format net promoter system |brochure di presentazione della metodologia applicata

roma, maggio 2016

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§ premessa

§ l'esperienza di format research

§ aspetti metodologici

§ applicazioni

§ slide esemplificative

§ deontologia

§ riferimenti

agenda |

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premessa |Format Research è licenziataria del marchio NPS® -­ Net PromoterSystemSMpresso Bain & Company.

NPS è una metodologia per la misurazione della customer experience e inparticolare della loyalty, intesa come la capacità da parte di un'impresa difidelizzare i propri clienti e di mantenerli fedeli il più a lungo possibile. Misurail “tasso di passaparola”, ovvero il livello di raccomandabilità di un brand, unprodotto o un servizio e rappresenta un predittore attendibile del suo tassodi crescita.

Il suo impiego è attualmente molto diffuso in diversi settori a livellonazionale e internazionale, in quanto rappresenta una metodologiaattendibile, di semplice interpretazione e di grande utilità per monitorarel'operato di un'impresa e confrontarlo con quello dei competitor, prevedernela crescita attraverso la rilevazione della soddisfazione e la fidelizzazionedel cliente, e orientare in ultima analisi le politiche aziendali.

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premessa | da "score" a "system"

2003 2006 2011

metrica sviluppo nuovo approccio al management

• La metodologia è stata sviluppata originariamente nel 2003 da Fred Reichheld di Bain & Company incollaborazione con Satmetrix (che ne detengono i diritti) con l'obiettivo di definire una metrica innovativaper la misurazione della loyalty, semplice, facilmente interpretabile e confrontabile.

• Negli anni immediatamente seguenti, l'indicatore ha conosciuto una grande diffusione a livello internazionale,e le imprese utilizzatrici ne hanno sviluppato nuove modalità di applicazione in base ai propri specificiobiettivi commerciali, in ultima analisi estendendone le potenzialità oltre la cerchia ristretta dei propri clienti, alpiù ampio spettro di stakeholders con cui l'azienda è chiamata a relazionarsi (dipendenti, utilizzatori finali diun servizio, etc).

• Tali innovazioni hanno spinto gli autori a rivedere il concept sotteso all'impiego della metodologia: non piùquindi semplicemente una metrica per la misurazione della loyalty, ma un vero e proprio nuovo approccio almanagement, in altri termini un nuovo modo di fare business. Alla luce di tali sviluppi, Bain & Company hamodificato il significato delle iniziali da "Score" a "System".

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l'esperienza di format research |Format Research conduce indagini applicando la metodologia NPS conl'obiettivo di:

• rilevare e valutare l'esperienza e la soddisfazione della clientela,mettendo a disposizione delle Committenti una base dati per lacostruzione degli indicatori che saranno successivamente utilizzati inambito di marketing strategico e operativo;;

• fornire un confronto puntuale, chiaro ed attendibile tra l'operatodi un'impresa rispetto ai competitor che insistono sul mercato diriferimento;;

• rilevare le principali criticità del servizio offerto e identificare eimplementare le necessarie azioni di miglioramento.

Format Research è in grado, qualora si rivelasse necessario, di “riclassificare” nel tempo laclientela che eventualmente dovesse transitare da un segmento all’altro nell’ambito delle modalitàdi classificazionee/o di studio richiestedalla Committente.

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l'esperienza di format research |La segmentazione del mercato della domanda può avvenire, inoltre,attraverso il ricorso a due diverse opzioni metodologiche, ovvero dimisurazione "a caldo" della customer experience e/o misurazione "afreddo" delle politiche e dei comportamenti della domanda...

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NPS – Net Promoter SystemCon quale probabilità consiglieresti questo brand a un amico o a un collega?

...che predice la soddisfazione del cliente verso il brand, espressa nei termini di raccomandabilità, attraverso il passaparola, ai membri della propria cerchia. Le risposte variano su una scala da 0 a 10 e sono classificate come segue:

0-­6 = DETRATTORI (clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare l’azienda / il prodotto / il servizio ricorrendo a un passaparola negativo);;

7-­8 = PASSIVI (clienti indifferenti, pur sempre insoddisfatti, suscettibili di valutare favorevolmente altre proposte commerciali da parte dei competitors);;

9-­10 = PROMOTORI (clienti fedeli, i quali con buona probabilità saranno motivati a riacquistare il prodotto, oltre che raccomandarlo ad altri)

«Per quale motivo NON consiglierebbe il brand?»

«Per quale motivo consiglierebbe il

brand?»

aspetti metodologici |

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aspetti metodologici |

Totale risposte all'indagine: n. 120Detrattori: n. 30 risposte tra 0 e 6Passivi: 20 risposte tra 7 e 8Promotori: 70 risposte tra 9 e 10

Esempio

NPS = (70-­30/120)*100

Dal momento che il NET PROMOTER SCORE VIENE SEMPRE MOSTRATO COME NUMERO INTERO E MAI IN PERCENTUALE, in questo caso il valore dell'indicatore è pari a 33,3.

(Numero di promotori — Numero di detrattori)

(Numero di rispondenti) X 100

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applicazioni |Principali funzioni alla base dell'applicazione del Net Promoter System:

• accrescere il fatturato facendo leva sulla loyalty, la soddisfazione, ilcross-­selling

• identificare punti di forza e di debolezza delle diverse funzioni eattività che animano un’impresa (produzione, vendita, CustomerRelationship Management, etc)

• verificare in quale tratto del processo di vendita si trovano leprincipali barriere alla soddisfazione del cliente;;

• dialogare con il cliente, ovvero conoscere il suo punto di vista efornirgli feedback in tempo reale;;

• creare un “benchmark” d’impresa, sia internamente che rispetto aimercati sui quali l’impresa opera;;

• misurare la performance, la soddisfazione e il livello di motivazionedei dipendenti e delle reti produttive / commerciali.

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slide esemplificative |

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NPS Banca

gruppo bancario cliente principale insoddisfatti neutrali soddisfatti INR Banca

Intesa Sanpaolo 25 29,0 41,1 29,9 0,9

Unicredit 24 35,0 47,0 18,0 -­17,0

Montepaschi 13 34,0 54,4 11,6 -­22,4

Banco Popolare 11 19,0 63,0 18,0 -­1,0

Ubi 6 20,0 64,0 16,0 -­4,0

Bcc 6 16,0 66,0 18,0 2,0

Bnl 5 23,0 62,0 15,0 -­8,0

Bper 3 15,0 61,5 23,5 8,5

Bipiemme 1 11,3 74,0 14,7 3,4

Carige 1 17,0 74,0 9,0 -­8,0

NPS Banca

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deontologia |

Le indagini svolte da Format Research si svolgono nel rispetto delle seguenti normative:

• Codice deontologico dei ricercatori europei ESOMAR.

• Codice deontologico Associazione Istituti di ricerca italiani ASSIRM.

• Codice della Società Italiana di Statistica

• Legge sulla privacy D.lgs 196/03.

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Telefono: +39 06 86328681Email: info@formatresearch.com

direttore della ricerca

per informazioni

Pierluigi AscaniPresidente delCDA

Filosofo. Ha fondato Format Research nel 1992, dove ricopre sia il ruolo diPresidente che di Direttore Scientifico. Vanta una pluriennale esperienzanel campo delle ricerche di marketing, delle ricerche di CustomerSatisfaction e degli studi in campo politico e sociale. Dal 2008 al 2010 hainsegnato Metodologia della Ricerca Sociale e Politica presso la Facoltà diFilosofia dell’Università di RomaLaSapienza.

Mobile: +39 320 7489273 Email: pierluigi.ascani@formatresearch.com

Daniele SerioRicercatore ProjectLeader

Statistico. Lavora in Format Research dal 2008. Si occupadell’organizzazione e del coordinamento delle ricerche, con unaparticolare esperienza negli studi quantitativi su tematiche di ordineeconomico.

Mobile: +39 345 3397685Email: daniele.serio@formatresearch.com

riferimenti |

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Questo documento è la base per una presentazioneorale, senza la quale ha limitata significatività e può dareluogo a fraintendimenti.

Sono proibite riproduzioni, anche parziali, del contenutodi questo documento, senza la previa autorizzazionescritta diFormat Research

2016 ©Copyright Format ResearchSrl – ricerche dimercato

format research s.r.l. via ugo balzani 77, 00162 roma, italiatel +39.06.86.32.86.81, fax +39.06.86.38.49.96info@formatresearch.comcf, p. iva e reg. imp. roma 04268451004rea roma 747042, cap. soc. € 10.340,00 i.v.

www.formatresearch.com

Membro: Assirm, Confcommercio, Esomar, SIS

Tutte le Committenti, previa autorizzazione di Format ResearchSrlpossono riportare il marchio NPS solo unitamente alla presentazione degli studi consegnatigli da Format Research, senza tuttavia essa committente divenire licenziataria, per altre attività, altre occasioni e altri studi, dello stesso marchio NPS.