1 Dalle nuove strategie di comunicazione agli strumenti tecnologici per la circolazione delle...

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Dalle nuove strategie di Dalle nuove strategie di comunicazione agli strumenti comunicazione agli strumenti tecnologici per la circolazione tecnologici per la circolazione

delle informazionidelle informazioni

Gianni Silvestri Gianni Silvestri

Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazioneCentro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione

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IlIl processo di cambiamento della PAprocesso di cambiamento della PA Le linee strategiche Le linee strategiche - Modernizzare il paese- Modernizzare il paese- Favorire la competitività- Favorire la competitività- Realizzare la società dell’informazione- Realizzare la società dell’informazione- Migliorare la qualità della vita e prevenire- Migliorare la qualità della vita e prevenire esclusioni di natura sociale e geografica esclusioni di natura sociale e geografica

Comunicazione e innovazioneComunicazione e innovazione

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IlIl processo di cambiamento della PAprocesso di cambiamento della PA


Ampio coinvolgimento e azione condivisa che:Ampio coinvolgimento e azione condivisa che:

• renda complementari le competenze istituzionali;

• sia di indirizzo per lo sviluppo organico delle azioni innovative

dei servizi;

• focalizzi il valore per l’utente quale parametro rilevante per la

definizione di priorità e modalità

di erogazione dei servizi.

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Gestione integrata dei Gestione integrata dei back-office per ridurre i back-office per ridurre i costi amministrativi e costi amministrativi e aumentare la qualità delle aumentare la qualità delle banche dati pubblichebanche dati pubbliche


Incremento dell’efficienzaIncremento dell’efficienza


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Visibilità sull’iter dei Visibilità sull’iter dei procedimenti di interesseprocedimenti di interesse


TrasparenzaTrasparenza


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Semplificazione delle Semplificazione delle modalità di accreditamento modalità di accreditamento degli interlocutori degli interlocutori minimizzando l’impatto sui minimizzando l’impatto sui soggetti erogatori e soggetti erogatori e incrementando la incrementando la robustezza complessivarobustezza complessiva


SicurezzaSicurezza


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IlIl processo di cambiamento della PAprocesso di cambiamento della PALLo stato dell’arte evidenzia:o stato dell’arte evidenzia:-- focalizzazione su aspetti operativifocalizzazione su aspetti operativi- attenzione all’efficienza piuttosto che- attenzione all’efficienza piuttosto che all’efficacia all’efficacia- sviluppo per esigenze interne piuttosto che per - sviluppo per esigenze interne piuttosto che per - esigenze esterne - esigenze esterne- logiche di erogazione di informazioni- logiche di erogazione di informazioni- difficoltà ad impostare servizi in una logica di - difficoltà ad impostare servizi in una logica di risultato risultato


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La tecnologia come fattore abilitante per:La tecnologia come fattore abilitante per:

- migliorare la quantità e la qualità dei servizi resi- migliorare la quantità e la qualità dei servizi resi- rimodulare l’azione in un ottica di risultato- rimodulare l’azione in un ottica di risultato- favorire lo sviluppo di professionalità- favorire lo sviluppo di professionalità

Comunicazione e innovazioneComunicazione e innovazioneComunicazione e innovazioneComunicazione e innovazione

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IlIl processo di cambiamento della PA processo di cambiamento della PA

Identificare le linee di azione che soddisfino i Identificare le linee di azione che soddisfino i requisiti:requisiti:- individuare le esigenze del bacino d’utenza- individuare le esigenze del bacino d’utenza- rimodellare i processi di servizio- rimodellare i processi di servizio- gestire l’impatto organizzativo- gestire l’impatto organizzativo- identificare le soluzioni tecnologiche- identificare le soluzioni tecnologiche- erogare azioni di sviluppo organizzativo- erogare azioni di sviluppo organizzativo


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Il modello di interazione prescelto deve:Il modello di interazione prescelto deve:- trasmettere una visione chiara della PA- trasmettere una visione chiara della PA- assistere la relazione - assistere la relazione - selezionare e profilare il percorso - selezionare e profilare il percorso - riaggregare i dati disponibili- riaggregare i dati disponibili- integrarsi con servizi trasversali- integrarsi con servizi trasversali- avvalersi di interfaccia con facilità d’accesso,- avvalersi di interfaccia con facilità d’accesso, efficienza, flessibilità,affidabilità efficienza, flessibilità,affidabilità


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Inoltre, la soluzione deve supportareInoltre, la soluzione deve supportare

- criteri di segmentazione della clientela- criteri di segmentazione della clientela- adottare tecniche di comunicazione che- adottare tecniche di comunicazione che consentano l’interazione anche da parte di consentano l’interazione anche da parte di persone disagiate persone disagiate- l’integrazione dei diversi canali- l’integrazione dei diversi canali


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Portali verticali

G2C/G2B Portali nazionali

Intermediari

Cittadini e imprese


Sportello/Internet/Canali alternativi

Schema di front-office

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Amministrazione 1

procedimenti

Applicazioni

interne

Archivi interni

Amministrazione 2

Procedimenti

Archivi interniApplicazioni

interne

Servizi comuni di base

Servizi telematici di trasporto

Dati scambiati Dati scambiatiPorta applicativa Porta applicativa

InternetInternet Altri canaliinnovativi

Altri canaliinnovativi

SportelloSportelloSchema di back-office

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Contact Center

Amm.ne 1.Amm.ne 1.

Amm.ne 2Amm.ne 2 Amm.ne 3Amm.ne 3

Amm.ne NAmm.ne N


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Eventi del ciclo di vita delle impreseEventi del ciclo di vita delle imprese

Aprire un’attività

Localizzazione e ambiente

Pagare le tasse

Finanziamenti

Gestire il personale

Import/Export

Sviluppare l’impresa

Modificare un’attività

Registrazione

DichiarazioniPagamento tributi

Finanziamento per l’impiegoFormazioneSupporto legaleContratti

Assistenza all’exportIncentiviLegislazione e Autorizzazioni

Licenza di costruzioneImpatto ambientaleAutorizzazioni

Incentivi pubblici e privatiInvestimenti

Ricerca e sviluppoBrevetti

Modifica dei dati di impresa


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IlIl processo di cambiamento della PAprocesso di cambiamento della PAL’azione di semplificazione amministrativa e L’azione di semplificazione amministrativa e l’adozione di tecnologie avanzate riducono i costi l’adozione di tecnologie avanzate riducono i costi di funzionamento:di funzionamento:

- avvio ditta individuale: numero procedimenti da 11 a 5,- avvio ditta individuale: numero procedimenti da 11 a 5, tempi da 16 a 1 settimane, costi da 1150 a 340 euro tempi da 16 a 1 settimane, costi da 1150 a 340 euro

- avvio nuova attività spa: numero procedimenti da 121- avvio nuova attività spa: numero procedimenti da 121 a 12, tempi da 22 a 6 settimane, costi da 7700 a 3500 a 12, tempi da 22 a 6 settimane, costi da 7700 a 3500 euro euro


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Nel nuovo contesto, la comunicazione si avvale Nel nuovo contesto, la comunicazione si avvale del contributo professionale degli addetti:del contributo professionale degli addetti:- agli uffici interni/esterni- agli uffici interni/esterni- al contact center- al contact center- alla redazione dei portali- alla redazione dei portaliVa garantita l’omogeneità informativa Va garantita l’omogeneità informativa indipendentemente dal canale di contattoindipendentemente dal canale di contatto


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I principali canali di comunicazione:I principali canali di comunicazione:- sportello tradizionale- sportello tradizionale- web tv- web tv- telefono fisso, mobile (wap, gprs)- telefono fisso, mobile (wap, gprs)- periferiche mobili (PDA, tablet pc, …)- periferiche mobili (PDA, tablet pc, …)- sportello telematico/chiosco- sportello telematico/chiosco- contact center - contact center Ciascun canale genera uno specifico impatto Ciascun canale genera uno specifico impatto organizzativo organizzativo


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Principali strumenti di comunicazionePrincipali strumenti di comunicazione

- via WEB: faq, newsletter, scrivici, news- via WEB: faq, newsletter, scrivici, news

- via telefono mobile: voce su IP, sms- via telefono mobile: voce su IP, sms

- via tradizionale: voce, posta, fax- via tradizionale: voce, posta, fax


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IlIl processo di cambiamento della PA processo di cambiamento della PA Il contact center:Il contact center:- cura l’immagine dell’ente - cura l’immagine dell’ente - va posizionato correttamente nel contesto- va posizionato correttamente nel contesto aziendale aziendale- deve avvalersi di risorse con elevata- deve avvalersi di risorse con elevata professionalità professionalità- deve disporre di strumenti che gli consentano- deve disporre di strumenti che gli consentano di operare adeguatamente di operare adeguatamente- è responsabile delle informazioni pubblicate- è responsabile delle informazioni pubblicate


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IlIl processo di cambiamento della processo di cambiamento della PAPA

Benefici attesi Benefici attesi • Riduzione delle interazioni;Riduzione delle interazioni;• Corrispondente riduzione dei costi operativi per Corrispondente riduzione dei costi operativi per

PA e cittadini/imprese;PA e cittadini/imprese;• Le risorse umane e finanziarie possono essere Le risorse umane e finanziarie possono essere

riallocate sui rispettivi core business;riallocate sui rispettivi core business;• Un rapporto più rapido ed agevole tra PA e Un rapporto più rapido ed agevole tra PA e

cittadini/imprese aumenta la fiducia, la cittadini/imprese aumenta la fiducia, la competitività e l’attrattività del paesecompetitività e l’attrattività del paese..


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sportello

Call center E-mail

web posta

Sportellovirtuale

sportello

Contact center

Front-officeServizi online, vetrine tematiche, richieste, normativa,…..

Back-officeUffici, anagrafi, episodi di vita, knolewdge base, workflow, protocollo, …...

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