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Come applicare un intervento di Counselling nella comunicazione in emergenza

Silvano CrociGestalt Counselor – Formatore

Counselor dell'emergenza2

Counsellig & comunicazione in emergenzaCounsellig & comunicazione in emergenza

L’acquisizione di abilità di Counselling rappresenta un valore aggiunto alle competenze tecniche e scientifiche dei diversi ruoli professionali e volontari, con funzioni e compiti differenziati nella gestione delle emergenze e situazioni di crisi.

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Tutti gli “attori” delle situazioni di emergenza possono trovare, nell’applicazione delle abilità di Counselling un valido contributo per una prestazione efficace nei contenuti e nei processi.

Infatti, sia nella fase che precede l’emergenza, che nella piena emergenza possono contribuire a:

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� Una comunicazione bidirezionale basata sulla partecipazione attiva tra tutti i soggetti coinvolti

� Una comunicazione sul rischio basata sul riconoscimento dei ruoli, delle percezioni e dei punti di vista dei diversi soggetti

� Una “reale” collaborazione integrata all’interno delle equipe di lavoro

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� Una comunicazione dell’ ”incertezza”

� Un’attenzione “ascolto” al contesto esterno macro e micro sociale (clima esterno) a al contesto interno dei singoli individui (clima interno)

� Un’accoglienza, contenimento e gestione dell’”emotività”, sia propria che del pubblico soprattutto nella fase della piena emergenza.

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UDIRE ATTO FISICO

ASCOLTARE

AZIONE INTELLETTUALE ED EMOTIVA

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CHI ODE RICONOSCE I SUONI MENTRE CHI ASCOLTA CAPISCE

COSA E’ STATO DETTO

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Possiamo distinguere quattro tipi di ascolto:

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ASCOLTO PASSIVO:

E’ un tipo di ascolto inefficace, si riscontra quando si odono parole ed esse “entrano in un orecchio ed escono dall’altro”

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ASCOLTO SELETTIVO:

L’ascolto più comune, si riscontra quando si sente quello che si vuole sentire, ossia si filtra il messaggio.

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ASCOLTO RIFLESSIVO:Pone attenzione a tutto il messaggio, viene utilizzato per chiarire quanto viene detto. Lo scopo è di rinviare a chi parla quanto sta dicendo consentendogli di ottenere una nuova prospettiva su quanto ha comunicato in modo verbale o non verbale, dovrebbe aiutare a capire le idee, le frustrazioni i problemi degli altri senza esprimere giudizi. Nell’ascolto riflessivo chi ascolta è una cassa di risonanza di chi parla l’ascoltatore riflette, come uno specchio, le idee dell’interlocutore e lo aiuta ad affrontare il problema spesso più emotivo

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ASCOLTO ATTIVO:

E’ un metodo per migliorare la capacità di ascolto; è un feedback su quello che si è appena ascoltato che il ricevente dà alla sua fonte di comunicazione. L’ascoltatore risponde a chi parla basandosi su quanto ha compreso del messaggio.

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Counselling & Comunicazione in emergenzaCounselling & Comunicazione in emergenza

Ascolto attivo ed empatia rappresentano le fondamenta per affrontare una situazione di emergenza, per comprendere ciò che accade nelle persone e nella collettività, per mantenere costante il contatto con il contesto interno (soggettivo) ed esterno.

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Sono essenziali per costruire credibilità e rapporti di fiducia tra i soggetti coinvolti nella fase pre-emergenza e per ricevere collaborazione e partecipazione nei momenti più complessi, quando scoppia l’emergenza.

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Empatia ed ascolto attivo sono abilità che si costruiscono su specifici presupposti e sulla valorizzazione di alcune scelte fondamentali quali:

• Importanza della trasparenza nel processo comunicativo

• Attivare consapevolezza di ciò che accade nelle situazioni di incertezza

• Rafforzare la “corresponsibilizzazione” per decisioni e comportamenti da adottare

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Counselling & Comunicazione in Counselling & Comunicazione in

emergenzaemergenza

Empatia ed ascolto attivo sono funzionali al raggiungimento di un intervento di Counselling, che consiste nell’attivazione delle risorse delle persone affinchè si pongano in modo attivo di fronte alle situazioni, agli eventi e siano in grado di affrontare i problemi emergenti e conseguentemente di fare scelte consapevoli.

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emergenzaemergenza

L'ascolto attivo si basa sull'empatia e sull'accettazione. Esso si fonda sulla creazione di un rapporto positivo, caratterizzato da ''un clima in cui una persona possa sentirsi empaticamente compresa'' e, comunque, non giudicata.

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emergenzaemergenza

Quando si pratica l'ascolto attivo, invece di porsi con atteggiamenti che tradizionalmente vengono considerati da ''buon osservatore'', ossia, come persone impassibili, ''neutrali'', sicure di sé, incuranti delle proprie emozioni e tese a nascondere e ignorare le proprie reazioni a quanto si ascolta.

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emergenzaemergenza

E’ più opportuno rendersi disponibili anche a comprendere realmente ciò che l'altro sta dicendo, mettendo anche in luce possibili difficoltà di comprensione.

(autenticità – congruenza)

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emergenzaemergenza

In questo modo è possibile stabilire rapporti di riconoscimento, rispetto e apprendimento reciproco. Per diventare ''attivo'', l'ascolto deve essere aperto e disponibile non solo verso l'altro e quello che dice, ma anche verso se stessi, per ascoltare le proprie reazioni, per essere consapevoli dei limiti del proprio punto di vista e per accettare il non sapere e la difficoltà di non capire.

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emergenzaemergenza

sospendere i giudizi di valore e l'urgenza classificatoria, cercando di non definire a priori il proprio interlocutore o quanto egli dice in ''categorie'' di senso note e codificate

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emergenzaemergenza

osservare ed ascoltare, raccogliendo tutte le informazioni necessarie sulla situazione contingente, ricordando che il silenzio aiuta a capire e che il vero ascolto è sempre nuovo, non è mai definito in anticipo in quanto rinuncia ad un sapere già acquisito

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emergenzaemergenza

mettersi nei panni dell'altro -

dimostrare empatia, cercando di assumere il punto di vista del proprio interlocutore e condividendo, per quello che è umanamente possibile, le sensazioni che manifesta

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emergenzaemergenza

verificare la comprensione, sia a livello dei contenuti che della relazione, riservandosi, dunque, la possibilità di fare domande aperte per agevolare l'esposizione altrui e migliorare la propria comprensione

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emergenzaemergenza

curare la logistica (setting), facendo attenzione al contesto fisico-spaziale dell'ambiente in cui si svolge la comunicazione per agevolare l'interlocutore e farlo sentire il più possibile a proprio agio.

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emergenzaemergenza

Ciò che è importante sottolineare, è che da questa modalità di ascolto è escluso non solo il giudizio, ma anche il consiglio e la tensione del ''dover darsi da fare'' per risolvere eventuali problemi espressi dal proprio interlocutore, oltre ad evitare tutte le ''barriere della comunicazione''

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emergenzaemergenza

V = VALUTAZIONE

I = INDAGINE

S = SOLUZIONE

S = SOSPEGNO

I = INTERPRETAZIONE

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emergenzaemergenza

La nostra capacità di ascoltare può essere influenzata da:

i filtri emotivi e mentali

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Filtri immediati:

Aspettative sull’argomento, l’interlocutore o la situazione

I rapporti con le persone con le quali comunichiamo: meno ci piace una persona più sarà difficile ascoltarla Più ci piace una persona più è difficile ascoltarla attivamente e obiettivamente. I rapporti personali, le opinioni positive o negative influenzano la comunicazione.

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emergenzaemergenza

La situazione personale attuale, ciò che ci accade nella nostra vita privata influenza il nostro modo di vedere il mondo

Le emozioni (se ad esempio abbiamo avuto una discussione di lavoro e siamo ancora molto presi da ciò sarà opportuno non rispondere al telefono ed occuparsi per il momento di altre attività che ci permettano di distoglierci dall’evento)

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emergenzaemergenza

Filtri a lungo termine, intesi come i valori, la cultura, la religione di appartenenza……….

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emergenzaemergenza

Per praticare l’ascolto attivo occorre seguire questo percorso:

1. silenzio 2. domande aperte 3. riformulazione 4. domande di precisione 5. incoraggiamento 6. riassunto.

Quest’ultima fase comprende l’analisi di ciò su cui si è d’accordo, su cui non si è d’accordo e su quanto resta da affrontare nella discussione.

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emergenzaemergenza

Feed back Per verificare se i risultati di una comunicazione sono uguali a quelli attesi si impiega il feed back, ovvero una offerta di informazione che lascia il nostro interlocutore libero rispetto all’accettarla o a rifiutarla.

Un feed back è efficace quando è immediato - ovvero si verifica in tempo quasi reale rispetto al verificarsi di uno specifico evento - e tende ad evidenziare risultati positivi o, se di tipo negativo, riesce comunque a fornire indicazioni e supporti.

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emergenzaemergenza

Feed back di chi parla

Quando si parla, sono comportamenti coerenti nel chiedere feed back:

· fornire dati, non opinioni· confermare informazioni · impiegare contributi degli altri · sintetizzare per concludere · sospendere le divergenze

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emergenzaemergenza

Quando si parla, sono comportamenti incoerenti nel chiedere feed back:· confondere opinioni per dati certi· seguire stereotipi o pregiudizi· esprimere giudizi personali · fornire consigli non richiesti· proporsi di convincere ad ogni costo

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emergenzaemergenza

Feed back di chi ascolta Quando si ascolta, sono comportamenti coerenti nel dare feed back:· formulare domande specifiche · lasciar parlare e concludere · approfondire i fatti· chiedere conferme sulle proprie

percezioni · apprezzare contributi utili

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emergenzaemergenza

Quando si ascolta, sono comportamenti incoerenti nel dare feed back:· controbattere · cercare autoconferme personali · giustificare · rinunciare al disaccordo · subire informazioni errate.

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emergenzaemergenza

COME MIGLIORARE LA PROPRIA CAPACITA’ DI ASCOLTO

aspetti da tenere in considerazione per cominciare a lavorare sulla nostra capacità di ascolto:

Ascoltare l’intero messaggio sia la parte verbale sia quella non verbale per ottenere il massimo dalla comprensione (parole, tono di voce, movimenti del corpo….)

Controllate il vostro ambiente interno ed esterno (filtri e rumori o posizione nello spazio….)

Essere motivato, fare esercizio sull’ascolto attivo

Utilizzare l’Ascolto Attivo E L’Ascolto Riflessivo

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emergenzaemergenza

Empatia:

Sentire il mondo personale dell’altro “come se” fosse nostro, senza mai perdere questa qualità del “come se”.

Sentire l’ira, la paura, il turbamento dell’altro come se fossero nostri, senza però aggiungervi la nostra ira, la nostra paura, il nostro turbamento: questa è empatia.

(C.R.Rogers)

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emergenzaemergenza

Cosa significa ascoltare empaticamente nell’ambito di un intervento ispirato ai principi del counselling?

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emergenzaemergenza

� Porre attenzione alla percezione collettiva attraverso l’ascolto del “territorio”, ricorrendo a strumenti adeguati

� Porre attenzione alla percezione soggettiva, alle preoccupazioni, alle richieste di informazioni, ai valori … al problema così come viene posto dalla persona in quel momento.

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emergenzaemergenza

A volte la percezione di chi comunica in emergenza non corrisponde alla percezione di chi ascolta, accade che la percezione dell’”esperto” tende a prevalere in termini assoluti su quella del “non esperto”, favorendo il rischio di una totale incomunicabilità.

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emergenzaemergenza

� Porre attenzione a “sé” come persona e come professionista per avere la consapevolezza delle propria percezione, delle proprie convinzioni, dei propri valori e pregiudizi, delle personali qualità e stili comunicativi, del proprio bagaglio conoscitivo riguardo la specifica situazione di emergenza.

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emergenzaemergenza

E’ opportuno aggiornare costantemente il proprio bagaglio conoscitivo per poter essere in grado di comunicare efficacemente e per descrivere con tranquillità ciò che accade, ciò che è accaduto, ciò che è stato fatto e che si intende fare; la motivazione di una scelta piuttosto che un’altra, per poter proporre alle persone come collaborare.

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emergenzaemergenza

� Porre attenzione al proprio modo di utilizzare i fondamenti della prassi comunicativa (verbale/non verbale/paraverbale)

� Presenza nella relazione

� Atteggiamento positivo, accogliente non giudicante

� Ascolto del messaggio non verbale e paraverbale del/degli interlocutore/i

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emergenzaemergenza

� Comprensione intesa come capacità di capire il punto di vista altrui, di affermare il proprio con argomenti comprensibili, mantenendo l’apertura a concordare scelte e soluzioni condivise (negoziazione).

� Restituzione empatica (riformulazione … feedback)

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emergenzaemergenza

Comunicazione efficace

“mi rendo conto della sua/vostra preoccupazione …”

Descrivere gli argomenti di preoccupazioni, chiarire, assume atteggiamento collaborativo ….

Comunicazione inefficace

“Non si preoccupi, stia tranquillo, è tutto sotto controllo, dovete pensare che …”

Non c’è empatia, atteggiamento sbrigativo,comunicazione unidirezionale….

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“Parlare è un mezzo per esprimere se stessi agli altri, ascoltare è un mezzo per accogliere gli altri in se stressi”

(Wen Tzu)

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