Smau Torino 2016 - Paolo Fabrizio

Social Customer Service:

sfrutta il servizio clienti digitale

come leva di marketing

Paolo Fabrizio I @Pfabr


Start-up 1° assicurazione online

Social Customer Service

Author, Speaker,Trainer


Dove acquistare #RivoluzioneSCS

AmazonWebintesta

IBS

Qui (Pad.1 C9)FeltrinelliMondadori

ONLINE

OFFLINE


L'evoluzione dei canali nel servizio clienti


Il servizio clienti PRIMA dei social network


Con i social network = conversazioni PUBBLICHE

24 x 7 x 365

PASSAPAROLAONLINE


PEOPLE TRUST PEOPLE


Consumatori sempre più social ed ESIGENTI


L'identikit del cliente social


SOCIAL > MOBILE > REAL-TIME


La scelta dei canali dedicati al servizio clienti


[Case study] Self-service: il cliente preleva informazioni


Social Customer Service: l'improvvisazione non paga


Social Customer Service: risposta rapida e risolutiva


[Case study] Il Social Customer Service di KLM

Servizio 24x7x365

200 assistenti clienti dedicati

Risposte in 13 lingue

Circa 100.000 conversazioni gestite online ogni settimana

Media 80% CSAT (costante)

Tempo media risposta < 60 minuti


Conversazioni online vs. telefonate


Il servizio clienti digitale: un'opportunità strategica


La customer experience come magnete


Le conseguenze di servizio clienti di scarsa qualità


Social Customer Service: 6 obiettivi strategici


I benefici di un programma di SCS integrato


4 Motivi per puntare sul servizio clienti digitale


L'itinerario del cliente è OMNI-CANALE


Il servizio clienti NON è più solo 'post-vendita'


Servizio clienti digitale

"L'importo che investi in pubblicità èinversamente proporzionale alla qualità

del tuo servizio clienti" - Jay Baer


Contatti:

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