LA COMUNICAZIONE: CARATTERISTICHE GENERALI

• (CODICE E TECNICHE DI COMUNICAZIONE)

FONTI: Verzini-Zanarini-Stagnoli «Società da capire, società da agire»

Giovanna Colli «Punto com» vol AD’Isa Foschini «Psicologia»

DEFINIZIONE

DAL LATINO

•CUM (CON, INSIEME)

•MUNIRE ( COSTRUIRE, LEGARE)

COMUNICARE VUOL ANCHE DIRE

ESPORSI

MANIFESTARE IL PROPRIO PENSIERO

LE PROPRIE INTENZIONI

COL RISCHIO DI ESSERE GIUDICATI

GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE

EMITTENTE RICEVENTE MESSAGGIO

CODICE CANALECODIFICA E DECODIFICA

CONTESTO

EMITTENTE

COLUI CHE

INVIA IL MESSAGGIO

POSSIEDE UN CODICE CONDIVISO

CODIFICA IL MESSAGGIO

RICEVENTE

COLUI CHE

RICEVE IL MESSAGGIO

POSSIEDE UN CODICE CONDIVISO

DECODIFICA IL

MESSAGGIO

MESSAGGIO

IL MESSAGGIO HA SEMPRE DUE DIMENSIONI

CONTENUTO

DATI,INFORMAZIONI, OPINIONI

RELAZIONE

RICONOSCIMENTO,

ACCETTAZIONE,

INTERESSE

OPPURE RABBIA, FASTIDIO

CODICE

RAPPRESENTA IL LINGUAGGIO

E’ IL SISTEMA DI REGOLE PER TRASFORMARE I SEGNI IN MESSAGGIO

RISCHI CHE SI CORRONO NELLA COMUNICAZIONE

PRIMA DI TUTTO IL GIUDIZIO DEGLI ALTRI

POI GLI ERRORI NELL’INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO

COME CORREGGERE L’INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO

CONOSCERE L’EMITTENTE

• CONOSCERE LA SUA STORIA

ESSERE ETEROCENTRATI

• PORSI DA UN PUNTO DI VISTA ESTERNO ALLA PROPRIA PERSONA IN MANIERA IL PIU’ POSSIBILE OGGETTIVA

ESSERE EMPATICI

• PORSI «NEI PANNI DELL’ALTRO»

IL LINGUAGGIO O LINGUAGGI?

LINGUAGGI PERCHE’ SONO

TANTI

LI DIVIDEREMO IN 3 CATEGORIE

LINGUAGGIO VERBALE

LINGUAGGIO PARAVERBALE

LINGUAGGI NON VERBALI

VERBALE-PARAVERBALE-NON VERBALE

38

55

7VERBALE7%

NON VERBALE55%

PARAVERBALE38%

PERCHE’ IL LINGUAGGIO VERBALE HA UN’INCIDENZA COSI’ BASSA?

LA LINGUA E’ IL LINGUAGGIO PIU’ GIOVANE DAL PUNTO DI VISTA EVOLUTIVO

QUINDI PER MILIONI DI ANNI L’UOMO HA USATO I LINGUAGGI NON VERBALI COME TUTTE LE ALTRE SPECIE

LINGUAGGIO VERBALE

SI RIFERISCE ALLE PAROLE SIA SCRITTE CHE ORALI

ESSO UTILIZZA DEI SIMBOLI

(LE PAROLE APPUNTO)

INOLTRE UTILIZZA IL RAPPORTO FRE LE PAROLE (LA POSIZIONE CHE SERVE PER STABILIRE LA FUNZIONE DI QUELLA PAROLA)

COMUNICAZIONE PARAVERBALE

• TONO - VOLUME - PAUSE

• VELOCITÀ - SOSPIRI - RITMO

• ECC…

SONO TUTTI GLI ELEMENTI CHE ENTRANO IN GIOCO

DURANTE LA COMUNICAZIONE:

• OK( NE SOTTOLINEA TUTTI GLI ELEMENTI).

SE È IN SINTONIA CON IL LINGUAGGIO

VERBALE

• IL PARAVERBALE È UN LINGUAGGIOINDIPENDENTE CHE VA INTERPRETATO A RETTIFICA DELLE PAROLE STESSE

SE NON C’È SINTONIA

IL TONO

LA STESSA FRASE PUO’ INDICARE

• DOMANDA

• APPROVAZIONE

• DISAPPROVAZIONE

L’EMOZIONE CHE STO

PROVANDO

IL MIO STATUS E IL RUOLO SOCIALE

IL RITMO

• IL RITMO DIVERSO DI LINGUE DIVERSE

IL RITMO VIENE NOTATO SUBITO QUANDO NON

CORRISPONDE ALLE ASPETTATIVE

• CONTIENE NUMEROSE UNITÀ INFORMATIVE SIA SUL PIANO DEL CONTENUTO SIA SU QUELLO DELLA RELAZIONE

LA MELODIA DELL’ELOQUIO

DESIGNA IL MODO IN CUI ALZIAMO O ABBASSIAMO LA

VOCE

LA VELOCITÀ DELL’ELOQUIO

•PARLARE LENTO200 SILLABE AL MINUTO

•PARLARE NORMALE350 SILLABE AL MINUTO

•PARLARE VELOCE500 SILLABE AL MINUTO

ACCANTO ALLA VELOCITÀ ASSOLUTA, ESISTONO DIFFERENZE DI VELOCITÀ DA UNA PERSONA ALL’ALTRA E NELLA STESSA

PERSONA DA UN MOMENTO ALL’ALTRO.

LE PAUSE

• IMPRIMERE MAGGIORE FORZA ALLE PAROLE CHE SEGUONO

• SI VUOLE RIFLETTERE

• DARE ALL’ALTRO LA POSSIBILITÀ DI ESPRIMERSI

• SI È DISTRATTI DA QUALCOSA

• PAUSE DI IMBARAZZO, QUANDO SI SPERA CHE L’ALTRO INTERVENGA

• PAUSE STRATEGICHE, QUANDO SI VUOLE CHE L’ALTRO INTERVENGA

A COSA SERVONO?

LINGUAGGI NON VERBALI

QUELLI PIU’ IMPORTANTI SONO

• POSTURA

• MIMICA FACCIALE

• GESTUALITA’

• PROSSEMICA

Ma sono importanti anche altri linguaggi non verbali come:

• abbigliamento

• uso dei colori

• arredamento

• cinema

• educazione

• moda

POSTURA

RAPPRESENTA LA MIA MODALITA’ DI OCCUPARE LO SPAZIO

• QUANDO STO IN PIEDI

• QUANDO CAMMINO

• QUANDO SONO SEDUTO

SPAZIO-MONDO

LA POSTURA: LA POSIZIONE ERETTA

La postura: il modo di camminareL’ANDATURA

LA POSTURA: IL MODO DI STARE SEDUTI

Mimica facciale

PAUL EKMAN (1934) PSICOLOGO STATUNITENSE insieme a WALLACE V. FRIESEN Ricercatore ha pubblicato:

LE SEI EMOZIONI PRIMARIE

COLLERA PAURA DISGUSTO

SORPRESA FELICITA’ TRISTEZZA

ESPRESSIONI FACCIALI

LE ESPRESSIONI FACCIALI DELLE EMOZIONI SONO FONDAMENTALI PER LO SVILUPPO E LA REGOLAZIONE

DELLE RELAZIONI INTERPERSONALI

INFORMANO GLI INDIVIDUI DELLA STESSA SPECIE RELATIVAMENTE A CIÒ CHE STA ACCADENDO ALL’INTERNO DELLA PERSONA

CIÒ CHE È ACCADUTO PRIMA E QUELLO CHE STA PER SUCCEDERE

GESTUALITA’Gesti simbolici o emblematici

SOSTITUISCONO LA COMUNICAZIONE VERBALE

POSSONO ESSERE UTILIZZATI QUANDO LA COMUNICAZIONE VERBALE È IMPEDITA

PER RAFFORZARE LO SCAMBIO COMUNICATIVO

Gesti DESCRITTIVI O ILLUSTRATORI

SONO TUTTI I VARI MOVIMENTI CHE ACCOMPAGNANO LA COMUNICAZIONE VERBALE

ILLUSTRANDO CIÒ CHE SI DICE

SERVONO PER AMPLIARE

SOTTOLINEARE LA COMUNICAZIONE

PER ESEMPIO VENGONO ACCENTUATI

QUANDO NON SI PARLA BENE LA LINGUA

DELL’INTERLOCUTORE PER FAVORIRE LA

COMUNICAZIONE CHE ALTRIMENTI SAREBBE

SCARSA.

GESTI DI MANIFESTAZIONE AFFETTIVA

LE DIVERSE EMOZIONI E SENTIMENTI

Gesti adattivi

SERVONO PER DOMINARE I PROPRI STATI D’ANIMO

EDWART HALL(1914-2009) antropologo

LA BOLLA PROSSEMICA

Prossemica

EDWARD HALL: LE 4 ZONE

• ZONA INTIMA: SITUAZIONE DI CONTATTO FISICO(0/45cm.)

• ZONA PERSONALE: POSSIBILITÀ DI CONTATTO FISICO-AMICIZIA(45/120cm.)

• ZONA SOCIALE: NESSUN CONTATTO FISICO-LAVORO(120/360)

• ZONA PUBBLICA: NON SI PERCEPISCONO I DETTAGLI DEL CORPO DELL’INTERLOCUTORE. COMIZIO-CONVEGNO-ECC.(360/+)

ZONA CUSCINETTO: ZONA DA NON INVADERE

NEL CASO AVVENISSE SI FINGE UNA DISTANZA VIRTUALE

PER OGNI ZONA DI HALL BISOGNA CONOSCERE:

Distanza Obbiettivi Modalità comunicative

3 REGOLE PER NON SBAGLIARE NELL’INTERPRETAZIONE LEI LINGUAGGI NON VERBALI

LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME

FARE ATTENZIONE ALLA COERENZA

LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO

LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME

UN SOLO GESTO O SEGNALE NON PUO’ DIRMI CON CERTEZZA A QUALE SIGNIFICATO DEVO ATTRIBUIRLO

DEVO CONTROLLARE TUTTI I SEGNALI PROVENIENTI DAL MIO INTERLOCUTORE

PIU’ SEGNALI, O MEGLIO, PIU’ LINGUAGGI NON VERBALI MI DARANNO MAGGIORI CERTEZZE

LA COERENZA

• FACILMENTE CREDEREMO AL LNVSE L’INCOERENZA AVVIENE FRA LV

e LNV

• METTONO A DISAGIO

• CREANO SFIDUCIA

• SOSPETTO

LE INCONGRUENZE

LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO

LO STESSO GESTO IN UN DIVERSO

CONTESTO ASSUME SIGNIFICATO DIVERSO

RIVEDIAMO LA STESSA IMMAGINE IN UN DIVERSO CONTESTO

LE DOMANDE DA PORSI PRIMA DI COMUNICARE CON QUALCUNO

A CHI MI RIVOLGO?

• Che status ha, ruolo, ecc,

QUAL E’ IL SUO MOD. CULTURALE?

• PROVENIENZA, GRUPPO DI APPARTENENZA, ABITUDINI, STILE DI VITA

QUALI SONO LE SUE ASPETTATIVE?

• cosa potrebbe logicamente aspettarsi da me

• che interesse potrebbe nutrire per me

• quali obiettivi vuole raggiungere per sé

QUALI LINGUAGGI USA

• soprattutto come li usa

La comunicazione efficace

CHIAREZZA RAZIONALITÀCREDIBILITÀ DELLA

FONTE

MOTIVAZIONE DEL RICEVENTE

N.B. SPESSO GLI EQUIVOCI DIPENDONO DALLA VERGOGNA NEL

CHIEDERE ULTERIORI SPIEGAZIONI

QUANDO LA COMUNICAZIONE NON E’ EFFICACE

DARE ORDINI MINACCIARE ESORTARE CONSIGLIARE

PERSUADERE GIUDICAREELOGIARE-

ASSECONDAREETICHETTARE

INTERPRETARECONSOLARE/MINIMIZZARE

INDAGARE SCHERZARE

DOPPIO LEGAME DI BATESON

CONTRADDIZIONE FRA

LIVELLO ESPLICITO DELLA

COMUNICAZIONE E LIVELLO IMPLICITO

(PARAVERBALE, POSTURA, ECC. )

QUESTA SITUAZIONE CREA FORTE DISAGIO NELL’INTERLOCUTORE

IL QUALE NON SA DECIDERE A QUALE LIVELLO CREDERE

LA RISPOSTA RELAZIONALE

CI POSSONO ESSERE 3 TIPI DI RISPOSTA

CONFERMA

• ACCETTAZIONE DEI RECIPROCI RUOLI

RIFIUTO

• RIFIUTO DEL RUOLO DELL’ALTRO

DISCONFERMA

• NEGAZIONE TOTALE DELL’ALTRO: NON ESISTE

Pragmatica della comunicazione

NASCE IN CALIFORNIA NEL 1970

IDEE BASILARI:

• FEEDBACK: RETROAZIONE,INFORMAZIONE DI RITORNO. ESSO AGISCE IN ITINERE

• È UN PROCESSO CIRCOLARE IN CUI SI HA UNA CONTINUA INTERAZIONE TRA EMITTENTE E RICEVENTE.

OGNI COMUNICAZIONE = UN COMPORTAMENTO E VICEVERSA

Assiomi della comunicazione

ASSIOMA = VERITÀ INDIMOSTRABILE

PERCHÉ PALESEMENTE VERA

PRIMO ASSIOMA

Non si può non comunicare

SECONDO ASSIOMA

La comunicazione prevede un contenuto e una relazione (feedback) vedi tabella accordo/disaccordo

SECONDO ASSIOMA

CONTENUTO

ACCORDO

ACCORDO

DISACCORDO

DISACCORDO

RELAZIONE

ACCORDO

DISACCORDO

ACCORDO

DISACCORDO

TERZO ASSIOMA

Punteggiatura (paraverbale)- LA COMUNICAZIONE E’ lAPUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI

QUARTO ASSIOMA

Ogni comunicazione ha due forme possibili

• linguaggio verbale

• linguaggio non verbale

QUINTO ASSIOMA

Tra i 2 interlocutori si stabilisce una relazione

SIMMETRICA• Entrambi gli interlocutori sono sullo stesso piano

O COMPLEMENTARE

• TRA GLI INTERLOCUTORI VI È DISLIVELLO:

• A=POSIZ. SUPERIORE

• B=POSIZ. INFERIORE

• A SOLO SE B

GLI STILI COMUNICATIVI PIU’ DIFFUSI

• ATTEGGIAMENTO DI SUPERIORITA’

• POSTURA SICURA

• SGUARDO DIRETTO

STILE DOMINANTE

• ATTEGGIAMENTO ESAGERATO

• ENFATIZZAZIONE

• RETORICA

STILE DRAMMATICO

• ATTEGGIAMENT I PROVOCATORI E AGGRESSIVI

• IMPOSIZIONE DELLE PROPRIE IDEE

STILE POLEMICO

• ATTEGGIAMENTO ESPANSIVO E SINCERO

• EQUILIBRIOSTILE APERTO

LO STILE COMUNICATIVO DELL’OPERATORE SOCIO-SANITARIO

INFORMATIVO

• FORNIRE INFORMAZIONI SULLA MALATTIA E LE CURE

DELIBERATIVO

• INDICARE CIO’ CHE SAREBBE MEGLIO FARE

PATERNALISTICO

• SELEZIONA LE INFORMAZIONI GUIDANDO VERSO UNA SCELTA RITENUTA MIGLIORE

DI COSA TENER CONTO?

L’UTENTE E’ SPESSO SCONVOLTO EMOTIVAMENTE

• PUO’ DIVENTARE AGGRESSIVO

E’ MOLTO DIFFICILE DISCUTERE SERENAMENTE

• L’UTENTE HA BISOGNO DI RASSICURAZIONI

BISOGNA ASOLTARE, DARE FIDUCIA, USARE L’EMPATIA

E SE L’UTENTE HA UNA PATOLOGIA PSICHICA?

IN QUESTO CASO OLTRE ALLE TECNICHE COMUNICATIVE

SERVONO SPECIFICHE CONOSCENZE PROFESSIONALI

LA MENZOGNA

IL MEDICO O L’OPERATORE SANITARIO SI TROVANO MOLTO SPESSO NELLA CONDIZIONE DI SCEGLIERE QUALE SIA IL MALE MINORE

OPPURE SAPENDO LA VERITA’ PRECIPITEREBBE IN DEPRESSIONE

INFATTI QUALCHE VOLTA UNA MENZOGNA PUO’ FAVORIRE LA DISPONIBILITA’ DELL’UTENTE A SOTTOPORSI A CURE CHE ALTRIMENTI RIFIUTEREBBE

E’ UN PROBLEMA MORALE

IL DILEMMA DELL’OSS

L’UTENTE E’ UN CITTADINO, UNA

PERSONA CON LA SUA DIGNITA’

CHE HA DIRITTO A SAPERE LA

VERITA’

CHE HA DIRITTO DI SCELTA

L’OSS SVOLGE UN SERVIZIO

DEVE CONQUISTARE LA

FIDUCIA DELL’UTENTE

ATTRAVERSO LA MENZOGNA PUO’

PERDERE TALE FIDUCIA