11/04/23Mercato Privati

Progetto Emoticon

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Obiettivo e contesto dell’iniziativa

L’iniziativa, patrocinata dal Ministero per la Pubblica

Amministrazione e Innovazione, promuove la rilevazione della

Customer Satisfaction (CS) attraverso l’utilizzo di interfacce

emozionali (emoticon), allo scopo di :

valutare la qualità percepita dal cliente nell’UP in tempo reale;

disporre di una descrizione sintetica della percezione dei clienti

Il sistema rileva la percezione di gradimento della clientela relativo

al servizio fruito nell’ufficio postale senza poter attribuire lo stesso

ad un singolo sportello

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Schermata 1

Schermata 2

Schermate della rilevazione

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Schermate della rilevazione

Schermata 3

Schermata 4

qualora il giudizio nel

passaggio precedente sia

stato negativo (faccina rossa)

Messaggio di cortesia di fine

rilevazione

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Reporting

I dati raccolti confluiscono in report periodici (settimanali,

mensili, etc) per la comunicazione al Ministero del tipo:

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Aggiornamento segnaletica

Per comunicare al cliente la nuova funzionalità del chiosco è stato predisposto un avviso A4 da collocare accanto al chiosco, su palina dedicata (allegato al presente documento in versione a colori e b/n).

Tutti gli altri elementi di segnaletica presenti sul chiosco e riferiti in modo specifico alle operazioni finanziarie precedentemente erogate dal chiosco stesso dovranno essere rimossi o coperti, per non dare la cliente informazioni non coerenti.

Eliminare l’avviso riferito al pagamento dei bollettini in modalità self (ove presente) e sostituire con avviso dedicato

Eliminare e sostituire con

Avviso A4 da collocare accanto al chiosco su palina

Rimuovere la segnaletica a parete (testo adesivo su parete vetrata o cartello affisso a muro). Qualora ciò non fosse possibile, la si può temporaneamente coprire con una locandina promo-pubblcitaria.

Cosa fare (a cura di AT-Filiale)

!!

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ESEMPIO 1Stato futuro- customer satisfaction

Stato attuale- funzionalità finanziaria

Se sono presenti due chioschi affiancati, di cui uno solo interessato dal progetto in questione, le operazioni di aggiornamento della segnaletica dovranno essere eseguite per il solo chiosco che cambia funzionalità.

ESEMPIO 2 Stato attuale- funzionalità finanziaria di entrambi i chioschi

Stato futuro: un chiosco rimane finanziario (segnaletica invariata), l’altro viene destinato alla customer satisfaction (segnaletica aggiornata)

Aggiornamento segnaletica