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Guida all’uso
Versione 1.0 – Maggio 2015
2015
ActivCost
ActivCost Guida all’uso
Pag. 2
Sommario
PREMESSA 4
PANORAMICA 5
CONCETTI DI BASE 6
La Banca Zero 7
Costo del personale 8
Cenni sull’organizzazione dei dati 9
Modalità operativa 10
ARCHITETTURA DEL SISTEMA 11
UTILIZZO DI ACTIVCOST 12
Accesso al sistema 12 Accesso tramite Nome utente e Password 12 Accesso tramite Smartphone per mezzo del sistema QrAuth di Aram 13
Pagina iniziale e menù funzioni 16
Menù Anagrafiche 17 Linee 18 Servizi 19 Prodotti 20 Tipologie 21 Fasi 22 Causali 23 Operatori 24 Modulistica 25 Canali 26 Centri di lavorazione 27
Archivio – Configurazione del flusso di un processo. 28
Reporting 33
GLOSSARIO 39
Affaticamento 39
Analisi degli scarti 39
Costo standard 39
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Fase 39
Frequenza 40
FTE (full-time equivalent) 40
Linea 41
Processo 41
Prodotto 41
Servizio 41
Tempo Contrattuale Medio 41
Tipologia 42
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Premessa
Il presente documento viene messo a disposizione degli utenti del sistema
ActivCost con lo scopo di fornire loro un supporto utile a comprenderne le
funzionalità ed apprenderne le modalità di utilizzo.
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Panoramica
Il controllo e il contenimento dei costi operativi rappresentano una leva
fondamentale per migliorare le performance di ogni banca. La misurazione del
costo dei prodotti e dei servizi erogati diventa uno strumento indispensabile alle
scelte strategiche aziendali.
Senza una misurazione continua dei costi, della loro variazione e dell’allocazione
delle risorse tra le unità aziendali ogni azione tesa ad un miglioramento di
efficienza non è evidenziabile in termini di responsabilità e di risultati conseguiti.
Anche la gestione commerciale del cliente in un quadro competitivo e fortemente
instabile richiede una analisi dei costi generati e del loro impatto sui ricavi.
Il sistema ActivCost è uno strumento che mette a disposizione della banca un data
base di informazioni relative a oltre 400 prodotti/servizi, per ognuno dei quali sono
fornite le fasi elementari di attività, la loro tempificazione e relativo costo, calcolati
con il sistema dei costi standard. Attraverso il modello operativo di ActivCost
basato su un criterio di “componentistica comune”, si fornisce alla banca una sorta
di kit di montaggio con il quale ogni banca può costruire la misurazione del costo
dei propri prodotti attraverso l’analisi delle fasi di attività richieste da ogni servizio
erogato.
Gli obiettivi di ActivCost si possono riassumere in:
Contribuire all’analisi di produttività e di efficienza interna connessa ai
processi di erogazione dei prodotti e dei servizi.
Sviluppare nella banca un modello di misurazione dei costi operativi unitari
basato sul concetto della redditività della gestione commerciale “netta”,
depurata dai costi operativi riferiti al cliente, al prodotto, al portafoglio, e in
parte alla filiale di riferimento.
Supportare le decisioni operative del management attraverso l’esplicitazione
dei costi secondo i principali fattori produttivi (costo del personale, costi
informatici, modulistica,…), e l’analisi degli scarti rispetto alle medie.
Contribuire alla rispondenza dei sistemi gestionali agli standard di IAS 14,
attraverso la realizzazione del “segmental reporting”. Allocare i costi
gestionali alle linee di prodotto o ai centri di costo della rete.
Rispondere alle normative del testo unico bancario negli articoli in cui
richiede la documentabilità dei costi della banca ai fini delle variazioni
massive di condizioni e dell’attribuzione di singole e specifiche condizioni.
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Concetti di base
Il costo di un prodotto è determinato seguendo le varie fasi del processo di
erogazione del prodotto stesso.
Il processo consiste in una sequenza di fasi organizzative di lavorazione, necessarie
per perfezionare l’erogazione del prodotto. La sequenza non ha un riferimento
temporale e può comportare l’intervento di diverse aree organizzative e di diversi
profili di personale operativo.
Per fase si intende la componente elementare del processo. Essa è costituita dagli
elementi necessari per attribuire al prodotto - attraverso il processo – i costi di
produzione. Alla fase sono associati i singoli fattori produttivi:
costo del personale
costo della modulistica
costo informatico
costi dell’outsourcing
costi diversi
Nel processo, una fase può essere composta da attività stimate in percentuale: in
questo caso si determina una frequenza standard.
Si definisce frequenza la percentuale di ripetizioni di una fase all’interno del
processo, il valore di 100 corrisponde alla fase piena.
La frequenza può essere inferiore a 100 (normalmente) o superiore a 100. La
frequenza è uguale a 100 quando la fase è presente nello sviluppo del processo una
sola volta e per intero. La frequenza è minore di 100 quando la fase si presenta con
una definita percentuale di casi.
La frequenza è maggiore di 100 quando la fase è presente più volte nello stesso
processo.
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La Banca Zero
Il prodotto ActivCost fornisce una Banca Zero di riferimento che propone un
flusso “normale” non medio di erogazione dei servizi basato sulle prassi e sulle
normative vigenti.
La Banca Zero può essere la base per importare i propri processi nell’ambiente
della propria Banca personalizzando in maniera più o meno incisiva gli elementi
che determinano il costo standard conclusivo di quel prodotto.
Ricordiamo che le personalizzazioni vanno aggiornate periodicamente. Manager
Service sulla base dell’esperienza maturata suggerisce una periodicità di
aggiornamento annuale.
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Costo del personale
Il modello prevede le seguenti modalità di calcolo:
1. Rilevazione dei costi totali annui (2014) di tutte le voci di bilancio attinenti al
personale. Si può prendere la voce 150 del bilancio.
2. Computo del tempo contrattuale medio
3. Riferimento di tali voci a più categorie di personale per le quali si determina un
costo medio di istituto. Normalmente si definiscono:
• impiegati e quadri
• dirigenti.
4. Computo del costo al minuto
Per quanto riguarda il costo del personale l'aggregato comprende le seguenti voci:
- Retribuzione
- accantonamenti a fondi
- polizze assicurative
- trasferte e missioni
- buoni pasto
- partecipazione a corsi, seminari, addestramento
- provvidenze e borse di studio
Dalla voce di bilancio 150….
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Cenni sull’organizzazione dei dati
In ActivCost i “processi” sono chiamati “Tipologie” e queste ultime sono
raggruppate in una gerarchia che ne facilita la ricerca.
La gerarchia è la seguente:
Linea
Servizio
Prodotto
Tipologia
Per facilitare la ricerca è stata aggiunta in ActivCost una funzionalità di
visualizzazione della gerarchia utile alla selezione della tipologia desiderata,
eccone alcuni esempi:
La visualizzazione gerarchica di tutti i processi (tipologie) in catalogo è disponibile
nel Menù di ActivCost premendo sulla voce “Struttura”.
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Modalità operativa
ActivCost consente di definire, per ogni processo, il flusso, costituito da fasi ed
altre informazioni utili, che ne determinano il costo. L’utente ActivCost troverà
una base dati contenente oltre 200 processi già definiti da Manager Service sulla
base dei dati medi rilevati.
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Architettura del sistema
Il sistema ActivCost è sviluppato su piattaforma Web e risiede sui server Aram.
E’ accessibile da un qualunque computer connesso ad Internet dotato di un browser
quali Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox o Apple Safari aggiornati
alle versioni più recenti.
I dati sono memorizzati sui server Aram che garantiscono un elevato standard di
sicurezza sia dal punto di vista dell’affidabilità che della riservatezza.
Non richiede alcun tipo di installazione o manutenzione ed è immediatamente
utilizzabile dopo aver ottenuto da Manager Service le chiavi d’accesso al proprio
account utente.
Ogni Banca accede al sistema tramite autenticazione digitando la combinazione
nome utente e password personalizzate fornite al momento dell’acquisto della
licenza.
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Utilizzo di ActivCost
Accesso al sistema
Per accedere ad ActivCost è necessario aprire con un browser internet l’indirizzo
http://www.activcost.com ed immettere le credenziali fornite da Manager Service.
N.B.: effettuato l’accesso al sistema - indipendentemente dal sistema di accesso
che si è scelto tra i due che saranno descritti in seguito - trascorso un periodo di
inattività di circa 20 minuti, scadrà la sessione e sarà necessario ripetere l’accesso.
E’ possibile accedere al sistema attraverso uno dei due metodi possibili illustrati di
seguito:
Accesso tramite Nome utente e Password
Accesso tramite Smartphone per mezzo del sistema QrAuth di Aram
Accesso tramite Nome utente e Password
Per accedere tramite autenticazione con nome utente e password basterà digitare le
credenziali fornite da Manager Service nelle relative caselle e premere il pulsante
“Accedi”.
Qualora le credenziali fornite non fossero valide verrebbe mostrato un avviso di
errore di autenticazione in rosso a sinistra delle caselle.
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Accesso tramite Smartphone per mezzo del sistema QrAuth di Aram
QrAuth e un sistema innovativo per l’autenticazione sicura ai sistemi web. Si basa
sull’utilizzo di un’app per smartphone per l’autenticazione sui siti. E' un sistema
brevettato di proprietà di Aram. Sviluppato come supporto ai propri sistemi bancari
direzionali e ai sistemi web per gli studi clinici.
QrAuth si integra facilmente con qualsiasi sistema Web sviluppato in qualsiasi
linguaggio e su qualsiasi piattaforma.
Attraverso semplici passaggi di configurazione il gestore del sistema può
configurare il proprio sito web per l’autenticazione attraverso QrAuth.
L’utilizzo è molto semplice.
Il sito web ospita un codice QR Code nella propria pagina o area di logon.
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Questo QrCode, generato direttamente dal sistema QrAuth, viene prodotto in meno
di un secondo ed è rappresentato fisicamente come un’immagine jpeg.
L’utente scarica ed installa sul proprio smartphone Android l’app dedicata QrAuth.
Al primo utilizzo l’app si inizializza automaticamente e permette all’utente di
registrarsi sui siti che sono provvisti del sistema QrAuth.
L’app visualizza sempre in primo piano il proprio codice personale, ID, nella
forma QR00000000, QR seguito da 8 cifre.
A seconda dell’opzione scelta dal gestore del sito web, l’utente può:
Contattare l’helpdesk del sito per comunicare il proprio ID QRAuth
Inserire direttamente sul sito, nel proprio profilo utente, il proprio ID
QRAuth
Una volta registrato l’utente può utilizzare il sistema QrAuth per la propria
autenticazione.
Come procedere
L’utente attraverso l’app QrAuth legge il Qr Code presente nella pagina di logon
del sistema web.
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In meno di due secondi il sistema web procede all’autenticazione attraverso l’app
senza alcuna digitazione né dell’utente né della password.
Sicurezza
La sicurezza è garantita da un’elevata protezione, crittografia ed incapsulamento
dei dati trasferiti dall’app al sistema centrale QrAuth.
Il client web non viene coinvolto in alcun trasferimento di credenziali o di dati
utilizzabili da terzi per un eventuale hack.
Contatti
Per informazioni inviare una richiesta all'indirizzo qrauth@aram.company
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Pagina iniziale e menù funzioni
Effettuato l’accesso al sistema si entra nella pagina principale dalla quale è
possibile accedere al menù e attivare le funzionalità del sistema.
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Menù Anagrafiche
Tramite questo menù è possibile consultare e, se previsto, modificare le
anagrafiche del sistema ActivCost.
I controlli per la consultazione sono comuni a tutte le anagrafiche, per utilizzarli
seguire le istruzioni nell’illustrazione:
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Linee
E’ l’insieme delle attività facenti capo ad una tipologia di business e quindi
riferibili ad una determinata area di mercato, ad esempio:
Impieghi
Portafoglio
Gestione Amministrativa
Incassi e Pagamenti
L’anagrafica Linee non è modificabile ma solo consultabile. Nella prima colonna
viene mostrato il codice della linea, nella seconda la descrizione.
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Servizi
Rappresenta la disaggregazione delle linee di prodotto. Alcuni esempi con
riferimento alle linee precedenti sono:
Mutui
Riba
Gestione Conto Corrente
Bonifico
L’anagrafica servizi non è modificabile dagli utenti ma solo consultabile. Nella
prima colonna è mostrato il codice Servizio, nella seconda la descrizione.
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Prodotti
Si intende per prodotto, nell’ambito dei modelli Cost U.P. il prodotto/servizio
erogato dalla banca al cliente in funzione delle esigenze di gestione valori,
pagamenti, utenze. Alcuni esempi con riferimento ai servizi precedenti sono:
Pagamento Rata Mutuo
Presentazione Riba
Chiusura Conto Corrente
Bonifici inviati Banca
L’anagrafica prodotti non è modificabile dagli utenti ma solo consultabile. Nella
prima colonna è mostrato il codice Prodotto, nella seconda la descrizione.
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Pag. 21
Tipologie
Ad ogni prodotto sono riconducibili una o più tipologie. Esse sono riferite a
diversità nel processo organizzativo di erogazione. La tipologia ActivCost
corrisponde al processo organizzativo. Alcuni esempi con riferimento ai prodotti
precedenti sono:
Incasso rata mutuo con addebito in c/c
Presentazione distinta cartacea sbf
Estinzione
Bonifico per cassa
L’anagrafica Tipologie non è modificabile dagli utenti ma solo consultabile. Nella
prima colonna è mostrato il codice Tipologia, nella seconda la descrizione.
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Fasi
Per fase si intende la componente elementare del processo. Essa è costituita dagli
elementi necessari per attribuire al prodotto - attraverso il processo – i costi di
produzione.
Alla fase sono associati i tempi, l’affaticamento e i singoli fattori produttivi:
costo del personale
costo della modulistica
costo informatico
costi dell’outsourcing
costi diversi.
Nel processo, una fase può non essere eseguita nella sua totalità ma in una
percentuale, in questo caso si stabilisce una frequenza standard.
Le fasi attualmente in catalogo sono circa 800.
L’anagrafica Fasi non è modificabile dagli utenti ma solo consultabile. Nella prima
colonna è mostrato il codice Fase, nella seconda la descrizione.
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Causali
L’anagrafica causali è un’anagrafica a disposizione degli utenti per collegare
eventuali processi (Codice tipologia in ActivCost) a causali personalizzate gestite
dai sottosistemi interni.
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Operatori
Questa anagrafica consente di aggiungere o modificare i profili degli operatori che
saranno poi associati ai tempi delle fasi alle fasi che costituiscono il flusso del
processo (tipologia in ActivCost). Per ogni operatore si specifica il costo al
millesimo di minuto.
Questa anagrafica è gestita dall’utente ActivCost che potrà aggiungere/modificare
o eliminare gli operatori.
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Modulistica
In questa anagrafica è possibile gestire le tipologie di modulistica da associare alle
varie fasi nella creazione del flusso dei processi. Qui è possibile definire il costo
della modulistica.
Questa anagrafica è gestita dall’utente ActivCost.
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Canali
Questa anagrafica consente di consultare i canali presenti nel database ActivCost.
Ad ogni processo è possibile associare il prodotto (tipologia) al canale distributivo
attraverso il quale la Banca eroga il servizio alla clientela per utilizzi futuri nella
reportistica o nell’esportazione dei dati.
L’anagrafica canali non è gestita dagli utenti ma solo consultabile. Nella prima
colonna è mostrato il codice del canale e nella seconda la sua descrizione.
I canali principali corrispondono a quelli codificati da Banca d’Italia. A richiesta
degli utenti possono essere aggiunti, da Manager Service, altri codici specifici.
Questo è l’elenco dei canali attualmente presenti nel database ActivCost:
81 PROMOTORI FINANZIARI DIPENDENTI
82 PROMOTORI FINANZIARI MANDATARI E AGENTI
83 SPORTELLO
84 A.T.M.
86 CANALE TELEFONICO
87 INTERNET
88 ALTRI COLLEGAMENTI TELEMATICI
89 SOCIETA’ BANCARIE E FINANZIARIE
90 SOCIETA DI ASSICURAZIONE
91 ESERCIZI COMMERCIALI
98 ALTRI CANALI DISTRIBUTIVI
CI CANALE INFORMATICO
CO CANALE ORGANIZZATIVO
CV02 Canale Virtuale
PA07 Procedure Automatizzate
SA05 Sportello automatico
SE06 Service Esterno
ST01 Sportello Tradizionale
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Centri di lavorazione
Questa anagrafica consente di consultare, modificare e aggiungere i Centri di
lavorazione che saranno utili per la configurazione del flusso dei processi.
Questa anagrafica è gestita dall’utente ActivCost.
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Archivio – Configurazione del flusso di un processo.
Premendo il pulsante Archivio si accede alla pagina principale dalla quale si
configurano i flussi dei processi.
Quando si accede ad ActivCost per la prima volta dopo aver acquistato la licenza,
non ci sono processi configurati.
La procedura consente di configurare i processi con tre modalità:
1. Importare i processi di interesse che già includono una configurazione messa
a punto da Manager Service sulla base dei rilevamenti medi effettuati su un
campione di Gruppi Bancari.
2. Configurare il processo partendo da un processo vuoto aggiungendo e
configurando le fasi scelte.
3. Copiare la configurazione da un processo già configurato ed eventualmente
modificarlo a proprio piacimento.
Dopo aver premuto Archivio è possibile, da questa pagina, svolgere le seguenti
operazioni:
1. Scegliere un processo da visualizzare/modificare. La scelta del processo può
avvenire in due modalità:
a. Selezionando dalle caselle a discesa Linea, Servizio, Prodotto
scegliere le Tipologie (processi) appartenenti a quel prodotto
b. Cliccando sulla lente di ingrandimento a sinistra della casella
Tipologia, comparirà una maschera di pop-up dalla quale sarà
possibile ricercare e selezionare un processo con il relativo codice.
In questa pagina è anche possibile scaricare il processo completo in formato PDF;
quando si preme l’icona viene scaricato il file PDF che può essere salvato o aperto
con le modalità proprie del browser internet che si sta utilizzando.
Le illustrazioni che seguono spiegano come personalizzare il processo
aggiungendo e modificando le fasi e i parametri ad esse associati:
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Reporting
Questa sezione è dedicata alla reportistiche di ActivCost. Oltre al report in formato
PDF del catalogo Processi già visto nel capitolo precedente e generabile dalla
pagina “Archivio”, vi sono altri report che sono:
Banca Propria (reports tabellari stampabili ed esportabili)
o Con Centri di Lavorazione
o Senza Centri di Lavorazione
Banca Zero (report tabellare stampabile ed esportabile)
Dati Dimensionamento (file XML da utilizzare per MODI – SISTEMA
PER IL DIMENSIONAMENTO DEL PERSONALE)
Sintetico Processi (report tabellare stampabile ed esportabile)
Anagrafica Operatori (file Excel): Elenco degli operatori inseriti in
anagrafica (v. Anagrafica Operatori).
Anagrafica Modulistica (file Excel): Elenco della modulistica inserita in
anagrafica (v. Anagrafica Modulistica).
Anagrafica Transazioni (file Excel): Elenco delle transazioni inserite in
anagrafica (v. Anagrafica Transazioni).
Esportazione XLS su totali processo (file Excel): Elenco di tutti i processi
contenuti nel database della banca con il dettaglio dei tempi e di tutte le
componenti dei costi.
Report Ricerche (file PDF) contenente un elenco delle fasi e, per ogni fase,
l’elenco dei processi in cui la fase è stata utilizzata nella propria banca.
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Per ognuno dei report tabellari stampabili ed esportabili sono disponibili questi
comandi comuni:
Il comando di stampa apre una finestra dalla quale è possibile selezionare quali
pagine stampare, inseriti i numeri di pagina nelle relative caselle, sarà generato un
file PDF delle solo pagine selezionate e si potrà procedere con l’apertura del
documento con un programma per la lettura dei PDF quali Adobe Acrobat Reader
o compatibili.
I report in formato Excel o PDF vengono possono essere salvati o aperti con le
modalità proprie del browser internet che si sta utilizzando.
Premendo il pulsante Report si entra in questa pagina:
Report Banca Propria Con/Senza centri di lavorazione – Report Banca Zero
Questi report riportano i flussi configurati per i processi della propria banca. Il report può, a seconda della selezione
effettuata, mostrare o meno anche i Centri di Lavorazione.
E’ possibile nascondere i dettagli deselezionando la casella “mostra dettagli” (vedi l’illustrazione prima di questa sezione).
In coda ad ogni tipologia, prodotto, servizio viene riportata una linea con le somme totali dei valori delle colonne.
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Report Sintetico Processi
In questo report vengono mostrati i dati di sintesi dei valori di ogni processo inserito nella propria Banca (tipologia in
ActiveCost):
Report Ricerche
Qui sono elencate, sotto ad ognuna delle fasi utilizzate nella propria banca,
l’elenco dei processi nei quali la fase è stata utilizzata per costituirne il flusso.
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GLOSSARIO
Affaticamento
Percentuale stimata di maggiorazione del tempo di fase per tenere conto delle
condizioni operative e dei tempi tecnici rispetto alla misurazione con metodologie
di tempi MTM o di inefficienze strutturali
Analisi degli scarti
Rappresenta la fase “conclusiva” dell’attività di misurazione e comporta il
confronto dei costi della banca con le medie di riferimento (calcolo del
posizionamento per prodotto) .
Consente alla banca la valutazione della propria efficienza gestionale attraverso la
misurazione degli scarti “negativi”, favorendo l’individuazione di eventuali azioni
correttive da pianificare
Costo standard
Rappresenta il valore stimato di quantità e costo delle risorse per unità produttiva o
attività, utilizzate in condizioni organizzative “normali” ha come finalità la
misurazione del “consumo” di risorse e costi a livello unitario di prodotto misura
l’efficienza di processo. Acquisisce il costo di tutte le strutture interne ed esterne
alla banca che intervengono nel processo.
Fase
Per fase si intende la componente elementare del processo. Essa è costituita dagli
elementi necessari per attribuire al prodotto - attraverso il processo – i costi di
produzione.
Alla fase sono associati un tempo, la frequenza, l’affaticamento e i singoli fattori
produttivi:
costo del personale
costo della modulistica
costo informatico
costi dell’outsourcing
costi diversi.
Nel processo, una fase può essere composta da eventi non “definibili”, ma
dipendenti da altre variabili: in questo caso si determina una frequenza standard.
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Frequenza
Si definisce frequenza la percentuale di ripetizioni di una fase all’interno del
processo, fatto 100 il totale delle forniture del prodotto.
La frequenza può essere inferiore a 1 (normalmente) o superiore a 1.
La frequenza è uguale a 1 quando la fase è presente in ogni processo di creazione
del prodotto una sola volta. La frequenza è minore di 1 quando la fase non si ripete
in ogni in ogni processo di creazione del prodotto, ma solo in una definita
percentuale di casi.
La frequenza è maggiore di 1 quando la fase è presente più volte nello stesso
processo di creazione del prodotto, e ciò si verifica in una definita percentuale di
casi.
Esempio: la raccolta di due firme del cliente (invece di una), sullo stesso modulo,
si verifica nel 20% dei casi; la fase “raccolta firma del cliente” avrà una frequenza
di 1,2.
Esempio: timbratura moduli. Si inchiostra il timbro ogni 10 moduli. La frequenza
di microfase in questo caso sarà pari a 0,1.
Esistono inoltre le frequenze di ribaltamento: sono tali le frequenze che vengono
utilizzate per ribaltare fasi comuni su più unità d’opera. Riguardano ad esempio
chiusure giornaliere o archiviazioni o controlli.
Esempio: un riepilogo di incassi per un determinato ente, se non riconosciuti da
un’apposita transazione, possono essere ribaltati sui singoli incassi. Se questi
incassi sono mediamente di 100 al giorno la frequenza sarà di 0,01.
FTE (full-time equivalent)
E’ un metodo che viene usato sia per misurare in maniera univoca il numero dei
dipendenti di un'azienda sia per il loro dimensionamento in fase di pianificazione
del personale.
Un FTE equivale ad una persona che lavora a tempo pieno (8 ore al giorno) per un
anno lavorativo, che è quantificato in media in 220 giorni di lavoro (365 giorni
esclusi sabati, domeniche, ferie e festività varie) e che viene anche chiamato anno-
uomo.
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Linea
E’ l’insieme delle attività facenti capo ad una tipologia di business e quindi
riferibili ad una determinata area di mercato, ad esempio:
Impieghi
Portafoglio
Gestione Amministrativa
Incassi e Pagamenti
Processo
Il processo consiste in una sequenza di fasi organizzative di lavorazione, necessarie
per perfezionare l’erogazione del prodotto. La sequenza non ha un riferimento
temporale e può comportare l’intervento di diverse aree organizzative e di diversi
profili di personale operativo.
Prodotto
Si intende per prodotto, nell’ambito dei modelli Cost U.P. il prodotto/servizio
erogato dalla banca al cliente in funzione delle esigenze di gestione valori,
pagamenti, utenze. Alcuni esempi con riferimento ai servizi precedenti sono:
Pagamento Rata Mutuo
Presentazione Riba
Chiusura Conto Corrente
Bonifici inviati Banca
Servizio
Rappresenta la disaggregazione delle linee di prodotto. Alcuni esempi con
riferimento alle linee precedenti sono:
Mutui
Riba
Gestione Conto Corrente
Bonifico
Tempo Contrattuale Medio
Orario di lavoro standard di 220 giorni l’anno per dipendente (sono tolte le ferie e
le assenze che si verificano mediamente in un anno) per ogni giornata lavorativa si
considerano 7,5 ore di media (vedi anche FTE sempre in questo glossario).
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Tipologia
Ad ogni prodotto sono riconducibili una o più tipologie. Esse sono riferite a
diversità nel processo organizzativo di erogazione. Alcuni esempi con riferimento
ai prodotti precedenti sono:
Incasso rata mutuo con addebito in c/c
Presentazione distinta cartacea sbf
Estinzione
Bonifico per cassa