Social Customer Service:
sfrutta il servizio clienti digitale
come leva di marketing
Paolo Fabrizio I @Pfabr
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Start-up 1° assicurazione online
Social Customer Service
Author, Speaker,Trainer
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Dove acquistare #RivoluzioneSCS
AmazonWebintesta
IBS
Qui (Pad.1 C9)FeltrinelliMondadori
ONLINE
OFFLINE
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L'evoluzione dei canali nel servizio clienti
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Il servizio clienti PRIMA dei social network
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Con i social network = conversazioni PUBBLICHE
24 x 7 x 365
PASSAPAROLAONLINE
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PEOPLE TRUST PEOPLE
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Consumatori sempre più social ed ESIGENTI
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L'identikit del cliente social
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SOCIAL > MOBILE > REAL-TIME
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La scelta dei canali dedicati al servizio clienti
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[Case study] Self-service: il cliente preleva informazioni
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Social Customer Service: l'improvvisazione non paga
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Social Customer Service: risposta rapida e risolutiva
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[Case study] Il Social Customer Service di KLM
Servizio 24x7x365
200 assistenti clienti dedicati
Risposte in 13 lingue
Circa 100.000 conversazioni gestite online ogni settimana
Media 80% CSAT (costante)
Tempo media risposta < 60 minuti
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Conversazioni online vs. telefonate
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Il servizio clienti digitale: un'opportunità strategica
Paolo Fabrizio I @Pfabr
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La customer experience come magnete
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Le conseguenze di servizio clienti di scarsa qualità
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Social Customer Service: 6 obiettivi strategici
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I benefici di un programma di SCS integrato
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4 Motivi per puntare sul servizio clienti digitale
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L'itinerario del cliente è OMNI-CANALE
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Il servizio clienti NON è più solo 'post-vendita'
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Servizio clienti digitale
"L'importo che investi in pubblicità èinversamente proporzionale alla qualità
del tuo servizio clienti" - Jay Baer
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