio Aprile Direttore Generale ASUR Marche...
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1Antonio Aprile
Civitanova Marche, 17 giugno 2005
Dr. Antonio AprileDirettore Generale ASUR Marche
Il sistemadelle responsabilità condivise
“Non sono le specie più fortiquelle che sopravvivono
e nemmeno le più intelligenti,ma quelle maggiormente in grado
di rispondere al cambiamento”C. DARWIN
2Antonio Aprile
Il ProgettoIl Progetto
CambiamentoCambiamentoe diffusione e diffusione
CulturaCulturaAziendaleAziendale
AdeguamentoAdeguamentoSistemiSistemi
RidefinizioneRidefinizioneStrutturaStruttura
ProfiliProfiliCompetenzeCompetenze
RidisegnoRidisegnoProcessiProcessi
DEFINIZIONE DELDEFINIZIONE DELMODELLO MODELLO
ORGANIZZATIVO E DI ORGANIZZATIVO E DI FUNZIONAMENTOFUNZIONAMENTO
DEFINIZIONE DELDEFINIZIONE DELMODELLO MODELLO
ORGANIZZATIVO E DI ORGANIZZATIVO E DI FUNZIONAMENTOFUNZIONAMENTO
PROGETTAZIONE IMPLEMENTAZIONE
3Antonio Aprile
Il PercorsoIl Percorso
Linee di indirizzo e priorità di intervento
Mappatura e criticità processi
chiave
Ridefinizione processi
Disegno dei possibili modelli
organizzativi
Fase I (Gen-Set 04) Fase II e III (Ott-Feb 04)
Disegno Disegno interventi interventi organizzativiorganizzativi
Riproget-Riproget-tazionetazione
Analisi dei Analisi dei principali principali processiprocessi
Diagnosi Diagnosi strategico- strategico-
organizzativaorganizzativa
• Verifica dell’attuale Verifica dell’attuale modello modello organizzativo e di organizzativo e di relazione con il relazione con il Sistema RegioneSistema Regione
• Valutazione delle Valutazione delle coerenza tra coerenza tra strategia e modello strategia e modello organizzativoorganizzativo
• Proseguimento Proseguimento analisi e analisi e mappatura dei mappatura dei principali principali processi (Anno processi (Anno 2003)2003)
• Valutazione Valutazione dell’efficacia dell’efficacia organizzativa dei organizzativa dei principali principali processiprocessi
• Rielaborazione dei Rielaborazione dei processi processi decisionali e delle decisionali e delle linee procedurali e linee procedurali e relazionali relazionali
• Ottimizzazione dei Ottimizzazione dei flussi per flussi per incrementare incrementare produttività e produttività e efficienzaefficienza
• Definizione Definizione delle azioni delle azioni correttive e di correttive e di innovazione innovazione organizzativa organizzativa conseguenti la conseguenti la riprogettazione riprogettazione dei processidei processi
Incontro con i Sindacati 5-02 4Antonio Aprile
Program ManagementProgram Management
Program ManagementProgram ManagementProgram ManagementProgram Management
Avvio attivitàAvvio attività Sviluppo e Sviluppo e Implementazione Implementazione
Controllo e Controllo e reportingreporting
• Creazione GdL• Condivisione obiettivi
e metodologia• Stesura Progetto
• Effettuazione attività
• Attività di controllo e monitoraggio
• Alimentazione del processo
Project ManagementProject ManagementProject ManagementProject Management
MicrostruttureMicrostruttureCompetenzeCompetenze
ProcessiProcessi
5Antonio Aprile
6Antonio Aprile
ProblematicheProblematiche
La questione della medicina
Dalla medicina tradizionale alla medicina olistica Dal generalismo allo specialismo Dalla medicina individuale alla medicina “organizzata” Da una visione romantica ad una problematica
Problematiche emergenti per le organizzazioni sanitarie
Come conciliare esigenze di autonomia ed esigenze di coordinamento organizzativo?
Come conciliare la responsabilizzazione individuale con le esigenze di cooperazione poste dall’evoluzione delle medicina moderna?
Quale ruolo per il management? La scarsezza delle risorse non è la fonte del problema: semplicemente lo
rende più acuto e pressante!!
7Antonio Aprile
8Antonio Aprile
Complessità progettualiComplessità progettuali
Soluzioni per il coordinamento
La standardizzazione delle conoscenze e delle competenze La supervisione diretta (management, il dipartimento) La standardizzazione dei processi (percorsi diagnostici terapeutici – EBM) I ruoli integratori (case management, UTAP) I meccanismi informali (gruppi, teams, task force)
Soluzioni per il controllo
Controllo basato sugli output (epidemiologia clinica) e sugli outcomes (outcomes research)
Controllo di clan
9Antonio Aprile
La mappa delle professionalitàLa mappa delle professionalità
Area amministrativa
Profili amministrativi (contabili, GRU, operativi) Profili manageriali (laurea triennale in economia e gestione dei servizi sanitari,
master di I e II livello)
Area tecnica
Profili ingegneristici (ingegneria clinica e technology assenssment) Profili informatici (ICT) Profili scientifici (fisici nucleari per la gestione dei ciclotroni e della PET; biologi,
etc)
Area sanitaria Laurea specialistica in Medicina Generale e Chirurgia e Odontoiatria Oltre 30 scuole di specializzazione 4 classi di laurea triennale delle professioni sanitarie 22 diversi Cdl triennali per infermieri, tecnici e altre figure professionali Master di I livello (dirigenza)
10Antonio Aprile
L’Evoluzione del Sistema SanitarioL’Evoluzione del Sistema Sanitario
Fare cosepiù
economiche
Farele cosemiglior
i
Farele cosebene
Farele cosegiuste
Fare bene
le cosegiuste
11Antonio Aprile
La GovernanceLa Governance
La “buona” governance di obiettivi “multilivello” e
“plurisoggettivi” è una sfida in atto da vincere per dare maggiore
efficacia alle politiche e per rafforzare il ruolo di governo,
valorizzando le forme di partenariato e di sussidiarietà.
Il perseguimento degli obiettivi di governo richiede pertanto
di sperimentare e consolidare forme di governance che
favoriscano l’efficacia delle politiche pubbliche, con particolare
attenzione alla interazione tra i soggetti coinvolti nel conseguimento dei risultati e degli outcome programmatici attesi.
12Antonio Aprile
La GovernanceLa Governance
La peculiarità, già in buona parte attuale, del “governo aziendale”:
pone l’enfasi non tanto sul “fare” quanto sul “far accadere” con il necessario concorso di una molteplicità di soggetti;
da “controllabilità” a “corresponsabilità”;
sposta il baricentro dell’attenzione sulla rete di relazioni che tra tali soggetti si instaurano e che determina, a seconda delle diverse connotazioni che può assumere, esiti differenti in ordine all’attuazione delle politiche e al conseguimento dei risultati attesi.
13Antonio Aprile
La GovernanceLa Governance
La “governance”si compone attorno a tre variabili di fondo:
le relazionirelazioni tra i soggetti interagenti o concorrenti nella realizzazione delle politiche pubbliche;
gli strumentistrumenti e le regole per gestire efficacemente tali relazioni (spostando l’attenzione dalla logica “normante” alla logica “negoziale”;
i processiprocessi di attivazione e abilitazione dei soggetti coinvolti e delle reti di relazioni che li interconnettono.
14Antonio Aprile
I vecchi (e in gran parte ancora attuali)I vecchi (e in gran parte ancora attuali)modelli organizzativi e la connessa polverizzazione dei ruolimodelli organizzativi e la connessa polverizzazione dei ruoli
Gerarchizzazione
Numero elevato di livelli (polverizzazione dei profili professionali)
Cultura delle funzioni (genericità delle aree funzionali)
Gestione del potere gerarchico
Ricerca del “rischio zero”
Proceduralizzazione (steccati e barriere)
Delega a “responsabilità limitata”
Leadership “specialistica” (invece che manageriale)
15Antonio Aprile
PARADIGMA CLASSICO
Struttura gerarchica con funzioni specializzate
Coordinamento attraverso flussi verticali
Competenze specialistiche
La vecchia OrganizzazioneLa vecchia Organizzazione
16Antonio Aprile
La vecchia OrganizzazioneLa vecchia Organizzazione
Sono e saranno validi modelli organizzativi a “schema fisso” per far fronte ad aspettative in evoluzione sempre più accelerata e più profonda?
In presenza di strumenti e tecnologie sempre più sofisticate e di costo decrescente?
Sussisterà ancora l’attuale prevalente importanza delle funzioni e dei poteri rispetto ai ProgettiProgetti e ai ProcessiProcessi?
17Antonio Aprile
C’è bisogno di una nuova organizzazione basata su:C’è bisogno di una nuova organizzazione basata su:
Stile di leadership
Coinvolgimento
Definizione dei ruoli e delle responsabilità
Meccanismi decisionali
Strumenti conoscitivi
Sistemi incentivanti
Pianificazione
Controllo della gestione
Comunicazione efficace
18Antonio Aprile
Organizzazione del lavoroOrganizzazione del lavoro
ORGANIZZAZIONE ORIZZONTALE
Flussi di attività interfunzionali
Lavoro in Team
Competenze diversificate
Sviluppo Unità Operative Integrate
Controllo dei Processi
Soddisfazione del Cliente interno ed esterno
19Antonio Aprile
I nuovi modelli organizzativiI nuovi modelli organizzativi
L’azienda vale quanto valgono i suoi progetti
Sono elementi fondamentali percreare o mantenere
VANTAGGIO COMPETITIVOVANTAGGIO COMPETITIVO
La qualità e quantità dei progettiLa qualità e quantità dei progetti
l’impegno a dedicarvi risorsel’impegno a dedicarvi risorse
la capacità di realizzarlila capacità di realizzarli
20Antonio Aprile
Diffusione delle competenzeDiffusione delle competenze
AllargamentoAllargamento ParcellizzazioneParcellizzazione
ComunicazioneComunicazione InformazioneInformazione
Ripetitività dei compitiRipetitività dei compiti
Facilitazione della crescita individualeFacilitazione della crescita individuale
Invece cheInvece che
Invece cheInvece che
Invece cheInvece che
21Antonio Aprile
CoinvolgimentoCoinvolgimento
Obiettivi condivisiObiettivi condivisi Obiettivi impostiObiettivi imposti
Sistema premianteSistema premiante BonusBonus
ControlloControllo
ResponsabilizzazioneResponsabilizzazione
Invece cheInvece che
Invece cheInvece che
Invece cheInvece che
22Antonio Aprile
LeadershipLeadership
MotivazioneMotivazione ObbedienzaObbedienza
ConsensoConsenso AssensoAssenso
Comando e controlloComando e controllo
Attribuzione e Assunzione di ResponsabilitàAttribuzione e Assunzione di Responsabilità
Invece cheInvece che
Invece cheInvece che
Invece cheInvece che
23Antonio Aprile
CapoCapo
aa
ControlloreControllore
IndividualismoIndividualismo
AutoritarismoAutoritarismo
Competizione internaCompetizione interna
dada
Non trasparenzaNon trasparenza
Cultura dei “compiti”Cultura dei “compiti”
Coordinatore/FacilitatoreCoordinatore/Facilitatore
Gruppo di lavoroGruppo di lavoro
Guida/FacilitatoreGuida/Facilitatore
CollaborazioneCollaborazione
Cultura dei “ruoli”Cultura dei “ruoli”
AutorevolezzaAutorevolezza
Apertura/ComunicazioneApertura/Comunicazione
LeadershipLeadership
24Antonio Aprile
CollaborareCollaborare
Capire cheCapire che Il successo non è individuale madell’insiemeIl successo non è individuale madell’insieme
Capire cheCapire che “Gli altri” hanno problemi che seRisolti contribuiscono al successodell’insieme
“Gli altri” hanno problemi che seRisolti contribuiscono al successodell’insieme
Capire cheCapire che Competenza più umiltà fanno il“cocktail” vincente che ispira lafiducia degli “altri”
Competenza più umiltà fanno il“cocktail” vincente che ispira lafiducia degli “altri”
Significa:Significa:
25Antonio Aprile
CollaborareCollaborare
AccettareAccettare Di mettere in discussione le proprieidee e il proprio modo di lavorareDi mettere in discussione le proprieidee e il proprio modo di lavorare
AccettareAccettare Di discutere i propri errori così comequelli degli altri, non per decidere chicolpevole ma per non commetterli più
Di discutere i propri errori così comequelli degli altri, non per decidere chicolpevole ma per non commetterli più
AccettareAccettare Che anche “gli altri” possono fare delle“cose belle” e dargliene attoChe anche “gli altri” possono fare delle“cose belle” e dargliene atto
Significa:Significa:
26Antonio Aprile
Collegare ed integrare le componenti del sistemaCollegare ed integrare le componenti del sistema
I professionisti con i professionisti
Le unità operative ed i servizi dello stesso dipartimento e tra dipartimenti
Le direzioni zonali con Distretti e Ospedali
Strutture nello stesso edificio
Strutture collocate in province diverse
Strutture zonali con strutture private
Strutture zonali con strutture comunali
27Antonio Aprile
Autonomia e integrazione delle componenti del sistemaAutonomia e integrazione delle componenti del sistema
Co-progettazione
Co-programmazione
Co-produzione
Valutazione alle diverse scale
Decentramento livelli decisori (decide chi fa)
28Antonio Aprile
La ReteLa Rete
una recinzione, che difendeche difende
la rete del tennis, che separache separa
la ragnatela, che intrappolache intrappola
ecc………..
NON E’NON E’
il World Wide Web, che mette che mette in relazionein relazione
la rete del trapezista, che che salvasalva
la rete antigrandine, che che proteggeprotegge
la rete del colino, che filtrache filtra
ecc………..
E’E’
29Antonio Aprile
I CANALI COMUNICATIVI (PROTOCOLLI, PROGETTI, PERCORSI, ECC.) IN GRADO DI DARE UN VALORE SOSTANZIALE (E NON SOLAMENTE FORMALE) ALLE STRUTTURE PRECEDENTEMENTE DEFINITE E
PER MIGLIORARNE LA VALIDITA’DEL MODELLO ORGANIZZATIVO E OPERATORI
Ogni sistema a rete si caratterizza per presentare tre elementi portanti strettamente interconnessi e concomitanti:
LA RETE IN SENSO PROPRIO, OVVERO TUTTE LE CONDIZIONI E REALIZZAZIONI CHE PERMETTANO
DI MANTENERE LE MIGLIORI CONDIZIONIPER GARANTIRE LA PRODUZIONE DI SERVIZI
I POLI O NODI DELLA RETE, IL LORO ASSETTO STRUTTURALE E FUNZIONALE
30Antonio Aprile
La Situazione dei Sistemi Informativi SanitariLa Situazione dei Sistemi Informativi Sanitari
Automazione ad isole
Assenza di banche dati centralizzate con la storia clinica dei pazienti
Infrastrutture di comunicazione interaziendali inadeguate
non stimolo ma ostacolo al cambiamento
31Antonio Aprile
Gestione dell’Informazione
Governo ClinicoStrumenti e competenze
Linee Guida
Risk Management
Clinical Audit
Outcomes Measurement
Formazione Continua
Med
icin
a B
asat
a su
gli
esit
i
EfficienzaClinica
32Antonio Aprile
I ProfessionistiI Professionisti
““Attribuiscono maggior valore al riconoscimento professionale Attribuiscono maggior valore al riconoscimento professionale
che a quello ottenuto dall’organizzazione eche a quello ottenuto dall’organizzazione e
reagiscono meglio se il controllo viene esercitatoreagiscono meglio se il controllo viene esercitato
da loro omologhi, piuttosto che da un’ autorità gestionaleda loro omologhi, piuttosto che da un’ autorità gestionale
o da norme organizzative»o da norme organizzative»
33Antonio Aprile
Il primo, quello medico, fa diretto riferimento a un sistema di regole tecnico-professionali a loro volta vincolate da norme sia di natura etica sia legale, che hanno come sfondo il mantenimento di un rapporto corretto con il paziente.
Il secondo, quello economico-gestionale deriva, invece, dall’accettazione di specifiche regole tecnico-economiche che sono sintetizzabili nel perseguimento di un equilibrio di bilancio in grado di promuovere l’autoconservazione e lo sviluppo del sistema organizzativo.
Il sistema dei valori presenti nell’ambito di una organizzazione sanitaria è duplice:
34Antonio Aprile
Ai Manager Ai Manager è affidato il compito di capire quando essere:
(solo) manager
e quando essere (anche) manager
è affidato il compito di capire quando essere:
(solo) manager
e quando essere (anche) manager
Dalla progettualità alla credibilitàcon un pizzico di umiltàDalla progettualità alla credibilitàcon un pizzico di umiltà
La leadership è «la mano invisibile» chestimola gli individui ad agire spontaneamenteper il bene dell’azienda
La leadership è «la mano invisibile» chestimola gli individui ad agire spontaneamenteper il bene dell’azienda
35Antonio Aprile
ProduzioneProduzioneProduzioneProduzione
GovernoGovernoeconomicoeconomicoaziendaleaziendale
GovernoGovernoclinicoclinico
GovernoGovernoclinicoclinico
TutelaTutelaee
CommittenzaCommittenza
36Antonio Aprile
La definizione di gruppi diversi di funzioni consente di ottenere La definizione di gruppi diversi di funzioni consente di ottenere valore, attraverso lo sfruttamento di sinergie tra ruoli distinti, legittimi valore, attraverso lo sfruttamento di sinergie tra ruoli distinti, legittimi
e complementarie complementari
SOLUZIONE ORGANIZZATIVASOLUZIONE ORGANIZZATIVA
Strutture diStrutture di
GovernoGoverno
Strutture di Strutture di
Business Business
Strutture diStrutture di
ServizioServizio
Focus sul governodi tutto il Sistema aziendale
Focus sulla gestione e sullo sviluppo del proprio Core Business
Focus sulla produzione di servizi ATL
- Definizione dell’indirizzo strategico e controllo
- Sinergie di costo
- Valorizzazione del Governo clinico
- Rafforzamento delle competenze specifiche in ottica di rete
- Sinergie di costo/ricavo
- Rafforzamento delle competenze/specializzazioni
- Sinergie di costo
37Antonio Aprile
L’Azienda ReteL’Azienda Rete
Gestisce i processiprocessi di rete
Controlla la “rete del valore” “rete del valore” e i “nodi vitali”“nodi vitali”
Configura, seleziona e tiene attive le connessioni multiple tra unità organizzative interne ed esterne (“connessioni di rete”)(“connessioni di rete”)
È’ insieme: una struttura di governo, un mercato, un sistema informativo, un sistema logistico, un sistema di comunicazione, una cultura, un sistema politico (“strutture composite e (“strutture composite e coesistenti”)coesistenti”)
38Antonio Aprile
Ciò che spinge Ciò che spinge all’accentramentoall’accentramento
Economia di scala.
Coerenza delle soluzioni.
Gestione di grandi masse critiche.
Competitività
Capacità negoziale
…
Ciò che spinge alla Ciò che spinge alla distribuzionedistribuzione
Autonomia istituzionale.
Integrazione con servizi e bisogni locali.
Differenziazione delle priorità.
Maggiore vicinanza all’utenza.
…
39Antonio Aprile
Assetto ATLAssetto ATL
Front-OfficeFront-Office SportelloSportello
Back-OfficeBack-Office Direzione AmministrativaDirezione Amministrativa
ATL DelegateATL Delegate
di strutturadi strutturaorganizzativaorganizzativa
Strutture ATL a (opportuno)presidio Zonale
Strutture ATL a (opportuno)presidio Zonale
di Zonadi ZonaTerritorialeTerritoriale
CENTROSERVIZI
CONDIVISI
CENTROSERVIZI
CONDIVISI
Strutture ATLa (opportuno) presidio
Sovrazonale
Strutture ATLa (opportuno) presidio
Sovrazonalesovrazonalesovrazonale
DIPARTIMENTO ATLDIPARTIMENTO ATL
AREE DIPARTIMENTALIAREE DIPARTIMENTALIaziendaleaziendale
Indirizzo, Coordinamento, Controllo su tutta
la rete
Indirizzo, Coordinamento, Controllo su tutta
la rete
40Antonio Aprile
Il modello organizzativoIl modello organizzativoLe funzioni tecnico-amministrativeLe funzioni tecnico-amministrative
SONO UNIFICATE A LIVELLO SOVRAZONALE LE ATTIVITA’ SONO UNIFICATE A LIVELLO SOVRAZONALE LE ATTIVITA’ CARATTERIZZATE DA:CARATTERIZZATE DA:
Omogeneità procedurali amministrative
Sviluppo di professionalità e strumenti specialistici
Conseguimento di economie di scala
RESTANO A LIVELLO ZONALE LE ATTIVITA’RESTANO A LIVELLO ZONALE LE ATTIVITA’CARATTERIZZATE DA:CARATTERIZZATE DA:
Stretta connessione con le attività operative
Necessità di personalizzazione nei tempi e nei modi di impiego
41Antonio Aprile
Modello organizzativoModello organizzativo
Presidi HDipartimenti
DistrettiDipartimenti
Personale
Acquisti
Controllo digestione
Appalti
Alberghieri
Trasporti
Calore
Gestionemagazzini
Le ZoneTerritoriali
Funzioni sovra zonaligestione ATL
Servizi gestitio terziarizzati
delegano delegano
Si articolano
42Antonio Aprile
Processi ripetitivi nel tempoSimili i vari partners (Zone Territoriali)Volumi di transazione elevatiNon necessità di vicinanza fisicaNon necessità di un’ubicazione specificaRichiesta di risposte in tempo reale non sempre elevataConoscenza dei processiProcessi e requisiti abbastanza stabili nel tempoLeggi civilistiche e fiscali che non impediscono la gestione effettuata da terziAgevolazioni fiscali o di altro tipo
Condizioni abilitanti per i Centri ServiziCondizioni abilitanti per i Centri Servizi
43Antonio Aprile
Il Centro ServiziIl Centro Servizi
Non solo prestazioni
Ma anche competenze specifiche
Il Centro Servizi diventa il soggetto erogatore che offre:
il governo delle attività clinico-assistenziali
la gestione delle procedure amministrative decentrate
la programmazione operativa dei servizi e il monitoraggio delle attività
il controllo sui livelli di spesa e sull’efficiente utilizzo delle risorse
la gestione dell’accesso ai servizi
per permettere ai Direttori di Zona, presidio/distretto di focalizzare:
44Antonio Aprile
Quale livello di servizio ?Quale livello di servizio ?
Service Level Agreement
Operational Level
Agreement
…PER FARE IN MODO CHE IL CLIENTE PENSI COSI’
COME FARLO …COSA FARE …
I’VE GOTCONFIDENCE
THEY UNDERSTAND
I BELIEVEIN THEM
I WANT TO DO MORE BUSINESS
WITH THEM
THEY WORK
CIO’ CHE CHIEDOLO FANNO SUBITO
MI FIDO DI LORO
CAPISCONO CIO’
DI CUI HO BISOGNO
CREDO NELLE
LORO CAPACITA’
VOGLIO LAVORARECON LORO
SI LAVORA IN SQUADRA
SE QUALCOSA NONFUNZIONA INTERVENGONO
SUBITO
Un buon servizio si fonda sui migliori processi gestionali,sui migliori strumenti informatici, sullo sviluppo di un team qualificato …
ma non può prescindere da una forte collaborazione fra le parti.
Eventuali lamentele sono
occasioni di miglioramento
Definire eraggiungere
high performance
Prendersi leresponsabilità
Se non funzionaattivarsi e non
imputare il problemaa terzi
Offrirequalità per
differenziarsi
Prometteree
mantenere
Vedere il mondo dalpunto di vista del
proprio cliente
Evitare lerilavorazioniSubito e bene
IT’S ENJOYABLE!SANNO ASCOLTARE
THEY KNOWWHATTHEY ARE TALKING
ABOUT
NON ESEGUONOSVILUPPANO
45Antonio Aprile
46Antonio Aprile
CLASSIFICAZIONE DELL’OPERATORE PER PROPENSIONE ALL’INNOVAZIONE (utile per impostare le strategie, perché distingue i soggetti a seconda della
propensione ad accettare soluzioni innovative)
INNOVATORI
PIONIERI
MAGGIORANZA ANTICIPATRICE
MAGGIORANZA RITARDATARIA
RITARDATARI
O
P
E
R
A
T
R
I
Psicologia dell’OperatorePsicologia dell’Operatore(OSSERVAZIONE DEL COMPORTAMENTO )(OSSERVAZIONE DEL COMPORTAMENTO )