GRUPPO HERA BILANCIO CONSOLIDATO E SEPARATO 2016

2016 Bilancio consolidatoe separato

relazione sulla g

estione

HIGHLIGHTS

ROE 8,6%Rendimento sul capitale

proprio

2,8xRapporto Pfn/Ebitda

220,4 milioni di euro

Utile netto

366,4 milioni di euroInvestimenti

Rendimento sul capitale investito netto

ROI 8,9%

916,6 milioni di euro

Margine operativo lordo

CAPITOLO 1

RELAZIONE SULLA GESTIONE

Gruppo Hera – Bilancio Consolidato e Separato al 31 dicembre 2016

Progetto approvato nel Cda di Hera Spa il 21 marzo 2017 e in approvazione dell’Assemblea dei Soci del 27 aprile 2017 71

 

1.07 POLITICA DELLA SOSTENIBILITÀ

 

Ulteriori progressi sono stati conseguiti nella prospettiva della sostenibilità sociale e

ambientale nel corso del 2016 sia in termini di risultati ottenuti sia in termini di iniziative e

nuovi progetti avviati.

La sostenibilità ha un ruolo centrale nella strategia di Hera fin dalla sua costituzione e

l’approccio adottato dal Gruppo prevede l’integrazione della sostenibilità nei sistemi di

pianificazione e controllo. Questo aspetto ha trovato concreta attuazione anche

attraverso:

l’implementazione di un sistema di balanced scorecard collegato al sistema

incentivante che coinvolge tutto il management (gli obiettivi di sostenibilità

incidono nel 2016 mediamente per il 22% della remunerazione variabile dei

dirigenti);

il miglioramento continuo del profilo di accountability del Gruppo testimoniato dal

bilancio di sostenibilità (con il livello massimo di applicazione delle linee guida

Gri-G4) approvato contestualmente al bilancio economico fin dal 2007 (in

anticipo quindi di dieci anni rispetto agli obblighi previsti dalla recente normativa)

e dai report tematici di sostenibilità che nel 2016 si sono arricchiti con un nuovo

report dedicato ai clienti e alle comunità locali denominato I mille volti del

servizio.

Nel 2016 è stato avviato un percorso per identificare l’approccio Hera alla creazione di

valore condiviso (Csv, Creating shared value) ispirandosi alle indicazioni offerte da Porter

e Kramer a partire dal 2011 e tenendo conto della nuova comunicazione UE sulla Rsi

dello stesso anno. Il percorso ha permesso di individuare una propria definizione di Csv

che guiderà l’evoluzione dell’approccio alla Csr e che arricchirà ulteriormente la

rendicontazione di sostenibilità del Gruppo con nuove viste e prospettive, alcune peraltro

anticipate già nel bilancio di sostenibilità 2016.

L’approccio Hera al Csv rappresenterà, inoltre, una nuova fonte di indirizzo della strategia

futura nei singoli business gestiti, strategia che già ora integra pienamente gli aspetti di

sostenibilità, in coerenza con gli obiettivi per lo sviluppo sostenibile definiti nell’Agenda

Onu 2030. Questo approccio da tempo consolidato consente già oggi di poter

rappresentare progetti e attività nella direzione del Csv. Molti di questi sono descritti nel

bilancio di sostenibilità 2016 dove viene anche rappresentata, per la prima volta, la quota

di margine operativo lordo generato da attività che rispondono al Csv.

La forte attenzione ai sistemi valoriali ha trovato riscontro nel 2016 con il terzo

aggiornamento del codice etico effettuato con un percorso partecipato e che si è

concluso con l’approvazione della quarta edizione del codice da parte del Consiglio di

Amministrazione il 15 febbraio 2017. Sono inoltre proseguiti i seminari di

sensibilizzazione sul codice etico e sulla responsabilità sociale d’impresa rivolti ai quadri,

ai dirigenti e ai neoassunti e il percorso formativo AlfabEtico esteso anche nel Triveneto

ha coinvolto a fine 2016 l’85% dei dipendenti di AcegasApsAmga.

I risultati conseguiti nella sostenibilità, e le principali iniziative realizzate nel 2016, hanno

interessato queste aree:

Sicurezza sul lavoro, welfare e sviluppo professionale

Grazie ai programmi di sensibilizzazione e all’adozione della certificazione Ohsas 18001

che copre il 91% dei lavoratori del Gruppo, nel 2016 l’indice di frequenza degli infortuni

Gruppo Hera – Bilancio Consolidato e Separato al 31 dicembre 2016

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ha registrato un’ulteriore flessione portandosi a 17,8 (era 20,6 nel 2015). La riduzione si

registra in tutte le principali società del Gruppo e anche nella popolazione degli operai per

i quali l’indice di frequenza è diminuito dell’11% rispetto al 2015. Nel 2016 è stato lanciato

il sistema di welfare Hextra con lo stanziamento di 1,9 milioni di euro e al quale ha aderito

il 97% dei lavoratori. La formazione rimane a livelli elevati: nel 2016 sono state 29 le ore

medie di formazione procapite (erano 31 nel 2015 e 28 nel 2014).

Gestione dei rifiuti all’avanguardia in Italia e in anticipo rispetto agli obiettivi

dell’Unione Europea in materia di economia circolare

Il 2016 ha registrato un’ulteriore riduzione del ricorso alla discarica per lo smaltimento dei

rifiuti urbani che si attesta al 7,6% a fronte dell’8,6% dell’esercizio precedente (media

Italia riferita 2015: 30%). Su questo aspetto Hera anticipa di quasi 15 anni l’obiettivo UE

in materia di economia circolare e si posiziona ai livelli dei paesi europei più virtuosi. La

raccolta differenziata è aumentata dal 54,4% al 56,6% (media Italia 2015: 47,5%).

Si confermano i risultati positivi relativamente alle performance ambientali dei dieci

termovalorizzatori del Gruppo che anche nel 2016 hanno registrato livelli di emissioni in

atmosfera molto contenute e mediamente inferiori dell’86% rispetto ai limiti di legge.

Infine, nel novembre dello scorso anno Hera ha pubblicato la settima edizione del report

Sulle tracce dei rifiuti, verificato da un ente esterno, Dnv-Gl, fornendo così garanzia ai

cittadini dell’effettivo recupero della raccolta differenziata in ulteriore incremento e pari al

94,4%. Per la prima volta il report contiene il posizionamento del territorio servito da Hera

rispetto agli obiettivi di riciclo fissati dalla UE nell’ambito del pacchetto sull’economia

circolare: il tasso di riciclo complessivo (per il quale Hera con il 48% è già prossima

all’obiettivo previsto per il 2020) e il tasso di riciclo degli imballaggi (per i quali Hera è

vicina all’obiettivo per l’anno 2025).

Qualità del servizio e vicinanza al cliente.

Anche nel 2016, lo standard di qualità dei canali di contatto di Hera Comm Srl con i clienti

si è mantenuto elevato: il tempo medio di attesa al call center si è attestato a 34 secondi

per i clienti residenziali e a 36 secondi per i clienti business. Il tempo medio di attesa è

stato nel 2016 di 10,4 minuti. Nel Triveneto le performance dei canali di contatto sono

decisamente migliorate superando in parte le criticità conseguenti alla migrazione dei

sistemi informativi per la fatturazione a quelli di Gruppo. È previsto un ulteriore

miglioramento nel 2017.

Il profilo di sostenibilità nelle relazioni con i clienti è anche caratterizzato dal costante

incremento delle pratiche gestite attraverso il canale web: nel 2016 i clienti iscritti ai

servizi on-line salgono al 17,5% mentre quelli che hanno richiesto la bolletta elettronica

raggiungono quota 16,1% (+14% e +21% rispettivamente).

L’indagine realizzata nel 2016 sulla qualità dei servizi forniti dal Gruppo (circa 5.900 le

interviste effettuate) ha evidenziato un indice di soddisfazione dei clienti elevato (70/100)

in linea con i risultati dell’anno precedente. I risultati dell’indagine saranno utilizzati per

definire azioni di miglioramento che si aggiungeranno agli interventi in corso di

individuazione nell’ambito del progetto customer experience avviato nel 2015 e

proseguito nel 2016 con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente nella relazione

con Hera.

L’efficienza energetica tra le priorità

Le iniziative individuate da Hera Spa, AcegasApsAmga e Marche Multiservizi in ambito

Iso 50001 (e inserite nel piano di miglioramento energetico) e già realizzate hanno

Gruppo Hera – Bilancio Consolidato e Separato al 31 dicembre 2016

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consentito di ridurre i consumi energetici di circa 6.100 Tep pari al 2,6% dei consumi

2013. Il piano di miglioramento prevede ulteriori iniziative di efficienza energetica (per

complessivi 2.500 Tep) che saranno realizzate entro il 2017 consentendo un risparmio

complessivo del 3,7% rispetto ai consumi energetici del 2013. Per avvalorare l’impegno

del Gruppo in tale ambito il report Valore all’energia, interamente dedicato all’efficienza

energetica e pubblicato per la prima volta nel 2015, è stato esteso nel 2016 ad

AcegasApsAmga e a Marche Multiservizi e ancora una volta oggetto di presentazione

pubblica a Ecomondo. Numerose iniziative di efficienza energetica sono effettuate presso

imprese clienti/partner verso i quali il Gruppo, anche attraverso la società Hera Servizi

Energia, mette a disposizione il proprio know-how. Tra queste, si segnalano le offerte

commerciali Nuova Idea Hera, Hera Thermo e Hera Caldo Smart che consentono ai

clienti di ridurre i propri consumi.

Forte impegno per la sostenibilità del comparto fognario-depurativo

Nel 2016, gli interventi principali sono stati rivolti al riassetto del sistema fognario

depurativo di Rimini (conclusi cinque degli 11 interventi previsti dal piano di salvaguardia

della balneazione ottimizzato), ai lavori di adeguamento del depuratore di Servola a

Trieste (il cui avvio del nuovo sistema di depurazione è previsto per il 2017) e alla

conclusione degli interventi di adeguamento per migliorare l’efficacia depurativa e/o la

riduzione dei consumi energetici dei depuratori di Padova (Cà Nordio) e Abano Terme

(Pd), di Cesenatico (Fc) e di Cattolica (Rn). È inoltre proseguito il piano pluriennale di

adeguamento degli agglomerati urbani: ulteriori sette adeguati nel 2016 nei quali

risiedono 459 mila abitanti.

L’attenzione alla sostenibilità si estende alla catena di fornitura

Anche nel 2016, nella selezione dei fornitori il Gruppo ha privilegiato il metodo dell’offerta

economicamente più vantaggiosa utilizzata nel 97% delle gare a evidenza pubblica (in

termini di valore) e complessivamente per il 63% del valore degli affidamenti. Il punteggio

medio riservato ad aspetti sociali e ambientali è stato pari a 26/100. L’inserimento

lavorativo di soggetti svantaggiati (743 nel 2016) è conseguenza dell’ulteriore crescita del

valore delle forniture da cooperative sociali, che l’anno scorso ha toccato i 57,2 milioni di

euro (+23% rispetto al 2015). Le forniture da fornitori locali crescono al 69%, mentre

l’indotto occupazionale è stimato in circa 6.037 persone, confermando il ruolo primario

del Gruppo nello sviluppo del territorio. Il monitoraggio dei fornitori secondo la norma

Sa8000 è proseguito anche nel 2016 così come il monitoraggio del fenomeno

infortunistico dei principali fornitori (quelli coinvolti rappresentano il 71% del valore delle

forniture di servizi e lavori).

Attenzione al territorio e alle comunità

Anche nel 2016 sono proseguite le attività di educazione ambientale nelle scuole

attraverso il consolidamento nel Triveneto delle iniziative La grande macchina del mondo

e Un pozzo di scienza: i partecipanti sono stati oltre 96 mila. L’attenzione al territorio si è

tradotta nel 2016 nella prosecuzione della campagna Regala un albero alla tua città con il

raggiungimento del nuovo obiettivo di 50 mila adesioni alla bolletta elettronica al quale

erano associati ulteriori mille alberi. Grazie alle due edizioni della campagna sono state

150 mila le nuove adesioni alla bolletta elettronica che hanno consentito di piantare 3

mila alberi e la creazione di 111 aree verdi in 59 comuni. Questo risultato permette di

evitare l’utilizzo di 3,6 milioni di fogli di carta e l’emissione di 67 tonnellate di CO2 ogni

anno.

Gruppo Hera – Bilancio Consolidato e Separato al 31 dicembre 2016

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Altre iniziative innovative che testimoniano l’attenzione alle comunità e allo sviluppo

sostenibile del territorio sono:

La diffusione della app il Rifiutologo (oltre 118 mila i download) che informa sulle

corrette modalità per effettuare la raccolta differenziata dei rifiuti e consente la

segnalazione dei disservizi tramite smartphone (funzionalità attiva in tutti i 135

comuni serviti da Hera Spa e nei comuni di Padova e Trieste e che sarà estesa

nelle Marche nel 2017);

La prosecuzione di numerosi progetti di riduzione dei rifiuti anche con ricadute

sociali positive (ad esempio Cambia il finale, FarmacoAmico, CiboAmico) che

hanno consentito di prevenire la produzione di circa 10.600 tonnellate di rifiuti nel

2016 e che corrispondono alla produzione annuale di circa 17 mila persone;

La prosecuzione delle attività dei consigli multistakeholder HeraLab istituiti a partire dal 2013 nei territori dell’Emilia-Romagna e finalizzati all’ascolto delle comunità locali e allo sviluppo di iniziative per migliorare la sostenibilità dei servizi gestiti da Hera. Ai sei HeraLab attivi a livello locale partecipano complessivamente 69 rappresentanti delle varie categorie di stakeholder nominati dal Consiglio di Amministrazione. A fine 2016 sono 14 le iniziative proposte dai Lab realizzate e 17 in corso di realizzazione.

Per un’analisi più dettagliata dei risultati in tali ambiti si rimanda al bilancio di sostenibilità.