1 La Comunicazione Efficace in Farmacia Dott. Alberto Canevali.
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La Comunicazione Efficace La Comunicazione Efficace in Farmaciain Farmacia
Dott. Alberto Canevali
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Non esiste la “ buona o cattiva” Comunicazione,ma solo
Comunicazione Efficace o Inefficace….
La Comunicazione è EFFICACE se:
“Quello che abbiamo comunicato
coincide con quello che l’altro ha capito…”
Principio fondamentalePrincipio fondamentale
3
IL PROGRAMMA DEL CORSOIL PROGRAMMA DEL CORSO
Le Leggi fondamentali della Comunicazione
La Programmazione Neuro Linguistica
Analisi della capacità di ascolto
Gestione delle obiezioni
4
“Tutto quello che ci circonda, e si pone in
relazione con noi, che siano altre persone o la
vita stessa, è una lunga conversazione con la
natura”.
Poeta anonimo indiano
La ComunicazioneLa Comunicazione
5
Le caratteristicheLe caratteristichedella Comunicazionedella Comunicazione
Le caratteristicheLe caratteristichedella Comunicazionedella Comunicazione
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è INEVITABILE è BIDIREZIONALE è CONSAPEVOLE e INCONSAPEVOLE il contenuto è oggetto di INTERPRETAZIONE il MESSAGGIO è oggetto di PERDITA DI CARICO
(dispersione)
IN PRESENZA DI ALTRI OGNI NOSTRO
COMPORTAMENTO COMUNICA QUALCHE COSA
Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
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INEVITABILE
Il fatto stesso di esistere comunica agli altri
qualcosa di noi. Il nostro aspetto fisico,il nostro
abbigliamento,come ci muoviamo o stiamo fermi
TUTTO è COMUNICAZIONE pertanto non si può
NON COMUNICARE !
Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
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IN PRESENZA DI ALTRI OGNI NOSTRO
COMPORTAMENTO COMUNICA
QUALCHE COSA
Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
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BIDIREZIONALE
Ad ogni tipo di comunicazione verso gli altri
Consegue sempre una risposta….
La parola ma ancora di più il silenzio,uno
sguardo,un movimento,un sorriso…
Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
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La comunicazione è un processo bidirezionale e
presuppone che vi sia una retroazione da parte del soggetto a cui la comunicazione è stata diretta
Le caratteristiche della comunicazioneLe caratteristiche della comunicazione
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La bidirezionalità implica, effettivamente,una relazione tra due termini.
Tale relazione si può stabilire a tre diversi livelli:
Rapporto uno - a - unoRapporto uno - a - uno Rapporto uno - a - moltiRapporto uno - a - molti Rapporto interioreRapporto interiore
Le caratteristiche della comunicazioneLe caratteristiche della comunicazione
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CONSAPEVOLE/
INCONSAPEVOLE
I nostri diversi “linguaggi e modi di comunicare”
sono solo in parte volontari e consapevoli.
In presenza di altri ogni nostro comportamento
voluto o meno, comunica qualcosa
Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
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GLI INDIVIDUI CHE COMUNICANO SONO
CARATTERIZZATI DA:
• Storia personale
• Sistema di motivazioni
• Stati affettivi
• Livello intellettuale e culturale
• Quadro di riferimento
• Status
• Ruoli psico-sociali
Le caratteristiche dellaLe caratteristiche della ComunicazioneComunicazioneLe caratteristiche dellaLe caratteristiche della ComunicazioneComunicazione
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INTERPRETABILE
Ogni essere umano,nella sua specificità e
individualità
Possiede un filtro o un decodificatore di tutti i segnali
che provengono dall’esterno,che interpreta in
modo completamente SOGGETTIVO
Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
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LA COMPRENSIONE DEL SENSO DI UNA
COMUNICAZIONE AVVIENE ATTRAVERSO:
• FILTRO: i sistemi di valore propri di ogni individuo
che fanno sì che ognuno scelga alcuni elementi della comunicazione e ne rigetti altri
• ALONE: una parola, un idea che possono scatenare associazioni personali e, quindi, ostacolare o facilitare la comunicazione.
Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
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La prima idea del mondo che ci formiamo da piccoli si sviluppa attraverso i nostri
sensi:
“I 5 sensi non sono gli elementi primari con cui percepiamo
il mondo e comunque siamo dotati di 21 sensi”
Rivista “New Scientist”articolo “Doors of Perception”
I presupposti della ComunicazioneI presupposti della Comunicazione
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La mappa non è il territorio…La mappa non è il territorio…
Ogni essere umano ha una propria idea del mondo e della realtà, una chiave di lettura che gli consente di orientarsi, prendere delle decisioni compiere delle scelte funzionali per sé. Questa idea ha una valenza soggettiva, non un carattere di verità assoluta.
•Sensi,aspetto fisico.•Storia personale familiare•Incontri,affetti,valori personali•Cultura, etnia,esperienze personali
I presupposti della ComunicazioneI presupposti della Comunicazione
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La realta’ assoluta non esiste !!La realta’ assoluta non esiste !!
Ognuno ha una proprio DECODER, per tutto quello che lo circonda che deriva dalla sua unicità di individuo.
L’arte della comunicazione consiste nel trovare la giusta lunghezza d’onda
dell’altro.
I presupposti della ComunicazioneI presupposti della Comunicazione
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Il MESSAGGIO è OGGETTO DI
PERDITA di CARICO(dispersione)
Nel passaggio da chi comunica a chi riceve,la scelta
una modalità di comunicazione piuttosto che un’altra
e i disturbi dell’ambiente comportano una perdita di
valore nel contenuto
Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
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La dispersione della comunicazioneLa dispersione della comunicazione
SeSe quello che vogliamo dire è quello che vogliamo dire è
100100
quello che diciamo èquello che diciamo è
7070
ascoltato èascoltato è
4040
recepito èrecepito è
2020
ricordatoricordato
1010
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Le interferenzeLe interferenze
INTERPRETAZIO
NE
INTERPRETAZIO
NE
((variabile
qualit
ativa)
variabile
qualit
ativa)
PERDITA D
I CARIC
O
PERDITA D
I CARIC
O
((variabile
quantit
ativa)
variabile
quantit
ativa)
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Le interferenzeLe interferenze
Percezione
Linguaggio
Rumore
Emozioni
Attenzione
Preconcetti
Interessi personali
Parole, parole,...
Obiettivi confusi
“Passa parola”
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Le caratteristiche della ComunicazioneLe caratteristiche della Comunicazione
COMUNICAZIONE = RELAZIONE
Spiegazione del messaggio (vantaggi, scopi, senso), ripetizione del messaggio,la frequenza con cui si comunica è Relazione !
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I livelli della comunicazioneI livelli della comunicazione
La relazione si costruisce a vari livelli, secondola frequenza con cui si interagisce, e conla conoscenza degli altri…
1. CORPO……………………..>ASPETTO FISICO
2. PERSONA………………….>COMPORTAMENTO
3. ESSERE…………………….>VALORI PERSONALI
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VerbaleVerbale7%7%
Non verbaleNon verbale55%55%
Paraverbale Paraverbale 38%38%
I livelli della comunicazione I livelli della comunicazione
VerbaleVerbale::scelta delle parole, struttura delle frasi
Paraverbale (voce):Paraverbale (voce):Timbro, tono, ritmo, volume
Non verbale (corpo):Non verbale (corpo):sguardo, mimica, gestualità, movimenti, prossemica
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Per Comunicare col nostro paziente/cliente,dobbiamo
anzitutto conoscerlo e comprendere i suoi bisogni:
La Comunicazione è EFFICACE se:
“Quello che abbiamo comunicato
coincide con quello che l’altro ha capito…”
Ricordiamo quindi che…Ricordiamo quindi che…
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• Creare empatia
• Ascoltare prima
• Domandare precisazioni/fare domande di ritorno
• Esprimersi con parole semplici
• Scandire e far scandire
• Dare chiaramente cifre e misure
• Interrompere gentilmente la comunicazione se non capite
• Fornire sempre spiegazioni su una eventuale attesa
Per una Comunicazione Per una Comunicazione efficaceefficace……Per una Comunicazione Per una Comunicazione efficaceefficace……
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• Concentrarsi sugli oggetti e non sui soggetti
• Evitare atteggiamenti avversativi
• Non cercare di vendere soluzioni e di convincere ad ogni
costo
• Concentrarsi sulle aree di accordo – essere costruttivi
• Utilizzare le domande per cercare di capire
• Esprimere e utilizzare le emozioni
•Conoscere la PNL (Programmazione NeuroLinguistica)
Per una Comunicazione efficace…Per una Comunicazione efficace…Per una Comunicazione efficace…Per una Comunicazione efficace…
