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Sistemi Informativi

Sistemi di Gestione Qualità

Cenni sulleNorme ISO 9000:2000

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ISO 9000:2000

E’ il risultato dell’unione di due norme coerenti :

• 9004:2000, Guida per il miglioramento delle prestazioni

• “Benefici per tutte le parti interessate attraverso il conseguimento della soddisfazione del cliente”

• 9001:2000, Requisiti del SGQ (Sistema Gestione Qualità)

• “Fornire fiducia come risultato dell’evidenza sulla conformità di un prodotto a requisiti stabiliti”

9004:2000

9001:2000

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La ISO 9004:2000 – I contenuti essenziali

L’indice (pag.1 e pag.2)La soddisfazione del clienteE’ ispirata agli 8 principi di Gestione per la Qu

alitàE’ una guida per il miglioramento delle presta

zioni del Sistema di gestione

Non può essere usata per la certificazione Può esere usata in aggiunta alla ISO 9001 La sua struttura corrisponde a quella della ISO

9001

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La ISO 9001:2000 – I contenuti essenziali

L’indice (pag.1 e pag.2)Cap. 4 - Sistema gestione qualità

(documentazione, …)Cap. 5 – Responsabilità della direzione

(politica, obiettivi, pianificazione, riesame, rappresentante, comunicazione interna …)

Cap. 6 – Gestione delle risorse (persone, attrezzature, ambiente di lavoro)

Cap. 7 – Realizzazione del prodotto(cliente, progettazione, acquisti, produzione, taratura)

Cap. 8 - Misurazione, analisi, miglioramento

9001:2000 9004:2000

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2) La soddisfazione del cliente (I)

Il successo di una Organizzazione si basa sulla capacità di soddisfare i suoi clienti …

Soddisfazione del cliente = percezione del soddisfacimento dei suoi requisiti

Ma il cliente cosa si aspetta? Qpercepita = Qerogata / Qattesa

Qualità intrinseca di un prodotto/servizio Qualità intrinseca di un prodotto/servizio ==

Rispondenza ai requisiti del clienteRispondenza ai requisiti del cliente

Quindi

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I requisiti sono esigenze o aspettative che I requisiti sono esigenze o aspettative che possono essere espresse, ma che sono possono essere espresse, ma che sono

generalmente implicite o cogentigeneralmente implicite o cogenti

I requisiti possono provenire da soggetti diversi:I clienti (requisiti espressi)La stessa Organizzazione (requisiti

impliciti)Le istituzioni (requisiti cogenti)

Memo:Memo:Qualità intrinseca di un prodotto/servizio = Rispondenza ai requisiti del cliente]

2) La soddisfazione del cliente (II)

Ma come individuare i requisiti ?

Quindi

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3) I processi (I)

Memo:Memo:Qualità intrinseca di un prodotto/servizio = Rispondenza ai requisiti del cliente

Essa deve svolgere e coordinare una serie di attività aventi come obiettivo di far percepire al Sistema-Cliente la rispondenza del prodotto/servizio ai suoi requisiti

Ma come far sì che un’Organizzazione garantisca la qualità dei suoi prodotti/servizi ?

Quindi Memo:Memo:Organizzazione = insieme di processi

L’approccio per processi (non più per funzioni), L’approccio per processi (non più per funzioni), come complesso di attività interagenti e come complesso di attività interagenti e connesse, è alla base delle ISO 9000:2000connesse, è alla base delle ISO 9000:2000

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3) I processi (II)

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4) I fondamenti del Sistema Qualità: la ISO 9000

4.1 - Modellazione della realtà informativa di interesse

4.2 - progettazione delle singole funzioni informatiche

4.3 - Eventuale prototipo per verifica di specifiche e/o tecnologie

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5) Il miglioramento

5.1 - Realizzazione/personalizzazione delle componenti software

5.2 - Test delle componenti 5.3 - Installazione progressiva del sistema5.4 - Documentazione del sistema5.5 - Test generale del sistema5.6 - Addestramento degli utenti

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6) Gli 8 principi di gestione per la qualità

5.1 - Realizzazione/personalizzazione delle componenti software

5.2 - Test delle componenti 5.3 - Installazione progressiva del sistema5.4 - Documentazione del sistema5.5 - Test generale del sistema5.6 - Addestramento degli utenti

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Il contenuto della Norma: l’indice

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I cambiamenti nelle organizzazioni sono all’origine ...

… della nascita di un Sistema Informativo nuovo

… della evoluzione di un Sistema Informa-tivo già esistente

Quando mutano le condi-zioni esterne (norme, mercato, tecnologie, clientela, …) o quelle interne (riorganizzazione funzionale, certificazione qualità, …)

Quando è necessaria solo la revisione di qualche funzione o una manutenzione evolutiva del software

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Ci sono 2 tipi di cambiamento ...

… il cambiamento incrementale (TQM=Total Quality Management)

… il cambiamento radicale (BPR = Business Process Reengineering)

Il TQM (Deming-Juran, 1870) si basa su un costante monitoraggio con conseguenti innova-zioni, riprogettazioni lungo la tutta la vita dell’organizzazione

Il BPR (Hammer, 1990) si basa su un progetto di cambiamento radicale che, definito un obiettivo strategico, progetti di nuovo l’organizzazione

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TQM e BPR non sono alternativi ma si completano a vicenda poiché ...

Il BPR (Cambiamento radicale) è temporalmente concentrato e, data la radicalità dei cambia-menti, è bene che non avvenga tutto in una volta

Ogni fase di cambiamento radicale è bene che sia seguita da una fase di consolidamento dei risul-tati vissuta in un’ottica di TQM

tempo

prestazioni

TQM

TQM

TQM

BPR

BPR

BPR

BPR

AIPA su BPRSportello UnicoLego BPR ufficio

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Il progetto di un S.I.

1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi

2) si definiscono tempi, stuttura orga-nizzativa, aree funzionali ed attività

3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni

4) si descrivono le funzioni informatiche

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Organizzazione = insieme di processi

Funzione Funzione

Attività Attività

fase fase

PROCESSO

SOTTO-PROCESSO

Forn

itore

Clie

nte

PROCESSO: PROCESSO: insieme di attività correlate o interagenti che insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscitatrasformano elementi in ingresso in elementi in uscita

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Il progetto di un S.I.

DATIHardware +Sw di base +Sw applicativo (=pro-cedure)Lato tecnologico

Persone +procedure

Lato umano

1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi

2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività

3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni

4) si descrivono le funzioni informatiche

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Il progetto di un S.I.

ElaborazioniDati Informazioni

1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi

2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività

3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni

4) si descrivono le funzioni informatiche

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Il progetto di un S.I.

QuantitàDettaglio

+

-+

-

Astrazione

Interconnessione

Dati operativi

Transazioni

Informazioni per ilControllo

Inform.per la

Pianificazione

1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi

2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività

3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni

4) si descrivono le funzioni informatiche

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Il progetto di un S.I.

Ambiente esterno

Sistema Informatico

Organizzazione

Sistema Informativo

Componenti logiche

Componenti tecnologiche

Persone

Procedure

1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi

2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività

3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni

4) si descrivono le funzioni informatiche

Richiesta di informazioni

Informazioni

Dati

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Il progetto di un S.I.

Persone

Decisioni

Software

Hardware

flusso continuo di dati ed informazioni

1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi

2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività

3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni

4) si descrivono le funzioni informatiche

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Elementi primari nel progetto di un S.I.

1) Attitudine al cambiamento2) Capacità di fare interagire agenti e utenti

interni ed esterni3) Quantità di input raccolti4) Quantità di output forniti5) Quantità di operazioni effettuate6) Densità e sicurezza della rete di

comunicazione realizzata

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Fattori dell’informatica abilitanti per l’azienda/organizzazione

1) Snellezza dei processi produttivi2) Supporti alle decisioni3) Integrazione del lavoro4) Tracking dei processi5) Trasparenza geografica6) Disintermediazione7) Automazione

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I possibili errori di progettazione

1) Attribuire alla tecnologia informatica il fattore primario, a priori del cambiamento

2) Attribuire alla progettazione informatica il compito di delineare la soluzione dei problemi aziendali

3) Misurare l’innovazione in base alla potenza e capacità dell’hardware ed alla novità del software

4) Limitare la progettazione ad un singolo sotto-sistema da aggiornare (es. Personale, Vendite, ...)

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6) Esercizio

6.1 - Manutenzione del sistema

6.2 - Valutazione della adeguatezza del sistema