Il processo di comunicazione

27 febbraio 2013

06 marzo 2013

Carla Pizzolato

1

“ La vera crisiè la crisi …

dell'incompetenza!”

Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle nello stesso modo. La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perché è proprio la crisi a portare il progresso. La creatività nasce dall'ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E‘ nella crisi che nasce l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie.Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte e i suoi errori alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni. La vera crisi è la crisi dell'incompetenza. Lo sbaglio delle persone e dei paesi è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti. E‘ nella crisi che il meglio di ognuno di noi affiora perché senza crisi qualsiasi vento è una carezza.Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo. Invece di questo, lavoriamo duro! L'unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”.

Albert Einstein (1879-1955)

Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle nello stesso modo. La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perché è proprio la crisi a portare il progresso. La creatività nasce dall'ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E‘ nella crisi che nasce l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie.Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte e i suoi errori alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni. La vera crisi è la crisi dell'incompetenza. Lo sbaglio delle persone e dei paesi è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti. E‘ nella crisi che il meglio di ognuno di noi affiora perché senza crisi qualsiasi vento è una carezza.Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo. Invece di questo, lavoriamo duro! L'unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”.

Albert Einstein (1879-1955)

Relazione Venditore - ClienteAddetto alla vendita è risolutore di problemi della

clientela:

1. Esplicitazione e chiarificazione bisogno da soddisfare

2. Identificazione delle alternative di soddisfacimento nell’ambito dell’offerta commerciale del punto vendita

3. Scelta fra le alternative adeguate e possibili

4. Rassicurazione sulla validità della scelta effettuata

Questa attività passa attraverso il processo di comunicazione: il venditore deve saper costruire ed amministrare un dialogo di vendita su misura per il cliente

3

Funzioni della comunicazione di vendita Informare la clientela Vendere alla clientela Consigliare la clientela Assistere la clientela Raccogliere informazioni per l’azienda

4

5

Che cosa significa comunicare

“Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo,

attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”

6

Emittente Messaggio Ricevente

CONTESTO

CODICE

Codifica Decodifica

Rumore/Disturbi

Feedback

Ridondanza

CANALE

7

Nessuno raggiunge i risultati da solo, ma solo in team…

Tanti e tali sono i contatti operativi che è praticamente impossibile pensare a soluzioni individuali…

Blanchard, Parisi – Crew, Crew

8

Il Feedback

UN BUON COMUNICATORE SI VEDE DAI RISULTATI E NON DALLE INTENZIONI (FEEDBACK)

9

Ad una via A due

vieSituazioni di emergenza

Rapida e veloce

C’è un solo responsabile

Chiarezza limitataÈ necessario utilizzare lo

stesso codice

Situazioni normaliRichiede tempo

Responsabili entrambi

Maggiore chiarezzaNon è necessario usare lo

stesso codice

Confronto tra comunicazione a una via e due vie

Formale Informale

10

Il contesto

11

Il contesto

12

Requisiti di messaggio che rimane ben impresso Chiarezza

Coerenza

Credibilità

Competitività

COMUNICAZIONE COMMERCIALE

13

Il successo di un processo di comunicazione dipende da: Essere accettati: essere credibili, importanza della

prima impressione, coerenza tra immagine personale/immagine aziendale

Essere ascoltati attivamente Essere ricordati

Essere seguiti = provocare la reazione attesa

COMUNICAZIONE COMMERCIALE

14

COMUNICAZIONE COMMERCIALE

Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? Personalizzare la comunicazione Rispettare l’adeguatezza del momento (contesto) Assicurare la privacy laddove necessaria Garantire al cliente più mezzi coerenti fra loro in

interazione/comunicazione (verbale – non verbale) I clienti non vogliono più informazioni, ma

informazioni più personalizzate e più utili al soddisfacimento dei loro bisogni

Ricordare che la relazione costa ad entrambi e quindi renderla giusta per quel cliente

15

Il fenomeno della perdita delle informazioni

ricorda!!

16

NON SI PUO’ NON COMUNICARE (TUTTO E’ COMUNICAZIONE)

17

Gli assiomi della comunicazione Non si può non comunicare

Chiunque si trovi in una situazione sociale è la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca

18

I canali della comunicazione La vista: prima impressione, immagine personale

in relazione all’immagine aziendale, gestualità… L’ udito: ricezione fisica del messaggio verbale L’ olfatto: odori e profumi come

completamento di messaggi verbali e visivi Il tatto: l’importanza di una stretta di mano... Il gusto: l’assaggio di una pietanza preparata

appositamente per noi oppure offertaci per l’occasione ...

19

Tutto è comunicazioneSecondo Hall, esistono delle distanze " standard"

che definiscono la relazione tra le persone.

INTIMA 0 - 45 cm, riservata a rapporti intimi e confidenziali

PERSONALE 45 - 120 cm, lo spazio personale la cui invasione non gradita può portare disagio.

SOCIALE 120 - 365 cm, riservata ai rapporti formali o di lavoro

PUBBLICA oltre i 365 cm, riservata a cerimonie e occasioni pubbliche, non si colgono facilmente alcuni segnali non verbali.

Le distanze e gli altri segnali non verbali non sono però universali ma sono influenzati da alcune variabili

20

Gli assiomi della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia in modo

digitale che analogico

La comunicazione digitale è la comunicazione verbale, la comunicazione analogica è essenzialmente ogni tipo di comunicazione non verbale

21

Il Messaggio è formato da…Verbale

Non verbale

Tono

Para verbaleIntonazione

Volume

Ritmo

Pause

Le parole COSADICO

COMELO

DICOPostura Uso dello spazio

(Prossemica)Comportamento motorio - gestuale

Comportamento mimico del volto

Comportamento visivo

22

Componenti fondamentali della comunicazione verbale

Purezza del discorso: grammatica, vocabolario adeguato, adeguamento del codice al destinatario

Pronuncia e dizione

23

Componenti fondamentali della comunicazione paraverbale

Variazione della velocità: ritmo, accelerare= non enfatizzare, rallentare = sottolineare

Variazione del volume: alzare/abbassare il tono di voce

Concede delle pause: è molto difficile!

24

Componenti fondamentali della comunicazione non verbale La postura

APERTA

CHIUSA

RETRATTA

PROTESA

• Disponibilità• Ascolto• Accettazione

• Rifiuto• Disaccordo

• Timore• Ansia• Disimpegno

• Superiorità• Aggressività

25

Componenti fondamentali della comunicazione non verbale

Lo sguardo

• Dà l’avvio ad una interazione• Rivela i vissuti emotivi• Consente la raccolta di informazioni

Si tende a guardare meno quando:- si parla- si mente- ci si sente imbarazzati- ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia- ci si sente in posizione di inferiorità

26

Il peso delle parole

Comunicazione verbale

Comunicazione paraverbale

Comunicazione non verbale

55%38%

7%

L'efficacia di un messaggio e' data percentualmente dai seguenti fattori:

27

“ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra la persona accorta crede al messaggio dei primi”

Ralph Waldo Emerson

28

Gli assiomi della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di

contenuto e un aspetto di relazione

L’aspetto di contenuto viene trasferito attraverso la comunicazione verbale, l’aspetto di relazione attraverso la comunicazione non verbale

29

Gli assiomi della comunicazione La natura di una relazione dipende dalla

punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti

Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario, fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori

30

Nella comunicazione con l’altro, ciascuno dà una punteggiatura, ossia

riconosce un nesso di causa-effetto tra gli interventi, che definisce il senso della

sequenza e la natura della relazione tra i comunicanti

Es: “Mi lamento perché tu non mi ascolti”

Es: “Non ti ascolto perché non fai altro che

lamentarti”

La punteggiatura