Analisi di Positioning nella GDO

PREMESSA

CONDUZIONE DELL’INDAGINE

CAMPIONE STATISTICO

PRESENTAZIONE DEI RISULTATI

TAVOLA DELLE ESPERIENZE ED ASPETTATIVE

MAPPA DELLE RILEVANZE

CAMPIONE INTERVISTATO

ANAGRAFICHE COMBINATE

CONCLUSIONI

SUGGERIMENTI & PROPOSTE

Risultati dellRisultati dell’’indagine di rilevazione indagine di rilevazione del valore su clienti di del valore su clienti di

Casa del Parmigiano è sul mercato dal 1934

Possiede 17 punti vendita distribuiti tra Voltri e Nervi

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


STORIA

Sulla base del colloquio abbiamo evidenziato tre plus:

Prezzo (inferiore a quello del supermercato su molti prodotti)Qualità (superiore soprattutto su salumi, parmigiano e pecorino)

I plus non sono del tutto chiari al Cliente.

E’ indispensabile quindi effettuare una rilevazione sulla clientela.

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


INCONTRO CON L’AZIENDA

Per migliorare la qualità bisogna abbandonare la lente dell’imprenditore e adottare la lente del cliente

Cortesia (il cliente viene trattato come fosse unico)

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


METODO

Il metodo adottato per condurre l’indagine di Customer Satisfaction è:

Oggettivo: si evidenziano i fattori critici della soddisfazione del Cliente sulla base di un Focus Group

Scientifico: si “pesa” scientificamente la soddisfazione determinandone l’importanza specifica

Operativo: si evidenziano i punti da migliorare e i punti “forti”della struttura

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Scopo del documento:

Illustrare i risultati di una indagine di valutazione delle Esperienze e delle Aspettative condotta su tre Punti Vendita della catena Casa del Parmigiano (Piazza Palermo, Sestri Ponente, Mercato Orientale)

Scopo dell’indagine:

Comprendere la composizione della soddisfazione in modo scientifico e oggettivo perché basato sul percepito del cliente

Ottenere le basi per una eventuale successiva indagine di soddisfazionevera e propria

Rilevare differenze nella composizione degli elementi di soddisfazione tra i diversi punti vendita

Fornire delle linee guida per campagne di comunicazione e/o azioni di marketing

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Realizzato un Focus Group con circa 60 clienti dei 3 PV presso StarHotel di Genova il giorno 15 novembre 2006 con l’obiettivo di individuare i fattori cardini o “rilevanze” della soddisfazione, cioè quegli elementi che la clientela considera determinanti per ritenersi soddisfatta

Individuate 23 rilevanze, che sono divenute oggetto di uno specifico questionario sottoposto a campioni statisticamente rappresentativi della clientela dei 3 PV

Condotta indagine presso i PV con allestimento di Stand e supporto di Hostess, tra il 23 novembre 2006 e il 7 dicembre 2006 raccogliendo 1688 questionarianonimi e cartacei, contenenti le 23 rilevanze (derivate dal Focus Group) e specifiche domande di anagrafica

Ciascuna rilevanza è stata valutata fatta valutare dai clienti con una scala da 1 a 6 impedendo (volutamente) un giudizio intermedioI clienti dovevano valutare :esperienze pregresse (anche in altri negozi assimilabili a Casa del Parmigiano o di catene della grande distribuzione) e aspettative verso Casa del Parmigiano sull’importanza delle rilevanze nel determinare la soddisfazione

Caricati i dati su apposito software nel periodo tra il 15 dicembre e il 21 gennaio

Analizzati i dati con apposito software tra il 22 gennaio e il 5 febbraio

CONDUZIONE DELL’INDAGINE (MODI E TEMPI)

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Il campione da intervistare è stato selezionato tenuto conto di:Natura della clientela altamente ricorsiva in un lasso di tempo come quello dell’indagine (2 settimane)Mancanza di dati certi sulla numerosità dei clienti per ciascun PV I 3 PV hanno una popolazione di clienti numericamente diversa in senso assoluto Il periodo di rilevazione dedicato a ciascun PV è lo stesso (2 settimane, pari a 12 giorni), nonostante fosse logico attendersi un’affluenza numericamente differente nei 3 PV

Il dimensionamento del campione atto a garantire una buona rappresentativitàstatistica si è quindi basato su stime degli esercenti dei singoli PV, in base a:

N° di clienti alla settimanaPercentuale di clienti che acquistano 1 sola volta a settimana Percentuale di clienti tra i due sessiPercentuale dei clienti suddivisi per giorno della settimanaPercentuale dei clienti suddivisi per mattino e pomeriggioPercentuale dei clienti che spendono sotto i 10 € e sopra i 10 €

DIMENSIONAMENTO DEL CAMPIONE STATISTICO

I campioni statistici teorici dimensionati e quelli effettivi risultano essere:

Nonostante si abbia una buona rappresentatività, risulta che il campione intervistato non è perfettamente corrispondente a quello teorico

E’ bene sottolineare che, mentre il campione teorico si è basato su stime fornite dagli esercenti, quello effettivo risulta dai questionari raccolti

In particolar modo bisogna sottolineare come soprattutto per quanto riguarda i giorni, i momenti di acquisto (mattina o pomeriggio) e la fascia di spesal’analisi dei dati raccolti relativamente a quanto dichiarato dai clienti evidenzia una distribuzione diversa da quella ipotizzata e suggerita da Casa del Parmigiano

Si può giungere già ad una prima considerazione sull’utilità potenziale dei benefici che si potrebbero ottenere conoscendo in modo dettagliato i singoli acquirenti ed il loro comportamento di acquisto

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


DIMENSIONAMENTO DEL CAMPIONE STATISTICO

PV Grado di Confidenza Campione Teorico Errore Std Teorico Campione Effettivo Errore Std EffettivoPiazza Palermo 95% 776 ± 8,2% 683 ± 8,3%Sestri Ponente 95% 358 ± 4,8% 383 ± 4,8%Mercato Orientale 95% 685 ± 8,2% 622 ± 8,2%Totali 0,95 1819 ± 8,2% 1688 ± 8,2%

Nelle pagine successive vengono presentati i risultati ottenuti, in formato tabellare e grafico. I grafici rappresentano le Mappe delle Rilevanze, riportanti le rilevanze in base ai dati rilevati di valutazione degli impatti di ciascuna rilevanza sulla soddisfazione in termini di Esperienze ed AspettativeOgni risultato è presentato per singolo punto vendita e per totale del gruppo intervistato La pagina seguente illustra la tavola delle Esperienze ed Aspettative, in cui per ogni rilevanza è indicato il valore medio del voto dato ad ognuna delle due dimensioni per le quali è stata richiesta una valutazione (esperienze ed aspettative, appunto) e il peso % di importanza relativa di ciascuna rilevanzaI colori utilizzati nella tavola delle Esperienze ed Aspettative indicano rispettivamente:

rilevanze massimamente importanti (fascia alta)rilevanze medio-massimamente importanti (fascia medio-alta)rilevanze medio-minimamente importanti (fascia medio-bassa)rilevanze minimamente importanti (fascia bassa)

Le fasce sono significative dell’importanza (peso) delle rilevanze, e derivano dalle valutazioni nei questionari

Le frecce indicano se, per ciascun PV, il peso percentuale di ogni rilevanza èsuperiore, pari o inferiore al peso percentuale medio calcolato considerando globalmente tutti i questionari

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI



_ I valori medi totali (derivanti dall’accorpamento dei dati dei 3 PV) non rappresentano in nessun caso uno qualsiasi dei 3 PV_ I 3 PV presentano situazioni molto differenti tra loro e rispetto alla media: le rilevanze al di sopra della media sono differenti, cosi come sono differenti le rilevanze più importanti dalle meno importanti

_Piazza Palermo presenta 7 rilevanza sopra la media, che pesano per il 50%. 5 rilevanze pesano per il 42%_Sestri Ponente presenta 8 rilevanze sopra la media, che pesano per il 50%. 6 rilevanze pesano per il 41%_Mercato Orientale presenta 7 rilevanze sopra la media, che pesano per il 42%. 6 rilevanze pesano per il 36%

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


TAVOLA DELLE ESPERIENZE E DELLE ASPETTATIVEFascia MEDIO-ALTA Fascia MEDIO-BASSA Fascia BASSA

Rilevanze Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso %1 Freschezza e genuinità dei prodotti 3,9 5,8 6% 4 4 4% 2,2 5,8 5% 5,6 5,6 6%2 Qualità dei prodotti 3,6 5,8 4% 4 4 4% 2 5,7 3% 5 5,4 6%3 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio3,1 6 4% 2,7 4,7 3% 2,2 6 5% 5,2 5,4 6%

4 Igiene nel servizio 4,3 5,5 6% 4,9 3,8 8% 2,7 5 5% 5,8 5,2 6%5 Pulizia del negozio 4,6 5,5 6% 4,7 4 8% 3 5,7 7% 5,8 5,2 6%6 Stabilità del personale 1,5 5,5 3% 1,9 4,5 2% 1,5 5,8 3% 2,8 4,6 2%7 Confezionamento dei prodotti 3,9 5,3 4% 4,3 3,6 4% 1,8 6 4% 5,4 4,8 5%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4,1 4,6 4% 4 3,4 3% 2,5 4,7 5% 5,6 4,6 5%9 Credibilità e fiducia nel negozio 2,9 6 4% 2,7 4,7 3% 2,2 5,7 4% 5 5,2 5%

10 Attenzione per il Cliente 2,4 5,8 4% 2,3 4,3 2% 1,8 5,7 3% 4,4 5,2 5%11 Simpatia del personale del negozio 2,4 5,8 4% 2,3 4,5 3% 2 5,5 3% 4,2 5 4%12 Competenza, professionalità del personale

del negozio3,9 5,8 6% 3,4 4,3 4% 3,5 5,8 7% 5,2 5,2 6%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,3 5,3 6% 5,1 3,6 8% 4,7 5,8 8% 5,6 4,8 5%14 Orario di apertura del negozio 5,8 4,8 6% 6 3,8 10% 4,3 5,3 7% 6 3,8 4%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 3,9 5,5 4% 3,8 4,3 8% 2,3 5,8 5% 5,4 4,8 5%16 Prezzo dei prodotti 4,1 4,3 4% 4,3 3,6 4% 2,2 4,2 3% 5,8 4 4%17 Personalizzazione del servizio 2 4,8 4% 2,7 3,8 3% 1 4,2 2% 3,4 4,4 4%18 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio4,6 4,8 6% 4,9 3,4 4% 3,3 5 6% 5,4 4,8 5%

19 Comodità del negozio 5,5 3,6 4% 5,1 3,4 5% 4,7 3 4% 6 3,2 4%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1 4,3 3% 1 3,6 2% 1,2 3,2 2% 2,8 4,4 2%21 Comfort del negozio 4,8 3,1 4% 5,1 2,5 4% 4,2 4,3 6% 4,8 2,2 2%22 Agibilità e ampiezza del negozio 5,3 1 2% 6 1 2% 4,3 1 1% 4,6 1,6 2%23 Clientela frequentante il negozio 1 2,7 2% 2,3 3,2 2% 1,5 3,3 2% 1 1 1%

Totali 4,5 5,3 100% 4,5 5,4 100% 4 5,2 100% 4,9 5,3 100%

Fascia ALTA

Totale Piazza Palermo Sestri Ponente Mercato Orientale

La composizione della soddisfazione della Clientela di Casa del Parmigiano si regge su molte rilevanze, ciò denota la complessità del servizio offerto/atteso dai clienti in termini di soddisfazioneLe prime 7 rilevanze compongono il 42% della soddisfazione totaleIl Prezzo è secondario rispetto a ben 7 rilevanze e assimilabile ad altre 11

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE COMPLESSIVA

Rilevanze Esp Asp Peso %1 Freschezza e genuinità dei prodotti 3,9 5,8 6%4 Qualità dei prodotti 4,3 5,5 6%5 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio4,6 5,5 6%

12 Igiene nel servizio 3,9 5,8 6%13 Pulizia del negozio 5,3 5,3 6%14 Stabilità del personale 5,8 4,8 6%18 Confezionamento dei prodotti 4,6 4,8 6%2 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 3,6 5,8 4%3 Credibilità e fiducia nel negozio 3,1 6 4%7 Attenzione per il Cliente 3,9 5,3 4%8 Simpatia del personale del negozio 4,1 4,6 4%

15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 3,9 5,5 4%16 Prezzo dei prodotti 4,1 4,3 4%19 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio5,5 3,6 4%

9 Competenza, professionalità del personale del negozio

2,9 6 4%

10 Varietà e assortimento dei prodotti 2,4 5,8 4%11 Orario di apertura del negozio 2,4 5,8 4%17 Personalizzazione del servizio 2 4,8 4%21 Comodità del negozio 4,8 3,1 4%6 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1,5 5,5 3%

20 Comfort del negozio 1 4,3 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 5,3 1 2%23 Clientela frequentante il negozio 1 2,7 2%

Totali 4,5 5,3 100%

Totale

Le rilevanze 14, 15, 1, 12, 18, 10 sono quelle che piùsi differenziano rispetto alla media (in rosso)A seguire le rilevanze 4, 5, 13 (in blu)

In generale si nota una minor aspettativa sul servizio offerto da P. Palermo rispetto alla media

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE – PIAZZA PALERMO

Piazza Palermo

Totale

TotaleRilevanze Esp Asp Peso % Peso %

14 Orario di apertura del negozio 6 3,8 10% 6%4 Igiene nel servizio 4,9 3,8 8% 6%5 Pulizia del negozio 4,7 4 8% 6%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,1 3,6 8% 6%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 3,8 4,3 8% 4%19 Comodità del negozio 5,1 3,4 5% 4%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 4 4 4% 6%2 Qualità dei prodotti 4 4 4% 4%7 Confezionamento dei prodotti 4,3 3,6 4% 4%


3,4 4,3 4% 6%

16 Prezzo dei prodotti 4,3 3,6 4% 4%18 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio4,9 3,4 4% 6%

21 Comfort del negozio 5,1 2,5 4% 4%3 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio2,7 4,7 3% 4%

8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4 3,4 3% 4%9 Credibilità e fiducia nel negozio 2,7 4,7 3% 4%

11 Simpatia del personale del negozio 2,3 4,5 3% 4%17 Personalizzazione del servizio 2,7 3,8 3% 4%6 Stabilità del personale 1,9 4,5 2% 3%

10 Attenzione per il Cliente 2,3 4,3 2% 4%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1 3,6 2% 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 6 1 2% 2%23 Clientela frequentante il negozio 2,3 3,2 2% 2%

Totali 4,5 5,4 100% 100%

Piazza Palermo

15

14

1

12

18

10

15

14

1

12

18

10

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE – SESTRI PONENTE

Sestri PonenteTotaleRilevanze Esp Asp Peso % Peso %

13 Varietà e assortimento dei prodotti 4,7 5,8 8% 6%12 Competenza, professionalità del personale

del negozio3,5 5,8 7% 6%

5 Pulizia del negozio 3 5,7 7% 6%14 Orario di apertura del negozio 4,3 5,3 7% 6%18 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio3,3 5 6% 6%

21 Comfort del negozio 4,2 4,3 6% 4%3 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio2,2 6 5% 4%

15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 2,3 5,8 5% 4%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 2,2 5,8 5% 6%4 Igiene nel servizio 2,7 5 5% 6%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 2,5 4,7 5% 4%

19 Comodità del negozio 4,7 3 4% 4%7 Confezionamento dei prodotti 1,8 6 4% 4%9 Credibilità e fiducia nel negozio 2,2 5,7 4% 4%2 Qualità dei prodotti 2 5,7 3% 4%

10 Attenzione per il Cliente 1,8 5,7 3% 4%11 Simpatia del personale del negozio 2 5,5 3% 4%16 Prezzo dei prodotti 2,2 4,2 3% 4%6 Stabilità del personale 1,5 5,8 3% 3%

17 Personalizzazione del servizio 1 4,2 2% 4%23 Clientela frequentante il negozio 1,5 3,3 2% 2%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1,2 3,2 2% 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 4,3 1 1% 2%

Totali 4 5,2 100% 100%

Sestri Ponente

13

13

21

21

17

17Le rilevanze 13, 21, 17 sono quelle che più si differenziano rispetto alla media (in rosso)A seguire le rilevanze 1, 4 (in blu)In generale si nota una minor esperienza passata e una maggior aspettativa sul servizio rispetto alla media

Totale

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE – MERCATO ORIENTALE

Mercato Orientale

Le rilevanze 13, 21, 17 sono quelle che più si differenziano rispetto alla media (in rosso)A seguire le rilevanze 1, 4 (in blu)In generale si nota una maggior esperienza passata e una minor aspettativa sul servizio rispetto alla media

Totale


1 Freschezza e genuinità dei prodotti 5,6 5,6 6% 6%2 Qualità dei prodotti 5 5,4 6% 4%3 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio5,2 5,4 6% 4%

4 Igiene nel servizio 5,8 5,2 6% 6%5 Pulizia del negozio 5,8 5,2 6% 6%


5,2 5,2 6% 6%

7 Confezionamento dei prodotti 5,4 4,8 5% 4%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 5,6 4,6 5% 4%9 Credibilità e fiducia nel negozio 5 5,2 5% 4%

10 Attenzione per il Cliente 4,4 5,2 5% 4%13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,6 4,8 5% 6%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 5,4 4,8 5% 4%18 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio5,4 4,8 5% 6%

11 Simpatia del personale del negozio 4,2 5 4% 4%14 Orario di apertura del negozio 6 3,8 4% 6%16 Prezzo dei prodotti 5,8 4 4% 4%17 Personalizzazione del servizio 3,4 4,4 4% 4%19 Comodità del negozio 6 3,2 4% 4%6 Stabilità del personale 2,8 4,6 2% 3%

20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 2,8 4,4 2% 3%21 Comfort del negozio 4,8 2,2 2% 4%22 Agibilità e ampiezza del negozio 4,6 1,6 2% 2%23 Clientela frequentante il negozio 1 1 1% 2%

Totali 4,9 5,3 100% 100%

Mercato Orientale

2

3

14

21

3

2

14

21

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE – RIEPILOGO

Considerazione: si tratta di 3 punti vendita con problematiche e potenzialità e percezioni della soddisfazione completamente diverse tra di loro

Mercato Orientale

Totale

Sestri Ponente

Piazza Palermo

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI



Le pagine successive mostrano la composizione del campione effettivamente intervistato nel corso dell’indagine, per singolo PV e globalmente

Le tabelle illustrano, per singolo PV e globalmente, il numero di questionari per singola tipologia di cliente e il relativo valore percentuale rispetto al totale

Le caratteristiche “anagrafiche” contenute nel questionario sono state:_ Sesso (Uomo, Donna)_ Età (meno di 30 anni, 31-40, 41-50, 51-60, Oltre 60)_ Da quanto è cliente di Casa del Parmigiano (è la prima volta, da 1 mese, da 3 mesi, da

6 mesi, da 1 anno, da più di 1 anno)_ In quali giorni acquista (lunedì, martedì, mercoledì, giovedì, venerdì, sabato)_ In quale orario acquista (mattina, ora di pranzo, pomeriggio)_ Con quale frequenza acquista (1 volta/settimana, 2-3 volte/settimana, tutti i giorni, 1-2

volte/mese)_ Quanto spende mediamente (sotto i 10 €, sopra i 10 €)_ Cosa acquista (parmigiano, altri formaggi stagionati, formaggi freschi, altri prodotti)_ Acquista prodotti simili a quelli di Casa del Parmigiano presso supermercati (no mai,

raramente, ogni tanto, molto spesso)

I casi in cui i clienti non hanno indicato nessuna delle risposte a disposizione sono indicati con la sigla “NR” (Non Risposto)Per molte domande era consentito dare più di una risposta (domande con la lettera M a sinistra)

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI



Mediamente il 65% degli acquirenti ha più di 50 anni con un picco del 74% (M. Orientale) e un minimo di 52% (S. Ponente)Più del 90% acquista da più di un anno, il 3% è il bacino di conquista di nuovi clienti (entro 3 mesi)M. Orientale ha una fedeltà minore ma una conquista maggiore. S. Ponente una maggior fedeltàma una conquista nella minore della media. P. Palermo presenta fedeltà e conquista nella media

S Sesso? Quest % Quest % Quest % Quest %1 NR 2 0,3% 1 0,3% 7 1,1% 10 0,6%2 Uomo 98 14,4% 85 22,6% 136 21,4% 319 18,8%3 Donna 582 85,3% 290 77,1% 492 77,5% 1364 80,6%

Totale 682 100,0% 376 100,0% 635 100,0% 1693 100,0%

Piazza Palermo Mercato OrientaleSestri Ponente Totale

S Età? Quest % Quest % Quest % Quest %1 NR 9 1,3% 16 4,3% 3 0,5% 28 1,7%2 Meno di 30 21 3,1% 18 4,8% 18 2,8% 57 3,4%3 31-40 89 13,0% 54 14,4% 47 7,4% 190 11,2%4 41-50 125 18,3% 90 23,9% 90 14,2% 305 18,0%5 51-60 178 26,1% 99 26,3% 195 30,7% 472 27,9%6 Oltre 60 260 38,1% 99 26,3% 282 44,4% 641 37,9%

Totale 682 100,0% 376 100,0% 635 100,0% 1693 100,0%

M Da quanto sei nostro cliente? Quest % Quest % Quest % Quest %1 NR 15 2,2% 0 0,0% 2 0,3% 17 1,0%2 E' la prima volta 12 1,8% 4 1,1% 11 1,7% 27 1,6%3 1 mese 4 0,6% 3 0,8% 5 0,8% 12 0,7%4 3 mesi 7 1,0% 2 0,5% 3 0,5% 12 0,7%5 6 mesi 5 0,7% 6 1,6% 10 1,6% 21 1,2%6 1 anno 16 2,3% 10 2,7% 37 5,8% 63 3,7%7 Più di 1 anno 623 91,3% 351 93,4% 567 89,3% 1541 91,0%

Totale 682 100,0% 376 100,0% 635 100,0% 1693 100,0%

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI



M In quali giorni acquisti di solito presso di noi?

Quest % Quest % Quest % Quest %

1 NR 239 20,4% 3 0,4% 324 33,9% 566 19,3%2 Lun 180 15,4% 126 15,7% 82 8,6% 388 13,2%3 Mar 138 11,8% 107 13,3% 100 10,4% 345 11,8%4 Mer 106 9,0% 160 19,9% 107 11,2% 373 12,7%5 Gio 193 16,5% 95 11,8% 108 11,3% 396 13,5%6 Ven 166 14,2% 116 14,4% 117 12,2% 399 13,6%7 Sab 150 12,8% 196 24,4% 119 12,4% 465 15,9%

Totale 1172 100,0% 803 100,0% 957 100,0% 2932 100,0%

Piazza Palermo Sestri Ponente TotaleMercato Orientale

E’ alta la percentuale di coloro che non rispondo alla domanda dei giorni di acquisto. Solo S. Ponente risponde con certezza a queste domandaLa percentuale di coloro che acquistano tutti da 2 a 3 volte a tutti i giorni è il 65% in media con un picco del 72% a S. Ponente e un minimo del 58% in M. Orientale

M Prevalentemente acquisti di: Quest % Quest % Quest % Quest %1 NR 10 1,3% 3 0,7% 24 3,4% 37 2,0%2 Mattino 497 65,9% 261 63,7% 325 46,7% 1083 58,2%3 Pomeriggio 247 32,8% 146 35,6% 288 41,4% 681 36,6%4 Ora di pranzo 0 0,0% 0 0,0% 59 8,5% 59 3,2%

Totale 754 100,0% 410 100,0% 696 100,0% 1860 100,0%

M Con quale frequenza acquisti mediamente?


1 NR 17 2,5% 3 0,8% 7 1,1% 27 1,6%2 1 volta/settimana 186 27,2% 81 21,5% 178 27,9% 445 26,2%3 2-3 volte/settimana 380 55,6% 256 68,1% 312 49,0% 948 55,9%4 Tutti i giorni 69 10,1% 14 3,7% 60 9,4% 143 8,4%5 1-2 volte/mese 31 4,5% 22 5,9% 80 12,6% 133 7,8%

Totale 683 100,0% 376 100,0% 637 100,0% 1696 100,0%

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI



M Quanto spendi mediamente quando acquisti da noi?


1 NR 12 1,6% 0 0,0% 6 0,9% 18 1,0%2 10 € al massimo 204 26,7% 113 30,0% 186 27,8% 503 27,8%3 Sopra i 10 € 548 71,7% 264 70,0% 477 71,3% 1289 71,2%

Totale 764 100,0% 377 100,0% 669 100,0% 1810 100,0%


Esiste un dato costante relativo ad oltre il 71% di clienti che spendono più di 10 euro a volta. In questo caso si poteva frammentare meglio il dato, essendo uno dei più importanti, individuando ad esempio una fascia oltre i 15/20 euroNella categoria “altri prodotti” P.Palermo ha performance elevate e M. Orientale paga il fatto di non avere le linee di prodotti che hanno gli altriRelativamente alla fedeltà S. Ponente ha clienti meno fedeli (il 58,5% compra ogni tanto o molto spesso presso supermercati). Il 66% per P.Palermo e il 67% per M. Orientale non compra quasi mai presso supermercati

M Ti capita di acquistare prodotti simili ai nostri presso i supermercati?


1 NR 12 1,8% 5 1,3% 6 0,9% 23 1,4%2 No, mai 247 36,1% 59 15,7% 297 46,8% 603 35,6%3 Raramente 209 30,6% 92 24,5% 136 21,4% 437 25,8%4 Ogni tanto 183 26,8% 213 56,6% 159 25,0% 555 32,7%5 Molto spesso 33 4,8% 7 1,9% 37 5,8% 77 4,5%

Totale 684 100,0% 376 100,0% 635 100,0% 1695 100,0%

M Cosa acquisti generalmente da noi?


1 NR 6 0,3% 0 0,0% 2 0,1% 8 0,2%2 Parmigiano 625 31,5% 356 28,3% 580 37,6% 1561 32,6%3 Altri formaggi stagionati 212 10,7% 273 21,7% 313 20,3% 798 16,7%4 Formaggi freschi 528 26,6% 290 23,1% 442 28,6% 1260 26,3%5 Altri prodotti 612 30,9% 338 26,9% 206 13,4% 1156 24,2%

Totale 1983 100,0% 1257 100,0% 1543 100,0% 4783 100,0%

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI



Le pagine seguenti mostrano la numerosità dei questionari raccolti in termini di abbinamenti tra 2 domande specifiche di anagrafica (per esempio, sesso ed età)

Le tabelle illustrano i numeri di questionari (in percentuale) che hanno selezionato le diverse risposte alle domande anagrafiche

I casi in cui i clienti non hanno indicato nessuna delle risposte a disposizione (gli NR rilevati nelle pagine precedenti) sono stati esclusi dal conteggio

Molte domande anagrafiche consentivano risposte multiple e, in alcuni casi, sono state date risposte multiple anche laddove non erano attese (ad esempio, per la fascia di spesa o per l’acquisto presso supermercati)

Per i due motivi appena esposti, le somme per righe e/o colonne delle tabelle seguenti possono essere non esattamente significative dei corrispondenti totali delle tabelle precedentemente analizzate

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


SPESA & SESSO

Età: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotaleMeno di 30 29,2% 33,3% 52,6% 37,7%31-40 30,1% 24,6% 43,5% 31,6%41-50 18,2% 33,7% 28,6% 25,7%51-60 29,2% 30,7% 28,9% 29,4%Oltre 60 27,7% 31,7% 22,6% 26,1%Totale 27% 31% 28% 28%

Spesa non superiore ai 10 €P. Palermo Sestri P. M. Orientale Totale

70,8% 66,7% 47,4% 62,3%69,9% 75,4% 56,5% 68,4%81,8% 66,3% 71,4% 74,3%70,8% 69,3% 71,1% 70,6%72,3% 68,3% 77,4% 73,9%73% 69% 72% 72%

Spesa superiore ai 10 €




Totale 764 100,0% 377 100,0% 669 100,0% 1810 100,0%



Totale 682 100,0% 376 100,0% 635 100,0% 1693 100,0%

_ I clienti più giovani sono quelli che mediamente spendono meno_ Il top della clientela è rappresentato dalla fascia d’età 41-50 anni_ Ricordiamo che questa analisi non definisce il valore assoluto di bontà del cliente

ma solamente la spesa media per ogni acquisto

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


SPESA & ETA’

_ I clienti più giovani sono quelli che mediamente spendono meno_ Il top della clientela è rappresentato dalla fascia d’età 41-50 anni_ Ricordiamo che questa analisi non definisce il valore assoluto di bontà del cliente

ma solamente la spesa media per ogni acquisto

Età: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotaleMeno di 30 29,2% 33,3% 52,6% 37,7%31-40 30,1% 24,6% 43,5% 31,6%41-50 18,2% 33,7% 28,6% 25,7%51-60 29,2% 30,7% 28,9% 29,4%Oltre 60 27,7% 31,7% 22,6% 26,1%Totale 27% 31% 28% 28%


70,8% 66,7% 47,4% 62,3%69,9% 75,4% 56,5% 68,4%81,8% 66,3% 71,4% 74,3%70,8% 69,3% 71,1% 70,6%72,3% 68,3% 77,4% 73,9%73% 69% 72% 72%





Totale 764 100,0% 377 100,0% 669 100,0% 1810 100,0%



Totale 682 100,0% 376 100,0% 635 100,0% 1693 100,0%

M Cosa acquisti generalmente da noi?


1 NR 6 0,3% 0 0,0% 2 0,1% 8 0,2%2 Parmigiano 625 31,5% 356 28,3% 580 37,6% 1561 32,6%3 Altri formaggi stagionati 212 10,7% 273 21,7% 313 20,3% 798 16,7%4 Formaggi freschi 528 26,6% 290 23,1% 442 28,6% 1260 26,3%5 Altri prodotti 612 30,9% 338 26,9% 206 13,4% 1156 24,2%

Totale 1983 100,0% 1257 100,0% 1543 100,0% 4783 100,0%

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


SPESA & TIPOLOGIA DI SPESA ACQUISTATA

_ Come ci si poteva aspettare, chi acquista anche “altri prodotti” oltre al parmigiano tende a spendere di più. In particolare è interessante il target dei “formaggi freschi” e soprattutto quello degli “altri formaggi stagionati”

Prodotti acquistati: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotaleParmigiano 27,2% 31,0% 26,9% 27,9%Altri formaggi stagionati 23,0% 25,8% 19,8% 22,7%Formaggi freschi 26,3% 29,3% 22,6% 25,7%Altri prodotti 27,1% 30,3% 21,9% 27,1%Totale 26,5% 29,3% 23,5% 26,3%


72,8% 69,0% 73,1% 72,1%77,0% 74,2% 80,2% 77,3%73,7% 70,7% 77,4% 74,3%72,9% 69,7% 78,1% 72,9%73,5% 70,7% 76,5% 73,7%





Totale 764 100,0% 377 100,0% 669 100,0% 1810 100,0%


PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


SPESA & ACQUISTO PRESSO SUPERMERCATI

_ In generale si rileva che chi si reca raramente al supermercato tende a spendere di più_ A S. Ponente c’è evidentemente un supermercato che “da fastidio”, in termini di concorrenza al

Punto vendita di Casa del Parmigiano; i clienti che acquistano molto spesso al supermercato tendono a spendere meno presso Casa del Parmigiano. Potrebbe trattarsi di un Hard Discount? Ciò presupporrebbe la necessità di un’azione specifica di contrasto

_ Anche P. Palermo sembra patire la presenza di un supermercato (o mercato) concorrente

M Ti capita di acquistare prodotti simili ai nostri presso i supermercati?


1 NR 12 1,8% 5 1,3% 6 0,9% 23 1,4%2 No, mai 247 36,1% 59 15,7% 297 46,8% 603 35,6%3 Raramente 209 30,6% 92 24,5% 136 21,4% 437 25,8%4 Ogni tanto 183 26,8% 213 56,6% 159 25,0% 555 32,7%5 Molto spesso 33 4,8% 7 1,9% 37 5,8% 77 4,5%

Totale 684 100,0% 376 100,0% 635 100,0% 1695 100,0%




Totale 764 100,0% 377 100,0% 669 100,0% 1810 100,0%


Acquistano presso supermercati: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotaleNo, mai 27,7% 30,2% 24,8% 26,5%Raramente 23,4% 22,8% 27,5% 24,5%Ogni tanto 29,6% 33,5% 33,7% 32,2%Molto spesso 32,4% 71,4% 26,3% 32,9%Totale 27,1% 31,1% 27,7% 28,2%


72,3% 69,8% 75,2% 73,5%76,6% 77,2% 72,5% 75,5%70,4% 66,5% 66,3% 67,8%67,6% 28,6% 73,7% 67,1%72,9% 68,9% 72,3% 71,8%


PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


SPESA & FEDELTA’ & FREQUENZA DI ACQUISTO

_ I nuovi Clienti acquisiti spendono di più e sono quindi interessanti da un punto di vista economico.

_ Si conferma il fatto che i clienti molto fedeli sono quelli più redditizi_ I clienti intermedi spendono meno degli altri target_ In P. Palermo i clienti di tutti i giorni tendono a spendere meno rispetto agli altri

punti vendita così come esistono anche diversi clienti occasionali di piccole spese_ Presso S. Ponente esiste un nucleo di clienti molto interessante che acquista

molto spesso spendendo mediamente di più. _ In M. Orientale i clienti meno frequenti di tutti fanno spese rilevanti

Cliente da: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotalePiù di 1 anno 26,8% 29,8% 26,8% 27,4%1 Anno 14,3% 50,0% 47,1% 40,3%6 Mesi 66,7% 50,0% 20,0% 40,9%3 Mesi 25,0% 33,3% 0,0% 20,0%1 Mese 14,3% 50,0% 33,3% 25,0%Prima volta 55,6% 25,0% 27,3% 37,5%Totale 27,1% 30,9% 27,6% 28,1%


95,0% 94,0% 91,7% 72,6%85,7% 50,0% 52,9% 59,7%44,4% 75,0% 72,7% 62,5%33,3% 50,0% 80,0% 59,1%85,7% 50,0% 66,7% 75,0%75,0% 66,7% 100,0% 80,0%72,9% 69,1% 72,4% 71,9%


Frequenza di acquisto: P. Palermo Sestri P. M. Orientale Totale1 volta/settimana 11,7% 20,7% 27,1% 19,5%2-3 volte/settimana 29,7% 34,8% 29,7% 31,1%Tutti i giorni 43,2% 21,4% 34,4% 38,0%1-2 volte/mese 31,7% 36,0% 7,6% 19,3%Totale 26,9% 31,4% 26,7% 27,8%


88,3% 79,3% 72,9% 80,5%70,3% 65,2% 70,3% 68,9%56,8% 78,6% 65,6% 62,0%68,3% 64,0% 92,4% 80,7%73,1% 68,6% 73,3% 72,2%


PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


SPESA & FREQUENZA DI ACQUISTO

_ Il cliente più fedele è anche quello che acquista più spesso_ In generale i clienti fedeli di Casa del Parmigiano acquistano 2/3 volte a

settimana, esempio emblematico a questo proposito è S. Ponente_ M. Orientale e P. Palermo stanno lavorando bene sulla frequenza di acquisto dei

clienti acquisiti di recente


Acquistano 1 volta a settimanaCliente da: P. Palermo Sestri P. M. Orientale Totale

Più di 1 anno 58,9% 69,7% 50,5% 58,3%1 Anno 42,9% 78,6% 47,1% 53,2%6 Mesi 20,0% 50,0% 10,0% 23,8%3 Mesi 66,7% 33,3% 22,2% 33,3%1 Mese 33,3% 66,7% 27,3%Prima volta 25,0% 14,3%Totale 57,6% 68,9% 49,2% 57,1%

Acquistano 2-3 volte a settimana

Cliente da: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotalePiù di 1 anno 10,4% 4,0% 9,3% 8,5%1 Anno 7,1% 17,6% 11,3%6 Mesi 20,0% 10,0% 9,5%3 Mesi 11,1% 6,7%1 MesePrima voltaTotale 10,2% 3,7% 9,7% 8,5%

Acquistano tutti i giorniCliente da: P. Palermo Sestri P. M. Orientale Totale

Più di 1 anno 3,5% 5,7% 11,6% 7,0%1 Anno 14,3% 14,3% 14,7% 14,5%6 Mesi 20,0% 50,0% 28,6%3 Mesi 33,3% 20,0%1 Mese 40,0% 18,2%Prima volta 50,0% 14,3%Totale 4,1% 5,8% 12,8% 7,7%

Acquistano 1-2 volte al mese

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


ACQUISTO NEI SUPERMERCATO & FEDELTA’

_ Più i clienti sono fedeli (anzianità di frequentazione), meno acquistano nei supermercati _ Due punti di attenzione: gran parte della conquista proviene da supermercati per P. Palermo e

M. Orientale ma non per S. Ponente (c’è un negozio simile in zona oppure è il supermercato di prima a cui è difficile strappare clienti)

_ Attenzione: in M. Orientale la clientela di un anno è molto più infedele della media

M Da quanto sei nostro cliente? Quest % Quest % Quest % Quest %1 NR 15 2,2% 0 0,0% 2 0,3% 17 1,0%2 E' la prima volta 12 1,8% 4 1,1% 11 1,7% 27 1,6%3 1 mese 4 0,6% 3 0,8% 5 0,8% 12 0,7%4 3 mesi 7 1,0% 2 0,5% 3 0,5% 12 0,7%5 6 mesi 5 0,7% 6 1,6% 10 1,6% 21 1,2%6 1 anno 16 2,3% 10 2,7% 37 5,8% 63 3,7%7 Più di 1 anno 623 91,3% 351 93,4% 567 89,3% 1541 91,0%

Totale 682 100,0% 376 100,0% 635 100,0% 1693 100,0%

Piazza Palermo Sestri Ponente Mercato Orientale Totale

Cliente da: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotalePiù di 1 anno 32,7% 24,8% 22,6% 27,2%1 Anno 22,2% 28,6% 17,1% 20,5%6 Mesi 16,7% 16,7% 14,3% 15,8%3 Mesi 25,0% 7,7%1 Mese 25,0% 14,3%Prima volta 12,5% 5,9%Totale 31,8% 24,3% 21,7% 26,3%

Acquistano raramente presso supermercatiCliente da: P. Palermo Sestri P. M. Orientale Totale

Più di 1 anno 37,7% 16,5% 49,3% 37,0%1 Anno 5,6% 21,4% 36,6% 26,0%6 Mesi 33,3% 33,3% 23,1%3 Mesi 42,9% 17,6%1 Mese 16,7% 28,6% 15,8%Prima volta 25,0% 14,3%Totale 36,4% 16,4% 47,3% 35,9%

Non acquistano mai presso supermercati


Acquistano ogni tanto presso supermercatiCliente da: P. Palermo Sestri P. M. Orientale Totale

Più di 1 anno 4,3% 1,7% 3,8% 3,5%1 Anno 16,7% 7,7%6 Mesi 0,0% 37,5% 17,6%3 Mesi1 Mese 16,7% 28,6% 15,8%Prima volta 38,9% 19,5% 20,5%Totale 5,2% 1,9% 5,7% 4,6%

Acquistano molto spesso presso supermercati

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


SPESA SOTTO I 10 €, BASSA FREQUENZA D’ACQUISTO

Iniziamo adesso il confronto tra i due Cluster di Clienti più diversi tra loro in termini di importanza per Casa del Parmigiano: i clienti che acquistano raramente e spendono mediamente poco e coloro che acquistano di frequente e spendono mediamente di più

Fascia MEDIO-ALTA Fascia MEDIO-BASSA Fascia BASSA

Rilevanze Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso %1 Freschezza e genuinità dei prodotti 4,6 5,8 7% 4,1 4,5 7% 2,3 5,8 5% 5,6 6 7%2 Qualità dei prodotti 4,3 5,5 7% 4,1 4,1 7% 2,1 5,6 4% 5 5,8 7%3 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio3,9 5,8 5% 3,3 4,3 3% 2,1 6 5% 4,8 5,8 5%

4 Igiene nel servizio 5,3 5 7% 5,6 3,9 7% 2,9 4,3 5% 6 5,8 7%5 Pulizia del negozio 5 5,3 7% 4,5 3,9 7% 3 5,6 6% 5,8 5,6 7%6 Stabilità del personale 1,5 4,8 2% 1,4 4,5 2% 1,7 5,8 4% 2,3 4,7 2%7 Confezionamento dei prodotti 4,1 5 4% 4,1 3,9 5% 1,6 6 4% 5,2 5 5%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4,8 4,3 5% 3,9 3,5 3% 2,7 3,8 4% 5,8 5 6%9 Credibilità e fiducia nel negozio 4,1 5,5 5% 3,3 4,5 4% 2,5 5,3 5% 5 5,8 7%

10 Attenzione per il Cliente 2,9 5,3 3% 2,3 4,1 3% 1,9 5,4 3% 4,1 5,6 3%11 Simpatia del personale del negozio 2,9 5 3% 2,9 4,3 3% 2,1 5,3 3% 3,7 5,2 3%12 Competenza, professionalità del personale

del negozio4,1 5,5 5% 3,5 4,1 5% 3,2 5,8 7% 4,8 5,6 5%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,5 5 7% 5 3,7 7% 5,1 6 8% 5,2 5,2 5%14 Orario di apertura del negozio 6 3,9 5% 6 3,7 7% 4,5 5,1 7% 6 3,9 4%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 4,3 5,3 5% 3,9 4,3 5% 2,9 5,8 5% 5,2 5,4 5%16 Prezzo dei prodotti 4,8 3,9 3% 4,1 3,7 5% 2,7 3 2% 5,8 4,5 4%17 Personalizzazione del servizio 2 4,1 2% 2 4,1 2% 1 3,2 2% 2,9 4,7 3%18 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio5,3 4,8 7% 4,7 3,5 5% 4 5,3 7% 5,4 5 5%

19 Comodità del negozio 6 2,7 3% 5 3,3 5% 5,6 1,6 2% 6 3,3 3%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1,5 3,6 2% 1 2,7 1% 1,6 2,7 2% 2,5 4,7 2%21 Comfort del negozio 5,3 2,4 3% 4,8 2,2 3% 4,9 4,1 6% 5,2 2,7 2%22 Agibilità e ampiezza del negozio 5,5 1 2% 5,6 1 2% 4,9 1 2% 5 2,3 2%23 Clientela frequentante il negozio 1 1,2 1% 2,3 2,9 2% 1,4 2,9 2% 1 1 1%

Totali 4,6 5,2 100% 4,7 5,4 100% 4 5,2 100% 4,8 5,1 100%

Fascia ALTA

Totale <10€ Bassa Fr Piazza Palermo Sestri Ponente Mercato Orientale

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


SPESA SOPRA I 10 €, ALTA FREQUENZA D’ACQUISTO


Rilevanze Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso %1 Freschezza e genuinità dei prodotti 4,1 5,5 5% 4 4 6% 2 5,8 4% 5,6 5,3 7%2 Qualità dei prodotti 3,6 5,5 5% 3,8 4 5% 1,7 5,7 2% 4,7 5,1 5%3 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio3,1 5,8 3% 2,7 4,7 3% 2 5,8 4% 5,1 5,1 7%

4 Igiene nel servizio 4,3 5,3 8% 4,7 3,8 7% 2,5 5,2 5% 5,3 5,1 7%5 Pulizia del negozio 4,6 5,3 8% 4,7 4 7% 2,7 5,7 6% 5,6 4,9 7%6 Stabilità del personale 1,7 5,5 2% 1,7 4,5 2% 1,5 5,8 2% 2,5 4,5 2%7 Confezionamento dei prodotti 3,9 5 5% 4,3 3,6 5% 1,8 6 4% 5,3 4,5 5%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4,1 4,3 4% 4 3,4 5% 2,3 4,7 5% 5,6 4,3 5%9 Credibilità e fiducia nel negozio 2,9 5,8 3% 2,5 4,7 3% 2 5,7 4% 4,9 5,1 7%

10 Attenzione per il Cliente 2,4 5,5 3% 2,1 4,3 3% 1,7 5,7 2% 4,3 5,1 3%11 Simpatia del personale del negozio 2,4 5,5 3% 1,9 4,7 2% 2 5,7 4% 4 4,9 3%12 Competenza, professionalità del personale

del negozio4,1 5,5 5% 3,2 4 3% 3,5 5,8 8% 5,1 5,1 7%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,5 5 8% 5,1 3,6 7% 4,7 5,8 9% 5,3 4,5 5%14 Orario di apertura del negozio 6 4,8 9% 6 3,8 8% 4,5 5,5 8% 6 3,6 4%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 3,9 5,3 5% 3,6 4,3 5% 2,3 5,8 6% 5,3 4,3 5%16 Prezzo dei prodotti 4,1 4,1 3% 4 3,4 5% 2,2 4,2 4% 5,6 3,6 3%17 Personalizzazione del servizio 2,2 4,6 2% 2,7 3,8 3% 1 4,3 1% 3,2 4,5 3%18 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio4,8 4,6 7% 4,7 3,2 5% 3,5 5 7% 5,3 4,7 5%

19 Comodità del negozio 5,5 3,6 4% 4,9 3,6 7% 4,7 3,3 5% 5,6 3,2 3%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1 4,1 2% 1 3,6 2% 1,2 3,2 1% 2,3 4 2%21 Comfort del negozio 5 3,1 3% 4,9 2,5 3% 4,3 4,5 7% 4,7 2,1 2%22 Agibilità e ampiezza del negozio 5,8 1 2% 6 1 2% 4,7 1 1% 4,7 1,4 2%23 Clientela frequentante il negozio 1,5 2,7 1% 2,1 3,4 2% 1,7 3,5 1% 1 1 1%

Totali 4,5 5,3 100% 4,4 5,4 100% 4 5,3 100% 5 5,4 100%

Fascia ALTA

Totale >10€ Alta Fr. Piazza Palermo Sestri Ponente Mercato Orientale

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE - COMPLESSIVAPER SPESA E FREQ. DI ACQUISTO

TotaleSpesa

<10€ LoFrSpesa

>10€ HiFrRilevanze Peso % Peso %

1 Freschezza e genuinità dei prodotti 7% 5%2 Qualità dei prodotti 7% 5%3 Gentilezza e disponibilità del

personale del negozio5% 3%

4 Igiene nel servizio 7% 8%5 Pulizia del negozio 7% 8%6 Stabilità del personale 2% 2%7 Confezionamento dei prodotti 4% 5%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 5% 4%9 Credibilità e fiducia nel negozio 5% 3%

10 Attenzione per il Cliente 3% 3%11 Simpatia del personale del negozio 3% 3%12 Competenza, professionalità del


13 Varietà e assortimento dei prodotti 7% 8%14 Orario di apertura del negozio 5% 9%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 5% 5%16 Prezzo dei prodotti 3% 3%17 Personalizzazione del servizio 2% 2%18 Disposizione e presentazione ordinata

dei prodotti nel negozio7% 7%

19 Comodità del negozio 3% 4%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 2% 2%21 Comfort del negozio 3% 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 2% 2%23 Clientela frequentante il negozio 1% 1%

Totali 100% 100%

Nella media chi spende di più è più attento a: igiene del servizio, pulizia del punto vendita e orari di apertura, ma è meno sensibile al prezzoCiò vale nel confronto generale; sui singoli PV troveremo realtà differenti tra loro

Totale per Spesa > 10€ e Alta Frequenza

Totale per Spesa < 10€ e Bassa Frequenza

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE – PIAZZA PALERMOPER SPESA E FREQ. DI ACQUISTO

Piazza PalermoSpesa

<10€ LoFrSpesa










Totali 100% 100%I clienti migliori di P. Palermo sono più attenti ai prezzi (eccezione che conferma la regola di Casa del Parmigiano), agli orari di apertura e alla personalizzazione del servizioI clienti meno importanti sembrano essere piùesigenti!

Piazza Palermo per Spesa < 10€ e Bassa Frequenza

Piazza Palermo per Spesa > 10€ e Bassa Frequenza

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE – SESTRI PONENTEPER SPESA E FREQ. DI ACQUISTO

Competenza, varietà dei prodotti, orari di apertura e prezzi sono elementi determinanti per i clienti migliori di S. PonenteI clienti “peggiori” sembrano essere più esigenti in termini di qualità dei prodotti e del servizio

Sestri Ponente per Spesa < 10€ e Bassa Frequenza

Sestri Ponente per Spesa > 10€ e Bassa Frequenza

Sestri PonenteSpesa

<10€ LoFrSpesa










Totali 100% 100%

Mercato OrientaleSpesa

<10€ LoFrSpesa










Totali 100% 100%

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE – MERCATO ORIENTALEPER SPESA E FREQ. DI ACQUISTO

Competenza e gentilezza sono determinanti per i clienti migliori di M. OrientaleI clienti “peggiori” sembrano essere più esigenti in generale e in termini di rapporto Qualità-Prezzo

Mercato Orientale per Spesa < 10€ e Bassa Frequenza

Mercato Orientale per Spesa > 10€ e Bassa Frequenza

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


MAPPA DELLE RILEVANZE – RIEPILOGOPER SPESA E FREQ. DI ACQUISTO

> 10€ alta frequenza

Piazza Palermo

< 10€ bassa frequenzaTotale

Totale

Sestri Ponente

Mercato Orientale

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


CONCLUSIONI SULLA COMPOSIZIONE DELLA SODDISFAZIONE

La composizione della soddisfazione è complessa, ovvero condizionata da moltissimi fattori (ricordiamo 23 rilevanze di cui 20 con un peso superiore al 3%)

Nei tre punti vendita esistono composizioni della soddisfazione sensibilmente diverse tra loro. Potenzialmente sembra che S. Ponente abbia i maggiori margini di miglioramento ma nella situazione più complessa da gestire; P. Palermo risulta il PV che sta performando meglio rispetto alla sua realtà; M. Orientale è il PV che ha quasi sfruttato totalmente il suo potenziale

La variabile del prezzo, quella che spesso fa più discutere, risulta essere meno importante del previsto e non è mai tra le variabili più importanti della soddisfazione dei clienti di Casa del Parmigiano. Anche in questo caso, comunque, esistono tre realtà differenti dove M. Orientale sembra essere il PV che ha sempre dato ai suoi clienti buone esperienze e creato alte aspettative da questo punto di vista, P. Palermo si trova in una situazione a nostro parere migliore mentre S. Ponente si trova a gestire una situazione più difficile con alte aspettative in termini di prezzo

In nessun caso il fattore prezzo è risultato determinante o più importante di altri

Resta il fatto che chi conosce bene Casa del Parmigiano e spende tanto è più consapevole della convenienza dei prezzi e viceversa

Lavorare sulla soddisfazione del cliente, dopo aver condotto un’indagine specifica, significherebbe probabilmente adottare interventi molto diversi da PV a PV

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


CONCLUSIONI SULLA COMPOSIZIONE DELLA CLIENTELA

La fedeltà della clientela è notevole, fatto raro ma preziosissimo. La conquista in generale èbassa soprattutto nell’ultimo anno, come se per un certo periodo non si fosse investito in azioni rivolte ad acquisire nuovi clienti

Resta il fatto che in una situazione come questa se si effettuano investimenti di comunicazione e/o promozione dovrebbero essere fortemente sbilanciati sulla valorizzazione dei clienti fedeli piuttosto che sulla conquista. La percentuale ideale potrebbe essere un 70% contro il 30%

Con i dati a disposizione possiamo fare un calcolo prendendo come esempio M. Orientale, dove un 9,4% di clienti acquista tutti i giorni e nel 65% dei casi ha uno scontrino superiore ai 10 euro. Proviamo ad immaginare che lo scontrino superiore sia di 20 euro e quello inferiore di 8 e ipotizziamo che i clienti acquistino 5 giorni a settimana per essere conservativi: ne deriva che questi clienti spendono mediamente ogni settimana (8*35%+20*65%)*5=74 euro/settimana, pari a circa 300 euro/mese. Di converso esiste un 12,6% di clienti che acquista 1 o 2 volte al mese di cui un 92,4% spende più di 10 euro e un 7,6% meno di 10 euro. Poniamo che chi spende dipiù spenda in media 25 euro (comprando più raramente): ne deriva che la spesa settimanale èpari a (25*92,4%+10*7,6%)*1,5 = 35,79 euro/mese . Considerata una media tra 1 acquisto e 2 acquisti al mese, si può affermare con ragionevole certezza che nella clientela di M. Orientale esistono clienti che valgono 10 volte più di altri e tale considerazione potrebbe essere ancora piùforte se si prendessero gli estremi reali, ovvero solo quelli che spendono di più e comprano tutti i giorni e quelli che spendono meno di 10 euro e comprano 2 volte al mese

La domanda fondamentale a questo punto è: “Perché trattare in ugual modo i clienti migliori e quelli peggiori (da un punto di vista economico, evidentemente)?”

Perdere uno dei clienti migliori per Casa del Parmigiano significa dover conquistare almeno 15/20 clienti nuovi

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


marketing

MARKETING

Riteniamo di fondamentale importanza considerare:

- un’ estensione dell’indagine ad altri punti vendita ritenuti strategici

- la conduzione di una vera e propria indagine di soddisfazione per i tre PV (P. Palermo, S. Ponente e M. Orientale)

- uno studio di fattibilità sulla realizzazione di un sistema di monitoraggio degli acquisti e delle frequenze di acquisto dei clienti (l’indice di frequenza di acquisto èimportantissimo per monitorare la permanenza della fedeltà)

- un’ eventuale realizzazione di un sistema di incentivazione dei clienti migliori

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione

COMUNICAZIONE ESTERNA

Avendo riscontrato che:

- è necessario consolidare la clientela già esistente

- non sono stati ancora effettuati consistenti investimenti per conquistare nuovi clienti

- è opportuno agire differentemente su ogni singolo punto vendita

abbiamo individuato quale secondo step dell’ operazionecheeeese…un piano di comunicazione coerente con i risultati dell’indagine.

Il piano consiste in 4 fasi di intervento che in questa sede ci limiteremo ad elencare, rimandando al prossimo incontro la presentazione e la definizione dei tempi e delle modalità di azione, in presenza di tutti i rappresentanti dei 17 punti vendita.

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione

FASE 1 _ Campagna istituzionale

“A proposito di Casa del Parmigiano…”

L’indagine ha consentito di rilevare 3 plus fondamentali, che possono essere considerati come fulcro ideale di un intervento comunicativo atto a rinvigorire l’immagine dell’azienda agli occhi degli attuali clienti e a presentarla in maniera incisiva ai nuovi.


PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione


Freschezza

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione


Alta Qualità

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione


Servizio

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione

FASE 2 _ Marketing mirato

“Oggi regaliamo sorrisi”

Riteniamo di sicura efficacia l’intervento di un gruppo di cheeeese boys e cheeeese girls che distribuiscano ai passanti due tipi diversi di buoni a seconda del target con cui vengono a contatto:

- Buono sconto per gli attuali clienti (consolidamento)- Buono acquisto per chi non è ancora cliente (conquista)


PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione

FASE 3 _ Raccolta punti

“Chi semina punti raccoglie premi”

Sarebbe opportuno lanciare una raccolta punti che consenta di mantenere intatta la fedeltà dei clienti migliori e di incrementare gli acquisti dei clienti “peggiori” (consolidamento).


PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione

FASE 3 _ Raccolta punti

“Chi porta un amico trova un tesoro”

Pensiamo che il modo più semplice e produttivo di aumentare la clientela sia regalare punti omaggio ai clienti cheintroducono un amico (conquista).


PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


comunicazione

FASE 4


“Preparatevi a sorridere per la sorpresa finale”

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Tavola delle Esperienze ed Aspettative –Spesa sotto i 10 €


Rilevanze Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso %1 Freschezza e genuinità dei prodotti 4 5,8 6% 3,7 4,1 8% 2 5,8 4% 5,3 6 7%2 Qualità dei prodotti 4 5,5 5% 3,7 3,9 5% 1,9 5,7 3% 4,9 5,8 5%3 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio3,5 6 4% 2,7 4,5 3% 2 6 5% 5,1 5,8 7%

4 Igiene nel servizio 4,9 5,5 7% 4,8 3,7 8% 2,7 5 5% 5,8 5,8 7%5 Pulizia del negozio 4,9 5,5 7% 4,3 3,9 8% 3,1 5,8 7% 5,8 5,6 7%6 Stabilità del personale 1,9 5,5 2% 1,6 4,5 2% 1,5 6 3% 2,8 4,9 3%7 Confezionamento dei prodotti 4 5,1 5% 4,1 3,5 5% 1,7 6 4% 5,1 5,1 5%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4,2 4,6 5% 3,7 3,3 3% 2,6 4,6 5% 5,5 5,1 6%9 Credibilità e fiducia nel negozio 3,3 6 4% 2,5 4,8 3% 2,2 5,8 5% 4,9 5,6 5%

10 Attenzione per il Cliente 2,8 5,8 3% 2 4,3 2% 1,7 5,7 3% 4,2 5,5 3%11 Simpatia del personale del negozio 2,6 5,5 3% 2 4,5 2% 1,9 5,5 3% 4 5,3 3%12 Competenza, professionalità del personale

del negozio4 5,5 5% 3,1 4,1 3% 3,6 5,8 7% 4,9 5,6 5%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,3 5,3 7% 4,8 3,3 5% 4,6 6 8% 5,3 5,5 6%14 Orario di apertura del negozio 5,8 4,6 7% 5,8 3,9 9% 4,1 5,3 7% 5,6 4,2 3%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 4 5,5 5% 3,5 4,3 5% 2,4 5,8 5% 5,1 5,1 5%16 Prezzo dei prodotti 4,4 4,4 5% 4,1 3,5 5% 1,9 3,9 3% 5,6 4,6 4%17 Personalizzazione del servizio 2,6 4,6 2% 2,7 3,9 3% 1 4,1 2% 3,5 4,9 3%18 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio4,9 4,9 6% 4,8 3,3 5% 3,2 5,1 6% 5,3 5,1 5%

19 Comodità del negozio 5,8 3,5 3% 4,8 3,5 8% 4,8 3,1 4% 6 3,5 3%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1,5 4 2% 1 3,5 1% 1,2 3,2 2% 3 4,6 3%21 Comfort del negozio 4,9 2,8 3% 5 2,5 3% 4,3 4,4 6% 4,6 2,2 2%22 Agibilità e ampiezza del negozio 5,3 1 2% 6 1 2% 4,4 1 1% 4,4 1,7 2%23 Clientela frequentante il negozio 1 2,4 2% 1,8 3,3 2% 1,5 3,2 2% 1 1 1%

Totali 4,5 5,3 100% 4,4 5,3 100% 3,9 5,3 100% 4,9 5,2 100%

Fascia ALTA

Totale < 10€ Piazza Palermo Sestri Ponente Mercato Orientale

Le pagine che seguono mettono a confronto la composizione della soddisfazione tra coloro che spendono per singolo scontrino mediamente meno di 10 euro e coloro che spendono mediamente per singolo scontrino più di 10 euro

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Tavola delle Esperienze ed Aspettative –Spesa sopra i 10 €


Rilevanze Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso % Esp Asp Peso %1 Freschezza e genuinità dei prodotti 4,2 5,8 7% 4,0 4 4% 2 5,8 4% 5,6 5,4 8%2 Qualità dei prodotti 3,7 5,8 5% 4,0 4 4% 1,8 5,7 3% 4,8 5,4 5%3 Gentilezza e disponibilità del personale del

negozio3,2 6

4%2,7 4,7 3% 2 6 5% 5 5,4 7%

4 Igiene nel servizio 4,8 5,5 7% 4,9 3,8 10% 2,5 5,2 5% 5,6 5,2 8%5 Pulizia del negozio 4,8 5,5 7% 4,7 4 10% 2,7 5,7 5% 5,6 5,2 8%6 Stabilità del personale 1,5 5,5 2% 1,9 4,5 2% 1,5 5,8 2% 2,5 4,5 2%7 Confezionamento dei prodotti 4 5,2 5% 4,3 3,6 4% 1,7 6 4% 5,2 4,8 5%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4,2 4,5 5% 4,0 3,4 3% 2,2 4,7 5% 5,4 4,5 5%9 Credibilità e fiducia nel negozio 3 6 4% 2,5 4,7 3% 2,2 5,7 5% 4,8 5,4 5%

10 Attenzione per il Cliente 2,5 5,8 3% 2,3 4,3 3% 1,7 5,7 3% 4,1 5,2 3%11 Simpatia del personale del negozio 2,5 5,8 3% 2,1 4,5 2% 2 5,5 3% 4,1 5,2 3%12 Competenza, professionalità del personale

del negozio4 5,8

5%3,4 4,3 4% 3,5 5,8 7% 5 5,2 7%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,5 5,2 7% 5,1 3,6 10% 4,5 5,8 8% 5,4 4,8 5%14 Orario di apertura del negozio 6 4,8 7% 6,0 3,8 11% 4,3 5,3 7% 6 3,7 3%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 4 5,5 5% 3,6 4,3 4% 2,2 5,8 5% 5,4 4,8 5%16 Prezzo dei prodotti 4,2 4,2 5% 4,0 3,4 3% 2 4,2 3% 5,6 3,9 3%17 Personalizzazione del servizio 2,2 4,8 2% 2,7 3,8 3% 1 4,2 2% 3,1 4,5 3%18 Disposizione e presentazione ordinata dei

prodotti nel negozio4,8 4,8

6%4,9 3,2 4% 3,3 5 6% 5,2 4,8 5%

19 Comodità del negozio 5,5 3,5 3% 5,1 3,4 4% 4,7 3 6% 5,8 3,3 3%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1 4,2 2% 1,0 3,6 2% 1 3,2 2% 2,5 4,3 2%21 Comfort del negozio 5 3 3% 5,1 2,3 3% 4,2 4,3 6% 4,8 2,2 2%22 Agibilità e ampiezza del negozio 5,5 1 2% 6,0 1 2% 4,3 1 2% 4,5 1,6 2%23 Clientela frequentante il negozio 1,3 2,5 1% 2,1 3,2 2% 1,5 3,3 2% 1 1 1%

Totali 4,5 5,3 100% 4,4 5,3 100% 3,9 5,3 100% 4,9 5,3 100%

Fascia ALTA

Totale > 10€ Piazza Palermo Sestri Ponente Mercato Orientale

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Tavola delle Rilevanze – Piazza PalermoSpesa

Piazza Palermo Spesa <10€ Spesa >10€Rilevanze Peso % Peso %









Totali 100% 100%

Piazza Palermo per Spesa < 10€

Piazza Palermo per Spesa > 10€

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Tavola delle Rilevanze – Sestri PonenteSpesa

Sestri Ponente per Spesa < 10€

Sestri Ponente per Spesa > 10€

Sestri Ponente Spesa <10€ Spesa >10€Rilevanze Peso % Peso %









Totali 100% 100%

Mercato Orientale Spesa <10€ Spesa >10€Rilevanze Peso % Peso %









Totali 100% 100%

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Tavola delle Rilevanze – Mercato OrientaleSpesa

Mercato Orientale per Spesa < 10€

Mercato Orientale per Spesa > 10€

Totale Spesa <10€ Spesa >10€Rilevanze Peso % Peso %









Totali 100% 100%

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Tavola delle Rilevanze ComplessivaSpesa

per Spesa < 10€

per Spesa > 10€

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Tavola delle Rilevanze - Riepilogo Spesa sotto i 10 €

Totale < 10€ Piazza Palermo < 10€

Sestri Ponente < 10€ Mercato Orientale < 10€

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Tavola delle Rilevanze - Riepilogo Spesa sopra i 10 €

Totale > 10€ Piazza Palermo > 10€

Sestri Ponente > 10€ Mercato Orientale > 10€

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze – Riepilogo Spesa sotto i 10 € e Bassa Frequenza d’acquisto

Totale < 10€ e Bassa Frequenza Piazza Palermo < 10€ e Bassa Frequenza

Sestri Ponente < 10€ e Bassa Frequenza Mercato Orientale < 10€ e Bassa Frequenza

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze – Riepilogo Spesa sopra i 10 € e Alta Frequenza d’acquisto

Totale > 10€ e Alta Frequenza Piazza Palermo > 10€ e Alta Frequenza

Sestri Ponente > 10€ e Alta Frequenza Mercato Orientale > 10€ e Alta Frequenza

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze complessiva Spesa sotto i 10 €

Media


4 Igiene nel servizio 4,9 5,5 7% 6%5 Pulizia del negozio 4,9 5,5 7% 6%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,3 5,3 7% 6%14 Orario di apertura del negozio 5,8 4,6 7% 6%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 4 5,8 6% 6%

18 Disposizione e presentazione ordinata dei prodotti nel negozio

4,9 4,9 6% 6%

2 Qualità dei prodotti 4 5,5 5% 4%7 Confezionamento dei prodotti 4 5,1 5% 4%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4,2 4,6 5% 4%


4 5,5 5% 6%

15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 4 5,5 5% 4%16 Prezzo dei prodotti 4,4 4,4 5% 4%3 Gentilezza e disponibilità del

personale del negozio3,5 6 4% 4%

9 Credibilità e fiducia nel negozio 3,3 6 4% 4%10 Attenzione per il Cliente 2,8 5,8 3% 4%11 Simpatia del personale del negozio 2,6 5,5 3% 4%19 Comodità del negozio 5,8 3,5 3% 4%21 Comfort del negozio 4,9 2,8 3% 4%6 Stabilità del personale 1,9 5,5 2% 3%

17 Personalizzazione del servizio 2,6 4,6 2% 4%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1,5 4 2% 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 5,3 1 2% 2%23 Clientela frequentante il negozio 1 2,4 2% 2%

Totali 4,5 5,3 100% 100%

Totale < 10€

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze – Piazza Palermo Spesa sotto i 10 €

Piazza Palermo (Media)

Totale < 10€Rilevanze Esp Asp Peso % Peso %

14 Orario di apertura del negozio 5,8 3,9 9% 7%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 3,7 4,1 8% 6%5 Pulizia del negozio 4,3 3,9 8% 7%4 Igiene nel servizio 4,8 3,7 8% 7%

19 Comodità del negozio 4,8 3,5 8% 3%15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 3,5 4,3 5% 5%2 Qualità dei prodotti 3,7 3,9 5% 5%

16 Prezzo dei prodotti 4,1 3,5 5% 5%7 Confezionamento dei prodotti 4,1 3,5 5% 5%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 4,8 3,3 5% 7%18 Disposizione e presentazione ordinata

dei prodotti nel negozio4,8 3,3 5% 6%

9 Credibilità e fiducia nel negozio 2,5 4,8 3% 4%3 Gentilezza e disponibilità del

personale del negozio2,7 4,5 3% 4%


3,1 4,1 3% 5%

17 Personalizzazione del servizio 2,7 3,9 3% 2%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 3,7 3,3 3% 5%

21 Comfort del negozio 5 2,5 3% 3%11 Simpatia del personale del negozio 2 4,5 2% 3%6 Stabilità del personale 1,6 4,5 2% 2%

10 Attenzione per il Cliente 2 4,3 2% 3%23 Clientela frequentante il negozio 1,8 3,3 2% 2%22 Agibilità e ampiezza del negozio 6 1 2% 2%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1 3,5 1% 2%

Totali 4,4 5,3 100% 100%

Piazza Palermo

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze – Sestri Ponente Spesa sotto i 10 €

Sestri Ponente (Media)


13 Varietà e assortimento dei prodotti 4,6 6 8% 7%14 Orario di apertura del negozio 4,1 5,3 7% 7%12 Competenza, professionalità del


5 Pulizia del negozio 3,1 5,8 7% 7%21 Comfort del negozio 4,3 4,4 6% 3%18 Disposizione e presentazione ordinata


4 Igiene nel servizio 2,7 5 5% 7%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 2,6 4,6 5% 5%

15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 2,4 5,8 5% 5%9 Credibilità e fiducia nel negozio 2,2 5,8 5% 4%3 Gentilezza e disponibilità del

personale del negozio2 6 5% 4%

19 Comodità del negozio 4,8 3,1 4% 3%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 2 5,8 4% 6%7 Confezionamento dei prodotti 1,7 6 4% 5%

11 Simpatia del personale del negozio 1,9 5,5 3% 3%2 Qualità dei prodotti 1,9 5,7 3% 5%

16 Prezzo dei prodotti 1,9 3,9 3% 5%10 Attenzione per il Cliente 1,7 5,7 3% 3%6 Stabilità del personale 1,5 6 3% 2%

23 Clientela frequentante il negozio 1,5 3,2 2% 2%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1,2 3,2 2% 2%17 Personalizzazione del servizio 1 4,1 2% 2%22 Agibilità e ampiezza del negozio 4,4 1 1% 2%

Totali 3,9 5,3 100% 100%

Sestri Ponente

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze – Mercato Orientale Spesa sotto i 10 €

Mercato Orientale (Media)


5 Pulizia del negozio 5,8 5,6 7% 7%4 Igiene nel servizio 5,8 5,8 7% 7%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 5,3 6 7% 6%3 Gentilezza e disponibilità del


8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 5,5 5,1 6% 5%13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,3 5,5 6% 7%18 Disposizione e presentazione ordinata


15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 5,1 5,1 5% 5%7 Confezionamento dei prodotti 5,1 5,1 5% 5%2 Qualità dei prodotti 4,9 5,8 5% 5%9 Credibilità e fiducia nel negozio 4,9 5,6 5% 4%


4,9 5,6 5% 5%

16 Prezzo dei prodotti 5,6 4,6 4% 5%19 Comodità del negozio 6 3,5 3% 3%14 Orario di apertura del negozio 5,6 4,2 3% 7%10 Attenzione per il Cliente 4,2 5,5 3% 3%11 Simpatia del personale del negozio 4 5,3 3% 3%17 Personalizzazione del servizio 3,5 4,9 3% 2%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 3 4,6 3% 2%6 Stabilità del personale 2,8 4,9 3% 2%

21 Comfort del negozio 4,6 2,2 2% 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 4,4 1,7 2% 2%23 Clientela frequentante il negozio 1 1 1% 2%

Totali 4,9 5,2 100% 100%

Mercato Orientale

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze complessiva Spesa sopra i 10 €

Media


1 Freschezza e genuinità dei prodotti 4,2 5,8 7% 6%4 Igiene nel servizio 4,8 5,5 7% 6%5 Pulizia del negozio 4,8 5,5 7% 6%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,5 5,2 7% 6%14 Orario di apertura del negozio 6 4,8 7% 6%18 Disposizione e presentazione ordinata


2 Qualità dei prodotti 3,7 5,8 5% 4%7 Confezionamento dei prodotti 4 5,2 5% 4%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4,2 4,5 5% 4%


4 5,8 5% 6%

15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 4 5,5 5% 4%16 Prezzo dei prodotti 4,2 4,2 5% 4%3 Gentilezza e disponibilità del

personale del negozio3,2 6 4% 4%

9 Credibilità e fiducia nel negozio 3 6 4% 4%10 Attenzione per il Cliente 2,5 5,8 3% 4%11 Simpatia del personale del negozio 2,5 5,8 3% 4%19 Comodità del negozio 5,5 3,5 3% 4%21 Comfort del negozio 5 3 3% 4%6 Stabilità del personale 1,5 5,5 2% 3%

17 Personalizzazione del servizio 2,2 4,8 2% 4%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1 4,2 2% 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 5,5 1 2% 2%23 Clientela frequentante il negozio 1,3 2,5 1% 2%

Totali 4,5 5,3 100% 100%

Totale > 10€

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze – Piazza Palermo Spesa sopra i 10 €

Piazza Palermo (Media)

Totale > 10€Rilevanze Esp Asp Peso % Peso %

14 Orario di apertura del negozio 6 3,8 11% 7%13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,1 3,6 10% 7%4 Igiene nel servizio 4,9 3,8 10% 7%5 Pulizia del negozio 4,7 4 10% 7%

19 Comodità del negozio 5,1 3,4 4% 3%18 Disposizione e presentazione ordinata


7 Confezionamento dei prodotti 4,3 3,6 4% 5%2 Qualità dei prodotti 4 4 4% 5%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 4 4 4% 7%

15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 3,6 4,3 4% 5%12 Competenza, professionalità del


21 Comfort del negozio 5,1 2,3 3% 3%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 4 3,4 3% 5%

16 Prezzo dei prodotti 4 3,4 3% 5%3 Gentilezza e disponibilità del


17 Personalizzazione del servizio 2,7 3,8 3% 2%9 Credibilità e fiducia nel negozio 2,5 4,7 3% 4%

10 Attenzione per il Cliente 2,3 4,3 3% 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 6 1 2% 2%11 Simpatia del personale del negozio 2,1 4,5 2% 3%23 Clientela frequentante il negozio 2,1 3,2 2% 1%6 Stabilità del personale 1,9 4,5 2% 2%

20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1 3,6 2% 2%Totali 4,4 5,3 100% 100%

Piazza Palermo

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze – Sestri Ponente Spesa sopra i 10 €

Sestri Ponente (Media)


13 Varietà e assortimento dei prodotti 4,5 5,8 8% 7%12 Competenza, professionalità del


14 Orario di apertura del negozio 4,3 5,3 7% 7%18 Disposizione e presentazione ordinata

dei prodotti nel negozio3,3 5 6% 6%

21 Comfort del negozio 4,2 4,3 6% 3%19 Comodità del negozio 4,7 3 6% 3%3 Gentilezza e disponibilità del

personale del negozio2 6 5% 4%

15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 2,2 5,8 5% 5%5 Pulizia del negozio 2,7 5,7 5% 7%9 Credibilità e fiducia nel negozio 2,2 5,7 5% 4%4 Igiene nel servizio 2,5 5,2 5% 7%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 2,2 4,7 5% 5%7 Confezionamento dei prodotti 1,7 6 4% 5%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 2 5,8 4% 7%2 Qualità dei prodotti 1,8 5,7 3% 5%

10 Attenzione per il Cliente 1,7 5,7 3% 3%11 Simpatia del personale del negozio 2 5,5 3% 3%16 Prezzo dei prodotti 2 4,2 3% 5%6 Stabilità del personale 1,5 5,8 2% 2%

17 Personalizzazione del servizio 1 4,2 2% 2%23 Clientela frequentante il negozio 1,5 3,3 2% 1%20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 1 3,2 2% 2%22 Agibilità e ampiezza del negozio 4,3 1 2% 2%

Totali 3,9 5,3 100% 100%

Sestri Ponente

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Mappa delle Rilevanze – Mercato Orientale Spesa sotto i 10 €

Mercato Orientale (Media)


5 Pulizia del negozio 5,6 5,2 8% 7%4 Igiene nel servizio 5,6 5,2 8% 7%1 Freschezza e genuinità dei prodotti 5,6 5,4 8% 7%3 Gentilezza e disponibilità del

personale del negozio5 5,4 7% 4%


5 5,2 7% 5%

13 Varietà e assortimento dei prodotti 5,4 4,8 5% 7%8 Rapporto Qualità-Prezzo dei prodotti 5,4 4,5 5% 5%2 Qualità dei prodotti 4,8 5,4 5% 5%

18 Disposizione e presentazione ordinata dei prodotti nel negozio

5,2 4,8 5% 6%

15 Dinamicità e sveltezza nel servizio 5,4 4,8 5% 5%9 Credibilità e fiducia nel negozio 4,8 5,4 5% 4%7 Confezionamento dei prodotti 5,2 4,8 5% 5%

11 Simpatia del personale del negozio 4,1 5,2 3% 3%16 Prezzo dei prodotti 5,6 3,9 3% 5%17 Personalizzazione del servizio 3,1 4,5 3% 2%14 Orario di apertura del negozio 6 3,7 3% 7%19 Comodità del negozio 5,8 3,3 3% 3%10 Attenzione per il Cliente 4,1 5,2 3% 3%6 Stabilità del personale 2,5 4,5 2% 2%

20 Disponibilità all'assaggio dei prodotti 2,5 4,3 2% 2%21 Comfort del negozio 4,8 2,2 2% 3%22 Agibilità e ampiezza del negozio 4,5 1,6 2% 2%23 Clientela frequentante il negozio 1 1 1% 1%

Totali 4,9 5,3 100% 100%

Mercato Orientale

PREMESSA


CAMPIONE STATISTICO






CONCLUSIONI


Giorni di acquisto & Frequenza

Coloro che acquistano una volta acquistano prevalentemente di sabato

Chi afferma di acquistare tutti i giorni sembra pensare alla settimana corta, tendendo ad escludere il sabato come giorno di acquisto, com’è naturale che sia visto che acquistano dal lunedì al venerdì

Acquistano di: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotaleLunedì 15,3% 6,2% 8,9% 10,9%Martedì 15,9% 3,7% 13,7% 11,4%Mercoledì 11,2% 5,6% 19,6% 11,1%Giovedì 13,1% 13,1% 21,0% 15,2%Venerdì 25,3% 15,3% 17,7% 20,2%Sabato 30,0% 16,8% 28,7% 24,0%Totale 18,6% 10,4% 18,9% 15,9%

Acquistano 1 volta a settimana

Acquistano di: P. Palermo Sestri P. M. Orientale TotaleLunedì 7,9% 7,0% 15,2% 9,1%Martedì 8,7% 9,2% 17,9% 11,4%Mercoledì 12,1% 4,9% 15,7% 10,0%Giovedì 7,9% 11,1% 14,3% 10,4%Venerdì 6,6% 7,6% 12,4% 8,6%Sabato 2,7% 5,6% 8,7% 5,4%Totale 7,4% 7,1% 13,8% 9,0%

Acquistano tutti i giorni

P. Palermo Sestri P. M. Orientale Totale19,3% 17,1% 13,7% 75,3%15,1% 14,3% 16,4% 74,3%12,1% 21,7% 16,4% 75,7%21,9% 11,1% 16,9% 70,9%16,8% 13,7% 19,6% 68,8%14,8% 22,1% 16,9% 65,8%71,9% 78,9% 61,1% 71,5%

Acquistano 2-3 volte a settimana

P. Palermo Sestri P. M. Orientale Totale4,0% 1,6% 11,4% 4,7%2,2% 2,8% 4,2% 2,9%0,9% 3,7% 4,9% 3,2%2,6% 4,0% 4,8% 3,5%0,6% 2,5% 5,3% 2,5%1,3% 5,6% 7,8% 4,8%2,0% 3,6% 6,2% 3,7%

Acquistano 1-2 volte al mese

Analisi di Positioning nella GDO

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