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ISTITUZIONI ISTITUZIONI PUBBLICHE E PUBBLICHE E CITTADINI: CITTADINI:

UN DIALOGO UN DIALOGO POSSIBILE?POSSIBILE?

Considerazioni sulla ricerca svolta Considerazioni sulla ricerca svolta dall’Istituto Cattaneo su dall’Istituto Cattaneo su

commissione dell’Associazione commissione dell’Associazione Italiana della Comunicazione Italiana della Comunicazione

Pubblica ed IstituzionalePubblica ed Istituzionale

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A) LA COMUNICAZIONE A) LA COMUNICAZIONE PUBBLICA IN ITALIA:PUBBLICA IN ITALIA:PREMESSE PER LA PREMESSE PER LA

RIFLESSIONERIFLESSIONE

negli anni ’80 e ’90 assistiamo allo SVILUPPO e alla DEFINIZIONE

dei rapporti fra cittadini ed Istituzioni Pubbliche,

divisibile in 2 fasi corrispondenti ai due decenni.

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gli anni ’80:gli anni ’80:la base per il pieno la base per il pieno

riconoscimento del DOVERE riconoscimento del DOVERE della PA di fare informazionedella PA di fare informazione

sentenza 364 la PA ha il DOVERE di informare in modo chiaro e preciso

sentenza 348 i cittadini hanno il DIRITTO di essere informati (versante passivo) attraverso i mezzi di comunicazione di massa

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gli anni ’90:gli anni ’90:l’affermazione l’affermazione

del DIRITTO all’accesso del DIRITTO all’accesso e di ricerca delle informazionie di ricerca delle informazioni legge 142/90, legge 241/90 si

riconoscono: - il diritto di ACCESSO agli atti

pubblici - i principi di TRASPARENZA ed

EFFICIENZA dell’azione amministrativa

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le innovazioni degli anni ’90 le innovazioni degli anni ’90

nascita degli Urpcreazione delle Carte dei Serviziriconoscimento del Comunicatore

Pubblicoinvestimento nella formazione del

personale degli Urpsforzo di informatizzazione della PA

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La situazione attualeLa situazione attuale

dominanza di due fattori:• sviluppo dell’ambiente mediatico,

diversificato e pervasivo• confronto della comunicazione

pubblica con questo ambiente teconologico

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B) PREMESSE DELLA RICERCAB) PREMESSE DELLA RICERCA

riconoscimento di un contesto mediatico sempre più complesso

valutazione della propensione dei cittadini al contatto con la PA attraverso media specifici

valutazione del grado di soddisfazione dei cittadini nei confronti dei mezzi di comunicazione usati dalla PA

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I quesiti fondamentaliI quesiti fondamentalifrequenza di contatto con la PAmezzi di comunicazione ritenuti

adeguati al contattogrado di complessità del linguaggiocapacità di comunicare della PA livello di soddisfazione sulle

informazioni raccolteconoscenza degli Urpconoscenza delle reti civiche

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1. IL CONTATTO CON 1. IL CONTATTO CON LA PUBBLICA LA PUBBLICA

AMMINISTRAZIONEAMMINISTRAZIONE

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In che misura i cittadini entrano in contatto con la PA?

Stima dei CONTATTI TELEFONICI / PERSONALI con alcuni tipi di ente pubblico: comuni, regioni, strutture sanitarie, enti pensionistici

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comuni e strutture sanitarie massimo contatto

comuni front office della PA, con contatto diretto nei comuni più piccoli e telefonico in quelli più grandi

ai comuni si rivolgono lavoratori e persone in situazione di disagio (inabili al lavoro, persone in cerca della prima occupazione)

alle regioni si rivolgono soprattutto i giovani possibilità di istituire relazioni durevoli

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strutture sanitarie l’età è il fattore discriminante, in modo non sempre lineare (fascia maggiore 30-39 anni)

soprattutto anziani e casalinghe si rivolgono agli enti pensionistici, viste le caratteristiche degli enti stessi

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Il “Non Contatto”Il “Non Contatto”

una fetta consistente della popolazione non si reca MAI in un ufficio pubblico (26,2%), manca qualsiasi tipo di contatto.

Nel non contatto ritroviamo soprattutto anziani, persone di bassa istruzione, abitanti in comuni con meno di 15000 abitanti

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Il contatto Il contatto telefonico o personaletelefonico o personale

non sono sostitutivi devono essere considerati

COMPLEMENTARI, si rileva che aumentano in modo direttamente proporzionale

strutture sanitarie propensione al contatto telefonico, studio del fenomeno per diminuire la necessità dei contatti personali (risparmio economico)

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2. QUALI MEDIA?2. QUALI MEDIA?

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I media fondamentaliI media fondamentali

materiale postale spot radio – tv inserzioni su giornali web site e-mail sms flyers poster – manifesti kioski elettronici

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Le questioni fondamentaliLe questioni fondamentali

Rilevazione di quali canali i cittadini preferiscono usare verso la PA per:

a. ESSERE INFORMATI su iniziative/servizi

b. RICHIEDERE INFORMAZIONIc. Effettuare PAGAMENTI in favore d. Presentare DOMANDE DI SERVIZI

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nel caso di a. e b. si prende in considerazione la capacità di informarsi:- in prospettiva PUSH (a., passiva)- in prospettiva PULL (b., attiva)

nel caso di c. e d. si considerano transazioni attuabili attraverso canali diversi e che prevedono scambio di informazioni personali

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ricezione/richiesta di ricezione/richiesta di informazioniinformazioni

si preferiscono il materiale postale, gli spot radio – tv, le inserzioni nei giornali OLD MEDIA e non NEW MEDIA

preferenze non uniformemente distribuite spaccature secondo le variabili:

- età- titolo di studio- uso di Internet

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I canali di pagamentoI canali di pagamento

si rileva lo scarso gradimento degli uffici pubblici come luogo di pagamento

sono preferiti banche ed uffici postali

il fattore discriminante è ancora l’età

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Le domande di serviziLe domande di servizi

preferenze nette verso:- il contatto personale- il materiale postale

il contatto telefonico non viene considerato lo strumento adatto per questo tipo di scambio

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Il kiosko elettronicoIl kiosko elettronico

usato in molte città mezzo elettronico di comunicazione

accessibile a tutti (diverso da Internet) generalmente marginale nelle varie

attività assume grande rilievo nei pagamenti

strumento efficace per effettuare transazioni economiche

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Tre categorie di cittadiniTre categorie di cittadini

TRADIZIONALI old media (76.8%)HIGH – TECH new media (13.1%)ECLETTICI mix di old e new

media (10.1%), maggiormente orientati verso i new media

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3. CALL CENTER3. CALL CENTERE U.R.P.E U.R.P.

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Call centerCall center

rilevazione dell’efficienza dei call center call center istituiti da comuni, regioni e

PA centrale 1/3 della popolazione non ha mai

chiamato un call center le risposte ottenute sono generalmente

esaurienti differenze territoriali (maggior

soddisfazione al Nord)

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Urp (comunali)Urp (comunali)

la maggior parte della popolazione non l’ha mai visitato o non sa se esiste

SCARSA ATTUAZIONE dello strumento: 38.2% delle PA, 31.4% dei comuni con più di 5000 abitanti

scarsa visibilità occasione persa per le PA

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4. LA QUALITA’ DELLA 4. LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE

PUBBLICAPUBBLICA

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Giudizi sulla qualità Giudizi sulla qualità dell’informazionedell’informazione

Formulazione di quattro ipotesi di reazione nei confronti delle informazioni ricevute dalla PA1. risposte corrette, comprensibili, complete (giudizio positivo)20.5%

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2. risposte corrette, comprensibili, non complete (lamentela di incompletezza dell’informazione) 41.0%3. risposte non corrette, comprensibili, complete (lamentela di inaccuratezza dell’informazione)17.2%4. risposte non comprensibili e non complete e quindi di dubbia correttezza (lamentela di incomprensibilità)21.3%

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5.COMUNICAZIONE 5.COMUNICAZIONE PUBBLICA E NUOVE PUBBLICA E NUOVE

TECNOLOGIE: TECNOLOGIE: LE RETI CIVICHELE RETI CIVICHE

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rappresentano un fenomeno fondamentale della comunicazione della PA

sono visitate dal 36.7% degli utenti di Internet nei comuni che hanno una rete civica, il 60% degli utenti l’ha visitata e il 25% sa della sua esistenza

aiutano il raggiungimento della fascia d’età giovanile e di quella dei lavoratori (soprattutto del settore pubblico)

sono un rinforzo delle attività di contatto tradizionali si deve pensare ad un MIX di strumenti per i diversi aspetti del contatto

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6. CONCLUSIONI6. CONCLUSIONI

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una spaccatura nel Paeseuna spaccatura nel Paese

esistono categorie ai margini dei sistemi comunicativi (anziani, persone senza titoli di studio superiore)- non prendono l’iniziativa per comunicare con la PA- sono difficili da raggiungere e da coinvolgere

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new media e old medianew media e old media

rilevazione della progressiva crescita di importanza dei new media

preferenze per i new media dettate soprattutto dall’uso di Internet

generale orientamento favorevole verso l’e-government (es. www.mininnovazione.it)

ampia conoscenza delle reti civiche

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Urp e call centerUrp e call center

grave deficit di conoscenza occasioni perse di contatto se

raggiunti gli Urp sono considerati un’innovazione positiva e fondamentale della comunicazione con la PA

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Comuni e regioniComuni e regioni

Comune front office della PA, anche sotto il punto di vista telematico (reti civiche)

Regione ha enormi possibilità comunicative e di instaurazione di relazioni continuative con i giovani

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Utilizzo dei diversi mediaUtilizzo dei diversi media

sono COMPLEMENTARI: rispondono ad esigenze specifiche dettate dal pubblico

sono SUPPLEMENTARI: si rinforzano a vicenda

esigenza della creazione di un MIX di canali comunicativi equilibrato e calibrato sulle esigenze dei cittadini