1

Mediazione e gestione dei conflitti nella comunicazione interculturale

Giornata seminariale 21.09.2007

Azienda USL di Reggio Emilia

Anja Corinne Baukloh

2

Conflitti e comunicazione interculturale: quali spazi di mediazione?

3

Che cos’è il conflitto

Il conflitto non è un evento isolato che

definisce l'intera relazione, ma un

accadimento puntuale che può

essere d'aiuto per chiarire la

relazione stessa e costruire in futuro

una relazione più sana.

4

Che cos’è il conflitto

Nella mediazione il conflitto viene

visto come una espressione di

diversità piuttosto che una distruzione

dell'ordine, una possibilità di

migliorare la relazione anziché una

esperienza puramente negativa che

deve essere evitata a tutti i costi.

5

Strumenti d’ analisi del conflitto

Dinamica di escalation nei conflitti

Analisi della comunicazione verbale e non-verbale

6

Illusione Ottica 1

7

Illusione ottica 4

8

Escalation dei conflitti

irrigidimento

Dibattito e polarizzazione Tattica

del fatto compiuto Preoccupaz.

per l’immagine – ricerca alleati

Perdita della faccia

Strategia della minaccia

Sabotaggio

Disintegrazione

Distruzione reciproca

INSIEME NELL’ABISSO!

PERDO-PERDIVINCO-PERDIVINCO - VINCI

Problema Percezioni Comportamenti

12

3

45

67

8 9

9

Analisi della Comunicazione

MITTENTE RICEVENTEMESSAGGIO

verbale e non-verbale

Significato Oggettivo

Appello

Riv

elaz

ione

di

Sé

Significato di Relazione

10

Che cos’è la Mediazione

La mediazione è un approccio alla

trasformazione costruttiva dei conflitti in

cui una figura "terza", imparziale e

accettata da tutte le parti coinvolte,

aiuta le parti stesse a cercare una

soluzione accettata da tutti.  

11

Che cos’è la Mediazione

I mediatori ascoltano il punto di vista

delle parti, le aiutano ad esprimere le

emozioni connesse al conflitto e aiutano

a chiarire gli interessi e bisogni alla

base.  

12

Che cos’è la Mediazione

Spetta alle parti giungere a una

soluzione del problema che

corrisponda in maniera ottimale ai

loro interessi, bisogni e emozioni.

L'accordo dovrà far "vincere" tutti.

13

Che cos’è la Mediazione

Compito dei mediatori non è

esprimere un giudizio su chi

ha ragione o torto.  

14

Illusione ottica 2

15

Illusione ottica 3

16

Principi

Separare le persone dai problemi In un conflitto ci sono sempre più

verità Focalizzare l ‘attenzione su bisogni

e interessi, non sulle posizioni Cercare nuove opzioni per la

soluzione del problema Accordi di mutuo beneficio

17

Competizione

VINCO-PERDI

Cooperazione

VINCO-VINCI

Co

mp

etiz

ion

e

VIN

CO

-PE

RD

I

A

B

100%

100%0%

50%

50%

Compromesso

Grado di soddisfazione

Vinco-Vinci

18

Il processo della mediazione

19

Tipologie di attività di mediazione

Diffusione di una nuova cultura della gestione costruttiva dei

conflitti

Formazione e aggiornamento degli operatori

20

Tipologie di attività di mediazione

Interventi „spot“ in situazioni di tensione e di rischi

Realizzazione di servizi di mediazione

21

Attori della mediazione dei conflitti

La mediazione come competenza aggiuntiva di

•medici•operatori sanitari•mediatori linguistici-culturali•volontari di associazioni ecc.

22

Attori della mediazione dei conflitti

Il mediatore dei conflitti sociali e interculturali come nuova figura professionale

La mediazione dei conflitti come competenza da diffondere nella società

23

Vantaggi apportati della gestione costruttiva dei conflitti

Qualità del lavoro e della vita:

migliori relazioni tra colleghi e nella gerarchia di relazioni interne, con positive ripercussioni sul clima di lavoro e sulla efficacia ed efficienza delle prestazioni.

24

Vantaggi sociali ed economici:

migliori rapporti con l’utenza e

maggiore grado di soddisfazione e

sicurezza; si riducono gli esiti negativi

delle controversie quali denunce

pubbliche (con danni di immagine) e

costosi processi.

25

Illusione ottica 5

26

La mediazione dei conflitti in ambito sanitario

Formazione del personale al fine di favorire lo sviluppo di strategie per la comunicazione e la trasformazione costruttiva dei conflitti interculturali

Apertura di sportelli di mediazione dei conflitti presso le aziende sanitarie.

27

Università di Firenze

Corso di Laurea interfacoltà

“Operazioni di Pace, Gestione e

Mediazione dei Conflitti”

28

Attività nel ambito della mediazione dei conflitti

Formazione, interventi singoli e sportelli di mediazione

Corsi di aggiornamento per operatori sanitari

Master „Mediazione dei conflitti sociali e interculturali”

29

Anja Corinne Baukloh anjacorinne.baukloh@unifi.it 3207147011