Ufficio Relazioni con il PubblicoU.O Comunicazione e Marketing

AUSL di PiacenzaAnno 2010

10.358 utenti

• 6320 informazioni telefoniche • 3378 informazioni dirette• 523 informazioni tramite e-mail• 137 informazioni di 2° livello del NV• 1778 pratiche

Tipologia domande telefoniche e dirette anno 2010

22%

17%

9%9%9%

8%

6%

11%

9%

esenzione ps/rimborso ticketritiro referti/ cartelle cliniche medicina base/ tessera sanitaria sanità pubblica/ vaccinazioniMMG e PLSassistenza protesica Medicina legale/ patentiubicazioni sedi / orari u.o.Specialistica ambulatoriale/ tempi attesa

Tipologia delle risposte del 2° livello NV

0

10

20

30

40

50

60

70

num.

Dove e come effettuare visite/esami/terapie/interventi

Assistenza anziani non autosuff icienti

Strutture e operatori socio-sanitari

Altro

Ticket/pagamenti/rimborsi

Esenzioni per patologia o reddito/età

Assistenza sanitaria all’estero/soggiornotemporaneo in Italia

Ricovero in ospedale/hospice

Consultorio familiare: assistenza e certif icati

Campagne prevenzione e informazione

Sanità pubblica: certif icati/vaccinazioni

Fornitura ausili/protesi/alimenti/ecc.

Impropria

Sanità pubblica:pareri/autorizzazioni/accertamenti/verif iche

informazioni tramite e-mail

13%10%

22%7%4%

25%

14% 3% 2%

1 Dove, come prenotare o pagareesami e visite con accesso diretto

2 Informazioni su iscrizione SSN/scelta M M G e PLS/ assistenzaall'estero3 Informazioni per assunzioni/presentazione curriculum

4 Informazione per esenzionereddito/ invalidità/ legge 104

5 Informazioni per cureodontoiatriche/curef isiche/screening6 Trasmissione di richiestedirette a specif ici professionist i

7 Informazione per cert if icat i (patent i /visite f iscali/ igiene esicurezza di lavoro)8 Informazioni per cert if icat i (Rimborsi t ickets/refert i/ cartellecliniche9 Quesit i riferit i ad alt ri Ent i (Arpa/ Inps/Provincia/ Comune)

A fronte di tali accessi, sono state attivate 1778 pratiche di cui:

879 problematiche relative a tickets PS

• 612 autocertificazioni• 267 contestazioni tickets

899 segnalazioni registrate nel data base regionale

• 125 elogi• 12 suggerimenti• 247 rilievi• 237 reclami• 278 impropri

L’analisi dei dati registrati, nell’anno 2010, sul data base regionale, e comparati all’andamento delle segnalazioni del 2009, evidenzia che:

- i reclami, i rilievi e i suggerimenti sono passati da 599 a 496- gli elogi sono passati da 128 a 125 - le pratiche amministrative, riferite a rimborsi ticket, codificati come impropri e non attribuiti ad alcun Dipartimento, poichè causati da imprecisioni dei cittadini, sono state 278.

rappresentazione grafica delle segnalazioni per tipologia

elogi14%

impropri32%

reclami26%

rilievi27%

suggerimenti1%

125 Elogidi cui 48 attraverso la stampa• 25 Dipartimento Medicine specialistiche • 16 Dipartimento Chirurgie specialistiche • 15 Dipartimento Chirurgie generali• 13 Dipartimento Emergenza Urgenza• 11 Dipartimento Onco-Ematologia• 10 Dipartimento Medicine generali• 10 Dipartimento Terapie intensive• 9 Dipartimento Materno Infantile• 7 Dipartimento Cure Primarie• 3 Dipartimento Sanità Pubblica• 2 Dipartimento Non auto sufficienza

• 1 Dipartimento Patologia clinica, Presidio unico, Salute Mentale, Sicurezza

12 suggerimenti

• 4 Dipartimento Amministrativo• 2 Dipartimento Cure Primarie • 2 Dipartimento Emergenza Urgenza• 1 Dipartimento Farmaceutico, Medicine Specialistiche,

Presidio Unico, Tecnico

247 rilievidi cui 13 attraverso la stampa

• 125 Dipartimento Amministrativo• 46 Dipartimento Cure Primarie • 16 Dipartimento Emergenza Urgenza • 11 Dipartimento Medicine specialistiche • 10 Dipartimento Patologia clinica • 9 Dipartimento Chirurgie specialistiche• 8 Dipartimento Funzioni Radiologiche • 5 Dipartimento Onco-Ematologia• 5 Dipartimento Materno Infantile• 2 Dipartimento Medicine Specialistiche, Patologia clinica,

Presidio unico, Salute Mentale, Tecnico• 1 Dipartimento Chirurgie Generali, Farmaceutico, Non

auto sufficienza, Sicurezza

237 reclamidi cui 9 attraverso stampa

• 49 Dipartimento Cure Primarie • 41 Dipartimento Amministrativo• 36 Dipartimento Chirurgie specialistiche• 27 Dipartimento Emergenza Urgenza• 12 Dipartimento Funzioni Radiologiche • 10 Dipartimento Medicine specialistiche• 10 Dipartimento Tecnico • 9 Dipartimento Materno Infantile• 9 Dipartimento Patologia clinica • 7 Dipartimento della Sicurezza e Strutture Esterne• 5 Dipartimento della Non auto sufficienza• 4 Dipartimento Chirurgie Generali e Medicine Generali• 3 Dipartimento Presidio Unico• 2 Dipartimento di Salute Mentale•• 1 Dipartimento Farmaceutico, Onco-Ematologia

Rappresentazione grafica per macrocategoria

5 1893

76281330

230

1

2

1 - Aspetti strutturali

2 - Informazione

3 - Aspetti organizzativiburocratici amministrativi4 - Aspetti tecnicoprofessionali5 - Umanizzazione easpetti relazionali6 - Aspetti alberghieri econfort7 - Tempi d'attesa

8 - Aspetti economici

9 - Adeguamento allanormativa10 - Altro

Rappresentazione grafica dei flussi

-10,4

-7,3-0,1

-3,10,9

-3,98,5

-0,80

10 - Altro

9 - Adeguamento alla normativa

8 - Aspetti economici

7 - Tempi d'attesa

6 - Aspetti alberghieri e confort

5 - Umanizzazione e aspettirelazionali4 - Aspetti tecnico professionali

3 - Aspetti organizzativiburocratici amministrativi2 - Informazione

1 - Aspetti strutturali

Analisi dei dati per macro-argomenti

• n. 25 segnalazioni su tematiche collegate alle liste di attesa ( di cui 6 attraverso stampa) pari al 5,04%

• n. 16 segnalazioni su problemi per l’autorizzazione degli ausili protesici ( di cui 2 attraverso stampa) pari al 3,22%

• n. 6 richieste di risarcimento danni per legge 210/ 92 pari al 1,21%

• n. 43 segnalazioni relative all’ insoddisfazione sulla qualitàprofessionale percepita al momento dell’ erogazione dell’assistenza – di cui 1 attraverso la stampa. pari al 8,67%

• n. 42 segnalazioni riferite a difficoltà relazionali di “ presa in carico” – di cui 3 attraverso stampa. pari al 8,46%

• n. 20 segnalazioni critiche che hanno prodotto richiesta di risarcimento danni o rimborsi – di cui 0 attraverso stampa. pari al 4,03%

• n. 19 segnalazioni riferiti ad aspetti strutturali e/o confort– di cui 2 attraverso stampa- pari al 3,83%

Rappresentazione grafica delle segnalazioni per funzione aziendale

209

94

195

3 2 5

113

0

50

100

150

200

250

area ospedaliera

assistenza primaria

attività amministrativa e front office

Sanità pubblica

integrazione socio-sanitaria

Salute mentale e sert

specialistica ambulatoriale

Soggetti proponenti

• 593 cittadini• 10 associazioni• 3 studio legale• 15 anonimi

Modalità di presentazione delle segnalazioni

• 464 direttamente all’ URP• 70 stampa• 52 e-mail/ Web• 25 lettera• 6 verbale/ telefonica• 4 fax

Esiti delle segnalazioni

3% 5%15%

8%

30%6%

6%

7%

20%

aperterisoluzionechiarimentoconferma operatoaccettazione rimborsotrasmissione gruppo scuseassunzione impegnoelogi

Criticità• Il problema più ricorrente, anche nel 2010, è il contenzioso economico

che rappresenta il 46,4% delle segnalazioni: le contestazioni dei cittadini per il pagamento di ticket delle prestazioni sono 206 su 230.

• Le segnalazioni riferite alla macrocategoria “ Aspetti tecnico-professionali” passano da 92 del 2009 a 76 del 2010 e quelle riferite alla macrocategoria “ umanizzazione e aspetti relazionali” passano a 28 da 15. In questa categoria sono presenti alcuni eventi (34) che sono stati segnalati al Gruppo per la valutazione del rischio.

• 25 sono le segnalazioni riferite alla macrocategoria “tempi d’attesa”caratterizzate da ripetute richieste di intervento e di chiarimento sui lunghi tempi di attesa per la prenotazione dell’esame MOC ( in 12 casi)

• Nel 2010 le segnalazioni sugli aspetti organizzativi sono state 93. Le segnalazioni sono in prevalenza rilievi sui percorsi di accesso e di cura ( trasparenza, complessità, burocrazia e sulla funzionalità organizzativa)

Considerazioni finali• Dal 2003 è operativo in tutte le Aziende sanitarie dell’Emilia-Romagna un sistema

informatizzato per la rilevazione e gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi e suggerimenti) dei cittadini, che consente alle organizzazioni sanitarie di avere un riscontro sulle proprie attività e di acquisire dati e informazioni per migliorare i percorsi assistenziali, riconoscere i punti di forza e aumentare la fiducia del cittadino nei confronti del Sistema sanitario.

• Ogni segnalazione chiama in causa differenti attori del sistema-azienda e quindi per una gestione efficace della segnalazione risulta indispensabile la costruzione di un sistema di comunicazione che consiste nell’attivazione delle reti all’interno e all’esterno dell’organizzazione.

• Il sistema organizzativo e professionale è fatto di persone, di essere umani con desideri, paure e aspettative che hanno bisogno di espressione. Quando i cittadini e/o i professionisti non vengono ascoltati il sistema va in crisi, perché anche la miglior organizzazione e la miglior competenza tecnica sono insufficienti a dare risposte complete nei servizi alla persona, servizi ad alto capitale e valore umano.

• L'ufficio relazioni con il pubblico nel 2010 ha ascoltato e cercato di mettere in relazione utenti e professionisti , facilitando la comprensione e la condivisione dei problemi e delle soluzioni possibili.

I dati che vi ho proposto sono la documentazione di un lavoro intenso, collettivo; tante storie personali dei nostri utenti e tante storie di vita professionale

Ogni segnalazione è una goccia, piccola ma preziosa…..

….una risorsa per il futuro!