La politica della qualità per il miglioramento delle prassi scolastiche

Pesaro 9 novembre 2009Pesaro 9 novembre 2009

Rosanna Rosanna MarchionniMarchionni

Dirigente scolastico ICS Dirigente scolastico ICS ““G. GalileiG. Galilei””

ANALISI ANALISI ORGANIZZATIVAORGANIZZATIVA

La scuola La scuola èè una grande una grande organizzazione che eroga organizzazione che eroga

serviziservizi

La finalitLa finalitàà primaria consiste nelloprimaria consiste nello

Sviluppare apprendimento e contribuire al processo

educativo/formativo dei ragazzi

LL’’organizzazione scolasticaorganizzazione scolasticaE’ concepita come un sistema aperto, in continuo mutamento, costantemente esposta a rischi

� Caos/disorganizzazione/improvvisazione e tendente al raggiungimento di un proprio equilibrio interno

� L’ansia di rincorrere il nuovo� Cambiamenti continui per cui c’è sempre da rifare e noi

siamo sempre inadeguati� Modifica continua del personale e …., per i dirigenti, la

tentazione di pensare che, poiché siamo bravi dobbiamo cambiare sede e portare qualità dove non c’è

Difficilmente pensiamo la nostra organizzazione scolastica come un “luogo” in evoluzione, ma anche di evoluzione, in cui si sviluppano processi aperti, sperimentali con caratteristiche di variabilità e di discontinuità.

per la natura del servizio che eroga

Si tratta di un SERVIZIO finalizzato a soddisfare

• i bisogni del singolo studente

• le esigenze dell’intero sistema formativo

• i bisogni di potenziali utenti che potrebbero

usufruire delle risorse che la scuola mette a disposizione

La scuola La scuola èè unun ’’organizzazione organizzazione complessacomplessa

La scuola La scuola èè unun ’’organizzazione organizzazione complessacomplessa

perchperchéé, in via prioritaria, , in via prioritaria, èè orientata orientata allall’’apprendimentoapprendimento e alla formazionee alla formazione

PERTANTO, lPERTANTO, l ’’analisi organizzativaanalisi organizzativa

non può prendere in esame solo non può prendere in esame solo il funzionamento strettamente organizzativoil funzionamento strettamente organizzativo

MA ANCHE MA ANCHE il significato culturale e la valenza il significato culturale e la valenza

prevalentemente prevalentemente socialesociale

IL SERVIZIO È INTANGIBILE

Non ha dimensioni, forma, colore. E’ riconducibile ad un’esperienza piuttosto che ad un oggetto fisico

IL SERVIZIO VIENE PRODOTTO E CONSUMATO SIMULTANEAMENTE

E’ un processo in cui la produzione e la sua fruizione avvengono simultaneamente

IL CLIENTE PARTECIPA AL SERVIZIO

Il cliente prende parte in misura variabile al servizio come

produttore-consumatore

IL SERVIZIO NON È STANDARDIZZABILE

Non può essere immagazzinato ed è difficilmente standardizzabile data la sua natura relazionale

Per i servizi pubblici si pongono Per i servizi pubblici si pongono molte questionimolte questioni

1.1. Quanti e quali sono i clientiQuanti e quali sono i clienti--utenti (studenti, utenti (studenti, famiglie, famiglie, …….).)

2.2. Quali individuali e quali collettivi (il territorio, il Quali individuali e quali collettivi (il territorio, il sistema economicosistema economico--produttivo, il sistema produttivo, il sistema istituzionale, istituzionale, ……..)..)

3.3. In quale relazione stanno il bisogno individuale In quale relazione stanno il bisogno individuale e le l’’interesse collettivo generaleinteresse collettivo generale

4.4. La qualitLa qualitàà dei servizi non dei servizi non èè solo un problema solo un problema tecnico, ma presuppone una tecnico, ma presuppone una ““politica del politica del servizioservizio””

Diversi ruoli concorrono alla progettazione, alla produzione e all’erogazione

�� LL’’alta direzione alta direzione –– staff di direzionestaff di direzione

�� Gli staff amministrativi Gli staff amministrativi

�� I collaboratori scolasticiI collaboratori scolastici

�� I collaboratori esterniI collaboratori esterni

�� Gli operatori e i Gli operatori e i professionalprofessional del servizio del servizio specificospecifico

Diversi ruoli concorrono alla Diversi ruoli concorrono alla qualitqualit àà del serviziodel servizio

�� TECNICOTECNICO: strutture, ambienti, strumenti : strutture, ambienti, strumenti di lavorodi lavoro……..

�� FUNZIONALEFUNZIONALE : procedure, regole di : procedure, regole di funzionamentofunzionamento

MAMA

solo il personale che ha il contatto con gli solo il personale che ha il contatto con gli utenti determina la qualitutenti determina la qualitàà RELAZIONALERELAZIONALE

Importanza della relazioneImportanza della relazione

Il servizio si concretizza nel momento della Il servizio si concretizza nel momento della sua erogazionesua erogazione

PERTANTOPERTANTO

La relazione tra utente (studente) ed erogatore (docente)

è elemento cruciale per la qualità del servizio

Un servizio Un servizio èè un insieme diun insieme di

PRESTAZIONI DI BASEPRESTAZIONI DI BASE

costituiscono la funzione e il contenuto del servizio predispostcostituiscono la funzione e il contenuto del servizio predisposto per o per rispondere ai bisogni del cittadino e/o della collettivitrispondere ai bisogni del cittadino e/o della collettivitàà

PRESTAZIONI DI STRUTTURAPRESTAZIONI DI STRUTTURA

sono le modalitsono le modalitàà tecnicotecnico--organizzativeorganizzative--operative di erogazione operative di erogazione (accessibilit(accessibilitàà, orari, tempestivit, orari, tempestivitàà, , ……))

PRESTAZIONI RELAZIONALIPRESTAZIONI RELAZIONALI

si concretizzano nel momento della fruizione e della relazione si concretizzano nel momento della fruizione e della relazione fra lfra l’’erogatore e il singolo utenteerogatore e il singolo utente

LL’’articolazione di un servizioarticolazione di un servizio

SERVIZI DI ACCESSOSERVIZI DI ACCESSO

SERVIZI PRIMARISERVIZI PRIMARI

SERVIZI SERVIZI COMPLEMENTARICOMPLEMENTARI

Consentono all’utente di accedere al servizio

Rappresentano l’essenza del servizio e soddisfano i bisogni specifici dell’utente

Contribuiscono a migliorare la soddisfazione dell’utente rendendo piùefficaci i servizi primari

Fattori della qualitFattori della qualitààun modello di riferimentoun modello di riferimento

QUALITA’ DEL SERVIZIO

Relazioni

Str

utt

ura

Bas

e

EfficaciaOrganizzativa

Costo

Accessibilità

Adeguatezza

Ascolto

Fiducia

Empatia

Efficienza

Funzionalità

Affidabilità

Flessib

ilità

Professionalità

Le dimensioni della qualità

QUALITQUALITÀÀ PROMESSAPROMESSA

QUALITQUALITÀÀ ATTESAATTESA

QUALITQUALITÀÀ EROGATAEROGATA

QUALITQUALITÀÀ PERCEPITAPERCEPITA

Per l’u ten te

Per

l’er

ogat

ore

La QualitLa Qualitàà nella Formazionenella Formazione

Non sempre l’approccio verso la Qualità utilizzato negli altri contesti porta a dei risultati tangibili nell’educazione

“Il bisogno di valutare le attività ed i progetti

formativi è crescente in tutti i campi, nel privato e nel

pubblico. Gli interventi valutativi si moltiplicano, ma non

sempre colgono la sostanza, l’effettiva qualità, delle

attività svolte”M. Lichtner

Qualità

?

La misura della QualitLa misura della QualitààAvviene tramite indicatori Avviene tramite indicatori

Quantificabili (produzione, ore/uomo, etc.)

Universalmente accettati (fatturato,

market share, etc.)

Difficilmente quantificabili

(preparazione studenti, soddisfazione famiglie, etc.)

Non “universali”(rapporto obiettivi – risultati, costruzione significati, etc.)

La Misura della QualitLa Misura della Qualitàà

Si incontrano due principali problematiche:Si incontrano due principali problematiche:

�� EE’’ necessario definire cosa si intende per qualitnecessario definire cosa si intende per qualitàà di una di una organizzazione educativaorganizzazione educativa

�� Si devono sviluppare degli approcci adatti per misurare Si devono sviluppare degli approcci adatti per misurare degli indicatori spesso qualitatividegli indicatori spesso qualitativi

Due scuole di pensiero: obiettivi-risultati e costruzione di significati

Sviluppo di approcci per l’utilizzo dei dati qualitativi per il miglioramento dei processi, caratterizzati da una forte contestualizzazione delle informazioni

Il modello obiettiviIl modello obiettivi--risultatirisultati

Le prestazioni dei processi formativi sono legate Le prestazioni dei processi formativi sono legate alla valutazione dei risultati ottenuti.alla valutazione dei risultati ottenuti.

Il rapporto Il rapporto èè rispetto ai risultati previsti nella fase rispetto ai risultati previsti nella fase iniziale di pianificazione delliniziale di pianificazione dell’’attivitattivitàà formativa formativa

Caratteristica:

Gli obiettivi specifici di ogni attività devono essere sempre definiti in modo preliminare

Trascura alcune finalità secondarie o

emerse posteriormente alla pianificazione

a causa dell’evolversi della situazione

Il modello obiettiviIl modello obiettivi--risultatirisultatiCaratteristica:

Necessario un controllo totale sul processo formativo, basato sul concetto della prevedibilità

dei risultati di una azione formativa in funzione dei

parametri attivati

Tale controllo non èsempre realizzabile in

ambito formativo, dove è spesso necessaria una

ridefinizione in itineredegli obiettivi

Caratteristica:

Verifica in modo oggettivo e “tangibile” se gli obiettivi di qualità sono stati raggiunti

Non è sempre possibile una oggettiva

quantificazione della qualità dei processi

formativi

Obiettivi e direzioneObiettivi e direzione

Differenza fondamentale fra � formulare degli obiettivi e� stabilire una direzione.Una pratica didattica valida è spesso conseguenza della capacità di stabilire direzioni, più che della capacità di formulare obiettivi specificiLa definizione degli obiettivi risulta quindi la fase critica di questo approccio

Costruzione di significatiCostruzione di significati

Il secondo modello lega la qualità al concetto di appropriatezza

E’ infatti necessario valutare sul singolo caso l’appropriatezza dell’azione formativa adottata

In questo caso la misura dell’efficienza del processo non viene fatta studiando i risultati, ma le caratteristiche dell’intervento stesso e la capacitàdi adattamento dimostrata nel venire incontro alle esigenze dei singoli o dei gruppi o dell’organizzazione nel suo insieme

Il modello Il modello ““idealeideale””

Non esiste un modello “ideale” per valutare la qualità in ogni organizzazione, ma ènecessario tener presente la situazione reale

Un modello molto funzionale è costituito da un approccio misto

Obiettivi - risultati

Aspetti gestionali dell’organizzazione

educativa

Costruzione significati

Valutazione curricolare dell’alunno

Valutare un progetto educativo mettendo al centro dell’attenzione le caratteristiche organizzative può indurre in errore

INFATTI

anche se il processo è efficiente può mancare la qualitàdel processo in senso formativo;viceversa un progetto con disfunzioni sul piano organizzativo può portare, grazie a terzi fattori in atto, ad un dialogo ricco e coinvolgente con un risultato formativo apprezzabile

L’organizzazione del progetto deve quindi essere tenuta presente in quanto può lasciar prevedere un risultato positivo, a questa deve comunque sempre essere associata una valutazione del percorso formativo offerto e della sua contestualizzazione

Per un Dirigente scolasticoPer un Dirigente scolastico

LL’’analisi dellanalisi dell’’organizzazione e la valutazione organizzazione e la valutazione èè però molto importanteperò molto importante

PERCHEPERCHE’’ èè un aiuto perun aiuto per

�� focalizzare lfocalizzare l’’attenzione sugli aspetti attenzione sugli aspetti cogenti/sanzionabilicogenti/sanzionabili

�� attribuire deleghe e controllare attribuire deleghe e controllare

�� pianificare le attivitpianificare le attivitàà

�� ridurre la conflittualitridurre la conflittualitàà

Come precedere per unCome precedere per un’’analisi analisi delldell’’organizzazione scolasticaorganizzazione scolastica

Processo: sequenza di attività che da una domanda (input) attiva una risposta (output).

Un qualsiasi prodotto/servizio può essere interpretato come il risultato finale di una catena di azioni, reciprocamente correlate, che percorre trasversalmente i diversi segmenti dell'organizzazione e che viene definita appunto "processo".

I PROCESSI nellI PROCESSI nell’’organizzazione scolasticaorganizzazione scolastica

SERVIZI PRIMARI O DI BASE(che caratterizzano quell’organizzazione: ICS….; ITC….)

� Progettazione e sviluppo POF

� Attività didattica ordinaria

� Gestione laboratori, biblioteca

� Interventi Didattici Educativi Integrativi (recupero, potenziamento, attività extracurriculari, ecc.)

� Educazione alla cittadinanza …..ecc.

� Integrazione alunni disabili

� Integrazione alunni stranieri

� Viaggi d’istruzione/ uscite didattiche

� Scambi

� Stage

SERVIZI DI ACCESSOSERVIZI DI ACCESSOcon forte valenza relazionale, determinano la prima

immagine della scuola

� Iscrizioni � Formazione classi e assegnazione docenti� Accoglienza � Rilascio certificazioni � Orientamento e continuità� Vigilanza: entrata, uscita, itinere, ecc. � Rapporti scuola/famiglia � Patti educativi di corresponsabilità�� Gestione interventi educativi/sanzioni disciplinariGestione interventi educativi/sanzioni disciplinari

Servizi complementari, di Servizi complementari, di supportosupporto

� Gestione magazzini� Gestione fotocopie � Approvvigionamento � Valutazione fornitori � Pulizia locali � Gestione orari� Gestione assenze� Pianificazione finanziaria � Gestione FIS e 40h A e B� Gestione proprietà dell’utente� Sicurezza – Privacy - ecc

I processi direzionali di sistemaI processi direzionali di sistema� Relazioni con il territorio

� Gestione analisi dei bisogni formativi

� Gestione comunicazioni interne ed esterne

� Gestione e valorizzazione delle risorse umane

� Formazione

� Gestione ambienti e infrastrutture

� Gestione della customer satisfaction

� Riesame del sistema qualità

� Gestione dei documenti

� Gestione non conformità

� Gestione reclami, azioni correttive e preventive

� Gestione verifiche ispettive

� Monitoraggio e misurazione processi

Modelli e strumenti per lModelli e strumenti per l’’analisi analisi organizzativaorganizzativa

� Modello SWOTSWOT SStrengths, WWeaknesses, OOpportunities and TThreats (comprendere Forze, Debolezze, Opportunità e Rischi)

� Modello CAFCAF CCommon AAssessment FFramework(Griglia Comune di Autovalutazione)

� Modello ISOISO IInternational OOrganization forSStandardization

Il modello Il modello swotswotcomprendere Forze, Debolezze, Opportunità e Rischi, interni ed esterni

Modello CAFModello CAF

CAFCAF è l’acronimo di Common Assessment Framework , che può essere tradotto con Griglia Comune di

Autovalutazione

�� GRIGLIAGRIGLIA - perché rappresentato da uno schema che guida l’analisi dello stato delle organizzazioni

�� COMUNECOMUNE - perché è stato elaborato per essere adottato da tutte le amministrazioni pubbliche europee

� di AUTOVALUTAZIONE AUTOVALUTAZIONE -- perché il primo passo di un approccio orientato alla qualità è costituito da un processo di autovalutazione, attraverso cui i responsabili identificano i punti di debolezza sulla base dei quali intervenire con azioni di miglioramento.

Modello CAFModello CAFIl CAF si fonda sul principio che risultati eccellenti Il CAF si fonda sul principio che risultati eccellenti relativi alla performance organizzativa, ai relativi alla performance organizzativa, ai cittadini/clienti, al personale e alla societcittadini/clienti, al personale e alla societàà si si ottengono attraverso una leadership che guidi le ottengono attraverso una leadership che guidi le politiche e le strategie, la gestione del personale, politiche e le strategie, la gestione del personale, delle partnership, delle risorse e dei processi. delle partnership, delle risorse e dei processi.

Il CAF considera lIl CAF considera l’’organizzazione da diversi punti organizzazione da diversi punti di vista contemporaneamente secondo di vista contemporaneamente secondo ll’’approccio olistico di analisi delle performance approccio olistico di analisi delle performance organizzative. organizzative.

Sebastiano Pulvirenti Sebastiano Pulvirenti sepulvi@libero.itsepulvi@libero.it

3535

IL MODELLO CAFIL MODELLO CAF

Fattori abilitanti Risultati

Leadership

Gestione RisorseUmane

Strategie e pianificazione

Partnerships e risorse

Gestione deiprocessi e del

cambiamento

Risultati relativial personale

Risultati relativiall’utente

Risultati relativiall’impatto sulla società

Risultati delleperformance

chiave

Innovazione ed apprendimento

La certificazione ISOLa certificazione ISOISOISO = International Organization for Standardization

La terminologia completa è UNI EN ISO 9001:2008UNI EN ISO 9001:2008

PoichPoichèè la sigla sarebbe stata diversa a seconda delle lingue, la sigla sarebbe stata diversa a seconda delle lingue, èè stato stato scelto scelto "ISO","ISO", derivata dalla derivata dalla ISOISO greco, che greco, che significa "uguale"."uguale".

Secondo la Direttiva Europea 98/34/CE del 22 giugno 1998:

"NORMA" è la specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto a svolgere attività normativa per applicazione ripetuta o continua, la cui osservanza non sia obbligatoria e che appartenga ad una delle seguenti categorie:

� norma internazionale (ISO)

� norma europea (EN)

� norma nazionale (UNI)

Le norme, quindi, sono documenti che definiscono le caratteristiche (dimensionali, prestazionali, ambientali, di sicurezza, di organizzazione ecc.) di un prodotto, processo o servizio e sono il risultato del lavoro di decine di migliaia di esperti in Italia e nel mondo..

Il modello Il modello èè basato sui processibasato sui processi

A tutti i processi può essere applicata la metodologia

PDCA PPDCA Plan DDo CCheck AAct

PLAN:PLAN: stabilire gli obiettivi e i processi necessari per fornire risultati in conformità ai requisiti del cliente e alle politiche dell’organizzazione

DODO: : attuare i processiattuare i processi

CHECK: CHECK: monitorare e misurare i processi ed il prodotto a fronte dellepolitiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi al prodotto e riportarnei risultati

ACT: ACT: intraprendere azioni per migliorare in continuo le prestazioni dei processi

Importanza diImportanza didelega e decentramentodelega e decentramento

La DELEGA: trasferimento di poteri decisionali e dellecorrispondenti responsabilità dall'organo che ne è inizialmenteinvestito (delegante) ad un altro organo (delegato)

Il decentramento è vero se la delega

� è continuativa e sistematica (non saltuaria od occasionale)� riguarda decisioni su questioni rilevanti� raggiunge i livelli più bassi della gerarchia

Vantaggi del decentramento:

� evita che gli organi al vertice debbano dedicare il loro tempo a decisioni frequenti e di minore portata

� favorisce la tempestività delle decisioni, in risposta alleprovocazioni esterne

� consente una maggiore considerazione agli aspetti operativi e attuativi delle decisioni

� Favorisce la motivazione del personale

Importanza della formalizzazioneImportanza della formalizzazione

La formalizzazione consiste nell'emissionee comunicazione di documenti scritti

che stabiliscono regole vincolanti sulla divisione del lavoro e il coordinamento e, in particolare:

� quali sono gli organi e le loro relazioni gerarchicheo funzionali (organigrammi)

� quali attività devono svolgere (mansionari)

� come le devono svolgere (procedure e flussi)

In sintesi: In sintesi: èè importanteimportante

�� definire i processi/flussi

� assegnare deleghe e compiti

� tenere sotto controllo soprattutto i processi di pianificazione generale

� pianificare le verifiche