1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli.

1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli

Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Servizi di informazione e comunicazione Classificazione europea

Informazione missione, attività, normative

Interazione ad una via e-mail, doc da spedire

Interazione a due vie form da compilare, liste di discussione

Transazione visure catastali, pagamenti, iscrizione colf


La Qualita’ nei servizi

Prestazioni > = 1 bisogni < (impliciti, espliciti, latenti)

spreco

disservizio


Il triangolo della Qualità

Qualità

Utente

Organizzazione

percepitaattesa

progettata

erogata


La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie

sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005

Che cos’è la multicanalità

Definizione della qualità di siti e portali

Definizione della qualità dei servizi on line (informazione e servizi transazionali)

Come si valuta la soddisfazione degli utenti


multicanalità

siti web

chioschi telematici

tv digitale

call center

telefoni cellulari

La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie

sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005


La qualità dell’informazione on line

referenziata

strutturata

completa

comprensibile

aggiornata uniforme

informazione


La qualità di siti e portali

Punto di vista utente

Org.ne organica info

Mappa sito Percorsi brevi

Ricerca semplice

Qualità

siti web


Il modello di Roberto Polillo (Univ. Milano Bicocca)

Il modello ARPA-L (Censis, Rur, DIT)

Il modello del Progetto “Minerva” – UE, MIBAC

Modelli di qualità dei siti web

Def

iniz

ion

e d

eire

qu

isit

i

Committente,consulente

Web designer

Svi

lup

po

d

el s

ito

Progettistasoftware

Ese

rciz

io

del

sit

o

Web master

Ges

tio

ne

dei

ser

ver

Sistemista

Ges

tio

ne

del

laco

nn

etti

vità

inte

rnet

Internet service provider

Redattore

Red

azi

on

e d

ei c

on

ten

uti

Web

des

ign

Visual designer

Comun

icaz

ione

Usabilità

Funz

iona

lità

Conte

nuto

Accessibilità

Obi

ettiv

i

Archi

tettu

ra

Ges

tione

Vis

ual

des

ign

1 2 3 4 5 6 7 8

Il modello Polillo http://www.rpolillo.it/http://www.rpolillo.it/

0,000,50

1,001,50

2,00

2,503,00

3,50

4,00

Usabilità

Architettura

Comunicazione

FunzionalitàContenuto

Gestione

Accessibilità

Il modello Polillo

http://egov.formez.it/valutare_i_siti_della_PA.htmlhttp://egov.formez.it/valutare_i_siti_della_PA.html

Metodologia di valutazione della qualità ARPA-L

(Analisi Reti Pubbliche amministrazioni – Locali)


Principi d’uso delle interfacce: concetti–chiave: brainframe tipografico

visibilityofsystemstatusthesystemshouldalwayskeepusersinformedaboutwhatisgoingon,throughappropriatefeedbackwithinreasonabletime


futurofuturopassatopassato

La comunicazione web – 1Il “brainframe” tipografico


Compenetrazione di testo e design.

Compenetrazione di testo e design.

La comunicazione web – 2


La comunicazione web - 3

Leggere sul webe’ 25% più faticoso

che su carta.

Leggere sul webe’ 25% più faticoso

che su carta.


La comunicazione web - 4

Il navigatore si sofferma

10/15 sec. su una pagina.

(“Il concorrente è a un clic di distanza”)

Il navigatore si sofferma

10/15 sec. su una pagina.

(“Il concorrente è a un clic di distanza”)


Le “verità” di Krug - 1

Non leggiamo le pagine

Le scorriamo.



Non facciamo scelte

ottimali ma solo soddisfacenti.



Non scopriamo come le cose funzionano,

ce la caviamo.


Gli utenti dei siti web… per Steve Krug

con filtri pre-attentivi contestualmente utili


Come leggono i “pescecani” su Web

http://www.circle.com/krugbookhttp://www.circle.com/krugbook


La caffettiera del masochistadi Donald Norman, Giunti, 1996 (2005)


Ergonomia cognitiva: affordance

affordance = invito all’uso


Ergonomia cognitiva: mapping naturale

azione/comando effetto


Ergonomia cognitiva: golfo di esecuzione, golfo di valutazione

Distanza tra:

1) intenzione ed esecuzione

2) esecuzione e percezione


Ciclo di esecuzione-valutazione: il modello di Norman

obiettivo

sistema

Golfo di esecuzione

Golfo di valutazione

• Formazione dell’obiettivo

• Formazione dell’intenzione

• Specificazione della sequenza d’azione

• Esecuzione dell’azione • Percezione dello stato del sistema

• Interpretazione dello stato del sistema

• Valutazione dello sato del sistema


Il punto. Comunicazione di qualità su Web vuol

dire:

conoscere i principi della comunicazione web e dell’ergonomia cognitiva utilizzare un modello di qualità

conoscere le tecniche dell’usabilità (che ora andiamo a vedere…)

2. Usabilità e accessibilità: le norme


Perché accessibilità e usabilità in ambito pubblico

Regola dell’e-commerce Se un prodotto non lo trovi, non lo

compri

Regola dei siti pubblici Se una informazione non la trovi, non

eserciti un diritto (art. 21, Cost., interpr. estensiva)


WAI (Web Accessibility Initiative)

“La potenza del Web consiste nella sua universalità” Tim Berners Lee

“La potenza del Web consiste nella sua universalità” Tim Berners Lee

http://www.3.org/WAI/

http://www.cast.org/bobby

http://www.3.org/WAI/

http://www.cast.org/bobby


Quadro generale delle norme sull’usabilità

Circolare n. 3/2001 del Ministro della Funzione Pubblica

La legge 9/1/2004, n. 4 (“legge Stanca”) e norme di attuazione (D.P.R. 1/3/2005, n. 75, e DM 8/7/2005)

Codice dell’Amministrazione digitale Dlgs. 7/3/2005, artt. 53 e 54

Direttiva Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 27 luglio 2005


“Obbligo” di accessibilità

accessibilità = condizione di legittimità dei contratti per la modifica o la realizzazione di siti web pubblici (art. 4)

con regolamento: criteri per l’asssegnazione su richiesta del “ bollino” ai siti privati (art. 10)

con decreto: i requisiti tecnici e i livelli di accessibilità (art. 11)

Legge 9 gennaio 2004, n. 4

“Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”

http://www.cnipa.gov.ithttp://www.cnipa.gov.it

http://www.innovazione.gov.ithttp://www.innovazione.gov.it

http:// www.pubbliaccesso.gov.ithttp:// www.pubbliaccesso.gov.it


Definizione di accessibilita’: legge n. 4/2004

Art. 2

“capacità dei sistemi informatici […]

di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza disciminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie

assistive o configurazioni particolari”

Art. 2

“capacità dei sistemi informatici […]

di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza disciminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie

assistive o configurazioni particolari”


Accessibilità e “fruibilità” (i.e. usabilità)

Art. 2 “fruibilità” delle informazioni offerte

caratterizzata anche da:

Facilità e semplicità d’uso Efficienza Efficacia Soddisfazione

Decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo 2005, n. 75

“Regolamento di attuazione della legge 9 gennaio 2004, n. 4”


Il bollino dell’accessibilità

Verifica tecnica - Conformità ai 22 requisiti

Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005

“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici”


Gli asterischi della qualità

Verifica soggettiva: fasi 1) Analisi di esperto di fattori umani 2) Costituzione Gruppo di Valutazione3) Esecuzione task GDV4) Valutazione risultati e report finale

Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005

“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici”


Gli asterischi della “verifica soggettiva”

Verifica soggettiva: valutazione complessiva di qualità

* = da 2 minore di 3

** = da 3 minore di 4

*** = da 4 a 5

Decreto del Ministro per l’Innovazione 8 luglio 2005

“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici”

3. Usabilità: le definizioni


Usabilità

Human Computer Interaction (HCI)

Architettura

dell’informazione

Design delle interfacce

Usabilita’: da dove nasce


Che cos’è l’usabiltà: una prima definizione

La misura della qualità dell’interazione di un prodotto

con l’utente che lo utilizza


I cinque parametri di Jakob Nielsen

1. Facile da apprendere

2. Consente un utilizzo efficiente

3. È facile da ricordare

4. Permette pochi errori

5. È piacevole

1. Facile da apprendere

2. Consente un utilizzo efficiente

3. È facile da ricordare

4. Permette pochi errori

5. È piacevole


La relazione tra accettabilità, utilità, usabilità

Accettabilità del

sistema

Accettabilità sociale

Utilità

Facilità di apprendimento

Accettabilità pratica

Efficienza d’uso

Facilità di iricordo

Pochi errori

Soddisfazione soggettiva

Usabilità


Usabilita’ del software: norma ISO 9241

Efficacia: obiettivi dell’utente

Efficienza: sforzo cognitivo, di tempo e di risorse

Soddisfazione: apprezzamento complessivo

Efficacia: obiettivi dell’utente

Efficienza: sforzo cognitivo, di tempo e di risorse

Soddisfazione: apprezzamento complessivo

http://www.iso.orghttp://www.iso.org

Grado con cui un prodotto può essere usato da utenti determinati, per raggiungere obiettivi determinati, in un contesto determinato, con efficacia, efficienza e soddisfazione.

Grado con cui un prodotto può essere usato da utenti determinati, per raggiungere obiettivi determinati, in un contesto determinato, con efficacia, efficienza e soddisfazione.


Definizione di usabilita’ web (M.

Visciola)

Proprietà di un sito di soddisfare

i bisogni informativi dell’utente (?)

Proprietà di un sito di soddisfare

i bisogni informativi dell’utente (?)


Ma i modelli mentali…

immagine del sistema

Sistema

Progettista

modello progettuale

Utente

modello dell’utente


Coincidenza più ampia possibile dei modelli cognitivi del progettista e dell’utente

Non è una proprietà del prodotto ma dell’interazione

da: Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti web, Milano 2003, Hops

Coincidenza più ampia possibile dei modelli cognitivi del progettista e dell’utente

Non è una proprietà del prodotto ma dell’interazione

da: Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti web, Milano 2003, Hops

Usabilità web: M. Boscarol

1. contenuti

2. strumenti

4. visitatori

3. gestori

PR

OG

ETTA

ZIO

NE

VA

LU

TA

ZIO

NE

Il mercato

I concorrenti

I 4 pilastri della comunicazione web(secondo Cantoni, Di Blas, Bolchini)

Cantoni, Bolchini, Di Blas, Comunicazione, qualità, usabilità, Apogeo, 2003

1. contenuti1. contenuti

2. strumenti 2. strumenti

4. visitatori4. visitatori

3. gestori3. gestori

PR

OG

ETTA

ZIO

NE

VA

LUTA

ZIO

NE

Il mercato

I concorrenti

adeguatezza dei contenuti, funzionalità e strumenti tecnici

• gestisce un sito web

• commissiona

• progetta

• realizza

L’adeguatezza deve essere misurata con chi:

ai fruitori e al contesto

Usabilità web: una buona definizione

1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli.

Documents

Transcript of 1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli.