After SalesPerformance monitoring

Service & Support General ManagerCanon Business Solution B.U.

Giorgio Di Giovanni

Canon Italia S.p.A.Via Milano, 8San Donato Milanese (MI) - ItaliaTel. +39.0282482235E-mail: giorgio.digiovanni@canon.it

Presidente in caricaAFSM Italian chapter

Fondata a Tokyo nel 1937

− Produzione di macchine fotografiche

Oggi presente in piu’ di 140 paesi con 32 impianti di produzione e unita’ commerciali

− 131.352 dipendenti nel mondo (+10.8% Vs ’06)

Fatturato ‘07: Net sales = 39.310 Milioni di Dollari +7,8% vs ‘06

Investimenti R&D annui pari al 8,2 % delle vendite nette (‘07)

Canon nel mondo

Presente in Europa dal 1957

Sedi Europee ad Amsterdam e Londra

Unita’ produttive, tecniche e commerciali per un totale di:− Circa 11.000 dipendenti

Fatturato ‘07: Net sales 13.152 Milioni di Dollari, +14,1% Vs‘06

Canon in Europa

Canon in Italia

Presente sul mercato Italiano dal 1957

− Distribuzione, vendita, supporto e assistenza di prodotti commodity e professional

− 453 dipendenti (fine Dicembre 2007)

− 368 Milioni Euro di Vendite nette

I Prodotti Canon e il ruolo del service

Digital

Home

Digital

Office

ConsumerProfessional

Prosumer

..as “product”- as value added –as product differentiator - as product support

Busi

ness

rele

vant

La Visione di Canon

Fornire ai nostri Clienti soluzioni (prodotti &

Servizi) innovative per la stampa e la gestione

documentale che consentano loro di migliorare

l’efficienza d’impresa attraverso il rapporto di

collaborazione con noi

Strategy definition & Gap analysis

Come verificare l’allineamentodelle operation

alla vision ?Quale strumento utilizzare ?

Il circolo virtuoso

Plan(Budget, processes and

Objectives setting)

Re-Act(Define improvement

areas)

Do(Make it happen)

Check(Performance analysis)

Il circolo virtuoso del performance management

Plan(Budget, processes and

Objectives setting)

Re-Act(Define improvement

areas)

Do(Make it happen)

Check(Performance analysis)

Performances & Change

Impr

ovem

ent

&

Man

agem

ent

Plan(Budget, processes and

Objectives setting)

Re-Act

(Define improvement

areas)

Do(Make it happen)

Check

(Performance analysis)

Il circolo virtuoso del performance management

Performances & Change

Impr

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&

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Plan

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Objectives setti

ng)

Re-Act

(Defin

e impro

vement

areas)

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happen)

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rmance

analysis)

Il circolo virtuoso del performance management

Performances & Change

Impr

ovem

ent

&

Man

agem

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Plan(Budget, processes and

Objectives setting)

Re-Act(Define improvement

areas)

Do(Make it happen)

Check(Performance analysis)

Il circolo virtuoso del performance management

Performances & Change

Impr

ovem

ent

&

Man

agem

ent

Plan(Budget, processes and

Objectives setting)

Re-Act(Define improvement

areas)

Do(Make it happen)

Check(Performance analysis)

Continuous improvement & Vision alignment

Il circolo virtuoso del performance management

Performances & Change

Impr

ovem

ent

&

Man

agem

ent

Performance analysis

Obiettivi− Performance/business monitoring, progressing & improvement, dimensionamento organizzativo,

gestione del cambiamento

− Process efficiency, Skills adequacy

− Verifica rispetto del contratto (SLA)

Indicatori− Economici, Operativi, produttivita’, qualita’, soddisfazione esterna/interna

Misure− Tempo, Area di business / geografica, prodotto/servizio, Risorsa / team, ecc.

Modalita’ di reporting− Percentuale eventi, durata eventi, quantita’,distribuzione eventi, lead & response time, ecc.

Tipo di analisi− Trend, benchmarking (Vs Prodotti/ Servizi, gruppi, countries, ecc.)

− Qualitative (based on perception) & Quantitive

Process map & monitoring

? ?

?

Si

NoSi

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No

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Si

No

Si

%

%

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Durata evento

Q.ta’eventi per periodo

Lead time & L.T. Vs SLA

Process map & monitoring

Call receiving

Call Serving

Call logging

Call dispatching

Engineer visit

Customerrequest

Are operators available ?

Is the customer on line Call abandoned

Is the contractOK ?

Si

NoSi

No

No

Si Parts need ?

Part available ?

No

Si

Request completed

No

Si

Call Refused

Part request

*Semplificazione di un processo di Post Sales

%

%

%

%

%

Durata evento

Q.ta’eventi per periodo

Lead time & L.T. Vs SLA

Misure quantitive Vs qualitative

In un contesto di Post Sales, dove il cliente ha un ruolofondamentale, e’ sufficiente un analisi quantitativa ?

Il processo non e’ completamente efficace se non vienepercepito dal cliente come tale.

Un analisi di soddisfazione e’ un analisi qualitativa

SurveysAnalisi qualitativa:

Survey transazionale (event based) o periodica per conoscere la percezionedel cliente e comprendere la relazione

tra questa ed il risultato operativo

Surveys

Analisi transazionali (legate ad un evento specifico) o periodiche via WEB

− Raccolta indirizzi email

− Riduzione dei costi, tempi di realizzazione e di analisi, incremento della redemption,

− Benchmarking Europeo

Performance Iindicators structure example

ServiceSatisfaction

Index

Call centerinteractionsatisfaction

ServicesDelivery

Satisfaction… … … ..

Telephone answer time

Courtesy ofservice visit

registration staff… … … …

Time it tookTo repair the

equipment

Interaction with the engineer … … … .

Layer

Macro(CompanyDashboard)

Management

Operational

Addressee

Board of management

Head of dep.Team leaderEtc.

Employees

Performance Dashboard & details

Performance management in blocks

Cal

l man

agem

ent

Ser

vice

del

iver

y

Par

ts s

uppl

y

Oth

er p

roce

sses

…

Economics

Organization

Pro

duct

ivity

Effi

cien

cy

Indicatori utilizzati

Organization

− Head count

− Total, by function & Field Vs Staff. Ratio of field Vs back office

− Skills & trainings

− Employee satisfaction

Cal

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Ser

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y

Par

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sses

…Economics

Organization

Pro

duct

ivity

Effi

cien

cy

Economics

− Service Profit & loss

− Total, per area, by service / products

− Budget exercise

Economics

Indicatori utilizzati

Call management

− Calls per day/hours/month

− Calls distribution per day/hours/months

− Av. calls duration by type

− Av. call parking time by campaign

− Abandoned calls

− Satisfaction indicators

Cal

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Par

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…Economics

Organization

Pro

duct

ivity

Effi

cien

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Economics

Indicatori utilizzati

Service delivery

− Tasks per period, product, area, engineer

− Tasks distribution per period, product, area, engineer

− Av. Travel time

− Av. Working time

− Response / resolution time

− Over SLA %

− Return to fit calls

− Av. call frequency per period by model/group

− Material usage, per call per model per period

− Satisfaction indicators

Cal

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…Economics

Organization

Pro

duct

ivity

Effi

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Economics

Indicatori utilizzati

Parts Supply

− Parts availability (Car Kit efficiency)

− Parts value per call, model, period

− Stock Value

− Stock rotation

− Obsolescence

− Lead Time

Cal

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Par

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y

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…Economics

Organization

Pro

duct

ivity

Effi

cien

cy

Economics

Indicatori utilizzati

Products

− Units per modello / gruppo modello e area

− Total copy volume, per model /group per period

− Average Copy volume

− Satisfaction indicator

Cal

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Par

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y

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sses

…Economics

Organization

Pro

duct

ivity

Effi

cien

cy

Economics

Indicatori utilizzati

Productivity & Efficiency (Indicatori composti)

− P/L figures per head / Field heads

− Revenue/cost/profit per copy / unit

− Copies per minute work

− Parts cost per copy

− Copies volume between service

− Copies per engineer

− Calls per engineer

− Av. Engineer calls per day

− Av. Weighted Engineer calls per day

Processo di definizione degli obiettivi: dall’Europa, all’Italia, alle persone

Dual ReportSpecific KPI

Pan European ObjectivesMTP

Canon Italia ObjectivesCorporate KPI

Group ObjectivesBU & Function

Individual ObjectivesPerformance Management

Performance Map: (Esempio di declinazione degli obiettivi)

European level

National levelDivision level

Department level

Team and

indi

vidu

alle

vel

Economics Operational

C&IA:Net S. 1H = XX.YY, 2H = XX.YYGP% 1H = XX,Y %, 2H = XX,Y%PBT 1H = XX.YY, 2H = XX.YYPBT % = XX,Y%, 2H = XX,Y%

Tot. Prod.ty 1H=12792, 2H=11726W/I Resp. time >XX,Y%(Table1)Res. "< 26H" > XX,Y% (Table2)Semester Bonus/malus w/i 60 d.

Customers ** Employees

1H SSI = XX,Y%2H SSI =XX,Y%Tot. Year SSI = XX,Y%Time it took to repair the equipment = X,YY

* Cust. Focus = XX% Vs XX% '06Leadership = XX% Vs XX% '06Org.St.& Eff. = XX% Vs XX% '06** Perf. Manag. Processby dep.

Service operation Support

Prospettivafinanziaria

Processiinterni

Cliente(Soddisfazione, valore percepito)

Risorse(competenze, conoscenze,

sviluppo)

Il processo di PerformanceManagement in Canon

Che cos’è : - un sistema di gestione per obiettivi- un sistema di valutazione delle competenze

Obiettivi :- allineare gli obiettivi individuali a quelli aziendali- condividere gli obiettivi- far sì che tutti siano partecipi ai risultati aziendali

Impatti :- sulla politica retributiva (fisso e variabile)- sullo sviluppo professionale (formazione,carriere…)

Definizione di Performance Management

Performance managementè tutto ciò che

un’organizzazione faper misurare e migliorare

la prestazionedelle persone

E’ un processo continuo che fornisce

alle persone gli stimoli e i rinforzi

di cui hanno bisogno per lavorare

al megliodelle proprie capacità

Rappresentazione del processodi Performance Management

Balance Score Card

SCHEDA INDIVIDUALE PERFORMANCE MANAGEMENT 2008

ECONOMICS OPERATIONAL

Azioni Azioni

CUSTOMER SATISFACTION EMPLOYEE

Azioni Azioni

Azioni

SCHEDA INDIVIDUALE PERFORMANCE MANAGEMENT 2008 : COMPETENZE

COMPETENZE MANAGERIALI

Competenza: Sviluppare se stessi e gli altri Comportamenti :

Competenza: Costruire un gruppo capace di grandi prestazioni Comportamenti :

Competenza& comportamenti

PIANO DI MIGLIORAMENTO INDIVIDUALE

COMPETENZE MANAGERIALI

Competenza: Attività / supporti necessari :      

Competenza: Attività / supporti necessari :      

Competenza: Attività / supporti necessari :      

Piano diMiglioramento

Eformazione

Ope

rati

onal

Obiettivi 2008

• Professional Printing

• 100% dei tecnici diretti formati su prodotti P.P. per assorbireil carico di lavoro

• Miglioramento dei processi a supporto del business

• Outsourcing MIF office su CBC

• Page Volume

• Mantenimento volume B/W, Incremento volume Colore (SiaProfessional che office)

• Service Delivery

• Riduzione % delle chiamate RTF, dei tempi di risposta e dirisoluzione.

• Solution

• Definizione modello di delivery ed identificazione di partners

Grazie per l’attenzione !!!!