Alessandra De PalmaAlessandra De PalmaResponsabile Unità Operativa di Medicina LegaleResponsabile Unità Operativa di Medicina Legale

Azienda U.S.L. di ModenaAzienda U.S.L. di Modena

La GESTIONE INTEGRATA La GESTIONE INTEGRATA

del del

DISSENSO DISSENSO

Trae origine dall’ESIGENZA diTrae origine dall’ESIGENZA diATTENUARE o meglio ATTENUARE o meglio

di PREVENIRE ladi PREVENIRE laCONFLITTUALITÁCONFLITTUALITÁ

in senso “BIDIREZIONALE”in senso “BIDIREZIONALE”e di riconquistare la fiduciae di riconquistare la fiducia

MEDICO PAZIENTEMEDICO PAZIENTE

IN SOSTANZA di GESTIRE IN SOSTANZA di GESTIRE lala

CONFLITTUALITÁ che neCONFLITTUALITÁ che ne

deriva FRAderiva FRA

PROFESSIONISTI / STRUTTURE PROFESSIONISTI / STRUTTURE

CITTADINICITTADINI

FAVORIRE UN APPROCCIO FAVORIRE UN APPROCCIO SISTEMICO AL PROBLEMA DELLASISTEMICO AL PROBLEMA DELLA

SICUREZZA DEL PAZIENTESICUREZZA DEL PAZIENTE

nell’OTTICA di GARANTIREnell’OTTICA di GARANTIREin OGNI AMBITO ASSISTENZIALEin OGNI AMBITO ASSISTENZIALE

la TUTELA del DIRITTO la TUTELA del DIRITTO alla SALUTEalla SALUTE

del CITTADINOdel CITTADINO

Attraverso un’attività integrataAttraverso un’attività integratamultidisciplinare-multiprofessionalemultidisciplinare-multiprofessionale

di GESTIONE del RISCHIOdi GESTIONE del RISCHIO

(non solo CLINICO)(non solo CLINICO)

per sviluppare una per sviluppare una ““cultura del rischio” cultura del rischio”

o meglio della SICUREZZAo meglio della SICUREZZA

……con il VERO OBIETTIVO con il VERO OBIETTIVO

di migliorare la qualitàdi migliorare la qualità

delle CUREdelle CURE

con massima soddisfazione con massima soddisfazione

di tuttidi tutti

A LIVELLO AZIENDALE:A LIVELLO AZIENDALE:

cittadino danneggiato cittadino danneggiato (o presunto tale)(o presunto tale)

Reclamo e/oReclamo e/orichiesta di risarcimentorichiesta di risarcimento

DOBBIAMO PARTIRE DOBBIAMO PARTIRE

dalle “ORIGINI”dalle “ORIGINI”

L’INDICATORE PIÚL’INDICATORE PIÚ

ATTENDIBILE che abbiamo:ATTENDIBILE che abbiamo:

SONOSONO

I RECLAMII RECLAMI

(rappresentano la PERCEZIONE(rappresentano la PERCEZIONE

che il cittadino ha di noi)che il cittadino ha di noi)

““GIUSTA” O “SBAGLIATA”GIUSTA” O “SBAGLIATA”

CHE SIA….CHE SIA….

VA ACCETTATA, STUDIATA,VA ACCETTATA, STUDIATA,

ELABORATA, ELABORATA,

POSSIBILMENTE MODIFICATA POSSIBILMENTE MODIFICATA

…….IN MEGLIO.IN MEGLIO

AZIENDA U.S.L. di MODENAAZIENDA U.S.L. di MODENA

““TRIAGE” dei RECLAMI:TRIAGE” dei RECLAMI:

CODICE VERDECODICE VERDE

CODICE GIALLOCODICE GIALLO

CODICE ROSSOCODICE ROSSO

CODICE GIALLOCODICE GIALLO e e ROSSO ROSSO (URP)(URP)

DIREZIONE SANITARIADIREZIONE SANITARIA

Servizio Servizio Attività Legali Attività Legali e Assicurativee Assicurative

Unità Operativa Unità Operativa didi MedicinaMedicina

LegaleLegale

dell’AZIENDA dell’AZIENDA U.S.L.U.S.L.

ISTRUTTORIA del CASOISTRUTTORIA del CASO

RACCOLTA della DOCUMENTAZIONERACCOLTA della DOCUMENTAZIONE

COLLOQUIO con i PROFESSIONISTICOLLOQUIO con i PROFESSIONISTI

CONFRONTO con SPECIALISTI “TERZI” CONFRONTO con SPECIALISTI “TERZI”

per laper la

INDIVIDUAZIONE della “FALLA” e ilINDIVIDUAZIONE della “FALLA” e il

SUGGERIMENTO dei POSSIBILISUGGERIMENTO dei POSSIBILICORRETTIVI:CORRETTIVI:

QUASI SEMPRE il PROBLEMAQUASI SEMPRE il PROBLEMAVEROVERO è la COMUNICAZIONE è la COMUNICAZIONE

ANCHE QUANDO il RECLAMOANCHE QUANDO il RECLAMOVERTE su PROBLEMATICHEVERTE su PROBLEMATICHE

di NATURA di NATURA TECNICO-PROFESSIONALETECNICO-PROFESSIONALE

in REALTÁ SPESSO ha in REALTÁ SPESSO ha “FALLITO”“FALLITO”

LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONECON L’INTERESSATO E/OCON L’INTERESSATO E/O

CON I SUOI FAMILIARICON I SUOI FAMILIARI

ECCO PERCHÉECCO PERCHÉla MEDIAZIONE dei CONFLITTI:la MEDIAZIONE dei CONFLITTI:

per RIAPRIRE i CANALI per RIAPRIRE i CANALI della COMUNICAZIONEdella COMUNICAZIONE

per DARSI “TEMPO”per DARSI “TEMPO” per CAPIRSI VICENDEVOLMENTEper CAPIRSI VICENDEVOLMENTE per DIRE le PROPRIE RAGIONIper DIRE le PROPRIE RAGIONI per il RISTORO per il RISTORO NON ECONOMICONON ECONOMICO del “DANNO”del “DANNO”

Una VOLTA ESPLETATAUna VOLTA ESPLETATAla DISAMINA del CASOla DISAMINA del CASO

e VALUTATA la NECESSITÁe VALUTATA la NECESSITÁdi SPIEGARE / PARLARSI di SPIEGARE / PARLARSI

il RUOLO dei MEDIATORIil RUOLO dei MEDIATORIÈ FONDAMENTALE per È FONDAMENTALE per

AVVIARE / RIAPRIRE il DIALOGOAVVIARE / RIAPRIRE il DIALOGOfra i CITTADINI NON SODDISFATTIfra i CITTADINI NON SODDISFATTI

e i PROFESSIONISTI / AUSLe i PROFESSIONISTI / AUSL

DEVONO ESSERE CONSIDERATIDEVONO ESSERE CONSIDERATI

una “RISORSA”una “RISORSA”

per MIGLIORARE:per MIGLIORARE:

la SFIDA STA nel RIDURNE il la SFIDA STA nel RIDURNE il NUMERO e l’ENTITÁ dei NUMERO e l’ENTITÁ dei

CONTENUTI CONTENUTI

IL RECLAMOIL RECLAMO

IL CONFLITTOIL CONFLITTO IL DISSENSOIL DISSENSO

DIAMO per SCONTATODIAMO per SCONTATOCHE la CHE la CONFLITTUALITÁCONFLITTUALITÁ

SIA COME il RISCHIO:SIA COME il RISCHIO:

È UTOPICO PENSARE di È UTOPICO PENSARE di AZZERARLA, PERTANTO BISOGNAAZZERARLA, PERTANTO BISOGNA

SERVIRSENESERVIRSENE

GESTENDOLA nel MIGLIORE dei GESTENDOLA nel MIGLIORE dei MODI e CONSIDERANDOLA una MODI e CONSIDERANDOLA una

RISORSARISORSA

PER CRESCERE CULTURALMENTEPER CRESCERE CULTURALMENTE

ANCHE GRAZIE aiANCHE GRAZIE ai

SUGGERIMENTI PREZIOSISUGGERIMENTI PREZIOSI

dei CITTADINI chedei CITTADINI che

FRUISCONO dei SERVIZI SANITARIFRUISCONO dei SERVIZI SANITARI

e NON per IMPARARE SOLOe NON per IMPARARE SOLO

a DIFENDERCI COMEa DIFENDERCI COME

se i NOSTRI UTENTIse i NOSTRI UTENTI

FOSSERO FOSSERO SEMPRESEMPRE una CONTROPARTE una CONTROPARTE

Se RICHIESTA di Se RICHIESTA di RISARCIMENTO DANNI: RISARCIMENTO DANNI:

Servizio Servizio Servizio Servizio Legale e Legale e didi MedicinaMedicina AssicurativoAssicurativo LegaleLegale

dell’AZIENDA dell’AZIENDA U.S.L. di MODENAU.S.L. di MODENA

tempestivitàtempestività completezzacompletezza conoscenza dell’organizzazioneconoscenza dell’organizzazione obiettività e rigore metodologicoobiettività e rigore metodologico esatta ricostruzione dell’accadutoesatta ricostruzione dell’accaduto dimestichezza con la causalitàdimestichezza con la causalità relazione con cittadino e professionistirelazione con cittadino e professionisti

FORMULAZIONE DI UN PARERE MLFORMULAZIONE DI UN PARERE ML

a esclusivo “uso interno”a esclusivo “uso interno” per l’Azienda e l’Assicurazioneper l’Azienda e l’Assicurazione

Individuazione Nessuna Individuazione Nessuna responsabilitàresponsabilità responsabilità responsabilità

TRANSAZIONETRANSAZIONE RESISTENZA RESISTENZA

(stragiudiziale!)(stragiudiziale!)

IN PIENO ACCORDOIN PIENO ACCORDOCON LA COMPAGNIA CON LA COMPAGNIA

ASSICURATRICEASSICURATRICE

La GESTIONE del SINISTROLa GESTIONE del SINISTROÈ CONDOTTA in STRETTAÈ CONDOTTA in STRETTA

COLLABORAZIONE con COLLABORAZIONE con l’ASSICURAZIONEl’ASSICURAZIONE

((COGESTIONECOGESTIONE))

COMPOSIZIONE CELERECOMPOSIZIONE CELEREdella CONTROVERSIAdella CONTROVERSIA(EXTRAGIUDIZIALE)(EXTRAGIUDIZIALE)

CREAZIONE di un OSSERVATORIOCREAZIONE di un OSSERVATORIOAZIENDALE dei SINISTRIAZIENDALE dei SINISTRI

(SOFTWARE REGIONALE per la GESTIONE del CONTENZIOSO)

MONITORAGGIO CONTINUO del MONITORAGGIO CONTINUO del FENOMENOFENOMENO

per una sua APPROFONDITA per una sua APPROFONDITA CONOSCENZACONOSCENZA

con DISPONIBILITÁ dei DATIin TEMPO REALE

PER GARANTIRE LA SICUREZZA DEL PER GARANTIRE LA SICUREZZA DEL CITTADINO/PAZIENTE BISOGNA:CITTADINO/PAZIENTE BISOGNA:

evitare il verificarsi di danni gravievitare il verificarsi di danni gravi evitare il ripetersi dei danni, specie evitare il ripetersi dei danni, specie gravi gravi ridurre il tasso di incidenti, anche non ridurre il tasso di incidenti, anche non gravigravi mettere in atto strumenti idonei per mettere in atto strumenti idonei per ridurre il verificarsi di condizioni inridurre il verificarsi di condizioni in grado di produrre potenzialmente un grado di produrre potenzialmente un dannodanno

È QUINDI NECESSARIOÈ QUINDI NECESSARIO

IMPARARE DAGLI ERRORIIMPARARE DAGLI ERRORI

PER EVITARE CHE SI RIPETANOPER EVITARE CHE SI RIPETANO

(in passato si credeva che fosse l’errore (in passato si credeva che fosse l’errore umano a portare al fallimento umano a portare al fallimento

del sistema, invecedel sistema, invece

oggi sappiamo che spesso è l’errore di oggi sappiamo che spesso è l’errore di sistema a condurre all’errore umano)sistema a condurre all’errore umano)

Si deve quindi abbandonare Si deve quindi abbandonare l’OTTICA COLPEVOLIZZANTE e l’OTTICA COLPEVOLIZZANTE e

PUNITIVA nei confronti del SINGOLO PUNITIVA nei confronti del SINGOLO OPERATORE SANITARIOOPERATORE SANITARIO

MENTRE DIVENTA SEMPRE PIMENTRE DIVENTA SEMPRE PIÚÚNECESSARIO PROCEDERE NECESSARIO PROCEDERE

a un ESAME SISTEMATICO di a un ESAME SISTEMATICO di REVISIONE di TUTTI i PROCESSI che REVISIONE di TUTTI i PROCESSI che POSSONO AVERE CONTRIBUITO a POSSONO AVERE CONTRIBUITO a

DETERMINARE l’ERROREDETERMINARE l’ERROREPER CAPIRNE LE CAUSEPER CAPIRNE LE CAUSE

STRUMENTISTRUMENTI incident reporting (segnalazione incident reporting (segnalazione

spontanea degli eventi da parte deglispontanea degli eventi da parte degli

operatori sanitari): è la percezione deloperatori sanitari): è la percezione del

professionista della saluteprofessionista della salute

revisione delle cartelle cliniche

SDO

gestione dei reclamigestione dei reclami

gestione del contenziosogestione del contenzioso

Il SOFTWARE per la GESTIONE del Il SOFTWARE per la GESTIONE del CONTENZIOSO “COMUNICA”CONTENZIOSO “COMUNICA”

con QUELLO della GESTIONE dei con QUELLO della GESTIONE dei RECLAMI e dell’INCIDENT REPORTINGRECLAMI e dell’INCIDENT REPORTING

per avere il controllo del rischio eper avere il controllo del rischio e

gestirlo è indispensabile gestirlo è indispensabile

conoscere il fenomeno in tutte le sue conoscere il fenomeno in tutte le sue sfaccettaturesfaccettature

PERCEZIONE DEI CITTADINIPERCEZIONE DEI CITTADINI

(RECLAMI)(RECLAMI)

PERCEZIONE DEGLI OPERATORI PERCEZIONE DEGLI OPERATORI

(INCIDENT REPORTING)(INCIDENT REPORTING)

ENTITÀ E TIPOLOGIA DELENTITÀ E TIPOLOGIA DEL

CONTENZIOSOCONTENZIOSO

PERCHPERCHÉ IL VERO PROPOSITOÉ IL VERO PROPOSITO

NON È SOLO RIDURRENON È SOLO RIDURRE

IL CONTENZIOSO CON I CITTADINIIL CONTENZIOSO CON I CITTADINI

MA ANCHE OTTENEREMA ANCHE OTTENERELA RIDUZIONE LA RIDUZIONE

DEGLI ERRORI E DEI DANNIDEGLI ERRORI E DEI DANNI

AUMENTANDO la SICUREZZAAUMENTANDO la SICUREZZA

del SISTEMAdel SISTEMA

PARTECIPANDO TUTTI PARTECIPANDO TUTTI

CITTADINI INCLUSICITTADINI INCLUSI

alla DEFINIZIONE dei PROBLEMIalla DEFINIZIONE dei PROBLEMI

e alla RICERCA delle e alla RICERCA delle

SOLUZIONI PIÚ APPROPRIATESOLUZIONI PIÚ APPROPRIATE

E INFINE…..E INFINE…..

GRAZIE GRAZIE

PER L’ATTENZIONE!PER L’ATTENZIONE!