1 Gli Indicatori di prestazione dei servizi nel sistema camerale Dott. Alessandro Bacci...

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Gli Indicatori di prestazione dei servizi nel

sistema camerale

Dott. Alessandro Bacci

[email protected]

Roma, 8 Marzo 2005

www.cresco.unisi.it

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Apprendimento e crescita

Qualità ed utentiObiettivi

Indicatori

Target

Iniziative

Processi InterniObiettivi

Indicatori

Target

Iniziative

Obiettivi

Indicatori

Target

Iniziative

Econom. finanzObiettivi

Indicatori

Target

Iniziative

Visione e Strategia

La Balanced Scorecard

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La logica di definizione degli indicatori di performance

L’approccio ideale

1. Obiettivi

2. Dati disponibili

3. Indicatori

L’approccio adottato

1. Dati disponibili

2. Indicatori

3. Valenza operativa

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Alcune caratteristiche degli indicatori di prestazione dei servizi

1. Rapporti (numeratore/denominatore)

2. Valenza operativa

3. Alcuni indicatori comuni a tutti i servizi monitorati

4. Variazioni temporali

5. Collegamento con il tessuto economico locale

6. Necessità di una lettura integrata

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Profilo QUALITA` E UTENTIProfilo QUALITA` E UTENTIProfilo QUALITA` E UTENTIProfilo QUALITA` E UTENTI

peso del personale dedicato alla formazione per le imprese sul totale del personale del

sistema camerale

• Personale dedicato alla formazione delle imprese nell’anno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)

Sviluppo dell’attività di formazione ed informazioneSviluppo dell’attività di formazione ed informazione

Processi InterniProcessi InterniProcessi InterniProcessi Interni

Formazione e informazioneFormazione e informazione

variazione temporale dell’attività di formazione alle

imprese• Differenza temporale del n° di iniziative per la formazione delle imprese / n° di iniziative per la formazione delle imprese nell’anno precedente

numero medio di partecipanti ai corsi organizzati per la formazione delle

imprese

• Numero di partecipanti alle iniziative volte alla formazione delle imprese nell’anno / N° di iniziative volte alla formazione delle imprese nell’anno

Economico-FinanziarioEconomico-FinanziarioEconomico-FinanziarioEconomico-Finanziario

peso delle spese per attività di formazione alle imprese sul

totale delle entrate del sistema camerale

• Risorse economiche liquidate alla formazione delle imprese nell’anno/Tot entrate correnti nell’anno (CCIAA e relative Aziende Speciali)

•Risorse economiche liquidate alla formazione nell’anno /N° di iniziative volte alla formazione delle imprese nell’anno

importo mediamente liquidato per attività formative alle

imprese

congruità tra lo sviluppo di attività di formazione alle imprese e il tessuto

economico locale

• N° di iniziative volte alla formazione delle imprese effettuate nell’anno*1000/ N° imprese attive

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Monitoraggio di variabili economiche finanziare

• costo del personale complessivo dell’Ufficio / costo del personale dell’ente

• costo del personale a tempo det., indet., collab., stagisti / totale costi dell’Ufficio

• costo dell’Ufficio / costi dell’ente

• numero addetti complessivi dell’ufficio/numero addetti dell’Ente

Monitoraggio e verifica obiettivi, indicatori di performance

• Produzione report sul livello raggiungimento anno precedente (entro marzo anno in corso)

• Produzione report sul monitoraggio attività anno precedente (entro aprile anno in corso)

• Produzione report interperiodale sul livello di raggiungimento obiettivi e indicatori di performance anno corrente entro Giugno anno corrente

• Revisione critica indicatori di performance e benchmarking entro ottobre 2004

Proposta e negoziazione obiettivi ufficio

• Definizione obiettivi e indicatori di performance dell’ufficio entro Febbraio

• Numero di modifiche apportate agli obiettivi assegnati

Profilo PROCESSI INTERNIProfilo PROCESSI INTERNIProfilo PROCESSI INTERNIProfilo PROCESSI INTERNI

Proposta di nuovi progetti anche mediante il coinvolgimento di terzi

• numero di progetti proposti / numero di progetti accettati

Profilo INNOVAZIONE, CRESCITA E APPRENDIMENTOProfilo INNOVAZIONE, CRESCITA E APPRENDIMENTOProfilo INNOVAZIONE, CRESCITA E APPRENDIMENTOProfilo INNOVAZIONE, CRESCITA E APPRENDIMENTO

Partecipazione a giornate di formazione da parte degli addetti dell'ufficio

• numero di giornate di formazione svolte nell’anno (eventualmente divise tra interne ed esterne) / numero di addetti ufficio (una giornata di formazione = 6 ore)

• grado di soddisfazione sull’attività formativa

Servizio Formazione ed InformazioneServizio Formazione ed Informazione

Organizzazione seminari formativi ed eventi di comunicazione principale nell'ambito dello sportello

Internazionalizzazione e in materia doganale

•Definizione calendario attivita` di formazione entro febbraio 2005

• n di seminari realizzati / n. di seminari programmati (target: 8/8)

•grado di soddisfazione attivita` formativa

•n. di partecipanti anno 2005/ anno 2004 (target: aumento 10%)

Grado di utilizzo e di soddisfazione del sito web camerale

organizzazione giornata incontri "one to one" tra aziende toscane e SG delle CCIE

nell'ambito del Meeting dei Segretari Generali delle CCIE

• definizione del target di imprese entro aprile

•raccolta di almeno 60 adesioni entro maggio

•arrivo di almeno 60 delegati

•predisposizione di almeno 60 profili aziendali

•n accessi pag web anno 2005 / anno 2004 (target; aumento 10%)

• somministrazione questionario cartaceo e predisposizione questionario on-line entro giugno 2005

• giudizio “buono” per il 70% dei questionari compilati

congruità tra lo sviluppo di attività di formazione alle

imprese e il tessuto economico locale

• N° di iniziative volte alla formazione delle imprese effettuate nell’anno*1000/ N° imprese attive

variazione temporale dell’attività di formazione

alle imprese

• Differenza temporale del n° di iniziative per la formazione delle imprese / n° di iniziative per la formazione delle imprese nell’anno precedente

numero medio di partecipanti ai corsi organizzati per la formazione delle

imprese

• Numero di partecipanti alle iniziative volte alla formazione delle imprese nell’anno / N° di iniziative volte alla formazione delle imprese nell’anno

peso del personale dedicato alla formazione per le imprese sul totale del personale del sistema camerale

• Personale dedicato alla formazione delle imprese nell’anno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)

peso delle spese per attività di formazione alle imprese sul totale delle entrate del

sistema camerale

• Risorse economiche liquidate alla formazione delle imprese nell’anno/Tot entrate correnti nell’anno (CCIAA e relative Aziende Speciali)

•Risorse economiche liquidate alla formazione nell’anno /N° di iniziative volte alla formazione delle imprese nell’anno

importo mediamente liquidato per attività

formative alle imprese

Profilo ECONOMICO-FINANZIARIOProfilo ECONOMICO-FINANZIARIOProfilo ECONOMICO-FINANZIARIOProfilo ECONOMICO-FINANZIARIO

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peso del personale dedicato all’internazionalizzazione sul totale del

personale del sistema camerale

•Personale dedicato all’internazionalizzazione nell’anno/ Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)

Migliorare il servizio di internazionalizzazioneMigliorare il servizio di internazionalizzazione


InternazionalizzazioneInternazionalizzazione

sviluppo temporale delle iniziative di

internazionalizzazione realizzate

• Differenza temporale n° iniziative dirette all’internazionalizzazione delle imprese/ n° iniziative dirette all’internazionalizzazione delle imprese nell’anno precedente

congruità tra lo sviluppo di iniziative di internazionalizzazione e il tessuto economico

locale

• N° iniziative dirette all’internazionalizzazione delle imprese nell’anno *1000/ N° imprese attive


peso delle risorse destinate all’internazionalizzazione sul


• Risorse economiche liquidate all’internazionalizzazione nell’anno/ Tot Entrate correnti nell’anno (CCIAA e Aziende Speciali)

numero medio di partecipanti ad iniziative a sostegno

dell’internazionalizzazione delle imprese e grado di

coinvolgimento delle imprese • N° imprese partecipanti a iniziative dirette all’internazionalizzazione delle imprese nell’anno /N° iniziative dirette all’internazionalizzazione delle imprese nell’anno

•Partecipazione media alle iniziative di internazionalizzazione*1000/N° imprese attive al 31/12/n

•Differenza temporale n° di iniziative dirette alla formazione sull’internazionalizzazione delle imprese / n° di iniziative dirette alla formazione sull’internazionalizzazione delle imprese nell’anno precedente

sviluppo temporale delle iniziative di natura formativa sull’argomento dell’intern.ne

numero medio di partecipanti ad iniziative di

natura formativa sull’argomento

dell’internazionalizzazione

• N° imprese partecipanti alle iniziative dirette alla formazione sull’internazionalizzazione delle imprese/ N° di iniziative dirette alla formazione sull’internazionalizzazione delle imprese

importo mediamente liquidato per iniziative

dirette all’internazionalizzazione

delle imprese

•Risorse economiche liquidate all’internazionalizzazione nell’anno/ Tot iniziative dirette all’internazionalizzazione delle imprese nell’anno

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Flusso di pratiche che vengono gestite con il procedimento telematico e tramite

floppy

• n di pratiche telematiche ricevute nell’anno / n di pratiche ricevute nell’anno

•N di pratiche ricevute su floppy nell’anno/n di pratiche ricevute nell’anno

• N° pratiche telematiche evase entro i termini di legge nell’anno / n° pratiche evase nell’anno

Capacita` del Servizio R.I. nell’ evadere le pratiche telematiche nei termini di legge

Sviluppo del tessuto economico locale nell’utilizzo della Firma

Digitale

• N° Smart Card rilasciate dall’entrata in vigore/ n° di imprese attive

Carico di lavoro del personale del servizio

• n di pratiche evase nell’anno/ Personale dedicato al registro Imprese

•numero di bilanci evasi nell’anno/ Personale dedicato al registro Imprese

Personale dedicato al servizio

•Personale dedicato al registro Imprese x 1000 / Imprese Attive

•Personale dedicato al registro Imprese/ Totale personale

Gestione del Servizio R.I. improntata alla Gestione del Servizio R.I. improntata alla semplificazione degli adempimenti dell’ utenza ed alla semplificazione degli adempimenti dell’ utenza ed alla

qualita` del Servizioqualita` del Servizio


Registro ImpreseRegistro Imprese

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Diffusione del servizio di arbitrato nel tessuto economico locale

• N° di arbitrati amministrati dal ‘97*1000 /N° imprese attive

variazione della durata media delle controversie

•Differenza temporale della durata media degli arbitrati / durata media degli arbitrati nell’anno precedente

•Differenza temporale della durata media conciliazioni / durata media conciliazioni nell’anno precedente

Peso del personale dedicato al servizio

•Personale dedicato alla Camera arbitrale nell’anno/Totale personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)

•Personale dedicato al Servizio di Conciliazione nell’anno/Totale personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)

Migliorare la diffusione del servizio nel tessuto Migliorare la diffusione del servizio nel tessuto economico localeeconomico locale


Arbitrato e conciliazioneArbitrato e conciliazione

Diffusione del servizio di conciliazione nel tessuto

economico locale

•N° di conciliazioni gestite ‘97*1000/N° imprese attive

Congruità del numero di arbitri e conciliatori formati

• N° di arbitri e conciliatori formati *1000/N° imprese attive


Variazione del valore medio delle controversie gestite

•Differenza temporale del valore medio degli arbitrati/ Valore medio arbitrati nell’ anno precedente

•Differenza temporale del valore medio conciliazioni / Valore medio conciliazioni nell’anno precedente

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congruità tra lo sviluppo di attività di promozione delle filiere e il tessuto

economico locale

•N° iniziative dirette alla promozione delle filiere nell’anno *1000/Imprese attive al 31/12/n

peso del personale dedicato alla promozione delle filiere sul totale del


•Personale dedicato alla promozione delle filiere nell’anno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)

Migliorare il servizio di promozione delle filiereMigliorare il servizio di promozione delle filiere


Promozione delle filierePromozione delle filiere

sviluppo temporale nello svolgimento delle attività di

promozione delle filiere

•Differenza temporale del n° iniziative dirette alla promozione delle filiere / n° iniziative dirette alla promozione delle filiere nell’anno precedente

numero medio di partecipanti alle iniziative volte alla promozione delle

filiere

NN° imprese partecipanti alle iniziative dirette alla promozione delle filiere nell’anno /N° iniziative dirette alla promozione delle filiere nell’anno


peso delle spese per la promozione delle filiere sul totale delle entrate del

sistema camerale

•Risorse economiche liquidate alla promozione delle filiere nell’anno/Tot entrate correnti nell’anno(CCIAA e relative Aziende Speciali)

l’importo mediamente liquidato per iniziative dirette alla promozione delle filiere

•Risorse economiche liquidate alla promozione delle filiere nell’anno/ N° iniziative dirette alla promozione delle filiere nell’anno

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peso del personale dedicato alla finanza e al credito sul totale del personale del sistema

camerale

• Personale dedicato ai temi della finanza e del credito nell’anno/Totale personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)


Finanza e creditoFinanza e creditoEconomico-FinanziarioEconomico-FinanziarioEconomico-FinanziarioEconomico-Finanziario

sviluppo temporale dell’entità dei contributi erogati per attività

relative alla finanza e al credito

•Differenza temporale dei contributi diretti erogati a sostegno delle imprese / contributi diretti erogati a sostegno delle imprese nell’anno precedente

congruità tra lo sviluppo di attività di promozione della finanza e del credito e il

tessuto economico locale

• Contributi diretti erogati a sostegno delle imprese nell’anno*1000/N° imprese attive

peso dei contributi erogati dal sistema camerale a sostegno delle imprese sul


•Contributi diretti erogati a sostegno delle imprese nell’anno/Totale entrate correnti nell’anno (CCIAA e relative Aziende Speciali)

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peso del personale dedicato ai temi dell’innovazione tecnologica e della qualità sul totale del personale del

sistema camerale

• Personale dedicato ai temi dell’innovazione tecnologica e della qualità nell’anno/Totale personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)


Innovazione tecnologica e qualitàInnovazione tecnologica e qualità


peso delle risorse destinate al sostegno dell’innovazione tecnologica e della qualità per le

aziende sul totale delle entrate del sistema camerale

• Risorse economiche liquidate all’innovazione tecnologica e alla qualità nell’anno//Tot entrate correnti nell’anno (CCIAA e relative Aziende Speciali)

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peso del personale dedicato alla promozione di nuove imprese sul totale del


• Personale dedicato ai temi della promozione di nuove imprese nell’anno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)

Migliorare l’attività di sostegno allo sviluppo Migliorare l’attività di sostegno allo sviluppo dell’imprenditoriadell’imprenditoria


Sviluppo nuove imprese (imprenditoria femminile)Sviluppo nuove imprese (imprenditoria femminile)

sviluppo temporale delle iniziative a favore dell’avviamento delle nuove

imprese realizzate

• Differenza temporale del N° di iniziative a favore dell’avviamento di nuove imprese / N° di iniziative a favore dell’avviamento di nuove imprese nell’anno precedente

congruità tra lo sviluppo di attività di avviamento di nuove imprese e il

tessuto economico locale

• N° di iniziative a favore dell’avviamento di nuove imprese nell’anno*1000/ N° imprese attive


peso delle risorse destinate alla promozione di nuove imprese sul totale delle

entrate del sistema camerale

• Risorse economiche liquidate allo sviluppo di nuova imprenditorialità nell’anno/Tot entrate correnti nell’anno (CCIAA e relative Aziende Speciali)

l’importo mediamente liquidato per iniziative dirette

alla promozione di nuove imprese

• Risorse economiche liquidate allo sviluppo di nuova imprenditorialità nell’anno / N° di iniziative a favore dell’avviamento di nuove imprese nell’anno

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peso del personale dedicato alla produzione ed erogazione delle informazioni sul totale

del personale dell’Ente

•Personale dedicato alla produzione ed erogazione di informazioni nell’anno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali)


Produzione ed erogazione informazioni (studi e statistica)Produzione ed erogazione informazioni (studi e statistica)

livello di autonomia nell’attività di ricerca

•N° iniziative di ricerca effettuate autonomamente nell’anno/Numero iniziative di ricerca effettuate nell’anno

congruità tra lo sviluppo di iniziative di ricerca e il tessuto economico locale

• n° iniziative di ricerca effettuate nell’anno*1000/ N° imprese attive

sviluppo temporale delle iniziative di ricerca

•Differenza temporale n° iniziative di ricerca effettuate / n° iniziative di ricerca effettuate nell’anno precedente

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• Aumento delle informazioni a disposizione (anche per

servizi interni)

• Maggiore attenzione alle informazioni fornite dalle singole

CCIAA all’interno degli osservatori

• Customer e people satisfaction

• Sviluppo di indicatori di sintesi

• Dalla produzione all’uso del dato

Alcune riflessioni

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