Customer centricity: quando il cliente ha sempre ragione (?) Lucio Lamberti, Politecnico di Milano – School of Management @luciolamberti lucio.lamberti@polimi.it

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Indice

ü  Definire la customer centricity - è solo marketing?

ü  Costruire la customer centricity - Sun Tzu 2.0

ü  Gestire la customer centricity - il cliente ha sempre ragione?

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Un caso reale

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Settore: utilities

Il problema:

Benvenuto Amministrazione Assistenza tecnica Commerciale

Valutazione soddisfazione

(1-5) 4.6 2.8 3.8 3.9

Gruppo di operatori A B B A

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Smontare il problema

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Qual è il KPI ideale per incentivare ���l’efficienza nella fatturazione?

#fatture processate unità di tempo

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Non escludo lo storno

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Morale della favola?

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Customer centricity: il cliente al centro

Cliente come partner… …verso cui convergono tutti i processi aziendali, pensati come processi del cliente…

…e le relazione inter-aziendali…

…e basta, per ora

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E il mercato è sempre più tosto

ü A Milano, il secondo cognome più diffuso è Hu

ü 8,5 milioni di italiani si dichiarano vegetariani (1,5 nel 2000)

ü Il giro di affari del cibo halal in Italia è di 5 miliardi di Euro

ü Un italiano su sette vive al di sotto della soglia di povertà

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Sempre più interconnessi

ü 7 miliardi di persone al mondo

ü 5,4 miliardi hanno connessione alla corrente elettrica

ü 5,3 miliardi sono in possesso di un telefono cellulare

ü 2,4 miliardi sono connessi a internet

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Molto attenti a quello che si dice

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Fonte: School of Management Politecnico di Milano & Mimesi, 2012

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Investimento processo

d’acquisto (-)

Goodwill canali Tradizionali (-)

Goodwill canali Tradizionali (+)

Esclusi (14%)

7.4 mio.

Tradizionali coinvolti (22%)

11.3 mio.

Indifferenti (17%)

9.0 mio.

Open Minded (28%)

14.7 mil.

Reloaded (19%)

9.9 mio.

Investimento processo

d’acquisto (+)

Molto multicanale

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Molto adusi alla tecnologia

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Base: 16 milioni di italiani

% di potenziali convergenti che fanno una o più esperienze mediali nell'ora indicata, con il device indicato

Fonte: Laboratorio ConMe, 2012

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Sempre più multi-tasking

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Fonte: Osservatorio Multicanalità 2011

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E non è solo questione di fruizione

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Fonte: Domo, 2012

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Il nostro target

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Cambiare le logiche di produzione

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Cambiare le logiche di pricing

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Lo scambio di valore

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La creazione di valore

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Il cliente è ovunque

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La sfida

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Ma vale la pena di fare tutto questo?

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NPS (1-100) su cluster di clienti

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Cosa si può fare?

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Ridisegno del processo di vendita

Ridisegno del customer journey

Risultati prospettati: - Diminuzione del fatturato del 5% - Diminuzione della base clienti attivi del 30% - Diminuzione dei costi di rilevazione CS del 75% - Incremento EBITDA pari al 17% del fatturato

ATTUALE PROPOSTA

CLV stocastico € 80,83 € 178,35 Break-even time 10 mesi 9 mesi Worst case (€) -€ 156,65 -€ 91,65 Worst case (t) 1 mese 1 mese CLV a 36 mesi € 498,41 € 366,05

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Cos’è successo?

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In conclusione

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Grazie per l’attenzione

Lucio Lamberti DIG – Dipartimento di Ingegneria Gestionale

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