FILO D’ARGENTO

Regione Lombardia

Il progettoFilo d’Argento

Pronto Servizio Anziani

Rapporto sulle attività16 LUGLIO 2006 15 LUGLIO 2007

800 99 59 88FILO D’ARGENTO

Servizio gratuito di informazione e supporto domiciliare per anziani e famiglie.

Risponde 24 ore su 24, per 365 giorni all’anno.

3

Auser risorsAnziani è un’associazione nazionale di progettotesa a valorizzare gli anziani e a far crescere il loro ruolo attivonella società.

In sintesi Auser si può “spiegare” attraverso la sua doppiacaratterizzazione:

1) Auser Volontariato, articolato in attività di

Volontariato d’aiuto alla persona, che si realizza nella telefonia socialedel Filo d'Argento,

e con il

Volontariato rivolto alla Comunità, che si offre all’intero corpo sociale e si traducenella cura di aree verdi, vigilanza scuole, musei, biblioteche, nonni vigili ecc.,mai sostituendosi al lavoro strutturato.

2) Auser Promozione Sociale, articolata in attività di

Promozione Sociale, che si esprime nell’organizzazione di attività ludiche, sportive,culturali, di gestione del tempo libero, di esercizio fisico, di turismo sociale eculturale, di gestione di Centri Sociali;

Educazione degli adulti, che si concretizza in corsi, eventi, laboratori ed attivitàculturali a partire da sé;

Solidarietà internazionale, con progetti di sostegno alle aree più povere del mondo.

4

Il Filo d'Argento è un complesso sistema telematico di telefonia sociale che si poneal servizio della popolazione anziana (e delle famiglie che ne hanno cura a domicilio)e che si applica a tutto il territorio nazionale.

L’intero sistema ruota intorno al N° Verde nazionale e gratuito 800-995988, aiPunti d’Ascolto locali, al Call Center nazionale e ai numeri telefonici delle oltre1.200 strutture Auser (Associazioni Locali Affiliate) collocate sul territorio.

L’impianto tecnico di telefonia è strutturato in modo tale per cui ogni chiamataal N° Verde del Filo d'Argento viene “riconosciuta e collocata sul territorio” inragione del prefisso telefonico d’origine.

In automatico, quindi, la tecnologia telefonica provvede ad indirizzare la singolarichiesta d’aiuto e/o informazione al Punto d’Ascolto del corrispondente distrettotelefonico/territoriale; in questo modo, ogni chiamata viene “passata” al territorioda cui proviene.

In Lombardia, l’impianto di telefonia sociale del Filo d’Argento, attivo 24 ore su24 per 365 giorni l’anno, è articolato su 19 Punti d’Ascolto e oltre 400 AssociazioniLocali, che rappresentano il nodo operativo di tutto il sistema; ogni Punto d’Ascoltoè operativo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 12 e dalle 15 alle 18; nelle restanti18 ore della giornata e nei restanti giorni della settimana (e dell’anno) il servizioè coperto dal Call Center nazionale con operatori diretti.

Al ricevimento della telefonata/richiesta d’aiuto, dopo l’attenta analisi del bisognoe/o della domanda sociale espressa dall’anziano, l’operatore di telefonia socialedel Punto d’Ascolto, opportunamente formato ed informato, attiva i necessariinterventi o interessando gli enti e le istituzioni locali o ricorrendo direttamentealla struttura a rete di Auser (e dei partner di servizio) o rivolgendosi agli altrienti/soggetti del privato sociale.

Il Filo d'Argento affronta le problematiche ed interviene nelle aree dell’ascolto edella compagnia telefonica, dell’informazione in senso lato, dell’aiuto domiciliare,della socializzazione, del trasporto, in massima parte rivolgendosi agli ultra 65enni,il segmento più a rischio di emarginazione e più bisognoso d’aiuto della popolazione.

La telefonia sociale del Filo d’Argento:un sistema complesso

5

Il N° Verde nazionalegratuito

Il N° telefonicodelle singoleAssociazioni

affiliate AUSER

Le sedi territorialiAUSER

LE RISPOSTE DEL FILO D’ARGENTOSOCCORSO SOCIALE: aiuto domiciliare entro 24/48 ore

SOCCORSO SOCIALE D’EMERGENZA: intervento domiciliare di un volontario o dell’operatore professionista

SERVIZIO DI SUPPORTO DOMICILIARE PROGRAMMATO: d’intesa coi servizi pubblici distrettuali e/o professionale

SERVIZI DI RIDUZIONE DELLA SOLITUDINE

SERVIZI ASSISTENZIALI DI DOMICILIARITÀ LEGGERA

SERVIZI DI CONSULENZA FISCALE E LEGALE

SERVIZI DI TUTELA DEI DIRITTI

Al N° Verde gratuito, operativo 365 giorni l’anno 24 ore su 24,è connessa, per distretto telefonico,LA RETE DEI PUNTI D’ASCOLTO

operativa dal lunedì al venerdì;un Call Center con operatori diretti

interviene nelle ore di chiusura dei Punti d’Ascolto

La rete dei Punti d’Ascolto accoglie la domanda, impegna la strutturaper realizzare la presa in carico del problema,

ricerca la soluzione ottimale per l’assistito

IL CITTADINO IN CONDIZIONEDI DISAGIO/RISCHIO SOCIALE

PUÒ CONTATTARE

IL PERCORSO DELLA TELEFONIA SOCIALE

Auser Regionale Lombardia

Regione LombardiaAssessorato alla Famiglia

e Solidarietà Sociale

Il progettodi telefonia sociale

Filo d’ArgentoPronto Servizio Anziani

8

Il progettoFilo d’Argento/Pronto Servizio Anziani

Il progetto Filo d'Argento/Pronto Servizio Anziani è latelefonia sociale che Auser Regionale Lombardia e l’Assessoratoalla Famiglia e Solidarietà Sociale della Regione Lombardiamettono in campo, nel triennio 2005/2008, per rispondereai bisogni inespressi di anziani e famiglie in condizioni didisagio sociale.

Il progetto Filo d'Argento/Pronto Servizio Anziani muove dallamotivazione strategica di coniugare ed integrare sul territorio regionalele attività del Volontariato d’aiuto alla persona di Auser con la retedei Servizi Pubblici e del terzo Settore; nello specifico, il riferimento èai 4 partner di progetto: Arci, Consorzio Light, Consorzio Farsi Prossimo,Consorzio Icos e alla rete dei partner di servizio: CAAF-CGIL, PatronatoInca, Sunia e Federconsumatori.

In questo senso, negli ultimi due anni il progetto di telefonia sociale regionale siè inserito con grande autorevolezza nel quadro articolato del welfare territorialee, in quanto attività di supporto alle vicende della vita quotidiana ed elementofacilitatore della permanenza a domicilio dell’anziano, ha assunto un ruolo diriferimento all’interno delle politiche sociali.

Quest’ultima affermazione trova indubbio riscontro nelle moltissime esperienze“sull’emergenza caldo1” nonché nelle diverse sperimentazioni sulle“situazioni/condizioni di fragilità della popolazione anziana e delle famiglie”che si stanno attuando, in collaborazione con gli enti locali (Comune, ASL, Pianidi Zona…), a livello di singoli territori.

Al momento, i risultati di queste esperienze ci dicono che parte delle personecontattate dichiarano di non necessitare di un aiuto immediato/di non essere inemergenza ma, al contempo, di essere comunque informate e consapevoli che latelefonia sociale, attraverso il N° verde del progetto 800-995988, è una preziosaopportunità offerta loro.

L’impegno da portare ancora avanti è soprattutto in termini di comunicazione,perché e la popolazione lombarda sia sempre più avvertita che oggi può far contosu di un sistema ormai complessivamente strutturato.

9

1 Su questo tema, a livello nazionale, il Filo collabora attivamente con i Ministeri della Sanità e della Sicurezza Sociale

10

L’intero processo della telefonia sociale è a regime per quanto riguardagli impianti tecnici/telefonici, il sistema informatico, la rete telematica(interna alle Ala e con le altre Associazioni di terzo settore), l’organizzazionedei 19 Punti d’Ascolto, la gestione delle risorse umane e volontarie chehanno reso e rendono possibile questo continuo e straordinario sforzodi costruzione di un sistema di solidarietà a favore dei più deboli integratolinearmente con il sistema del welfare territoriale.

Entriamo nel terzo ed ultimo anno del progetto condiviso con la Regioneed abbiamo importante conferma della qualità alta del lavoro sinora svolto2;ma abbiamo anche consapevolezza di ciò che la telefonia sociale rappresentaper anziani e famiglie, con la certezza di aver costituito un patrimonio di idee,di lavoro, di emozioni che, per ciò che significa, non potrà essere disperso.

2 Vedi in Allegato i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction di Doxa

11

Il bilancio di un anno di attività

I risultati che seguono sono l’esito delle attività d’ascolto, informazione e aiutoalle persone anziane pervenute al Numero Verde 800-995988 e fornite dal sistematelematico di telefonia sociale Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani nel periodo16 luglio 2006 al 15 luglio 2007.

Nel corso del secondo anno d’attività del progettoFilo d’Argento/Pronto Servizio Anziani,gli operatori del servizio di telefonia sociale hanno ricevuto complessivamente

116.467 chiamate telefoniche

cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione plurima della stessa tipologiadi servizio richiesto (in media 2,57 volte, vedi oltre),

299.320 risposte/interventi d’aiuto.

Rispetto ai 12 mesi precedenti (luglio 2005-luglio 2006) il numero di contatti conla struttura di telefonia sociale del progetto Filo d’Argento/Pronto Servizio Anzianiè aumentato di 2,5 volte così come il numero di risposte/servizi d’aiuto forniti allapersona ha avuto un incremento di 1,9 volte.

L’analisi di alcuni indicatori medi consente di valutare sinteticamente gli elementidi contenuto e d’efficacia del sistema di telefonia sociale oltre che l’elevata capacitàdi risposta del sistema telematico.

Per la natura plurima del bisogno espresso,in ogni contatto telefonico l’utente avanza mediamente 1,34 richieste d’aiuto

Le richieste d’aiuto possono riguardare sia semplici informazioni (ad esempio, l’orad’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..),e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica, sia servizi complessid’assistenza quando invece la soluzione richiede la presenza e l’intervento divolontari (la compagnia, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di unamobilità limitata o a rischio ecc..).

Per la fruizione plurima del servizio richiesto,l’utente dispone della stessa tipologia di servizio mediamente per 2,57 volte

12

È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano sottopostoad un ciclo di terapie.Quest’ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia che mal configural’effettiva dimensione quantitativa del sistema che non registra la reiterazionedei contatti tra l’anziano e il volontario che avviene senza passare attraversoil N° Verde.È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre unlimitato indicatore d’efficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato dellaquota di utenti che sono già in carico ma che non ripetono il “contatto telefonico”pur usufruendo ugualmente del servizio.

Sul complesso dei 365 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha,in media, ricevuto

per ogni mese 9.706 chiamate telefoniche,

per ogni giorno 319,1 contatti telefonici,

per ogni Punto d’Ascolto regionale 6.130 contatti telefonici.

Il dato medio ultimo distorce decisamente l’effettività operativa che vedei “numeri” d’ingresso al sistema telematico nettamente differenziati tra iPunti d’Ascolto di Milano e provincia e tutti gli altri nodi regionali.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato

nel mese di dicembre 2006 con 10.284 chiamate al Numero Verde.

Nel seguito sono riportati le tabelle e i grafici che illustrano gli andamenti dellevariabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda formulata, tipologia dellarisposta fornita.

13

I grafici che seguono illustrano, nei 12 mesi di riferimento, gli andamenti dell’attivitàtelefonica di raccolta dei bisogni della popolazione anziana.

Il primo grafico mostra la distribuzione cumulata delle 116.467 chiamate telefoniche.

Le chiamate al N° Verde:la distribuzione cumulata,per mese e per Punto d’Ascolto

La distribuzione cumulata delle chiamate al N° Verde

4.922

16 luglio2006

13.983

agosto

23.505

settembre

33.228

ottobre

43.143

novembre

53.427

dicembre

63.312

gennaio

72.682

febbraio

82.388

marzo aprile maggio

111.655

giugno

116.467

15 luglio2007

101.809

92.000

0

20.000

40.000

60.000

80.000

120.000

DISTRIBUZIONE CUMULATA

N° CHIAMATE

100.000

14

Il secondo grafico consente di rilevare la grande capacità del sistema di raccoglierele istanze profonde ed i bisogni concreti e contingenti degli anziani così comedimostrato dalla presenza di importanti picchi (relativi) di traffico:

nei mesi di dicembre 2006 e gennaio 2007; l’approssimarsi delle feste nataliziespesso induce contatti e richieste di una “compagnia” che non trova soluzionealtrove;

nei mesi di maggio e giugno 2007, con l’inizio anticipato di giornate già caratterizzateda temperature elevate.

La distribuzione mensile delle chiamate al N° Verde

4.922

16 luglio2006

9.061

agosto

9.522

settembre

9.723

ottobre

9.915

novembre

10.284

dicembre

9.885

gennaio

9.370

febbraio

9.706

marzo aprile maggio

9.846

giugno

4.812

15 luglio2007

9.8099.612

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

11.000

DISTRIBUZIONE PER MESE

N° CHIAMATE

9.000

10.000

Il terzo grafico descrive il sistema di telefonia sociale nella sua articolazione perPunti d’Ascolto regionali.È possibile affermare che il consolidamento della conoscenza e del radicamentodel servizio sul territorio e presso il target ha portato a dimensioni d’interventodavvero apprezzabili e, per certi versi, inaspettate.

Per evidenti motivi demografici questa tendenza risulta molto marcata per Milano;sul restante territorio regionale anche i Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano eBrescia mostrano livello d’attività d’aiuto alla persona degni di nota (oltre 10.000contatti/anno).

15

La distribuzione per Punto d’Ascolto delle chiamate al N° Verde

26.115

MILANO

0

10.545 10.126 9.999

6.488 6.1705.135 4.854 4.782 4.681 4.403 4.354 4.028 3.995

2.734 2.628 2.574 2.186

670

3.000

6.000

9.000

12.000

15.000

18.000

21.000

CREMONA

PAVIA

- VIG

EVANO

BRESCIA

LEGNANO - T

ICINO O

LONA

BERGAMO

CREMONA - C

REMA

BERGAMO - T

REVIG

LIO LODI

PISOGNE -

VALCAMONICA

MANTOVA

LISSO

NE - BRIA

NZALE

CCOPA

VIA

VARESE

COMO - DONGO

COMO - OLG

IATE COMASC

O

PAVIA

- VOGHER

A

SONDRIO

24.000

27.000

N° CHIAMATE

DISTRIBUZIONE PER PUNTO D’ASCOLTO

30.000

Le chiamate al N° Verde e ladomanda sociale espressa dagli anziani

Il trasporto/accompagnamento, nella duplice modalità semplice o assistito a secondadelle capacità motorie dell’utente, si conferma come il servizio che viene richiestocon maggiore intensità a tutte le strutture di servizio che fanno capo al N° Verdedel Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani.

Il dato assume grande importanza sia per la cifra in valore assoluto - quasi 175 milatrasporti - sia per la dimensione dell’incremento (più del doppio rispetto al dato2005/2006); un valore che ben si presta a decodificare e sottolineare una situazionedi forte difficoltà di risposta del Pubblico.

Insostituibile, dunque, in questo caso, la “sussidiarietà del volontariato” che vienead assumere una determinante funzione di sostegno alla mobilità degli anziani,e dei più anziani in particolare.

La successiva analisi per macro tipologie di servizio (alcune voci “minori” sono stateaggregate) avverte di un sostanziale consolidamento, nei 12 mesi in esame rispettoai 12 mesi precedenti, delle richieste d’aiuto indirizzate alla telefonia sociale,seppure con significative variazioni interne al sistema di solidarietà.

Ma il forte impegno di Auser trova conferma anche nelle altre attività di volontariato,quelle in cui è la presenza del volontario che conferisce “valore aggiunto”.

È il caso

degli interventi nell’area della riduzione della solitudine,con momenti di compagnia telefonica o di compagnia per uscire (richieste che sisono quasi raddoppiate rispetto all’anno precedente) e di compagnia a domicilio,una domanda che si è incrementata di quasi 4 volte da un anno all’altro!;

degli interventi nell’area del sostegno alla domiciliarietà,con attività di aiuto per fare la spesa (aumentate di un terzo), di consegna pastia domicilio (+ 3,2 volte), di consegna farmaci (più che raddoppiata);

del supporto alle attività della vita di tutti i giorni,con il segretariato sociale in genere, richieste che evidenziano una sostanzialecrescita nel tempo.

16

17

0

174.273

45.599

17.889

14.958

12.930

12.835

7.953

6.977

5.905

TRASPORTO - ACCOMPAGNAMENTO

COMPAGNIA TELEFONICA

COMPAGNIA USCIRE

CONSEGNA PASTI

COMPAGNIA DOMICILIO

AIUTO PRATICHE

AIUTO SPESA

PICCOLE RIPARAZIONI

CONSEGNA FARMACI

25.000 50.000 75.000 100.000 125.000 150.000 175.000 200.000

Tipologia dei servizi forniti al cittadino

N° SERVIZI

18

La telefonia sociale in Lombardia:la rete dei 19 Punti d’Ascoltoa copertura dei 30 distretti telefonici

TREVIGLIO0363

SONDRIO0342 - 0343

BERGAMO035 - 0345 - 0346

PISOGNE0364

BRESCIA030 - 0365

MANTOVA0376 - 0386

CREMONA0372 - 0374

0375

CREMA0373

LODI0371- 0377

VOGHERA0383 - 0385

PAVIA0382

VIGEVANO0381 - 0384

LEGNANO0331 MILANO

02

LISSONE039 - 0362

VARESE0332

OLGIATE COMASCO031

LECCO0341

DONGO0344

I grafici che seguono mostrano con grande evidenza la struttura anagraficae sociale del segmento di popolazione che si rivolge al N° Verde delFilo d’Argento/Pronto Servizio Anziani.

In sintesi, il target si caratterizza (mediamente)

per il fatto che è sempre più lo stesso anziano in prima persona(80% del totale; era il 74% nel 2005/2006), senza nessuna mediazionedi alcun tipo, a rivolgersi direttamente al N° Verde e a richiedereo ad esplicitare il bisogno del momento.

Il profilo dell’utenza

19

Per tipo di interlocutore

80%

11%

12%

2%

DIRETTO INTERESSATO

SERVIZI SOCIALI

FAMILIARI

ALTRO

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

nonché per i seguenti caratteri anagrafici:

è di sesso femminile (72% del totale),è pensionato (84%),ha un’età compresa tra 75/84 anni (47%), ma gli anziani con 85 anni e piùrappresentano un altro significativo 18%,vive solo, senza alcun tipo di assistenza privata o pubblica, nel 64% dei casi.

Dunque un target tendenzialmente a rischio di esclusione sociale;un target per il quale il Filo d’Argento/Pronto Servizio Anzianirappresenta spesso l’unico e ultimo interlocutore.

20

Per sesso

FEMMINA 72%MASCHIO 28%

PER SESSOPer condizione professionale

PENSIONATO 84%ALTRA

CONDIZIONE 16%

21

Per classi d’età

OLTRE 94 ANNI

16%

47%

20%

15%

85 - 94 ANNI

75 - 84 ANNI

65 - 74 ANNI

MINORE DI 65 ANNI

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Gli ultra 75enni costituiscono il 65% del totale(nel 2005/2006 erano il 58%)

e gli ultra 85enni il 18%

2%

Per condizione sociale

VIVE SOLO

7%

3%

3%

ASSISTITO FAMILIARI

ASSISTITO COMUNE

ASSISTITO PRIVATI

ALTRO

0 10 20 30 40 50 60 70

64%

23%

22

Le due macro aggregazioni in cui si possono riassumere le varie tipologie dibisogni/richieste di servizio indirizzate alle strutture delFilo d’Argento/Pronto Servizio Anziani, evidenziano, nell’analisi della banca datiche raccoglie le istanze ed i bisogni dell’utenza, come le problematiche portateall’attenzione del servizio a rete di Auser e Partner siano

o semplici richieste d’informazione, una quota che, nella media annuale,vale il 7% del totale (un andamento in ulteriore e progressiva diminuzionenell’arco delle osservazioni),

o richieste complesse d’aiuto, nel 93% dei casi (in media), cioè istanzed’intervento per la soluzione di un bisogno composito e multitematico.

I bisogni espressi da anziani e famiglie

RICHIESTAD’INFORMAZIONI 7%

PER SESSOPer tipologia di richiesta

RICHIESTAD’AIUTO/ASSISTENZA 93%

Nel primo caso, le esigenze informative riguardano, in prevalenza, l’area dei servizie delle prestazioni socio-assistenziali e sanitarie, ma anche le problematiche legateall’intrattenimento turistico-aggregativo/di socializzazione, alla fiscalità,alla sicurezza seppure a livello di prima soglia d’attenzione.

In altri termini, la “richiesta semplice” si risolve in una tipologia di domanda cheriguarda più che altro i contenuti amministrativi, gli aspetti formali, la tempistica,le modalità d’accesso a servizi comunque già presenti sia nella sfera pubblicasia in campo privato.

Il grafico che segue mostra l’andamento delle tematiche/contenuto delle richiested’informazione, un trend che non si discosta sostanzialmente da quanto fattoregistrare nei 12 mesi precedenti.

0

38%

27%

23%

3%

3%

1%

1%

1%

5%

SOCIO ASSISTENZIALE

SOCIO SANITARIA

SANITARIA

TURISTICO RICREATIVA

ALTRO

FISCALE

SICUREZZA

PREVIDENZA PENSIONE

CULTURALE

5 10 15 20 25 30 35 40

Le richieste d’informazioni

23

24

Nel secondo caso, invece, le problematiche rilevate (per un importante 93%dei casi) sono tutte correlate a situazioni di disagio comunque “complesso”,spesso tra loro interrelate e riconducibili a tematiche plurime.

Una prima analisi mostra che

da un lato, emerge con forza (70% dei casi rispetto al 65% dei 12 mesi precedenti)la richiesta di trasporto/accompagnamento; un bisogno primario che spesso coincidecon l’esigenza di accedere a servizi sanitari (andare dal medico, a fare analisicliniche, terapie o altro) ma che si allarga anche a richieste di altro tipo (andaredal parrucchiere, dalle amiche, in palestra o negli uffici pubblici …);

dall’altro, si presentano richieste plurime ed articolate in cui coesistono piùbisogni sia di tipo materiale (la spesa, le piccole riparazioni, di facile soluzione“tecnica”) sia di tipo immateriale, che devono invece far conto su interventicoordinati di varie professionalità ad elevati contenuti solidaristici.

È il caso, ad esempio, del servizio delle richieste di “avere un po’ di compagnia”(26% al telefono o 12% al domicilio) dove spesso il volontario deve farsi caricoanche di situazioni in cui si manifestano stati di disturbo psichico manifesto olatente.

I grafici a seguire visualizzano i contenuti tematici delle richieste formulate dal target.

0

70%

26%

12%

7%

3%

3%

3%

1%

TRASPORTO

COMPAGNIA TELEFONICA

AIUTO SPESA

COMPAGNIA DOMICILIO

PICCOLE RIPARAZIONI

COMPAGNIA USCIRE

AIUTO PRATICHE

CONSEGNA FARMACI

CONSEGNA PASTI

10 20 30 40 50 60 70

Le richieste d’aiuto/assistenza

14%

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 139% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,39%servizi e/o interventi d’aiuto.

80

25

PER SESSOAssistiti per Ente erogatore dei servizi

ATTIVAZIONESERVIZI AUSER 87%

ATTIVAZIONESERVIZI PARTNER/ALTRI 10%

ATTIVAZIONESERVIZI COMUNE 3%

0

22%

15%

10%

8%

4%

3%

3%

1%

COMPAGNIA TELEFONICA

ACCOMPAGNAMENTO SERVIZI

AIUTO SPESA

COMPAGNIA DOMICILIO

PICCOLE RIPARAZIONI

COMPAGNIA USCIRE

CONSEGNA PASTI

CONSEGNA FARMACI

AIUTO PRATICHE

10 20 30 40 50 60 70

Servizi erogati da Auser

11%

73%TRASPORTO

Come rilevato in precedenza, Auserha fornito il 87% dei servizi.

80

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 150% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,50%servizi e/o interventi d’aiuto.

ALLEGATO

Il Filo d’Argentonei numeri

Sintesi dei risultati dell’indagine Doxasul livello di gradimento del Progetto

Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani

29

Nel mese di aprile 2007 Auser Lombardia ha dato incarico alla società Doxa,Istituto per le ricerche statistiche e l’analisi dell’opinione pubblica, di svolgereun’indagine volta a valutare il livello di soddisfazione del servizio“Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani” presso gli “utenti”della telefonia sociale.

L’intento era, da un lato, di dare esecuzione ad un preciso obiettivo delProgetto di telefonia sociale, obiettivo inteso a dare una “concreta rendicontazione”alle Istituzioni e all’intera comunità lombarda, dall’altro di ottenere elementidi riscontro scientifici, autorevoli e significativi sulla qualità dell’operato dei volontarinella fase “d’ascolto del bisogno” e di “presa in carico” del problema dell’anziano.

La metodologia adottata per la ricerca ha fatto riferimento ad un campioneprobabilistico di 401 casi rappresentativo della popolazione statistica di riferimento(gli assistiti nei primi tre mesi del 2007) con riguardo alle variabili:area di residenza, sesso e età.

Le interviste sono state condotte consistema C.A.T.I. (Computer Assisted Telephonic Interviews)utilizzando un questionario strutturato (ovvero, con le modalità di rispostapre-codificate) che ha comportato una durata massima d’intervistadi circa 10 minuti.

L’indagine di customer satisfaction

30

Soddisfazione per le richieste d’informazione

Gli intervistati che hanno telefonato per richiedere informazioni al sistemadi telefonia sociale hanno espresso un livello di soddisfazione molto elevatoper tutti gli aspetti del servizio.

A livello di “cortesia” il 90% degli intervistati si è dichiarato “molto soddisfatto”dell’approccio avuto con il volontario così come il 92% ha giudicato“molto disponibili” gli operatori di telefonia.

Gli stessi giudizi ampiamente positivi sono stati forniti sia sulla “capacità d’ascolto”sia sul “livello d’informazione e chiarezza” dimostrata dall’interlocutore telefonico;per entrambe le voci l’85% del campione si è dichiarato “molto soddisfatto”,il 13% piuttosto soddisfatto e solo il 2% poco soddisfatto.

Nel complesso, 9 intervistati su 10 si sono dichiarati “molto soddisfatti”delle informazioni ricevute e l’8% “piuttosto soddisfatti”.

Sintesi dei principali risultati

Cortesia

Disponibilità

Informazione e chiarezza

Capacità di ascolto

Soddisfazione complessiva

91,7 6,3

89,6 10,4

85,4 12,5

85,4 12,5

89,6 8,3

Livello di soddisfazione degli intervistati che hanno telefonatoper chiedere informazioni

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco o niente

2,12,1

2,1

2,1

2,1

A seguire sono indicati i voti attribuiti dagli intervistati, su una scala di valutazionecompresa fra un minimo di 1 ed un massimo di 10, ai singoli aspetti del servizio.

31

9,4

9,4

Giudizio/voti attribuiti ad alcuni aspettidell’attività d’informazione (voti medi)

Impegno di chi risponde

Cortesia di chi risponde

Facilità di chiamare il servizioe trovare chi risponde

Completezza del servizio

Capacità di ascoltare e dareconsigli di conforto

0 10

9,3

9,3

9,3

32

Soddisfazione per le richieste d’aiuto alla persona

Gli intervistati che hanno telefonato per richiedere un servizio d’aiuto alla personahanno espresso un livello di soddisfazione molto elevato per tutti gli aspetti delservizio. Anche in questo caso gli intervistati hanno fornito quasi sempre un giudiziomolto positivo

sulla cortesia dei volontari che hanno risposto alle richieste telefoniche di aiutoed assistenza: l’83% del campione ha considerato gli operatori “molto cortesi”e il 17% “piuttosto cortesi”;

sulla disponibilità: i volontari sono stati considerati nell’80% dei casi“molto disponibili” e nel 18% “piuttosto disponibili”;

sulla capacità di ascolto: un aspetto sul quale quasi 8 intervistati su 10 esprimonoun giudizio molto positivo e il 20% un giudizio piuttosto positivo (“sono abbastanzasoddisfatto”);

sulla qualità e chiarezza delle informazioni fornite a supporto: tre quarti (75%)degli intervistati hanno giudicato gli addetti al servizio con cui hanno parlato anche“molto informati”, quasi un quarto (23%) “piuttosto informati”.

In totale, quasi 8 intervistati su 10 si sono dichiarati “molto soddisfatti”dell’aiuto chiesto/ricevuto e l’8% “piuttosto soddisfatti”.

Cortesia

Disponibilità

Informazione e chiarezza

Capacità di ascolto

Soddisfazione complessiva

79,7 18,4

83,1 16,7

75,1 23,2

78,5 20,1

76,8 15,0

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco o niente

Livello di soddisfazione degli intervistati per alcuni aspettidel servizio d’aiuto alla persona

0,2

1,9

1,7

1,4

8,2

33

A seguire sono indicati i voti attribuiti dagli intervistati, su una scala di valutazionecompresa fra un minimo di 1 ed un massimo di 10, ad ogni singola tipologiadi servizio d’aiuto richiesto.

Nell’interpretare i giudizi/voti riportati nel grafico è necessario ricordare che i dati,per le ridotte dimensioni numeriche del campione (400 casi), devono essere valutaticon prudenza. Perciò, i giudizi espressi sui servizi di “Trasporto e accompagnamento”sono da considerare statisticamente significativi perché e basati su molti casidi risposta (86% delle risposte) mentre, invece, deve essere usata cautelaper i giudizi espressi sulle altre forme di assistenza, perché e basati suun numero ridotto di osservazioni.

Trasporto edaccompagnamento

Aiuto per praticheburocratiche

Compagnia per telefono

Consegna a domicilio difarmaci, pasti, ecc.

Compagnia a domicilio

9,9

9,3

8,9

8,9

83 8,3

Interventi di aiutoa domicilio 7,3

Piccole riparazionidomestiche 7,2

0 10

Giudizio/voti attribuiti al serviziod’aiuto alla persona richiesto (voti medi)

34

A conclusione della ricerca, è parso utile interrogare il campione su alcuni aspettidi carattere proiettivo riguardanti potenziali servizi d’assistenza alla persona.

Si è ritenuto di indagare su possibili tipologie di servizi che risultassero/fosseroconsiderate dal campione a forte valenza utilitaristica per le persone anziane.

Le risposte fornite dagli intervistati sono riassunte nella tavola che segue,che consente la duplice lettura/analisi per sesso e classe d’età.

Si nota immediatamente come il servizio di “Assistenza per il trasporto”sia la modalità di risposta più segnalata, a maggiore richiesta, una confermadi un bisogno espresso esplicitamente di cui Auser si è già fatto ampiamente carico.

TOTALE Uomini Donne Meno di75 anni

Più di75 anni

%%% % %

Assistenza per il trasporto(andare dal medico, ecc.)

Assistenza a domicilioin generale

Qualcuno che le tienecompagnia

Essere ascoltato da qualcuno(per avere consigli e conforto)

Qualcuno che le porta a casaspesa/medicine

Aiuto per lo svolgimentodi pratiche (pensione)

Assistenzanel tempo libero

Assistenza per la preparazionedei pasti in casa

81,0

30,2

23,2

19,5

19,0

12,2

11,2

9,5

87,5

30,6

23,6

18,1

12,5

9,7

12,5

8,3

79,6

30,1

23,1

19,8

20,4

12,8

10,9

9,7

82,1

22,1

24,1

20,0

15,2

12,4

13,8

9,7

80,5

34,8

22,7

19,1

21,1

12,1

9,8

9,4

Servizi di aiuto alla persona considerati utili(risposte plurime e spontanee)

Regionale Lombardia

Via dei Transiti, 21 - 20127 MilanoTel. 02.26113524 - Fax 02.2896729

www.auser.lombardia.ite-mail: reg.lombardia@auser.it

SETTEMBRE 2007