La mappatura dei

processi

Analisi dei processi e revisione

gestionale (I modulo)

II lezione

Anno accademico 2008-2009

La mappatura dei processi

La mappatura dei processi comprende l’insieme delle tecniche

impiegate per identificare e rappresentare le componenti dei

processi

La rappresentazione riguarda:

1) Input

2) Attività e relazioni

3) Output

4) Punti di decisione ed alternative

5) Unità organizzative

6) Altri elementi a seconda della finalità della mappatura

(procedure, archivi, ecc.)

Le finalità della mappatura dei processi

1) Fornire una rappresentazione sintetica del business aziendale

(sotto il profilo decisionale, operativo-gestionale, organizzativo ed

amministrativo)

2) Progettare il sistema organizzativo chiarendo responsabilità

delle attività

3) Progettare il sistema di controllo a livello di processo per

stabilire cosa controllare e come

4) Disegnare il sistema informatico (Es. Dopo aver identificato

utenti del processo, i task (attività) e come svolgerli, creo delle

interfacce IT per i vari utenti, definire i dati necessari, da dove

acquisirli e come, stabilisco gli accessi)

4) E’ una fase dell’intervento di audit a livello di processo

5) E’ una fase del reingegnerizzazione o del ridisegno

Le fasi della costruzione delle

mappe

1) Definizione obiettivo della mappatura

2) Costituzione del team di lavoro e scelta della

tecnica di mappatura

3) Identificazione delle componenti del processo

4) Costruzione di una mappa preliminare

5) Validazione della mappa

6) Definizione della mappa definitiva

3) Identificazione delle componenti

del processo

1) Nome del processo

2) Definizione dei confini del processo

3) Individuazione degli obiettivi del processo

4) Identificazione dei punti di contatto con altri processiaziendali

5) Identificazione degli attori del processo e del process owner

6) Identificazione degli stakeholders del processo

7) Ricognizione della lista delle attività

8) Definire chi svolge le attività

9) Altri elementi specifici per le tecniche di mappatura

La mappatura dei processi: le principali tecniche

•Service system mapping

•Diagramma di flusso e System Flowcharting

•Control Flowchart

•Metodologia IDEF-0

•Metodo Spark

Il Service system mapping

Intende identificare avendo riguardo al cliente finale i punti di

contatto con l’azienda durante l’intero arco del ciclo di vita delle

relazioni che instaura con l’azienda per individuare problemi di

prestazione

La sua costruzione prevede diverse fasi:

•Individuazione delle bande orizzontali (in genere 5)

• Punti di contatto con il cliente finale

• Canali di distribuzione (Attività di front line)

• Attività di back room

• Sistemi informativi e di supporto centralizzati

• Punti di contatto con il fornitore

Il Service system mapping: Un esempio

Predisposizione

catalogo on line

Progettazione e

sviluppo prodotti

Data base:

-Articoli;

- Prezzi

Consultazione

catalogo del cliente

Ordine del cliente

Ordine on line Ordine ad agente

Predisposizione sito

per ordine on line

Data base per raccolta e

gestione ordini

Data base per controllo

accettabilità ordine

Creazione reti

(assunzione e

formazione) reti ad

agenti

Ricevimento del

bene

Consegna dello

spedizioniere

Contratti con

spedizionieri

Data base per gestione

spedizionieri

Data base di magazzino

Magazzino

Produzione

Cliente

finale

Canale

distributivo

Back office

Gestione

informatica

Fornitore

Diagramma di flusso (Workflow)

E’ lo strumento fondamentale per la rappresentazione

dell’aspetto dinamico di un problema in termini di attività-

operazioni, di risorse necessarie e di prodotti ottenuti.

Permette di evidenziare le trasformazioni dinamiche

delle risorse materiali o informative.

Evidenzia:

1. Il flusso di un processo (input, attività e output)

2. Unità organizzative coinvolte

3. Documenti prodotti

4. Archivi movimentati

Diagrammi di flusso: i

simboli

Inizio o fine attività

decisione documento

dati

archivio elettronico

Linee di flusso

Diagramma di flusso

temporizzatoa1

d1

decisione

db

gg/mm/aa

a2

a3

gg/mm/aa

gg/mm/aa

gg/mm/aa

gg/mm/aa

gg/mm/aa

a4 si

no

gg/mm/aa

d2

gg/mm/aa

Diagramma di flusso

procedurale

a1

d1

decisione

db

gg/mm/aa

a2

a3

gg/mm/aa

gg/mm/aa

gg/mm/aa

gg/mm/aa

gg/mm/aa

a4 si

no

gg/mm/aa

d2

gg/mm/aa

Attore A Attore B Attore C Attore D Attore E

gg/mm/aa

Il System flowcharting

E’ una tecnica di mappatura che prevede l’individuazione di una

serie di mappe che forniscono una rappresentazione del

processo (attività) ai diversi livelli di sintesi/analisi

La sua costruzione prevede l’individuazione di una gerarchia

delle mappe:

• Mappa d’insieme (rappresentazione sintetica attività

principali)

• Mappa di sistema (sviluppo analitico delle attività principali

con evidenziazione degli archivi ed eventualmente dei

controlli)

• Mappa di programma (rappresentazione sintetica delle

operazioni)

Il Control flowcharting

E’ una tecnica di mappatura che permette di fornire una

rappresentazione sintetica di attività (amministrativo-contabile),

documenti, archivi movimentati, controlli svolti al fine di

individuare punti di forza e di debolezza del sistema di controllo

interno

La sua costruzione prevede l’individuazione:

1) Dei vari uffici che intervengono in un processo

2) Le tipologie di documenti analizzati

3) La direzione dei flussi di documenti o di registrazioni

4) L’individuazione degli archivi movimentati

5) La rappresentazione dei controlli manuali o informatici

Esempio di control flow chart

YYYYYYY ZZZZZZZZ GGGGGGG FFFFFFFFFFF XXXXXX

LEGENDA

AttivitàAttivitàUnità

organizzative

Unità

organizzativeDocumentiDocumenti

ControlliControlli

ArchiviArchivi

La metodologia IDEFO

E’ una tecnica di mappatura sviluppata in campo ingegneristico,

che prevede una rappresentazione dei processi secondo un

approccio top-down di scomposizione dell’azienda in sotto-sistemi,

processi, sotto-processi e attività.

Per i processi vengono rappresentati ai vari livelli di

aggregazione (gerarchia delle mappe), gli input, gli

output, i vincoli e le risorse. Ognuno di esso è gestito

tramite codici

Nella scomposizione dei processi gli output di una fase,

possono costituire gli input per quella successiva o

rappresentare dei vincoli per altre

USED AT: AUTHOR: GESA Srl - Genova (Tel. 0106.001.789) DATE:

REV:PROJECT: APR-FC-approv-00

15/06/2000

24/08/2001

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

READER DATE CONTEXT:

TOPGESA

NODE: TITLE: NUMBER:APPROVVIGIONAMENTOA-0

Processo

A0L. 0

APPROVVIGIONAMENTO

Fornitori da valutare

Necessità di acquisto

Sorveglianza fornitori

Procedure Norme

applicabili

Data base

fornitori

Istruzioni

Operative

Dati fornitore

AMM

Amministrazione Moduli

Cataloghi,

Internet,

Pubblicità

Database

DB-quafor-xx

Ordine di acquisto

Attività Relazione fra

attività

Il processo

USED AT: AUTHOR: GESA Srl - Genova (Tel. 0106.001.789) DATE:

REV:PROJECT: APR-FC-approv-00

15/06/2000

24/08/2001

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

READER DATE CONTEXT:

A-0

GESA

NODE: TITLE: NUMBER:APPROVVIGIONAMENTOA0

Sottoprocessi

A1L. 0

QUALIFICAZIONE

FORNITORI

A2L. 0

EMISSIONE

ORDINI

D'ACQUISTO

PR-approv

Gestione fornitori

e approvvigionamenti IO-emiord

Emissione ordini di

acquisto verso

i fornitori

DB-quafor

Fornitori qualificati

MD-valfor

Valutazione iniziale del fornitore

MD-valfor

MD-sorfor

MD-ordfor

MD-ordfor

MD-sorfor

Valutazione periodica del fornitore Sorveglianza fornitori

ISO 9001:2000/7.4.1

Processo di

approvvigionamento

AMM

Amministrazione

Procedure

Moduli

ISO 9001:2000/7.4.2

Informazioni per

l'approvvigionamento

Cataloghi,

Internet,

Pubblicità

GEI

Gestione

Interna

Data base fornitori

Istruzioni

Operative

Dati fornitore

Database

DB-quafor-xx AMD/ATE,AGS,AOP

Fornitori da valutare

Ordine di

acquistoNecessità di acquisto

I sottoprocessi

La metodologia SPARK

E’ una tecnica di mappatura che consiste in un simulatore

computerizzato in cui alle differenti attività sono collegate delle

caratteristiche di performance (tempo, costo, qualità, ecc.)

Permette di determinare il livello di performance medio

associabile ad un certo processo ed individuare le attività

più critiche

Funzionale agli interventi di BPR

Le tecniche di mappatura: un confronto

Prevista dal sistema

Autore, esperti e

librariam

EspertoPresenteIDEFO

Specialisti del

software +

progettisti

Linea operativa+CGSPARK

Junior e senior

analyst

Linea operativa+IAPresenteCF

Junior e senior

analyst

Linea operativaPresenteSF

Non ci sono

indicazioni precise,

prassi chi si occupa

del BPR

Soggetto che ha

ricoperto più

posizioni

SSM

Composizione del

team di mappatura

Processo di

formazione mappa

(verifica bozza)

La struttura

gerarchica delle

mappe

Le tecniche di mappatura: un confronto

Possibilità di utilizzarlo

per ABC data

indicazione delle risorse

Definzione del contesto di

svolgimento attivitàIDEFO

Impostazioni di analisi

what if

Misurazione delle

performanceSPARK

Costruzione indicatori

singole attività

Esplicitazione relazione

logiche attività + controllo

interno

CF

Costruzione indicatori

singole attività

Esplicitazione relazione

logiche attivitàSF

Costruzione di indicatori

“temporali” per

soddisfazione clienti

Cliente esterno per CrmSSM

Utilità ai fini della

misurazione delle

prestazioni

Focalizzazione del

contenuto

La metodologia RAD

E’ una tecnica di mappatura che consente di rappresentare i ruoli,

composti da attività, che producono e operano su entità, e che

comunicano e si coordinano tramite interazione

Ruoli: Riguardano un responsabile (funzione, team di

lavoro, persone) a cui assegnabile responsabilità delle

attività

Attività: Ciò che gli attori fanno ai quali possono essere

collegate le competenze necessarie

Entità: Sono gli input e gli output delle attività

Interazioni: Collegamenti istituiti fra i differenti ruoli in

termini di flusso informativo, relazioni di dipendenza

gerarchica

UnitUnitàà BB UnitUnitàà CC Ecc.Ecc.UnitUnitàà AA

Creazione della matrice attività/ruoli/competenze richieste

AttivitAttivitàà AA

AttivitAttivitàà BB

AttivitAttivitàà CC

…………

Processo Processo

NN

Comp. 1 Comp. 2

Comp. 3

Comp. 4

Comp. 5

Interazione

Potenzialità della metodologia RAD

� Miglioramento del processo di gestione

delle risorse umane confrontando

R/A/Comp.attuali con quelle necessarie

� Esplicitazione delle interazioni fra attori

per regolare i flussi informativi

� …