Come integrare una soluzione VoIP, per

organizzare il servizio di manutenzioni risparmiando

Città di Todi

Paolo Orazi Resp. Tecnico ITC # paolo.orazi@comune.todi.pg.it

  

L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi

SITUAZIONE ESISTENTE AL 31/12/2003

Sede Palazzo Sede Palazzo del Teatrodel Teatro

Sede Palazzo Sede Palazzo dei Prioridei Priori

Sede Palazzo di Sede Palazzo di MarteMarte

Link in fibra ottica(dati) 1km

SwitchSwitch

SwitchSwitch

SwitchSwitch

FirewallFirewall

Router InternetRouter InternetINTERNET

Sede Palazzo Sede Palazzo del Popolodel Popolo

PSTN

n°24 C.D.N.

Centralino Analogico TelecomCentralino Analogico Telecom

Sede di Viale Sede di Viale del Crocifissodel Crocifisso

36 computer30 telefoni

?

L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi

NECESSITA’ ORGANIZZATIVE E RICHIESTE DELL’AMMINISTRAZIONE

DEFINIZIONE DEGLI OBBIETTIVILA P.A. NECESSITA’ DI COLLEGAMENTE VELOCI E AFFIDABILI:

• Creazione di una rete telematica LAN a supporto dei servizi: telefonia, Internet Protocollo Elettronico, Work Flow ecc.

ATTUAZIONE DEI CONCETTI DI:

• Economicità (un unico investimento R.O.I., a breve termine);

• Funzionalità (disponibilità di servizio, scalabilità, tecnologie convergenti);

• Sostenibilità, rispetto dell’ambiente e delle infrastrutture architettoniche;

• Efficacia (azione amministrativa nel rispetto degli standards pubblici e privati)

ANALISI DELLE TECNOLOGIE E DELLE OFFERTE DEL MERCATO

LEASED FORNITORI ALTERNATIVI:

Edisontel, Albacom, Fastweb ecc.

Standard Ethernet IEEE 802.3

Standard H 323

Standard Ethernet IEEE 802.11b

VOIPVOIP

L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi

L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi

DISEGNO DI UNA NUOVA INFRASTRUTTURA TELEMATICA

Sede Palazzo Sede Palazzo di Martedi Marte

Sede PrioriSede Priori

SwitchSwitch

SwitchSwitch

Fibra ottica

BridgeBridge

BridgeBridge

FirewallFirewall

SwitchSwitch

Sede TeatroSede TeatroLink Wireless

Sede di Viale Sede di Viale del Crocifissodel Crocifisso

BridgeBridgeBridgeBridge

FirewallFirewallFirewallFirewall

SwitchSwitchSwitchSwitch Router con funzioni SRSTRouter con funzioni SRST

PSTN

Link Wireless

BridgeBridgeBridgeBridge

FirewallFirewall

SwitchSwitch

Sede Palazzo Sede Palazzo del Popolodel Popolo

CallManager 4.1CallManager 4.1

Area WirelessAccess PointAccess Point

FirewallFirewall

PSTNFirewallFirewall

Router InternetRouter Internet

INTERNET

Switch Layer 3Switch Layer 3

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

NECESSITA’ ORGANIZZATIVE E RICHIESTE

DELL’AMMINISTRAZIONEDEFINIZIONE DEGLI

OBBIETTIVI

•Ottimizzare le attività delle Manutenzioni•Controllo dei costi di servizio (fissi e var.)•Controllo delle attività sul territorio•Definizione di una policy di controllo qualità

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

L’impianto prevede la completa gestione e il controllo della “filiera” delle attività che ordinariamente vengono svolte dall’ufficio manutenzioni.

Attraverso l’utilizzo di un sistema “multi-contatto” con l’impiego di tecnologie di telefonia tradizionale, Internet e dal protocollo Voice Over IP è possibile raggiungere straordinari risultati in termini di efficacia ed efficienza nell’erogazione del servizio oltre alla generazione di un virtuosi sistemi economie oggettivamente misurabili e migliorabili nel tempo.

DESCRIZIONE IMPIANTO

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

ACCESSO AL SERVIZIO

FAX

Comune di Todi

Internet

Posta Elettronica

Segreteria Telefonica

Numero Verde

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

CUSTOMER CARE

Unico ID di chiamate

Trasparenza nella gestione delle chiamate

Idividual feed back

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

Singolo canale di accessoche razionalizza le modalità e i tempi di intervento, oltre

alla veloce lettura degli eventi.

UNICO CANALE DI

ACCESSO

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

UNICO IDENTIFICATIVO PROGRESSIVO

TRACCIABILITA’ CHIAMATE

•Data ora ricevuta chiamata•Assegnazione chiamata all’ufficio•Assegnazione chiamata alla squadra•Apertura ticket•Chiusura ticket

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

GESTIONE PARCO AUTOMEZZI

Controllo e gestione dei mezzi:

Associazione dei dati relativi a targa automezzo, codice autista, data e ora entrata uscita mezzo;

Prenotazione auto per attività non collegate alle manutenzioni;

Controllo consumi e attività di manutenzione;

CONTROLLO CONSUMICARBURANTE e

MANUTENZIONI

STRUTTURAZIONE DEL SERVIZIO

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

Ad ogni automezzo viene associato un lettore;

GESTIONE PARCO AUTOMEZZI INFORMATIZZATA

Attraverso un sistema che traccia il percorso dei mezzi è possibile risalire alla esatta localizzazione del mezzo e della squadra.

GESTIONE DELLE UNITA’ OPERATIVE

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

STORICO ATTIVITA’ CHIAMATE

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

STORICO ATTIVITA’ SUL TERRITORIO

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

Impiego Quantità Prezzo Unitario

Connettività 1 660,00€ Connettività 50 10,00€

Office Automation 1 700,00€ Connettività 1 500,00€ Telefonia 1 2.600,00€ Telefonia 3 250,00€ Software 1 3.600,00€ Servizi 1 2.000,00€

Impiego Quantità Prezzo Unitario

Rilevazione 25 1.200,00€ Software 1 500,00€ Software 1 1.200,00€

Connettività 1 900,00€

Impiego Quantità/Wk Prezzo UnitarioControllo Generale 3 30,62€ Assegnazione Att. 30 15,00€

Accettazione Chiamate 36 12,47€

COSTI DI AVVIO E GESTIONE PRIMO ANNO

Costi Personale 51.520,56€

Prezzo Annuo4.776,72€

23.400,00€ 23.343,84€

Costo Operatori Gestionali (4 Pax) 450,00€ Costo Operatore Call Center 448,92€

COSTI PERSONALE

Tipologia Investimento Prezzo SettimanaleResponsabile del Sevizio 91,86€

CANONI PREVISTI

Formazione

Canoni Totali 32.600,00€

900,00€

Tipologia Investimento Prezzo Totale

Canoni noleggio apparati rilevatori 30.000,00€

1.200,00€

Prezzo Totale

INVESTIMENTI PREVISTI

Server per Call Manager

Tipologia Investimento

Cisco Router 800Cavo Rj45

Aggiornamento software Rete Civica

Investimenti Totali

660,00€ 500,00€ 700,00€

2.600,00€ 750,00€

Computer Client

Canoni manutenzione Call CentreLinea ADSL Data ONE

Armadio Rack 500,00€

11.310,00€

2.000,00€ 3.600,00€

Canoni manutenzione Rete Civica 500,00€

Telefoni 7912

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

UNICO CANALE DI ACCESSO•Univocità di interventi determinata da un unico canale di accesso•GESTIONE DEI SOGGETTI E DEGLI OGGETTI•Unico identificativo progressivo con tracciabilità della chiamata•Gestione del parco automezzi•Gestione delle unità operative•Storico delle attività per chiamata•Storico delle attività svolte per territorio

FACILITA’ DI ACCESSO AL SERVIZIO•Telefono Numero Verde•Segreteria Telefonica•Sito WEB•Posta Elettronica•Fax•COSTUMER CARE•Unico Identificativo progressivo con tracciabilità della chiamata•Trasparenza nella gestione delle priorità•Richiamata al termine dell’intervento

PLUS DI PROGETTO

Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni

STATO DELL’ARTE

Installazione e test modulo applicativo WEB per la segnalazione chiamate e implentazione DB per la gestione del Back Office.

- ATTIVITÀ ULTIMATA -

Partner Media Mobile SpA (http://www.mediamobilespa.com)

Promozione servizio contact center.

- ATTIVITÀ IN CORSO (PREVISTO RILASCIO AGOSTO 2006) -

Partner Ellysse Srl (http://www.ellysse.it)

Acquisizione strumentazione controllo automezzi.

- ATTIVITÀ DA REALIZZARE (PREVISTO GARA ANNO 2006) -

Partner da individuare

Paolo Orazi Resp. Tecnico ITC # paolo.orazi@comune.todi.pg.it