VIII settimana

La comunicazione

organizzativa e i circuiti

La comunicazione

interpersonale

La comunicazione di

raccordo

La comunicazione

interna Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Psicologia dell’organizzazione(Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3)

D. interna/F. esterna: allineamentoorganizzazione-ambiente

SCENARIOSaturazione della domanda / nuovo

consumatore: comunicazione personalizzata e relazionale

OBIETTIVO GENERALE/FINALITÀ creare preferenze e fidelizzare promuovendo la propria

immagine (BRAND: connotati razionali ed affettivi) per creare fiducia per creare e rendere più probabile il futuro (Corporate brand, Corporate identity)

creare un’esperienza: il bene permette di essere se stessi (identità, valori, stili di vita)

F. ESTERNA

Comunicazioni strategiche

prevalentemente relazionale

(non informativo)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1, par.8)

D. interna/F. esterna: allineamentoorganizzazione-ambiente

Corporate brand, Corporate identity Attività/Comunicazioni per rappresentare l’azienda

all’interno e all’esterno Problematico «barare»: la comunicazione è diffusa, i

consumatori sono «emittenti» e attivi; i «prosumer» conoscono i servizi

F. ESTERNAComunicazioni strategiche

Corporate Identity Management (Van Riel, Balmer, 1997)

Storia della cultura org. Strategie org. Identità (mix: comportamento, comunicazione, simboli, pluralità delle identità sociali individuali e dei gruppi, ideologia e retorica manageriale: funzione manifesta e latente) Reputazione Performance org. (vendite/assetto finanziario/ gestione delle risorse, simboli ecc.)

Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura

Psicologia dell’organizzazione(Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3; Maimone cap.1, par.8)

D. INTERNA/ F. ESTERNA:

allineamentoorganizzazione-

ambiente

Piano di comunicazione: il processo1. Rilevamento e analisi dell’identità org. percepita:

definizione dell’identità org. voluta2. Individuazione e operazionalizzazione (o. precisi

e misurabili) degli OBIETTIVI in relazione al gap sulla C. I. (Corporate branding) e al contesto: posizionamento)

3. analisi/ricerca (categorie/metodi/strumenti): chi e come sono (caratteristiche psico-sociali, linguaggio, valori) i destinatari diretti e gli stakeholder

4. progettazione e realizzazione dei messaggi: contenuti, linguaggi, forma testuale, canali di diffusione, strumenti

5. Progettazione del monitoraggio (verifica in itinere dei risultati per operare cambiamenti) e valutazione dei risultati

Comunicazioni strategiche

ATTIVITÀ COMPLESSA

NECESSITÀ DI COMPETENZE

Sviluppo organizzativo

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Psicologia dell’organizzazione(Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3)

la trappola: produrre dissonanza cognitiva

Obiettivo strumentalizzazione del

processo e dei destinatari

Caratteristiche Immagine/

rispecchiamento: sovraesposizione dell’emittente ; autopresentazione con identità simile a destinatari

forte pressione sui destinatari: adattamento a bisogni e richieste, personalizzazione del contatto, elevata elaborazione del messaggio

C. SEDUTTIVA

La promessa di reciprocità è falsa

Gratificazione e accudimento: «io mi

adatto a te e mi prendo cura delle tue esigenze, ti

do qualcosa in più del “contratto”, devi essermi fedele» (Baudrillard, 1987)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Psicologia dell’organizzazione(Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3)

PUBBLICI cittadini/utenti

PA (legge 150/2000;

URP)Aziende di

serviziAziende comm. FINALITÀ

• Informazione• Orientamento• Trasparenza • Customer satisfation• Valutazione/ verifiche

qualità• Gestione delle transazioni

G. D’ACCESSO

Miglioramento prodotti/servizi sviluppo e benessere org.

ELEMENTI CRITICI Strumenti/canali per

l’accessibilità basati su “modelli mentali” dei cittadini/utenti

Condizioni comunicativo -relazionali adeguate all’ascolto

Comunicazioni strategiche

Circuito bidirezionale integrato con

F. ESTERNA e C. RACCORDO

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Psicologia dell’organizzazione(Barone, Fontana, in Barone, cap. 11)

Si prende cura degli attori organizzativi (clienti interni, esterni e stakeholders)

Motiva (Maslow, 1954) e favorisce l’identificazioneELEMENTI CRITICI• Cura l’ambiente

fisico/tangibile (spazi e orari): valori base, attesi, desiderati, inaspettati (funzionalità, estetica)

• Presidia gli aspetti emotivo-biografici: benessere, carriere, apprendimento (l’esperienza lavorativa o di consumo/utilizzo deve essere percepita piacevole, utile e significativa; socialità e people caring)

Comunicazione strategica integrata

CULTURA• dell’attenzione (“ascolto” e proposta

bidirezionale) alle esigenze individuali e gli attributi dell’ambiente socio-fisico (coerenza della CI: mission, vision, ambienti, strategie organizzative)

• della responsabilità su cambiamento/progetto, imprevedibilità/conformismo, rischio/progetto (cultura gruppale), problematiche ecologiche

• dell’apertura a ruoli manageriali e/o figure professionali nuove e/o esterne

Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura

Telepresenza: il soggetto percepisce di dentro uno spazio condiviso con altri attraverso il medium (interfaccia, SW, HW)

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1)

Spazio organizzativo Presenza sociale: il soggetto percepisce

di essere con altre persone e di comunicare (CV e CNV), ovvero condividere uno spazio, essere in relazione, inter-agire

Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1)

Spazio organizzativo

Illusione percettiva di non mediazione (Lombard, Ditton, 1997) aumenta in relazione a:

ambiente virtuale realistico plausibilità dell’interazione

somiglianza dell’interazione con quella in presenza percezione di agire con altri e con cose

immersione: elevato coinvolgimento dei sensi e della mente, concentrazione

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Lo strumento per la com. deve essere scelto sulla base di che cosa (contenuto e codice) chi (persona: Identità/Sè, tipo di relazione presente, da

mantenere o da instaurare, capacità nell’uso dello strumento)

quando (quando è meglio che il messaggio arrivi per produrre il suo effetto)

scopo / obiettivo

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1,5)

Spazio organizzativo•La Com. non è valutabile a priori e/o sulla base dello strumento utilizzato er la sua media richness (feedback immediato,

personalizzazione, pluralità di canali e linguaggi:Daft, Lengel, 1986): il criterio è “l'appropriatezza della performance contestualizzata” che nella CMC dipende anche dalla competenza nell’uso degli strumenti e dal livello di condivisione delle norme sociali che sostengono le prassi d’uso

Psicologia della comunicazione organizzativa AA M. Mura

Nella CMC i media sincroni e asincroni devono essere scelti solo se necessari in relazione

a

Relazioni: > la fiducia e la condivisione delle norme sociali d’uso > l’efficacia

Compito: > la complessità < l’efficacia Competenza specifica sul medium: >

competenza > efficacia

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1)

Tipico delle organizzazioni quasi virtuali e virtuali è la costituzione di network di

relazioni virtuali con legami virtuali e deboli

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Modello pragmatico-performativo della comunicazione

Prospettiva

I processi sono l’esito dell’interazione strutturale dell’intelaiatura istituzionale (struttura) con i comportamenti-flussi comunicativi

verticali e orizzontali – spontanei e programmati influenzati dalle pratiche

discorsive – in presenza e mediati

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Modello pragmatico-performativo

FOCALIZZAZIONE STRATEGICA SU OBIETTIVI DI BUSINESS E VALORI ETICI

Focus su relazione e contesto, ascolto attivo, diffusione e condivisione dell’informazione (comunicazione proattiva), identità degli attori (integrazione di diversità , di linguaggi e di interessi dei clienti interni/esterni),

Decodifica/interpretazione negoziata all’interno di giochi comunicativi legati alle asimmetrie di potere; equilibrio riservatezza/trasparenza ACCOUNTABILITY

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Modello pragmatico-performativo

Convergenza mediale o integrazione dei media (tradizionali e nuovi)

Attenzione alla creazione dei NECESSARI“SPAZI COMUNICATIVI”

motivazioni e possibilità (socio-fisiche) di relazione o bisogno di comunicare con quell’interlocutore

economia informativa (equilibrio quantità / qualità)

equilibrio tra c. ufficiale/formale e spontanea valorizzazione dei professionisti della c. org.

e diffusione di competenze comunicative

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

offre un modello e strumenti di comunicazione che facilitano i flussi comunicativi rendendo più facile superare crisi, fusioni ecc.

spinge verso la flessibilità e modelli complessi: ridisegna la dimensione funzionale (sistema operativo, informativo e di controllo integrati)

Permette/“costringe” ad una comunicazione tempestiva, capillare, “onesta” (più facile smascherare le

bugie) in cui tutti possono essere attori (circolazione continua di informazioni e feedbacks) per migliorare il benessere degli attori (cliente interno-esterno)

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura

Il professionista della comunicazione è un “regista” che l’aiuta l’organizzazione a:

riconoscere la propria identità (consapevolezza del presente, possibile, ideale)

sviluppare un’immagine coerente essere consapevole di come è percepita

all’interno e all’esterno

costruire un’identità con valore sociale ed economico (interno-esterno: employer branding, Sullivan, 2004)

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)

Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura

Rischio Tecnicismo: focalizzazione sulla dimensione tecnologica

della comunicazione

si devono utilizzare consapevolmente gli strumenti per i fini/obiettivi stabiliti

la disponibilità/accessibilità/ facilità d’uso/ comodità degli strumenti non deve

diventare ragione d’uso: si deve sempre fare la fatica di valutare e scegliere

Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)

Modello pragmatico-performativofa riferimento al Modello dialogico e alla

Comunicazione ecologicaComunicazione ecologica

Atteggiamento empatico: interesse per la persona, non solo per il problema, focalizzazione sui vissuti oltre che sui contenuti

Accettazione positiva incondizionata: la situazione in cui si trova l’altro risponde alla sua migliore capacità di adattamento alle richieste ambientali (ambiente socio-fisico)

Pratica dell’Ascolto attivo e della comunicazione congruente

La c. e. ha bisogno di una situazione personale (serenità ed energie PSICO-FISICHE) e contestuale adeguata

PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA - Marina Mura

Psicologia dell’organizzazione

una comunicazione competente che promuove il

BENESSERE PROPRIO E ALTRUI

PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA - Marina Mura

Psicologia dell’organizzazione