11

A.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZEA.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZEsezione progetti formativisezione progetti formativi

PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DIPROVINCIA DI LECCE AGENZIA DIASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI

LOCALILOCALI

““Legge 150/2000:Formazione dei responsabili Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete

U.R.P. provinciale"U.R.P. provinciale"

1 Dicembre 20051 Dicembre 2005

www.entilocali.provincia.le.itwww.entilocali.provincia.le.itentilocali@provincia.le.itentilocali@provincia.le.it

22

Riferimenti normativiRiferimenti normativi

Legge 7 agosto 1990, n. 241Legge 7 agosto 1990, n. 241 (Capo V accesso ai (Capo V accesso ai documenti amministrativi)documenti amministrativi)

D. Lgs 3 febbraio 1993, n. 29D. Lgs 3 febbraio 1993, n. 29 (art. 12) : le P.A. (art. 12) : le P.A. istituiscono Uffici per le Relazioni con il Pubblico al fine di istituiscono Uffici per le Relazioni con il Pubblico al fine di garantiregarantire, anche mediante tecnologie informatiche

Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione”

DPR 21 settembre 2001, n. 422 “Regolamento recante norme per la individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi

Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 “Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni

33

Missione degli URPMissione degli URP Facilitare, migliorare ed estendere dei diritti Facilitare, migliorare ed estendere dei diritti

di informazione, di accesso e di informazione, di accesso e partecipazione e di agevolare l’utilizzazione partecipazione e di agevolare l’utilizzazione dei servizi della P.A.dei servizi della P.A.

Strumento di ascolto dei bisogni degli Strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte delle amministrazioni con il utenti da parte delle amministrazioni con il fine di attuare processi di verifica della fine di attuare processi di verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi da parte dell’utenzastessi da parte dell’utenza

Leva per il cambiamento della P.A. Leva per il cambiamento della P.A. attraverso l’interazione all’interno della attraverso l’interazione all’interno della sfera pubblica e tra questa e la società sfera pubblica e tra questa e la società civilecivile

44

Profili professionali operatori URPProfili professionali operatori URP

La legge 150/2000DPR 422/2001 riconosce :La legge 150/2000DPR 422/2001 riconosce :1.1. il ruolo professionale degli operatoriil ruolo professionale degli operatori della della

comunicazione pubblicacomunicazione pubblica

2.2. valore della formazionevalore della formazione quale momento fondamentale quale momento fondamentale per individuare nuove professionalità e garantire per individuare nuove professionalità e garantire qualità e livello dei serviziqualità e livello dei servizi

La materia trova disciplina nel regolamento previsto La materia trova disciplina nel regolamento previsto dall’art. 5 della legge 150/2000 adottato con DPR dall’art. 5 della legge 150/2000 adottato con DPR 422/2001 che prevede due diverse discipline:422/2001 che prevede due diverse discipline:

1.1. relativa alla individuazione dei relativa alla individuazione dei titoli per l’accessotitoli per l’accesso

2.2. previsione di previsione di interventi formativi per il personaleinterventi formativi per il personale che che già svolge attività di informazione e comunicazione già svolge attività di informazione e comunicazione nelle pubbliche amministrazioninelle pubbliche amministrazioni

55

Certificazione operatori URPCertificazione operatori URP

Conferma del personale attraverso percorsi formativi di:Conferma del personale attraverso percorsi formativi di:

90 ore 90 ore per i responsabili URP che, all’entrata in vigore per i responsabili URP che, all’entrata in vigore del DPR 421/2001 svolgeva attività di informazione e del DPR 421/2001 svolgeva attività di informazione e di comunicazione da almeno due anni, di comunicazione da almeno due anni,

120 ore 120 ore qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 annianni

60 ore60 ore per gli addetti che, all’entrata in vigore del DPR per gli addetti che, all’entrata in vigore del DPR 421/2001 svolgeva attività di informazione e di 421/2001 svolgeva attività di informazione e di comunicazione da almeno due anni, comunicazione da almeno due anni,

90 ore 90 ore qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 annianni

66

Realizzazione del corso:motivazioni

protocollo d’intesa per la Rete URP 2001 progetto di e-Government “R.I.S.O.”(Rete

Ionico Salentina per l’Occupazione tra le Province di Lecce, Brindisi e Taranto) del 2002

ritardi da parte dei Comuni nell’attivazione dell’ufficio relazioni con il pubblico

77

Contesto organizzativoContesto organizzativo

La rete URPLa rete URP

Centro Servizi

Poli di Rete

Comuni

Enti

88

..

Centro Servizi

Poli di Rete

Comuni

EntiRete URPRete URP

Ogni URP fa tutto, ma….

dividere i compiti tra strutture diverse e tenere tutto assieme, in rete, serve a….

1. ridurre i costi

2. dare una risposta di sistema territoriale

3. aumentare la flessibilità

99

Rete URP

LECCE

NARDO'

UGENTO

VEGLIE

GALATINA

OTRANTO

MELENDUGNO

VERNOLE

COPERTINO

TRICASE

SALVE

LEVERANOLEQUILE

GALATONE

CUTROFIANO

RUFFANO

GALLIPOLI

SOLETO

MATINO

CASARANO

GUAGNANO

SALICE SALENTINO

SCORRANO

MAGLIE

RACALE

SUPERSANO

SURBO

ALLISTE

ALESSANO

CAMPI SALENTINA

TREPUZZI

SPECCHIA

PRESICCE

SQUINZANO

NOVOLI

TAVIANO

SANNICOLA

ALEZIO

CARMIANO

DISO

MARTANO

PORTO CESAREO

LIZZANELLO

PARABITA

CANNOLE

TAURISANO

CAVALLINO

CARPIGNANO SALENTINO

NEVIANO

POGGIARDO

PATU'

ANDRANO

STERNATIA

SECLI '

CURSI

NOCIGLIA

SANARICA

ARNESANO

CORIGLIANO D'OTRANTO

TUGLIE

ZOLLINO

CALIMERA

ORTELLE

MELISSANO

SANTA CESAREA TERME

SURANO

SPONGANO

MURO LECCESE

ARADEO

GIURDIGNANO

COLLEPASSO

SAN DONATO DI LECCE

MINERVINO DI LECCE

CORSANO

BOTRUGNO

TIGGIANOACQUARICA DEL CAPO

MONTERONI DI LECCE

MIGGIANO

CASTRIGNANO DEL CAPO

CASTRI DI LECCE

UGGIANO LA CHIESA

PALMARIGGI

GIUGGIANELLO

GAGLIANO DEL CAPO

MORCIANO DI LEUCA

MELPIGNANO

CASTRO

CAPRARICA DI LECCE

MARTIGNANO

SAN CASSIANO

SAN PIETRO IN LAMA

CASTRIGNANO DE' GRECI

MONTESANO SALENTINO

SAN CESARIO DI LECCE

BAGNOLO DEL SALENTOSOGLIANO CAVOUR

ADERENTI AL PROGETTO R.I.S.O.NON ADERENTI AL PROGETTO R.I.S.O.

COMUNI DELLA RETE DEGLI U.R.P. DELLA PROVINCIA DI LECCE

1010

Comuni di front-office: Comuni di front-office: competenzecompetenze

3.3. Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati in collegamento con Centro serviziin collegamento con Centro servizi

4.4. Informazione e accesso ai servizi, anche via webInformazione e accesso ai servizi, anche via web5.5. Rilevazione esigenza degli utentiRilevazione esigenza degli utenti6.6. Terminale di destinazione di atti e documentiTerminale di destinazione di atti e documenti7.7. Verifica della soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi Verifica della soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi 8.8. Promozione per innovazione e semplificazionePromozione per innovazione e semplificazione9.9. Proposte organizzative e logisticheProposte organizzative e logistiche10.10. Promozione della partecipazionePromozione della partecipazione

1111

Polo di rete: competenzePolo di rete: competenze

1.1. Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati in collegamento con Centro serviziin collegamento con Centro servizi

2.2. Informazione e accesso ai servizi di area territoriale vasta Informazione e accesso ai servizi di area territoriale vasta (marketing territoriale dei servizi)(marketing territoriale dei servizi)

3.3. Misurazione sulla soddisfazione per l’erogazione dei servizi Misurazione sulla soddisfazione per l’erogazione dei servizi (residenti e non)(residenti e non)

4.4. Consulenza per innovazione e semplificazione Consulenza per innovazione e semplificazione 5.5. Consulenza su proposte organizzative e logisticheConsulenza su proposte organizzative e logistiche

1212

•Durata: 14 mesi novembre 2003- Novembre 2004 ( 2 edizioni)

•Investimento: Euro 21.000,00

•Destinatari: 60 addetti e responsabili URP dei comuni della provincia di Lecce

•Durata : 120 ore

•Aula: 90 ore

•Forum: 2 (fine 3 e 5 modulo)

•FAD: 30 ore

•Modalità’: articolazione modulare

•Metodologia: Formazione-intervento

Progetto formativo: descrizione

1313

Obiettivo del corsoObiettivo del corso

Certificazione del personale URP dei Certificazione del personale URP dei Comuni della provinciaComuni della provincia

Potenziamento ed attivazione della rete Potenziamento ed attivazione della rete URP dei Comuni della provincia di LecceURP dei Comuni della provincia di Lecce

1414

Formazione-intervento: obiettivi

apprendimento delle persone apprendimento delle organizzazioni cambiamento in parallelo

all’apprendimento

Marchio registrato da Impresa Insieme con percorso didattico certificato da Sincert.

1515

La testimonanza dei partecipantiLa testimonanza dei partecipanti

Metodo innovativoMetodo innovativo Accresciuta capacità di analisiAccresciuta capacità di analisi Avvio processi di cambiamento Avvio processi di cambiamento

organizzativo e funzionaleorganizzativo e funzionale Stimolo alla ricerca ed al confronto con le Stimolo alla ricerca ed al confronto con le

altrui esperienzealtrui esperienze Capacità di lavorare in gruppoCapacità di lavorare in gruppo Forte motivazioneForte motivazione

1616

Metodologia dei Metodologia dei modulimoduli

T

M M

M M

T

analisi benchmarking progettazione

docente tematico

metodologo metodologo

Lo spazio progettuale

i committenti, gli esperti, i testimoni, gli opinion leader

1717

AnalisiAnalisi

Approfondimento della situazione di partenza con Approfondimento della situazione di partenza con riferimento a:riferimento a:

Organizzazione, contesto di riferimento e Organizzazione, contesto di riferimento e criticità esistenti (componente criticità esistenti (componente istituzionale, struttura dell’ente, istituzionale, struttura dell’ente, componente tecnologica)componente tecnologica)

Conoscenza degli attori e degli eventuali Conoscenza degli attori e degli eventuali ostacoli al cambiamentoostacoli al cambiamento

Utenti di riferimentoUtenti di riferimento

Esigenze dell’utenzaEsigenze dell’utenza

1818

BenchmarkingBenchmarking

Confronto con altre esperienzeConfronto con altre esperienze Arricchimento delle conoscenze quale Arricchimento delle conoscenze quale

presupposto per la ricerca di soluzioni presupposto per la ricerca di soluzioni alternative più efficaci anche provenienti alternative più efficaci anche provenienti da realtà differentida realtà differenti

1919

ProgettazioneProgettazione

Non basta descrivere una buona idea bisogna Non basta descrivere una buona idea bisogna realizzarlarealizzarla

Indica la soluzione di cambiamento Indica la soluzione di cambiamento praticabile argomentata da:praticabile argomentata da:percorso definito circa i tempi di realizzazione, percorso definito circa i tempi di realizzazione,

contenuto, gestione, modalità di esecuzione, contenuto, gestione, modalità di esecuzione, costicosti

““di persone che hanno delle buone idee ce ne di persone che hanno delle buone idee ce ne sono tante, di persone che le realizzano ce ne sono tante, di persone che le realizzano ce ne sono poche” sono poche” Bill GatesBill Gates

2020

Articolazione del programmaArticolazione del programma

1 2 3 4 5

T

M M

T

M M

T

M M

T

M M

T

M M

1. Ruolo dell’URP

2. Piano di comunicazione

3. Strumenti di comunicazione

4. Organizzazione dell’ufficio

5. Sistemi di ascolto

2121

ProgrammaProgramma

T

M M

T

M M

T

M M

T

M M

T

M M

Primo Forum Secondo Forum

E

Coinvolgere i decisori

Comunicare con il contesto

Esercitarsi a raccontare e negoziare

2222

Descrizione primo modulo: Descrizione primo modulo: il ruoloil ruolo

T

M M

gli input:

•la metodologia della formazione-intervento

•il ruolo del responsabile URP, i regolamenti organizzativi

•il quadro normativo sulla comunicazione pubblica, l’informazione, la stampa, la privacy

•la nascita e sviluppo dell’URP, i problemi della sua affermazione

•la comunicazione del ruolo

l’output: la formalizzazione del ruolo

2323

Descrizione secondo modulo: Descrizione secondo modulo: il piano di comunicazioneil piano di comunicazione

T

M M

l’input:

•la comunicazione integrata

•la tendenza e l’evoluzione della comunicazione e dell’informazione istituzionale

• la predisposizione di piani annuali di comunicazione e delle campagne di informazione

l’output: il piano di comunicazione

2424

Descrizione terzo modulo: Descrizione terzo modulo: gli strumenti di comunicazionegli strumenti di comunicazione

T

M M

gli input:

•gli strumenti di comunicazione

•i team per la costruzione degli strumenti

•le figure professionali, l’uso della stampa

•le tecniche e gli strumenti della comunicazione e dell’informazione

•l’utilizzo delle nuove tecnologie, qualità della comunicazione

pubblica su internet

•le tecniche di elaborazione dei messaggi e prodotti di comunicazione

•i new media

l’output: gli strumenti di comunicazione

2525

Descrizione quarto modulo: Descrizione quarto modulo: organizzazione dell’ufficioorganizzazione dell’ufficio

T

M M

l’input:

•l’organizzazione dell’URP nell’ambito dell’ente e del territorio

•l’analisi dei processi di trasformazione dei sistemi amministrativi

•le logiche organizzative e le strategie comunicative

l’output: il funzionamento organizzativo

2626

Descrizione quinto modulo: Descrizione quinto modulo: i sistemi di ascoltoi sistemi di ascolto

T

M M

Gli input:

•la qualità dei servizi

•la comunicazione dell’ascolto

•i sistemi di rilevazione dei fabbisogni

•la customer satisfaction

•diffondere la conoscenza del servizio e delle sue caratteristiche

l’output: il sistema di ascolto

2727

Struttura operativaStruttura operativa

Un metodologoUn metodologo Un tutor di processoUn tutor di processo Un docente tematicoUn docente tematico Un tutor d’aulaUn tutor d’aula I testimoniI testimoni

2828

Formazione a distanzaFormazione a distanza

Per ognuno dei cinque moduli FAD Per ognuno dei cinque moduli FAD tra i gruppi di progetto ed il docente tra i gruppi di progetto ed il docente metodologico con lo scopo di:metodologico con lo scopo di:

1.1. Assistere la progettazione dei gruppi di Assistere la progettazione dei gruppi di lavorolavoro

2.2. Verificare la qualità delle soluzione Verificare la qualità delle soluzione formulateformulate

3.3. Potenziare l’utilizzazione del computer e Potenziare l’utilizzazione del computer e della comunicazione elettronicadella comunicazione elettronica

2929

Diffusione dell’esperienzaDiffusione dell’esperienza

Per ogni giornata metodologica è stato Per ogni giornata metodologica è stato stilato un verbale che è stato inviato stilato un verbale che è stato inviato alle amministrazioni di appartenenzaalle amministrazioni di appartenenza

Realizzazione dei forum Realizzazione dei forum Coinvolgimento della stampa localeCoinvolgimento della stampa locale Pubblicazione alla fine della 1^ Pubblicazione alla fine della 1^

edizione (edizione (Richiesta di un ulteriore corso, efficacia della Richiesta di un ulteriore corso, efficacia della comunicazione attraverso la testimonianza dei partecipanti)comunicazione attraverso la testimonianza dei partecipanti)

3030

Valutazione dei risultatiValutazione dei risultati

Periodica valutazione di ogni fase del Periodica valutazione di ogni fase del processo (analisi, benchmarking e processo (analisi, benchmarking e progettazione)progettazione)

Valutazione al termine di ogni modulo Valutazione al termine di ogni modulo attraverso un questionario per la valutazione attraverso un questionario per la valutazione del processo formativo e della strutturadel processo formativo e della struttura

Valutazione al termine del percorso con la Valutazione al termine del percorso con la relazione finalerelazione finale

Forte motivazione del personale ad applicare Forte motivazione del personale ad applicare le conoscenze acquisitele conoscenze acquisite

3131

Prova finale d’esameProva finale d’esame

Prova scritta: Prova scritta: ogni singolo partecipante ha redatto ogni singolo partecipante ha redatto una relazione contenente:una relazione contenente:

Cenni storici, socio-economici e territoriali del Comune;Cenni storici, socio-economici e territoriali del Comune; Regolamento organizzativo;Regolamento organizzativo; Piano di comunicazione;Piano di comunicazione; il sistema delle relazioni interne e gli eventuali progetti di il sistema delle relazioni interne e gli eventuali progetti di

semplificazione;semplificazione; Il portale telematico dell’ente locale;Il portale telematico dell’ente locale; Le considerazioni sul corso;Le considerazioni sul corso; Progetti di gruppo realizzati durante il corso Progetti di gruppo realizzati durante il corso

Prova orale:Prova orale: sulle materie del corso e sulla base della sulle materie del corso e sulla base della relazione scrittarelazione scritta

3232

Obiettivi perseguitiObiettivi perseguiti

Certificazione di n. 60 operatori(?)Certificazione di n. 60 operatori(?) Attivazione di n. 38 URP al termine del 1° corsoAttivazione di n. 38 URP al termine del 1° corso Potenziamento di 20 URP già istituiti Potenziamento di 20 URP già istituiti X Comuni hanno un URP funzionanteX Comuni hanno un URP funzionante Per ogni comune è stato formulato un piano di Per ogni comune è stato formulato un piano di

comunicazione per il 2005 ed un regolamento comunicazione per il 2005 ed un regolamento organizzativo comunale ed intercomunale;organizzativo comunale ed intercomunale;

Progettazione degli strumenti di comunicazione più Progettazione degli strumenti di comunicazione più ricorrenti;ricorrenti;

Metodo per la rilevazione della customer Metodo per la rilevazione della customer satisfactionsatisfaction

Creazione di “una famiglia professionale” che Creazione di “una famiglia professionale” che inizia ad operare in rete in modo cooperativo e inizia ad operare in rete in modo cooperativo e condivide le buone pratichecondivide le buone pratiche

3333

Considerazioni sul progettoConsiderazioni sul progetto

Coerenza con i processi di riforma in Coerenza con i processi di riforma in attoatto

Coerenza con il sistema organizzativoCoerenza con il sistema organizzativo Strumento di sviluppo professionaleStrumento di sviluppo professionale Innovazione e semplificazione Innovazione e semplificazione

dell’azione amministrativadell’azione amministrativa TrasferibilitàTrasferibilità

3434

A.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZEA.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZEsezione progetti formativisezione progetti formativi

PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DIPROVINCIA DI LECCE AGENZIA DIASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALIASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI

““Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P. Uffici Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P.

provinciale”provinciale”

Bolzano, 1 dicembre 2005Bolzano, 1 dicembre 2005

www.entilocali.provincia.le.itwww.entilocali.provincia.le.itentilocali@provincia.le.itentilocali@provincia.le.it