Post on 08-Oct-2020
Ufficio Relazioni con il PubblicoU.O Comunicazione e Marketing
AUSL di PiacenzaAnno 2010
10.358 utenti
• 6320 informazioni telefoniche • 3378 informazioni dirette• 523 informazioni tramite e-mail• 137 informazioni di 2° livello del NV• 1778 pratiche
Tipologia domande telefoniche e dirette anno 2010
22%
17%
9%9%9%
8%
6%
11%
9%
esenzione ps/rimborso ticketritiro referti/ cartelle cliniche medicina base/ tessera sanitaria sanità pubblica/ vaccinazioniMMG e PLSassistenza protesica Medicina legale/ patentiubicazioni sedi / orari u.o.Specialistica ambulatoriale/ tempi attesa
Tipologia delle risposte del 2° livello NV
0
10
20
30
40
50
60
70
num.
Dove e come effettuare visite/esami/terapie/interventi
Assistenza anziani non autosuff icienti
Strutture e operatori socio-sanitari
Altro
Ticket/pagamenti/rimborsi
Esenzioni per patologia o reddito/età
Assistenza sanitaria all’estero/soggiornotemporaneo in Italia
Ricovero in ospedale/hospice
Consultorio familiare: assistenza e certif icati
Campagne prevenzione e informazione
Sanità pubblica: certif icati/vaccinazioni
Fornitura ausili/protesi/alimenti/ecc.
Impropria
Sanità pubblica:pareri/autorizzazioni/accertamenti/verif iche
informazioni tramite e-mail
13%10%
22%7%4%
25%
14% 3% 2%
1 Dove, come prenotare o pagareesami e visite con accesso diretto
2 Informazioni su iscrizione SSN/scelta M M G e PLS/ assistenzaall'estero3 Informazioni per assunzioni/presentazione curriculum
4 Informazione per esenzionereddito/ invalidità/ legge 104
5 Informazioni per cureodontoiatriche/curef isiche/screening6 Trasmissione di richiestedirette a specif ici professionist i
7 Informazione per cert if icat i (patent i /visite f iscali/ igiene esicurezza di lavoro)8 Informazioni per cert if icat i (Rimborsi t ickets/refert i/ cartellecliniche9 Quesit i riferit i ad alt ri Ent i (Arpa/ Inps/Provincia/ Comune)
A fronte di tali accessi, sono state attivate 1778 pratiche di cui:
879 problematiche relative a tickets PS
• 612 autocertificazioni• 267 contestazioni tickets
899 segnalazioni registrate nel data base regionale
• 125 elogi• 12 suggerimenti• 247 rilievi• 237 reclami• 278 impropri
L’analisi dei dati registrati, nell’anno 2010, sul data base regionale, e comparati all’andamento delle segnalazioni del 2009, evidenzia che:
- i reclami, i rilievi e i suggerimenti sono passati da 599 a 496- gli elogi sono passati da 128 a 125 - le pratiche amministrative, riferite a rimborsi ticket, codificati come impropri e non attribuiti ad alcun Dipartimento, poichè causati da imprecisioni dei cittadini, sono state 278.
rappresentazione grafica delle segnalazioni per tipologia
elogi14%
impropri32%
reclami26%
rilievi27%
suggerimenti1%
125 Elogidi cui 48 attraverso la stampa• 25 Dipartimento Medicine specialistiche • 16 Dipartimento Chirurgie specialistiche • 15 Dipartimento Chirurgie generali• 13 Dipartimento Emergenza Urgenza• 11 Dipartimento Onco-Ematologia• 10 Dipartimento Medicine generali• 10 Dipartimento Terapie intensive• 9 Dipartimento Materno Infantile• 7 Dipartimento Cure Primarie• 3 Dipartimento Sanità Pubblica• 2 Dipartimento Non auto sufficienza
• 1 Dipartimento Patologia clinica, Presidio unico, Salute Mentale, Sicurezza
12 suggerimenti
• 4 Dipartimento Amministrativo• 2 Dipartimento Cure Primarie • 2 Dipartimento Emergenza Urgenza• 1 Dipartimento Farmaceutico, Medicine Specialistiche,
Presidio Unico, Tecnico
247 rilievidi cui 13 attraverso la stampa
• 125 Dipartimento Amministrativo• 46 Dipartimento Cure Primarie • 16 Dipartimento Emergenza Urgenza • 11 Dipartimento Medicine specialistiche • 10 Dipartimento Patologia clinica • 9 Dipartimento Chirurgie specialistiche• 8 Dipartimento Funzioni Radiologiche • 5 Dipartimento Onco-Ematologia• 5 Dipartimento Materno Infantile• 2 Dipartimento Medicine Specialistiche, Patologia clinica,
Presidio unico, Salute Mentale, Tecnico• 1 Dipartimento Chirurgie Generali, Farmaceutico, Non
auto sufficienza, Sicurezza
237 reclamidi cui 9 attraverso stampa
• 49 Dipartimento Cure Primarie • 41 Dipartimento Amministrativo• 36 Dipartimento Chirurgie specialistiche• 27 Dipartimento Emergenza Urgenza• 12 Dipartimento Funzioni Radiologiche • 10 Dipartimento Medicine specialistiche• 10 Dipartimento Tecnico • 9 Dipartimento Materno Infantile• 9 Dipartimento Patologia clinica • 7 Dipartimento della Sicurezza e Strutture Esterne• 5 Dipartimento della Non auto sufficienza• 4 Dipartimento Chirurgie Generali e Medicine Generali• 3 Dipartimento Presidio Unico• 2 Dipartimento di Salute Mentale•• 1 Dipartimento Farmaceutico, Onco-Ematologia
Rappresentazione grafica per macrocategoria
5 1893
76281330
230
1
2
1 - Aspetti strutturali
2 - Informazione
3 - Aspetti organizzativiburocratici amministrativi4 - Aspetti tecnicoprofessionali5 - Umanizzazione easpetti relazionali6 - Aspetti alberghieri econfort7 - Tempi d'attesa
8 - Aspetti economici
9 - Adeguamento allanormativa10 - Altro
Rappresentazione grafica dei flussi
-10,4
-7,3-0,1
-3,10,9
-3,98,5
-0,80
10 - Altro
9 - Adeguamento alla normativa
8 - Aspetti economici
7 - Tempi d'attesa
6 - Aspetti alberghieri e confort
5 - Umanizzazione e aspettirelazionali4 - Aspetti tecnico professionali
3 - Aspetti organizzativiburocratici amministrativi2 - Informazione
1 - Aspetti strutturali
Analisi dei dati per macro-argomenti
• n. 25 segnalazioni su tematiche collegate alle liste di attesa ( di cui 6 attraverso stampa) pari al 5,04%
• n. 16 segnalazioni su problemi per l’autorizzazione degli ausili protesici ( di cui 2 attraverso stampa) pari al 3,22%
• n. 6 richieste di risarcimento danni per legge 210/ 92 pari al 1,21%
• n. 43 segnalazioni relative all’ insoddisfazione sulla qualitàprofessionale percepita al momento dell’ erogazione dell’assistenza – di cui 1 attraverso la stampa. pari al 8,67%
• n. 42 segnalazioni riferite a difficoltà relazionali di “ presa in carico” – di cui 3 attraverso stampa. pari al 8,46%
• n. 20 segnalazioni critiche che hanno prodotto richiesta di risarcimento danni o rimborsi – di cui 0 attraverso stampa. pari al 4,03%
• n. 19 segnalazioni riferiti ad aspetti strutturali e/o confort– di cui 2 attraverso stampa- pari al 3,83%
Rappresentazione grafica delle segnalazioni per funzione aziendale
209
94
195
3 2 5
113
0
50
100
150
200
250
area ospedaliera
assistenza primaria
attività amministrativa e front office
Sanità pubblica
integrazione socio-sanitaria
Salute mentale e sert
specialistica ambulatoriale
Soggetti proponenti
• 593 cittadini• 10 associazioni• 3 studio legale• 15 anonimi
Modalità di presentazione delle segnalazioni
• 464 direttamente all’ URP• 70 stampa• 52 e-mail/ Web• 25 lettera• 6 verbale/ telefonica• 4 fax
Esiti delle segnalazioni
3% 5%15%
8%
30%6%
6%
7%
20%
aperterisoluzionechiarimentoconferma operatoaccettazione rimborsotrasmissione gruppo scuseassunzione impegnoelogi
Criticità• Il problema più ricorrente, anche nel 2010, è il contenzioso economico
che rappresenta il 46,4% delle segnalazioni: le contestazioni dei cittadini per il pagamento di ticket delle prestazioni sono 206 su 230.
• Le segnalazioni riferite alla macrocategoria “ Aspetti tecnico-professionali” passano da 92 del 2009 a 76 del 2010 e quelle riferite alla macrocategoria “ umanizzazione e aspetti relazionali” passano a 28 da 15. In questa categoria sono presenti alcuni eventi (34) che sono stati segnalati al Gruppo per la valutazione del rischio.
• 25 sono le segnalazioni riferite alla macrocategoria “tempi d’attesa”caratterizzate da ripetute richieste di intervento e di chiarimento sui lunghi tempi di attesa per la prenotazione dell’esame MOC ( in 12 casi)
• Nel 2010 le segnalazioni sugli aspetti organizzativi sono state 93. Le segnalazioni sono in prevalenza rilievi sui percorsi di accesso e di cura ( trasparenza, complessità, burocrazia e sulla funzionalità organizzativa)
Considerazioni finali• Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna un sistema
informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.
• Ogni segnalazione chiama in causa differenti attori del sistema-azienda e quindi per una gestione efficace della segnalazione risulta indispensabile la costruzione di un sistema di comunicazione che consiste nell’attivazione delle reti all’interno e all’esterno dell’organizzazione.
• Il sistema organizzativo e professionale è fatto di persone, di essere umani con desideri, paure e aspettative che hanno bisogno di espressione. Quando i cittadini e/o i professionisti non vengono ascoltati il sistema va in crisi, perché anche la miglior organizzazione e la miglior competenza tecnica sono insufficienti a dare risposte complete nei servizi alla persona, servizi ad alto capitale e valore umano.
• L'ufficio relazioni con il pubblico nel 2010 ha ascoltato e cercato di mettere in relazione utenti e professionisti , facilitando la comprensione e la condivisione dei problemi e delle soluzioni possibili.
I dati che vi ho proposto sono la documentazione di un lavoro intenso, collettivo; tante storie personali dei nostri utenti e tante storie di vita professionale
Ogni segnalazione è una goccia, piccola ma preziosa…..
….una risorsa per il futuro!