FONDAMENTIFONDAMENTIFONDAMENTIFONDAMENTI delladelladelladella “QUALITÀ”“QUALITÀ”“QUALITÀ”“QUALITÀ”

- Il Linguaggio della Qualità

- L’evoluzione dei modelli per la Qualità

FrancaviIla F. 14 novembre 2006

Relatore

Prof. Ing. EGIDIO ATTANASI

Docente a contratto di “Sistemi di produzione”Facoltà di Ingegneria

Università degli studi di Lecce

- Terminologia Terminologia Terminologia Terminologia (ISO 9000 ed EFQM)(ISO 9000 ed EFQM)(ISO 9000 ed EFQM)(ISO 9000 ed EFQM)

-Modalità espressiveModalità espressiveModalità espressiveModalità espressivegrafichegrafichegrafichegrafiche

-diagrammi di flusso (flowchart) –work flow - mappature –

cronogrammi ecc.)

Egidio Attanasi

Il modello più diffuso nel mondo per la realizzazione della Qualità Totale nelle aziende, nelle imprese e nelle organizzazioni che erogano servizi è il modello delle norme ISO.

Per “ norma” s’intende una specificazione tecnica approvata da un organismo riconosciuto come produttore di norme

Egidio Attanasi

ISOINTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION

Federazione non governativa mondiale di 130 enti normatori nazionali (UNI, DIN,

AFNOR, BSI, EURONORM, AISI, ASTM, SAE,.. ECC.)

� Promuove lo sviluppo e l’unificazione della

normativa per consentire e facilitare lo

scambio dei beni e dei serviziI lavori di standardizzazione sono fortemente

decentrati secondo la seguente struttura gerarchica: -comitati tecnici – sottocomitati - gruppi di lavoro.

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EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI“ QUALITA”

Egidio Attanasi

Egidio Attanasi

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� 1959: MIL-Q 9858 Quality Assurance program (del Dip. Difesa USA)

� 1979: ANSI/ASAC Z1.15 Quality Sistems

� 1979: BS 5750 Quality Sistems

� 1986: ISO 8402, ISO 9001, 2, 3, ….. Quality Sistems

I PRIMI MODELLI DI ASSICURAZIONE PER LA QUALITÀ:

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EVOLUZIONE DEI MODELLI DI

GESTIONE PER LA QUALITA’

ISO 9000:2000

. Egidio Attanasi

I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ISO 9000:2000

I MODELLI DEI TRE MAGGIORI PREMI PER LE ORGANIZZAZIONI:

� Il modello Deming Application Prize (Giappone 1951)

� Il modello del premio Macolm Baldrige (USA 1987)

� Il modello EFQM per il premio (Europa 1991)

I MODELLI DI TQM

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UNI ENUNI ENUNI ENUNI EN ISO 9000:2000 ( 2005)ISO 9000:2000 ( 2005)ISO 9000:2000 ( 2005)ISO 9000:2000 ( 2005)SGQ SGQ SGQ SGQ (QMS) (QMS) (QMS) (QMS)

FONDAMENTI e FONDAMENTI e FONDAMENTI e FONDAMENTI e TERMINOLOGIATERMINOLOGIATERMINOLOGIATERMINOLOGIA(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)(FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY)

La UNI EN ISO 9000 definisce

- i fondamenti/principi dei sistemi di gestione per la qualità - il vocabolario della qualità,

sui quali si basano tutte le ISO 9000.

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1 Orientamento al cliente

2 Leadership

3 Coinvolgimento del personale

4 Approccio per processi

5 Approccio sistemico alla gestione

6 Miglioramento continuo

7 Decisioni basate su dati di fatto

8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

ISO 9000

GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’

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DEFINIZIONI- Qualità ( 3.1.1)

La qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.- Requisito (3.1.2)

Esigenza o aspettativa, implicita o espressa, cogente o specificata

- Caratteristicala caratteristica è un elemento distintivo intrinseco o

assegnato qualitativo o quantitativo presente in qualcosa.

- tipi di caratteristiche : fisiche,comportamentali, informatiche, temporali, ergonomiche, funzionali.

Egidio Attanasi

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-Cliente( 3.3.5)Organizzazione o persona che riceve un prodotto.

- Fornitore ( 3.3.6) Organizzazione o persona che fornisce un prodotto.

- Parte interessata ( 3.3.7) (stackeholders)Persone o gruppo di persone aventi un interesse nelleprestazioni o nel successo di un’organizzazione.

Il PRODOTTOè il risultato di un PROCESSO

Esistono 4 categorie generali di prodotti:- servizi ( es. scolastico)- software- hardware- materiali

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-PROCESSOInsieme di attività correlate o interagenti Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in che trasformano elementi in entrata in

elementi in uscita.elementi in uscita.

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CATENA DI PROCESSI CORRELATI

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RETE DI PROCESSI INTERAGENTI TRA DI ESSI

Esempi di processi nelle scuole:

� - Elaborazione POF

� - Programmazione didattica � - Orientamento in entrata e in uscita

� - Gestione corsi IDEI � - Formazione del personale � - Inserimento alunni diversamente abili

� - Accoglienza e integrazione alunni stranieri

- Accoglienza nuovi insegnanti- Valutazione degli apprendimenti - Gestione stage- Attività integrative- Ricevimento genitori- Gestione della customer satisfaction- Comunicazione- Gestione mensa – bar- Viaggi di istruzione e visite guidate - Reperimento risorse finanziarie - Assistenza post-diploma…ecc..

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PROCESSO SPECIALEProcesso in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente( formazione ed educazione sono processi speciali )

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-PROCESSO CHIAVE (ISO 9000:2005)-Processo ritenuto fondamentale per l’attuazione dei fattori chiave di successo dell’organizzazione, che contribuisca a giustificarne l’esistenza

A TUTTI QUESTI PROCESSI PUO’ ESSERE APPLICATO IL

MODELLODI

“DEMING”(punto 0.2 ISO 9001)

DIAGRAMMA DI FLUSSOPDCA

PLAN

CHECK

DO

ACT

SI

NO

CLIENTEESIGENZE SODDISFAZIONE

MIGLIORAMENTOMIGLIORAMENTOMIGLIORAMENTOMIGLIORAMENTO

Ciclo di DEMING

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à UNI EN ISO 9001:2000 -SGQ- Requisiti

(QMS) REQUIREMENTS

à UNI EN ISO 9004:2000 -SGQ- Linee guida per il miglioramento delle

prestazioni(QMS) GUIDE LINE FOR

PERFORMANCE IMPROVEMENTS

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UNI EN ISO 9001:2000- SGQ - REQUISITI

La UNI EN ISO 9001 specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti/ servizi forniti /erogati.Può essere utilizzata per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione.

PER LA SCUOLA “LINEE GUIDA 44”

Egidio Attanasi

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- Organizzazione( 3.3.1)Insieme di persone e mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni.

- Struttura organizzativa ( 3.3.2)Articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone.

- Infrastruttura) (3.3.3)Sistema di mezzi, attrezzature, servizi necessari per il funzionamento dell’organizzazione.

F.S.

Area x

SERVIZI AMMINISTRATIVI

D.S.A.

Commissione A Commissione B

F.S.Area y

DIPARTIMENTOMECCANICA

DIDATTICA PERSONALELaboratorio

CAD

LABORATORIOCNC

UFFICIOTECNICO

LABORATORIOA.T.I.

S.G.Q.S.G.Q.S.G.Q.S.G.Q.

APPROVVIGIO-NAMENTO

MACCHINEUTENSILI

SALDATUREMACCHINE

AFLUIDO

SISTEMI AUTOMATICI

DIREZIONESCOLASTICA

ORGANIGRAMMAPER

FUNZIONI – ATTIVITA’

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ORGANIGRAMMA

REALE

PROGRAMMATICO

PER FUNZIONI

GERARCHICO

PER PRODOTTO

PER CLIENTE

PER PROGETTO

A MATRICE

PER SERVIZIO

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-SistemaInsieme di elementi correlati o interagenti tra di essi

- GestioneAttività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione.

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- Sistema di gestione

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- MISSIONRagione d’essere di un’organizzazione, attività

che ne giustifica l’esistenza.

- VISIONDichiarazione che descrive ciò che l’organizzazionedesidera essere.

- STRATEGIAInsieme di scelte che indicano le linee di sviluppo, iltipo di prodotto, verso chi orientare la produzione,quali cambiamenti organizzativi effettuare , qualicontrolli eseguire.. ecc.

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- Classe (3.1.3)Categoria (o grado) attribuita a differenti requisiti per la qualità relativi a prodotti, processi o sistemi aventi la stessa utilizzazione funzionale.

- Capacità(3.1.5)Abilità di un’organizzazione, sistema o processo a realizzare un prodotto in grado di rispondere ai requisiti per quel prodotto.

- Soddisfazione del cliente (3.1.4)Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.

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Gestione per la qualità

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PROGETTO

PROCESSO A SE STANTE(definito in tutti i vari aspetti )

PER REALIZZARE UN OBIETTIVO CONFORME A

SPECIFICI REQUISITI.

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PROGETTAZIONE E

SVILUPPO

INSIEME DI PROCESSI CHE TRASFORMA I REQUISITI NELLA

SPECIFICA DI UN PRODOTTO, DI UN PRODOTTO, DI UN PROCESSO,

DI UN SISTEMA

. Egidio Attanasi

EFFICACIARAPPORTO FRA RISULTATI OTTENUTI

EDOBIETTIVI PIANIFICATI

EFFICIENZAPAPPORTO FRA RISULTATI OTTENUTI

ERISORSE IMPIEGATE

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I MODELLI DI GESTIONEI MODELLI DI GESTIONEI MODELLI DI GESTIONEI MODELLI DI GESTIONE

ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001

EEEE

ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000

Egidio Attanasi

Egidio Attanasi

5

M. Pettinicchio

Responsabilità

della direzione

Misurazione,

analisi,

miglioramento

Gestione

delle risorse

Realizzazione

del prodotto

e/o servizio

MIGLIORAMENTO CONTINUO DELSISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Input Output Prodottoe/o serv.

CLIENTE

PLAN

PLAN

DO

CHEK

CLIENTE

REQUI-

SITI

SODDISFA

ZIONE

MODELLO di SGQ ISO 9001 .

IDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIOIDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIOIDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIOIDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIO

IDENTIFICARE IL PRODOTTOIDENTIFICARE IL PRODOTTOIDENTIFICARE IL PRODOTTOIDENTIFICARE IL PRODOTTO

IDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZEIDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZEIDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZEIDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZE

STABILIRE I REQUISITISTABILIRE I REQUISITISTABILIRE I REQUISITISTABILIRE I REQUISITI(SPECIFICA DEL PRODOTTO)(SPECIFICA DEL PRODOTTO)(SPECIFICA DEL PRODOTTO)(SPECIFICA DEL PRODOTTO)

SPECIFICA DEL PROCESSO)SPECIFICA DEL PROCESSO)SPECIFICA DEL PROCESSO)SPECIFICA DEL PROCESSO)

DEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLODEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLODEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLODEFINIRE IL SISTEMA DI CONTROLLO

CHECKCHECKCHECKCHECK

CHECKCHECKCHECKCHECK

STANDARDIZZAZIONESTANDARDIZZAZIONESTANDARDIZZAZIONESTANDARDIZZAZIONE

ATTUARE CORREZIONIATTUARE CORREZIONIATTUARE CORREZIONIATTUARE CORREZIONICON PDCACON PDCACON PDCACON PDCA

NONONONO

SISISISI

SISISISI

NONONONO

ORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOPROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO

ORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOAL CLIENTEAL CLIENTEAL CLIENTEAL CLIENTE

ORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOAL CONTROLLOAL CONTROLLOAL CONTROLLOAL CONTROLLO

ORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOORIENTAMENTOAL MIGLIORAMENTOAL MIGLIORAMENTOAL MIGLIORAMENTOAL MIGLIORAMENTO

PLANPLANPLANPLAN

DODODODOATTUA PROCESSOATTUA PROCESSOATTUA PROCESSOATTUA PROCESSO

CHECKCHECKCHECKCHECK

ACTACTACTACT

DDDD

Nel punto 1.2 “Applicazione” della ISO 9001:2000 è scritto :

� che i requisiti prescritti sono di carattere generale e applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione e prodotto

fornito.

� per quelli non applicabili a causa della natura dell'organizzazione e dei suoi prodotti, va esaminata la possibilità di una loro esclusione.

� Qualora alcuni requisiti vengano esclusi dall’applicazione, non potrà essere dichiarata una conformità alla Norma a meno che queste

esclusioni siano limitate ai requisiti del Capitolo 7 e che tali esclusioni non pregiudichino la capacità dell'organizzazione, o la sua

responsabilità, di fornire prodotti conformi ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti.

ADATTABILITA’ DEL MODELLO ISO 9001:2000 A TUTTE LE ORGANIZZAZIONI

Egidio Attanasi

UNI EN ISO 9004:2000SGQ - LINEE GUIDA PER IL

MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI

La UNI EN ISO 9004 fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della UNI EN ISO 9001 per migliorare l’efficacia e l’efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le presta-zioni dell’organizzazione.

Scopo principale della norma è il conse-guimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività, soci dell’organizzazione, fornitori).

Egidio Attanasi

5

1

Responsabilità

della direzione

Misurazione,

analisi,

miglioramento

Gestione

delle risorse

Realizzazione

del prodotto

e/o servizio

MIGLIORAMENTO CONTINUO DELSISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Input Output Prodottoe/o serv.

PAR-TI

INTERESSATE

PLAN

PLAN

DO

CHEK

PAR-TI

INTE RESSATE

REQUI-

SITI

SODDISFA

ZIONE

MODELLO di SGQ ISO 9004

Diagramma PiramidaleDOCUMENTAZIONE DELLA QUALITÀ

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Relazione tra i Modelli di gestioneISO 9000:2000 e Modelli di TQMI modelli ISO 9000 e i modelli di TQM, sono basati sugli stessi principi.

Entrambi:a) permettono di identificare i punti di forza e di

debolezza nell’organizzazione;b) forniscono criteri per la valutazione dei sistemi di

gestione ;c) forniscono una base per il miglioramento continuo, d) offrono la possibilità di riconoscimenti esterni.

Egidio Attanasi

� La differenza tra l’approccio ISO 9000 e quello dei modelli di TQM si trova nei rispettivi campi di applicazione:

� - i modelli ISO 9000 forniscono i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità (ISO 9001) e delle linee guide per il miglioramento delle prestazioni e per la valutazione della conformità di tali sistemi agli stessi requisiti (ISO 9004 e 19011);

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Gestione dell’organizzazione basata sui seguenti principi fondamentali:

- Attenzione rivolta al cliente-Leadership e coerenza degli obiettivi-Rapporti di partenership-Sviluppo e coinvolgimento del personale-Gestione attraverso processi e dati-Approccio sistemico della gestione-Miglioramento continuo ed innovazione -Orientamento ai risultati-Responsabilità verso la collettività

TQM “Gestione globale della qualità”

ECCELLENZA

. Egidio Attanasi

MP1GESTIONE E CONDUZIONE

ATTIVITA’ DI

DIREZIONE GENERALE

ATTIVITA’ DI AMMINI-STRAZIO-

NE

MP2FORMAZIONE

CURRICOLARE

MP3FORMAZIONE

EXTRACURRICOLARE

MP4PROGETTI E ALTRE

PRESTAZIONI

MP5SERVIZI

MP 6MIGLIORAMENTO

CONTINUO

ESIGENZE

CLIENTE

PRESTAZIONI

CLIENTE

RIESAME

MACROPROCESSI I.S.

SODDISFAZIONE

Egidio Attanasi

DIAGRAMMA CAUSADIAGRAMMA CAUSADIAGRAMMA CAUSADIAGRAMMA CAUSA----EFFETTOEFFETTOEFFETTOEFFETTODI DI DI DI

ISHIKAWAISHIKAWAISHIKAWAISHIKAWA

METODI DI LAVORORISORSE UMANE

METODIDI

MISURAZIONI

MATERIE PRIME

INFRASTRUTTURE

CARATTERISTICA

CAUSE EFFETTO

Modelli TQM

i modelli di TQM forniscono i criteri per una valutazione comparativa delle prestazioni di un’organizzazione, applicabili a tutte le attività ed a tutte le parti interessate di un’organizzazione, e una base per confrontare le prestazioni di una organizzazione con quelle di organizzazioni dello stesso settore

Egidio Attanasi

NELLA DETERMINAZIONE DEGLI OBIETTIVI DELLA QUALITA’, BUONA

NORMA E’ SEGUIRE IL DETTO:“ meglio

pochi, sensati e fattibili,che

molti e irraggiungibili “

SUGGERIMENTI

Egidio Attanasi

DIAGRAMMA DI FLUSSORappresentazione in sequenza

logico/cronologica delle fasi di un processo semplice o complesso

orizzontale e/ o verticale

� Diagramma causa – effetto ( a “lisca di pesce”)

� Diagrammi di audit ecc.

Egidio Attanasi

DIAGRAMMA DI FLUSSORappresentazione in sequenza

logico/temporale delle fasi di un processo semplice o complesso

elaborazione inizioo fine del flusso

verifica documento decisione generato

preparazione documenti multipli

Egidio Attanasi

elaborazione preparazionepredefinita

dati versodel flusso

memoria interna interruzionerinvio

Egidio Attanasi