Il processo di comunicazione 27 febbraio 2013 06 marzo 2013 Carla Pizzolato 1.
-
Upload
ignazio-bernardini -
Category
Documents
-
view
220 -
download
1
Transcript of Il processo di comunicazione 27 febbraio 2013 06 marzo 2013 Carla Pizzolato 1.
Il processo di comunicazione
27 febbraio 2013
06 marzo 2013
Carla Pizzolato
1
“ La vera crisiè la crisi …
dell'incompetenza!”
Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle nello stesso modo. La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perché è proprio la crisi a portare il progresso. La creatività nasce dall'ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E‘ nella crisi che nasce l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie.Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte e i suoi errori alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni. La vera crisi è la crisi dell'incompetenza. Lo sbaglio delle persone e dei paesi è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti. E‘ nella crisi che il meglio di ognuno di noi affiora perché senza crisi qualsiasi vento è una carezza.Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo. Invece di questo, lavoriamo duro! L'unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”.
Albert Einstein (1879-1955)
Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle nello stesso modo. La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perché è proprio la crisi a portare il progresso. La creatività nasce dall'ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E‘ nella crisi che nasce l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie.Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte e i suoi errori alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni. La vera crisi è la crisi dell'incompetenza. Lo sbaglio delle persone e dei paesi è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti. E‘ nella crisi che il meglio di ognuno di noi affiora perché senza crisi qualsiasi vento è una carezza.Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo. Invece di questo, lavoriamo duro! L'unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”.
Albert Einstein (1879-1955)
Relazione Venditore - ClienteAddetto alla vendita è risolutore di problemi della
clientela:
1. Esplicitazione e chiarificazione bisogno da soddisfare
2. Identificazione delle alternative di soddisfacimento nell’ambito dell’offerta commerciale del punto vendita
3. Scelta fra le alternative adeguate e possibili
4. Rassicurazione sulla validità della scelta effettuata
Questa attività passa attraverso il processo di comunicazione: il venditore deve saper costruire ed amministrare un dialogo di vendita su misura per il cliente
3
Funzioni della comunicazione di vendita Informare la clientela Vendere alla clientela Consigliare la clientela Assistere la clientela Raccogliere informazioni per l’azienda
4
5
Che cosa significa comunicare
“Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo,
attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”
6
Emittente Messaggio Ricevente
CONTESTO
CODICE
Codifica Decodifica
Rumore/Disturbi
Feedback
Ridondanza
CANALE
7
Nessuno raggiunge i risultati da solo, ma solo in team…
Tanti e tali sono i contatti operativi che è praticamente impossibile pensare a soluzioni individuali…
Blanchard, Parisi – Crew, Crew
8
Il Feedback
UN BUON COMUNICATORE SI VEDE DAI RISULTATI E NON DALLE INTENZIONI (FEEDBACK)
9
Ad una via A due
vieSituazioni di emergenza
Rapida e veloce
C’è un solo responsabile
Chiarezza limitataÈ necessario utilizzare lo
stesso codice
Situazioni normaliRichiede tempo
Responsabili entrambi
Maggiore chiarezzaNon è necessario usare lo
stesso codice
Confronto tra comunicazione a una via e due vie
Formale Informale
10
Il contesto
11
Il contesto
12
Requisiti di messaggio che rimane ben impresso Chiarezza
Coerenza
Credibilità
Competitività
COMUNICAZIONE COMMERCIALE
13
Il successo di un processo di comunicazione dipende da: Essere accettati: essere credibili, importanza della
prima impressione, coerenza tra immagine personale/immagine aziendale
Essere ascoltati attivamente Essere ricordati
Essere seguiti = provocare la reazione attesa
COMUNICAZIONE COMMERCIALE
14
COMUNICAZIONE COMMERCIALE
Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? Personalizzare la comunicazione Rispettare l’adeguatezza del momento (contesto) Assicurare la privacy laddove necessaria Garantire al cliente più mezzi coerenti fra loro in
interazione/comunicazione (verbale – non verbale) I clienti non vogliono più informazioni, ma
informazioni più personalizzate e più utili al soddisfacimento dei loro bisogni
Ricordare che la relazione costa ad entrambi e quindi renderla giusta per quel cliente
15
Il fenomeno della perdita delle informazioni
ricorda!!
16
NON SI PUO’ NON COMUNICARE (TUTTO E’ COMUNICAZIONE)
17
Gli assiomi della comunicazione Non si può non comunicare
Chiunque si trovi in una situazione sociale è la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca
18
I canali della comunicazione La vista: prima impressione, immagine personale
in relazione all’immagine aziendale, gestualità… L’ udito: ricezione fisica del messaggio verbale L’ olfatto: odori e profumi come
completamento di messaggi verbali e visivi Il tatto: l’importanza di una stretta di mano... Il gusto: l’assaggio di una pietanza preparata
appositamente per noi oppure offertaci per l’occasione ...
19
Tutto è comunicazioneSecondo Hall, esistono delle distanze " standard"
che definiscono la relazione tra le persone.
INTIMA 0 - 45 cm, riservata a rapporti intimi e confidenziali
PERSONALE 45 - 120 cm, lo spazio personale la cui invasione non gradita può portare disagio.
SOCIALE 120 - 365 cm, riservata ai rapporti formali o di lavoro
PUBBLICA oltre i 365 cm, riservata a cerimonie e occasioni pubbliche, non si colgono facilmente alcuni segnali non verbali.
Le distanze e gli altri segnali non verbali non sono però universali ma sono influenzati da alcune variabili
20
Gli assiomi della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia in modo
digitale che analogico
La comunicazione digitale è la comunicazione verbale, la comunicazione analogica è essenzialmente ogni tipo di comunicazione non verbale
21
Il Messaggio è formato da…Verbale
Non verbale
Tono
Para verbaleIntonazione
Volume
Ritmo
Pause
Le parole COSADICO
COMELO
DICOPostura Uso dello spazio
(Prossemica)Comportamento motorio - gestuale
Comportamento mimico del volto
Comportamento visivo
22
Componenti fondamentali della comunicazione verbale
Purezza del discorso: grammatica, vocabolario adeguato, adeguamento del codice al destinatario
Pronuncia e dizione
23
Componenti fondamentali della comunicazione paraverbale
Variazione della velocità: ritmo, accelerare= non enfatizzare, rallentare = sottolineare
Variazione del volume: alzare/abbassare il tono di voce
Concede delle pause: è molto difficile!
24
Componenti fondamentali della comunicazione non verbale La postura
APERTA
CHIUSA
RETRATTA
PROTESA
• Disponibilità• Ascolto• Accettazione
• Rifiuto• Disaccordo
• Timore• Ansia• Disimpegno
• Superiorità• Aggressività
25
Componenti fondamentali della comunicazione non verbale
Lo sguardo
• Dà l’avvio ad una interazione• Rivela i vissuti emotivi• Consente la raccolta di informazioni
Si tende a guardare meno quando:- si parla- si mente- ci si sente imbarazzati- ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia- ci si sente in posizione di inferiorità
26
Il peso delle parole
Comunicazione verbale
Comunicazione paraverbale
Comunicazione non verbale
55%38%
7%
L'efficacia di un messaggio e' data percentualmente dai seguenti fattori:
27
“ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra la persona accorta crede al messaggio dei primi”
Ralph Waldo Emerson
28
Gli assiomi della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto e un aspetto di relazione
L’aspetto di contenuto viene trasferito attraverso la comunicazione verbale, l’aspetto di relazione attraverso la comunicazione non verbale
29
Gli assiomi della comunicazione La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti
Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario, fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori
30
Nella comunicazione con l’altro, ciascuno dà una punteggiatura, ossia
riconosce un nesso di causa-effetto tra gli interventi, che definisce il senso della
sequenza e la natura della relazione tra i comunicanti
Es: “Mi lamento perché tu non mi ascolti”
Es: “Non ti ascolto perché non fai altro che
lamentarti”
La punteggiatura