1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Servizi di informazione e comunicazione Classificazione europea

Informazione missione, attività, normative

Interazione ad una via e-mail, doc da spedire

Interazione a due vie form da compilare, liste di discussione

Transazione visure catastali, pagamenti, iscrizione colf

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La Qualita’ nei servizi

Prestazioni > = 1 bisogni < (impliciti, espliciti, latenti)

spreco

disservizio

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Il triangolo della Qualità

Qualità

Utente

Organizzazione

percepitaattesa

progettata

erogata

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie

sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005

Che cos’è la multicanalità

Definizione della qualità di siti e portali

Definizione della qualità dei servizi on line (informazione e servizi transazionali)

Come si valuta la soddisfazione degli utenti

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

multicanalità

siti web

chioschi telematici

tv digitale

call center

telefoni cellulari

La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie

sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La qualità dell’informazione on line

referenziata

strutturata

completa

comprensibile

aggiornata uniforme

informazione

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La qualità di siti e portali

Punto di vista utente

Org.ne organica info

Mappa sito Percorsi brevi

Ricerca semplice

Qualità

siti web

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Il modello di Roberto Polillo (Univ. Milano Bicocca)

Il modello ARPA-L (Censis, Rur, DIT)

Il modello del Progetto “Minerva” – UE, MIBAC

Modelli di qualità dei siti web

Def

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Committente,consulente

Web designer

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Internet service provider

Redattore

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Accessibilità

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1 2 3 4 5 6 7 8

Il modello Polillo http://www.rpolillo.it/http://www.rpolillo.it/

0,000,50

1,001,50

2,00

2,503,00

3,50

4,00

Usabilità

Architettura

Comunicazione

FunzionalitàContenuto

Gestione

Accessibilità

Il modello Polillo

http://egov.formez.it/valutare_i_siti_della_PA.htmlhttp://egov.formez.it/valutare_i_siti_della_PA.html

Metodologia di valutazione della qualità ARPA-L

(Analisi Reti Pubbliche amministrazioni – Locali)

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Principi d’uso delle interfacce: concetti–chiave: brainframe tipografico

visibilityofsystemstatusthesystemshouldalwayskeepusersinformedaboutwhatisgoingon,throughappropriatefeedbackwithinreasonabletime

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

futurofuturopassatopassato

La comunicazione web – 1Il “brainframe” tipografico

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Compenetrazione di testo e design.

Compenetrazione di testo e design.

La comunicazione web – 2

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La comunicazione web - 3

Leggere sul webe’ 25% più faticoso

che su carta.

Leggere sul webe’ 25% più faticoso

che su carta.

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La comunicazione web - 4

Il navigatore si sofferma

10/15 sec. su una pagina.

(“Il concorrente è a un clic di distanza”)

Il navigatore si sofferma

10/15 sec. su una pagina.

(“Il concorrente è a un clic di distanza”)

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Le “verità” di Krug - 1

Non leggiamo le pagine

Le scorriamo.

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Le “verità” di Krug - 2

Non facciamo scelte

ottimali ma solo soddisfacenti.

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Le “verità” di Krug - 3

Non scopriamo come le cose funzionano,

ce la caviamo.

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Gli utenti dei siti web… per Steve Krug

con filtri pre-attentivi contestualmente utili

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Come leggono i “pescecani” su Web

http://www.circle.com/krugbookhttp://www.circle.com/krugbook

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La caffettiera del masochistadi Donald Norman, Giunti, 1996 (2005)

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ergonomia cognitiva: affordance

affordance = invito all’uso

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ergonomia cognitiva: mapping naturale

azione/comando effetto

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ergonomia cognitiva: golfo di esecuzione, golfo di valutazione

Distanza tra:

1) intenzione ed esecuzione

2) esecuzione e percezione

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ciclo di esecuzione-valutazione: il modello di Norman

obiettivo

sistema

Golfo di esecuzione

Golfo di valutazione

• Formazione dell’obiettivo

• Formazione dell’intenzione

• Specificazione della sequenza d’azione

• Esecuzione dell’azione • Percezione dello stato del sistema

• Interpretazione dello stato del sistema

• Valutazione dello sato del sistema

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Il punto. Comunicazione di qualità su Web vuol

dire:

conoscere i principi della comunicazione web e dell’ergonomia cognitiva utilizzare un modello di qualità

conoscere le tecniche dell’usabilità (che ora andiamo a vedere…)

2. Usabilità e accessibilità: le norme

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Perché accessibilità e usabilità in ambito pubblico

Regola dell’e-commerce Se un prodotto non lo trovi, non lo

compri

Regola dei siti pubblici Se una informazione non la trovi, non

eserciti un diritto (art. 21, Cost., interpr. estensiva)

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

WAI (Web Accessibility Initiative)

“La potenza del Web consiste nella sua universalità” Tim Berners Lee

“La potenza del Web consiste nella sua universalità” Tim Berners Lee

http://www.3.org/WAI/

http://www.cast.org/bobby

http://www.3.org/WAI/

http://www.cast.org/bobby

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Quadro generale delle norme sull’usabilità

Circolare n. 3/2001 del Ministro della Funzione Pubblica

La legge 9/1/2004, n. 4 (“legge Stanca”) e norme di attuazione (D.P.R. 1/3/2005, n. 75, e DM 8/7/2005)

Codice dell’Amministrazione digitale Dlgs. 7/3/2005, artt. 53 e 54

Direttiva Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 27 luglio 2005

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

“Obbligo” di accessibilità

accessibilità = condizione di legittimità dei contratti per la modifica o la realizzazione di siti web pubblici (art. 4)

con regolamento: criteri per l’asssegnazione su richiesta del “ bollino” ai siti privati (art. 10)

con decreto: i requisiti tecnici e i livelli di accessibilità (art. 11)

Legge 9 gennaio 2004, n. 4

“Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”

http://www.cnipa.gov.ithttp://www.cnipa.gov.it

http://www.innovazione.gov.ithttp://www.innovazione.gov.it

http:// www.pubbliaccesso.gov.ithttp:// www.pubbliaccesso.gov.it

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Definizione di accessibilita’: legge n. 4/2004

Art. 2

“capacità dei sistemi informatici […]

di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza disciminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie

assistive o configurazioni particolari”

Art. 2

“capacità dei sistemi informatici […]

di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza disciminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie

assistive o configurazioni particolari”

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Accessibilità e “fruibilità” (i.e. usabilità)

Art. 2 “fruibilità” delle informazioni offerte

caratterizzata anche da:

Facilità e semplicità d’uso Efficienza Efficacia Soddisfazione

Decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo 2005, n. 75

“Regolamento di attuazione della legge 9 gennaio 2004, n. 4”

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Il bollino dell’accessibilità

Verifica tecnica - Conformità ai 22 requisiti

Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005

“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici”

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Gli asterischi della qualità

Verifica soggettiva: fasi 1) Analisi di esperto di fattori umani 2) Costituzione Gruppo di Valutazione3) Esecuzione task GDV4) Valutazione risultati e report finale

Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005

“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici”

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Gli asterischi della “verifica soggettiva”

Verifica soggettiva: valutazione complessiva di qualità

* = da 2 minore di 3

** = da 3 minore di 4

*** = da 4 a 5

Decreto del Ministro per l’Innovazione 8 luglio 2005

“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici”

3. Usabilità: le definizioni

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Usabilità

Human Computer Interaction (HCI)

Architettura

dell’informazione

Design delle interfacce

Usabilita’: da dove nasce

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Che cos’è l’usabiltà: una prima definizione

La misura della qualità dell’interazione di un prodotto

con l’utente che lo utilizza

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

I cinque parametri di Jakob Nielsen

1. Facile da apprendere

2. Consente un utilizzo efficiente

3. È facile da ricordare

4. Permette pochi errori

5. È piacevole

1. Facile da apprendere

2. Consente un utilizzo efficiente

3. È facile da ricordare

4. Permette pochi errori

5. È piacevole

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La relazione tra accettabilità, utilità, usabilità

Accettabilità del

sistema

Accettabilità sociale

Utilità

Facilità di apprendimento

Accettabilità pratica

Efficienza d’uso

Facilità di iricordo

Pochi errori

Soddisfazione soggettiva

Usabilità

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Usabilita’ del software: norma ISO 9241

Efficacia: obiettivi dell’utente

Efficienza: sforzo cognitivo, di tempo e di risorse

Soddisfazione: apprezzamento complessivo

Efficacia: obiettivi dell’utente

Efficienza: sforzo cognitivo, di tempo e di risorse

Soddisfazione: apprezzamento complessivo

http://www.iso.orghttp://www.iso.org

Grado con cui un prodotto può essere usato da utenti determinati, per raggiungere obiettivi determinati, in un contesto determinato, con efficacia, efficienza e soddisfazione.

Grado con cui un prodotto può essere usato da utenti determinati, per raggiungere obiettivi determinati, in un contesto determinato, con efficacia, efficienza e soddisfazione.

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Definizione di usabilita’ web (M.

Visciola)

Proprietà di un sito di soddisfare

i bisogni informativi dell’utente (?)

Proprietà di un sito di soddisfare

i bisogni informativi dell’utente (?)

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ma i modelli mentali…

immagine del sistema

Sistema

Progettista

modello progettuale

Utente

modello dell’utente

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Coincidenza più ampia possibile dei modelli cognitivi del progettista e dell’utente

Non è una proprietà del prodotto ma dell’interazione

da: Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti web, Milano 2003, Hops

Coincidenza più ampia possibile dei modelli cognitivi del progettista e dell’utente

Non è una proprietà del prodotto ma dell’interazione

da: Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti web, Milano 2003, Hops

Usabilità web: M. Boscarol

1. contenuti

2. strumenti

4. visitatori

3. gestori

PR

OG

ETTA

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Il mercato

I concorrenti

I 4 pilastri della comunicazione web(secondo Cantoni, Di Blas, Bolchini)

Cantoni, Bolchini, Di Blas, Comunicazione, qualità, usabilità, Apogeo, 2003

1. contenuti1. contenuti

2. strumenti 2. strumenti

4. visitatori4. visitatori

3. gestori3. gestori

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Il mercato

I concorrenti

adeguatezza dei contenuti, funzionalità e strumenti tecnici

• gestisce un sito web

• commissiona

• progetta

• realizza

L’adeguatezza deve essere misurata con chi:

ai fruitori e al contesto

Usabilità web: una buona definizione