1 Global Service: un terreno di crescita per l’impresa cooperativa (Roma 10 – 11 dicembre 2002)...

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Global Service: un terreno di crescita per l’impresa cooperativa

(Roma 10 – 11 dicembre 2002)

• U. SANTI

• L’importanza del flusso informativo per la valutazione dei risultati

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• L’importanza dei flussi informativi

Struttura di un progetto informatico

Esempio di un progetto nella realtà di un ospedale

Flussi informativi

Obiettivo: Gestione e Analisi dei flussi informativi

Lo strumento informatico

Gestione dell’informazione

Orientamento operativo e risultati

Esempio di rilevazione dei processi per un magazzino

Work-flow

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Una corretta e accurata gestione dell’informazione è lo strumento per una Amministrazione più efficiente (minimo dei costi) e più efficace (raggiungimento degli obiettivi aziendali)

Una corretta e accurata gestione dell’informazione è lo strumento per una Amministrazione più efficiente (minimo dei costi) e più efficace (raggiungimento degli obiettivi aziendali)

In una organizzazione ciò si ottiene :

• Controllando le singole fasi del processo• Migliorandole • Integrando il controllo di tutto il flusso rispetto al risultato finale

In una organizzazione ciò si ottiene :

• Controllando le singole fasi del processo• Migliorandole • Integrando il controllo di tutto il flusso rispetto al risultato finale

• Gestione dell’informazione

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• Flusso informativo

• Un Flusso informativo è l’insieme di indicazioni prodotte da un PROCESSO GESTIONALE

• Un Flusso informativo è l’insieme di indicazioni prodotte da un PROCESSO GESTIONALE

• Un PROCESSO GESTIONALE é formato da una serie di attività, che sono collegate fra loro nel tempo e nello spazio e sono svolte dalle risorse di un’azienda (uomini e mezzi), che concorrono al raggiungimento di un risultato

• Un PROCESSO GESTIONALE é formato da una serie di attività, che sono collegate fra loro nel tempo e nello spazio e sono svolte dalle risorse di un’azienda (uomini e mezzi), che concorrono al raggiungimento di un risultato

• Partendo da input definiti, le attività producono un output utilizzato da clienti interni od esterni alla organizzazione aziendale

• Partendo da input definiti, le attività producono un output utilizzato da clienti interni od esterni alla organizzazione aziendale

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• Processo gestionale

RISULTATo

RISULTATo

PROCESSO

GESTIONALE

AttivitàAttività

AttivitàAttività

AttivitàAttività

AttivitàAttività

AttivitàAttività

AttivitàAttività

AttivitàAttività

AttivitàAttività

AttivitàAttività

InformazioniInformazioni InformazioniInformazioni InformazioniInformazioni

InformazioniInformazioni InformazioniInformazioni InformazioniInformazioni

Flusso informativo

Flusso informativo

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• Obiettivo: Gestione e Analisi dei flussi informativi

Un sistema informatico integrato è lo strumento necessario per gestire ed analizzare i flussi informativi prodotti dai processi presenti nella struttura

Un sistema informatico integrato è lo strumento necessario per gestire ed analizzare i flussi informativi prodotti dai processi presenti nella struttura

Osservazioni L’esame dell’entità aziendale nel suo insieme consiste nella :

• Analisi sistematica dei risultati• Individuazione dei interventi migliorativi• Standardizzazione delle procedure ottimali di gestione del processo

Osservazioni L’esame dell’entità aziendale nel suo insieme consiste nella :

• Analisi sistematica dei risultati• Individuazione dei interventi migliorativi• Standardizzazione delle procedure ottimali di gestione del processo

Il controllo di tutti i flussi connessi con un processo permette di analizzare :

• i fattori di costo• i risultati raggiunti• la qualità del servizio

Il controllo di tutti i flussi connessi con un processo permette di analizzare :

• i fattori di costo• i risultati raggiunti• la qualità del servizio

•Monitorare la struttura

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• Progettazione di un sistema informatico per gestire ed elaborare i flussi informativi

• Progettazione di un sistema informatico per gestire ed elaborare i flussi informativi

PROGETTO INFORMATICOPROGETTO INFORMATICO

ORGANIZZAZIONE PROCESSOORGANIZZAZIONE PROCESSO

FLUSSO DEL PROCESSOFLUSSO DEL PROCESSO

AnalisiAnalisi

RISULTATIRISULTATI

Trasformazione organizzativa Trasformazione organizzativa

Velocizzazione attività e supportostrumenti decisionali

Velocizzazione attività e supportostrumenti decisionali

ProdottiProdotti

Analisi del processo Analisi del processo

ReportReport

•Lo strumento informatico

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Il fornitore dovrà garantire l’implementazione

di un sistema informativo in grado di mantenere alto il

livello di controllo da parte del Committente.

Il fornitore dovrà garantire l’implementazione

di un sistema informativo in grado di mantenere alto il

livello di controllo da parte del Committente.

In un contratto Global - ServiceIn un contratto Global - Service

• Il contratto

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AziendaAzienda AttivitàAttività

• STRUTTURA DI UN PROGETTO INFORMATICO

Committente Presiede alla progettazione direttamente od E’ il responsabile delle strutture aziendali attraverso un suo delegato che utilizzano il sistema. Utente Partecipa alla progettazione (se necessario) e Riceve informazioni sintetiche sul progetto direzionale può essere intervistato durante la fase di e sul funzionamento del sistema. analisi dei requisiti.

Utente Partecipa ai corsi di addestramento all’uso del E’ il gruppo che deve gestire efficacementeGestore sistema, ma durante il progetto raramente ha il prodotto per dare informazioni all’utente

ruolo attivo direzionale

Committente Presiede alla progettazione direttamente od E’ il responsabile delle strutture aziendali attraverso un suo delegato che utilizzano il sistema. Utente Partecipa alla progettazione (se necessario) e Riceve informazioni sintetiche sul progetto direzionale può essere intervistato durante la fase di e sul funzionamento del sistema. analisi dei requisiti.

Utente Partecipa ai corsi di addestramento all’uso del E’ il gruppo che deve gestire efficacementeGestore sistema, ma durante il progetto raramente ha il prodotto per dare informazioni all’utente

ruolo attivo direzionale

Tipo di utente Partecipazione al progetto OsservazioniTipo di utente Partecipazione al progetto Osservazioni

PROGETTO PROGETTOHARDWARE :•Acquisto•Installazione ambiente•Realizzazione infrastrutture•Test

HARDWARE :•Acquisto•Installazione ambiente•Realizzazione infrastrutture•Test

SOFTWARE :•Analisi/Sviluppo•Installazione•Collaudo•Diffusione•Avvio

SOFTWARE :•Analisi/Sviluppo•Installazione•Collaudo•Diffusione•AvvioAttoriAttori

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ESEMPIO DI UN PROGETTO INFORMATICO IN

UNA STRUTTURA OSPEDALIERA

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• Macroattività di Global Service in un complesso Ospedaliero:

AssuntoreAssuntore

Ente OspedalieroEnte Ospedaliero

CommittenteCommittente

Servizio energiaServizio energia

Manutenzione :Imp. Condiz•Antincendio•Imp. Elettrico•Idrico Sanitario•Elevatori•Imp. Speciali•Attr. Elettro/Medicali

Manutenzione :Imp. Condiz•Antincendio•Imp. Elettrico•Idrico Sanitario•Elevatori•Imp. Speciali•Attr. Elettro/Medicali

Forniture :

•Serv.Preven/protez.•Vigilanza•Serv. Logistica•Campi operat.Sterili•Nolo biancheria•Manutenzione Gas Medicinali •Fornitura Gas Medicinali•Organizzazione eventi•Stampa fotocopie•Reception•Gestione familiari

Forniture :


Immobili :

•Manutenzione Edile•Controllo strutturale•Servizio logistica•Pulizia/Igene•Gestione Verde•Implementazione verde•Solidi Osp.•Liquidi Osp.•Rifiuti tossici nocivi

Immobili :


Alimentazione :

•Giornata alimentare•Pasto mensa•Pasto day Hospital•Distributori Automatici

Alimentazione :


Automezzi :

•Parco macchine•Gestione parcheggi

Automezzi :


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GLOBAL SERVICEGLOBAL SERVICE

ManutenzioneManutenzione

FornitureForniture

ImmobiliImmobili

AlimentazioneAlimentazione

AutomezziAutomezzi

• Flussi informativi in una struttura ospedaliera

AssuntoreAssuntoreCommittenteCommittente

Struttura Ospedaliera

Pianificazione e controllo direzionale :

•Controllo budget

•Reporting

•Altro

Pianificazione e controllo direzionale :

•Controllo budget

•Reporting

•Altro

Attività di controllo Attività di controllo

Acquisizione informazioni

Acquisizione informazioni

Flussi informativi

Elaborazione valori

Elaborazione valori

SintesiDati

SintesiDati

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ManutenzioneForniture

Immobili Alimentazione

Automezzi

• Schema di un rete informatica

Assuntore Committente

Servizio informatico

Call-Center

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Esempio di una rilevazione dei processi

nella gestione di un magazzino

all’interno di una struttura ospedaliera

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Elementi di costo

Risorse umane

Beni di consumo

Manutenzioni elettromedicali

Manutenzioni altro

Spese alberghiere

Altro

Utenze

13%

70%

2%

3%

9%

2%

1%

Perché studiamo la gestione di un magazzino

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• Servizio “Provveditorato” gestione magazzino

Lo scopo del processo Regolarizzare l’attività di gestione dei magazzini in base alla movimentazione delmateriale in entrata e in uscita.

Lo scopo del processo Regolarizzare l’attività di gestione dei magazzini in base alla movimentazione delmateriale in entrata e in uscita.

Descrizione del processo “Gestione Magazzino” Input : Movimenti di magazzinoProdotti : Gestione di magazzinoCliente : ProvveditoratoIntermediari : Servizi

N Attività Input Output Attore (intern

o/ esterno

)

Struttura di

appartenenza

Tempo totale attivit

à

Tempo lavoraz

ione effettiv

a

Autorizzazioni

Modalità/

Supporti

Note

1

Carico merce in magazzin

o

Arrivo merce Giacenza alla data

Provveditorato

Fornitori

Provveditorato

Provveditorato/ Servizi

Cartaceo

2

Scarico merce da magazzin

o

Consegna materiale ai

servizi

Giacenza alla data

ProvveditoratoAltri

servizi

Provveditorato


Cartaceo

Rendicontazione di magazzin

o

Valorizzazione di

magazzino

Situazione alla data

Provveditorato

Provveditorato


Cartaceo

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I prodotti primari relativi al processo

Prodotto

Peso del prodotto(per assorbimento di risorse in termini

di ore lavoro/ livello di strategicità)

alto-medio-basso

Volumi di produzione

Note

Gestione di magazzino Alto

Requisiti di qualità del processo per i diversi portatori di interesse

Portatori di interesse

Attese rispetto al servizio

Dimensione da misurare Indicatore di performance

Valore attuale

Valore obiettivo

Tempo Volume

Qualità Costo

Parametri per una corretta gestione di magazzino

X Inventario alla data

6.5 Caratteristiche generali del processo

6.6 Indicatori di performance

6.7 Criticità/punti di attenzione

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NO

SI

Flusso informativo nella gestione di un magazzino

UfficiUfficiUfficiUffici

UfficiUfficiUfficiUffici

UfficiUfficiRichiesteRichieste MagazzinoMagazzino

Presenza in magazzino

Presenza in magazzino

Evasione richiesteEvasione richieste

Consegna articoliConsegna articoli

Aggiornamentogiacenze

Aggiornamentogiacenze

Ordine a fornitoreOrdine a fornitore

Consegna articoliConsegna articoli

Note di caricoNote di carico

Carico articoliCarico articoli

Uff. AcquistiUff. Acquisti

RichiestaRichiesta

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• Forniture

Forniture Forniture

Forniture :


Forniture :


ArticoliArticoli

FornitoriFornitori

Gestione MagazziniGestione Magazzini

Gestione FornitoriGestione Fornitori

Gestione OrdiniGestione Ordini

ReportReport

Gestione ConsegneGestione Consegne

RichiesteRichieste

Gestione DistribuzioneGestione Distribuzione

Indicatori di settore

•programmazione ai fornitori

• ricevimento merci

• avanzamento consegne

• distribuzione alle linee

• gestione scorte





• gestione scorte

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• Manutenzione

ManutenzioneManutenzione Manutenzione :

•Imp. Condiz•Antincendio•Imp. Elettrico•Idrico Sanitario•Elevatori•Imp. Speciali•Attr. Elettro/Medicali

Manutenzione :

•Imp. Condiz•Antincendio•Imp. Elettrico•Idrico Sanitario•Elevatori•Imp. Speciali•Attr. Elettro/Medicali

AttrezzatureAttrezzature

InterventiInterventi

Gestione AttrezzatureGestione Attrezzature

Gestione RichiesteGestione Richieste

Gestione InterventiGestione Interventi

ReportReport

Gestione MaterialiGestione Materiali

MaterialiMateriali

Gestione ManodoperaGestione Manodopera

•rilevazione manodopera disponibile

(rilevazione presenze)

•verifica dei fabbisogni

•bilanciamento delle risorse

•valutazione utilizzo della manodopera

•analisi fermate e interventi manutentivi

•rilevazione manodopera disponibile

(rilevazione presenze)






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• Immobili

ImmobiliImmobiliImmobili :


Immobili :


ImmobiliImmobili

FornitoriFornitori

Gestione ImmobiliGestione Immobili



ReportReport

Gestione ConsegneGestione Consegne




•rilevazione degli stati funzionali

• esecuzione interventi

di manutenzione

• indicatori per la gestione


• esecuzione interventi

di manutenzione


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• Alimentazione

AlimentazioneAlimentazione

Alimentazione :


Alimentazione :


PastiPasti

FornitoriFornitori

Gestione PastiGestione Pasti


ReportReport

DistribuzioneDistribuzione



•indicatori di soddisfacimento•indicatori di soddisfacimento

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• Automezzi

AutomezziAutomezzi

Automezzi :


Automezzi :


MezziMezzi

FornitoriFornitori

Gestione MezziGestione Mezzi


ReportReport



ParcheggiParcheggi

Gestione Posti Gestione Posti

Gestione ContabileGestione Contabile


•rilevazione parco macchine

• esecuzione interventi di

manutenzione

• Organizzazione posti auto

•rilevazione parco macchine

• esecuzione interventi di

manutenzione


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• Work-flow

Call center

CommittenteAssuntore

IndicatoriProduzione

•Attività informativa all’utenza

•Attività di prenotazione

•Percezione della qualità

•Conoscenza nuove richieste

Sistemainformatico

Attività svolta

Qualità percepita

Controllo

Azioni correttive

VantaggiRisparmio

•rilevazione manodopera disponibile (rilevazione presenze)










• esecuzione interventi di manutenzione


•esecuzione interventi di manutenzione

• indicatori di soddisfacimento

• rilevazione parco macchine


Qualità Utenza

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Razzionalizzazione delle informazioni

Pianificazione Operativa

Nucleo di controllo

definizione e allocazione delle informazioni per area

(Indicatori)

Manutenzione Forniture Immobili Alimentazione Automezzi

• Nucleo di controllo

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• Orientamento operativo

Il sistema ha un carattere fortemente operativo nel senso che vengono offerte

informazioni in grado di indirizzare gli interventi in modo più incisivo e coerente

con le esigenze della struttura.

• Orientamento operativo

Il sistema ha un carattere fortemente operativo nel senso che vengono offerte

informazioni in grado di indirizzare gli interventi in modo più incisivo e coerente

con le esigenze della struttura.

• I risultati

I risultati delle analisi ottenute dal sistema, devono suggerire azioni concrete di

programmazione dei servizi e degli interventi.

• I risultati

I risultati delle analisi ottenute dal sistema, devono suggerire azioni concrete di

programmazione dei servizi e degli interventi.

• Orientamento operativo e risultati

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