Aumentare l’incoming turistico Aumentare l’incoming turistico con la forza della rete e la leva del con la forza della rete e la leva del webwebPresentazione della ricerca su 42 siti turistici europei pubblici e Presentazione della ricerca su 42 siti turistici europei pubblici e privati privati Andrea Zironi, Studio Giaccardi & Associati - Ravenna, 21 ottobre 2011
Significato
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Tessitura forte e resistente
Capacità di «tessere» relazioni in rete
Come il turismo può crescere imparando a tessere relazioni in
rete? Esiste “una ricetta” vincente da emulare?
Il progetto Webbing
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Progetto di ricerca internazionale promosso da
Assessorato Turismo e Commercio
con il patrocinio di
Metodologia originale
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Luglio - settembre
2010
Agosto 2011
AZIONE 1
Benchmarking di portali turistici Benchmarking di portali turistici istituzionali istituzionali
Principali evidenze
20 destinazioni (+ 2) Selezionate perché:
sito web istituzionale di promozione turistica
pluralità di tipologie di offerta/prodotto
arrivi turistici internazionali per almeno il 20% del totale
16 destinazioni regionali 4 destinazioni nazionali con
strategie di promozione turistica unitaria
5 destinazioni italiane
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Toscana (www.turismo.intoscana.it)
Trentino (www.visittrentino.it) Veneto (www.veneto.to)
Liguria (www.turismoinliguria.it) Emilia-Romagna new entry new entry
2011 2011 (www.emiliaromagnaturismo.it)
Svezia (www.visitsweden.com)
Catalogna (www.catalunya.com)
Comunità Valenciana (
www.comunitatvalenciana.es)
Andalusia (www.andalucia.org)
Cornovaglia (www.visitcornwall.com)
South-East England (www.visitsoutheastengland.com
)
Algarve (www.visitalgarve.pt)
PACA (www.decouverte-paca.fr)
Normandia (www.normandie-tourisme.fr
) Bretagna
(www.bretagna-vacanze.com
)
Svizzera (www.myswitzerland.com)
Grecia (www.visitgreece.gr)
Carinzia (www.carinzia.at)
Dalmazia Centrale (www.dalmatia.hr) Istria new entry new entry 2011 2011 (www.istra.com)
NRW (www.nrw-tourismus.de)
Danimarca (www.visitdenmark.com)
7 item di confronto Info-commerce
1. Strategia di comunicazione 2. Strategia di interazione e di
web 2.03. Contenuti e servizi4. Architettura informativa e
navigabilità5. Posizionamento e statistiche
e-commerce Strategia commerciale Approfondimenti sul booking
on-line
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Logo, pay-off, URL, lingue straniere
Tutti i portali hanno un logo distintivo e caratteristico
13 hanno un pay off 4 hanno dei testimonials 7 portali utilizzano solo il nome
della destinazione In 14 casi il nome è
accompagnato dalle parole «turismo», «visit» o simili
5 lingue straniere in media per portale > (Svizzera 16)
16 garantiscono l’accesso automatico nella lingua dell’utente
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Emilia-Romagna > Terra con l’anima
Veneto > Tra la terra e il cielo
Liguria > Per non lasciarci il cuore
Carinzia > Il vostro tempo in Carinzia
Dalmazia Centrale > Il cuore dell’Adriatico
Istria > Verde mediterraneo Normandia > Da vivere per rivivere
Nord Reno Westfalia > Sulla scia del nuovo
Algarve > Senti l’energia Comunità Valenciana > Ti do tutto
South-East England > Il bellissimo Sud, più vicino di quanto pensi
Danimarca > Sentiti libero …
Svizzera > Semplicemente naturale
Emilia-Romagna > Terra con l’anima
Veneto > Tra la terra e il cielo
Liguria > Per non lasciarci il cuore
Carinzia > Il vostro tempo in Carinzia
Dalmazia Centrale > Il cuore dell’Adriatico
Istria > Verde mediterraneo Normandia > Da vivere per rivivere
Nord Reno Westfalia > Sulla scia del nuovo
Algarve > Senti l’energia Comunità Valenciana > Ti do tutto
South-East England > Il bellissimo Sud, più vicino di quanto pensi
Danimarca > Sentiti libero …
Svizzera > Semplicemente naturale
Età del portale e innovazioni più recenti
2009-2010 trasformazione sul web di tutti i portali 5 rinnovati totalmente nel corso del 2010, 1 nel 2011
(Emilia-Romagna) Tra le innovazioni più recenti
Social Media Strategy Rinnovamento del sistema in chiave 2.0 Sviluppo community Sviluppo applicazioni per il mobile Sviluppo tecnologico (DMS) Mappe georeferenziate Booking online
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Il portale Emilia-Romagna Turismo, IERI …Il portale Emilia-Romagna Turismo, IERI …
10 © Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione
… … e oggie oggi
11 © Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione
Gestione del portale 11 portali sono gestiti direttamente
dall’ente pubblico regionale o nazionale 5 da società a partecipazione pubblica
Trentino, Liguria, Andalusia, Cornovaglia, Svizzera
6 da società miste pubblico-privato Toscana, Carinzia, NRW, S-E England, Svezia,
Istria
In 11 casi i contenuti sono affidati al gestore del portale con una redazione o staff ad hoc
In 2 casi forte collaborazione con gli enti di promozione turistica territoriali
Nelle 3 regioni spagnole si ricorre anche ai privati
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Classificazione delle informazioni Per tutti i portali quattro macro-tipologie di
classificazione, spesso combinate tra loro: località/area di destinazione tipologia di servizio turistico tipologia di prodotto turistico interesse e tipologia del visitatore
A volte la tassonomia risponde più a ragioni “emozionali” che a esigenze di chiarezza e fruibilità
Tutti i portali hanno in evidenza news, offerte e contenuti in primo piano, con elevata frequenza di aggiornamento
In 5 portali esistono dei tools o form per la navigazione personalizzata Toscana, Carinzia, Normandia, Bretagna, Svizzera
Quasi tutti hanno una costellazione di siti tematici che approfondiscono argomenti specifici Emilia-Romagna, Trentino, Veneto, Carinzia e
Catalogna le regioni con il maggior numero di siti
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Il nuovo portale della Catalogna Il nuovo portale della Catalogna www.catalunya.com
Portali specializzati per destinazione e per prodotto:
14 © Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione
Investimenti e risultati(dati rilevati tramite interviste di approfondimento)
Investimenti sul web Normandia € 150.000 per portale Algarve € 300.000 per portale Veneto € 400.000 per restyling
portale e database integrato degli operatori
Liguria € 950.000 (di cui 350 mila per DMS)
Istria € 1,47 milioni (dal 2007 a oggi)
Comunità Valenciana € 1,5 milioni per manutenzione del portale e promozione sul web
Andalucia € 5,6 milioni in tre anni Catalogna € 9 milioni (di cui 4 per il
sistema CRM) Toscana € 10 milioni per l’intera
strategia + 2 milioni ogni anno per eventi
Risorse finanziarie utilizzate Fondi pubblici, quasi sempre di
carattere regionale
Risultati ottenuti Aumento visite sul portale Nuovi mercati,
destagionalizzazione e delocalizzazione della domanda
Aumento e-commerce Aumento quantità e qualità flussi
turistici Maggiore coinvolgimento del
turista, aumento reputazione Non so, difficile quantificare
Raggiunti grazie a … Social media strategy Azioni di web marketing Booking on-line Non so
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Programmi per il futuro(dati rilevati tramite interviste di approfondimento)
Sviluppo di strategie 2.0. e di applicazioni/soluzioni per il mobile Maggiore presenza e attività sui social
network (Facebook e Twitter, ma non solo)
Maggiore interazione tra social network e portale
Nuove applicazioni 2.0 dentro il portale (ad es. community o social network proprietari)
Nuove applicazioni mobile (siti ad hoc, ‘realtà aumentata’, card promozionali, apps originali, mappe geo-referenziate, etc.)
Ricorso anche a risorse esterne per la produzione di contenuti (in particolare attraverso i blog tematici)
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Presenza sui social media
2010 2011
Portali con almeno un profilo 20 20
Fans totali 80 mila 409 mila (+408%)
Fans medi per profilo 2 mila 15 mila
Fans Svizzera 12 mila 126 mila (+ 959%)
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Oggi il sistema promozionale Svizzera Turismo genera -un pernottamento su sei (6 mln su 35 mln totali)-un nuovo cliente su quattro (uno su tre considerando i mercati lontani)
(fonte: Francesca Rovati, responsabile della comunicazione di Svizzera Turismo per l'Italia, giugno 2011)
Presenza sui social media2010 2011
Portali con almeno un profilo 14 20
Followers totali 6 mila 39 mila (+553%)
Followers medi per profilo 443 1.725
Followers Svizzera 724 8.303 (+ 1.046%)
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2010 2011
Portali con almeno un canale 19 19
Video caricati totali 686 1.529 (+123%)
Visualizzazioni totali 1 milione 536 mila
3 milioni 664 mila (+136%)
Visualizzazioni media per canale 90 mila 215 mila
2010 2011
Portali con almeno un profilo 15 15
Foto caricate totali 5 mila 23 mila (+ 356%)
Foto in media per profilo 430 1.760
Blog e community
6 portali hanno sviluppato uno o più blog tematici Emilia-Romagna, Toscana (6), Trentino (dentro la community), Carinzia,
Comunità Valenciana (5), Algarve
10 hanno sviluppato Community e altre strategie social strutturate Toscana All things Tuscany, Social Media Network; Talk To Tuscany, servizio di
customer service stile community, Mookie, social network che funziona tramite il telefono cellulare
Trentino Trentino Social Media Newsroom Veneto Sezione My Veneto, per raccontare esperienze di viaggio Bretagna Community Fans De Bretagne Catalogna Community “Fans de Catalunya” e Catalunya Experience, collettore di
tutte le iniziative e attività 2.0 Comunità Valenciana Experencias Intensas, community e collettore di tutte le
iniziative e attività 2.0 Andalusia Community Red Social Svezia Community of Sweden Cornovaglia Portale 2.0 I Love Cornwall Grecia Community My Greece
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Toscana > Talk to Tuscany
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Veneto My Veneto
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Catalogna > Catalunya Experience e Community “Fans de Catalunya”
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Comunità Valenciana > Experencias Intensas
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Cornovaglia > I Love Cornwall
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Grecia > Community My Greece
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Strumenti di interazione 18 portali hanno sistema di e-
mail per richiesta informazioni 11 form richiesta informazioni 16 newsletter 16 area stampa 16 tools per sharing contenuti 12 permettono il commento dei
contenuti e recensioni 5 permettono di assemblare e
scaricare i contenuti di interesse in pdf
8 Feed RSS 6 help desk Solo 5 hanno sistemi di
raccolta dei feedback del turista
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Strumenti multimediali 21 portali hanno mappe interattive
georeferenziate (sempre più complete e interattive, soprattutto tramite Google Maps)
19 almeno una galleria di immagini 15 galleria di video 14 download brochure, guide, etc. 12 portali permettono di salvare i
contenuti selezionati in una sezione riservata.
9 virtual tour- webcam 2 galleria audio
Tutti hanno banca dati operatori del ricettivo
20 banca dati delle località 10 banca dati dei servizi turistici
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Esempi di mappe interattive
Il nuovissimo sistema della Comunità Valenciana
Svizzera
Applicazioni per il mobile In 9 casi (l’anno scorso erano 4):
Toscana > Servizio gratuito Voglio Vivere Così Card (VVC) e Tuscany+, applicazione di “Augmented Reality”; giochi per il mobile; Mookie, nuovo social network per il mobile
Svizzera > 20 applicazioni per il mobile Veneto > piattaforma Veneto mobile,
servizio di realtà aumentata Comunità Valenciana > Portale ad hoc
e servizio TURIST MOVIL Trentino > 2 applicazioni per i-Phone e i-
Pad, Sky Trentino e Gusto Trentino Carinzia > Applicazioni per Iphone e
Android NRW > diverse app (ma non download
diretto) Algarve > applicazioni per Android e i-
phone Istria > «mX Istria», per i-Phone, Android
e Symbian
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Booking on-line, gestione e caratteristiche
11 portali hanno il booking on-line Emilia-Romagna, Toscana, Trentino, Liguria,
Carinzia, Andalucia, NWR, Danimarca, Svezia, Svizzera, Istria
In 5 casi il sistema è gestito direttamente dalla stessa società/ente che si occupa del portale, in 3 gestione esterna
La selezione della struttura desiderata avviene sempre almeno per località e tipologia ricettiva
In 3 portali la selezione può essere effettuata anche per tipologia di prodotto (Trentino, Carinzia, Svezia)
In 2 casi selezione anche in base ai servizi desiderati (Trentino, Carinzia), in 1 caso (Trentino) anche per tipologia di cliente (bambini, disabili, single, etc.)
In 6 casi il sistema permette di vendere anche pacchetti e promozioni speciali
5 hanno altri sistemi di shopping on-line (biglietti trasporti, prodotti tipici, noleggi, etc.)
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Booking on-line, policy e risultati
Prassi più comuni Piattaforma gratuita per gli operatori, due modalità prevalenti:
registrazione libera e volontaria Sistema utilizzabile solo da operatori associati a qualche
organizzazione pubblica
Nessuna commissione previstaPagamento diretto all’operatoreL’operatore ha il compito di aggiornare profilo, prezzi, promozioni e offerteSistema di ranking nella visualizzazione dei risultati che premia gli operatori più virtuosi
Casi particolari Nord Reno Westfalia > sistema integrato con diversi booking privati Istria > pagamento di una commissione (fissa per i piccoli, variabile per i più grandi) Svezia > transazione attraverso i partner locali
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Pochissime e parziali informazioni disponibili sui risultati generati dal booking on-line
AZIONE 1
Benchmarking di portali turistici Benchmarking di portali turistici istituzionali istituzionali
WEBBING RANK© 2011
WEBBING RANK©: Che cos’è
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È un indicatore qualitativo ideato dal nostro Studio che misura in modo comparato la qualità e l’efficacia dei portali turistici istituzionali di una regione o paese europeo, dando risposta alla domanda:
«Da oggi, chi possiamo emulare per realizzare una strategia vincente di promozione e commercializzazione sul web?»
MetodologiaRiclassificazione dati e informazioni su 5 variabili di merito
1. Strategia di comunicazione 2. Strategia di interazione e web 2.0 3. Risultati dalle strategie di comunicazione e
interazione 4. Risultati della strategia di posizionamento 5. Strategia commerciale
Attribuzione a ciascun portale di un giudizio da 1 (insufficiente) a 4 (ottimo) relativamente a ogni variabile La somma dei valori assegnati rappresenta il WEBBING RANK©
WEBBING RANK© 2011valutazioni sufficienti e buone
33
Pos. Regione/sito WEBBING RANK© 2011
(tra parentesi la differenza rispetto al
2010)
Scala di valutazione
8°8° Nord Reno Westfalia (www.nrw-tourismus.de) 10 (=)
3^ fascia Da 6 a 10
SUFFICIENTE Strategie di info-commerce e di e-
commerce standard, meno competitive rispetto agli altri portali
NB. 4^ fascia da 1 a 5
INSUFFICIENTE (Nessun portale tra quelli finora
analizzati)
Grecia (www.visitgreece.gr) 10 (+2)
9°9° Normandia (www.normandie-tourisme.fr) 9 (+1)
S-E England (www.visitsoutheastengland.com) 9 (+1)
10°10° Liguria (www.turismoinliguria.it ) 8 (-1)
11°11° PACA (www.decouverte-paca.fr) 7 (-1)
12°12° Dalmazia Centrale (www.dalmatia.hr.at) 6 (+1)
4°4° Andalusia (www.andalucia.org) 14 (+3)
2^ fascia Da 11 a 15
BUONO Strategie interessanti e valide per
alcuni aspetti, meno per altri Minore efficacia di risultato rispetto
ai portali della prima fascia
5°5°Emilia-Romagna (www.emiliaromagnaturismo.it) 13
Istria (www.istra.hr) 13
Danimarca (www.visitdenmark.com) 13 (+2)
Catalunya (www.catalunya.com) 13 (+3)
6°6° Bretagna (www.bretagna-vacanze.com) 12 (+2)
Algarve (www.visitalgarve.pt) 12 (+2)
Cornovaglia (www.visitcornwall.com) 12 (+3)
7°7° Veneto (www.veneto.to) 11 (+2)
1°1°
2°2°
3°3°… …
1^ fascia Da 16 a 20
OTTIMO Casi da studiare con attenzione e da
emulare
WEBBING RANK© 2011,> in terza posizione (ex equo) …
34
Carinzia (www.carinzia.at)
Comunità Valenciana (www.comunitatvalenciana.com/)
Svezia (www.visitsweden.com)
WEBBING RANK© 2011 > in seconda posizione (ex equo) …
35
Toscana (www.turismo.intoscana.it) Trentino (www.visittrentino.it)
WEBBING RANK© 2011 > and the winner is …
36 © Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione
Svizzera (www.myswitzerland.c
om)
WEBBING RANK© 2011
Le best practices da emulare
© Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione37
La Svizzera ha rinnovato completamente struttura e contenuti del portale in chiave 2.0
Ha creato una innovativa campagna di comunicazione interattiva glocal dei simpatici vecchietti Sebi e Paul, promuovendo con internet la ‘vacanza senza internet’ fan su Facebook da 12 mila a oltre 120 mila in
meno di un anno ha attivato 20 applicazioni per l’i-Phone La Toscana è un caso di assoluto interesse per
l’intenso lavoro sui social media e per l’attento ascolto e gestione delle conversazioni online
Trentino strategia social e strategia commerciale Carinzia organizzazione dei contenuti e servizio di
geo-referenziazione Svezia community e strategia commerciale, ma
senza grandi innovazioni rispetto all’anno precedente Comunità Valenciana strategia social -
community
WEBBING RANK© 2011
Che cosa è cambiato rispetto a un anno fa
© Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione38
Sviluppo delle strategie social Impianto e architettura informativa dei
portali non sono cambiati molto rispetto ai profondi mutamenti registrati nel 2010 …
… ma sempre più sistemi hanno aperto sezioni o siti paralleli come community o collettori dei contenuti 2.0, aggregando e integrando l’offerta di interazione social preesistente
Forti miglioramenti del sistema di mappe geo-referenziate, sempre più interattive e ricche di contenuti, anche di quelli prodotti dagli stessi turisti
Investimenti nelle strategie di interazione con il mobile: applicazioni nuove per rendere fruibile l’offerta turistica anche attraverso smartphone
AZIONE 2
Benchmarking di portali turistici Benchmarking di portali turistici aziendali aziendali Principali evidenze
20 strutture ricettive Criteri di selezioneArea di indagine stessi paesi dell’Azione 1
PMI che hanno adottato sul web strategie, metodologie e strumenti web 2.0 per ascoltare, dialogare e interagire con i clienti online
Buon gradimento sui siti di recensioni turistiche o segnalati su guide turistiche e portali/reti di promozione
Imprese che hanno integrato la loro strategia commerciale con il web (modello di business orientato alla disintermediazione)
Imprese indicate come esempi di successo da opinion leader della blogosfera
© Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione40
Grand Hotel Diana Majestic (Liguria) www.dianamajestic.com Loano2Village (Liguria) www.loano2village.it Palazzo Ravizza (Toscana)www.palazzoravizza.it Hotel Lacona (Toscana)www.hotellacona.it Pineta Hotels (Trentino)www.pinetahotels.itCa’ Nigra Lagoon Resort Ca’ Nigra Lagoon Resort (Veneto)(Veneto)www.hotelcanigra.com www.hotelcanigra.com
Hotel Skepps Holmen (Stoccolma)www.hotelskeppsholmen.com
Nunez i Navarro Hotels (Catalogna)Nunez i Navarro Hotels (Catalogna)www.nnhotels.com www.nnhotels.com
Casa Rural Villa Florencia (Com. Val.)Casa Rural Villa Florencia (Com. Val.)www.villa-florencia.es www.villa-florencia.es
Hotel Casa 1800 (Andalusia) www.hotelcasa1800.com www.hotelcasa1800.com Artiemhotels (Baleari)Artiemhotels (Baleari) www.artiemhotels.com www.artiemhotels.com
Watergate Bay (Cornovaglia)
www.watergatebay.co.uk The Cavendish (Londra)
www.thecavendish-london.co.uk
Hotel Holiday Inn Algarve
www.hialgarve.com
Hi Hotel (PACA)Hi Hotel (PACA) www.hi-hotel.net www.hi-hotel.net Hotel Le Meurice (Ile de Hotel Le Meurice (Ile de
France) France) www.lemeurice.com www.lemeurice.com
Hotel Lugano Dante (Canton Hotel Lugano Dante (Canton Ticino) SVTicino) SVwww.hotel-luganodante.com www.hotel-luganodante.com
Bio Hotel Daberer (Carinzia)www.biohotel-daberer.at
Hotel Kloster Hornbach Hotel Kloster Hornbach (Rheinland-Pfalz) DE (Rheinland-Pfalz) DE www.kloster-hornbach.de www.kloster-hornbach.de
Hotel Avenue (Hovedstaden) DKwww.avenuehotel.dk
Il rapporto con il web 2.0 Il web 2.0 è un insieme di “strumenti
potenti di comunicazione e relazione” Le strategie 2.0 sono rivolte in primo luogo
“al cliente che c’è già” La capacità di relazione può diventare
fidelizzazione e alimentare il passaparola
È un investimento economicamente vantaggioso rispetto all’advertising “tradizionale” perché apre anche per i più piccoli “opportunità di business con mercati lontani”
Il web 2.0 ha cambiato la comunicazione aziendale, rendendola più diretta, autentica e intima
Cliente come persona: il marketing diventa conversazione, la promozione occasione di dialogo
Difficile quantificare un ROI. Il ritorno atteso è di “tipo qualitativo”: reputazione, fidelizzazione, passaparola
© Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione41
Social network 19 strutture su 20 hanno un profilo su
Facebook, con 1.225 fan in media Il numero dei fan non è direttamente
proporzionale alle dimensioni delle strutture la minuscola casa rurale spagnola Villa
Florencia (solo 5 camere) ha 2.655 fan (531 per camera!), 3° posto tra le 20 strutture analizzate
10 profili Facebook sono aggiornati con frequenza quasi quotidiana
17 hanno un profilo su Twitter, 346 followers in media
Solo 5 profili Twitter aggiornati quotidianamente
9 hanno un canale su Youtube 7 su Flickr 1 ha sviluppato una community interna
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione42
Su Facebook e Twitter si pubblicano soprattutto -news, curiosità, eventi e iniziative che riguardano l’hotel ma anche il territorio, -foto e video -offerte promozionali, piccoli concorsi -recensioni e commenti dei clienti-vere e proprie esperienze di vita e di viaggio raccontate dal personale dell’hotel o dagli stessi clienti-selezione di personale.
La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata.Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse
tipologie di interlocutori e veicolare diversi messaggi bisogna usare più social media
Corporate blog 13 hanno un corporate blog Frequenza di aggiornamento
settimanale, in 5 casi quasi giornaliera Si parla soprattutto di
news sull’hotel passioni del blogger che hanno afferenza con
storia, stile, cultura e tradizioni della struttura o del territorio
design, arte, mostre e convegni, viaggi, lifestyle, musica, eventi, esperienze, ricette, etc.
racconti degli stessi clienti
Perché si apre un corporate blog? creare feeling con i clienti coinvolgerli i clienti in una comunicazione
personale e diretta promuovere e condividere con i clienti la
filosofia dell’hotel conversare con i clienti promuovendo hotel e
destinazione aumentare il posizionamento sui motori di
ricerca.
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione43
Strumenti di interazione, mobile
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione44
Tutti i portali hanno un’area multimediale (fotogallery, videogallery, musica, webcam, virtual tour, e-cards, etc.)
17 newsletter 8 Feed RSS 5 tool per sharing dei contenuti 5 area per i media 5 pubblicano anche notizie di eventi e
attività sul territorio 4 permettono il contatto tramite Skype o
simili
Applicazioni per il mobile Solo 1 portale ha il sito specifico per la
navigazione con smartphone e applicazioni di realtà aumentata
Chi si occupa del social web in azienda
Non c’è una persona dedicata in via esclusiva solitamente se ne occupa direttore o
addetto al ricevimento nelle strutture più piccole e a carattere
familiare, direttamente ai proprietari Solo in 3 casi su 20 c’è una figura
specifica in 1 caso gestione affidata a un’agenzia
esterna
Ci si aggiorna attraverso corsi, fiere, borse e convegni specializzati, letture
Il canale preferenziale per formarsi è la rete
Il “fattore tempo” l’elemento più critico poco tempo a disposizione, non si
riesce a dedicare un’attenzione costante a queste attività
timore di “non riuscire a seguire tutti gli aspetti operativi”
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione45
Pericolosa contraddizione: per fare bene servono molto tempo e competenze, ma nessuno vi dedica una risorsa appositamente preparata. Gestire i social media è ancora oggi considerato un compito che si somma ai precedenti.
Recensioni 9 portali sono collegati con i
principali siti di recensione turistica 7 li pubblicano direttamente sul
proprio sito 5 hanno un guestbook interno Giudizi perlopiù positivi sull’utilità
delle recensioni online, ma con diverse sfumature: contribuiscono a migliorare servizio e
attenzione al cliente aiutano nell’acquisizione di fiducia e
fidelizzazione Preoccupazione per i danni derivanti da
recensioni false Quasi tutti ritengono utile e
vantaggioso rispondere alle recensioni lasciate sui portali dedicati, ma … alcuni rispondono privatamente alcuni rispondono solo alle recensioni
negative alcuni non rispondono per ‘partito
preso’ (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione46
Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto su
prenotazioni e business. Nel bene e nel male.
Strategia commerciale on-line
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione47
17 portali hanno il booking online, 2 un sistema simile per richiedere la disponibilità
17 pubblicano offerte speciali e pacchetti acquistabili online
5 hanno lanciato dei concorsi a premi, codici sconto, etc.
3 vendono anche altri prodotti o servizi 2 sono affiliati a Nozio, portale per la
disintermediazione, che promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati
Anche su Facebook si promuove il booking diretto e si comunicano offerte e promozioni
Le grandi OLTA come Booking.com, Expedia, Venere, etc., attirano tantissime strutture e clienti per la loro “capacità di raggiungere diversi segmenti del mercato”, ma il peso delle commissioni richieste rappresenta un “ingente ostacolo”
Web 2.0 e booking online costituiscono una valida risorsa per “guadagnare visibilità” e aprire relazioni non intermediate
20% il fatturato derivato dal booking online, contro il 17% generato tramite le OLTA
3 casi di completa disintermediazione
La disintermediazione è l’obiettivo più ambito.
Le prenotazioni dirette sul booking on line sono uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una strategia di promozione sul web.
Che cosa ci riserva il futuro
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione48
Nuove forme di interazione oltre ai canali già esistenti
Diminuzione delle vendite tradizionali off-line
Superamento delle agenzie tradizionali
Disintermediazione totale Accesso a internet con mobile
e I-pad Marginalizzazione di chi non
ha competenze per stare on-line con professionalità
Lesson learnt
(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione49
Fidelizzazione e passaparola i risultati principali attesi dall’investimento nel web 2.0
Il web 2.0 migliora la relazione con i clienti
La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata.Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse tipologie di interlocutori e veicolare diversi messaggi bisogna usare più social mediaIl direttore, il responsabile marketing che studia si tiene aggiornato su blog, siti e corsi online e offline
Tutti dicono che per fare bene servono molto tempo e competenzeMa nessuno dedica una risorsa appositamente preparata.Il ROI di una strategia sui social media? Difficile quantificare un valore economico. Il ritorno è su reputazione e relazione con il cliente
Tempo e competenze
Keywords 2.0
Professionalità
Conversazioni
Strategia sistemica
ROI 2.0= + reputazione e + relazioni
Passaparola
La disintermediazione è l’obiettivo più ambito dalle strutture ricettive: il risultato ottenuto è uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una strategia di promozione sul web.
ROI 2.0 = + disintermediazione
Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto sul business.
Le recensioni creano opportunità. Impattano sul business e bisogna rispondere sempre!
Recensioni = + business se sono gestite professionalmente
Recensioni false = preoccupazione
Persone formate e specializzate, capaci di usare il web 2.0, possono aumentare le relazioni dirette con il cliente e diminuire quelle
intermediate.Esattamente ciò che serve ad aumentare gli utili di una PMI turistica.
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