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ABC DEL MONITORAGGIO CORSO AGGIORNAMENTO TUTOR

MODENA, 11 FEBBRAIO 2017

Dott.ssa Silvia Conti– Dietista

Obiettivo del monitoraggio è

verificare l’aderenza del locale ai requisiti del

progetto AFC e individuare la necessita' di eventuali

azioni correttive o preventive.

Il SIGNIFICATO DELLE PAROLE

Monitoraggio: dal vocabolo latino monitor =

rammentatore, ammonitore, suggeritore, consigliere;

dal verbo latino: moneo = far ricordare, far pensare ma

anche esortare

Audit: dal latino auditus, participio passato di audire =

ascoltare / sentire dire

Il Monitoraggio Definizioni

•4

Memo HACCP e NOTIFICA

(primo monitoraggio))

In caso di primo

monitoraggio, ricordarsi di

verificare

l’implementazione del piano

HACCP con il punto critico

del senza glutine (requisito

indispensabile per poter

procedere con la firma del

protocollo e l’ingresso della

struttura nel network AFC) e

la presentazione della

notifica

Scheda di monitoraggio rev. 7 10/11/2016

Cosa faccio durante un monitoraggio AFC?

Osservo

Verifico

Intervisto

Ascolto

Individuo difficoltà / problemi / punti critici / non

conformità Suggerisco soluzioni / azioni correttive

Informo / aggiorno

Indico obiettivi

Valuto

Ringrazio

si


Altri comportamenti utili:

•approvvigionamento: evito/interrompo discussioni

con il titolare sull’idoneità di prodotti che non

rientrino nelle categorie degli alimenti idonei alla

dieta senza glutine, così come riportati

nell’Allegato “Regole per l’Alimentazione Senza

Glutine” al Protocollo d’Intesa.

•tengo presente i punti deboli della struttura e mi

ricordo di verificarli

e ...?


si

no

Cosa non devo fare durante un monitoraggio AFC?

•Lasciare la conduzione del monitoraggio al titolare

•Soffermarmi fin da subito sul dettaglio senza aver colto il

quadro di insieme (che è esattamente quello che succede se

il monitoraggio lo lascio condurre al titolare)

•Far notare problemi/criticità relativi alla qualità (area 6)

prima di aver valutato gli aspetti relativi alla sicurezza

•Discutere la valutazione complessiva / attribuzione dei

punteggi /formulazione dei giudizi con il titolare

•Chiudere il monitoraggio pur avendo ancora dei dubbi su

alcuni aspetti

e...?


DISPONIBILITA’ e COLLABORAZIONE !

Il Monitoraggio Definizioni – Il Tutor

DETERMINAZIONE !


e ... FERMEZZA !


In caso di dubbi NON dire mai

“NON SO”

ma “CHIEDO CONFERMA”

“ LE SAPRÒ DIRE LA PROSSIMA

VOLTA”

oppure contattare il Referente

2 all’anno

(ogni 6 mesi)

1 all’anno

in caso di: stagionalità / B&B e Affittacamere /

Hotel con solo prima colazione/ alcuni progetti

speciali / Standard Elevato

Il Monitoraggio Istruzioni

Frequenza del Monitoraggio

La scadenza del monitoraggio si conta a partire dalla data di

firma del Protocollo

http://www.colnet.ch/fcm/penna.gif

Per esercizi definiti con “standard elevato” si intendono quelli che:

−sono nel network AFC da almeno 2 anni (in riferimento

alla data di firma del protocollo AFC)

−per due monitoraggi consecutivi hanno tutte le aree (da 1

a 5) della scheda monitoraggio con valore “buono”



“Standard elevato” nello specifico:

a seguito di un monitoraggio semestrale,

se si verifica la soddisfazione di entrambi i requisiti,

sopra elencati, è possibile modificare la cadenza dei

monitoraggi per la struttura, da semestrale in annuale.

Se anche un solo monitoraggio, successivo al riconoscimento di

“standard elevato”, dovesse riportare un valore inferiore a buono

anche in una sola area di valutazione, la frequenza di monitoraggio

tornerà ad essere semestrale fino a quando saranno nuovamente due i

monitoraggi consecutivi con valore “buono” in tutte le aree (da 1 a 5)

Il calcolo dell’annualità sarà effettuato a partire dall’ultimo

monitoraggio semestrale effettuato.



Il team AFC invia ogni mese un file xls

come promemoria delle scadenze

monitoraggi di tutte le strutture

RACCOMANDAZIONE: rispettare le scadenze!!!

CONSIGLIO: prendere appuntamento con il titolare con

largo anticipo rispetto alla scadenza semestrale: in caso di

non-conformità gravi avremo il tempo di risolverle!



Il monitoraggio

periodico: 6 aree di valutazione

1) Trasporto e stoccaggio materie prime e mezzi di produzione;

2) Produzione (impianti e lavorazioni);

3) Servizio;

4) Formazione;

5) REQUISITI FONDAMENTALI: approvvigionamento idoneo, precedenti non conformità risolte, corretto utilizzo dei loghi;

6) Qualità del servizio/ prodotto e della comunicazione al cliente celiaco;

AREA 6 :Area di valutazione della qualità del

servizio / prodotto e della comunicazione al cliente

celiaco

Varietà del menù e variazioni stagionali del menù

Preparazione di pasta, pane e dolci “della casa”

Presenza o meno del pane

Menù dedicato / Chiara indicazione delle pietanze

idonee

Servizio anche senza prenotazione

Corrispondenza menù con/senza glutine nella

gestione di pranzi e cene speciali

PROGETTO AIC ALIMENTAZIONE FUORI CASA Il Monitoraggio

•18

tabella elenco ingredienti

PROGETTO AIC ALIMENTAZIONE FUORI CASA Il Monitoraggio

LA “ CASSETTA DEGLI ATTREZZI ”


• 1 copia del monitoraggio precedente

• 1 copia della scheda di monitoraggio

• Manuale AFC

• 1 copia privacy – Allegato C • 1 copia scheda anagrafica – Allegato B

• Pronturio (cartaceo/app) ultimo aggiornamento • Guida AFC

5 Aree + 1 1 – trasporto e stoccaggio materie prime e mezzi di

produzione

2 – produzione (impianti e lavorazioni)

3 – servizio

4 – formazione

5 – requisiti fondamentali

+

6 – qualità del servizio/ prodotto e della

comunicazione



Per ogni domanda di ciascuna area, valutazione

in scala da 1 a 3:


1 = non è attuata!

3 = è pienamente attuata!

2 = presente in parte - da migliorare!


Dati i valori

per ogni domanda

si procede nella

somma

e per l’Area 1 e 2 si procede

all’eventuale somma dei totali

parziali


2

2

2

2

2

2

12


Il totale numerico di un’area

è trasformabile in un

giudizio

(Indice di conformità)

2

2

2

2

2

2 12

Il Monitoraggio - Istruzioni

Il Monitoraggio - Istruzioni

Assegnazione G=3 nelle domande non applicabili alla

struttura

Area 1 - punto 9 Assenza Consegna a domicilio del s.g.

Area 4 - punto 4 Mancanza Corsi di aggiornamento

Area 5 – punto 2 Non conformità precedenti

(ma anche primo monitoraggio)

Area 5 – punto 3 Vetrofania non recapitata

Il Monitoraggio Istruzioni ATTENZIONE:

ERRORE

FREQUENTE!!


B&B/Bar/Affittacamere Area 2

compilare SOLO punti 5 e 6: LAVORAZIONI E PROCEDURA CAFFE’

e nella prima pagina segnare il giudizio corrispondente alla 5 riga

dall’alto


PER TUTTE LE DOMANDE DI TUTTE LE AREE:

soprattutto nel caso di punteggio 1 o 2 la compilazione

delle note/osservazioni a fianco delle domande è molto

utile:

come promemoria per il monitoraggio successivo

come resoconto al referente e ad altro tutor


Suggerimento: se il tempo a disposizione durante il

monitoraggio è poco è possibile inserire le note anche in un

secondo momento

ATTENZIONE:

ERRORE

FREQUENTE!!


Ordine libero di compilazione delle Aree dalla 1 alla 5

Il Monitoraggio Check list

Le domande della checklist sono rivolte al tutor che

effettua il monitoraggio e che compila la scheda. Non vanno rivolte direttamente al personale intervistato così

come sono.

Suggerimento: porre domande che sollecitino la riflessione critica della struttura stessa sulle procedure

adottate per il servizio senza glutine.

AREA 1 Domanda 1: “Chi si occupa della spesa senza glutine?” “Dove fate gli acquisti?” “E’ possibile che ci sia contaminazione durante il trasporto?” “No-si”, “Perché?” Trasporto separato o Confezioni sigillate: G=3


Domanda 4: “Il Prontuario è consultabile da tutto il personale?”

“Dove lo tiene?” Prontuario presente e aggiornamenti G=3

Verificata consultazione prontuario on-line G=3 Prontuario presente senza aggiornamenti G=2

Prontuario cartaceo e on-line assente G=1

Suggerimento alla struttura: individuare un responsabile della consultazione e della raccolta aggiornamenti


AREA 1 Domanda 5: stoccaggio e pulizia attrezzatura cucina Intervista: “Avete attrezzatura dedicata per il senza glutine?” “Quale?” “Come assicuri la pulizia dell’attrezzatura promiscua?” Verifica diretta e valutazione complessiva


Domanda 6: stoccaggio e pulizia attrezzatura servizio in sala

Intervista: “Dove tenete il pane “normale?” “E le formaggiere?”

“Dove preparate il coperto senza glutine?” Verifica diretta e valutazione complessiva


AREA 2 Domanda 2: Piani di lavoro Intervista: “Utilizzi farine con glutine in cucina?” “Per quali preparazioni? Quando? Dove?” “Dove lavori il senza glutine?”


Verifica diretta e valutazione:

Superficie dedicata ad uso esclusivo: G=3 Superficie utilizzata esclusivamente

per preparazioni non contenenti glutine e mantenute pulite: G=3

Superficie non dedicate e non pulite: G=1


AREA 2 Domanda 3: Abbigliamento Intervista al personale di cucina e di sala: “Mi fai vedere come ti prepari alla lavorazione/servizio del senza glutine?” “Per quali preparazioni s.g. è necessario il camice pulito e dedicato?” “E’ necessario cambiarsi camice per la preparazione del s.g.?” “no-si”: “Perché?”


“Verifica diretta e valutazione: Presenza di grembiule dedicato o monouso

e posizionato correttamente: G=3 Utilizzo di indumenti puliti ma non dedicati: G=2

Diversamente: G=1


AREA 2 Domanda 4: lavaggio mani Intervista al personale di cucina e di sala: “Mi fai vedere come ti prepari alla lavorazione/servizio del senza glutine?” “Per quali preparazioni s.g. è necessario il lavaggio delle mani?” “E’ necessario il lavaggio delle mani prima del servizio al tavolo del s.g.?” “no-si”, “Perché?”

Verifica diretta e valutazione complessiva delle risposte



AREA 6

Tutte le domande dell’area 6 vanno intese come incentivi a migliorare la qualità e ad aumentare l’offerta senza glutine della struttura In quest’area: G=1 significa: giudizio di offerta minima (eccetto nel caso in cui l’offerta sia inferiore a quella minima indicata dalla domanda 1: in questo caso siamo in presenza di una non conformità da risolvere.) Ad alcune domande si può assegnare “0”.


Domanda 2:

Equiparazione menù Menù s.g. < 60% menù convenzionale: G=1

Menù s.g. compreso tra 60 e 90% menù convenzionale: G=2

Menù s.g. > 90% menù convenzionale: G=3


AREA 6 Domanda 3:

Menù dedicato Menù s.g. dedicato o chiara identificazione delle pietanze

s.g. all’interno del menù convenzionale : G=3 Assenza di menù dedicato o di indentificazione:

G=1, anche se il personale è correttamente informato


Domanda 5: prenotazione o meno Non assegnare punteggio per bar e gelaterie

Domanda 9: variabilità del menù

Se il menù, con un’offerta di tre primi, tre secondi e due dessert è sempre lo stesso: G=1

Se i gusti di gelato sono sempre gli stessi 3-5 gusti: G=1


Punteggio valutazione


risultato finale

La struttura è conforme se

l'indice di conformità (giudizio)

per ogni area esclusa l’area 6

è ≥ della sufficiente

Gestione NC /1

NON CONFORMITÀ: Mancato soddisfacimento di un

requisito.

Fonte: Norma UNI 11407 - Servizi di ristorazione fuori

casa

Gestione NC /2

In caso di NC è necessario:

1. Far correggere la NC, individuando con l’OSA l’azione da

intraprendere

2. Comprendere le ragioni del suo accadimento, onde evitare il ripetersi,

quindi individuare una azione correttiva/trattamento che sia efficace

3. Individuare potenziali altri anomalie che potrebbero prodursi per cause

analoghe e relative azioni preventive

4. Se l’azione correttiva non è attuabile nell’immediato, concordare

una tempistica adeguata

5. Valutare se sia necessario un audit supplementare, per verificare la

chiusura dell’azione correttiva, oppure se sia sufficiente dare fiducia

all’OSA e verificare il buon esito al prossimo monitoraggio standard.

Per alcune NC può essere sufficiente l’invio di documentazione

attestante l’avvenuta chiusura (es. etichette/schede tecniche, foto di

risistemazione locali).

Gestione NC /3

AIC riporta nel paragrafo 7.6.4 del manuale

operativo alcune istruzioni per il trattamento

delle non conformità e per la gestione

dell’inserimento/eliminazione delle strutture

dal network AFC.

Rivediamole insieme con alcuni commenti.

Gestione NC /4

Due o più aree insufficienti o area 5 insufficiente

Qualora la struttura ottenga un punteggio insufficiente nell’area 5

“Requisiti fondamentali” oppure abbia 2 o più aree insufficienti, verrà considerata gravemente insufficiente.

Se le non conformità riscontrate non saranno state risolte durante il

monitoraggio, il tutor dovrà confrontarsi con il referente provinciale che

valuterà, coinvolgendo il team, l’eventuale sospensione* dal network

AFC (qualora si tratti del primo monitoraggio, coincidente con la firma del

protocollo, non verrà accettata per l’inserimento nel network AFC) e

quindi si potrà prevedere un intervento formativo in loco**. Si dovrà pianificare un nuovo monitoraggio da effettuare nel rispetto dei

tempi necessari alla risoluzione delle non conformità. Se le non conformità riscontrate saranno state risolte durante il

monitoraggio, la struttura non verrà sospesa dal network AFC.

Gestione NC /5

Una area insufficiente (con area 5 sufficiente)

Qualora la struttura abbia una sola area insufficiente, si dovrà prevedere

un intervento formativo in loco** specifico sull’area carente e con la

finalità di risolvere le non conformità emerse nei tempi e modalità concordate con il tutor.

**L’intervento formativo in loco può essere svolto, a discrezione del

Referente AFC Regionale, anche contestualmente al monitoraggio,

purché garantisca il necessario approfondimento dei temi trattati e tutto il

personale interessato sia presente.

NB Non è prevista la sospensione/esclusione, ma se sono rilevate

NC gravi, la struttura va esclusa/sospesa dal programma.

Gestione NC /6

Nota bene!!!

La verifica, al monitoraggio successivo, della mancata risoluzione delle

non conformità rilevate nel monitoraggio precedente, rappresenta una

grave criticità perché evidenzia la difficoltà intrinseca della struttura

a mettere in atto le linee guida della ristorazione senza glutine

oppure una mancanza di volontà da parte della struttura stessa.

Qualora la struttura ottenga per due monitoraggi successivi risultato

insufficiente per due o più aree o per l’area 5 o ottenga risultato

insufficiente per la stessa area o presenti le stesse non conformità, il tutor

dovrà confrontarsi con il referente provinciale che, insieme al team,

valuterà l’eventuale cancellazione.

In caso di 1 area insufficiente

= non conformità


Idonea risoluzione

Tempi e modalità da concordare con il tutor

*è possibile anche corso in loco/ durante il monitoraggio

In caso di

2 o più aree, o la sola area 5,

insufficienti

= grave non conformità


Idonea risoluzione

Se non risolvibili si procede nella sospensione

+ corso in loco + monitoraggio straordinario

Nota bene:

al monitoraggio successivo la mancata risoluzione

delle non conformità del precedente monitoraggio

esclusione dal network


è una grave criticità

−la difficoltà della struttura a mettere in atto le linee

guida della ristorazione senza glutine

oppure

−una mancanza di volontà da parte della struttura

stessa.

Uno degli aspetti fondamentali dell’audit è l’uniformità di trattamento.

Ovvero, eventuali anomalie rilevate dovrebbero

ricevere la stessa valutazione e lo stesso

trattamento:

•Correttezza verso l’OSA

•Medesima garanzia al consumatore

il monitoraggio COMPLETO

(non solo la prima pagina o singole pagine!)

A chi si invia e come?

Conservare l’originale!!!

Il Monitoraggio Istruzioni ATTENZIONE:

ERRORE

FREQUENTE!

SCHEDA DI MONITORAGGIO

REV. 7 10.11.2016

• Va compilata in un’unica copia.

• La 1° pagina va inviata in originale a Modena in

segreteria, mentre le successive sono destinate al tutor

che segue il locale e fungono da promemoria per i

monitoraggi successivi.

• Tutto il monitoraggio va inviato via mail alle dietiste IN

UNICO FILE PDF [email protected] -

[email protected]

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ATTENZIONE:

ERRORE

FREQUENTE!

mailto:[email protected]


PROCEDURA DI INVIO DOCUMENTI

• IL TUTOR, PRIMA DI INVIARE I DOCUMENTI IN

SEGRETERIA/ALLA DIETISTA VIA MAIL (PDF) , DOVRA’

INVIARE UNA MAIL AL REFERENTE PROVINCIALE PER

COMUNICARE LA NUOVA APERTURA O L’EFFETTUAZIONE

DEL MONITORAGGIO .

• Potrà essere il referente stesso ad inviare i documenti, se così accordato con i tutor.

• I DOCUMENTI ORIGINALI ANDRANNO CONSEGNATI AL

REFERENTE PROVINCIALE, CHE SI OCCUPERA’

PERSONALMENTE DI INVIARLI/PORTARLI IN SEGRETERIA

REGIONALE.

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PROCEDURA DI GESTIONE DELLE

SEGNALAZIONI NEGATIVE

• Non verranno accettate segnalazioni verbali, ma solo

in forma scritta.

• Le segnalazioni vanno inviate a:

[email protected],

[email protected],

[email protected]

• NON rispondere al segnalante.

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PROCEDURA DI GESTIONE DELLE

SEGNALAZIONI NEGATIVE

• La dietista invia al segnalante una risposta automatica e contattata il

referente provinciale per avviare una procedura condivisa di

gestione della segnalazione.

• Il referente provinciale e/o un tutor dovranno eseguire un

monitoraggio straordinario, inviandone poi un breve resoconto al

Team AFC.

• Obiettivo della verifica a seguito di segnalazione/reclamo è:

- confermare quanto segnalato

- in caso di non conformità, ovvero mancata aderenza ad uno o più requisiti del progetto AFC, stimolo all’OSA a individuare azioni

correttive onde evitare il ripetersi della non conformità.

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DOMANDE?

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