1 WorkForce Management Nazzareno Gorni Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano Special session -...

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WorkForce ManagementWorkForce Management

Nazzareno GorniMarkab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano

Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999

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MARKAB per la Gestione del Call Center


SOMMARIO

1. Presentazioni WFM

2. Analisi esigenze di gestione

3. Supporto all’acquisizione

4. Tuning del processo di gestione

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Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi

1. Presentazioni1. PresentazioniEsposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di Esposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di

gestione del call centergestione del call center

2. Analisi esigenze di gestione del personaleAnalisi delle performance del call center Individuazione delle esigenzeValuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM

4

1. Presentazioni WFMRipartizione dei costi del Call Center

1. Presentazioni WFMRipartizione dei costi del Call Center

Costi fissi10%

Altri costi5%

Personale60%

Telecomunicazioni25%

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1. Presentazioni WFM Il processo di gestione1. Presentazioni WFM

Il processo di gestione

Pianificazione Controllo e aggiustamenti

Analisi

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1. Presentazioni WFM Fasi del processo di gestione

1. Presentazioni WFM Fasi del processo di gestione

Pianificazione

Acd

Forecasting

Staffing

Scheduling

Real Time Adherence

database di traffico

Analisi

database del personale

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1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di gestione


1. Previsione sul traffico

2. Staffing

3. Simulazione

4. Supporto nella schedulazione

5. Scheduling automatico

6. WorkForce Management integrati

7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence

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1. Previsione sul traffico

2. Staffing

3. Simulazione

4. Supporto nella schedulazione

5. Scheduling automatico

6. WorkForce Management integrati

7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence

Off-lineOff-line

On-lineOn-line



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Esempio a) programma di Staffing1. Presentazioni WFM

Esempio a) programma di Staffing

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Esempio b) programma di Staffing1. Presentazioni WFM

Esempio b) programma di Staffing

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Fornitori dei sistemi Off-line1. Presentazioni WFM

Fornitori dei sistemi Off-line

– Produttori di PBX/ACD (per completare l’offerta)

– Produttori di WFM (per suscitare interesse sul

prodotto principale)

– Produttori indipendenti (software house spesso

provenienti settori diversi dal call center)

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Funzionalità:– Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking / RealTime

Adherence

Obiettivo: risolvere il problema della gestione del personale nei CallCenter a partire da 20/30 operatori

ridurre i costi del personale migliorare il livello di servizio garantire una maggiore equità dei turni semplificare la gestione dei turni


I tool On-Line: WorkForce Management

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Previsioni1. Presentazioni WFM

Previsioni Convalida dei dati storici

Previsione del traffico offerto e dell’Aht

Previsione del numero di agenti necessario

Previsione sul livello di servizio

Mod. matematici più realistici (per non sovradim. il CC)

Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa più

code ad un unico gruppo di agenti e viceversa)

Correlazione delle previsioni con le attività di

comunicazione e marketing (direct mailing/eventi TV...)

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Esempio di schermata di previsione1. Presentazioni WFM

Esempio di schermata di previsione

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Scheduling1. Presentazioni WFM

Scheduling

Gestire il personale assunto con contratti differenti

Tenere conto dei gruppi di agenti (skill, servizi)

Trovare la migliore soluzione a basso costo Soddisfare le richieste del personale (ferie, cambio di turno,

straordinari...) senza impegnare troppo il responsabile Considerare l’esperienza degli agenti (personale nuovo, in

apprendistato...)

Schedulare anche le attività di backoffice o offline

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Esempio di parametri di Scheduling1. Presentazioni WFM

Esempio di parametri di Scheduling

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Esempio di scheda operatore1. Presentazioni WFM

Esempio di scheda operatore

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Esempio di schermata di scheduling1. Presentazioni WFM

Esempio di schermata di scheduling

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Esempio aggiustamento grafico dei turni1. Presentazioni WFM

Esempio aggiustamento grafico dei turni

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Tracking / Real time adherence1. Presentazioni WFM

Tracking / Real time adherence Monitoraggio in tempo reale dell’ACD e comparaz. stato

attuale degli agenti con lo scheduling

Elaborazione di previsioni con i dati più recenti e consigli sulle iniziative da intraprendere

Più livelli di reportistica (fenomeni in corso, storici)

Modi di interagire con il sistema: finestre di stato: telefoni, scheduling, performance... imporre trigger e soglie reporting

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Es. di schermata di RealTime Adherence1. Presentazioni WFM

Es. di schermata di RealTime Adherence

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Es. di schermata di RealTime Adherence1. Presentazioni WFM

Es. di schermata di RealTime Adherence

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Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi

1. PresentazioniEsposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un

sistema di gestione del call center

2. Analisi esigenze di gestione del personale2. Analisi esigenze di gestione del personaleAnalisi delle performance del call centerAnalisi delle performance del call center Individuazione delle esigenzeIndividuazione delle esigenzeValuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFMValuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM

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2. Analisi delle esigenzeSchema

2. Analisi delle esigenzeSchema

Configurazione del Call Center Esigenze di gestione

Complessità della gestione Aree di intervento

Selezione software di WFM

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2. Analisi delle esigenzeAnalisi configurazione del Call Center

2. Analisi delle esigenzeAnalisi configurazione del Call Center

a) La struttura

b) Il personale

c) Gli obiettivi di servizio

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2. Analisi delle esigenze Determinanti complessità di gestione

2. Analisi delle esigenze Determinanti complessità di gestione

1. Numero di servizi/skills - presenza SBR

4. N° di operatori

3. Varibilità del traffico

2. Elasticità della forza lavoro

COMPLESSITA' DEL

PROCESSO DI GESTIONE

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2. Analisi delle esigenze Nota sull’elasticità della forza lavoro

2. Analisi delle esigenze Nota sull’elasticità della forza lavoro

» Influenzata da: Skill Based Routing

agenti virtuali / sistemi di “filtraggio” delle chiamate

agenti remoti/attivabili rapidam. in situazioni critiche

tipo di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/…)

rapporto tra n° postazioni contempor. attive e n° operat.

vincoli contrattuali

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2. Analisi delle esigenze Livelli di esigenze

2. Analisi delle esigenze Livelli di esigenze

1) Startup/Ampliamento

2) Previsione

3) Elaborazione automatica dei turni

4) Controllo della turnistica

5) Gestione in tempo reale

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2. Analisi delle esigenze Metodologia di analisi delle esigenze

2. Analisi delle esigenze Metodologia di analisi delle esigenze

di esigenza

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2. Analisi delle esigenze Quali soluzioni considerare

2. Analisi delle esigenze Quali soluzioni considerare

COMPONENTI DI COMPLESSITA'n. serv./skill (SBR) elasticità n.oper. variab. traff.

PESIStartup oAmpliamento analisi What-if sul traff ico

analisi economiche

Previsionisull'Attività

sul Personale

sul Livello di servizio

Elaborazione * in base a:

Automatica vincoli contrattuali e non

dei turni insieme di turni ammissibili

insieme di rotazioni

preferenze/priorità dell'operatore

* con funzionalità di:

equiripartizione dei carichi di lavoro

gestione eventi particolari (pause/ferie)

accesso diretto dell'agente ai propri dati

Controllodei turni * analisi ex-ante:

verif ica dei vincoli

verif ica copertura necessità

analisi What-if

gestione eventi particolari (pause/ferie)

* analisi ex-post:

analisi scostamenti previsioni (traff ico)

analisi sul livello di servizio

reportistica

relazione con l'Uff icio del Personale

Controllo intempo reale corrispondenza tra turni e personale

analisi degli scostamenti

LIV

EL

LI D

I ES

IGE

NZ

A

WFM INTEGRATO

SIMULAZIONEPREVISIONE

sul TRAFFICO

SCHEDULING AUTOMATICO

SUPPORTO ALLO

SCHEDUDING MANUALE

WFM CON REAL TIME ADHERENCE

STAFFING

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3. Supporto nell’acquisizione3. Supporto nell’acquisizioneSelezione e valutazione dei fornitori, assicurando che ilSelezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il

prodotto sia adeguato rispetto a:prodotto sia adeguato rispetto a:– esigenzeesigenze– tecnologie (Acd, Cti...)tecnologie (Acd, Cti...)– organizzazione del personaleorganizzazione del personale

4. Tuning del processo di scheduling– misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM– miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

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– sofisticazione previsionale (scenari, eventi speciali, correlazioni...)

– metodo di staffing (ErlangC, simulazione, …)

– intervallo di tempo delle elaborazioni

– vincoli e priorità per schedulaz. automatica

– previsioni e schedulazioni basate sugli skill

– utilizzo di variabili economiche nelle analisi

– hardware necessario per il server

3. Supporto nell’acquisizione Alcuni elementi distintivi dei WFM

3. Supporto nell’acquisizione Alcuni elementi distintivi dei WFM

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3. Supporto nell’acquisizione I WFM presenti sul mercato3. Supporto nell’acquisizione I WFM presenti sul mercato

– Presenti nella maggior parte dei grandi Call Center degli USA

– Mercato in crescita: sul totale dei CC circa la metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando investimenti nel prossimo anno

– In UK si stima che la penetrazione passerà dal 37% del ‘98 al 65% del 2001

– Importanti annunci entro i prossimi mesi

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ADAPTIVCALLSOFT

BLUE PUMPKIN - IEX - NEXTAGE PIPKINS - QMAX - TCS

HTLT - PIPKINS

previsioni staffing epianif. risorse

scheduling realtimeadherence / tracking

CACIARCHIMEDE

cost

iFonte: Markab

BLUE PUMPKIN DIAGS

LANNER

CTI SERVICES

3. Supporto nell’acquisizione Posizionamento

3. Supporto nell’acquisizione Posizionamento

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3. Supporto nell’acquisizioneSchema di valutazione

3. Supporto nell’acquisizioneSchema di valutazione

Performance di mercato Performance tecnologiche Performance commerciali Analisi dell’investimento

riduzione dei costiaumenti di valore

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3. Supporto nell’acquisizione Comperare il WFM

3. Supporto nell’acquisizione Comperare il WFM

» Non significa acquistare dal System Integrator anche un pacchetto dedicato al WFM

» Non può essere la panacea o la soluzione che si adatta a tutte le variabili già definite nella storia organizzativa di ciascun call center

» Non può essere visto come un problema in più da gestire con i Rappresentanti delle relazioni sindacali

» Può far crescere le competenze del personale di staff e di line del call center

» Significa contribuire ad aumentare le motivazioni e a ridurre il turnover del personale

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3. Supporto nell’acquisizioneSelezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il

prodotto sia adeguato rispetto a:– esigenze– tecnologie (Acd, Cti...)– organizzazione del personale

4. Tuning4. Tuning del processo di schedulingdel processo di scheduling– misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFMmisurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM– miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzatimiglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

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grazie per l’attenzionegrazie per l’attenzione

e... arrivederci nel e... arrivederci nel vostro call center!vostro call center!

www.club-cmmc.it/novita.htmwww.club-cmmc.it/novita.htm Speciale TecnologieSpeciale Tecnologie

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MARKABMARKAB profiloprofilo

MARKABMARKAB profiloprofilo

» Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre consulenze consulenze nel Marketing e nelle Telecomunicazioni;nel Marketing e nelle Telecomunicazioni; è stata fondata nel 1987 da è stata fondata nel 1987 da Mario MassoneMario Massone

» Markab coordina il CLUB CMMC (Markab coordina il CLUB CMMC (CCustomer ustomer MManagement anagement MMultimedia ultimedia CCallcenter - allcenter - www.club-cmmc.it)www.club-cmmc.it)

» Markab in collaborazione con Assicura cura l’Markab in collaborazione con Assicura cura l’Osservatorio DIRECTOsservatorio DIRECT sui new media sui new media impiegati dal comparto assicurativoimpiegati dal comparto assicurativo

» Markab da 7 anni organizza l’Markab da 7 anni organizza l’Osservatorio PEC - Personal CommunicationOsservatorio PEC - Personal Communication(www.pec-forum.com)(www.pec-forum.com)

» Markab Markab collabora alla definizione di business plancollabora alla definizione di business plan correlati alla disponibilità e alla correlati alla disponibilità e alla applicabilità di nuove tecnologie interattive e multimedialiapplicabilità di nuove tecnologie interattive e multimediali

Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy)Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy) tel:+39.02.48008739 - fax: +39.02.48008753 - e-mail: [email protected]:+39.02.48008739 - fax: +39.02.48008753 - e-mail: [email protected]

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